Berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung, mengenai pengaruh Program Customer Relationship Mangement terhadap Customer Dependency, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran Program Customer Relationship Management berada pada
kategori cukup baik. Berdasarkan penelitian ini dapat diketahui bahwa Program Customer Relationship Management yang paling tinggi pengaruhnya adalah continuity marketing, sedangkan indikator yang paling rendah pengaruhnya adalah one to one marketing. Program continuity marketing di Ace Hardware yaitu berupa pemberian diskon, pemberian voucher belanja, pemberian point atas reward, dan acara member gathering.
2. Gambaran Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung
dinilai cukup tinggi. Dilihat dari indikator tertinggi yaitu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan Ace Hardware. Hal ini menunjukan bahwa pelanggan merasa bergantung pada perusahaan dengan adanya berbagai manfaat yang juga memberikan keuntungan bagi pelanggan.
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Terdapat pengaruh antara Program Customer Relationship Management
dengan Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung sebesar 0,695 yang menunjukan tingkat korelasi yang kuat. Sementara besarnya pengaruh Program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency yaitu sebesar 48,3% sedangkan sisanya sebesar 51,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Koefisien korelasi yang diperoleh menunjukan terdapat hubungan yang cukup tinggi antara Program Customer Relationship Management dengan Customer Dependency.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis menyatakan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat memberikan manfaat dan menjadi masukan bagi industri ritel khususnya bagi Ace Hardware Istana Plaza Bandung, yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa program one to one marketing
seperti keramahan dalam menyapa pelanggan, penanganan keluhan pelanggan, dan kecepatan serta ketepatan dalam memberikan pelayanan bagi pelanggan, memiliki skor paling rendah dibanding Program Customer Relationship Management lainnya. Oleh karena itu, yang harus dilakukan pihak perusahaan adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih ramah dan lebih baik lagi, serta penanganan masalah dan keluhan secara cepat dan tepat. Hal ini dapat dilakukan dengan pemberian pelatihan atau training bagi para karyawan dalam memberikan pelayanan yang baik pagi
116
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pelanggan. Ace Hardware diharapkan mampu menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi dan lebih cepat tanggap ketika menghadapi berbagai keluhan dari pelanggan.
2. Berdasarkan hasil penelitian mengenai Customer Dependency di Ace
Hardware Istana Plaza Bandung yang memiliki skor paling rendah adalah komunikasi dua arah antara pelanggan khususnya pemegang kartu Ace Rewards dengan Ace Hardware. Oleh karena itu, diharapkan Ace Hardware mampu lebih memahami apa yang disampaikan dan diinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan pelayanan yang bersifat individual, seperti meningkatkan pelaksanaan one to one marketing dari program Customer Relationship Management.
3. Berdasarkan hasil penelitian, yang mempengaruhi Customer Dependency
paling rendah adalah program one to one marketing. Dengan begitu perusahaan harus bisa memaksimalkan pelayanan secara individual agar dapat memberikan dampak yang cukup besar terhadap Customer Dependency di Ace Hardware
4. Saran untuk penelitian berikutnya diharapkan peneliti melakukan studi terhadap Ace Hardware lebih luas lagi dengan mempertimbangkan faktor lain yang mempengaruhi Customer Dependency, seperti bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, physical evidence, dan proses, sehingga mampu memberikan hasil yang maksimal dan kontribusi yang maksimal untuk peneliti dan perusahaan.
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Barnes, James G. (2003). Secret of Customer Relationship Management. Mc Graw-Hill
Berman, Barry and Joel. R Evans. (2001), Retail Management: Strategic Approach, 8th Edition, Boston: Prentice Hall International Inc.
Berman, Berry. and Evans, Joel R. (2004). Retail Management: A Strategy Approach Ninth Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Bob Foster. (2008). Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta
Buchari Alma, (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management. First Edition. Elvesier Ltd.
Brown, Stanley A. (2000). Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in The World of E-Business. Canada: John Wiley & Sons
Dwyer, Patrick M. and Tenner John F.(2006). Business Marketing. Connecting Strategy, Relationship, and Learning. Third Edition. McGraw-Hill
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Gilbert, David. (2003). Retail Marketing Management 2nd Edition, Edinburgh Gate, England: Pearson Educated Limited
Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It, Kentucky: Mc-Graw Hill
Kotler, Philip. & Kevin L. Keller. (2012). Marketing Management, 14th Edition. Prantice Hall.
Kotler, Philip. and Amstrong Garry. (2012). Principles of Marketing, 14th Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Nykamp, Melinda. (2001). The Customer Differential: The Complete Guide to Implementing Customer Relationship Management. Ney York: AMACOM Oesman, Yevis Marty. (2010). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer
Value, dan Customer Dependency. Bandung: Alfabeta
Peppers, Don and Rogers, Martha. (2002). The One to One Manager: Real World Lesson in Customer Relationship Management. New York: First Edition Peppers and Rogers Group
Storbacka, Kaj and Lehtinen. (2001). Customer Relationship Management: Creating Competitive Advantage Through Win-Win Relationship Strategies. Mc.Graw-Hill
Ratih Hurriyati. (2005). Bauran Pemsaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh. (2002). Customer Relationship Management: Emerging Concept, Tools, and Application. New Delhi: Tata-McGrawHill
Gemma Sallam Graesita, 2014
Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Vanessa Gaffar. (2007). CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta
Zeithaml, Valarie E and Bitner, Mary Jo. (2000). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm. McGraw-Hill Companies
Jurnal :
Parvatiyar, Atul & Jagdish N.Sheth. (2001). Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline. Journal of Economic and Social Research 3(2),p.1-34
Reymond, Louis and Josee St-Pierre. (2004). Customer Dependency In Manufacturing SMEs: Implications for R&D and Performance, Volume 11 Number 1, p.23-33
Zineldin, Mosad. (2006). The Royalty of Loyalty: CRM, Quality and Retention, Journal of Consumer Marketing, Volume 23 Number 7, p.430-437
Narasumber Wawancara :
Senja, Devie. (2013). Customer Service Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Bandung