Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.
Bab III : Metode Penelitian
Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.
Bab IV Bab V Bab VI : :
Gambaran Umum Perusahaan
Bab ini berisikan sejarah berdirinya perusahaan.
Analisis Data dan Pembahasan
Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan data sesuai dengan tujuan penelitian.
Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
keterbatasan penelitian dan saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang di bahas penulis.
9 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain, tetapi merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan. Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen yang membangun hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.
Beberapa ahli mengemukakan pengertian pemasaran yang berbeda-beda, meskipun pada intinya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-beda.
Menurut Kotler (2002:9) Pemasaran adalah proses sosial yang didalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan ingin dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pembeli baik yang aktual maupun potensial (Umar, 2001:31).
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam manajemen pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) Manajemen pemasaran adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli, sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:18) Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencangkup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
3. Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan. Semua cara dan aturan yang terlibat didalamnya disebut sebagai konsep pemasaran (marketing concept). Konsep pemasaran menurut Kotler dam Amstrong (2001:23) adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.
4. Perilaku Konsumen
Menurut Swastha dan Handoko (2001:10) Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan dan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen
Menurut Kotler (2002:183) Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen yaitu:
a. Faktor Kebudayaan
Kebudayaan mempunyai pengaruh paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kebudayaan luas terdiri dari budaya, sub budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan karekter paling penting dari suatu sosial yang membedakannya dari kelompok budaya lain menjadi penentu dari keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Masing-masing budaya terdiri sub budaya adalah suatu kelompok homogen atas sejumlah orang yang terbagi menjadi beberapa bagian dari keseluruhan suatu budaya. Masyarakat dalam suatu budaya dan sub budaya sesungguhnya terbagi dalam strata atau kelas sosial. Kelas sosial merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan diantara mereka sendiri.
b. Faktor sosial
Pada umumnya konsumen meminta pendapat dari orang sekitar dan lingkungannya tentang produk yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan sosial memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial terdiri dari tiga bagian yaitu: kelompok acuan, keluarga dan peran. Kelompok acuan dalah semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap sikap/perilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu kelompok maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi. Keluarga sebagai organisasi pembelian konsumen yang paling penting juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan seseorang dalam membeli barang sehari-hari. Sedangkan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Suatu produk atau merk dapat menggambarkan peran dan status pemakainya.
c. Faktor Pribadi
Mulai dari bayi hingga dewasa dan menjadi tua, manusia selalu membutuhkan barang dan jasa. Pilihan barang yang dibeli secara otomatis dipengaruhi oleh keadaan ekonomi dan gaya hidup yang bersangkutan. Gaya hidup dalah cara hidup seseorang yang terlihat melalui aktivitas sehari-hari, minat dan pendapat seseoarang. Seseorang dengan pendapatan yang tinggi dan gaya hidup mewah tentunya akan menentukan pilihan pada barang dan
jasa yang berkualitas. Selain itu kepribadian dan konsep diri juga mempengaruhi produk. Konsep diri adalah bagaimana konsumen mempersepsikan diri mereka sendiri yang meliputi sikap, persepsi, keyakinan, dan evaluasi diri. Hal ini sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen sehingga banyak perusahaan menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian seseorang.
d. Faktor Psikologis
Sikap pembelian psikologis dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran dan kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang mendorong seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Melalui motivasi proses pengamatan dan belajar seseoarang memperoleh kepercayaan terhadap suatu produk yang secara otomatis mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Para konsumen mengembangkan beberapa keyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan selanjutnya akan membentuk suatu kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.
6. Pengertian Pariwisata
Hal-hal yang berhubungan dengan pariwisata hendaknya memenuhi syarat sebagai berikut: aman yaitu wisatawan hendaknya berkunjung kesuatu tempat merasa aman, tentram, tidak takut, meliputi
tidak ada ancaman seperti pencopetan, pemerasan, penodongan, penipuan dan kesehatan seperti makanan dan minuman.
Kondisi yang tertib merupakan suatu yang sangat didambakan oleh setiap orang, kondisi ini tercermin dalam bentuk suasana yang teratur rapi dan lancar serta menunjukan kedisiplinan yang tinggi dari segi masyarakat. Misalnya: tidak nampak orang yang berdesakan atau berebutan untuk mendapatkan atau membeli suatu yang diperlukan, bangunan dan lingkungan ditata secara rapi, pelayanan dilakukan secara baik dan tepat dan informasi yang benar dan tidak menimbulkan masalah. Bersih merupakan suatu keadaan lingkungan yang menampilkan suasana bebas dari kotoran, limbah, samapah, penyakit dan pencemaran. Pelanggan merasa betah dan nyaman apabila sajian makanan dan minuman bersih dan sehat, pakaian dan penampilan petugas bersih, rapi dan tidak mengeluarkan bau tidak sedap.
Menurut A.J. Burkat (1987) Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan-tujuan diluar tempat dimana biasanya mereka hidup dan bekerja dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tesebut.
Menurut Prof. Salah Sahab dalam Oka A Yoeti (1994:116) Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang suatu negara itu sendiri atau diluar negeri. Meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain untuk sementara waktu mencari kepuasan yang beraneka
ragam dan berbeda apa yang dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan yang tetap.
7. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (1995:382) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu, produksi dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik.
8. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: (Tjiptono, 1995:136)
1. Tidak Terwujud Iintangibility)
Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah didentifikasikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2. Keanekaragaman (Variability)
Jasa sangat bersifat variabel artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Pada pembelian jasa sangat peduli dengan variability
yang tinggi seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
3. Tak Terpisahkan (Inseparabbiliy)
Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara stimultan.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.
9. Konsep Jasa
Penawaran sutu perusahaan kepada pasar biasanya mencangkup beberapa jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian utama atau pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataanya, penawaran dapat bervariasi yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni dibedakan menjadi lima kategori (Kotler, 1997:83).
a. Produk fisik murni.
Penawaran harga semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun mandi, sabun cuci atau sabun cuci, yang ada jasa pelayanan yang menyertai produk tersebut.
b. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada katagori ini, penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya, produsen harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya. Dalam katagori ini, jasa dapat pula didentifikasikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. (Clemente, 1992).
c. Campuran (Hybrid)
Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. d. Jasa Utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung. Contohnya pelanggan membeli salah satu menu-menu makanan terhadap usaha Pemancingan Moro Kangen.
e. Jasa Murni
Penawaran hampir seluruh berupa jasa. Misalnya, konsultasi psikologis, pemijatan dan lain-lain.
10. Dimensi Kualitas Jasa
Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, kelima dimensi kualitas jasa adalah: (Zeithaml, Berry dan Parasuraman:1985)
1. Bukti langsung (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi.
2. Keandalan (Rrelibility), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Daya tanggap (Responsiveness). Yaitu keinginan para staf, untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
5. Empati (Emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanngan.
11. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen
Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen salah satu unsur penting yang perlu diperhatikan dalam menyusun konsep kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak hanya diukur dari bagaimana produk namun bagai mana cara strategi itu di jalankan, yang dihasilkan pihak tersebut antara lain pemesan adalah pemesan persaingan yang sangat ketat sekarang ini semakin banyak produsen terlibat dalam kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan pada orientasi pada kepuasan konsumen.
Jenis kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 (dua) yaitu:
a. Kepuasan Fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
b. Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifat tidak berwujud.
Strategi kepuasan konsumen ada dua yang dapat dilakukan yaitu: a. Strategi menyerang adalah adanya sikap yang agresif dalam
melakukan pemasaran kepada pelanggan.
b. Strategi bertahan adalah cara memepertahankan yang sudah ada dan berusaha member fasilatas menjadi lebih baik lagi.
Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen yang hanya merasa puas untuk berubah pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, bukan hanya freferensi rasional. Hasilnya kesetiaan konsumen yang tinggi.
Menurut Zulian Yamit (2005:78) Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
12. Mengukur Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bias dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang beharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost
Shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2. Derived Satisfaction
Setidaknya, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utam, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).
3. Problems Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau
jasa perusahaan dan sarana-sarana perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4. Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance). Nilai rata-rata tingkat kepentingan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengelokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:
Tujuan perusahaan
produk
Nilai produk bagi perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen Harapan konsumen terhadap produk Tingkat kepuasan konsumen
Gambar 2. 1. Kepuasan Konsumen (Tjiptono,1999:147)
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini adalah
1. Kepuasan Konsumen di tinjau dari menu makanan, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas di Warung Apung pemancingan Nila Sari Rowo Jombor.
Penulis: Danik Ermawati (2011) Hasilnya:
a. Bahwa profil konsumen dalam mengkonsumsi makanan dan memakai fasilitas-fasilitas berjenis kelamin laki-laki berusia 20-25 tahun, dengan pekerjaan adalah mahasiswa, dari hasil perhitungan di ketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap pemancingan Nila Sari Rowo Jombor.
Dalam kepuasan konsumen terhadap menu makanan, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas yang di teliti oleh Danik Ekawati hanya jenis kelamin laki-laki terhadap konsumen , saya berpendapat tidak setuju karena yang diteliti hanya jenis kelamin laki-laki saja, seharusnya peneliti memasukan jenis kelamin perempuan juga. Dalam penelitian ini saya menambah penelitian dengan meneliti jenis kelamin laki-laki dan perempuan.
C. Kerangka Konseptual
Dalam konsep ini menjelaskan bahwa adanya hubungan satu dengan yang lain dengan membentuk kepuasan konsumen yang di gambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. 2. Kerangka Konseptual Makanan yang sesuai dengan selera Minuman yang sesuai dengan selera Fasilitas yang menarik
Fasilitas yang lengkap Harga terjangkau
Harga sesuai dengan kualitas Promosi yang menarik dari media cetak ( Koran)
Promosi yang menarik dari media elektronik ( Internet)
Lokasi yang mudah terjangkau Lokasi yang nyaman
26 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus yaitu penelitian yang dilakukan terhadap objek tersebut. Dimana hasil penelitian dan kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku di perusahaan lain serta tidak dapat digeneralisasikan. (Husein, 2003:43).
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian,dalam hal ini adalah mereka yang bertindak sebagai pelanggan yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek penelitian adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pemancingan moro kangen.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variable-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap usaha pemancingan moro kangen, yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan April 2012. 2. Lokasi penelitian
Lembah Selokan Mataram Pugeran Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel
Kepuasan kosumen terhadap usaha pemancingan moro kangen dari segi produk, harga, promosi, dan tempat.
2. Definisi dan Indikator variabel
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. (Kotler,2000:36) Indikator adalah perasaan puas dan tidak puas seseorang terhadap jasa pemancingan Moro Kangen.
3. Pengukuran Variabel
Pengukuran Variabel kepuasan konsumen adalah dengan indeks kepuasan konsumen pada pelayanan.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan tentang bagaimana operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau indikator yang menunjukan indikator yang dimaksud. Definisi operasional adalah bagaimana menemukan dan mengukur variabel-variabel (kasus) tersebut di
dunia nyata atau di lapangan, dengan merumuskan secara pendek dan jelas, serta tidak menimbulkan berbagai tafsiran.
1. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
2. Konsumen adalah seseorang, sekelompok orang ataupun lembaga yang mengkonsumsi produk ataupun jasa yang ditawarkan produsen.
3. Karakteristik konsumen adalah ciri-ciri yang menggambarkan suatu keadaan yang sebenarnya dari konsumen tersebut.
4. Indeks kepuasan konsumen adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitaf dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 5. Perceived Performance ( Kerja Nyata ) adalah bentuk kegiatan
benar-benar terjadi di dalam lingkungan tertentu.
6. Expectations ( Kinerja Harapan ) adalah penampilan hasil dalam hal
kuantitas dalam suatu operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
7. Harga adalah nilai yang dibayar untuk mendapatkan manfaat dari barang atau jasa.
8. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
10.Fasilitas adalah berupa bentuk fisik maupun barang-barang ( telepon, kamar mandi, ruang makanan, kolam, dapur, air, tempat parkir, sewa pancing, dan listrik. ).
F. Populasi dan Sampel 1. Populasi dan sampel
Populasi merupakan jumlah keseluruhan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan atau generalisasi (Widayat, 2004:93). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini keseluruhan masyarakat yang pernah menggunakan jasa pemancingan moro kangen.
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,2011:16). Sampel dalam penelitian ini adalah jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari rumus sampel infinite, yaitu:
n= (Za2.p.q)/d2 n= (1,96)2(0,5)/(0,1)2 n=96,04
Dimana:
n= jumlah sampel
p= estimator porsi populasi q= 1-p
d= penyimpangan yang ditoleransi
Maka, jumlah sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah sebanyak 96,04 di bulatkan menjadi 100. 100 responden tersebut merupakan orang yang datang di Pemancingan Moro Kangen.
G. Teknik Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling yaitu merupakan teknik sampling dimana peneliti atau penulis dan pihak-pihak yang membantu dalam penyebaran
