LAMPPIRAN A
DATA HASIL UJI COBA SKALA KEPUASAN PELANGGAN
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS SKALA KEPUASAN PELANGGAN
HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS SKALA KEPUASAN PELANGGAN
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sebelum Seleksi Aitem
VAR00014 119.4143 108.130 .517 .854
VAR00015 120.2714 108.925 .274 .859
VAR00016 119.9286 112.821 .075 .864
VAR00017 119.2571 107.933 .520 .853
VAR00018 120.0714 112.241 .131 .862
VAR00019 120.1571 112.859 .077 .863
VAR00020 119.7571 100.766 .635 .848
VAR00021 120.1143 113.349 .020 .868
VAR00022 119.3143 109.233 .429 .855
VAR00023 119.3857 108.849 .415 .855
VAR00024 119.4000 108.099 .485 .854
VAR00025 119.1857 104.762 .616 .850
VAR00026 119.4714 107.934 .415 .855
VAR00027 119.0000 108.783 .544 .854
VAR00028 119.7429 116.136 -.113 .870
VAR00029 119.3143 107.262 .473 .854
VAR00030 118.9714 108.985 .549 .854
VAR00031 119.3857 108.182 .308 .858
VAR00032 119.5000 104.312 .586 .850
VAR00033 119.5714 106.886 .457 .854
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Setelah Seleksi Aitem
VAR00013 102.2500 143.500 .688 . .931
VAR00014 102.8917 142.602 .493 . .933
VAR00015 102.2833 143.482 .719 . .930
VAR00016 102.5500 141.813 .579 . .932
VAR00017 102.4583 142.234 .590 . .931
VAR00018 102.5667 143.710 .529 . .932
VAR00019 102.5083 141.798 .612 . .931
VAR00020 102.2167 142.507 .647 . .931
VAR00021 102.4500 142.771 .612 . .931
VAR00022 102.0083 142.462 .671 . .931
VAR00023 102.0667 142.685 .635 . .931
VAR00024 101.8667 142.890 .680 . .931
VAR00025 102.2750 142.235 .686 . .930
VAR00026 102.4250 141.356 .635 . .931
VAR00027 102.4083 142.344 .628 . .931
LAMPIRAN B
DATA PENELITIAN
4 4 5 5 3 4 5 4 4 3 3 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2
HASIL UJI T-TEST
One-Sample Statistics
N Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
VAR00001 120 106.3583 12.40344 1.13227
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
LAMPIRAN C
SKALA KEPUASAN PELANGGAN
ALAT UKUR PENELITIAN
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan studi sarjana di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara, saya bermaksud mengadakan penelitian mengenai Gambaran Kepuasan Pelanggan
Taksi Blue Bird di kota Medan. Saya mengharapkan kesediaan Anda untuk menjadi
responden dalam penelitian ini.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah karena Anda diminta untuk memilih jawaban
yang paling sesuai dengan diri anda. Setiap jawaban akan dijaga kerahasiaannya dan hanya
digunakan untuk keperluan penelitian saja.
Kesediaan Anda untuk mengisi alat ukur ini merupakan kontribusi yang sangat berarti
bagi kualitas hasil penelitian ini. Untuk itu saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Nurul Fadhillah
IDENTITAS DIRI
Nama / Inisial :
Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan
Usia :
Tingkat Pendidikan : (Sekarang)
Pekerjaan :
PETUNJUK PENGISIAN
Berikut ini terdapat 5 butir pernyataan, silahkan Anda baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan. Anda diminta untuk memberikan penilaian sesuai dengan keadaan, perasaan, dan pikiran Anda, dengan cara menyilang (X) salah satu dari enam jawaban yang tersedia, pada bagian kanan dari masing-masing pernyataan. Pilihan jawabannya sebagai berikut, yaitu:
STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju
N = Netral S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Contoh Pengisian Alat Ukur
No Pernyataan STS TS N S SS
1
Mencuri adalah tindakan
kejahatan X
Jawaban ini berarti: Anda sangat setuju bahwa mencuri adalah tindakan kejahatan.
Jika Anda ingin mengganti jawaban Anda, beri tanda (=) pada jawaban yang salah dan berilah tanda silang pada kolom jawaban yang Anda anggap paling sesuai.
SELAMAT MENGERJAKAN
NO PERNYATAAN STS TS N S SS
1
Saya yakin supir taksi Blue Bird berkendara sesuai dengan rambu-rambu lalu lintas
2 Saya merasa supir taksi Blue Bird tidak menyetir secara ugal-ugalan.
3
Saya merasa puas setiap kali saya memesan taksi Blue Bird, sampai supir mengantar saya ketempat tujuan
4
Ketika saya membawa barang dengan jumlah yang banyak, supir akan membantu saya mengangkat nya ke dalam taksi.
5
Ketika barang saya tertinggal di taksi, supir bersedia mengantarkan barang tersebut kembali
6 Pelayanan yang diberikan Taksi Bluebird baik.
NO PERNYATAAN STS TS N S SS
8
Supir bersedia mencari tahu alamat yang saya tuju dengan benar,
9 Supir bersedia jika saya minta untuk menunggu
11 Taksi Buebird yang saya pesan terlalu lama datang.
12
Saya dilayani dengan sopan oleh operator setiap saya memesan taksi Bluebird melalui sarana telfon.
13
Supir taksi Bluebird berlaku sopan kepada saya selama perjalanan.
14
Saya percaya supir akan mengambil jalan tercepat untuk sampai di tujuan.
15 Saya mengantar saya sampai ketempat percaya supir akan tujuan dengan selamat
NO PERNYATAAN STS TS N S SS
16 Saya merasa taksi Bluebird mudah untuk dihubungi..
17
Setiap saya meminta mengecilkan atau mengencangkan volume radio, supir akan bersedia melakukannya.
18
Supir taksi bersedia mempercepat/memperlambat laju sesuai permintaan saya.
19
Ketika saya memilih rute saya sendiri menuju ke tempat tujuan, supir bersedia mengikuti nya.
20 Kebersihan taksi Bluebird selalu terjaga.
21 Saya tidak melihat kerusakan pada taksi saat saya menaikinya.
22 Selalu terdapat tanda pengenal supir setiap saya menaiki taksi Blue Bird
NO PERNYATAAN STS TS N S SS
24 Supir taksi Blue Bird yang saya tumpangi selalu memakai seragam perusahaan.
25
Mesin argo di setiap taksi yang saya tumpangi berfungsi dengan baik.
26 Saya memesan taksi Bluebird melalui merasa mudah untuk sarana telefon
27 Operator telefon taksi Bluebird melayani saya dengan ramah.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S (2004). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar
______ (2004). Dasar-dasar psikometri, Yogyakarta: Pustaka Belajar
______ (2009). Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar
______ (2010). Efek Seleksi Aitem Berdasarkan Daya Diskriminasi Terhadap Reliabilitas Skor Tes. [online] http://azwar.staff.ugm.ac.id/files/2010/04/EFEK-SELEKSI-AITEM-BERDASAR-DAYA-DISKRIMINASI.pdf. Diakses pada tanggal 9 Januari 2014.
______ (2012). Penyusunan Skala Psikologi. Edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Belajar.
Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing Through Quality. New York. Free Press.
Edvardsson Bo, Gerry Larsson, and Sven Setterlind. 1997. Internal Service Quality and The Psychosocial Work Environment: An Empirical Analysis of Conceptual Interrelatedness. The Service Industries Journal Vol. 17.
Gunarathne, U. 2014. Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri Lanka Hotel Industr. Jurnal. Sri Lanka : University of Ruhuna.
Hadi, S. (2000). Metodologi Research (Jilid I), Yogyakarta: Andi Offset.
Haryono, T. 2006. “Telaah Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Serta Penerapan Di Sektor Publik dalam Memasuki Era Reformasi, Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 23-12-2006
Henry, M. (2002). Analisi Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang. Tesis. Semarang : Universitas Diponegoro.
Junaidi, S. 2006. Efisiensi Industri Jasa Taksi Di Kota Semarang. Tesis. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran (terjemahan), Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
54
Kotler,P. dan G. Amstrong. 2004. Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education Inc. (hlm. 300-304).
Levinson, HS & Weant, RA, 1982. Urban Transportation Perspectives and Prospects, Eno Foundation for Transportation, Westpoint, Connecticutt. Avalaible online at http://www.Enotrans.com
Nugroho, W. (2009). Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya. Tesis. Surakarta:
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer persceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.
Pratiwi, D. I. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited Di Semarang. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro
Schiffman, L. G dan Kanuk, L. L. 2004. Consumer Behavior 8th Edition. Pearson Prentice Hall. Hal. 14.
Sureshchandar, G.S., Chandrashekaran Rajendran dan R. N Anantaraman. 2002. Determinant of Customer Perceived Services Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach. Journal Of Service Marketing, volume 16 (1).
Triswandari, U. (2011). Ananlisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (PERSERO) Rayon Makassar Timur. Skripsi. Makassar : Universitas Hasanuddin.
Utami, S. S. (2009). Analisi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Mempergunakan Jasa Transportasi PT. Solo Central Taxi Di Surakarta. Jurnal. Surakarta: Universitas Slamet Riadi Surakarta.Vol.9
http://ww2.hariansumutpos.com/?folio=7POJ4E717. Diakses pada 3 Desember 2014.
http://transjakarta.co.id/tentang-transjakarta/sejarah/. Diakses pada 9 Agustus 2016.
20 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif.
Metode deskriptif merupakan metode yang bertujuan untuk menggambarkan secara
sistematik dan akurat, fakta, karakteristik mengenai populasi atau mengenai bidang
tertentu.Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan sematamata bersifat deskriptif,
tidak bermaksud mencari penjelasan, menguji hipotesis, membuat prediksi maupun
mempelajari implikasi (Hadi, 2000). Penelitian ini tidak melihat jalinan hubungan
antara variabel dan tidak melakukan penelitian hipotesis, namun hanya untuk
mendapatkan deskripsi yang tepat mengenai kepuasan pengguna jasa taksi X Medan.
B. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel yang akan di teliti dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna
jasa taksi X Medan.
C. Definisi Operasional
Kepuasan pengguna jasa Taksi X Medan adalah perbandingan antara persepsi
pengguna terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa
taksi X yang dilihat melalui penilaian terhadap keandalan, ketanggapan,
keyakinan/jaminan, empati dan penampilan fisik yang dimiliki oleh taksi X di kota
Medan.
Kepuasan pengguna jasa taksi X di Medan, diukur dengan menggunakan
skala yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek kepuasan pelanggan yang
meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Tingkat
kepuasan pelanggan dapat dilihat berdasarkan hasil skor nilai yang diperoleh subjek
dalam skala yang diisi oleh subjek tersebut. Semakin tinggi skor nilai subjek dalam
skala, maka dapat diartikan bahwa semakin tinggi pula tingkat kepuasan
pelanggannya. Begitu juga sebaliknya, semakin rendah skor nilai subjek dalam skala,
maka dapat diartikan bahwa semakin rendah pula tingkat kepuasan pelanggannya.
D. Populasi dan Sampel
D.1. Populasi Penelitian
Populasi adalah semua individu untuk siapa kenyataan-kenyataan yang
diperoleh dari sampel itu akan digeneralisasikan (Hadi, 2000). Populasi dalam
penelitian ini adalah pengguna jasa taksi X di Medan.
Karakteristik populasi dalam penelitian ini adalah sebagi berikut.
22
1. Jenis kelamin. Peran biologis yang dimiliki pelanggan, baik pelanggan
perempuan maupun pelanggan laki-laki.
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia. Waktu yang dihitung dari lahir sampai pada saat penelitian
dilakukan.
a. Remaja : 15 – 18 tahun
b. Dewasa : 19 – 40 tahun
3. Tingkat pendidikan. Jenjang atau tingkatan pendidikan formal terakhir
yang pernah ditempuh oleh pelanggan.
a. SMA
b. Perguruan Tinggi
4. Jenis pekerjaan.
a. Pegawai Negri Sipil
b. Pegawai Swasta
c. Wirausaha
d. Mahasiswa
e. Pelajar
D.2. Sampel Penelitian
Hadi (2000) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang
dikenakan dalam penelitian. Teknik sampling yang digunakan untuk menarik sampel
dari populasi adalah dengan menggunakan teknik non probability sampling, yaitu
dengan teknik sampling insidental. Metode insidental berarti tidak semua individu
dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dapat dipilih menjadi anggota
sampel, hanya individu-individu yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai saja
yang diteliti dan sesuai dengan kriteria penelitian (Hadi, 2000). Alasan menggunakan
teknik sampling ini adalah mengingat subjek yang akan diteliti terlebih dahulu harus
diidentifikasi sebagai pengguna jasa taksi X atau tidak. Yang akan menjadi sampel
adalah subjek yang diidentifikasi sebagai pengguna jasa taksi Blue Bird, melalui
pertanyaan terbuka.
Teknik pengambilan sampel ini sesuai untuk penelitian mengingat jumlah
populasi yang tidak memiliki jumlah data yang jelas dalam arti tidak ada sumber data
yang pasti mengenai jumlah populasi penelitian. Besarnya sampel yang dipilih adalah
berdasarkan pertimbangan ketepatan dan efisiensi biaya, tenaga, waktu dan
kemampuan peneliti. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
24 E. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode pengambilan data dengan alat tes psikologi, yaitu melalui skala pengukuran
kepuasan pelanggan berbentuk skala likert yang disusun sendiri oleh peneliti
berdasarkan aspek-aspek kepuasan pelanggan yang meliputi Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Skala pengukuran kepuasan
pelanggan terdiri dari beberapa item pernyataan dengan rentang respon yang dapat
diberikan oleh subjek penelitian dari sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju
dan sangat setuju sesuai dengan diri subjek yang mengisi skala.
Skor subjek terhadap suatu item favorable jika memilih respon sangat tidak
setuju adalah 1, tidak setuju adalah 2, netral adalah 3, setuju adalah 4 dan sangat
setuju adalah 5. Sebaliknya, skor subjek terhadap item-item unfavorable terhadap
respon sangat tidak setuju adalah 5, tidak setuju adalah 4, netral adalah 3, setuju
adalah 2 dan sangat setuju adalah 1. Semakin tinggi total skor yang diperoleh subjek
dalam merspon seluruh item dalam skala, maka dapat diartikan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan juga semakin tinggi.
Tabel 3.1. Blue Print Skala Kepuasan Pelanggan sebelum Uji Coba
Variabel Aspek
Aitem
Jumlah Favorable (F)
Unfavorable
(UF) Kepuasan
Pelanggan
Reliability 1,2,3,4 4
Responsiveness 5,6,7,8,9,10,11 7
Assurance 12,13,14,15,17 16 6
Empathy 20,22,23,24 18,19,21 7
Tangible 25,26,27,29,30,31,32,33 28 9
Total 33
Selain itu data identitas seperti usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan
juga dicantumkan dalam salah satu lembar skala kepuasan pelanggan yang telah
dibuat sebagai keperluan deskripsi dan pembahasan data di bab selanjutnya.
F. Validitas, Reliabilitas, dan Uji Daya Beda Aitem
F.1. Uji Validitas
Validitas dibutuhkan untuk meliputi apakah suatu alat ukut dapat melakukan
fungsi ukurnya dengan baik. Suatu tes atau instrument pengkur dapat dikatakan
26
tersebut (Azwar, 2004). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah
validitas isi (content validity). Azwar (2004), menyebutkan bahwa validitas isi adalah
validitas yang diestimasi dengan menguji isi tes melalui metode professional
judgment. Professional judgment dalam penelitian ini dilakukan oleh dosen
pembimbing.
F.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas alat ukur dibutuhkan untuk melihat konsistensi di antara
aitem-aitem yang membentuk tas secara keseluruhan (Azwar, 2004). Uji reliabilitas untuk
skala gambaran dilakukan dengan menguji konsistensi internal. Prosedurnya hanya
memerlukan satu kali pengenaan tes kepada sekelompok individu sebagai subjek
penelitian. Pendekatan ini dipandang ekonomis, praktis, dan berefisiensi tinggi
(Azwar, 2004). Metode perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan adalah
dengan Coefficient Alpha atau Cronbach’s Alpha. Uji reliabilitas alat ukur dilakukan
dengan menggunakan program SPSS for Windows Versi 17.0. Pada umumnya,
reliabilitas dianggap memuaskan bila koefisiennya mencapai minimal 0,900 (Azwar,
2009).
F.3. Uji Daya Beda Aitem
Uji daya beda aitem bertujuan untuk melihat sejauh mana aitem mampu
membedakan antara individu yang memiliki atribut dengan yang tidak memiliki
atribut yang hendak diukur. Pengujian daya beda aitem dilakukan dengan menghitung
koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor skala itu sendiri.
Komputasi ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal pula
dengan istilah parameter daya aitem (Azwar, 2009). Daya beda aitem tersebut
dianggap memuaskan jika koefisien korelasi aitem total mencapai nilai minimal 0,25
(Azwar, 2012).
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur
Uji coba skala Kepuasan Pelanggan diberikan kepada 70 orang yang pernah
menaiki taksi X di kota Medan. Kemudian dilihat nilai daya diskriminasi aitem yang
dianalisis dengan SPSS for Windows versi 17.0.
G.1. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Pelanggan
Dari 33 butir aitem yang diuji, didapatkan 27 aitem yang memiliki daya
diskriminasi aitem melebihi 0.25. 27 aitem inilah yang akan digunakan dalam
penelitian. Setelah melihat daya diskriminasi aitem selanjutnya dilihat perhitungan
realibilitas aitem. Hasil reliabilitas 33 aitem didapatkan nilai koefisien α = 0.860.
Kemudian setelah aitem dengan nilai diskriminasi aitem dibawah 0.25 dibuang, maka
didapatkan nilai koefisien α = 0.888. Blue print setelah dilakukan uji coba bisa dilihat
28
Tabel 3.2. Blue Print Skala Kepuasan Pelanggan Setelah Uji Coba
Variabel Aspek
Aitem
Jumlah Favorable (F)
Unfavorable
(UF) Kepuasan
Pelanggan
Reliability 1,2,3,4,5 5
Responsiveness 6,7,8,9,10,11 6
Assurance 12,13,14,15 4
Empathy 16,17,18,19 4
Tangible 20,21,22,23,24,25,26,27 8
Total 27
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian
H.1. Persiapan Penelitian
Pada tahapan ini peneliti melakukan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Pencarian informasi
Pada tahap ini peneliti melakukan langkah-langkah berikut :
1) Mencari informasi data tentang perusahaan jasa yang akan dijadikan
objek penelitian.
2) Melakukan wawancara awal untuk mendapatkan fenomena yang terjadi di
perusahaan jasa yang akan diteliti.
b. Pembuatan alat ukur
Pada tahap ini peneliti melakukan langkah-langkah berikut :
1) Membuat alat ukur kepuasan pelanggan berdasarkan aspek kepuasan
pelanggan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible)
berjumlah 33 aitem. Skala kepuasan pelanggan dibuat dalam model Likert
yang terdiri dari lima alternatif pilihan jawaban (Sangat tidak setuju,
Tidak setuju, Netral, Setuju, dan Sangat setuju) dan skala disusun dalam
bentuk booklet.
2) Setelah skala selesai dibuat, peneliti meminta arahan professional
judgement yaitu dosen pembimbing untuk menganalisa aitem-aitem yang
telah dibuat. Kemudian dilakukan uji coba untuk melihat aitem mana
yang reliabel dan tidak reliabel.
H.2. Pelaksanaan Penelitian
Setelah peneliti berhasil mempersiapkan alat ukur kepuasan pelanggan, maka
peneliti mulai membagikan skala pengukuran kepuasan pelanggan kepada sejumlah
sampel yang sesuai dengan karakteristik populasi. Sampel diminta untuk mengisi
skala pengukuran yang telah dibagi sesuai dengan instruksi pengisian skala. Proses
pengumpulan data dilaksanakan selama 2 hari dengan skala yang disebar sebanyak
30 H.3. Pengolahan Data
Setelah 70 skala disebar, maka peneliti melakukan pengolahan data. Untuk
mempermudah penganalisaan data, data diolah dengan menggunakan SPSS 17.0
I. Metode Analisis Data
Azwar (2004) menyatakan bahwa pengolahan data penelitian yang sudah
diperoleh dimaksudkan sebagai suatu cara mengorganisasikan data sedemikian rupa
sehingga dapat dibaca dan dapat diinterpretasikan.
Dalam penelitian ini, analisis statistik yang digunakan adalah statistik
deskriptif yang bertujuan untuk melihat gambaran atau memberikan deskriptif
mengenai subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh untuk
kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian hipotesis.
Data yang diperoleh akan diolah dengan metode analisis deskriptif. Data yang
akan diolah yaitu skor minimum, skor maksimum, mean, dan standar deviasi. Untuk
lebih jelasnya pengolahan data dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi
17.0 for windows.
BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini, peneliti akan menguraikan keseluruhan hasil analisa data
penelitian, diawali dengan membahas hipotesa peneliti yaitu nilai kepuasan
pelanggan, lalu dilanjutkan dengan melihat kategorisasi data pengguna jasa taksi X
berdasarkan data demografis, kemudian dilanjutkan dengan melihat gambaran
kepuasan pelanggan.
A. NILAI KEPUASAN PELANGGAN
One-Sample Statistics
N Mean
Std. Deviation
Std. Error
Mean
VAR00001 120 106.3583 12.40344 1.13227
One-Sample Test
Test Value = 0
T Df Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
VAR00001 93.933 119 .000 106.35833 104.1163 108.6003
Pada penelitian ini peneliti memiliki hipotesa yaitu nilai kepuasan pelanggan
32
sama dengan nilai sebesar 108. Hasil penelitian dapat dilihat dari hasil kuesioner yang
mewakili aspek-aspek yang mengukur kepuasan pelanggan.
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa kepuasan dari pelanggan taksi X
sudah mencapai 80% sesuai dengan yang diharapkan oleh peneliti. Seperti yang
sudah dijelaskan diatas, nilai kepuasan pelanggan yang diharapakan oleh peneliti
adalah sebesar 108, dan hasil penelitian menunjukkan hasil yang siginifikan dimana
hasil mean sebesar 106, sehingga nilai yang diharapkan oleh peneliti dengan nilai
hasil penelitian tidak begitu berbeda dan dapat dikatakan bahwa 80% pelanggan taksi
X merasa puas.
Setelah itu peneliti melakukan wawancara kepada pelanggan taksi X untuk
mengetahui dibagian mana pelanggan merasa belum puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh taksi X. Dari hasil wawancara yang dilakukan kepada 3 orang,
masing-masing mengatakan bahwa ketika memesan taksi biasanya taksi terlalu lama
datang, kemudian Customer Service yang melayani pemesanan melalui sarana telfon
juga dirasa kurang ramah dan bernada sinis. Salah satu subjek juga mengatakan
bahwa supir taksi dirasa kurang ramah dan tidak sabar saat menunggu pelanggan
yang memesan taksi.
Dari hasil penjelasan diatas, dapat dikatakan hipotesa peneliti diterima karena
hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan taksi BuleBird sudah mencapai
80% dan sebanyak 20% pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang
diberikan taksi BlueBird.
B. ANALISA DATA
B.1. Kategorisasi Data Berdasarkan Data Demografis
Norna kategorisasi dibagi atas 3 kategorisasi dengan menggunakan formula
Anwar (2012) yaki kategori rendah, sedang dan tinggi yang digunakan untuk
kategorisasi kepuasan pelanggan pada taksi X, norma kategorisasinya yaitu :
Tabel 4.1 Norma Kategorisasi Kepuasan Pengguna Secara Umum
Rentang Nilai Kategorisasi
X < (μ – 1.0 SD) Tidak Puas
(μ –1.0 SD) ≤ X < (μ + 1.0 SD) Cukup Puas
X ≥ (μ + 1.0 SD) Puas
Tabel 4.2. Kategorisasi Kepuasan Pengguna Secara Keseluruhan
Kategori Rentang Nilai Jumlah Persentase (%)
Tidak Puas X < 63 1 0.83
Cukup Puas 63 ≤ X < 99 26 21.6
34
Tabel diatas menunjukkan bahwa terdapat 1 subjek tergolong dalam kategori
tidak puas dalam kepuasan pelanggan menggunakan jasa taksi X, dan sebanyak 26 subjek tergolong cukup puas dalam kepuasan pelanggan menggunakan jasa taksi X
sedangkan sebanyak 93 subjek tergolong puas dalam kepuasan pelanggan
menggunakan jasa taksi X.
Dari tabel diatas kita juga dapat melihat sebanyak 77.5 % dari total subjek
tergolong kedalam kategori puas dalam menggunakan jasa taksi X. Hal ini
mengindikasikan bahwa sebagian besar subjek merasa puas dalam menggunakan jasa
taksi X.
1). Jenis Kelamin
Pada penelitian ini jenis kelamin dibagi menjadi dua yaitu Perempuan dan
Laki-laki.
Tabel 4.3. Kategorisasi Kepuasan Pengguna
Kategori Rentang Nilai
Tidak Puas X < 63
Cukup Puas 63 ≤ X < 99
Puas X ≥ 99
Tabel 4.4. Kategorisasi Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Kategorisasi
Perempuan 78 78.2 Puas
Laki-laki 42 74.4 Puas
Berdasarkan tabel diatas, maka pada penelitian ini kepuasan pengguna
dengan jenis kelamin perempuan masuk kedalam kategorisasi puas, hal ini
ditunjukkan dengan sebanyak 61 dari 78 orang subjek penelitian yang berjenis
kelamin perempuan berada pada kategorisasi puas. Kemudian pada pengguna dengan
jenis kelamin laki-laki juga berada pada kategorisasi puas, hal ini juga dapat dilihat
dengan sebanyak 32 dari 42 orang subjek penelitian dengan jenis kelamin laki-laki
36 2). Usia
Pada penelitian ini usia dibagi kedalam dua kelompok yaitu 15-18 tahun dan
19-40 tahun.
Tabel 4.5. Kategorisasi Kepuasan Pengguna
Kategori Rentang Nilai
Tidak Puas X < 63
Cukup Puas 63 ≤ X < 99
Puas X ≥ 99
Tabel 4.6 Kategorisasi Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase (%) Kategorisasi
15-18 29 82.7 Puas
19-40 91 76.9 Puas
Berdasarkan tabel diatas maka pada penelitian ini pengguna dengan rentang
usia 15-18 tahun memiliki kepuasan yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan sebanyak
24 dari 29 orang subjek penelitian yang berada pada rentang usia 15-18 tahun masuk
kedalam kategorisasi puas. Kemudian pada pengguna dengan rentang usia 19-40
tahun juga memiliki kepuasan yang tinggi dimana hal ini ditunjukkan dengan
sebanyak 70 dari 91 orang subjek penelitian yang berada pada rentang usia 19-40
tahun masuk kedalam kategorisasi puas.
3). Pekerjaan
Pada penelitian ini pekerjaan dibagi menjadi 5 kelompok yaitu pelajar,
mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negri dan wiraswasta.
Tabel 4.7. Kategorisasi Kepuasan Pengguna
Kategori Rentang Nilai
Tidak Puas X < 63
Cukup Puas 63 ≤ X < 99
Puas X ≥ 99
Tabel 4.8. Kategorisasi Pengguna Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase
(%)
Kategorisasi
Pelajar 18 66.6 Puas
Mahasiswa 79 79.7 Puas
Pegawai Swasta 12 66.6 Puas
PNS 6 83.3 Puas
38
Berdasarkan tabel diatas maka pada penelitian ini pelajar memiliki kepuasan
yang tinggi dimana hal ini dapat dilihat dari sebanyak 12 dari 18 orang subjek
penelitian yang berstatus sebagai pelajar masuk kedalam kategorisasi puas. Begitu
juga dengan mahasiswa, dimana sebanyak 63 dari 79 orang subjek penelitian berada
pada kategori puas. Kemudian subjek dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta juga
memiliki kepuasan yang tinggi, hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 8 dari 12 orang
subjek penelitian masuk kedalam kategorisasi puas. Selanjutnya subjek dengan
pekerjaan sebagai pegawai negri dan wiraswasta juga memiliki kepuasan yang tinggi,
dimana hal ini ditunjukkan dengan sebanyak 5 dari 6 orang subjek yang bekerja
sebagai pegawai negri masuk kedalam kategorisasi puas, dan juga seluruh subjek
yaitu 5 orang yang bekerja sebagai wiraswasta juga masuk kedalam kategorisasi puas
4) Tingkat Pendidikan
Tabel 4.9. Kategorisasi Kepuasan Pengguna
Kategori Rentang Nilai
Tidak Puas X < 63
Cukup Puas 63 ≤ X < 99
Puas X ≥ 99
Tabel 4.10. Kategorisasi Pengguna Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan
Jumlah Persentase (%)
Kategorisasi
SMA 18 66.6 Puas
Perguruan Tinggi 102 79.4 Puas
Berdasarkan tabel diatas maka pada penelitian ini subjek dengan tingkat
pendidikan SMA dan Perguruan Tinggi sama-sama memiliki kepuasan yang tinggi,
hal ini dapat dilihat dari sebanyak 12 dari 18 orang subjek penelitian dengan tingkat
pendidikan SMA yang masuk kedalam kategorisasi puas, kemudian sebanyak 81 dari
102 orang subjek penelitian dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi juga masuk
kedalam kategorisasi puas.
B.2 Gambaran Kepuasan Pengguna
Gambaran kepuasan pengguna terhadap Taksi X pada masyarakat di kota
Medan dapat dilihat dari analisa perbandingan mean teoritik dan mean empirik skor
subjek, perbandingan mean teoritik dan mean empirik skor subjek yang ditinjau dari
data demografis, dan pengkategorisasian skor subjek.
Kepuasan pengguna terbagi kedalam 5 aspek, yaitu Reliability,
40
A. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik Subjek
Tabel 4.11. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empitik Subjek
Aspek Kepuasan Pelanggan
Mean Teoritik
(μ)
Mean Empirik (M)
Perbandingan
Reliability 9 11.9 μ < M
Responsiveness 21 26.9 μ < M
Assurance 15 18.9 μ < M
Empathy 12 15.3 μ < M
Tangible 24 33.1 μ < M
Dari hasil analisa perbandingan mean teoritik dengan mean empirik pada
tabel, diketahui bahwa mean empirik lebih besar dari pada mean teoritik pada semua
aspek kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa secara umum subjek
merasa puas berdasarkan semua aspek kepuasan pelanggan.
B. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean empirik subjek berdasarkan data
Demografis
1. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Usia.
Tabel 4.12. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek Berdasarkan Usia
Aspek Kepuasan Pelanggan
Mean
Teoritik (μ)
Usia 15-18 (M)
Usia 19-40 (M)
Perbandingan
Reliability 9 12.55 11.74 μ < M
Responsiveness 21 26.82 26.98 μ < M
Assurance 15 19.65 18.78 μ < M
Empathy 12 15.44 15.31 μ < M
42
2. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Jenis Kelamin.
Tabel 4.13. Perbandingan MeanTeoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Jenis Kelamin
Aspek Kepuasan Pelanggan
Mean
Teoritik (μ)
Wanita (M) Pria (M) Perbandingan
Reliability 9 11.76 12.19 μ < M
Responsiveness 21 26.76 27.28 μ < M
Assurance 15 18.69 19.54 μ < M
Empathy 12 14.97 16.04 μ < M
Tangible 24 32.82 33.76 μ < M
3. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan
Pekerjaan.
44
4. Perbandingan MeanTeoritik dan Mean Empirik subjek berdasarkan Tingkat
Pendidikan Terakhir.
Tabel 4.15. Perbandingan Mean Teoritik dan Mean Empirik subjek Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Aspek Kepuasan Pelanggan
Mean Teoritik (μ)
SMA (M) Perguruan Tinggi (M)
Perbandingan
Reliability 9 12.33 11.84 μ < M
Responsiveness 21 26.11 27.09 μ < M
Assurance 15 19.00 18.99 μ < M
Empathy 12 15.22 15.37 μ < M
Tangible 24 32.77 33.21 μ < M
Mengacu pada tabel diatas mengenai perbandingan mean teoritik dengan
mean empirik subjek berdasarkan data demografis, diketahui bahwa ditinjau dari usia,
jenis kelamin, pekerjaan dan tingkat pendidikan terakhir secara keseluruhan mean
empirik lebih besar dibandingkan dengan mean teoritik pada kelima Aspek Kepuasan
Pelanggan, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Hal
ini mengindikasikan bahwa baik ditinjau dari usia, jenis kelamin, pekerjaan dan
tingkat pendidikan terakhir, subjek meras puas berdasarkan semua aspek kepuasan
pelanggan.
Tabel 4.16. Kategorisasi Aspek Kepuasan Pelanggan
Aspek Kepuasan Pelanggan
Kategori Rentang Nilai
Jumlah Persentase (%)
Reliability Tidak Puas X < 7 2 1.66
Cukup Puas 7 ≤ X < 11 18 15.0
Puas X ≥ 11 100 83.3
Responsiveness Tidak Puas X < 16 0 0
Cukup Puas 16 ≤ X < 26 35 29.1
Puas X ≥ 26 85 70.8
Assurance Tidak Puas X < 12 0 0
Cukup Puas 12 ≤ X < 18 28 23.3
Puas X ≥ 18 92 76.6
Empathy Tidak Puas X < 9 2 1.66
Cukup Puas 9 ≤ X < 15 38 31.6
Puas X ≥ 15 80 66.6
Tangible Tidak Puas X < 19 1 0.83
Cukup Puas 19 ≤ X < 29 6 5.00
46 C. PEMBAHASAN PENELITIAN
Penelitian ini memberikan gambaran kepuasan pelanggan jasa taksi X di kota
Medan. Hasil analisa data yang telah didapatkan menyatakan bahwa subjek merasa
puas menggunakan jasa taksi X di kota Medan yang dapat dilihat dengan hasil
penelitian yang menunjukkan sebesar 77.5% dari total subjek tergolong kedalam
kategori tinggi dalam kepuasan menggunakan jasa taksi X.
Penelitian ini juga menunjukkan hasil kepuasan pelanggan berdasarkan aspek
kepuasan pelanggan, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Tangible (Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988). Pertama adalah aspek Reliability,
dimana aspek ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan unruk melakukan
pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dari data
penelitian diketahui bahwa nilai pada aspek Reliability diatas rata-rata, hal ini
menunjukkan bahwa taksi X sudah cukup baik dalam melakukan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan perilaku supir tidak
menyetir secara ugal-ugalan dan berkendara sesuai dengan rambu-rambu lalu lintas.
Dan ditunjukkan juga dengan perilaku supir akan membantu mengangkat barang
bawaan penumpang.
Berikutnya adalah aspek Responsivenes, dimana aspek ini berhubungan
dengan kemamuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik. Dari data penelitian diketahui bahwa nilai pada
aspek Responsiveness juga diatas rata-rata, dimana hal ini menunjukkan bahwa taksi
X sudah cukup baik dalam menolong dan melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan
dengan perilaku supir bersedia mencari alamat yang dituju penumpang dengan benar,
supir juga bersedia ketika diminta untuk menunggu pelanggan.
Berikutnya adalah aspek Assurance, dimana aspek ini berhubungan dengan
pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifat yang dapat dipercaya. Dari data
penelitian diketahui bahwa nilai pada aspek Assurance juga diatas rata-rata, dimana
hal ini menunjukkan bahwa karyawan yang bertugas memiliki kesopanan yang baik
dan dapat dipercaya oleh pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan perilaku operator
yang sopan setiap pelanggan memesan taksi melalui sarana telfon, dan kesopanan
supir yang mengantar para pelanggan sampai ketempat tujuan.
Selanjutnya adalah aspek Empathy, dimana aspek ini berhubungan dengan
rasa perduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Dari data
penelitian diketahui bahwa nilai pada aspek Empathy diatas rata-rata, dimana hal ini
menunjukkan bahwa karyawan taksi X dapat memahami kebutuhan pelanggan serta
kemudahan para pelanggan untuk menghubungi taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan
perilaku supir bersedia ketika diminta untuk mengatur volume radio sesuai dengan
kebutuhan pelanggan, supir juga bersedia untuk mengikuti rute yang dipilih sendiri
48
Terakhir adalah aspek Tangible, dimana aspek ini berhubungan dengan
penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai dan material komunikasi.
Dari data penelitian juga diketahui bahwa nilai pada aspek Tangible diatas rata-rata,
dimana hal ini menunjukkan bahwa fasilitas fisik, perlengkapan supir serta sarana
komunikasi X sudah cukup baik.. Hal ini dapat dilihat dengan kebersihan taksi X
yang selalu terjaga, juga atribut para supir yang selalu lengkap seperti tanda pengenal,
nomor taksi, mesin argo dan juga seragam. Para pelanggan juga merasa mudah untuk
memesan taksi dan dilayani dengan ramah oleh operator.
Dari pembahasan diatas, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan hasil dari
setiap aspek yang mengukur kepuasan pelanggan berada diatas nilai rata-rata, dimana
hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan perusahaan jasa taksi X.
Selanjutnya kepuasan pelanggan jika dilihat berdasarkan data demografis
penelitian. Yang pertama adalah berdasarkan jenis kelamin, Pada penelitian ini jenis
kelamin dibagi menjadi laki-laki dan perempuan. Dari hasil penelitian diketahui
bahwa baik pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki maupun perempuan sama-sama
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan
hasil penelitian yang menunjukkan bahwa laki-laki dan perempuan memiliki nilai
diatas rata-rata.
Lalu yang kedua adalah berdasarkan usia. Pada penelitian ini usia dibagi
menjadi 2 bagian, yaitu 15-18 tahun dan 19-40 tahun. Dari hasil penelitian diketahui
bahwa pelanggan dengan rentang usia 15-18 tahun merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan taksi X, begitu juga dengan pelanggan dengan rentang usia 19-40
tahun yang juga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh taksi X. Hal ini
ditunjukkan dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa rentang usia 15-18
tahun dan 19-40 memiliki nilai diatas rata-rata.
Selanjutnya yang ketiga adalah berdasarkan pekerjaan.Pada penelitian ini
pekerjaan dibedakan menjadi 5 jenis, yaitu pelajar, mahasiswa, pegawai swasta,
pegawai negri sipil, dan wiraswasta. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelanggan
yang masih berstatus sebagai pelajar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
taksi X, begitu juga dengan pelanggan yang berstatus sebagai mahasiswa. Kemudian
pelanggan dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta dan juga pegawai negri sipil
juga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X, begitu juga dengan
pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta juga merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa baik pelajar, mahasiswa, pegawai swasta, pegawai negri sipil
dan juga wiraswasta sama-sama memiliki nilai diatas rata-rata.
Kemudian yang terakhir adalah berdasarkan tingkat pendidikan. Pada
penelitian ini tingkat pendidikan dibagi menjadi dua yaitu SMA dan Perguruan
50
SMA merasa puas dengan pelayanan yang diberikan taksi X, begitu juga dengan
pelanggan dengan tingkat pendidikan perguruan tinggi yang merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan taksi X. Hal ini ditunjukkan dengan hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa pelanggan dengan tingkat pendidikan SMA dan pelanggan
dengan tingkat pendidikan Perguruan Tinggi memiliki nilai diatas rata-rata.
Seperti pembahasan diatas, secara umum pengguna taksi X di kota Medan
sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh taksi X, namun terdapat
beberapa hal yang membuat pelanggan merasa kurang nyaman. Peneliti kemudian
melakukan wawancara kepada beberapa pengguna taksi X, dari hasil komunikasi
personal dengan beberapa pengguna masing-masing mengatakan ketika mereka
memesan taksi biasanya taksi terlalu lama datang, hal ini termasuk kedalam aspek
Responsiveness yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Selanjutnya
pelayanan dari Customer Service yang melayani pemesanan melalui sarana telfon
juga dirasa kurang ramah dan bernada sinis, salah satu subjek juga mengatakan
bahwa supir taksi dirasa kurang ramah dan tidak sabar saat menunggu pelanggan
yang memesan taksi. Kedua hal tersebut termasuk kedalam aspek Assurance yang
berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan karyawan, serta sifatnyayang dapat
dipercaya.
51
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dipaparkan keseluruhan mengenai kesimpulan dan saran.
Saran akan terbagi atas saran metodologis dan saran praktis yang bisa berguna bagi
peneliti yang ingin melakukan penelitian yang mirip dengan penelitian ini.
A. Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1) Kepuasan pengguna taksi X di kota Medan mencapai 80%. Hal ini
mengartikan bahwa kepuasan pengguna taksi X di kota Medan sudah
cukup tinggi yang dibuktikan dengan hasil penelitian yaitu sebenar
77.5% dari total subjek merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh pihak taksi X.
2) Kepuasan pengguna berdasarkan jenis kelamin sujek baik perempuan
manupun laki-laki sama-sama memiliki kepuasan yang tinggi, begitu
juga pada subjek dengan rentang usia 15-18 dan 19-40 juga memiliki
kepuasan yang tinggi. Berikutnya baik pada subjek pelajar, mahasiswa,
pegawai swasta, pegawai negri dan wiraswasta juga sama-sama
memiliki kepuasan yang tinggi. Kemudian pada subjek dengan tingkat
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pelanggan
A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang
mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari
membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang
berhubungan dengan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Sedangkan kepuasan
pelanggan (costumer’s satisfaction) didefinisikan sebagai perbandingan antara
persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum
menggunakan jasa tersebut (Zeithaml dan Bitner, 2003).
Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi
pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Lebih spesifik, secara
analogi, kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk
dalam memenuhi harapan pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang
dibandingkan dengan harapannya. Dan menurut Tjiptono (2000), kepuasan pelanggan
merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka kepuasan pelanggan adalah
perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dengan
harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, dimana dalam hal ini kepuasan
pelanggan yang dimaksud merupakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa
taksi X di Kota Medan.
A.2 Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah mendapat
perhatian akademis yang cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. Banyak peneliti
yang telah mengoperasionalkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala
tunggal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah diteliti dan hasilnya
menunjukkan bahwa dua konstruksi ini memang independen, tetapi terkait erat dan
menyiratkan bahwa peningkatan atas satu variabel cenderung menyebabkan
peningkatan variabel lainnya (Sureschhandar, Chandrasekharan dan Anantharaman,
2002). Edvardsson (1997) menekankan bahwa konsep pelayanan harus didekatkan
dengan sudut pandang pelanggan, karena penilaian para pelanggan merupakan hasil
dari pelayanan yang diberikan. pelanggan mungkin mempunyai sudut pandang dan
alasan yang berbeda untuk menilai dan mereka juga bisa merasakan pelayanan yang
sama dengan cara yang berbeda.
12
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible seperti yang dijelaskan dibawah
ini:
1. Keandalan (Reliability)
Adalah kemampuan pelayanan untuk berfungsi dengan baik dan akurat sesuai
ekspektasi konsumen setiap saat.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
Adalah kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan
untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Keyakinan/Jaminan (Assurance)
Adalah pengetahuan serta kemampuan petugas untuk menyampaikan
kepercayaan dan kenyamanan.
4. Kepedulian/Empati (Emphaty)
Adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk
dihubungi.
5. Penampilan/Bukti fisik (Tangible)
Adalah penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai dan material
komunikasi.
Aspek-aspek yang sudah dijelaskan diatas yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangible kemudian akan menjadi dasar pembuatan alat ukur
pada penelitian ini.
A.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003),
terdapat bermacam-macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :
1. Aspek barang dan Jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa
dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang
dan jasa.
2. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat
mempengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap barang dan
jasa.
3. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan terkadang
dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih baik atau lebih
buruk. Kegiatan pelanggan dalam mencari penyebab suatu kesuksesan atau
kegagalan jasa inilah yang dapat memengaruhi tingkat kepuasannya terhadap
barang dan jasa.
4. Aspek perspesi atas persamaan atau keadilan. Pemikiran mengenai persamaan
dan keadilan yang didapatkan oleh pelanggan dapat mengubah persepsi
pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa.
5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga
14
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dinar Ika Pratiwi pada tahun 2010,
Cravens (1996) mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan
pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan
dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra
perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima
pelanggan, prestasi karyawan, serta keunggulan dan kelemahan pesaing.
Selanjutnya dalam penelitian yang dilakukan oleh Wahju Nugroho (2009)
menyatakan bahwa konsumen yang menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan juga
dipengaruhi oleh lingkungannya dan pengalaman yang telah dirasakan baik sebelum,
pada saat atau sesudah merasakan pelayanan jasa. Sehingga perbandingan tersebut
akan menciptakan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan.
B. Jasa
Dalam perusahaan taksi, produk yang dihasilkan oleh perusahaan adalah jasa
yang tidak dapat dilihat penggunaannya tetapi akan dapat dirasakan pelayanannya.
Menurut Kotler (1997) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kemudian menurut Lovelock dalam Haryono (2006), jasa adalah tindakan
atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Berry (1991) mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Sifat jasa tak berwujud (service intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat,
dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa tak terpisahkan (Inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Keanekaragaman (Variabilityi)
Keanekaragaman (variability), berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa
yang menyediakan jasa, disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama (perishability), berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan
untuk dijual atau dipakai kemudian.
B.1 Jasa Taksi
Vuchic (dalam Junaidi 2006) membedakan angkutan umum berdasarkan
kapasitas daya angkutnya yang dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu :
a) Angkutan umum dengan kapasitas rendah, seperti taksi, dial-a-bus, angkutan
kota;
b) Angkutan umum dengan kapasitas sedang, seperti bus reguler, bus cepat, trem;
16
Menurut Levinson dan Weant (1982) taksi adalah salah satu jenis layanan
transportasi yang mempunyai karakteristik pelayanan khusus yang merupakan
perpaduan antara kendaraan pribadi dan angkutan umum. Beberapa keunggulan taksi
dibanding moda angkutan umum lainnya antara lain : mempunyai pelayanan yang
bersifat door to door; dapat menjangkau semua tempat yang tidak dapat terjangkau
oleh angkutan umum; waktu operasi hampir 24 jam; dapat dipanggil melalui telepon;
lebih nyaman dan bersifat pribadi; lebih cepat dan aman; tepat bagi orang tua maupun
penyandang cacat serta tepat untuk hal-hal darurat.
Pengguna jasa taksi dilihat dari sisi sosial ekonomi juga bervariasi namun
secara garis besar Levinson dan Weant (1982) mengelompokkan dalam 2 (dua)
kelompok, yaitu orang yang naik taksi karena menginginkan pelayanan yang lebih
baik dan orang yang naik taksi karena memang tidak mempunyai pilihan lain seperti
dalam keadaan darurat/sakit, orang tua maupun para penyandang cacat
Tujuan pengguna jasa taksi juga beragam, dapat untuk ke tempat kerja,
belanja, ke sekolah maupun untuk keperluan sosial atau keluarga. Untuk memperoleh
jasa pelayanan taksi ada 3 (tiga) cara, yaitu : pesanan melalui telepon; pada beberapa
kota besar, calon penumpang menunggu taksi yang lewat pada jalur khusus di sisi
tempat berjalan (trotoar); pada beberapa kota telah disiapkan pangkalan taksi untuk
mengurangi kemacetan lalu lintas, pangkalan taksi ini umumnya berada pada
impul-simpul transportasi (bandar udara, pelabuhan, terminal, stasiun kereta api), hotel,
pusat perbelanjaan ataupun tempat-tempat strategis lainnya.
C. Taksi X
Pada awal tahun 1965, ibu Fatimah dengan mitra bisnisnya memulai bisnis
taksi yang diberi nama Chandra taksi pada awalnya. Lalu pada awal tahun 1970-an
ibu Fatimah dan mitra bisnisnya mendirikan PT. X Taksi atau disebut juga dengan X
Group. X group merupakan kelompok usaha yang melayani segala kebutuhan
transportasi dari mulai taksi regular, taksi eksekutif, layanan limosin dan penyewaan
mobi, bus carte, dan truk kontainer.
X Group memiliki visi dan misi yang mereka gunakan sampai sekarang.
Adapun visi dari X group adalah ‘menjadi perusahaan yang mampu bertahan dan
mengedepankan kualitas untuk memastikan kesejahteraan yang berkelanjutan bagi
para stockholder’. X group juga memiliki misi yaitu ‘tujuan kami adalah tercapainya
kepuasan pelanggan, dan mengembangkan serta mempertahankan diri sebagi
pemimpin pasar disetiap kategori yang kami masuki’
Layanan X group ini juga dapat dinikmati di kota-kota besar Indonesia seperti
Jakarta dan sekitarnya, Bali, Bandung, Banten, Batam, Lombok, Manado, Medan,
Padang, Pekanbaru, Palembang, Semarang, Solo, Surabaya, dan Yogyakarta.
Taksi X mulai beroperasi di kota Medan sejak tahun 2010
(hariansumutpos.com), dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di
kota Medan, dan sekarang armada taksi X di kota Medan sudah mencapai 595
18 D. Kepuasan Pelanggan
Penelitian Gunatathne (2014) dengan judul Relationship between Service
Quality and Customer Satisfaction in Sri Lanka Hotel Industry adalah penelitian yang
berfokus kepada kepuasan pelanggan pada indutri perhotelan dengan
mengindikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy dimana kelima dimensi ini digunakan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan pada hotel di Sri Lanka.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling penting dalam
memprediksi evaluasi kualitas pelayanan para pariwisatawan adalah tangible
kemudian diikuti dengan empathy, reliability dan responsiveness. Penelitian ini juga
menunjukkan bahwa dengan menggunakan model SERVQUAL untuk menilai
kualitas layanan memungkinkan manajemen untuk lebih memahami berbagai dimensi
dan bagaimana mereka mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Namun pada penelitian ini dimensi assurance tidak reliabel untuk mengukur kualitas
pelayanan dalam industri hotel.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Triswandari (2012) dengan judul
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.
PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, menunjukkan hasil bahwa baik variabel
independen yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel
independen naik, maka variabel dependen juga akan meningkat, begitu juga
sebaliknya.
Penelitian Masri (2002) mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus
Pada PT Kereta Api Indoneisa DAOP IV Semarang) juga menunjukkan hasil bahwa
faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (penumpang kereta api).
Berdasarkan beberapa hasil penelitian diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangible. Oleh karena itu peneliti memiliki hipotesa bahwa kepuasan pelanggan
jasa taksi Xdi Kota Medan mencapai 80% dilihat berdasaarkan aspek-aspek kepuasan
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini kebutuhan konsumen semakin meningkat
baik kebutuhan akan barang maupun jasa. Perusahaan-perusahaan yang memproduksi
barang dan perusahaan-perusahaan jasa harus semakin meningkatkan kualitas akan
barang dan jasa nya, juga harus pintar membaca pasar yang sedang diminati oleh
konsumen.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2014), transportasi merupakan
pengangkutan barang oleh berbagai jenis kendaraan sesuai dengan kemajuan
teknologi. Dalam hal ini transportasi juga menjadi salah satu kebutuhan jasa yang
dipakai oleh para konsumen, dan menjadi alat penunjang aktifitas manusia setiap
harinya sehingga harus dipersiapkan dengan baik dan aman karena akan sangat
berpengaruh dalam kegiatan sehari-hari seperti pengiriman barang, angkutan
penumpang dan sebagainya. Oleh karena itu dengan berkembangnya zaman, mungkin
akan membuat jenis transportasi yang beredar menjadi banyak, dan permintaan
konsumen akan jasa transportasi yang dapat menjadi sarana yang tepat bagi mereka
pun meningkat.
Jasa transportasi juga mengalami pertumbuhan yang semakin cepat. Semakin
banyak ragam jasa yang ditawarkan kepada para pelanggan dalam rangka memenuhi
kebutuhan hidupnya. Oleh karena itu transportasi memegang peran yang sangat
penting dikehidupan masyarakat terlebih pada masyarakat yang bertempat tinggal di
kota-kota besar. Transportasi sudah jelas sangat membantu berlangsungnya
kehidupan sehari-hari masyarakat. Dari berbagai jenis alat transportasi di Indonesia
seperti darat, laut dan udara, transportasi darat merupakan salah satu yang paling
banyak digunakan oleh konsumen dan juga diberikan perhatian khusus oleh
pemerintah, hal ini ditunjukkan dengan semakin meningkatnya angka transportasi
darat setiap tahunnya yang dilihat pada website data pemerintahan Jakarta yaitu
data.jakarta.go.id. Banyak jasa transportasi yang ditawarkan oleh pemerintah untuk
dipilih oleh para konsumen, antara lain terdapat angkutan umum yang merupakan
jasa transportasi yang paling sering digunakan oleh konsumen, lalu terdapat jasa
transportasi taksi yang juga menjadi pilihan para kosumen, dan juga beberapa tahun
yang lalu yaitu terhitung sejak tanggal 1 Februari 2004 pemerintah kota Jakarta
mengeluarkan jasa transportasi Busway sebagai pilihan transportasi untuk para
pelanggan (transjakarta.co.id) dan jasa transportasi darat lainnya
Setiap perusahan jasa transportasi sudah pasti ingin memberikan yang terbaik
kepada para pelanggan mereka. Dengan berbagai usaha yang dilakukan seperti
memberikan fasilitas yang dapat membuat para pelanggan merasa puas dan akan tetap
terus menggunakan jasa transportasi mereka. Keamanan dan kenyamanan juga
merupakan hal penting yang diharapkan para konsumen. Menurut Kotler (2000)
3
yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan
(atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan. Dalam hal ini kepuasaan
para pengguna sangat penting pastinya untuk perusahaan tansportasi karena jika para
konsumen atau pelanggan mereka puas terhadap fasilitas dan jasa yang diberikan,
maka para konsumen akan terus memakai jasa transportasi tersebut. Namun, jika para
konsumen tidak merasa puas atas fasilitas dan jasa yang diberikan oleh sebuah
perusahaan, maka para kosumen cenderung tidak akan memilih untuk menggunakan
kembali jasa transportasi tersebut. Maka sudah pasti kepuasan pelanggan merupakan
hal yang menjadi prioritas semua perusahaan jasa transportasi. Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)terdapat lima dimensi untuk menilai kualitas
layanan yaitu, dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible.
Dimana kepuasan pelanggan dapat dilihat melalui bagaimana pelanggan menilai
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kota Medan merupakan kota terbesar ke 4 di Indonesia (kompasiana.com
survey tahun 2013), dimana masyarakat kota Medan juga aktif dalam menggunakan
jasa transportasi umum. Taksi merupakan salah satu jasa transportasi yang sering
digunakan oleh masyarakat. Terdapat beberapa perusahaan taksi yang beroperasi di
kota Medan, yaitu taksi Blue Bird, taksi Express, taksi Karsa, taksi Kostar, taksi
Mitra, dan taksi Nice (sumutprov.go.id).
Salah satu perusahaan taksi yang aktif beroperasi di kota Medan adalah taksi
X, yang bernaung dibawah perusahaan bernama PT. X Tbk. PT. X Tbk berdiri sejak
awal tahun 1970 an dan bermula dari kota Jakarta lalu mulai mengembangkan armada
nya ke kota-kota besar di Indonesia, salah satu nya adalah kota Medan. Taksi X
pertama kali beroperasi di kota Medan pada tahun 2010 (hariansumutpos.com),
dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di kota Medan. Sejak saat
itu, taksi X yang terhitung baru menjadi sakah satu transportasi umum di Medan,
menjadi primadona bagi para pengguna yang sering menggunakan taksi lain
sebelumnya. Di awali dari 100 armada taksi pada 2010 kini setelah 5 tahun beroperasi
taksi X Pool Medan terus tumbuh dan sekarang memiliki 595 armada serta mampu
menyerap 760 pengemudi (Bluebirdgroup.com). Nama taksi X memang sudah cukup
terkenal di Indonesia, ditambah dengan prestasi yang diperoleh, oleh PT. X Tbk pada
tahun 2014, taksi X meraih penghargaan dalam ajang Indonesian Customer
Satisfaction Award (ICSA) 2014 untuk kategori taksi (bluebirdgroup.com).
Perusahaan taksi X memang selalu mengedepankan kepuasan para pelanggan nya, hal
ini juga tertulis dalam visi dan misi nya yaitu tercapainya kepuasan pelanggan dan
mengembangkan serta mempertahankan diri sebagai pemimpin pasar di setiap
kategori yang kita masuki (bluebird.com). Berikut merupakan tanggapan pengguna
jasa taksi X yang dapat dilihat dari komunikasi interpersonal berikut :
“Waktu awal-awal taksi X di Medan pelayanan dari mulai operator sampai supirnya masih ramah-ramah dan tepat waktu. Tapi semakin berjalannya tahun kualitasnya agak sedikit menurunya, seperti operator yang jawabnya gak ramah,
terus supirnya gak ramah ngoper-ngoper pelanggan, dan jemputnya bisa 2 jam setelah pemesanan. Tapi ya taksinya sendiri masih bagus dan terjagalah
