PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY.

(1)

PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY

(Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh:

GEMMA SALLAM GRAESITA

0906729

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DANBISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTTERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY

(Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung)

Oleh:

Gemma Sallam Graesita

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

April 2014

Hak Cipta dilindungi Undang-undang

(3)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER DEPENDENCY

(Survei pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung)

GEMMA SALLAM GRAESITA 0906729

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

1. Pembimbing

Heny Hendrayati, S.IP. MM NIP. 19761011 200501 2 002

2. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, SE.,Ak., MBA. NIP. 19740307 200212 2 001

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(4)

Gemma Sallam Graesita, 2014

Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Depedency Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

i

ABSTRAK

Gemma Sallam Graesita (0906729), “Pengaruh Program Customer

Relationship Management terhadap Customer Dependency Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung”, dibawah bimbingan Heny Hendrayati, S.IP. MM

Persaingan bisnis ritel khususnya specialty store semakin kompetitif dengan munculnya beberapa ritel baru di bidang ini. Hal ini mengakibatkan munculnya permasalahan yaitu menurunnya tingkat customer dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Permasalahan dalam penelitian ini adalah bangaimana meningkatkan customer dependency di Ace Hardware dengan melaksanakan program customer relationship management (CRM), yang terdiri dari continuity marketing, one to one marketing, dan partnering/co-marketing.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan program CRM dan customer dependency serta pengaruh dari program CRM terhadap customer dependency menurut persepsi pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang responden pelanggan pemegang kartu Ace Rewards di Istana Plaza Bandung. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi dan analisis regresi linear sederhana.

Hasil penelitian menunjukan bahwa program CRM dan customer dependency berada pada kategori cukup tinggi. Hasil perhitungan korelasi sebesar 0,695 artinya terdapat hubungan yang cukup tinggi antara program CRM dengan customer dependency. Hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana menunjukan adanya pengaruh antara program CRM terhadap customer dependency adalah sebesar 48,3% sedangkan sisanya 51,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Berdasarkan hasil penelitian mengenai program CRM dan customer dependency, peneliti menyarankan kepada pihak Ace Hardware untuk memperbaiki dan melaksanakan program CRM khususnya program one to one marketing lebih baik lagi sehingga dapat meningkatkan customer dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

(5)

ii

ABSTRACT

Gemma Sallam Graesita (0906729), “The Influence of Customer Relationship Management Program to Customer Dependency Survey to Ace Rewards Card Members Ace Hardware Istana Plaza Bandung”, under guidance of Heny Hendrayati, S.IP. MM

The atmosphere of the competition for the specialty store became more and more intense with the arrival of the new comers. Thus leads to the decreasing of customer dependency in Ace Hardware Istana Plaza Bandung. This study is concerning to increase the customer dependency in Ace Hardware by executing the customer relationship management (CRM) program, which consist of i continuity marketing, one to one marketing, and partnering/co-marketing.

The objective of this study is to describe the execution of CRM program and customer dependency as well as the influence of CRM program to customer dependency based on the perception of Ace Rewards Card members in Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

This study employs the descriptive and verificative methods with 100 respondents from Ace Rewards Card members in Ace Hardware Istana Plaza Bandung. The analytical technique of this study are correlation coefficient and simple regression analysis.

The result shows that CRM program and customer dependency and in the fairly high category. The correlation calculation shows 0.695 means that there is a fairly strong relation between CRM program and customer dependency. The result from simple regression analysis shows that the influence of CRM program to customer dependency is at 48,3% while the remaining of 51,7% were influenced by another factors undefined.

According to the result, the suggestion for the company is that they have to reinforce CRM program with better preparation and execution especially the one to one marketing so they can increase the customer dependency in Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK………... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR……….. iii

DAFTAR ISI….……… vii

DAFTAR TABEL……….………... x

DAFTAR GAMBAR……… xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian………... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah………... 15

1.3 Tujuan Penelitian………. 16

1.4 Kegunaan Penelitian……….. 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka………... 18

2.1.1 Konsep Transactional Marketing dan Relationship Marketing ... 18

2.1.2 Customer Relationship Management (CRM) ... 21

2.1.2.1 Konsep Customer Relationship Management (CRM) ... 21

2.1.2.2 Proses Customer Relationship Management ... 25

2.1.2.3 Kondisi Pendukung Program Customer Relationship Management ... 27

2.1.2.4 Program Customer Relationship Management ...... 29

2.1.3 Customer Dependency ...... 33

2.1.3.1 Customer Value ... 35

2.1.3.2 Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty ... 37

2.1.3.3 Penciptaan Customer Loyalty Menuju Customer Dependency . 39 2.1.4 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency ... 40

2.1.5 Resume Hasil Penelitian Terdahulu ... 41

2.2 Kerangka Pemikiran ... 42

(7)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian……… 46

3.2 Metode dan Desain Penelitian………... 47

3.2.1 Metode Penelitian……… 47

3.2.2 Desain Penelitian………. 47

3.3 Operasionalisasi Variabel……….. 48

3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data / Informasi ... 52

3.5 Teknik Pengumpulan data... 53

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan sampel...…... 54

3.6.1 Populasi... 54

3.6.2 Sampel...………... 55

3.6.3 Teknik Penarikan Sampel... 56

3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis... 57

3.7.1 Rancangan Analisis Data... 57

3.7.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 58

3.7.2.1 Pengujian Validitas... 58

3.7.2.2 Pengujian Reliabilitas... 61

3.7.3 Teknik Analisis Data... 63

3.7.4 Rancangan Uji Hipotesis... 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian………... 68

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian……… 68

4.1.1.1 Wawancara Manajemen Ace Hardware Istana Plaza Bandung .. 69

4.1.1.2 Visi dan Misi Ace Hardware ... 70

4.1.1.3 Program Customer Relationship Management Ace Hardware ... 70

4.1.2 Karakteristik dan Pengalaman Responden ..……….. 72

4.1.3 Gambaran Variabel Penelitian ...……… 82

4.1.3.1 Gambaran Program Customer Relationship Management …... 83

4.1.3.2 Rekapitulasi Hasil Penelitian Variabel Program Customer Relationship Management ... 94

4.1.3.3 Gambaran Variabel Customer Dependency……...…... 97

(8)

4.1.4 Hasil Pengujian Statistik……… 105

4.1.4.1 Koefisien Korelasi………...………... 105

4.1.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana………... 107

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian……….. 110

4.2.1 Pembahasan Mengenai Customer Relationship Management... 110

4.2.2 Pembahasan Mengenai Customer Dependency... 111

4.2.3 Pembahasan Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Customer Dependency ... 112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………. 114

5.2 Saran………... 115

DAFTAR PUSTAKA

(9)

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Volume Penjualan Ace Hardware (PT. Ace Hardware

Indonesia, Tbk) Tahun 2009-2012 ... 8

Tabel 1.2 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung 2010-2012 ... 10

Tabel 2.1 Perubahan Fokus Pemasaran Transactional Marketing dengan Relationship Marketing ... 19

Tabel 2.2 Definisi Customer Relationship Management ... 22

Tabel 2.3 Empat Jenis Customer Relationship Management ... 23

Tabel 2.4 Bentuk-bentuk CRM Operasional ... 24

Tabel 2.5 Program Customer Relationship Management ... 30

Tabel 2.6 Perbedaan One to One Marketing dengan Traditonal Marketing ... 31

Tabel 2.7 Penelitian Terdahulu ... 41

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 49

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data ... 53

Tabel 3.3 Jumlah Anggota Membership Ace Rewards di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung 2010-2012 ... 55

Tabel 3.4 Skoring Kuesioner Skala Lima ... 58

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Program Customer Relationship Management ... 60

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Customer Dependency ... 61

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency ... 63

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 73

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 74

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 75

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 76

Tabel 4.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Media Mengetahui Store Ace Hardware ... 77

(11)

Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja Per Bulan 80

Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Ritel yang Dikunjungi Selain

Ace Hardware ... 81

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Diskon di Ace Hardware... 83

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Point atas

Reward Berbelanja di Ace Hardware ... 84

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Indikator Pemberian Voucher di

Ace Hardware ... 86

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Member Gathering di

Ace Hardware ... 87

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Keramahan dalam Memberikan

Pelayanan Kepada Pelanggan ... 88

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Penanganan Keluhan Pelanggan .... 89

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan dan Ketepatan Dalam

Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan ... 90

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Manfaat yang Dirasakan dengan

Adanya Kerja Sama Merchant ... 91

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Menggunakan

Manfaat dari Kerja Sama Merchant ... 93

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Keinginan dalam Menggunakan

Manfaat dari Kerja Sama Merchant ... 94

Tabel 4.19 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Program Customer

Relationship Management ... 95

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Komunikasi Dua Arah

Antara Pelanggan dan Store Ace Hardware ... 98

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Kedekatan Pelanggan

Dengan Store Ace Hardware ... 99

Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan Timbal Balik

Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware ... 100

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Adanya Hubungan yang Saling

Menguntungkan Antara Pelanggan dengan Store Ace Hardware ... 101

(12)

Dependency ... 102

Tabel 4.25 Correlations ... 105

Tabel 4.26 Interpretasi Nilai r ... 106

Tabel 4.27 Model Summary ... 107

Tabel 4.28 Output ANOVA ... 107

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional ... 2

Gambar 1.2 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Hypermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen ... 4

Gambar 1.3 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Supermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen ... 5

Gambar 1.4 Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Minimarket Berdasarkan Peilaku Switching Konsumen ... 5

Gambar 1.5 Grafik Pertumbuhan Jumlah Member Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung ... 11

Gambar 1.6 Gambaran Kegiatan Belanja Pelanggan Ace Hardware ... 12

Gambar 1.7 Gambaran Kepemilikan Member Ace Rewards ... 13

Gambar 2.1 Perkembangan Traditional Marketing Menuju CRM ... 21

Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) ... 26

Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) Value Chain ... 28

Gambar 2.4 Tahapan Penciptaan Customer Value Menuju Customer Loyalty ... 38

Gambar 2.5 Kerangka Pemikian ... 44

Gambar 2.6 Paradigma Penelitian ... 45

Gambar 4.1 Hasil Kontinum Program Customer Relationship Management ... 94

(14)

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian

Berkembangnya bisnis ritel di Indonesia disebabkan oleh semakin luasnya

pangsa pasar yang membuat produsen kesulitan untuk menjual produknya

langsung ke tangan konsumen. Bisnis ritel di Indonesia mulai dikenal dengan

munculnya pasar tradisional maupun pasar modern, yang menjual produk dari

produsen langsung ke tangan konsumen akhir. Ritel modern semakin berkembang

pesat didukung oleh semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat. Ketika ritel

modern mampu menaikkan tingkat penjualan produk, biasanya mereka melakukan

ekspansi sebagai upaya perluasan bisnis mereka.

Dalam periode enam tahun terakhir, dari tahun 2007-2012, jumlah gerai

ritel modern di Indonesia mengalami pertumbuhan rata-rata 17,57% per tahun.

Pada tahun 2007, jumlah usaha ritel di Indonesia masih sebanyak 10.365 gerai,

kemudian pada tahun 2011 mencapai 18.152 gerai tersebar di hampir seluruh kota

di Indonesia. Pertumbuhan jumlah gerai tersebut tentu saja diikuti dengan

pertumbuhan penjualan. Menurut Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo),

pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia antara 10%-15% per tahun. Penjualan ritel

pada tahun 2006 masih sebesar rp 49 triliun, dan melesat hingga mencapai Rp 120

triliun pada tahun 2011. Sedangkan pada tahun 2012, pertumbuhan ritel masih

(15)

merupakan kontribusi pertama dari hypermarket, kemudian disusul oleh

minimarket, dan terakhir supermarket.

(http://www.topbrand-award.com/article/brand-switching-analysis-dalam-industri-ritel-modern.html).

Berbagai ekspansi ritel modern di berbagai wilayah di Indonesia salah

satunya dapat dilakukan dengan penyebarluasan gerai di berbagai wilayah, yang

dapat mengakibatkan peningkatan omzet ritel modern tersebut, hal ini dapat

dilihat pada Gambar 1.1 mengenai trend pertumbuhan omzet ritel modern di

Indonesia.

Sumber: Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO) dalam Mandiri

Industry Update, Volume 17, Agustus 2012

Gambar 1.1

Grafik Pertumbuhan Omzet Ritel Modern Nasional

Dalam Gambar 1.1 dijelaskan bahwa pertumbuhan omzet ritel nasional di

tahun 2012 meningkat 15% namun persentase peningkatannya tidak lebih baik

dari tahun sebelumnya 2011 dengan persentase peningkatan omzet sebesar 20%.

17.70%

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Omzet Ritel 2012: 138

(16)

3

Hingga akhir tahun 2012 peningkatan omzet ritel modern naik sebesar 15% dari

tahun 2011 pada angka Rp 120 Triliun menjadi Rp 138 Triliun. Tren pertumbuhan

ini tersebar di seluruh wilayah Indonesia, tidak heran di setiap kota-kota besar di

Indonesia terdapat ritel modern yang satu sama lain bersaing untuk menarik hati

pelanggan serta mempertahankan keberlangsungan perusahaannya.

Bagi para pelaku bisnis ritel, 2012 merupakan tahun yang tidak terlalu

baik. Pasalnya pertumbuhan ritel di tahun 2012 tidak lebih baik daripada 2011.

Meski demikian, jajaran Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO)

optimistis bahwa di tahun 2013, pertumbuhan bisnis ritel dapat lebih baik

daripada 2012. Menurut sekretaris APRINDO Jabar, Henri Dinata menyatakan

rasa optimismenya bahwa tahun 2013 ritel dapat tumbuh melebihi tahun 2012.

Dasar optimismenya itu karena pendapatan kalangan kelas menengah jadi lebih

baik seiring dengan kenaikan upah minimum kota-kabupaten, dan itu adalah

peluangnya.

(http://jabar.tribunnews.com/2013/01/09/tahun-ini-aprindo-yakin-ritel-tumbuh-lebih-baik).

Semakin berkembangnya ritel modern tentu saja menimbulkan persaingan

antara sesama ritel modern lainnya. Kondisi maraknya ritel modern di tengah

masyarakat, dapat memudahkan konsumen dalam memilih ritel yang cocok

dengan keinginan konsumen. Dengan begitu konsumen dapat dengan mudah

berganti ritel modern yang dikunjungi, atau akan tetap loyal dengan satu ritel saja

(17)

dalam memilih ritel modern kategori hypermarket pada Gambar 1.2, berdasarkan

hasil analisis Frontier Consulting Group Research Division.

Sumber: Frontier Consulting Group Research Division

Gambar 1.2

Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Hypermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen

Berdasarkan Gambar 1.2, dapat dilihat bahwa ritel modern kategori

hypermarket yang lebih banyak diminati khususnya Hypermart, Lotte Mart, dan

Carrefour. Jumlah pengunjung hypermarket lain berpindah mengunjungi ketiga

hypermarket tersebut dengan jumlah perpindahan kunjungan ritel (net switching)

dengan nilai positif untuk Hypermart sebesar 5,6%, Lotte Mart sebesar 4,9%, dan

Carrefour sebesar 2,6%. Selanjutnya analisis perkembangan ritel untuk kategori

(18)

5

Gambar 1.3

Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Supermarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen

Berdasarkan Gambar 1.3, terlihat bahwa Hero merupakan satu-satunya

ritel modern yang bertambah jumlah pengunjungnya dengan angka net switching

positif sebesar 6,0%. Kondisi berbeda terjadi pada perkembangan ritel modern

kategori minimarket yang disajikan pada Gambar 1.4.

(19)

Analisis Perkembangan Ritel Modern Kategori Minimarket Berdasarkan Perilaku Switching Konsumen

Untuk minimarket, berdasarkan Gambar 1.4, terlihat bahwa Alfamart,

Yomart, dan 7Eleven yang jumlah pengunjungnya bertambah. Angka net

switching ketiga minimarket tersebut positif. Jumlah pengunjung minimarket lain

berganti mengunjungi ketiga minimarket tersebut lebih banyak dari pengunjung

ketiga minimarket tersebut yang akan berpindah mengunjungi minimarket lain.

Kota Bandung memiliki berbagai jenis ritel modern seperti hypermarket,

supermarket, minimarket, convenience store, factory outlet, distro, dan

sebagainya. Tidak heran tempat-tempat tersebut ramai dikunjungi wisatawan saat

liburan. Mengingat ragamnya kebutuhan masyarakat saat ini, ritel modern di kota

Bandung memiliki segmentasi pasarnya masing-masing. Pertumbuhan tiap ritel

modern ini dapat menjadi ancaman satu sama lain dengan jenis ritel modern

lainnya. Misalnya, hypermarket yang menawarkan produk yang lebih lengkap

dalam tempat yang lebih luas dibandingkan supermarket dan minimarket. Dalam

kondisi seperti ini, minimarket menawarkan kemudahan bagi masyarakat dengan

membuka gerai di berbagai wilayah atau pelosok, sehingga masyarakat dapat

dengan mudah menjangkau tempat mereka berbelanja, hanya saja produk yang

ditawarkan tidak lengkap seperti yang ada di hypermarket, serta harganya yang

relatif lebih mahal. Dengan berkembangnya hypermarket dan minimarket di kota

Bandung, ritel modern seperti supermarket ikut mendapatkan ancaman

pertumbuhannya menurun, pasalnya masyarakat memiliki banyak pilihan

(20)

7

dan tempat yang menawarkan berbagai produk, mereka akan lebih memilih

berbelanja di sebuah hypermarket, sedangkan ketika masyarakat ingin berbelanja

ke tempat yang terjangkau dari tempat tinggalnya, mereka hanya tinggal pergi ke

minimarket.

Beragam kebutuhan masyarakat menjadikan ritel modern berkembang

menjadi beberapa jenis. Specialty store salah satunya, ritel modern seperti ini

merupakan toko atau supermarket yang menyediakan produk-produk yang lebih

spesifik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Misalnya, toko yang

menyediakan produk kesehatan dan kecantikan, toko yang menyediakan berbagai

buku bacaan dan alat tulis, supermarket yang menyediakan perkakas dan

peralatan rumah tangga. Beragam pola belanja masyarakat menjadikan specialty

store sebuah pilihan yang mudah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Masyarakat sebagai konsumen seiring dengan kesibukannya, mereka tidak perlu

menghabiskan waktunya berlama-lama di pusat perbelanjaan yang menyediakan

aneka lini produk, cukup mengunjungi specialty store yang sudah menyediakan

produk yang lebih spesifik.

Meski tidak berkembang pesat, namun gerai ini jelas akan menjadi

fenomena tersendiri. Dari segi ukuran pun bisa jadi tidak memakan banyak

tempat. Tetapi konsumen benar-benar akan terpuaskan, karena apapun yang

mereka butuhkan benar-benar bisa terpenuhi. Bagi konsumen, perkembangan ini

(21)

Di Kota Bandung terdapat berbagai ritel modern yang dikategorikan

sebagai supermarket perkakas dan peralatan rumah tangga, salah satunya adalah

Hypermart, Carrefour, dan Ace Hardware. Ace Hardware (PT. Ace Hardware

Indonesia, Tbk) merupakan supermarket specialty store yang menyediakan

berbagai peralatan rumah tangga, perkakas, dan alat-alat elektronik. Dalam

perkembangannya, Ace Hardware melakukan banyak inovasi guna meningkatkan

kepuasan pelanggan dalam berbelanja. Awalnya Ace Hardware adalah

supermarket yang hanya menyediakan produk perkakas saja, namun kini Ace

Hardware berkembang dengan menyediakan pula produk-produk lifestyle, produk

pendukung gadget, elektronik, dan sebagainya. Pemasaran yang dilakukan Ace

Hardware sendiri memiliki tujuan untuk menembus pasar kalangan kelas

menengah keatas. Hal ini menuntut pelayanan (services) yang baik bagi

pelanggannya. Terlepas dari upaya yang dilakukan Ace Hardware untuk menarik

pelanggannya, jumlah pengunjung yang datang untuk berbelanja di Ace Hardware

mengalami fluktuatif dari tahun ke tahun, yang mengakibatkan volume penjualan

meskipun meningkat tetapi persentasi peningkatannya kecil. Berikut data volume

penjualan Ace Hardware Indonesia dari tahun 2009 sampai 2012 yang dapat

dilihat dalam Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Volume Penjualan Ace Hardware (PT. Ace Hardware Indonesia, Tbk) Tahun 2009-2012

Tahun Penjualan Persentasi Peningkatan Penjualan

2009 Rp 1.358.774.766.612

(22)

9

Tahun Penjualan Persentasi Peningkatan Penjualan

2011 Rp 2.426.438.248.816 47,85%

2012 Rp 3.223.291.022.272 32,84%

Sumber: Store Manager Ace Hardware, 2013

Dalam Tabel 1.1 dapat kita lihat terjadi peningkatan penjualan dari tahun

2009 ke tahun 2010 sebesar 20,78%. Pada tahun berikutnya, penjualan Ace

Hardware ikut meningkat sebesar 47,85%. Pda tahun 2011 ini, terlihat

peningkatan penjualan yang sangat pesat dari tahun 2010 ke tahun 2011. Pada

tahun 2012, meskipun penjualan dapat dibilang meningkat, namun persentasi

peningkatannya tidak sebesar tahun sebelumnya. Pada tahun 2012 ini peningkatan

hanya sebesar 32,84%.

Terdapat lima store Ace Hardware di Kota Bandung, diantaranya di Mall

Istana Plaza Bandung, IBCC Bandung, Festival City Link Bandung, Balubur

Town Square, dan Ace Hardware Taman Kopo Indah. Berdasarkan wawancara

yang penulis lakukan dengan Customer Service Ace Hardware Istana Plaza

Bandung, Ibu Devie Senja, Kota Bandung yang terkenal dengan kota wisata yang

memiliki berbagai ritel modern, terdapat store Ace Hardware yang target dan

penjualannya paling besar diantara store Ace Hardware lainnya. Selain itu, Ace

Hardware Istana Plaza Bandung merupakan store Ace Hardware yang memiliki

traffic penjualan paling tinggi diantara store Ace Hardware lainnya di Kota

Bandung. Ace Hardware Istana Plaza Bandung merupakan store Ace Hardware

dengan lokasi yang strategis yang berada di pusat perbelanjaan (Mall) Istana

(23)

serta memiliki penjualan paling besar dibandingkan store Ace Hardware lainnya

di Kota Bandung.

Meskipun Ace Hardware Istana Plaza Bandung merupakan terbaik

dibanding store Ace Hardware lainnya di kota Bandung, terjadi perubahan yang

fluktuatif dalam jumlah pelanggan khususnya pemegang kartu membership Ace

Rewards. Berikut data jumlah membership Ace Rewards di store Ace Hardware

Istana Plaza dari tahun 2010-2012 yang tersaji dalam Tabel 1.2.

Tabel 1.2

Jumlah Anggota Membership Ace Rewards Di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung Tahun 2010-2012

TAHUN

Member Ace Reward

Jumlah Ket

Masuk Tidak Aktif

2009 - - 1598 Data terakhir

2009

2010 239 133 1704

2011 2356 275 3785

2012 359 639 3505

Sumber: Customer Service Ace Hardware Istana Plaza Bandung. 2013

Dari Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa penurunan jumlah member terjadi di

tahun 2012 dari angka 3.785 menjadi 3.505. Kriteria member aktif adalah member

yang dalam 1 bulan terakhir masih melakukan transaksi di Ace Hardware Istana

Plaza Bandung, dan jumlah member aktif pada tahun 2012 adalah sebanyak 3.505

orang member. Jumlah member yang masuk dan keluar pun mengalami kondisi

(24)

11

dengan jumlah member yang masuk lebih banyak yaitu 2356 member,

dibandingkan jumlah member yang keluar atau tidak aktif. Berbeda dengan tahun

sebelumnya, di tahun 2012 jumlah member yang masuk lebih sedikit yaitu

hanya359 member, sedangkan jumlah member yang keluar lebih banyak yaitu 639

member. Berikut Gambar 1.2 menyajikan Grafik Jumlah Member Ace Reward di

Ace Hardware Istana Plaza Bandung

Gambar 1.5

Grafik Pertumbuhan Jumlah Member Ace Reward Di Ace Hardware Istana Plaza Bandung

Dari penurunan jumlah member aktif di tahun 2012, dapat diindikasikan

bahwa tingkat ketergantungan pelanggan (customer dependency) pada Ace

Hardware ikut menurun. Selain itu, pelanggan memiliki banyak alternatif cara

dalam berbelanja, berdasarkan pra penelitian yang penulis lakukan dengan 30

orang pelanggan Ace Hardware Istana Plaza Bandung, dapat diindikasikan

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000

2009 2010 2011 2012

(25)

Sumber: Hasil Pra Penelitian 2013

terdapat penurunan tingkat ketergantungan pelanggan (Customer Dependency),

diantaranya sebagai berikut.

Gambar 1.6

Gambaran Kegiatan Belanja Pelanggan Ace Hardware

Gambar 1.6 menunjukkan kondisi kegiatan belanja pelanggan di Ace

Hardware, dapat dilihat bahwa masih banyak pelanggan yang tertarik dalam

berbelanja di ritel modern lain, selain Ace Hardware, yaitu sebesar 62%

pelanggan yang sering berbelanja selain di Ace Hardware Istana Plaza Bandung,

seperti berbelanja di ritel lain yang menyediakan produk kebutuhan rumah tangga

dan perkakas seperti Depo Bangunan, Mitra 10, Rumah Kita, Hypermart, dan

Carrefour. Kebanyakan pelanggan yang tertarik untuk berbelanja selain di Ace

Hardware adalah dengan adanya diskon dan beberapa keuntungan yang diberikan

ritel lain tersebut. Selain itu, pelanggan memiliki berbagai alternatif berbelanja,

38% Hanya melakukan pembelian di Ace Hardware Istana Plaza Bandung

(26)

13

karena mereka menjadi lebih dari satu member sebuah ritel modern, seperti yang

ditunjukkan dalam Gambar 1.7 berikut.

Sumber: Hasil Pra Penelitian 2013

Gambar 1.7

Gambaran Kepemilikan Member Ace Rewards

Berdasarkan Gambar 1.7 dapat dilihat bahwa masih banyak pelanggan

yang menjadi member di ritel lain yang menyediakan produk kebutuhan rumah

tangga dan perkakas seperti Depo Bangunan, Mitra 10, Rumah Kita, Hypermart

dan Carrefour. Alasannya, mereka memiliki alternatif berbelanja dengan

mempertimbangkan beberapa hal seperti promosi yang lebih menarik, lokasi yang

lebih dapat dijangkau, serta pilihan produk yang lebih lengkap. Sebesar 78%

pelanggan yang menjadi member di ritel modern lain dan hanya 22% pelanggan

22% Hanya menjadi member Ace Reward

(27)

yang hanya menggunakan membership Ace Hardware dan tidak menjadi member

di ritel modern lain.

Dalam kondisi seperti ini, sebuah industri ritel perlu menyusun dan

mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk dapat bersaing secara unggul

melalui fokus pemasaran yaitu relationship marketing. Salah satu strategi

relationship marketing adalah melalui program Customer Relationship

Management. Melalui program ini, perusahaan berusaha menjaga dan mengelola

hubungan yang baik dengan pelanggan. Program Customer Relationship

Management (CRM) terdiri dari Continuity Marketing, One to One Marketing,

dan Partnering/Co-Marketing. Program-program CRM yang ada di Ace

Hardware Istana Plaza Bandung dilaksanakan untuk mempertahankan para

pelanggannya, serta menjaga loyalitas dan ketergantungan pelanggan (Customer

Dependency) terhadap Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Program CRM

tersebut dapat berupa pemberian diskon ataun potongan harga untuk produk

tertentu, pemberian voucher belanja, mengadakan event atau kegiatan gathering

bagi member secara rutin, serta melakukan kerja sama dengan pihak lain guna

memberikan keuntungn bagi pelanggan pemegang kartu Ace Rewards.

Menurunnya tingkat loyalitas dan ketergantungan pelanggan (Customer

Dependency) disebabkan oleh kurang maksimalnya pelaksanaan program CRM

yang dilakukan Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Ace Hardware Istana Plaza

meskipun belum sepenuhnya sempurna melaksanakan program CRM, namun

(28)

15

Ace Hardware Istana Plaza Bandung, Ibu Devie Senja, store di Istana Plaza ini

memiliki traffic transaksi penjualan terbanyak dibanding store lainnya, dan

pelaksanaan CRM sudah dirancang dengan baik meskipun masih terdapat

kekuarangan saat pelaksanaannya.

Permasalahan yang telah diuraikan diatas sangat penting untuk diteliti

lebih lanjut, maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Program Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency (Survey pada Pemegang Kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung).

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi tema

dalam masalah penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.

Ace Hardware merupakan supermarket specialty store yang menyediakan

produk-produk perkakas, peralatan rumah tangga, elektronik, produk

pendukung gadget, dan produk lifestyle. Salah satu store Ace Hardware

yang ada di Kota Bandung yaitu yang terdapat di pusat perbelanjaan

(Mall) Istana Plaza mengalami penurunan tingkat keterikatan pelanggan

(Customer Dependency) yang ditandai dengan menurunnya jumlah

member aktif di tahun 2012 menjadi 3.505 orang, dari angka 3.785.

Menurunnya Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza

(29)

yang dilaksanakan. Melalui strategi program CRM yaitu Continuity

Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/Co-Marketing

diharapkan dapat kembali meningkatkan Customer Dependency di Ace

Hardware Istana Plaza Bandung.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan uraian identifikasi masalah diatas, maka

dibuat rumusan masalah yang menjadi tolak ukut agar memfokuskan penelitian

ini. Rumusan masalah tersebut adalah:

1. Bagaimana pelaksanaan Program Customer Relationship Management di

store Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

2. Bagaimana ketergantungan pelanggan (Customer Dependency) di Ace

3. Seberapa besar pengaruh Program Customer Relationship Management

terhadap Customer Dependency di Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mempelajari dan mengetahui:

1. Pelaksanaan Program Customer Relationship Management di store Ace

2. Ketergantungan pelanggan (Customer Dependency) di Ace Hardware

Istana Plaza Bandung.

3. Pengaruh Program Customer Relationship Management terhadap

(30)

17

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diantaranya:

1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan bagi

penulis mengenai dunia pemasaran, khususnya permasalahan yang

diteliti yaitu Program Customer Relationship Management serta

pengaruhnya terhadap Customer Dependency pada bisnis ritel

modern khusunya specialty store.

2. Kegunaan Praktis

Bagi Ace Hardware Istana Plaza Bandung menjadi sebuah

masukan dan bahan pertimbangan strategi pemasaran bisnis ritel

untuk terus mempertahankan posisinya sebagai market leader

specialty store yang terus bersaing secara unggul, melalui Program

Customer relationship Management yang sudah dilaksanakan,

apakah mampu terus meningkatkan loyalitas pelanggan yang

nantinya akan menciptakan ketergantungan pelanggan (Customer

(31)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti antara lain variabel X

yaitu program Customer Relationship Management sebagai variabel bebas, serta

variabel Y yaitu Customer Dependency sebagai variabel terikat. Variabel X

sebagai variabel bebas yaitu program Customer Relationship Management terdiri

dari Continuity Marketing, One to One Marketing, dan Partnering/ Co-Marketing.

Variabel Y yaitu Customer Dependency yang terdiri dari adanya komunikasi dua

arah dengan pelanggan, kedekatan dengan pelanggan, adanya hubungan timbal

balik dengan pelanggan, dan adanya hubungan saling menguntungkan.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan pemegang kartu Ace

Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung. Ace Hardware Istana Plaza

Bandung dipilih dalam penelitian ini karena memiliki target dan omzet paling

besar diantara store Ace Hardware lainnya di Kota Bandung.

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka

metode yang digunakan yaitu cross sectional method. Cross sectional method

adalah metode penelitian dengan cara mempelajari objek penelitian dalam kurun

waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka panjang (Husein Umar,

2002:76) . Berdasarkan objek penelitian di atas, maka akan diteliti mengenai

pengaruh program Customer Relationship Management terhadap Customer

Dependency (Survey pada pemegang kartu Ace Rewards di Ace Hardware Istana

(32)

47

3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif menurut Suharsimi Arikunto

(2010:3) adalah penelitian yang dimaksudkan menyelidiki keadaan, kondisi, atau

hal-hal lain yang sudah disebutkan, yang hasilnya dipaparkan dalam laporan

penelitian.

Sedangkan penelitian varifikatif menurut Suharsimi Arikonto (2010:15)

adalah penelitian yang bertujuan untuk menguji kebenaran penelitian. Jadi

penelitian verifikatif yang dilakukan bertujuan menguji pengaruh program

Customer Relationship Management terhadap Customer Dependency.

Berdasarkan kedua jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan

verifikatif, maka pelaksanaan pengumpulan data di lapangan dilakukan dengan

menggunakan metode explanatory survey yaitu metode survei yang digunakan

untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang diteliti.

Survei penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada sampel

responden untuk memperoleh data yang akurat dan relevan mengenai hubungan

sebab akibat variabel-variabel yang diteliti.

3.2.2. Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan serangkaian rencana, struktur, dan strategi

yang digunakan dalam penelitian. Selain itu, dalam desain penelitian akan

(33)

lapangan. Dalam penelitian ini, desain penelitian yang digunakan adalah survey.

Dengan menggunakan survey, peneliti akan mengambil sampel dari populasi

untuk dijadikan responden dan mengumpulkan data melalui penyebaran

kuesioner. Data yang digunakan untuk penelitian ini bersumber dari data yang

diambil dari populasi.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu:

1. Variabel bebas (independent variable) (X), yaitu program Customer

Relationship Management, yang terdiri dari Continuity Marketing, One to

One Marketing, dan Partnering/ Co-Marketing.

2. Variabel terikat (dependent variable) (Y), yaitu customer dependency

yang terdiri dari adanya komunikasi dua arah dengan pelanggan,

kedekatan dengan pelanggan, adanya hubungan timbal balik dengan

(34)

49

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Variabel/

Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala

(35)

Variabel/

(36)

51

Variabel/

(37)

Variabel/

No.

lain yang lebih baik

dalam memenuhi

3.4Sumber dan Cara Penentuan Data / Informasi

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya:

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh langsung dari subjek yang berhubungan

dengan penelitian ini. Artinya, seluruh data yang diperoleh dari kuesioner

(38)

53

sejumlah responden yang mewakili seluruh populasi data penelitian di Ace

2. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh melalui studi kepustakaan yang

menyangkut penelitian ini. Selain dilakukan studi kepustakaan, peneliti

menjadikan informasi yang ada dalam jurnal maupun internet sebagai

bahan pendukung penelitian ini. Adapun data sekunder yang peneliti

gunakan dalam penelitian ini dapat terlihat dalam Tabel 3.2.

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Data Jenis Data Sumber Data

Sekunder Mandiri Industry

Update, Volume 17,

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

(39)

1. Observasi, dilakukan dengan mengamati langsung objek yang diteliti

mengenai program Customer Relationship Management dan Customer

Dependency.

2. Wawancara adalah teknik pengumpulan data secara langsung atau tata

muka mengajukan beberapa pertanyaan secara lisan dengan

narasumber. Wawancara dilakukan dengan Store Manager dan

Customer Service di store Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

3. Studi literatur, melalui pengumpulan data dengan mempelajari buku

mengenai pemasaran khususnya pemasaran pada industri ritel, guna

memperoleh informasi yang berkaitan dengan variabel yang diteliti

yaitu program Customer Relationship Management dan Customer

Dependency.

4. Kuesioner, dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan tertulis

kepada responden yaitu pelanggan pemegang kartu Ace Rewards

dengan menetapkan kriteria pemberian skor atas kuesioner yang

disebarkan. Kuesioner tersebut berisi seperangkat daftar pertanyaan

tertulis mengenai pengaruh program Customer Relationship

Management terhadap Customer Dependency pada pelanggan Ace

Hardware, khususnya pemegang kartu member Ace Rewards.

3.6 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampling 3.6.1 Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2008:115) adalah wilayah generalisasi yang

(40)

55

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pemegang kartu

membership Ace Rewards di Ace Hardware Istana Plaza Bandung yang

berjumlah 3.505 orang.

Tabel 3.3

Jumlah Anggota Membership Ace Rewards Di Store Ace Hardware Istana Plaza Bandung Tahun 2010-2012

TAHUN

Member Ace Reward

Jumlah Ket

Masuk Tidak Aktif

2009 - - 1598 Data terakhir

2009

2010 239 133 1704

2011 2356 275 3785

2012 359 639 3505

Sumber: Customer Service Ace Hardware Istana Plaza

Bandung. 2012

3.6.2 Sampel

Jumlah populasi yang besar mengakibatkan sulitnya melakukan penelitian

khususnya dalam penyebaran kuesioner, maka diambil bagian (sampel) dari

jumlah populasi yang ada. Segala sesuatu yang dipelajari dari sampel,

kesimpulannya akan tetap diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

(41)

penelitian ini adalah anggota membership Ace Rewards di store Ace Hardware

Istana Plaza Bandung. Penentuan ukuran sampel dilakukan dengan menggunakan

rumus Slovin seperti yang dikemukakan Husein Umar (2002:59)

Dimana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = kelonggaran, ketidaktelitian ditolerir (e=0,1)

Jumlah sampel yang diambil berdasarkan rumus Slovin di atas adalah

berjumlah 99,97 orang. Namun untuk menjaga keakuratan data dan

mempermudah penelitian, maka dinaikkan menjadi 100 responden. Seperti yang

dikemukakan oleh Winarno Surakhmad (1998:100) bahwa “Untuk jaminan ada

baiknya sampel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik”. Jadi dalam

penelitian ini, total sampel yang diambil adalah berjumlah 100 orang responden

anggota membership Ace Rewards di store Ace Hardware Istana Plaza Bandung.

3.6.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan teknik penarikan sampel dalam penelitian

untuk mempelajari keseluruhan populasi. Teknik sampling pada dasarnya dapat

dikelompokan menjadi dua, yaitu probability sampling dan nonprobabillity

sampling. Teknik sampling yang digunakan peneliti dalam mengambil sampel

(42)

57

(2008:120) yang dimaksud nonprobability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap anggota

populsi untuk dipilih menjadi sampel. Secara spesifik teknik yang digunakan

dalam penelitian ini adalah teknik sampling insidental. Menurut Sugiyono

(2008:122) sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan

peneliti, dalam penelitian ini peneliti menentukan secara insidental siapa saja

member Ace Rewards yang kebetulan bertemu dengan peneliti. Dalam hal ini

dapat terlihat siapa saja member Ace Rewards tersebut adalah ketika mereka

melakukan transaksi pembayaran menggunakan kartu Ace Rewards.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam penarikan sampel untuk

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi

populasi sasaran adalah anggota Ace Rewards di Ace Hardware Istana

Plaza Bandung

2. Menentukan sebuah tempat sebagai check point, dalam penelitian ini

yang menjadi tempat check point adalah Ace Hardware Istana Plaza

Bandung.

3. Menentukan waktu yang digunakan untuk menentukan sampling.

Waktu yang digunakan peneliti adalah selama 5 hari yaitu hari Sabtu,

Minggu, Senin, Selasa, Rabu pukul 11.00-15.00 (rentang waktu

(43)

4. Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari yang ditentukan pada check

point, untuk sampel pertama dilakukan dengan undian dan sampel

selanjutnya berurutan berdasarkan interval sampai jumlah sampel

terpenuhi.

3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis 3.7.1 Rancangan Analisis Data

Pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah dengan

menggunakan kuesioner, maka setelah data terkumpul maka selanjutnya

dilakukan pengolahan data sehingga dapat dilihat apakah terdapat pengaruh

program Customer Relationship Management (X) terhadap Customer

Dependency (Y). Adapun prosedur yang dilakukan dalam pengolahan data adalah

:

1. Mengecek lembar kuisioner untuk mengetahui kelengkapan jawaban.

2. Menghitung bobot nilai dengan menggunakan skoring kuesioner skala lima.

Tabel 3.4

Skoring Kuesioner Skala Lima

Alternatif Jawaban Skor

Sangat menarik,sering, sangat baik, sangat setuju 5

Menarik, baik,setuju 4

Cukup menarik, cukup baik, cukup setuju 3

Tidak menarik, tidak baik, tidak setuju 2

Sangat tidak menarik, sangat tidak baik, sangat tidak setuju,

1

(44)

59

3. Rekapitulasi nilai angket variabel X dan variabel Y

4. Uji coba kuisioner. Untuk menguji kelayakan kuesioner yang disebarkan

maka penulis menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

3.7.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.7.2.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu

instrument. Sebuah instrument dapat dikatakan valid apabila mengungkap bahwa

data dari variabel yang diteliti secara tepat. Dalam uji validitas digunakan metode

koefisien Korelasi Product Moment, yaitu sebagai berikut:

Sumber: Arikunto (2006:274)

Dimana: r = koefisien validitas item yang dicari

X = skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

Y = skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam jumlah Y

∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y

n = banayaknya responden

Keputusan pengujian validitas reponden menggunakan taraf signifikan

(45)

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden dikatakan valid apabila rhitung lebih

besar atau sama dengan rtabel (rhitung ≥ rtabel)

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden dikatakan valid apabila rhitung lebih

kecil dari rtabel (rhitung ≤ rtabel)

Perhitungan validitas item instrumen dalam penelitian ini menggunakan

program SPSS 20.0. Dengan menggunakan rumus dan cara yang sama, dapat

dilakukan pengujian validitas untuk seluruh item instrumen, yaitu 17 item.

Pengujian validitas ini dilakukan pada 30 responden dengan tingkat signifikan

5%, dan derajat kebebasan (df)n-2 (30-2=28). Didapat r tabel sebesar 0,374. Uji

validitas untuk Program Customer Relationship Management dapat dilihat pada

tabel 3.5 berikut.

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Validitas

Program Customer Relationship Management

No Item r Hitung r Tabel Keterangan

1 0,417 0,374 Valid

2 0,696 0,374 Valid

3 0,498 0,374 Valid

4 0,689 0,374 Valid

5 0,486 0,374 Valid

6 0,536 0,374 Valid

7 0,564 0,374 Valid

8 0,457 0,374 Valid

9 0,832 0,374 Valid

10 0,840 0,374 Valid

11 0,588 0,374 Valid

(46)

61

13 0,575 0,374 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2013 dengan SPSS 20.0

Berdasarkan Tabel 3.5, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh kuesioner

untuk Program Customer Relationship Management (Continuity Marketing, One

to One Marketing, dan Partnering/Co-Marketing) dinyatakan valid karena setiap

pertanyaan memiliki r hitung yang lebih besar dari r tabel. Selain itu, penulis juga

melakukan pengujian validitas untuk variabel Y yaitu Customer Dependency,

yang dapat dilihat dalam Tabel 3.6 berikut.

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Validitas Customer Dependency

Customer Dependency (Y)

14 0,612 0,374 Valid

15 0,603 0,374 Valid

16 0,749 0,374 Valid

17 0,639 0,374 Valid

Berdasarkan Tabel 3.6, maka dapat disimpulkan pula bahwa seluruh

kuesioner Customer Dependency (Y) dinyatakan valid, karena memiliki r hitung

yang lebih besar dari r tabel.

(47)

Selain instrumen penelitian harus valid, instrumen penelitian juga harus

dapat dipercaya (reliable). Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur

reliabilitas adalah rumus Cronbach’s Alpha :

2

Dimana : r11 = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

Σσb2

= Jumlah varians butir

Σ12

= varians total

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap

butir, kemudian dijumlahkan sebagai berikut :

2

1. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliable

(48)

63

2. Item pertanyaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak

reliable apabila r hitung< r tabel.

Perhitungan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS

20.0. Berdasarkan jumlah kuesioner yang disebar kepada 30 responden dengan

tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan (df) n-2 yaitu (30-2=28) didapat r

tabel sebesar 0,374. Adapun hasil uji reliabilitas untuk Program Customer

Relationship Management dan Customer Dependency, dapat dilihat pada Tabel

3.7 berikut.

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Reliabilitas

Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency

Variabel r Hitung r Tabel Keterangan

Program Customer Relationship Management

0,848 0,374 Reliabel

Customer Dependency

0,545 0,374 Reliabel

Berdasarkan Tabel 3.7 dapat diketahui bahwa hasil pengujian reliabilitas

instrumen penelitian variabel X dan Y dinyatakan reliabel, karena masing-masing

variabel tersebut memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel.

Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan, maka

dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel.

(49)

kendala dalam penelitian, yang dikarenakan oleh instrumen yang belum teruji

validitas dan relibilitasnya.

3.7.3 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengolah, dan

menganalisis data. Sedangkan tujuan dari pengolahan data tersebut adalah untuk

mendapatkan hasil dari penelitian serta untuk menguji hipotesis yang telah

dirumuskan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan regresi

linear sederhana, karena hanya terdapat dua variabel saja yang diteliti, yaitu

Program Customer Relationship Management dan Customer Dependency.

Peneliti menggunakan analisis deskriptif untuk mengubah kumpulan data

mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas.

Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisisdata dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi. Analisis deskriptif juga digunakan untuk mencari kuatnya hubungan

antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisis

regresi, dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel

atau populasi tanpa diuji signifikansinya (Sugiyono, 2008:207).

Selain menggunakan analisis deskriptif, peneliti juga menggunakan

analisis verifikatif. Hal ini dilakukan untuk melihat pengaruh Program Customer

Relationship Management (X) terhadap Customer Dependency (Y) yaitu dengan

menggunakan analisis regresi linear sederhana dan analisis korelasi.

(50)

65

Analisis korelasi menunjukan keeratan hubungan antara dua variabel atau

lebih. Analisis korelasi mencari hubungan antara variabel tanpa memperhatikan

ada atau tidaknya hubungan kausal diantara variabel-variabel tersebut. Analisis

korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pearsonian Coefficient

Correlation atau sering juga disebut dengan The Product Moment Coefficient

Correlation (koefisien korelasi produk moment):

Sumber: Arikunto (2006:274)

Korelasi produk momen dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan

nilai r tidak lebih dari harga (-1< r <1), apabila r = -1 artinya korelasinya

negative sempurna; r = 0 tidak ada korelasi; r = 1 berarti koefisien korelasinya

sangat kuat.

2. Regresi Linear Sederhana

Regresi linear sederhana menurut Ghozali (2012:7), digunakan untuk

menguji pengaruh satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Regresi

linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal satu variabel

independen yaitu Program Customer Relationship Management dengan satu

variabel dependen yaitu Customer Dependency. Persamaan regresi linear