ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI TINJ AU DARI SEGI KEPUASAAN DAN HARAPAN DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG J L.AHMAD YANI
DENGAN METODE SERVQUAL
SKRIPSI
Oleh :
WAHYUDI N
0932010017
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI I NDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan hanya bagi Allah SWT, Pemelihara seluruh alam raya, yang atas limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penulis mampu
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Tugas akhir ini di kerjakan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Teknik Industri di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur , Fakultas Teknik Industri. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini bukanlah tujuan akhir dari belajar karena belajar adalah sesuatu yang tidak terbatas.
Terselesaikannya skripsi ini tentunya tak lepas dari dorongan dan uluran tangan berbagai pihak. Oleh karena itu, tak salah kiranya bila penulis mengungkapkan rasa terima kasih dan penghargaan kepada:
1. Ir. Sutiyono, MT selaku Dekan FTI Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ir. Handoyo. MT dan Ir. Iriani , MT, selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis.
3. Teman – teman DetEksi Jawapos yang telah membantu memberikan motivasi untuk menyelesaikan Skripsi ini.
4. Semua pihak yang telah banyak membantu saya dan tidak saya sebutkan
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya.
Semoga karya penelitian yang telah saya susun ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan bagi semua pihak yang membaca dan memahami karya ini dan dapat bernilai Ibadah di hadapan Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa. Amien.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar... i
Daftar Isi... ii
Daftar Gambar... vi
Daftar Tabel... vi
Daftar Lampiran... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Batasan Masalah ... 3
1.4. Asumsi ... 3
1.5. Tujuan ... 4
1.6. Manfaat Penelitian ... 4
1.7. Sistematika Penulisan ... 4
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan ... 6
2.1.1. Konsep Kualitas ... 6
2.1.2. Perbedaan Barang dan Jasa ... 6
2.1.3. Definisi Kualitas Layanan ... 8
2.1.4. Faktor yang Mempengaruhi Harapan ……… 8
2.1.6. Analisa Gap ………... 12
2.1.7. Model Konseptual Kualitas Layanan ………. 15
2.2 Pengujian Data … ... 16
2.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ……… 16
2.3 Perhitungan Gap ... .. 18
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 21
3.2. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 21
3.3. Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian ... 23
3.3.1. Populasi ……… 23
3.3.2. Sampel ……….. 24
3.4. Metode Pengumpulan Data ………... 24
3.4.1. Penentuan Alat Pengumpul Data ………... 24
3.4.2. Metode Pengambilan Data ………. 25
3.5. Metode Pengolahan Data ………... . 25
3.5.1. Uji Kecukupan Data ………. 25
3.5.2. Uji Validitas ……….. 26
3.5.3. Reliabilitas Kuesioner ……….. 27
3.6 Langkah- Langkah Penelitian dan Pemecahan Masalah ... 29
3.7 Penyusunan Kuesioner ……… 31
3.8 Analisa Penilaian Kualitas Pelayanan ……… 32
3.9 Analisa Hasil ……… 34
BAB IV Hasil dan Pembahasan
4.1. Pengumpulan Data ... ... 35
4.2. Pengolahan Data ... 39
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data (Servqual).... 40
4.2.2 Pengolahan Data Dengan Metode Cluster Dan Diskriminan ….……….... 42
4.2.3 Pengolahan Data Dengan Metode Tabulasi Silang (Crosstab) ... 43
4.2.4 Hubungan Antara Cluster Dengan Jenis Kelamin ... 43
4.2.5. Hubungan Antara Cluster dengan Status ………....… 44
4.2.6. Hubungan Antara Cluster dengan Usia ... 46
4.2.7. Hubungan Antara Cluster dengan Usia ... 47
4.2.8. Hubungan Antara Cluster dengan Penghasilan Rata-rata ... 48
4.2.9. Hubungan Antara Cluster dengan Pekerjaan ... 49
4.2.10 Perhitungan Nilai Mean Persepsi Responden ……… 50
4.2.11 Perhitungan Nilai Mean Harapan Responden……… 51
4.2.12 Perhitungan Nilai Mean Persepsi dan Harapan Responden …… 52
4.3 Hasil dan Pembahasan ………... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 56
DAFTAR PUSTAKA... 58
ABSTRAK
Wahyudin :
Analisa kualitas Layanan Restoran Cepat Saji Kentucky Fried Chiken
Surabaya Ditinjau dari Segi Kepuasan dan Harapan.
Perkembangan bisnis restoran di Surabaya telah menimbulkan persaingan
yang sangat ketat, dimana para pelaku bisnis di tuntut untuk dapat memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen akan
mendatangkan kepuasaan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasaan dan harapan konsumen serta kesenjangan (Gap) kualitas layanan yang terjadi pada Cabang
Restoran Kentucky Fried Chicken di jalan Ahmad Yani Surabaya dengan menggunakan metode Servqual.
Pada Cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di jalan Ahmad Yani Surabaya terdapat kesenjangan (Gap) antara tingkat kepuasaan dan tingkat harapan konsumen. Kesenjangan (Gap) terutama terjadi pada dimensi tangible dan reliability. Kesenjangan (Gap) yang terjadi disebabkan karena standar
ABSTRACK
Wahyudin :
Analysis of service quality fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken
Surabaya in terms of satisfaction and Expectation.
The development of the restaurant business in surabaya have provoked
competition are very tight, where most of the businesses in charge in order to give the best service for consumers. Fulfilling the expectations of consumers will bring
satisfaction to consumers and profits for business.
This research was conducted to gauge consumer satisfaction and expectations as well as the gap the quality of service that occurred on a branch of
Kentucky Fried Chicken Restaurant in jalan Ahmad Yani Surabaya using Servqual..
On a branch of Kentucky Fried Chicken Restaurant in jalan Ahmad Yani Surabaya there is a gap (Gap) between the level of satisfaction and the level of expectations of the consumers. The gap (Gap) primarily occurs on tangible dimensions and reliability. The gap (Gap) which occurs due to the service quality
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu dari sekian banyaknya
restoran waralaba cepat saji yang mempunyai keinginan untuk menjadi nomor satu dari sekian banyaknya restoran cepat saji sejenis. Terdapat banyaknya
restoran cepat saji lainnya seperti Mc Donald, Wendy, Popeyes , Texas dan lain-lain mengakibatkan persaingan di antara restoran-restoran tersebut menjadi semakin tinggi. Restoran Kentucky Fried Chicken saat ini dikenal dengan ayam
gorengnya yang renyah dan gurih. Hal ini berkaitan dengan kualitas produk. Suatu restoran akan lebih baik jika kualitas produknya diimbangi dengan kualitas
Iayanan. Kualitas Iayanan di masing-masing restoran tentu saja mempunyai perbedaan dan hal ini merupakan masalah penting yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih restoran selain kualitas produk. Untuk mengimbangi
kondisi seperti itu, kualitas Iayanan terbaik merupakan salah satu faktor penting. Dalam penelitian oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan
bahwa tingkat kualitas layanan yang baik tercapai bila penyedia jasa mampu memenuhi bahkan melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen. Mereka mendefinisikan kualitas layanan sebagaimana yang dirasakan oleh konsumen
Kualitas Iayanan yang baik menyebabkan konsumen mempunyai rasa loyalitas yang tinggi untuk kembali makan dan menikmati hidangan di Restoran
Kentucky Fried Chicken. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan pihak restoran kepada pelanggannya. Setiap konsumen mempunyai penilaian dan harapan yang berbeda-beda dan pemilik restoran
terkadang kurang dapat mamahami hal ini dengan baik, adanya gap antara konsumen dan pihak manajemen Seperti yang peneliti lihat, bahwa terkadang
sering terjadi miss komunikasi antara konsumen dan pelayan restoran antara lain: Paket attack yaitu menu makanan yang seharusnya ada pada pukul 00.00-05.00 tetapi dalam kenyataannya sering belum siap, isi paket yang tidak sesuai dengan
yang di iklankan , Dan terkadang di waktu tertentu seperti weekend dan hari libur, pihak manajemen terlihat kurang siap dalam mengimbangi volume konsumen
yang over sehingga kapasitas meja yang tersedia sering tidak mencukupi, Pada hari libur/weekend masih sering terjadi ketidak siapan pelayanan dalam membersihkan meja yang habis dipakai konsumen meskipun sudah selesai dan
dipakai konsumen lain.
Dari penjelasan tersebut, maka penelitian mengenai kualitas Iayanan dengan
metode servqual diperlukan untuk mengerti serta memahami bagaimana kualitas Iayanan yang baik, yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen, untuk menjamin kepuasan serta loyalitas konsumen. Dengan melakukan penelitian ini,
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka dapat diambil rumusan masalah yaitu
seberapa baik nilai kuantitaif kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen dan bagaimana memberikan usulan perbaikan kualitas layanan.
1.3 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dari penelitian yang dilakukan yaitu:
1. Penelitian dilakukan dicabang Kentucky Fried Chicken yang ada di jl. Ahmad Yani Surabaya.
2. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk data konsumen, yang
merupakan fokus penelitian. Tidak dilakukan penambahan fasilitas selama proses penelitian dilakukan.
3. Usia responden adalah tujuh belas tahun keatas.
4. Penelitian dilakukan sampai dengan tahap pemberian usulan atau ide, tidak sampai dengan tahap pelaksanaan atau implementasi.
1.4 Asumsi-asumsi
Asumsi yang di gunakan anatara lain:
1. Masih ada beberapa standar yang belum secara maksimal di jalankan, sesuai
dengan ISO 9001 oleh pihak manajemen
2. Operasi usaha dalam keadaan normal, tidak terjadi perubahan manajemen,
kebijakan , dan job description.
1.5 Tujuan Penelitian
1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan sehingga sesuai
dengan harapan konsumen.
2. Memberikan respon teknis terhadap attribut- attribut yang perlu untuk mendapat perhatian perbaikan dari pihak manajemen.
1.6 Manfaat Penelitian
Untuk mengetahui perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
konsumen atas layanan nyata yang manajemen terima dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/ di inginkan. Juga seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.
1.7 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah : BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, asumsi-asumsi, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi teori yang digunakan sebagai pedoman dalam
pelaksanaan serta pembuatan penelitian. Agar memberikan pengetahuan dasar untuk memahami obyek penelitian agar peneliti tidak salah dalam
BAB III METODELOGI PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah yang
harus ditempuh dalam proses penelitian serta menentukan variabel-variabel yang terlibat dalam penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tentang Analisa kualitas layanan restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken cabang Jl. Ahmad Yani Surabaya
ditinjau dari segi kepuasan dan harapan. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan akhir dan saran yang dapat
digunakan unmk meningkatkan kulitas Iayanan di Restoran Kentucky Fried Chicken.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Konsep Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Konsep kualitas dibagi menjadi dua, yaitu kualitas desain dan
kualitas kesesuaian.
Banyak pakar dan organisasi yang mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandang masing masing. Menurut Goetsh dan Davis (1994;3) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Deming (Tjiptono, 2001: 24) mengartikan sebagai cocok untuk digunakan (fitness
for use).
2.1.2. Perbedaan J asa dan Barang
Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah disproduksi dan dikonsumsi
pada waktu yang bersamaan. Lain halnya dengan produk manufaktur, dimana hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli oleh konsumen
dan baru di konsumsi kemudian. Oleh karena itu, kepuasaan konsumen terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau saaat dimana konsumen dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti itu sangatlah penting
bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan konsumen.
berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek apa saja yang ada dalam sebuah
perusahaan (Han, 1996).
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Beny (1990), ada tiga hal pokok yang membedakan antara jasa dan barang:
1. Jasa bersifat intangible, sulit untuk diukur performance nya karena kriteria yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kompleks dan sulit
didefinisikan.
2. Jasa bersifat heterogen dimana performance nya seringkali sangat bervariasi dan jarang terdapat standar yang bisa dijadikan acuan untuk memastikan
keseragaman kualitasnya.
3. Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali
dipisahkan.
Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali dipisahkan.
Dengan melihat perbedaan antara jasa dan barang terlihat bahwa untuk mengevaluasi kualitas jasa (layanan) jauh lebih sulit dibandingkan barang.
Konsumen tidak mengevaluasi kualitas layanan hanya dari hasilnya saja tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Kriteria untuk mengevaluasi ditentukan oleh konsumen sebagai penilaian dari kualitas layanan. Ukuran mana
bagi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa bukan hanya pada harga yang murah saja melainkan kualitaslah yang menjadi perhatian utama.
Proses kualitas dinilai oleh pelanggan selama masa pelayanan, sedangkan hasil
kualitas dinilai oleh pelanggan setelah pelayanan tersebut dilakukan.
2.1.3. Definisi Kualitas Layanan
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa.
Salah satunya adalah gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Model ini selanjutnya dikenal dengan Servqual.
Parasuraman, Berry, Zeithaml membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat utama untuk kualitas jasa yang tinggi. mengidentifikasi lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang
bermutu (Nasution, 2001 : 70).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan(Goetsch & Davis, 1994)
Dalam penelitian oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan
bahwa tingkat kualitas layanan yang baik tercapai bila penyedia jasa mampu memenuhi bahkan melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen. Mereka
mendefinisikan kualitas layanan sebagaimana yang dirasakan oleh konsumen adalah seberapa besar perbedaan antara harapan / keinginan konsumen dengan persepsi/ kenyataan yang dialami.
2.1.4. Faktor yang Mempengar uhi Harapan
1. Word-of-mouth communication : Merupakan faktor yang sangat potensial
dalam membentuk harapan pelanggan dimana pelanggan seringkali menaruh harapan yang tinggi terhadap kualitas layanan setelah mendengar informasi dan direkomendasikan orang lain.
2. Personal needs : Harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan situasi dimana kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi mereka akan
sangat mempengaruhi tingkat harapan mereka.
3. Past experience : Pengalaman masa lalu mengenai pelayanan yang pemah mereka dapatkan akan mempengaruhi dan membentuk harapan mereka.
4. Extemal communication : Pemyataan maupun janji-janji yang disampaikan oleh penyedia jasa memiliki peranan penting dalam pembentukan harapan
pelanggan.
2.1.5. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat 10 dimensi dasar untuk mengukur kualitas suatu layanan industri
jasa (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990). Faktor-faktor tasebut adalah: 1. Tangibles.
Penampilan dan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi. 2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan
bertanggung jawab. 3. Responsiveness.
4. Competence.
Penguasaan keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan.
5. Courtesy.
Sikap sopan santun dan perilaku pemberi jasa dalam memberikan pelayanan. 6. Credibility.
Keunggulan pemberi jasa dipandang dari sudut kepercayaan yang diberikan konsumen.
7. Security.
Kebebasan dari resiko, bahaya maupun rasa takut. 8. Acces.
Untuk dihubungi dan dijangkau. 9. Communication.
Kemudahan konsumen untuk mendapatkan infonnasi yang dibutuhkan dan
untuk berkomunikasi dengan pemberi jasa. 10. Understanding the customer.
Usaha pemberi jasa untuk mengenali konsumen dan kebutuhan mereka.
Berdasarkan konsep definisi dari penilaian kualitas layanan melalui sepuluh dimensi tersebut, maka Zeithaml. Parasuraman dan Berry (1990) mengembangkan
suatu sarana untuk mengukur kualitas layanan, dalam bentuk suatu metode yang dinamakan metode Servqual. Servqual terdiri dari dua bagian yaitu:
2. Bagian kepuasan yang berisi pemyataan yang sama dengan kenyataan yang ada
untuk mengukur penilaian konsumen terhadap badan usaha yang diteliti.
Sepuluh dimensi kualitas tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi Servqual, yaitu (Zeithaml. Parasuraman dan Berry, 1990):
1. Tangibles.
Penampilan kualitas fisik. peralatan, karyawan, dan peralatan komunikasi.
2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan bertanggung jawab.
3. Assurance.
Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemampuan untuk
memberikan rasa aman dan dapat dipercayai. a. Security
b. Credibility
c. Competence
d. Courtesy
4. Empathy.
Perhatian dan kepedulian yang disediakan perusahaan pada setiap konsumen. a. Access
b. Communication
c. Understanding the customer
5. Responsiveness.
2.1.6. Analisa Gap
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), ada lima kesenjangan yang mungkin terjadi pada layanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada konsumen antara lain:
Gap 1 merupakan kesenjangan yang tejadi antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, dimana manajemen tidak
mengetahui atau kurang memahami apa yang sebenamya diharapkan oleh konsumen. Penilaian untuk Gap 1 dengan mengurangkan nilai persepsi manajemen (weighted) dengan harapan konsumen (weighted). Pengolahan data
untuk Gap 1 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 1 adalah positif maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen telah melampaui harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 1 adalah negatif maka persepsi manajemen tentang harapan konsumen berada di bawah nilai harapan konsumen (manajemen tidak atau
kurang mengerti harapan konsumen).
3. Jika nilai Gap 1 adalah nol maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen sama dengan harapan konsumen.
Gap 2 merupakan kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi atau standar kualitas layanan yang ditetapkan dengan persepsi manajemen tentang harapan
konsumen. Dengan kata lain terjadi penyimpangan dalam penetapan standar kualitas layanan. Ada dua macam sifat dari standar kualitas layanan yang dapat
bersifat umum (general). Standar informal dapat dikatakan kurang baik karena
standar informal dapat membuat karyawan menjadi kurang terarah sehingga dapat menimbulkan kekacauan dalam melaksanakan tugasnya. Sebagai contoh: memakai pakaian rapi dan sepatu selama bekerja.
Pengolahan data untuk Gap 2 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 2 adalah positif maka standar dari manajemen telah melampaui
persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 2 adalah negatif maka manajemen belum dapat memberikan standar yang sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
3. Jika nilai Gap 2 adalah nol maka standar dari manajemen sama dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
Gap 3 merupakan kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan dengan standar kualitas layanan yang ditetapkan, dimana seringkali pelaksanaan layanan belum dapat memenuhi spesifikasi atau standar kualitas layanan yang
ditetapkan. Pengolahan data untuk Gap 3 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 3 adalah positif maka pelaksanaan layanan karyawan melampaui standar layanan yang ditetapkan manajemen.
2. Jika nilai Gap 3 adalah negatif maka pelaksanaan layanan karyawan tidak
memenuhi standar layanan yang ditetapkan manajemen.
3. Jika nilai Gap 3 adalah nol maka pelaksanaan layanan karyawan sama dengan
standar layanan yang ditetapkan manajemen.
diberikan tidak sesuai dengan janji yang dikomunikasikan. Pengolahan data untuk
Gap 4 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 4 adalah positif maka pelayanan yang diberikan melampaui janji yang dikomunikasikan.
2. Jika nilai Gap 4 adalah negatif maka pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan janji yang dikomunikasikan.
3. Jika nilai Gap 4 adalah nol maka pelayanan yang diberikan sama dengan janji yang dikomunikasikan.
Gap 5 merupakan kesenjangan yang terjadi antara kenyataan yang dialami
oleh konsumen dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Skor Gap ini menunjukkan nilai kualitas layanan atau nilai servqual. Nilai servqual dapat
diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing bagian, balk bagian harapan maupun bagian kepuasan yang didapatkan melalui pembagian kuesioner kepada responden. Hasil penilaian responden kemudian diolah schingga dapat
diketahui nilal servqualnya. Pengolahan data untuk Gap 5 didasarkan pada perhitungan scbagai berikut:
1. Jika nilai Gap 5 adalah positif maka harapan konsumen telah terpenuhi (kepuasan konsumen melampaui harapan mereka).
2. Jika nilai Gap 5 adalah negatif maka harapan konsumen belum terpenuhi
(kepuasan konsumen berada di bawah harapan mereka).
3. Jika nilai Gap 5 adalah nol maka konsumen menyatakan bahwa harapan
Perceived Service
Gap 4
Gap 2 Gap 3
Gap 5
Gap 1
2.1.7. Model Konseptual Kualitas Layanan CUSTOMER
Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Layanan Sumber : Zeithaml. Parasuraman. dan Berry
(1990)
Word of Mouth
Communication Personal needs Past Experience
Expected Service
Service delivery
Service quality specifications
Management perception of customer expectations
External commnunications
2.2 Pengujian Data
2.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat
Variabelterikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam
hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken. 2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang
termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat pelayanan yang mana dapat memberikan kepuasan para pelanggan.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur sedangkan suatu kuesioner dikatakan reliable (dapat dipercara) jika jawaban responden terhadap
pertanyaan stabil dari waktu ke waktu. 1. Uji validitas
a. Menentukan hipotesis
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mencari r hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
d. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai kolom Corrected Item-Total Correlation dengan nilai r tabel.
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation positif dan lebih
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation negatif dan lebih
kecil dari nilai r tabel, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji tidak valid.
• Jika nilai pada kolom Corrected item-Total Correlation negatif dan lebih
besar dari nilai r tabel maka butir pertanyaan (variabel) tidak valid. 2. Uji reliabilitas
a. Menentukan hipotesis.
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai Alpha yang terdapat pada bagian reliability Coefficients dengan r tabel.
• Jika nilai Alpha positif dan lebih besar dari nilai r label, maka butir
pertanyaan (variabel) yang diuji reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih kecil dari nilai r label. maka butir
pertanyaan (variabel) yang diuji tidak reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih besar dari nilai r label maka butir
pertanyaan (variabel) tidak reliable. 3.Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah sampel, dapat kita tentukan jumlah sampel minimum yang ditentukan dalam menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95) Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
e = tingkat kesalahan
2.3 Perhitungan Gap
Analisa Gap ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai
variabel-variabel yang diukur pada sampel.
1. GAP 5: Servqual score = Perception's score (costumer) - Expectation's score
(customer) (2.1)
2. GAP 1: Gap Score = Perception of customer expectation's score (management) - Expectation's score (customer) (2.2)
3. GAP 2: Gap Score = Standard used - Perception of customer expectation iv
score (management) (2.3)
4. GAP 3: Gap Score = Staff work's score - Standard used (2.4) 5. GAP 4: Gap Score = Staff work's score - External Communication (2.5)
Servqual score digunakan untuk mengetahui seberapa baik atau seberapa
buruk tingkat kualitas layanan yang ada, dilihat dari segi persepsi dan harapan konsumen. Terdapat dua macam perhitungan untuk mendapatkan servqual score,
Bobot untuk masing - masing dimensi diketahui melalui pernyataan atau penilaian
setiap konsumen.
Dua macam perhitungan Servqual score itu adalah average unweighted servqual score dan average weighted servqual score. Perhitungan average
unweighted gap score dengan mengelompokkan pernyataan untuk tiap - tiap dimensi. dihitung gap score untuk tiap pemyataan dalam dimensi itu untuk satu
konsumen (tanpa membedakan obyek penelitian). Langkah tersebut diulang sampai n konsumen, sehingga didapatkan hasil penilaian untuk setiap konsumen. Langkah selanjutnya adalah menjumlahkan nilai Gap score untuk setiap
konsumen pada dimensi yang sama, kemudian membaginya dengan jumlah konsumen per dimensi, sehingga diperoleh nilai Gap score per dimensi. Langkah
terakhir yaitu menjumlahkan semua nilai Gap score tersebut. kemudian membaginya dengan jumlah dimensi yang digunakan, untuk mendapatkan average unweighted servqual score.
Untuk average weighted servqual score, perhitungannya dengan cara perhitungan average unweighted servqual score, tetapi pada perhitungan untuk
weighted, gap score dikalikan dengan bobot yang didapat dari penilaian, sesuai dengan dimensinya. Dengan melakukan langkah yang sama sampai n konsumen, maka didapat average weighted servqual score.
Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan yang terjadi, yaitu: 1. Jika hasil perhitungan positif, berarti harapan konsumen telah terlampaui.
Semakin positif angkanya, maka semakin baik kualitas layanan tersebut bagi konsumen.
3. Jika hasil perhitungan negatif, berarti pemberi jasa masih belum mampu
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kentucky Fried Chiken cabang Jl. Ahmad Yani
Surabaya. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Febuari 2013 sampai data yang diperlukan terpenuhi.
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Var iabel
Tujuan utama dari penelitian ini adalah mengetahui kepuasan pelanggan/pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007). Indikator yang digunakan adalah:
Dari uraian diatas, Sehingga dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat
Variabelterikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken.
2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu penampilan fisik, peralatan yang digunakan, untuk menghasilkan
jasa, karyawan dan media komunikasi yang digunakan. 2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan
terpercaya dan akurat.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan karyawan untuk membantu pengunjung dan menyediakan pelayanan yang tepat.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan karyawan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empathy)
Tabel 3.1 Atribut Penelitian sesuai Dimensi Kualitas
Dimensi Atr ibut
TANGIBLE
Kebersihan
Meja & kursi Ergonomis
Penataan ruangan (interior)
Wastafel & hand dryer ergonomis
Kerapian penampilan
Kesesuaian produk dengan pesanan Kualitas produk Membersihkan meja & kursi Menanggapi keluhan Informasi mudah di peroleh Penyampaian pendapat & keluhan Mengerti karakteristik konsumen Komunikasi yang baik
3.3 Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Kentucky Fried Chiken cabang jalan Ahmad Yani Surabaya, yang tidak diketahui pasti jumlahnya pada
proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) disebut polulasi infinitif.
3.3.2 Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan jenis penentuan sampel yang digunakan adalah Sampling aksidental yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan penelitian dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yakni konsumen yang
sebelumnya sudah pernah makan di Kentucky Fried Chiken cabang Ahmad Yani Surabaya.
Menurut Sudjana (2005) suatu sampel secara teknis dapat dipandang sebagai sampel besar jika n≥30, maka sampel tersebut memenuhi syarat dalam suatu penelitian.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Berikut akan dibahas tentang metode dan proses yang digunakan dalam pengumpulan data untuk penelitian ini.
3.4.1 Penentuan Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang dianggap efektif dan efisien dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada responden sesuai dengan
3.4.2 Metode Pengambilan Data
Dalam kegiatan penelitian ini, pengambilan data berasal dari data primer.
Data primer merupakan data yang langsung diambil berdasarkan penelitian lapangan.
Dimana data dapat diperoleh secara langsung melalui :
1. Wawancara
Merupakan suatu cara pengumpulan data melalui wawancara dengan
orang-orang tertentu yang berhubungan dengan masalah yang sedang dikaji. Dalam hal ini dilakukan wawancara tentang kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
2. Kuesioner
Merupakan suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan
sebuah daftar pertanyaan yang akan diajukan terhadap seseorang yang akan dijadikan ukuran dalam membuat tabel perhitungan penelitian ini. Dalam hal ini digunakan jenis kuesioner atau angket yang ditujukan pada konsumen
Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
3.5 Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunkan dalam pengolahan data untuk
penelitian ini.
3.5.1 Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah
menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data dengan jumlah besar menurut Bernoulli adalah sebagai berikut :
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95)
Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah e = tingkat kesalahan
3.5.2 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa akuratnya alat ukur apabila validitas yang didapat semakin tinggi, maka tes tersebut semakin mengenai
sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan. Pengujian validitas awal ini dilakukan dengan interval validity, dimana kriteria yang dipakai berasal dari dalam tes itu sendiri dan masing-masing item tiap
variabel dikorelasikan dengan nilai total yang diperoleh dari koefisien nilai total yang diperoleh dari koefisien korelasi product moment.
Dimana :
X = skor tiap-tiap variabel Y = skor total tiap responden
N = jumlah responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya, dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritisnya adalah melihat baris N-2 pada tabel r product moment. Misalnya untuk taraf signifikan 5% N = 152 (df = 150), akan didapatkan angka kritis milai r = 0,159
Jadi, variabel yang dinyatakan valid apabila mempunyai nilai r > 0,159. Perhitungan uji validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan
software SPSS 17.0.
3.5.3 Reliabilitas Kuesioner
Reliabilitas merupakan terjemahan dari kata reability yang mempunyai asal kata rely dan ability. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi disebut
sebagai pengukuran yang reliabel. Walaupun reliabilitas mempunyai berbagai nama lain seperti kepercayaan, keandalan, konsistensi dan lain sebagainya.
Namun ide pokok yang terkandung dalam reliabilitas sejauh mana hasil suatu pengukuran dapar dipercaya.
Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali
Salah satu cara untuk mencari reliabilitas untuk seluruh item adalah dengan mengkoreksi angka korelasi yang diperoleh dengan menggunakan rumus :
Dimana :
r tot = angka reliabilitas keseluruhan item
r tt = angka korelasi belahan pertama dan kedua
Perhitungan uji reliabilitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0.
3.6 Langkah-langkah Penelitian dan Pemecahan Masalah
Survey awal Perumusan Masalah Studi Pustaka
Tujuan Penelitian
Identifikasi Variabel Mulai
Uji Validitas
Tidak Uji Kecukupan Data
Ya Penyebaran dan
Pengumpulan
A B
Penyusunan Kuisioner
Apakah jumlah data
Gambar 3.1 Flowchart Langkah Pemecahan Masalah Valid
?
Item yang Tidak Valid Dibuang
Tidak
Tidak
Uji Reliabilitas
Ya A
B
Reliabel ?
usulan perbaikan
Selesai Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran Pengolahan Data
Persepsi
Sisa item
Pengolahan Data Harapan
Perhitungan Nilai
Gap Servqual
3.7 Penyusunan Kuesioner
Pada penelitian ini kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Dalam penelitian ini kuesioner kualitas pelayanan di tinjau dari segi kepuasaan dan harapan untuk responden konsumen Kentucky Fried Chicken di cabang Ahmad Yani Surabaya terdiri dari dua bagian, yaitu:
a. Identifikasi konsumen
Digunakan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden yang
meliputi jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, penghasilan, dan lain-lain. b. Identifikasi persepsi dan harapan konsumen
Berisi persepsi dan harapan konsumen terhadap kuaitas jasa untuk tiap
variable penelitian. Penilaian dilakukan oleh responden dengan menggunakan skala Likert 1-5. Makna sikap yang di berikan responden pada saat penilaian
dapat di uraikan seperti pada table berikut ini. Tabel 3.2 Makna Sikap persepsi konsumen
Skala Makna
1 Pernyataan sangat tidak sesuai dengan kenyataan menurut responden
2 Pernyataan tidak sesuai dengan kenyataan menurut responden
3 Pernyataan biasa atau netral bila di bandingkan dengan kenyataan menurut responden
4 Pernyataan sesuai dengan kenyataan menurut responden
Tabel 3.3 Makna sikap harapan konsumen
Skala Makna
1 Pernyataan sangat tidak penting pengaruhnya untuk responden
2 Pernyataan tidak penting pengaruhnya untuk responden
3 Pernyataan cukup penting pengaruhnya untuk responden
4 Pernyataan penting pengaruhnya untuk responden
5 Peryataan sangat penting pengaruhnya untuk responden
Sedangkan kuesioner pembobotan berisi tentang penilaian bobot untuk tiap
variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan di tinjau dari segi kepuaasan dan harapan. Kuesioner pembobotan tersebut diisi oleh pihak manajemen Kentucky Fried Chicken, karena hanya pihak manajemen yang benar-benar mengetahui
variabel kualitas pelayanan mana yang mendapatkan prioritas lebih tinggi dari yang lain.
Kuesioner disusun dengan memperhatikan bahwa tiap-tiap butir-butirnya harus terkait dengan penelitian, harus ringkas serta tidak boleh membingungkan
responden.
3.8 Analisa Penilaian Kualitas Pelayanan
Data harapan dan persepsi responden yang masuk, di uji dahulu kevalidan dan reliabilitasnya. Adapun pengujian kevalidan dan realibilitas dapat di
a.Validitas
Untuk mengetahui sejauh mana kevalidan atau kesahihan kuesioner yang
disebar, maka dilakukan uji validitas. Apabila data valid, dilanjutkan dengan pengujian reliabilitas. Apabila data tidak valid, maka buang item yang tidak valid kemudian sisa data di uji validitas lagi. Data bisa dikatakan valid
apabila r hitung lebih besar di bandingkan dengan nilai r tabel. b.Reliabilitas
Untuk mengetahui tingkat keandalan atribut-atribut dalam kuesioner, maka dilakukan uji reliabilitas. Besarnya reliabilitas itu yang paling baik adalah 1 dan yang paling jelek adalah 0. Semakin besar nilai yang di
peroleh, maka semakin reliable atribut tersebut. Apabila perhitungan tidak reliable, maka perlu ditinjau pada penyusunan kuesionernya.
Setelah data valid dan reliabel, langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan nilai Servqual. Metode pengukuran nilai kualitas disini dilakukan dengan membandingkan nilai variabel-variabel yang
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan, sehingga dapat di ketahui ada tidaknya kesuaian antara
persepsi dan harapan pelanggan.
Disini nilai kualitas pelayanan diperoleh dengan rumusan sebagai berikut : Nilai kualitas layanan (servqua)= Nilai Persepsi- Nilai Harapan Pelanggan.
Nilai selisih antara persepsi dan harapan pelanggan yang bernilai positif menunjukkan yang di rasakan pelanggan yang bernilai positif menunjukkan
yang bernilai negative menunjukkan bahwa kualitas pelayanaan yang di rasakan oleh pelanggan belum sesuai dengan harapannya.
3.9 Analisa Hasil
Selanjutnya kita lakukan analisa hasil secara keseluruhan terhadap
segmentasi dan kualitas layanan yang merupakan masukan bagi perencanaan strategi peninggkatkan kualitas layanan pada pihak Kentucky Fried Chicken.
3.10 Kesimpulan dan saran
Merupakan kesimpulan akhir dari analisa hasil pengolahaan data sehingga dapat merekomendasikan suatu rancangan strategi peningkatan kualitas
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data
Data yang di kumpulkan bersumber dari konsumen yang datang di Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani dengan usia di atas tujuh belas
tahun, karena dengan usia segitu seorang konsumen sudah di anggap dewasa dalam mengisi kuesioner sehingga dapat mengisi kuesioner dengan akurat seperti yang diharapkan oleh peneliti.
Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan data konsumen untuk kuesioner No
Nama Jenis
kelamin
43 WENY LISTIANAWATI 2 2 1
44 WIJAYA SAPUTRA 1 4 1
45 WIRAWAN GUNAWAN 1 2 4
46 YAYAN GITA 1 2 2
47 YANTO MAX 1 4 1
48 YANTI PURNAMASARI 2 2 4
49 YUYUN INTAN 2 3 4
50 ZULKIFLI 1 3 1
Pengumpulan data yang diperlukan dilakukan dengan wawancara langsung dan penyebaran angket. Penarikan sampel dilakukan dengan
menerapkan metode sampel acak yang berarti setiap responden meiliki peluang yang sama.
Penyebaran kuesioner pelayanan kepada responden dilakukan pada bulan Febuari 2013 sampai bulan Maret 2013, yaitu kepada konsumen yang berusia 17 tahun keatas. Dengan pertimbangan bahwa responden yang berusia kurag dari 17
tahun dianggap belum mampu mengisi kuesioner dengan akurat.
Sedangkan kuesioner pembobotan diisi oleh pihak manajemen KFC cabang Ahmad Yani, karena hanya pihak manajemen yang benar-benar
mengetahui besarnya kontribusi dari masing-masing kriteria atau variabel yang di teliti terhadap tujuan yang ingin di capai. Adapaun tujuannya adalah memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan meningkatkan income/pendapatan bagi pihak perusahaan.
Penyebaran kuesioner kualitas jasa pada penelitian ini dilakukan
dalam penyebaran kuesioner tahap kedua, serta untuk menguji konsistensi dari
variabel-variabel pertanyaan yang akan di gunakan untuk penyebaran kuesioner berikutnya.
Pada tahap pertama dilakukan penyebaran kuesioner kepada 36 orang
responden. Dari 36 kuesioner terdata 1 kuesioner yang dianggap salah karena jawaban atas pertanyaan yang diberikan tidak lengkap. Untuk menghitung jumlah
sampel yang diperlukan untuk penyebaran kuesioner tahap berikutnya digunakan rumus bernoulli sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan tersebut maka jumlah sampel minimum yang harus disebar sebanyak 43 kuesioner. Penyebaran kuesioner tahap kedua merupakan tahap sampling, dimana pada tahap ini kuesioner disebarkan pada 44 responden.
Dari 44 kuesioner, yang kembali sebesar 40 kuesioner dimana 37 kuesioner terisi lengkap, sedangkan 3 kuesioner tidak lengkap pengisiannya sehingga kuesioner
Sumber Hasil Pengolahan data kuesioner pada bulan Febuari 2013 sampai bulan Maret 2013
Dari tabel diatas maka kuesioner yang valid sebanyak 69 kuesioner tetapi hanya di olah 50 kuesioner dan sisanya untuk antisipasi jika data kurang.
4.2 Pengolahan Data
Pada bagian pengolahan data segmentasi, responden akan dikelompokkan berdasarkan tingkat harapannya dengan analisa cluster dan akan dilakukan analisa
diskriminan untuk mengetahui variabel pembeda tiap cluster serta analisa tabulasi silang untuk melihat lebih jauh karakteristik konsumen pada setiap segmen.
Pada bagian pengolahan data penilaian persepsi dan harapan yang diberikan oleh konsumen pada setiap variabel dimulai dengan melakukkan uni
validitas dan reliabilitas. Pengolahan data dengan metode servqual dilakukan dengan jalan mencari nilai gap kualitas pelayanan dengan jalan mencari selisih
dari data persepsi konsumen dan haraan dari konsumen.
Setelah bobot dan nilai servqual telah diperoleh maka dapat dilakukkan penilaian kualitas layanan pada setiap kriteria dengan cara mengalikan nilai setiap
kriteria/variabel (servqual) dengan bobotnya masing-masing. Dari perhitungan tersebut maka didapat kriteria yang memiliki prioritas untuk ditingkatkan kualitas
layanannya.
Keterangan £ V TV
Kuesioner awal trial untuk rumus bernouli 36 35 1
Kuesioner untuk memenuhi jumlah rumus bernouli 44 34 10
jumlah 80 69 11
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data (Servqual)
Pengujian validitas dan reliabilitas di lakukan untuk data harapan, kepuasan dan pembobotan konsumen Restoran Kentucky Fried Chicken cabang Ahamd Yani. Hasil uji validitas pada Tabel 4.3
(*) : Data valid (v) jika nilai yang tertera pada kolom corrected item-Total Correlation bernilai positif dan > r tabel (0,279)
N O
Atribut Harapan Kepuasan Pembobotan
Tabel 4.4. Uji Reliabilitas Data
(*) : Data reliabel (r) jika nilai yang tertera pada kolom alpha bernilai positif dan > r tabel ( 0,279)
Penarikan kesimpulan pengujian validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai kolom corrected Item-Total Correlation dengan nilai r tabel. Sedangkan penarikan kesimpulan pengujian reliabilitas dilakukan dengan
membandingkan nilai Alpha yang terdapat pada bagian Reliability Ciefficients dengan r tabel. Nilai r tabel adalah 0,279, dengan menggunakan df= (jumlah data)- 2 = 50- 2 = 48
Semua nilai pada kolom corrected Item-Total Correlation untuk data harapan dan kepuasan konsumen (pada Tabel 4.1) bernilai positif dan lebih besar
dari pada r tabel (0,279). Oleh karena itu, seluruh data harapan dan kepuasaan konsumen dinyatakan valid. Untuk data pembobotan konsumen, seperti terlihat pada tabel 4.1 sebagian besar hasil pengujian data validitas untuk data tersebut
menunjukkan hasil bahwa data tidak valid. Karena sebagian besar data tersebut tidak valid maka perhitungan dalam penelitian ini tidak menggunakan nilai
pembobotan.
Semua nilai Alpha untuk data harapan dan kepuasaan konsumen (pada Tabel 4.3) bernilai positif dan lebih besar daripada r tabel (0,279). Oleh karena itu,
seluruh data harapan dan kepuasan konsumen dinyatakan reliabel. Pengujian
validitas dan reliabilitas menunjukkan hasil positif dan lebih besar daripada r
tabel, maka pengolahan data dan analisa data dapat dilakukan.
4.2.2 Pengolahan Data Dengan Metode Cluster Dan Diskr iminan
Tujuan dari dilakukannya analisa ini adalah untuk mengelompokkan konsumen berdasarkan criteria tingkat harapanya. Dalam analisa cluster dikenal
ada dua teknik clustering yaitu teknik hirarkis (irrevocable) dan teknik partisi atau k- Means cluster (revocable). Selanjutnya yang kita gunakan nantinya adalah teknik partisi karena teknik ini sudah ada dalam software SPSS, bisa kita temuka
k – Means Cluster. Penentuan banyaknya Cluester dilakukan dengan trial error. Perhitungan quik cluster dilakukan sebanyak tiga kali dengan jumlah cluster
2,dan 3.
Dan setelah itu barulah dilakukan analisis diskriminan. Dalam melakukan analisa diskriminan hal yang perlu kita dapatkan dari analisa ini adalah kita bisa mengetahui variable-variabel mana yang membedakan suatu cluester jika di
bandingkan dengan cluester yang lain. Selain itu juga kita dapat mengetahui seberapa akurat suatu data di kelompokkan dalam cluster yang ada.
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan dengan metode Cluster dan Diskriminan
Jumlah Cluster 2 Jumlah Cluster 3
Cluster 1 : 30 (57, 6%) Cluster 1 : 24 (49,6%) Cluster 2: 16 ( 30,3% ) Cluster 2 : 20 (42, 4%) Cluster 3 : 10 (20,1%) Prosentase kebenaran: 96,8 % Prosentase Kebenaran : 95,2%
Dari hasil diatas maka cluster yang optimal adalah cluster (kelompok)
memiliki nilai minimum distance between initial center terbesar dibandingkan
dengan cluster yang lain, dengan nilai 9,592
4.2.3 Pengolahan Data Dengan Metode Tabulasi Silang (Crosstab)
Analisa ini digunakan untuk mengetahui hubungan ketergantungan antara cluster dengan data responden. Dalam hal ini data responden yang dipakai ialah
jenis kelamin, usia, status, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan rata-rata dalam satu bulan, berapa kali berkunjung ke KFC. Analisi tabulasi silang dilakukan dengan mengunakan tingkat signifikansi
(α)= 5% dan menggunakan hipotesis sebagai berikut:
Ho : Tidak ada hubungan ketergantungan antara dya variabel yang di uji.
H1 : ada hubungan ketergantungan antara dua variabel yang di uji.
Ho diterima apabila nilai Square hitung yang di dapat <nilai Chi-Square tabel dengna tingkat signifikansi 5% yang berarti tidak ada hubungan ketergantungan antara dua variabel yang diuji.
4.2.4 Hubungan Antara Cluster Dengan J enis Kelamin
Dari tabel didapat nilai chi-Square untuk df= 3 dengan α = 0,05 adalah 7,81. sedangkan nilai chi-Square hasil perhitungan pada tabel 4.6 di bawah adalah 4,833 terlihat bahwa chi-Square hitung < chi-Square tabel yang berarti
Tabel 4.6 Hasil Perhitungan Tabu`lasi Silang Cluster dengan Jenis Kelamin
4.2.5 Hubungan Antara Cluster dengan Status
Dari tabel didapat nilai Chi-Square untuk df= 3 dengan α= 0,05 adalah 7,81. sedangkan nilai Chi-Square hasil perhitungan pada tabel 4.7 di bawah
4.2.6 Hubungan Antara Cluster dengan Usia
Dari tabel didapat nilai Chi-Square untuk df= 9 dengan α= 0,05 adalah 16,919. sedangkan nilai Chi-Square hasil perhitungan pada tabel 4.8 di bawah adalah 16,344 terlihat bahwa Chi-Square hitung < Chi-Square tabel yang berarti tidak ada
hubungan saling ketergantungan antara cluster yang terbentuk dengan golongan usia.
Tabel 4.8 hasil Perhitungan Tabulasi Silang Cluster dengan usia
4.2.7 Hubungan Antara Cluster dengan Pendidikan Ter akhir
Dari tabel didapat nilai Chi-Square untuk df= 3 dengan α= 0,05 adalah 7.81. sedangkan nilai Chi-Square hasil perhitungan pada tabel 4.9 di bawah adalah 5.926 terlihat bahwa Chi-Square hitung < Chi-Square tabel yang berarti tidak ada
hubungan saling ketergantungan antara cluster yang terbentuk dengan Pendidikan Terakhir.
4.2.8 Hubungan Antara Cluster dengan Penghasilan Rata-rata
Dari tabel didapat nilai Chi-Square untuk df= 9 dengan α= 0,05 adalah 16,919. sedangkan nilai Chi-Square hasil perhitungan pada tabel 4.10 di bawah adalah 11,246 terlihat bahwa Chi-Square hitung < Chi-Square tabel yang berarti
tidak ada hubungan saling ketergantungan antara cluster yang terbentuk dengan Penghasilan Rata-rata.
4.2.9 Hubungan Antara Cluster dengan Pekerjaan
Dari tabel didapat nilai Chi-Square untuk df= 12 dengan α= 0,05 adalah 21.026. sedangkan nilai Chi-Square hasil perhitungan pada tabel 4.11 di bawah adalah 11,467 terlihat bahwa Chi-Square hitung < Chi-Square tabel yang berarti
tidak ada hubungan saling ketergantungan antara cluster yang terbentuk dengan Penghasilan Pekerjaan.
4.2.10 Perhitungan Nilai Mean Persepsi Responden
Dari hasil pengumpulan data kuesioner penilaian pada bagian penilaian persepsi responden didapatkan nilai rata-rata persepsi responden terhadap kualitas layanan yang ada adalah sebagai berikut :
Tabel 4.12 Nilai Rata-Rata Persepsi Konsumen
No Variabel Nilai Rata-rata
1 Kebersihan 5,653
2 Meja & kursi Ergonomis 6,224
3 Penataan ruangan (interior) 6,346
4 Wastafel & hand dryer ergonomis 5,714
5 Kerapian penampilan 6,122
6 Tersedia pelengkap makanan 5,938
7 Cahaya 6,163
8 Suhu 6,061
9 Harga wajar 6,367
10 Ketersedian menu 5,795
11 Kesesuaian produk dengan pesanan 5,959
12 Kualitas produk 6,122
13 Proses input pesanan
6,244
14 Penyediaan pesanan
6,081
15 Antrian kasir 6,285
16 Membantu tanpa diminta
6,122
17 Membersihkan meja & kursi 5,622
18 Menanggapi keluhan 5,857
19 Kejujuran 6,224
20 Pemahaman produk
6,346
21 Keamanan
5,714
22 Keramahan & kesopanan 6,122
23 Tanggapan atas keluhan 5,938
24 Informasi mudah di peroleh 6,163
25 Penyampaian pendapat & keluhan 5,938
26 Mengerti karakteristik konsumen 6,163
27 Komunikasi yang baik 5,653
Dari nilai rata-rata persepsi konsumen, terlihat enam atribut yang memiliki
nilai persepsi yang paling rendah ( dibawah rata-rata) adalah membersihkan meja dan kursi, kebersihan, komunikasi yang baik, ketersediaan menu, keamanan, menanggapi keluhan.ini menandakan bahwa pihak manajemen sebaiknya lebih
memperhatikan keenam atribut layanan tanpa mengabaikan atribut lainnya karena persepsi responden yang di berikan oleh pihak manajemen yang di terima oleh
konsumen masih sangat rendah dan terlihat pada keenam atribut diatas.
4.2.11 Perhitungan Nilai Mean Harapan Responden
Pengumpulan data kuesioner penilaian pada bagian penilaian harapan
responden di dapatkan nilai rata-rata harapan responden terhadap kualitas layanan. Tabel 4.13 Nilai Rata-Rata Harapan Konsumen
No Variabel Nilai Rata-rata
1 Kebersihan 5,850
2 Meja & kursi Ergonomis 6,564
3 Penataan ruangan (interior) 6,626
4 Wastafel & hand dryer ergonomis 5,918
5 Kerapian penampilan 6,322
6 Tersedia pelengkap makanan 6,438
7 Cahaya 6,533
8 Suhu 6,271
9 Harga wajar 6,921
10 Ketersedian menu 6,525
11 Kesesuaian produk dengan pesanan 6,856
12 Kualitas produk 6,214
13 Proses input pesanan 6,351
14 Penyediaan pesanan 6,320
15 Antrian kasir 6,365
16 Membantu tanpa diminta 6,425
17 Membersihkan meja & kursi 6,365
18 Menanggapi keluhan 6,721
19 Kejujuran 6,315
20 Pemahaman produk 6,365
21 Keamanan 6,328
22 Keramahan & kesopanan 6,789
23 Tanggapan atas keluhan 6,542
24 Informasi mudah di peroleh 6,345
25 Penyampaian pendapat & keluhan 6,521
26 Mengerti karakteristik konsumen 6,398
Dari nilai rata- rata harapan konsumen, terlihat 5 attribut yang memiliki nilai
harapan paling tinggi ( diatas rata-rata) adalah Keramahan & kesopanan, Menanggapi keluhan, Harga wajar, Kesesuaian produk dengan pesanan, penataan ruangan. Hal ini berarti bahwa pihak perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan
kedelapan atribut tersebut sehingga dapat memberikan layanan sesuai dengan yang di harapkan oleh konsumen.
4.2.12 Perhitungan Nilai Mean Persepsi dan Harapan Responden
Nilai gap kualitas pelayanan merupakan nilai selisih antara yang di
persepsikan konsumen tentang kualitas pelayanan yang di terimanya dan apa yang menjadi harapan responden terhadap kualitas pelayanan yang ada. Dalam hal ini
nilai gap positif menunjukkan bahwa manajemen kentucky fried chicken sebagai penyedia jasa lebih mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Namun bila nilai gap negatif berarti pihak manajemen kentucky fried chicken masih belum mampun memberikan kualitas pelayanan
seperti yang di harapkan konsumen. Nilai gap ( nilai kualitas pelayanan) diperoleh dengan mengunakan rumus :
Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan
11 X_11 Kesesuaian produk dengan pesanan
5,959 6,856 -0,897
17 X_17 Membersihkan meja & kursi
5,622 6,365 -0,743
18 X_18 Menanggapi keluhan
5,857 6,721 -0,864
RESPONSIVENESS
19 X_19 Kejujuran 6,224 6,315 -0,091
20 X_20 Pemahaman produk 6,346 6,365 -0,019
21 X_21 Keamanan 5,714 6,328 -0,614
22 X_22 Keramahan & kesopanan
6,122 6,789 -0,667
EMPATHY
23 X_23 Tanggapan atas keluhan 5,938 6,542 -0,604
24 X_24 Informasi mudah di peroleh 6,163 6,345 -0,182
25 X_25 Penyampaian pendapat & keluhan
5,938 6,521 -0,583
26 X_26 Mengerti karakteristik konsumen
6,163 6,398 -0,235
27 X_27 Komunikasi yang baik 5,653 5,871 -0,218
Rata-Rata 6,053 6,409 -0,374
Disini metode Servqual digunakan hanya untuk melihat apakah terjadi
4.3 Hasil dan Pembahasan
Ternyata terdapat beberapa miss komunikasi antara pihak manajemen dengan karyawan dalam melakukan SOP yang sudah ada selama ini. Secara keseluruhan dari analisa servqual terlihat bahwa prioritas pelayanan yang harus di perbaiki
oleh pihak manajemen adalah sebagai berikut: Dimensi tangible:
• Kebersihan ruangan di dalam restoran
• Tersediannya meja dan kursi dengan desain yang menarik serta ergonomis
(nyaman dan enak di gunakan).
• Terdapat perlengkapan tambahan ( wastafel, hand dryer) yang ergonomis
(nyaman dan enak di gunakan).
Dimensi reliability: • Harga yang wajar.
• Ketersediaan menu yang di tawarkan.
Dimensi responsiveness :
• Kesediaan karyawan untuk membantu konsumen tanpa di minta.
• Kecepatan karyawan membersihkan meja dan kursi pada saat ramai/bekas
orang lain makan. Dan dimensi Empathy :
• Kemudahan konsumen dalam menyampaikan pendapat, saran maupun keluhan
kepada pihak manajemen maupun karyawan.
Setelah mengetahui adanya gap pada variabel-variable di atas, maka dibuat upaya-upaya yang dapat memperbaiki kualitas layanan tersebut. Upaya yang di
berikutnya dapat di lakukan bersamaan, tidak bersifat saling meniadakan. Upaya
yang di usulkan dilihat berdasarkan dimulainya gap itu ada, kemudian dilihat gap selanjutnya. Sehingga upaya-upaya ini merupakan upaya perbaikan yang bersifat menyeluruh untuk dapat meningkatkan kualitas layanan. Dari pihak manajamen
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa maka di dapat kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari 5 dimensi dengan 27 attribut, masing-masing terdapat gap terbesar dari
setiap dimensinya yaitu, tersedia pelengkap makanan sebesar (-0,5) untuk dimensi Tangible , kesesuaian produk dengan pesanan sebesar (-0,897) untuk dimensi Reliability, Menanggapi keluhan sebesar (-0,864) untuk dimensi
Responsiveness , keramahan dan kesopanan sebesar (-0,667) untuk dimensi Assurance, dan tanggapan atas keluhan sebesar (-0,604) untuk dimensi
Emphaty. Sedangkan untuk gap terkecil dari setiap dimensinya adalah sebagai berikut, kerapian penampilan sebesar (-0,2) untuk dimensi Tangible , kualitas produk sebesar (-0,092) untuk dimensi Reliability, Antrian kasir
sebesar (-0,08) untuk dimensi Responsiveness , pemahaman produk sebesar (-0,019) untuk dimensi Assurance, dan informasi mudah diperoleh sebesar
(-0,182) untuk dimensi Emphaty. Dengan pernyataan diatas bahwa kondisi kualitas pelayanan tersebut saat ini masih diterima oleh konsumen.
2. Beberapa responteknis yang dapat menjadi petimbangan oleh pihak
manajemen berdasarkan attribut antara lain,
• Melakukan perbaikan untuk dimensi tangible, yaitu perbaikan standar
• Melakukan perbaikan untuk dimensi reliability, yaitu penetapan harga
untuk produk baru, perbaikan standar formal untuk masak dan pengaturan stok ayam pada jam ramai.
• Melakukan perbaikan untuk dimensi responsiveness, yaitu pemberian
training mengenai kemampuan untuk dapat membantu konsumen tanpa diminta dan perbaikan standar formal waktu kebersihan meja dan kursi.
• Melakukan perbaikan untuk dimensi empathy, yaitu pemberian kotak
saran di setiap cabang restoran.
5.2. Sar an
Beberapa saran dapat di berikan untuk restoran kentucky fried chicken cabang Ahmad Yani Surabaya, antara lain:
1. Hendaknya pihak manajemen melakukan analisis kuantitatif yang dapat mendukung pernyataan kualitatif pada penelitian ini
2. Hendaknya Pihak restoran perlu memperhatikan mengenai harapan serta
DAFTAR PUSTAKA
Goetsch, D. L & Davis, S. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Bahasa
Indonesia) . Englewood Clifffs, NJ : Prentice Hall International, Inc.
Han, Flora and Debbie Leong. (2007). Productivity & service Quality. Prentice hall,
Simon & Schuster (Asia) Pte Ltd. Singapore.
Nasution M.N. 2010. Manajemen Mutu Terpadu (TQM) .Ghalia Indonesia : Jakarta
Sujarweni V Wiratna (2007), Panduan Mudah mengunakan SPSS
Sudjana, MA, MSc, Dr. 2005. Metoda Statistika. Penerbit Tarsito : Bandung.
Sarwo, Jonathan. 2009. Statistik itu mudah. PT. Alex Media Komputindo
Tjipto, Fandy. & Anastasia Diana . 2008. Total Quality Manajement Edisi Revisi.
ANDI: Yogyakarta.
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1990, “SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality”.Journal of Retailing, Vol;. 64 (Spring), pp. 12-40.
