Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian
dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai
pernyataan penulis dan keterbatasan penelitian yang
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan
karena pemasaran merupakan faktor yang penting dalam mencapai tujuan
perusahaan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan
untuk mendapatkan laba. Ada beberapa ahli yang mengemukakan
pendapatnya mengenai pemasaran, antara lain :
1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 8 ) pemasaran adalah proses sosial dan
manejerial yang didalamya individu dan kelompok untuk mendapatkan
apa yang mereka butuhkan, dinginkan dan menciptakan, menawarkan
dan mempertahankan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2. Menurut William J. Stanton ( 1985 : 14 ) pemasaran adalah proses
sistem secara keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
kepada pembeli yang ada, maupun kepada pembeli potensial.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat diketahui bahwa ada 2
pihak yang terlibat dalam proses pemasaran, yaitu produsen dan
konsumen. Dari kedua definisi tadi, dapat ditarik kesimpulan bahwa
7
konsumen menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan
jasa yang diperoleh
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam suatu kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk
menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Agar target penjualan tercapai, maka manajer
harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat yang
dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan diri
dengan perubahan lingkungan. Karena itu diperlukan suatu manajemen untuk
mengakomodasi dan mengelola pemasaran atau disebut dengan manajemen
pemasaran. Ada beberapa pengertian manjemen pemasaran menurut para ahli,
yaitu :
1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 13 ), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemilihan, penetapan harga, promosi, serta
pengakuan gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
2. Menurut Harper et.al ( 2000 : 18 ), manajemen pemasaran adalah proses
menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan
program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga dan
distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk
menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
8
Dari kedua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa apa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis,
perencanaan, pengkoordinasian, dan pengendalian, juga mencakup pengoperasian
barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran dengan tujuan untuk
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
C. Pengertian Konsep Pemasaran
Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar
untuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran
berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan
kepada pelanggan. Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko ( 1997 : 5 ), konsep
pemasaran merupakan suatu filsafah bisnisnya mengatakan bahwa kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan
perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan
perusahaan tersebut dengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan.
Sedangkan Philip Kotler dan Gary Armstrong ( Kotler 1995 : 15 ) mendifinisikan
konsep pemasaran sebagai usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus
meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan
dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.
Ada 5 konsep yang dapat dipilih perusahaan untuk melaksanakan kegiatan pemasaran ( Philip Kotler dan Gary Amstrong ( 2001 : 19 ), yaitu :
9
Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, oleh karena itu
manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan
distribusi.
2. Konsep Produk
Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling
inovatif. Oleh karena itu suatu organisasi harus mencurahkan tenaganya
untk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen tidak akan
membeli cukup banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan
tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran ( target market ) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif
dan efisien dari pada yang dilakukan oleh pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa
organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar
10
dan efisien dari pada pesaing dengan satu cara yang dapat menjaga dan
meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa tidak dapat dilihat penggunaanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya.
Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Dalam
bidang pemasarannya, jasa juga bisa diartikan dengan suatu kegiatan yang bisa
dipertukarkan mengenai suatu yang akan dibeli dan dijual di pasar atau lebih
dikenal dengan sebutan jasa pertukaran ( exchange service ).
Menurut Philip Kotler ( 1995 : 382 ), jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu, produksinya dapat atau
tidak dipertahankan dengan produk fisik, sedangkan menurut Basu Swastha (
1984 : 318 ), pengertian dari jasa pertukaran adalah barang yang tidak kentara (
intangible products ) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang saling memuaskan.
Jasa secara umum juga dapat digolongkan ke dalam 2 golongan ( Basu
Swastha 1984 : 319 ) :
1.1 Jasa Industri ( Industrial Service )
Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam betuk yang luas
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan
11
1.2Jasa konsumen ( Customer Service )
Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa
konsumen ini dibagi dalam 3 golongan, yaitu :
1.2.1 Jasa konvinien
Jasa konvinien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya
sering dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha yang
minimal. Dalam jasa konvinien, lokasi merupakan unsur variabel
pemasaran yang penting bagi konsumen. Dalam hal ini, harga
bukan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvinien.
1.2.2 Jasa Shopping
Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli
oleh masyarakat sesudah mengadakan pembandingan kualitas,
harga, dan reputasi. Dalam jasa ini, konsumen membutuhkan
informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga
komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai variabel
pemasaran.
1.2.3 Jasa Special
Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam
pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus
dengan cara tersebut atau dengan pembayaran lebih besar. Titik
berat usaha pemasaran ini diletakkan pada pengembangan produksi
dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk untuk jasa-jasa
12
Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor faktor
sekunder dalam pemasaran jasa-jasa spesial. Walaupun lokasinya
jauh dan harganya tinggi, namun orang tetap mencarinya karena
pada perusahaan pemasaran seperti ini, yang paling penting adalah
dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dan perusahaan itu
sendiri dan standar dari hasil kerja yang tinggi.
Penawaran suatu perusahaan pada konsumen dapat berupa barang atau
jasa, atau kombinasi keduanya.
Kotler ( 1984 : 37 ) membagi penawaran menjadi 4 kelompok, yaitu :
1. Barang yang sepenuhnya berwujud
Penawaran utama terdiri dari barang berwujud, contohnya :
sabun, gula, dan garam.
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan
Penawaran pada kelompok ini, terdiri dari baranng
berwujud, yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya : penjualan sepeda
motor, biasanya disertai jaminan, buku petunjuk pemakaian atau
pemeliharaan dan perbaikan.
3. Jasa pelayanan pokokyang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran utama, terdiri dari pelayanan utama disertai
dengan beberapa pelayanan tambahan tertentu dan atau barang
penunjang baru. Contohnya : pelanggan yang membeli barang.
13
relative bersaing dan pelayanan tambahannya adalah pengantaran
barang sampai tujuan.
4. Hanya jasa saja
Penawaran utama terdiri dari suatu jasa pelayanan murni.
Contohnya : tukang pijit, pelayanan mereka adalah tenaga memijit
saja.
E. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami keinginan dan
kebutuhan konsumen untuk keberhasilan sistem pemasaran perusahaan. Tujuan
kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli
barang dan jasa perusahaan pada saat membutuhkan.
Perilaku konsumen merupakan sebagian dari kegiatan manusia yang akan
mengungkapkan sebab-sebab sekarang membeli jasa / barang tertentu untuk
mengetahui definisi perilaku konsumen. Beberapa penelitian mengemukakan
bahwa perilaku konsumen adalah mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghasilkan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini ( Engel : 353 ).
Sedangkan menurut Basu Swastha dan Tani Handoko ( 1982 : 9 ) adalah
sebagai berikut :
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu
14
jasa termasuk didalamnya posisi pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan
yang dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan
keputusaan. Kedua faktorr tersebut melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa ekonomis. Perilaku konsumen
merupakan sebagian dari perilaku manusia dalam lingkup yang terbatas, yaitu
dalam mengkonsumsi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
F. Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa menurut Lovelock (2002:18): “ service
quality, as defined by customer, is essential for product diffentiation and
for building customer royalty ”. kualitas pelayanan yang didefinisikan sesungguhnya adalah perbedaaan produk dan untuk membangun
konsumen yang royal. Salah satu faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan kualitas perusahaan menurut John Sviokla ( Rambat
L,2001;147-148 ) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang
bermutu kepada para pelanggannya dapat memberikan pencapaian pangsa
pasar yang tinggi serta dapat pula meningkatkan profit perusahaan. Sebuah
15
secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggu dibandingkan para
pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan.
Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman-pengalaman masa lalu,
pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan
jasa yang diharapkan, pelanggan, tidak berminat lagi terhadap penyelia itu
dan begitu juga sebaliknya.
Barry Render dan Jay Heizer dalam bukunya prinsip-prinsip
manajemen operasi (2001;111). Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa
adalah :
1. Tangibles, termasuk bukti nyata fisik dari jasa.
2. Reability, meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya.
3. Responsiviness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari
karyawan untuk memberikan pelayanan.
4. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
5. Empathy, adalah meliputi sikap peduli karyawan, perhatian
mereka, profesionalisme, efisiensi dari karyawan dalam bekerja
dan sikap ramah karyawan.
G. Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto ( 1997 : 233 ), kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenerja/hasil yang
16
perbedaan antara kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Sedang bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler ( 1994 ) mengemukakan 4
metode mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( cusctomer
orieted ) perlu memberikan kesempatan luas kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Misalnya dengan
menggunakan media saran, menyediakan kartu korektor, atau
menyediakan saluran telpon khusus ( customer hotline ).
2. Survey kepuasan pelanggan
Sistem kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survey, misalnya melalui pos, telepon, wawancara pribadi.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya,
yaitu :
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti ungkapan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
penyajian Rumah Makan Goat dengan skala berikut : Sangat tidak
puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
17
Dimana pernyataan diajukan menyangkut 2 hal utama,
yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap akibat tertentu dan
besarnya kinerja yang meraka rasakan.
c) Problem Analysis.
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok, pertama : masalah yang meraka
hadapi berkaitan dengan peranan dari perusahaan, kedua,
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance- Problem Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai elemen /
atribut dari perawatan bedasarkan derajat pentingnya setiap
elemen tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang ( ghost shopper ) untuk berperan / bersikap sebagai pelanggan /
pasien potensial perusahaan dan pesaing, lalu ghost shopper
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk ( dalam hal ini berupa pelayanan penyajian ) perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para
18
pemasok. Harapannya adalah perolehan informasi mengenai penyebab
19
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif
yaitu untuk menjelaskan Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Goat.
Penelitian deskriptif merupakan dasar semua penelitian. Penelitian
deskriptif dapat dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan analisis
statistik (Sulistyo-Basuki,2006:110). Penelitian deskriptif pada penelitian
ini menggunakan pendekatan observasi,, kuisioner, dan wawancara.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah pengunjung Rumah Makan Goat.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah Kepuasan
Pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
20
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Makan Goat yang tepatnya
berlokasi di jalan A.M Sangaji No.65 Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang diteliti dalam penelitian.
Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel tunggal, yaitu
kepuasan pelanggan. Sub Variabel dalam penelitian ini adalah antara lain :
1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi, persepsi mengenai dekorasi
ruang, tata letak kursi dan meja, pelayan menggunakan
seragam rapi, dan kebersihan Rumah Makan.
2) Reability (keandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu.
3) Responsiveness (daya tanggap) adalah kecepatan pelayanan,
efisiensi kerja, dan siap melayani kebutuhan konsumen jika
diperlukan.
4) Assurance (kenyamanan) adalah perhatian yang diberikan
kepada konsumen serta kenyamanan fasilitas yang disediakan
Rumah Makan.
5) Empathy (empati) meliputi sikap peduli karyawan,
21
E. Definisi Operasional Variabel
Pengertian Kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
tingkat perasaan individu terhadap performansi suatu produk.
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran kepuasan dilakukan secara langsung melalui persetujuan
terhadap pernyataan perasaan puas pada atribut jasa.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Skala Likert”
dengan lima kategori penelitian dan bobot dari kemungkinan jawaban
responden mengenai variabel persepsi kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut :
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert
KATEGORI NILAI
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
22
Skala Likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan
menambah bobot jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing
responden dapat dikelompokkan ke dalam kategori kelas interval.
Pengkategorian untuk kepuasan pelanggan
a. Langkah menentukan jumlah kategori
Persepsi konsumen pada kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 yaitu :
sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.
b. Menentukan interval setiap kategori
Kelas interval =
Interval =
= 0,8
c. Menyusun kategori berdasarkan penjelasan a dan b dengan rentang skala
0,8 maka numeriknya sebagai berikut :
1) Sangat Tidak Puas (STP) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan
sangat tidak baik.
2) Tidak Puas (PS) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan tidak
baik.
3) Kurang Puas (KS) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan
cukup baik.
4) Puas (P) apabila skor variabel 3.40 s/d 4,19 yang menunjukan
23
5) Sangat Puas (SP) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan
sangat baik.
G. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian
Sugiyono (2006:90) mengatakan bahwa populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari kemudian ditarik kesimpulan. Jadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat,
Yogyakarta.
2. Sampel Penelitian
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karekteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (sugiyono,2002:62). Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian pengunjung Rumah Makan Goat
Yogyakarta.
Karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti
beberapa jumlahnya, oleh karena itu sulit mencari beberapa jumlah
populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah responden yang didapat.
n = Z² / 4 (moe) ²
24
n = 94.04
keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan
sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1.96
Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa
ditoleransi, biasanya 10%
Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan jumlah
94,04 untuk memudahkan pembagian kuisioner, maka dibulatkan menjadi 100.
Oleh karenaa itu digunakan 100 responden sebagai sampel.
H. Data
Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer, yang terdiri
dari :
1. Data profil responden
2. Data kepuasan pelanggan pada Rumah Makan
3. Data profil perusahaan
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
25
J. Teknik pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen
penelitian melalui tes validitas dan tes reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variable.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto
2012:177).
√ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
rxy : koefisien korelasi r hitung
X : nilai dari tiap butir
Y : nilai total tiap butir
N : jumlah sampel
Untuk digunakan apakah instrument tersebut valid atau tidak, digunakan
ketentuan sebagai berikut:
a. Juka r hit ≥ tabel dengan taraf signifikan 5% dan df: N-2, maka instrumen
26
b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikan 5% dan tf: N-2, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:41).
Dalam menghitung reliabelitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto,2012:186):
{ } { ∑ }
Keterangan:
: reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ : jumlah varian butir : varian total
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliable atau tidak
digunakan ketentuan jika nilai Cronbach’s Alpha≥ 0,60 maka dinyatakan reliable dan jika Cronbach’s Alpha < 0,60 dinyatakan tidak reliable.
27
K. Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2012:244) analisis data merupakan proses
mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil
wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara
mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam
unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang
penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga
mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
Analisis Diskriptif
a. Diskripsi Karakteristik Responden
Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi
b. Diskrisi Variabel
Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi mutlak, frekuensi
relative (mencari persentase), serta mencari ukuran tendensi sentralnya
yaitu: mode, median dan mean untuk setiap aspek dan item yang
28
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perkembangan Perusahaan
GOAT “Sego Goreng Kambing” merupakan pemain baru bisni
kuliner malam di yogyakarta. Rumah makan yang sudah berjalan selama
1.5 tahun ini sejak 19 Agustus 2013 ini mempunyai varian menu makanan
dan minuman yang bisa dibilang unik. Makanan-makanan seperti
Gulaiyah, ThonkShenk, dan tentunya Sego Goreng Kambing yang menjadi
menu andalan dibandrol dengan harga murah ( Rp.15.000-Rp.20.000 ) bisa
dinikmati setiap harinya dari pukul 11.00-23.30 WIB. Minuman-minuman
ala cafe dikombinasikan dengan minuman-minuman tradisional yang
dibandrol dengan harga ( Rp.5000-Rp.8000) pun bisa dinikmati pula di
rumah makan yang menekankan konsep tradisional, colourful, dan young
ini. Rumah Makan Goat terletak di Jalan AM Sangaji No.65 A, sekitar
1km Utara Tugu Yogyakarta, GOAT “Sego Goreng Kambing” memiliki
modal yang sangat besar untuk bisa mengambil hati segmentasi pasarnya.
Mahasiswa.
Bermodalkan kaunikan menu, harga yang terjangkau, dan lokasi
strategis, tidak heran selama 1.5 tahun berdirinya Rumah Makan Goat
GOAT “Sego Goreng Kambing” telah cukup menarik hati mahasiswa
-mahasiswi kota Yogyakarta. Pertanyaanya adalah “apakah perjalanan
29
dilapangan akan selalu ada di setiap perjalanan bisnis, termasuk bisnis
kuliner. Salah satunya adalah peningkatan harga yang gila-gilaan pada
bahan dasar dan operational cost. Kejutan-kejutan dipasar seperti
kenaikan harga akan menjadi momok bagi pegiat bisnis kuliener, termasuk
Rumah Makan ini, GOAT “Sego Goreng Kambing”. Ditambah dengan