KESIMPULAN DAN SARAN - Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan

Bab ini berisi kesimpulan dan saran metodologis serta saran praktis yang

disampaikan peneliti.

Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan Nurul Fadhillah dan Eka Danta Jaya Ginting

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan adalah persepsi senang atau tidak senang terhadap hasil dari suatu produk yang digunakan (Kotler dan Amstrong, 2004). Penelitian kuantitatif deskriptif ini bertujuan untuk melihat gambaran kepuasan pengguna jasa taksi X di kota Medan. Metode pengumpulan data menggunakan skala kepuasan pelanggan yang dibuat berdasarkan teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), yang terdiri atas 5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Skala ini diberikan kepada 120 partisipan menggunakan teknik pengambilan sampel incidental. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum masyarakat Kota Medan yang menggunakan jasa taksi X sudah merasa puas baik dilihat berdasarkan jenis kelamin (laki-laki dan perempuan), usia (15-18 dan 19-40 tahun), pekerjaan (PNS, pegawai swasta, dan wirausaha), dan tingkat pendidikan (SMA dan Perguruan Tinggi) dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan taksi Blue Bird. Kata kunci : Kepuasan Pengguna, Jasa transportasi, Taksi Blue Bird.

The Description of Customer Satisfaction on X Taxi Services in Medan

Nurul Fadhillah dan Eka Danta Jaya Ginting

ABSTRACT

Customer satisfaction is the perception of satisfactory result from a product and/or services (Kotler & Armstrong, 2004). This is a quantitative descriptive research to depict customer satisfaction on blue bird taxi service in medan. Data was obtained using customer satisfaction scale derived from 5 dimension that is reliability , responsiveness, assurance, empathy , and tangible from Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), The scale was given to 120 respondent using incidental sampling method. The result showed that generally,the user of X taxi service in medan were satisfied customer even when viewed from gender (men and women) , age (15-18 and 19-40) , occupation (civil servant, private employee,entrepreneur ) and level of education (high school and college).

Key Words : Customer Satisfaction, Transportation Service, Blue Bird Taxi.

GAMBARAN KEPUASAN PENGGUNA JASA TAKSI X DI KOTA MEDAN SKRIPSI Oleh: Nurul Fadhillah 111301107 FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan Nurul Fadhillah dan Eka Danta Jaya Ginting

ABSTRAK

The Description of Customer Satisfaction on X Taxi Services in Medan

Nurul Fadhillah dan Eka Danta Jaya Ginting

ABSTRACT

KATA PENGANTAR

Terlebih dahulu, peneliti mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas

limpahan rahmat dan rezeki-Nya, sehingga skipsi ini dengan judul Gambaran Kepuasan

Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan ini dapat diselesaikan peneliti. Skripsi ini dibuat sebagai tugas akhir program sarjana Strata-1 di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.

Peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Zulkarnain, Ph.D., Psikolog sebagai Dekan Fakultas Psikologi USU beserta

jajaran Wakil Dekanat I, II, dan III.

2. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, S.Psi., M.A., Psikolog sebagai dosen pembimbing

yang sudah sangat sabar membimbing serta memberikan masukan dan saran kepada

saya.

3. Keluarga besar Civitas Akademika Psikologi USU yang sudah memberikan banyak

pelajaran dan pengalaman kepada saya.

4. Kedua orang tua saya, Bapak H. A Muzakir Husin dan Ibu Hafni Zahara yang sudah

sangat sabar menanti saya untuk menyelesaikan perkuliahan saya dan yang selalu

mendukung saya dalam keadaan apapun. Dan juga kedua abang saya Ahmad

Munawir, SE dan Fahmi Riza, SH yang selalu menyemangati saya dalam

menyelesaikan perkuliahan.

5. Teman – teman dekat saya selama perkuliahan, Bagus, Dhara, Dina, Dinar, Dika, Janette, Okto, Rajif, Shella, dan Winda yang telah dengan setia menemani saya

selama saya mengerjakan skripsi dan yang selalu menasehati saya untuk segera

menyelesaikan skripsi saya. Terima kasih teman – teman terbaikku.

6. Abangda Tengku Rizky yang sudah sangat banyak membantu saya dan mendukung

saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman – teman dekat saya, Amanda, Nisa, Icut, Tania, Soya, Diba, Hafizul, Andri, Fito, Rio, Faiz, Angga, Bayu, Tiwi, Oya, Haifa, Ami, Zulfa, dan Ratri yang selalu

mendukung saya selama ini.

Peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena

itu, peneliti mohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penulisan proposal ini, dan penulis

menerima masukan dan saran yang membangun dari semua pihak dalam penyempurnaan

penelitian ini. Akhir kata, peneliti berharap penelitian ini akan bermanfaat bagi banyak pihak.

Medan, Agustus 2016

Nurul Fadhillah

Medan, 11 Januari 2015

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Sistematika Penulisan ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

A. Teori Kepuasan Pelanggan ... 10

A.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 10

A.2. Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11

A.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 13

B. Jasa ... 14

B.1. Jasa Taksi ... 15

C. Taksi X ... 17

D. Kepuasan Pelanggan ... 18

BAB III METODE PENELITIAN ... 20

A. Metode Penelitian ... 20

B. Identifikasi Variabel Penelitian ... 20

C. Definisi Operasional ... 20

D. Populasi dan Sampel ... 21

D.1 Populasi Penelitian ... 21

D.2 Sampel Penelitian ... 23

E. Metode Pengumpulan Data ... 24

F. Validitas, Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem ... 25

F.1 Uji Validitas ... 25

F.2 Uji Reliabilitas ... 26

F.3 Uji Daya Beda Aitem ... 26

G. Hasil Uji Coba Alat Ukur ... 27

G.1 Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Pelanggan ... 27

H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ... 28

H.1 Persiapan Penelitian ... 28

H.2 Pelaksanaan Penelitian ... 29

H.3 Pengolahan Data ... 30

I. Metode Analisa Data ... 30

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 31

A. Nilai Kepuasan Pelanggan ... 31

B. Analisa Data ... 33

B.1 Kategorisasi Data Berdasarkan Data Demografis ... 33

B.2 Gambaran Kepuasan Pelanggan ... 39

C. Pembahasan Penelitian ... 46

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 51

A. Kesimpulan ... 51

B. Saran ... 52

DAFTAR PUSTAKA ... 53 LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Blue Print Kepuasan Pelanggan Sebelum Uji Coba ... 25

Tabel 3.2 Blue Print Kepuasan Pelanggan Setelah Uji Coba ... 28

Tabel 4.1 Norma Kategorisasi Kepuasan Pelanggan Secara Umum ... 33

Tabel 4.2 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan Secara Umum ... 33

Tabel 4.3 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan ... 34

Tabel 4.4 Kategorisasi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35

Tabel 4.5 Katgeorisasi Kepuasan Pelanggan ... 36

Tabel 4.6 Kategorisasi Pelanggan Berdasarkan Usia ... 36

Tabel 4.7 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan ... 37

Tabel 4.8 Kategorisasi Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan ... 37

Tabel 4.9 Kategorisasi Kepuasan Pelanggan ... 38

Tabel 4.10 Kategorisasi Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 39

Tabel 4.11 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek ... 40

Tabel 4.12 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empitik subjek berdasarkan Usia ... 41

Tabel 4.13 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasaekan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.14 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.15 Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 44

Tabel 4.16 Kategorisasi Aspek Kepuasan Pelanggan ... 45

Dalam dokumen Gambaran Kepuasan Pengguna Jasa Taksi X di Kota Medan (Halaman 75-87)