i
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA
Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta
Devi Mayang Sari
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kepuasaan pelanggan Rumah Makan Goat.Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasinya adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif untuk menggambarkan tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan berada dalam kriteria “Puas” dengan skor 4.0845. Skor ini termasuk dalam rentang 3.40 - 4.19.
ii
AN ANALISYS CUSTOMER SATISFACTION GOAT RESTAURANT YOGYAKARTA
Case study at "Rumah Makan GOAT 'SEGO GORENG KAMBING'"
YOGYAKARTA.
Devi Mayang Sari Sanata Dharma University
Yogyakarta 2015
i
YOGYAKARTA
Studi kasus: Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah SatuSyarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
Devi Mayang Sari
NIM :102214038
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
”
Tidak satupun yang bisa merubah dirimu,
kecuali kau sendiri”
Persembahan;
Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya:
Ayahanda : Eko Adimarjon
vii
Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA”. Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas Sanata
Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan
dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang
dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis
sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan
terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku dosen pembimbing I, yang telah
banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku dosen pembimbing II, yang
dengan bijaksana memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama
ix
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 2
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 4
x
A. Pengertian Pemasaran ... 6
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7
C. Pengertian Konsep Pemasaran ... 8
D. Jasa ... 10
E. Perilaku Konsumen ... 13
F. Kualitas Jasa ... 14
G. Kepuasan Pelanggan ... 15
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 19
A. Jenis Penelitian ... 19
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 19
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 19
D. Variabel Penelitian ... 20
E. Definisi Operasional... 21
F. Pengukuran Variabel ... 21
G. Populasi dan Sampel Penelitian ... 23
H. Data ... 24
I. Teknik Pengumpulan Data ... 24
J. Teknik Pengujian Instrumen ... 25
K. Teknik Analisis Data ... 27
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 28
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 28
B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 30
C. Personalia ... 33
D. Pemasaran ... 33
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
xi
Deskriptif Responden ... 37
1. Jenis Kelamin ... 37
2. Umur ... 38
3. Pekerjaan ... 39
4. Frekuensi Berkunjung ... 40
5. Pendapatan ... 41
C. Pembahasan ... 49
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 51
A. Kesimpulan ... 51
B. Saran ... 51
C. Batasan Masalah... 52
DAFTAR PUSTAKA ... 54
xii
Tabel III.1 Skala Likert ... 21
Tabel V.1 Rangkuman tes validitas ... 36
Tabel V.2 Rangkuman hasil uji reliabilitas ... 37
Tabel V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 37
Tabel V.4 Karakteristik responden berdasarkan umur responden ... 38
Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 39
Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung ... 40
Tabel V.8 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan ... 41
Tabel V.9 Karakteristik responden berdasarkan kepuasan pelanggan ... 42
Tabel V.10 Rekapitulasi dimensi tangibles ... 43
Tabel V.11 Diagram batang rata-rata dimensi tangibles ... 43
Tabel V.12 Dimensi bukti fisik ... 44
Tabel V.13 Dimensi keandalan ... 45
Tabel V.14 Daya tanggap ... 46
xiv
No. Judul Lampiran Halaman
Lampiran I Kuesioner Penelitia ... 57
Lampiran II Karakteristik Responden ... 60
Lampiran III Tabel Korelasi... 64
xv
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA
Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta
Devi Mayang Sari
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kepuasaan pelanggan Rumah Makan Goat.Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasinya adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif untuk menggambarkan tingkat kepuasan.
Tingkat kepuasan berada dalam kriteria “Puas” dengan skor 4.0845. Skor ini termasuk
dalam rentang 3.40 - 4.19.
xvi
AN ANALISYS CUSTOMER SATISFACTION GOAT RESTAURANT
YOGYAKARTA
Case study at "Rumah Makan GOAT 'SEGO GORENG KAMBING'"
YOGYAKARTA.
Devi Mayang Sari
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2015
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini usaha kuliner menjadi usaha yng sangat banyak diminati oleh para
wirausahawan yang ingin membuka usaha baru, karena ladang kuliner merupakan
sektor yang mampu menjanjikan keuntungan besar jika mampu dikelola dengan
baik oleh pemiliknya. Sebab makan merupakan hal pokok yang wajib dipenuhi
oleh setiap manusia demi kelangsungan hidup individu.
Karena usaha kuliner dianggap mampu mendatangkan keuntungan yang
besar, maka tak jarang banyak pengusaha kuliner yang saling bersaing demi
menjatuhkan pesaingnya yang memiliki usaha kuliner yang serupa. Dalam hal ini,
pengusaha kuliner yang sanggup memberikan layanan dan menyajikan produk
terbaiklah yang akan menang dalam persaingan tersebut. Sebab dengan layanan
yang baik dan produk yang berkualitas, usaha kuliner tersebut secara otomatis
pasti akan mampu merebut simpati konsumen.
Setiap konsumen pasti mempunyai kebutuhan yang
berbeda-beda,tergantung apa yang mereka cari dan mereka anggap cocok bagi kebutuhan
mereka. Setiap perusahaaan pasti lebih mengutamakan kepuasan pelanggan untuk
meningkatkan produktivitas agar bisa mendapatkan pelanggan tetap dari
penjualan mereka. Seorang manajer harus lebih peka dan mengerti apa yang
dibutuhkan secara umum para konsumen untuk kebutuhan yang mereka butuhkan.
2
menaik seiring produk yang dijual memenuhi syarat kepuasan pelanggan, Juga
terdapat simbiosis mutualisme, dimana perusahaan mendapatkan keuntungan dari
penjualan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan timbul kecocokan antara
konsumen dengan apa yang mereka butuhkan.
Dalam hal ini, perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan
konsumen selain tercapai keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan
dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti
perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk
memperoleh umoan balik ( feed back ) berupa tanggapan konsumen tentang
sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai
kontrol keberhasilan.
Oleh karena hal-hal diatas, maka penulis tertarik mengambil judul
“ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA”, dimana penulis berharap dengan menganalisis hal-hal diatas nantinya akan dapat memberikan kontribusi bagi Rumah Makan GOAT untuk
meningkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap para pelanggan sehingga pada
akhirnya akan mendatangkan persepsi dan pandangan yang positif dari para
pasien terhadap citra Rumah Makan Goat Yogyakarta sebagai tempat yang akan
diteliti lebih lanjut oleh penulis.
B. Rumusan Masalah
3
C. Tujuan Masalah
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pelanggan Rumah Makan
Goat Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Makan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada Rumah
Makan Goat dalam usahanya untuk meningkatkan Citra Rumah Makan di
mata masyarakat luas.
Menjadi model evaluasi untuk dijadikan masukan dalam
pengembangan dan peningkatan kepuasan pelanggan Rumah Makan Goat
Yogyakarta.
2. Bagi Peneliti
a. Penelitian ini dapat memberikan suatu pengalaman yang positif
bagi penulis.
b. Merupakan kesempatan bagi penulis sebagai mahasiswa untuk
menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama
kuliah terutama mata kuliah perilaku konsumen.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan
informasi untuk penelitian lebih lanjut, dan juga dapat dijadikan
4
E. Sistematika Penulisan. BAB I : Pendahuluan
Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang
landasan teori yang berhubungan dengan masalah
yang dibahas. Bagian akhir ini juga diberi hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian
Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan
sampel, variable penelitian, an variable, definisi
operasional, teknik pengujian instrument, dan teknik
analisis data. dan pengukur.
BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan.
Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan
yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.
BAB V : Analisis data dan pembahasan.
Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data,
analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah
5
BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.
Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian
dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai
pernyataan penulis dan keterbatasan penelitian yang
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan
karena pemasaran merupakan faktor yang penting dalam mencapai tujuan
perusahaan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan
untuk mendapatkan laba. Ada beberapa ahli yang mengemukakan
pendapatnya mengenai pemasaran, antara lain :
1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 8 ) pemasaran adalah proses sosial dan
manejerial yang didalamya individu dan kelompok untuk mendapatkan
apa yang mereka butuhkan, dinginkan dan menciptakan, menawarkan
dan mempertahankan produk yang bernilai dengan pihak lain.
2. Menurut William J. Stanton ( 1985 : 14 ) pemasaran adalah proses
sistem secara keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
kepada pembeli yang ada, maupun kepada pembeli potensial.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat diketahui bahwa ada 2
pihak yang terlibat dalam proses pemasaran, yaitu produsen dan
konsumen. Dari kedua definisi tadi, dapat ditarik kesimpulan bahwa
7
konsumen menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan
jasa yang diperoleh
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam suatu kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk
menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Agar target penjualan tercapai, maka manajer
harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat yang
dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan diri
dengan perubahan lingkungan. Karena itu diperlukan suatu manajemen untuk
mengakomodasi dan mengelola pemasaran atau disebut dengan manajemen
pemasaran. Ada beberapa pengertian manjemen pemasaran menurut para ahli,
yaitu :
1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 13 ), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemilihan, penetapan harga, promosi, serta
pengakuan gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
2. Menurut Harper et.al ( 2000 : 18 ), manajemen pemasaran adalah proses
menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan
program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga dan
distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk
menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
8
Dari kedua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa apa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis,
perencanaan, pengkoordinasian, dan pengendalian, juga mencakup pengoperasian
barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran dengan tujuan untuk
menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
C. Pengertian Konsep Pemasaran
Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar
untuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran
berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan
kepada pelanggan. Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko ( 1997 : 5 ), konsep
pemasaran merupakan suatu filsafah bisnisnya mengatakan bahwa kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan
perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan
perusahaan tersebut dengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan.
Sedangkan Philip Kotler dan Gary Armstrong ( Kotler 1995 : 15 ) mendifinisikan
konsep pemasaran sebagai usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus
meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan
dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.
Ada 5 konsep yang dapat dipilih perusahaan untuk melaksanakan kegiatan pemasaran ( Philip Kotler dan Gary Amstrong ( 2001 : 19 ), yaitu :
9
Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, oleh karena itu
manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan
distribusi.
2. Konsep Produk
Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling
inovatif. Oleh karena itu suatu organisasi harus mencurahkan tenaganya
untk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.
3. Konsep Penjualan
Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen tidak akan
membeli cukup banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan
tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran ( target market ) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif
dan efisien dari pada yang dilakukan oleh pesaing.
5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa
organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar
10
dan efisien dari pada pesaing dengan satu cara yang dapat menjaga dan
meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa tidak dapat dilihat penggunaanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya.
Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Dalam
bidang pemasarannya, jasa juga bisa diartikan dengan suatu kegiatan yang bisa
dipertukarkan mengenai suatu yang akan dibeli dan dijual di pasar atau lebih
dikenal dengan sebutan jasa pertukaran ( exchange service ).
Menurut Philip Kotler ( 1995 : 382 ), jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu, produksinya dapat atau
tidak dipertahankan dengan produk fisik, sedangkan menurut Basu Swastha (
1984 : 318 ), pengertian dari jasa pertukaran adalah barang yang tidak kentara (
intangible products ) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang saling memuaskan.
Jasa secara umum juga dapat digolongkan ke dalam 2 golongan ( Basu
Swastha 1984 : 319 ) :
1.1 Jasa Industri ( Industrial Service )
Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam betuk yang luas
termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan
11
1.2Jasa konsumen ( Customer Service )
Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa
konsumen ini dibagi dalam 3 golongan, yaitu :
1.2.1 Jasa konvinien
Jasa konvinien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya
sering dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha yang
minimal. Dalam jasa konvinien, lokasi merupakan unsur variabel
pemasaran yang penting bagi konsumen. Dalam hal ini, harga
bukan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvinien.
1.2.2 Jasa Shopping
Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli
oleh masyarakat sesudah mengadakan pembandingan kualitas,
harga, dan reputasi. Dalam jasa ini, konsumen membutuhkan
informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga
komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai variabel
pemasaran.
1.2.3 Jasa Special
Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam
pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus
dengan cara tersebut atau dengan pembayaran lebih besar. Titik
berat usaha pemasaran ini diletakkan pada pengembangan produksi
dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk untuk jasa-jasa
12
Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor faktor
sekunder dalam pemasaran jasa-jasa spesial. Walaupun lokasinya
jauh dan harganya tinggi, namun orang tetap mencarinya karena
pada perusahaan pemasaran seperti ini, yang paling penting adalah
dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dan perusahaan itu
sendiri dan standar dari hasil kerja yang tinggi.
Penawaran suatu perusahaan pada konsumen dapat berupa barang atau
jasa, atau kombinasi keduanya.
Kotler ( 1984 : 37 ) membagi penawaran menjadi 4 kelompok, yaitu :
1. Barang yang sepenuhnya berwujud
Penawaran utama terdiri dari barang berwujud, contohnya :
sabun, gula, dan garam.
2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan
Penawaran pada kelompok ini, terdiri dari baranng
berwujud, yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya : penjualan sepeda
motor, biasanya disertai jaminan, buku petunjuk pemakaian atau
pemeliharaan dan perbaikan.
3. Jasa pelayanan pokokyang disertai barang dan jasa tambahan
Penawaran utama, terdiri dari pelayanan utama disertai
dengan beberapa pelayanan tambahan tertentu dan atau barang
penunjang baru. Contohnya : pelanggan yang membeli barang.
13
relative bersaing dan pelayanan tambahannya adalah pengantaran
barang sampai tujuan.
4. Hanya jasa saja
Penawaran utama terdiri dari suatu jasa pelayanan murni.
Contohnya : tukang pijit, pelayanan mereka adalah tenaga memijit
saja.
E. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami keinginan dan
kebutuhan konsumen untuk keberhasilan sistem pemasaran perusahaan. Tujuan
kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli
barang dan jasa perusahaan pada saat membutuhkan.
Perilaku konsumen merupakan sebagian dari kegiatan manusia yang akan
mengungkapkan sebab-sebab sekarang membeli jasa / barang tertentu untuk
mengetahui definisi perilaku konsumen. Beberapa penelitian mengemukakan
bahwa perilaku konsumen adalah mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghasilkan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini ( Engel : 353 ).
Sedangkan menurut Basu Swastha dan Tani Handoko ( 1982 : 9 ) adalah
sebagai berikut :
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu
14
jasa termasuk didalamnya posisi pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan
yang dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan
keputusaan. Kedua faktorr tersebut melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa ekonomis. Perilaku konsumen
merupakan sebagian dari perilaku manusia dalam lingkup yang terbatas, yaitu
dalam mengkonsumsi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
F. Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa menurut Lovelock (2002:18): “ service
quality, as defined by customer, is essential for product diffentiation and
for building customer royalty ”. kualitas pelayanan yang didefinisikan sesungguhnya adalah perbedaaan produk dan untuk membangun
konsumen yang royal. Salah satu faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan kualitas perusahaan menurut John Sviokla ( Rambat
L,2001;147-148 ) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang
bermutu kepada para pelanggannya dapat memberikan pencapaian pangsa
pasar yang tinggi serta dapat pula meningkatkan profit perusahaan. Sebuah
15
secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggu dibandingkan para
pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan.
Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman-pengalaman masa lalu,
pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan
jasa yang diharapkan, pelanggan, tidak berminat lagi terhadap penyelia itu
dan begitu juga sebaliknya.
Barry Render dan Jay Heizer dalam bukunya prinsip-prinsip
manajemen operasi (2001;111). Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa
adalah :
1. Tangibles, termasuk bukti nyata fisik dari jasa.
2. Reability, meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya.
3. Responsiviness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari
karyawan untuk memberikan pelayanan.
4. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
5. Empathy, adalah meliputi sikap peduli karyawan, perhatian
mereka, profesionalisme, efisiensi dari karyawan dalam bekerja
dan sikap ramah karyawan.
G. Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto ( 1997 : 233 ), kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenerja/hasil yang
16
perbedaan antara kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Sedang bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler ( 1994 ) mengemukakan 4
metode mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( cusctomer
orieted ) perlu memberikan kesempatan luas kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Misalnya dengan
menggunakan media saran, menyediakan kartu korektor, atau
menyediakan saluran telpon khusus ( customer hotline ).
2. Survey kepuasan pelanggan
Sistem kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survey, misalnya melalui pos, telepon, wawancara pribadi.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya,
yaitu :
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
seperti ungkapan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
penyajian Rumah Makan Goat dengan skala berikut : Sangat tidak
puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
17
Dimana pernyataan diajukan menyangkut 2 hal utama,
yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap akibat tertentu dan
besarnya kinerja yang meraka rasakan.
c) Problem Analysis.
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok, pertama : masalah yang meraka
hadapi berkaitan dengan peranan dari perusahaan, kedua,
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance- Problem Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai elemen /
atribut dari perawatan bedasarkan derajat pentingnya setiap
elemen tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang ( ghost shopper ) untuk berperan / bersikap sebagai pelanggan /
pasien potensial perusahaan dan pesaing, lalu ghost shopper
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk ( dalam hal ini berupa pelayanan penyajian ) perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para
18
pemasok. Harapannya adalah perolehan informasi mengenai penyebab
19
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif
yaitu untuk menjelaskan Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Goat.
Penelitian deskriptif merupakan dasar semua penelitian. Penelitian
deskriptif dapat dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan analisis
statistik (Sulistyo-Basuki,2006:110). Penelitian deskriptif pada penelitian
ini menggunakan pendekatan observasi,, kuisioner, dan wawancara.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah pengunjung Rumah Makan Goat.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah Kepuasan
Pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
20
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Makan Goat yang tepatnya
berlokasi di jalan A.M Sangaji No.65 Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan objek
penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala
yang diteliti dalam penelitian.
Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel tunggal, yaitu
kepuasan pelanggan. Sub Variabel dalam penelitian ini adalah antara lain :
1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi, persepsi mengenai dekorasi
ruang, tata letak kursi dan meja, pelayan menggunakan
seragam rapi, dan kebersihan Rumah Makan.
2) Reability (keandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu.
3) Responsiveness (daya tanggap) adalah kecepatan pelayanan,
efisiensi kerja, dan siap melayani kebutuhan konsumen jika
diperlukan.
4) Assurance (kenyamanan) adalah perhatian yang diberikan
kepada konsumen serta kenyamanan fasilitas yang disediakan
Rumah Makan.
5) Empathy (empati) meliputi sikap peduli karyawan,
21
E. Definisi Operasional Variabel
Pengertian Kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
tingkat perasaan individu terhadap performansi suatu produk.
F. Pengukuran Variabel
Pengukuran kepuasan dilakukan secara langsung melalui persetujuan
terhadap pernyataan perasaan puas pada atribut jasa.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Skala Likert”
dengan lima kategori penelitian dan bobot dari kemungkinan jawaban
responden mengenai variabel persepsi kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut :
Tabel 3.1 Tabel Skala Likert
KATEGORI NILAI
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
22
Skala Likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan
menambah bobot jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing
responden dapat dikelompokkan ke dalam kategori kelas interval.
Pengkategorian untuk kepuasan pelanggan
a. Langkah menentukan jumlah kategori
Persepsi konsumen pada kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 yaitu :
sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.
b. Menentukan interval setiap kategori
Kelas interval =
Interval = = 0,8
c. Menyusun kategori berdasarkan penjelasan a dan b dengan rentang skala
0,8 maka numeriknya sebagai berikut :
1) Sangat Tidak Puas (STP) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan
sangat tidak baik.
2) Tidak Puas (PS) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan tidak
baik.
3) Kurang Puas (KS) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan
cukup baik.
4) Puas (P) apabila skor variabel 3.40 s/d 4,19 yang menunjukan
23
5) Sangat Puas (SP) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang
menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan
sangat baik.
G. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian
Sugiyono (2006:90) mengatakan bahwa populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari kemudian ditarik kesimpulan. Jadi populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat,
Yogyakarta.
2. Sampel Penelitian
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karekteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (sugiyono,2002:62). Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian pengunjung Rumah Makan Goat
Yogyakarta.
Karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti
beberapa jumlahnya, oleh karena itu sulit mencari beberapa jumlah
populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah responden yang didapat.
n = Z² / 4 (moe) ²
24
n = 94.04
keterangan :
n = Jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan
sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1.96
Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa
ditoleransi, biasanya 10%
Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan jumlah
94,04 untuk memudahkan pembagian kuisioner, maka dibulatkan menjadi 100.
Oleh karenaa itu digunakan 100 responden sebagai sampel.
H. Data
Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer, yang terdiri
dari :
1. Data profil responden
2. Data kepuasan pelanggan pada Rumah Makan
3. Data profil perusahaan
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
25
J. Teknik pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen
penelitian melalui tes validitas dan tes reliabilitas.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variable.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.
Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto
2012:177).
√ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
rxy : koefisien korelasi r hitung
X : nilai dari tiap butir
Y : nilai total tiap butir
N : jumlah sampel
Untuk digunakan apakah instrument tersebut valid atau tidak, digunakan
ketentuan sebagai berikut:
a. Juka r hit ≥ tabel dengan taraf signifikan 5% dan df: N-2, maka instrumen
26
b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikan 5% dan tf: N-2, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:41).
Dalam menghitung reliabelitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s
Alpha sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto,2012:186):
{ } { ∑ }
Keterangan:
: reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ : jumlah varian butir
: varian total
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliable atau tidak
digunakan ketentuan jika nilai Cronbach’s Alpha≥ 0,60 maka dinyatakan
27
K. Teknik Analisis Data
Menurut Sugiyono (2012:244) analisis data merupakan proses
mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil
wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara
mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam
unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang
penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga
mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
Analisis Diskriptif
a. Diskripsi Karakteristik Responden
Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi
b. Diskrisi Variabel
Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi mutlak, frekuensi
relative (mencari persentase), serta mencari ukuran tendensi sentralnya
yaitu: mode, median dan mean untuk setiap aspek dan item yang
28
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan
GOAT “Sego Goreng Kambing” merupakan pemain baru bisni
kuliner malam di yogyakarta. Rumah makan yang sudah berjalan selama
1.5 tahun ini sejak 19 Agustus 2013 ini mempunyai varian menu makanan
dan minuman yang bisa dibilang unik. Makanan-makanan seperti
Gulaiyah, ThonkShenk, dan tentunya Sego Goreng Kambing yang menjadi
menu andalan dibandrol dengan harga murah ( Rp.15.000-Rp.20.000 ) bisa
dinikmati setiap harinya dari pukul 11.00-23.30 WIB. Minuman-minuman
ala cafe dikombinasikan dengan minuman-minuman tradisional yang
dibandrol dengan harga ( Rp.5000-Rp.8000) pun bisa dinikmati pula di
rumah makan yang menekankan konsep tradisional, colourful, dan young
ini. Rumah Makan Goat terletak di Jalan AM Sangaji No.65 A, sekitar
1km Utara Tugu Yogyakarta, GOAT “Sego Goreng Kambing” memiliki
modal yang sangat besar untuk bisa mengambil hati segmentasi pasarnya.
Mahasiswa.
Bermodalkan kaunikan menu, harga yang terjangkau, dan lokasi
strategis, tidak heran selama 1.5 tahun berdirinya Rumah Makan Goat
GOAT “Sego Goreng Kambing” telah cukup menarik hati mahasiswa
-mahasiswi kota Yogyakarta. Pertanyaanya adalah “apakah perjalanan
29
dilapangan akan selalu ada di setiap perjalanan bisnis, termasuk bisnis
kuliner. Salah satunya adalah peningkatan harga yang gila-gilaan pada
bahan dasar dan operational cost. Kejutan-kejutan dipasar seperti
kenaikan harga akan menjadi momok bagi pegiat bisnis kuliener, termasuk
Rumah Makan ini, GOAT “Sego Goreng Kambing”. Ditambah dengan
telah tertanamnya cita Yogyakarta yang apa-apa serba murah dihati
masyarakat terutama mahasiswa. Membuat posisi pegiat bisnis kuliner
menjadi terhimpit seperti mundur kena maju kena. Kenaikan harga produk
mau tidak mau harus dilakukan, sedangkan sang segmentasu pasar
terutama mahasiswa sangat sensitif akan kenaikan harga.
Menanggapi masalah ini, Girindra Adisajja selaku Marketing
Communication Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing”
mengungkapkan bahwa akan adanya pelebaran segmentasi pasar yang
pada mulanya hanya mengambil ranah mahasiswa, menjadi mahasiswa
dan keluarga. “keputusan ini mengingat lebih tingginya kemampuan
materi yang dikeluarkan oleh pekerja dan keluarga dibandingkan dengan
mahasiswa”. Ungkap Girindra Adisajjana.
Dengan pelebaran pasar keranah keluarga Rumah Makan GOAT
“Sego Goreng Kambing”. Perlu beradaptasi pula dengan karakteristik
30
B. Struktur Organisasi Perusahaan
Perusahaan perlu melakukan aktivitas untuk mencapai tujuan dan
target-target yang telah ditetapkan. Dalam melakukan aktivitas tersebut,
diperlukan efisiensi kerja sehingga tidak banyak menimbulkan
pemborosan yang merugikan perusahaan dan juga efisiensi waktu dan
bermanfaat untuk kepuasan para pelanggan Rumah Makan ini.
Untuk itu, diperlukan adanya suatu struktur organisasi yang baik
dan jelas yang akan dapat mengetahui secara jelas tugas dan wewenang
masing-masing bagian dalam organisasi ini, sehingga tidak terjadi
kesimpangsiuran dalam melaksanakan tugas tiap-tiap bagian yang ada
dalam Rumah Makan ini.
Maka, struktur organisasi yang ada pada Rumah Makan ini dapat
dilihat pada bagan dibawah ini:
31
Adapun tugas dari masing-masing bagian diatas adalah sebagai berikut:
1. Pemilik
Dalam hal ini pemilik adalah Arasy Amri (21) sendiri yang
merupakan pribadi yang memegang kekuasaan tertinggi dalam
pengambilan keputusan, perencanaan, penentuan kebijakan di Rumah
Makan dan pemberi perintah langsung kepada karyawan di Rumah
Makan. Singkatnya, pemilik adalah pribadi yang bertanggung jawab atas
seluruh aktifitas yang ada di Rumah Makan.
2. Marketing
Dalam hal ini Marketing bertanggung jawab penuh atas
pelaksanaan dan promosi perusahaan mengembangkan strategi pemasaran,
meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan melalui promosi ke
perusahaan-perusahaan, instansi-instansi, komunitas-komunitas, dan
lain-lain. Sanggup mencapai target omset yang ditentukan, berkomunikasi
dengan media dan memelihara hubungan baik dengan karyawan.
3. Chef (Koki Utama)
Rumah Makan GOAT memiliki 2 orang Chef (Koki Utama). Tugas
seorang koki adalah mengelola dapur yang menjadi tanggung jawabnya,
menyusun menu, membuat standar resep, membuat seluruh bahn-bahan,
membuat perkiraan yang akan dicapai, dan mengawasi jalannya
32
4. Delivery Staff (Staf Pengantar)
Staf Pengantar pada Rumah Makan ini berjumlah 2 orang. Tugas
dari Staf pengantar adalah mengantarkan barang pesanan yang dipesan
oleh konsumen. Jasa layanan pesan antar ini memiliki jarak khusus untuk
mengantarkan pesanan. Hanya bisa di sekitar Tugu dan jalan AM Sangaji
saja, mengingat keterbatasannya karyawan pada Staf Pengantar.
5. Waiters/Waiteress (Pelayan)
Pelayan yang bekerja di Rumah Makan Goat berjumlah 5 orang.
Tugas utama dari seorang pelayan adalah melayani tamu. Bertanggung
jawab pada persiapan Rumah Makan sebelum dibuka. Melengkapi semua
perlengkapan yang akan digunakan dalam operasional. Menjaga
lingkungan kerja, dan kerja sesuai dengan sistem operasi prosedur.
6. Cashier (Kasir)
Kasir Rumah Makan GOAT saat ini berjumlah 2 orang. Tugas dari
seorang kasir adalah menyiapkan uang kembalian sebelum Rumah Makan
dibuka, menempati lokasi kasir yang telah ditentukan, membersihkan
komputer dan meja kasir, melayani dan menyapa konsumen dengan baik,
menyebutkan jumlah uang yang diterima dan kembalian yang dibayarkan
ke konsumen serta bertanggung jawab terhadap uang setoran setiap
33
C. Personalia
Personalia merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
seluruh jalannya kegiatan operasional perusahaan dari perencanaan sampai
dengan realisasinya. Maju mundurnya suatu perusahaan sangat
dipengaruhi oleh kualitas dari tenaga kerja itu sendiri.
1. Jumlah dan Jenis Karyawan
Di Rumah Makan ini seperti yang telah dikemukakan dan diuraikan
diatas tadi, memiliki jumlah karyawan yaitu sebanyak 11 orang, yaitu :
1. Marketing : 1 orang
2. Koki Utama : 2 orang
3. Staf Pengantar : 1 orang
4. Pelayan : 5 orang
5. Kasir : 2 orang
2. Waktu kerja/ Lama Bekerja
Rumah Makan Goat buka setiap hari dari senin-minggu. Buka pukul
11.00 sampai dengan jam 23.30 malam. Untuk karyawan sendiri
terbagi 2 sesi yaitu:
Shift Siang : Pukul 10.00 – 17.00
Shift Malam : Pukul 17.00 – 23.30
D. Pemasaran
Pemasaran Rumah Makan GOAT dilakukan untuk
34
ada beberapa hal yang dilakukan Rumah Makan GOAT, yaitu : melakukan
promosi-promosi ke perusahaan-perusahaan, kampus-kampus, serta
instansi-instasi lain. Promosi juga dilakukan melalui media sosial seperti
facebook, twitter, instagram. Promosi yang terkahir dilakukan dengan
35
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Pengumpulan Data
Data yang di peroleh dari responden melalui kuisioner, akan dianalisis
sesuai dengan tujuan peneliti. Pada bab ini penulis menguraikan analisis dari
masalah yang ada. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan satu jenis kuesioner yaitu hanya di tujukan kepada Pengunjung
Rumah Makan Goat Yogyakarta . Kuesioner untuk disebarkan sebanyak 100
eksemplar, dan semuanya kembali sebanyak 100 eksemplar. Adapun kesulitan
dalam penyebaran adalah enggan dalam mengisi kuesioner. Pada hasil data
yang diperoleh dari penyebaran kuesioner akan digunakan untuk analisis.
Dalam pengujian validitas dan realibilitas ini penulis akan melakukan
pengujian butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Semua proses
penguin ini menggunakan computer dengan Program SPSS 19.00 for windows
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya validitas
instrument yang menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul dan tidak
menyimpang dari gambar tentang variabel yang dimaksud.
Uji validitas dilakukan dengan pendekatan korelasi kepuasan pelanggan
antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total
36
syarat minimum suatu instrumen untuk dianggap valid adalah jika rhitung ≥
rtabel. Berikut ini adalah table hasil uji validitas instrument tentang
kepuasan Pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta
Tabel V.1
HasilUjiValiditas kepuasan Pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta
Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan
tentang Kepuasan pelanggan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel, sehingga
seluruh butir pertanyaan dikatakan valid
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila
mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel V.2
Variabel Indikator Item rhitung rTabel Keterangan
Kepuasan pelanggan
Bukti fisik (tangibles) X1.1 0.747 0.1965 Valid
X1.2 0.822 0.1965 Valid
X1.3 0.667 0.1965 Valid
X1.4 0.763 0.1965 Valid
Keandalan (reliability) X1.5 0.656 0.1965 Valid
Daya tanggap (responsiveness) X1.6 0.760 0.1965 Valid
Jaminan (assurance) X1.7 0.748 0.1965 Valid
37
TABEL V.2
Rangkuman hasil uji reliabilitas
Variabel Alpha Status
Kepuasan pelanggan 0.883 Reliabel
Dari tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai
nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut
dinyatakan reliabel (Siregar, 2010: 173).
B. Analisis Data
1. Diskriptif Responden
Karakteristik responden yaitu identitas pengunjung yang datang
Rumah Makan Goat Yogyakarta yang meliputi,Jenis kelamin, Umur,
Pekerjaan , Intensitas berkunjung dan pendapatan
1. Jenis kelamin
Tabel V.3
Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Responden
Dalam Angka
38
Berdasar Tabel V.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden
yang dijadikan sampel terdapat 74 orang atau 74% responden laki-laki
dan 26 orang atau 26%responden perempuan dari total responden.
2. Umur
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan umur disajikan pada
Tabel V.4
Tabel V.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Frekuensi Persentase(%)
1 <20 Tahun 11 11%
Sumber: Data Primer 2014
Berdasarkan Tabel V.5, dapat dilihat bahwa responden berumur < 20
Tahun yaitu sebanyak 11 (11%), umur 20 – 25 tahun sebanyak 42
orang (42%), kemudian umur 26 –30 tahun sebanyak 47 orang (47%),
dan tidak ditemukan responden yang berumur 31 – 35 tahun maupun
umur >36Tahun. Hal ini menunjukkan umur 26 –30 tahun merupakan
mayoritas konsumen yang berkunjung di Rumah Makan Goat
39
3. Pekerjaan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan disajikan
pada tabel V.5
Tabel V.5
Karakteristik Responden Berdasarkan tingkat Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase(%)
1 PNS 4 4%
2 Pegawai Swasta 63 63%
3 Pelajar/Mahasiswa 26 26%
4 Wiraswasta 7 7%
5 TNI / POLRI 0 0%
6 Petani / Buruh 0 0%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer 2014
Berdasarkan Tabel V.5, dapat dilihat bahwa tingkat Pekerjaan
responden PNS sebanyak 4 orang (4%), Pegawai Swasta sebanyak 63
orang (63%), kemudian Pelajar/Mahasiswa sebanyak 26 orang (26%),
wiraswasta sebanyak 7 orang (7%) dan tidak terdapat pekerjaan
sebagai TNI / POLRI, maupun Petani / Buruh. Hal ini menunjukkan
bahwa mayoritas konsumen memiliki pekerjaan sebagai Pegawai
40
4. Frekuensi Berkunjung
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung
disajikan pada tabel V.6
Tabel V.6
Karakteristik Responden Frekuensi Berkunjung
Sumber: Data Primer 2014
Berdasarkan Tabel V.6, dapat dilihat bahwa Frekuensi Berkunjung
responden adalah Tidak pernah sebanyak 11 orang (11%), 1 kali
sebanyak 25 orang (25%), kemudian 2 kali sebanyak 34 orang (34%)
dan > 2 kali berkunjung sebanyak 30 orang (30%). Hal ini
menunjukkan Bahwa mayoritas konsumen berkunjung 2 kali perbulan
sebanyak 34 orang di Rumah Makan Goat Yogyakarta.
5. Pendapatan
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Pendapatan disajikan
pada tabel V.7
Frekuensi Berkunjung Frekuensi Persentase(%)
Tidak pernah 11 11%
1 kali 25 25%
2 kali 34 34%
> 2 kali 30 30%
41
Tabel V.7
Karakteristik Responden Pendapatan perbulan
Pendapatan Frekuensi Persentase(%)
> Rp. 200.000 0 0%
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 7 7%
Rp. 200.000 – Rp. 500.000 15 15%
> Rp. 1.000.000 78 78%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer 2014
Berdasarkan Tabel V.7, dapat dilihat bahwa tidak ditemukan
Pendapatan perbulan > Rp. 200.000, Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
sebanyak 7 orang (7%), Rp. 200.000 – Rp. 500.000 sebanyak 15 orang
(15%) dan > Rp. 1.000.000 sebanyak 78 orang (78%). Hal ini
menunjukkan Bahwa mayoritas Pendapatan perbulan > Rp. 1.000.000
sebanyak 78 orang di Rumah Makan Goat Yogyakarta.
2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata
masing-masing responden pada masing-masing-masing-masing variabel dikelompokkan
(kategorisasi) dalam 5 kelas, berdasarkan norma yang telah dijelaskan
pada Bab III. Rata-rata skor kepuasan secara umum, perdimensi dan item
42
1. Diskripsi kepuasan pelanggan
Variabel Kepuasan pelanggan diukur dengan 8 item pernyataan maka
di dapati hasil rekapitulasi pada tabel V.8seperti berikut:
Tabel V.8
Deskripsi Variabel Kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi dan item
Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.2225. Nilai ini berada dalam rentang
4,20 – 5,00 yang berarti “Sangat puas”. Ini menunjukkan bahwa dimensi
bukti fisik (tangibles) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk
dalam kategori “sangat Puas”.
2. Diskripsi kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi
1) Bukti fisik (Tangibles)
4.0845 Bukti fisik (tangibles) 4.2225 X1.1.1 4.2600
X1.1.2 4.1000
X1.1.3 4.3700
X1.1.4 4.1600
Keandalan (reliability) 3.7800 X1.2 3.7800
Daya tanggap (responsiveness) 4.2200 X1.3 4.2200
Jaminan (assurance) 4.1600 X1.4 4.1600
43
Dimensi Bukti fisik (Tangibles) diukur dengan 4 item pernyataan
maka di dapati hasil rekapitulasi pada tabel V.9 seperti berikut:
Tabel V.9
Rekapitulasi Dimensi Tangibles
Berikut merupakan diagram rekapitulasi dimensi tangibles:
Gambar V.10
Diagram Batang Rata-rata dimensi tangibles
Berdasarkan diagram diatas dapat diketahu bahwa rata-rata dimensi
tangibles di bagi 4 item, dapat diketahui bahwa item X1.1.1
mempunyai skor sebesar 4.2600, item X1.1.2 sebesar 4.100, item
X1.1.3 sebesar 4.3700, dan item X1.1.4 sebesar 4.160. Maka dari
diagram rekapitulasi dimensi tangibles diketahui rata-rata tertinggi
Chart Title
X1.1.1
X1.1.2
X1.1.3
X1.1.4 Dimensi Rata-rata Item Rata-rata
Bukti fisik (tangibles) 4.2225 X1.1.1 4.2600
X1.1.2 4.1000
X1.1.3 4.3700
44
adalah item X1.1.3 sebesar 4.37. Setelah ke 4 item diklasifikasi maka
deskripsi dimensi Bukti fisik (tangibles) disajikan pada Tabel V.10
Tabel V.10
dimensi Bukti fisik (tangibles)
Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)
1,00 – 1,79 Sangat tidak puas 0 0
1,80 – 2,59 Tidak puas 1 1.0
2,60 – 3,39 Cukup puas 8 8.0
3,40 – 4,19 Puas 40 40.0
4,20 – 5,00 Sangat puas 51 51.0
Jumlah 100 100,0
Berdasarkan Tabel V.10, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Bukti fisik
(tangibles), ditemukan tidak ada responden (0%) yang memiliki
dimensi Bukti fisik (tangibles) tergolong “sangat tidak puas”, 1 orang
(1%) tergolong “Tidak puas”, 8 orang (8%) tergolong “cukup puas”,
40 orang (40%) tergolong “Puas”, dan 51 orang (51%) tergolong
“Sangat Puas”.
2) Keandalan (Realibility)
Dimensi Keandalan (reliability)diukur dengan 1 item pertanyaan.
Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Keandalan
45
Tabel V.11
dimensi Keandalan (reliability)
Kategori Frekuensi Persentase(%)
sangat tidak puas 1 1.0
Berdasarkan Tabel V.11, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Keandalan
(reliability), ditemukan 1 responden (1%) yang memiliki dimensi
Keandalan (reliability) tergolong “sangat tidak puas”, 5 orang (5%)
tergolong “Tidak puas”, 27 rang (27%) tergolong “cukup puas”, 49
orang (49%) tergolong “Puas”, dan 18 orang (18%) tergolong “Sangat
Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.7800. Nilai ini berada dalam
rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa
keandalan (reliability) pada Rumah Makan Goat menurut responden
masuk dalam kategori “Puas”.
3) Daya tanggap (responsiveness)
Dimensi Daya tanggap (responsiveness) diukur dengan 1 item
pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi
46
Tabel V.12
Daya tanggap (responsiveness)
Kategori Frekuensi Persentase(%)
sangat tidak puas 0 0.0
Tidak puas 2 2.0
Cukup puas 5 5.0
Puas 62 62.0
Sangat puas 31 31.0
Jumlah 100 100,0
Rata-rata: 4.2200
Berdasarkan Tabel V.12, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Daya
tanggap (responsiveness), ditemukan tidak ada responden (0%) yang
memiliki dimensi Daya tanggap (responsiveness) tergolong “sangat
tidak puas”, 2 orang (2%) tergolong “Tidak puas”, 5 orang (5%)
tergolong “cukup puas”, 63 orang (62%) tergolong “Puas”, dan 31
orang (31%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar
4.2200. Nilai ini berada dalam rentang 4,20 –5,00 yang berarti “sangat
puas”. Ini menunjukkan bahwa Daya tanggap (responsiveness) pada
Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Sangat
47
4) Jaminan (assurance)
Dimensi Jaminan (assurance)diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah
ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Jaminan (assurance)
disajikan pada Tabel V.13
Tabel V.13
dimensi Jaminan (assurance)
Kategori Frekuensi Persentase(%)
sangat tidak puas 0 0.0
Berdasarkan Tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Jaminan
(assurance), tidak ditemukan responden 0%) yang memiliki dimensi
Jaminan (assurance) tergolong “sangat tidak puas”, 2 orang (2%)
tergolong “Tidak puas”, 9 rang (9%) tergolong “cukup puas”, 60 orang
(60%) tergolong “Puas”, dan 29 orang (29%) tergolong “Sangat Puas”.
Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.1600. Nilai ini berada dalam rentang
3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa jaminan
(assurance) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk
48
5) Empaty
Dimensi Empaty diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item
diklasifikasi maka deskripsi dimensi Empaty disajikan pada Tabel
V.14
Tabel V.14 dimensi Empaty
Kategori Frekuensi Persentase(%)
sangat tidak puas 1 1.0
Berdasarkan Tabel V.14, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang
memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Empaty,
ditemukan 1 responden (1%) yang memiliki dimensi Empaty tergolong
“sangat tidak puas”, dan “Tidak puas”, 16 orang (16%) tergolong
“cukup puas”, 57 orang (57%) tergolong “Puas”, dan 25 orang (25%)
tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.0400.
Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini
menunjukkan bahwa dimensi Empaty pada Rumah Makan Goat
49
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengolahan data responden pengunjung Rumah Makan
Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa:
Berdasarkan hasil pengolahan data pada bab V responden pengunjung
Rumah Makan Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui
bahwa skor rata-rata sebesar 4.0845. Skor ini berada dalam rentang 3.40 –
4.19. Rentang tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelanggan pada Rumah
Makan Goat Yogyakarta masuk dalam kategori “Puas”. Ini juga berarti bahwa
Rumah Makan Goat masih punya potensi untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan hingga kategori “Sangat Puas”
Jika dilihat perdemensi kepuasan pelanggan memiliki 5 dimensi yaitu
bukti fisik (tangibles) dengan skor rata-rata 4.2225 nilai ini berada dalam
rentang 4,20 –5,00 yang berarti “Sangat puas”, keandalan (reliability) 3.7800
nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”, daya tanggap
(responsiveness) 4.2200 nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang
berarti “sangat puas”, jaminan (assurance) 4.1600 nilai ini berada dalam
rentang 3,40 –4,19 yang berarti “puas”, empati (empathy) 4.0400 Nilai
rata-rata diperoleh sebesar 4.0400 nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang
berarti “puas”.
Dari ke 5 dimensi tersebut skor terendah adalah pada dimensi keandalan
sebesar 3.7800 bunyi pernyataan tentang dimensi tersebut adalah (Rumah
Makan Goat memiliki penyajian makanan sesuai dengan yang pelanggan
50
pelayanan di Rumah Makan Goat terbilang cukup dalam penyajian makanan
yang pelanggan pesan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut
Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian makanan dengan
tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan gelas dengan yang lebih
baru.
Dari skor item terendah untuk dimensi bukti fisik adalah pada item
pernyataan “Anda puas terhadap tata letak kursi dan meja rumah makan goat”
dengan skor sebesar 4.100, nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang
berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa tata letak kursi dan meja di Rumah
Makan Goat menurut pelanggan sudah termasuk baik. Untuk lebih
meningkatkan lagi maka Rumah Makan Goat perlu menata ulang penataan
kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa nyaman ketika
berkunjung ke Rumah Makan Goat.
Dari hasil pembahasan analisis dapat diketahui untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan maka pihak Rumah Makan Goat perlu membenahi diri
untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari yang sebelumnya
yaitu dengan cara memperbaiki segi pelayanan dilihat dimensi bukti fisik
51
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
i. Tangibles di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.
ii. Reliability di Rumah Makan Goat masuk kategori puas.
iii. Responsiveness di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.
iv. Assurance di Rumah Makan Goatmasuk kategori Puas.
v. Empathy di Rumah Makanmasuk kategori Puas.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka peneliti menyarankan:
1. Berdasarkan dimensi variabel penelitian
Berdasarkan dimensi variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai
dimensi keandalan (Reliability) tergolong terendah dari kelima dimensi
kualitas pelayanan. Maka sebagi peneliti saya memberikan saran
berupa Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian
makanan dengan tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan
52
2. Berdasarkan item penelitian
Berdasarkan item variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai
item pernyataan ke 2 termasuk terendah dari 4 item pernyataan kualitas
pelayanan dimensi bukti fisik (tangibles). Maka sebagi peneliti saya
memberikan saran berupa Rumah Makan Goat perlu menata ulang
penataan kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa
nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Goat
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sepuas dan semaksimal mungkin, namun penulis
menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini,
antara lain:
1. Penelitian ini hanya meneliti tentang kepuasan yang hanya dilihat dari
dimensi variabel kepuasan saja dan hanya mencari nilai rata-rata tanpa
mengetahui apa yang harus dipertahankan maupun apa yang harus
dihilangkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan atau menghitung
satu variabel saja untuk mengetahui tingkat kepuasan. Untuk penelitian
selanjutnya bisa di gunakan variabel lain untuk mengetahui pengaruh,
hubungan dan untuk mengatahui perbedaan tingkat kepuasan
berdasarkan karakteristik responden.
3. Penelitian ini hanya menggunakan sampel sebanyak 100 responden.
