Kepuasan konsumen terhadap usaha pemancingan Moro Kangen Yogyakarta : studi kasus pada usaha pemancingan Moro Kangen Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran Yogyakarta.

(1)

vii

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA

PEMANCINGAN MORO KANGEN YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Usaha Pemancingan Moro Kangen Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran

Yogyakarta

Fredy Wisnu Wibowo Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap usaha pemancingan moro kangen yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen pemancingan moro kangen, dengan jumlah 100 Kuesioner sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sehingga peneliti bebas memilih siapa saja responden yang telah menggunakan jasa pemancingan moro kangen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS ( Statistical Product and Service Solusion) 13.0 for

Window ( Evalution Verson) dan Microsoft Office Exel 2007. Dari hasil penelitian

diketahui bahwa Konsumen Pemancingan moro Kangen merasa puas dengan Indeks Kepuasan Konsumen sebesar 1,93 berada pada skala ≥0 – <2 dimana skala tersebut

(2)

viii

THE CUSTOMERS’ SATISFACTION TO MORO KANGEN

FISHING

AREA YOGYAKARTA

A Case Study at Moro Kangen Fishing Area Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran

Yogyakarta

Fredy Wisnu Wibowo Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

This research was aimed to find out the customers’ satisfaction to Moro Kangen fishing area in Yogyakarta. The data were collected by distributing questionnaires to the customers of Moro Kangen fishing area, with 100 questionnaires as the research sample. The sample was taken using convenience sampling technique so that the researcher could freely choose anyone who had been to Moro Kangen fishing area to be the respondents. The data were qualitatively and quantitatively analyzed using software SPSS (Statistical Product and Service Solution) 13.0 for window (Evaluation Version) and Microsoft Office Excel 2007. Based on the results of the research it was found out that the Customers of Moro Kangen Fishing Area were satisfied with the Customers Satisfaction Index as big as 1.93 in the scale

of ≥0-<2 in which the scale was in the category of satisfied (working performance

(3)

i

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

FREDY WISNU WIBOWO NIM: 062214089

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

(4)

(5)

(6)

iv

-T etapi carilah dulu kerajaan ALLAH dan kebenarannya, maka

M aka semua ini akan ditambah kepadamu-

T anpa doa adalah sia-sia

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya

(Pkh. 3:11)

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

Tuhan Yesus Sumber Kehidupan dan Juruselamatku. Kedua orang tua tercinta untuk segala kasih sayang, doa Dan pengorbanannya selama ini.

(7)

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul : KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA PEMANCINGAN MORO KANGEN

YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Usaha Pemancingan Lembah Selokan Mataram Pugeran Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tangga 26 Maret 2013 adalah hasil karya saya.

Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta 26 Maret 2013 Yang membuat pernyataan

(8)

vi

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta :

Nama : Fredy Wisnu Wibowo NIM : 062214089

Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas

Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Kepuasan Konsumen Terhadap Usaha Pemancingan Moro Kangen Yogyakarta”. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta.

Pada tanggal, 26 Maret 2013 Yang menyatakan,

(9)

vii

KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP USAHA

PEMANCINGAN MORO KANGEN YOGYAKARTA

Yogyakarta

Fredy Wisnu Wibowo Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap usaha pemancingan moro kangen yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada konsumen pemancingan moro kangen, dengan jumlah 100 Kuesioner sebagai sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sehingga peneliti bebas memilih siapa saja responden yang telah menggunakan jasa pemancingan moro kangen. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS ( Statistical Product and Service Solusion) 13.0 for

Window ( Evalution Verson) dan Microsoft Office Exel 2007. Dari hasil penelitian

diketahui bahwa Konsumen Pemancingan moro Kangen merasa puas dengan Indeks Kepuasan Konsumen sebesar 1,93 berada pada skala ≥0 – <2 dimana skala tersebut

(10)

viii

THE CUSTOMERS’ SATISFACTION TO MORO KANGEN

FISHING

AREA YOGYAKARTA

A Case Study at Moro Kangen Fishing Area Jalan Lembah Selokan Mataram Pugeran

Yogyakarta

Fredy Wisnu Wibowo Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

This research was aimed to find out the customers’ satisfaction to Moro Kangen fishing area in Yogyakarta. The data were collected by distributing questionnaires to the customers of Moro Kangen fishing area, with 100 questionnaires as the research sample. The sample was taken using convenience sampling technique so that the researcher could freely choose anyone who had been to Moro Kangen fishing area to be the respondents. The data were qualitatively and quantitatively analyzed using software SPSS (Statistical Product and Service Solution) 13.0 for window (Evaluation Version) and Microsoft Office Excel 2007. Based on the results of the research it was found out that the Customers of Moro Kangen Fishing Area were satisfied with the Customers Satisfaction Index as big as 1.93 in the scale

of ≥0-<2 in which the scale was in the category of satisfied (working performance

(11)

ix

Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kepuasan Konsumen Terhadap Usaha Pemancingan Moro Kangen Yogyakarta” yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwanto, S.E.,M.Si. selaku Kaprodi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, masukan dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

5. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada saya. 6. Bapak Tholobi selaku pemilik Pemancingan Moro Kangen Yogyakarta telah

(12)

x

doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan pendidikan yang baik kepada saya.

8. Seluruh temen-temenku yang aku sayangi yang tidak bisa di sebutkan satu persatu.

9. Keluarga besar ke dua Orang tuaku yang selalu memberikan keceriaan, semangat dan

rajin menanyakan “kapan lulusnya?”, aku sayang kalian semua.

10.Sahabat-sahabatku : Dedy, Rossi, Andreas, Rany, Krisna, Tandi, dan lainnya yang memberikan semangat, dukungan, dan doa bagiku serta tempat berbagi cerita dan pengalaman bersama.

11.Saudara-saudara di kontrakan : Dian, Lopias, Koyen, Dedet, Siska, Jojo dan Rany dan yang lain untuk kebersamaan dan dukungannya.

12.Keluarga kecilku di Yogyakarta: pakde Suhar, paklek Waljiman, bulek Tularmi, Mbahku Mentar dll.

13.Seluruh responden Pemancingan Moro Kangen yang telah bersedia mengisi kuesioner sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.

(13)

xi

skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 8 maret 2013

(14)

xii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR... ix

DAFTAR ISI... xii

DAFTAR GAMBAR... xv

DAFTAR TABEL... xvi

DAFTAR LAMPIRAN... xvii

BAB I PENDAHULUAN

2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10

3. Konsep Pemasaran ... 10

4. Perilaku Konsumen ... 11

5. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen ... 11

11.Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen ... 19

12.Mengukur Kepuasan Konsumen ... 20

(15)

xiii BAB III METODE PENELITIAN

A.Jenis Penelitian ... 26

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 33

K.Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A.Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 40

B.Visi dan Misi Perusahaan ... 41

C.Struktur Organisasi Perusahaan ... 41

D.Bidang Personalia ... 42

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A.Deskripsi Data ... 45

(16)

xiv

(17)

xv

(18)

xvi

Tabel 3.1 Skor Alternatif Jawaban ... 31

Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban ... 32

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Perceived Performance ... 46

Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Ekspektasi ... 47

Tabel 5.3 Uji Reliabilitas ... 48

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 50

(19)

xvii

Lampiran 1 Kuesioner...58

Lampiran 2 Data Responden...63

Lampiran 3 Print Out Hasil Olah Data Penelitian...69

(20)

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pemancingan Moro Kangen adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan maupun minuman restoran merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung pada kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan yaitu pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli dan menggunakan produk atau jasa, serta bermanfaat dan puas bagi konsumen dalam menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di pemancingan moro kangen.

(21)

untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain adalah memberikan pelayanan yang lebih baik, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing atau usaha pemancingan-pemancingan yang lain. Kepuasan para pelanggan menjadi sangat penting dan mutlak perlu dipertahankan karena berbagai alasan yang sangat mendasar. Pentingnya kepuasan pelanggan yaitu: Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal dalam arti tetap membeli, menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada dan selalu datang. Pelanggan yang puas akan menjadi juru bicara yang efektif bagi usaha pemancingan karena menyebarluaskan informasi yang dibeli dan digunakannya kepada orang lain yang kemudian mungkin menjadi pelanggan setia pula.

Kepuasan konsumen sangat berpengaruh dengan menu-menu makanan dan kolam-kolam pemancingan. Dalam menu selain terdapat nama-nama makanan juga ada harga, yang memungkinkan pelanggan dapat membeli jenis makanan yang disukai sesuai dengan kemampuan keuangan. Jenis makanan yang ada dalam daftar menu di pemancingan moro kangen. Banyaknya jenis makanan yang disajikan oleh makanan bertujuan untuk memuaskan pelanggan sehingga pelanggan akan setia untuk membeli makanan. Makanan yang dijual oleh pemancingan moro kangen bukan saja dilihat dari jenis makanan, melainkan juga rasa.

(22)

pemancingan moro kangen . Akan tetapi pada kenyataannya, tidak semua jenis-jenis makanan dapat mempertahankan rasa makanan yang menjadi ciri khas.

Faktor lain yang dapat membuat pelanggan merasa puas dengan menu-menu makan karena adanya pelayanan karyawan yang tinggi diberikan pada pelanggan. pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan sikap dan perilaku yang diberikan karyawan dalam memberikan pelayanan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dari pemakai jasa atau pelanggan. Hal ini memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan mutu sebaik mungkin kepada pelanggan. Pelanggan akan membandingkan persepsinya atas layanan yang nyata diperoleh dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan.

Penanggulangan keluhan yang efektif. Kepuasan juga dapat diukur melalui penelitian pelanggan mengenai persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan. Di pemancingan moro kangen terdapat juga beberapa kolam pemancingan yang disediakan untuk pelanggan, pemancingan moro kangen meyediakan sewa pancing dan umpan buat memancing. Pemancingannya rata-rata setiap hari ramai dikunjungi oleh pelanggan hampir setiap hari banyak yang datang.

(23)

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen terhadap pemancingan Moro Kangen?

2. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap pemancingan Moro Kangen?

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam permasalahan atau untuk menyederhanakan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan. Mengingat luasnya permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, serta keterbatasan lainnya yaitu biaya, tenaga, waktu maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Berdasarkan hal tersebut maka dalam penelitian ini dibatasi pada masalah:

1. Produk. 2. Harga. 3. Promosi. 4. Tempat

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan jasa pemancingan Moro Kangen.

(24)

E. Manfaat Penelitian

1. Secara Teoritis

Diharapkan penelitian dapat menambah khasanah wawasan dan ilmu pengetahuan psikologi, khususnya psikologi industri tentang hubungan kepuasan pelanggan dengan menu makanan, lingkungan dan kualitas pelayanan.

2. Secara Praktis

a. Bagi Pemilik Warung Pemancingan Moro Kangen

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan dan bahan pertimbangan bagi warung makan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor penting untuk meningkatkan perkembangan suatu usaha di bidang makanan sehingga pelanggan akan memiliki rasa setia pada produk yang ditawarkan oleh rumah makan.

b. Bagi Pelanggan

(25)

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat di gunakan sebagai bahan perbandingan dan menambah wacana pemikiran untuk mengembangkan, memperdalam dan memperkaya khasanah teoritis mengenai kepuasan pelanggan berhubungan dengan menu, lingkungan dan kualitas pelayanan di warung makan atau rumah makan.

d. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat member tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh gambaran yang jelas, tepat dan menyeluruh, penelitian ini terdiri enam bab dengan garis besarnya sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

(26)

Bab II : Kajian Pustaka

Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan teknik analisis data.

Bab IV

Bab ini berisikan sejarah berdirinya perusahaan.

Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan data sesuai dengan tujuan penelitian.

Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

(27)

(28)

9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Pada dasarnya pemasaran merupakan suatu fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pemasaran tidak sekedar fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain, tetapi merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan. Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen yang membangun hubungan timbal balik yang saling menguntungkan.

Beberapa ahli mengemukakan pengertian pemasaran yang berbeda-beda, meskipun pada intinya sama. Perbedaan ini disebabkan karena mereka meninjau pemasaran dari segi yang berbeda-beda.

Menurut Kotler (2002:9) Pemasaran adalah proses sosial yang didalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan ingin dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

(29)

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam manajemen pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) Manajemen pemasaran adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli, sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:18) Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencangkup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

3. Konsep Pemasaran

(30)

4. Perilaku Konsumen

Menurut Swastha dan Handoko (2001:10) Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan dan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pembelian Konsumen

Menurut Kotler (2002:183) Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen yaitu:

a. Faktor Kebudayaan

(31)

b. Faktor sosial

Pada umumnya konsumen meminta pendapat dari orang sekitar dan lingkungannya tentang produk yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan sosial memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial terdiri dari tiga bagian yaitu: kelompok acuan, keluarga dan peran. Kelompok acuan dalah semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap sikap/perilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu kelompok maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi. Keluarga sebagai organisasi pembelian konsumen yang paling penting juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan seseorang dalam membeli barang sehari-hari. Sedangkan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Suatu produk atau merk dapat menggambarkan peran dan status pemakainya.

c. Faktor Pribadi

(32)

jasa yang berkualitas. Selain itu kepribadian dan konsep diri juga mempengaruhi produk. Konsep diri adalah bagaimana konsumen mempersepsikan diri mereka sendiri yang meliputi sikap, persepsi, keyakinan, dan evaluasi diri. Hal ini sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen sehingga banyak perusahaan menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian seseorang.

d. Faktor Psikologis

Sikap pembelian psikologis dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran dan kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang mendorong seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Melalui motivasi proses pengamatan dan belajar seseoarang memperoleh kepercayaan terhadap suatu produk yang secara otomatis mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Para konsumen mengembangkan beberapa keyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan selanjutnya akan membentuk suatu kepuasan konsumen terhadap produk tersebut.

6. Pengertian Pariwisata

(33)

tidak ada ancaman seperti pencopetan, pemerasan, penodongan, penipuan dan kesehatan seperti makanan dan minuman.

Kondisi yang tertib merupakan suatu yang sangat didambakan oleh setiap orang, kondisi ini tercermin dalam bentuk suasana yang teratur rapi dan lancar serta menunjukan kedisiplinan yang tinggi dari segi masyarakat. Misalnya: tidak nampak orang yang berdesakan atau berebutan untuk mendapatkan atau membeli suatu yang diperlukan, bangunan dan lingkungan ditata secara rapi, pelayanan dilakukan secara baik dan tepat dan informasi yang benar dan tidak menimbulkan masalah. Bersih merupakan suatu keadaan lingkungan yang menampilkan suasana bebas dari kotoran, limbah, samapah, penyakit dan pencemaran. Pelanggan merasa betah dan nyaman apabila sajian makanan dan minuman bersih dan sehat, pakaian dan penampilan petugas bersih, rapi dan tidak mengeluarkan bau tidak sedap.

Menurut A.J. Burkat (1987) Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan-tujuan diluar tempat dimana biasanya mereka hidup dan bekerja dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tesebut.

(34)

ragam dan berbeda apa yang dialaminya, dimana ia memperoleh pekerjaan yang tetap.

7. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (1995:382) Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu, produksi dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik.

8. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: (Tjiptono, 1995:136)

1. Tidak Terwujud Iintangibility)

Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah didentifikasikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2. Keanekaragaman (Variability)

(35)

yang tinggi seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

3. Tak Terpisahkan (Inseparabbiliy)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara stimultan.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

9. Konsep Jasa

(36)

a. Produk fisik murni.

Penawaran harga semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun mandi, sabun cuci atau sabun cuci, yang ada jasa pelayanan yang menyertai produk tersebut.

b. Produk fisik dengan jasa pendukung

Pada katagori ini, penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Misalnya, produsen harus memberikan penawaran yang jauh lebih banyak daripada hanya sekedar mobil saja, yaitu meliputi jasa pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya. Dalam katagori ini, jasa dapat pula didentifikasikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. (Clemente, 1992).

c. Campuran (Hybrid)

Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. d. Jasa Utama yang didukung dengan barang dan jasa minor

(37)

e. Jasa Murni

Penawaran hampir seluruh berupa jasa. Misalnya, konsultasi psikologis, pemijatan dan lain-lain.

10. Dimensi Kualitas Jasa

Ada lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, kelima dimensi kualitas jasa adalah: (Zeithaml, Berry dan Parasuraman:1985)

1. Bukti langsung (Tangible), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saranan komunikasi.

2. Keandalan (Rrelibility), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.

3. Daya tanggap (Responsiveness). Yaitu keinginan para staf, untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance), yaitu mencangkup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

(38)

11. Pengertian Kepuasan dan Kepuasan Konsumen

Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumen. Kepuasan konsumen salah satu unsur penting yang perlu diperhatikan dalam menyusun konsep kepuasan konsumen, kepuasan konsumen tidak hanya diukur dari bagaimana produk namun bagai mana cara strategi itu di jalankan, yang dihasilkan pihak tersebut antara lain pemesan adalah pemesan persaingan yang sangat ketat sekarang ini semakin banyak produsen terlibat dalam kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan pada orientasi pada kepuasan konsumen.

Jenis kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 (dua) yaitu:

a. Kepuasan Fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.

b. Kepuasan Psikologikal adalah kepuasan yang diperoleh dari atribut yang sifat tidak berwujud.

Strategi kepuasan konsumen ada dua yang dapat dilakukan yaitu: a. Strategi menyerang adalah adanya sikap yang agresif dalam

melakukan pemasaran kepada pelanggan.

(39)

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen yang hanya merasa puas untuk berubah pikiran apabila mendapat tawaran yang lebih baik. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merk, bukan hanya freferensi rasional. Hasilnya kesetiaan konsumen yang tinggi.

Menurut Zulian Yamit (2005:78) Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.

Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.

12. Mengukur Kepuasan Konsumen

(40)

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang beharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa Ghost

Shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

(41)

selanjutnya. Hanya saja kesulitan penerapan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

1. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2. Derived Satisfaction

Setidaknya, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utam, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan, (2) persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

3. Problems Analysis

(42)

jasa perusahaan dan sarana-sarana perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

4. Importance-Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance). Nilai rata-rata tingkat kepentingan kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengelokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik, di mana perbaikan kinerja berdampak besar pada kepuasan pelanggan total. kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:

(43)

Gambar 2. 1. Kepuasan Konsumen (Tjiptono,1999:147)

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini adalah

1. Kepuasan Konsumen di tinjau dari menu makanan, pelayanan, dan fasilitas-fasilitas di Warung Apung pemancingan Nila Sari Rowo Jombor.

Penulis: Danik Ermawati (2011) Hasilnya:

a. Bahwa profil konsumen dalam mengkonsumsi makanan dan memakai fasilitas-fasilitas berjenis kelamin laki-laki berusia 20-25 tahun, dengan pekerjaan adalah mahasiswa, dari hasil perhitungan di ketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap pemancingan Nila Sari Rowo Jombor.

(44)

C. Kerangka Konseptual

Dalam konsep ini menjelaskan bahwa adanya hubungan satu dengan yang lain dengan membentuk kepuasan konsumen yang di gambarkan sebagai berikut:

Gambar 2. 2. Kerangka Konseptual Makanan yang sesuai dengan selera Minuman yang sesuai dengan selera Fasilitas yang menarik

Fasilitas yang lengkap Harga terjangkau

Harga sesuai dengan kualitas Promosi yang menarik dari media cetak ( Koran)

Promosi yang menarik dari media elektronik ( Internet)

Lokasi yang mudah terjangkau Lokasi yang nyaman

(45)

26 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus yaitu penelitian yang dilakukan terhadap objek tersebut. Dimana hasil penelitian dan kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak berlaku di perusahaan lain serta tidak dapat digeneralisasikan. (Husein, 2003:43).

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang terlibat dalam penelitian,dalam hal ini adalah mereka yang bertindak sebagai pelanggan yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek penelitian adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pemancingan moro kangen.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian adalah variable-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap usaha pemancingan moro kangen, yaitu produk, harga, promosi, dan tempat.

(46)

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilaksanakan mulai bulan April 2012. 2. Lokasi penelitian

Lembah Selokan Mataram Pugeran Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Kepuasan kosumen terhadap usaha pemancingan moro kangen dari segi produk, harga, promosi, dan tempat.

2. Definisi dan Indikator variabel

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. (Kotler,2000:36) Indikator adalah perasaan puas dan tidak puas seseorang terhadap jasa pemancingan Moro Kangen.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran Variabel kepuasan konsumen adalah dengan indeks kepuasan konsumen pada pelayanan.

E. Definisi Operasional

(47)

dunia nyata atau di lapangan, dengan merumuskan secara pendek dan jelas, serta tidak menimbulkan berbagai tafsiran.

1. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

2. Konsumen adalah seseorang, sekelompok orang ataupun lembaga yang mengkonsumsi produk ataupun jasa yang ditawarkan produsen.

3. Karakteristik konsumen adalah ciri-ciri yang menggambarkan suatu keadaan yang sebenarnya dari konsumen tersebut.

4. Indeks kepuasan konsumen adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitaf dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. 5. Perceived Performance ( Kerja Nyata ) adalah bentuk kegiatan

benar-benar terjadi di dalam lingkungan tertentu.

6. Expectations ( Kinerja Harapan ) adalah penampilan hasil dalam hal

kuantitas dalam suatu operasi pokok dari produk inti yang dibeli.

7. Harga adalah nilai yang dibayar untuk mendapatkan manfaat dari barang atau jasa.

8. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan,atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.

(48)

10.Fasilitas adalah berupa bentuk fisik maupun barang-barang ( telepon, kamar mandi, ruang makanan, kolam, dapur, air, tempat parkir, sewa pancing, dan listrik. ).

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi dan sampel

Populasi merupakan jumlah keseluruhan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan atau generalisasi (Widayat, 2004:93). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini keseluruhan masyarakat yang pernah menggunakan jasa pemancingan moro kangen.

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono,2011:16). Sampel dalam penelitian ini adalah jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari rumus sampel infinite, yaitu:

n= (Za2.p.q)/d2 n= (1,96)2(0,5)/(0,1)2 n=96,04

Dimana:

n= jumlah sampel

p= estimator porsi populasi q= 1-p

(49)

d= penyimpangan yang ditoleransi

Maka, jumlah sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah sebanyak 96,04 di bulatkan menjadi 100. 100 responden tersebut merupakan orang yang datang di Pemancingan Moro Kangen.

G. Teknik Pengambilan Sampel (Teknik Sampling)

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling yaitu merupakan teknik sampling dimana peneliti atau penulis dan pihak-pihak yang membantu dalam penyebaran kuesioner bebas memilih siapa saja yang dapat ditemui dan bersedia mengisi kuesioner. Teknik ini dipilih karena praktis, cepat serta memudahkan peneliti dalam pelaksanaan.

H. Sumber Data

1. Metode Kuesioner

Metode Kuesioner yaitu kumpulan dari pertanyaan-pertanyaan tertulis untuk mendapatkan informasi dari para responden

2. Metode Research (Riset Kepustakaan)

(50)

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data guna mendukung penelitian ini adalah :

1. Metode Kuesioner

Metode kuesioner adalah metode yang menggunakan serangkaian pertanyaan yang dikirim per pos atau diserahkan kepada responden guna di isi. Responden dalam metode ini merupakan Kepuasan Konsumen Terhadap Usaha Pemancingan Moro Kangen. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, yaitu meminta responden menunjukan berharap dan tidak berharap terhadap rangkaian suatu objek. Bobot nilai yang diberikan oleh setiap jawaban pernyataan:

a. Sangat Berharap Skor 4

b. Berharap Skor 3

c. Kurang Berharap Skor 2 d. Sangat Kurang Berharap Skor 1

Bentuk tabel harapan konsumen tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel III.1 Skor Alternatif Jawaban

(51)

Sedangkan alternatif jawaban yang disediakan untuk setiap pertanyaan tentang kenyataan yang dirasakan konsumen adalah sebagai berikut: a. Sangat Yakin Skor 4

b. Yakin Skor 3

c. Tidak Yakin Skor 2

d. Sangat Tidak Yakin Skor 1

bentuk tabel kinerja kenyataan tersebut adalah sebagai berikut:

Tabel III.2 Skor Alternatif Jawaban

No Item Kenyataan SY Y TY STY

2. Observasi adalah dengan cara melakukan pengamatan langsung pada objek yang diteliti.

3. Metode Wawancara

(52)

dilakukan pada Kepuasan Konsumen Terhadap Usaha Pemancingan Moro Kangen.

4. Dokumentasi

Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari dokumen atau catatan wilayah dan mengutip data monografi yang ada hubungannya dengan penelitian.

5. Metode Studi Pustaka

Metode studi pustaka adalah metode yang menggunakan buku- buku, catatan dan literatur yang mendukung penelitian ini.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka untuk mengukur kevalidan dan keandalannya, dilakukan pengujian terlebih dahulu. Adapun alat pengujian tersebut meliputi :

1. Analisis Validitas

(53)

N ∑ X Y – (∑ X) (∑ Y) r xy =

{ N ∑ X2– ( ∑ X )2 }{ N ∑ Y2– ( ∑ Y )2 }

Keterangan :

r xy = koefisien korelasi product moment ( r hitung )

X = nilai setiap butir

Y = nilai total setiap butir

N = banyaknya responden

Berdasarkan rumus tersebut dapat diartikan bahwa apabila diperoleh nilai koefisien korelasi product moment ( r xy ) lebih besar atau

sama dengan r tabel product moment dengan jumlah sampel 100 dan

tingkat signifikasi 5%, maka butir- butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Akan tetapi apabila diperoleh nilai koefisien korelasi product

moment ( r xy ) lebih kecil dari r table yang diperoleh dari r table product

moment dengan jumlah sampel 100 dan tingkat signifikasi 5%, maka

butir- butir pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

2. Pengujian Reliabilitas.

(54)

belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua belah, antara kelompok item bernomor ganjil dan kelompok item bernomor genap. Setelah hasil kalinya diketahui, dimasukkan dalam rumus

Spearman-Brown untuk mencari koefisien reliabilitas dari item.

Sebelumnya menghitung reliabilitas perlu diketahui uji validitas dengan menggunakan rumus product moment atau korelasi person.

Rumus product moment (Sutrisno Hadi,1991:23) adalah : N ∑ X Y – (∑ X) (∑ Y)

r xy =

{ N ∑ X2– ( ∑ X )2 }{ N ∑ Y2– ( ∑ Y )2 } Keterangan :

r = koefisien korelasi tiap item X= nilai item bernomor ganjil Y= nilai item bernomor genap N= banyak responden (sampel)

Rumus Spearman-Brown (Sutrisno Hadi, 1991:44) 2 (r xy)

r xx =

1 + r xy

Keterangan :

r xy = Koefisien korelasi antara item bernomor ganjil dan

(55)

Dengan taraf signifikansi 5% apabila rxx lebih besar dari r tabel,

maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan memenuhi syarat reliabilitas.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data diskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari sikap orang yang dapat diamati (Maleong, 1989:3). Untuk analisis lebih lanjut digunakan analisi kuantitatif (Statistik).

2. Analisis Kuantitatif

Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah metode kuantitatif yaitu suatu analisis data dengan menggunakan perhitungan angka-angka terhadap variabel. Kuesioner disusun berdasarkan skala likert dan di analisis sesuai dengan skala pengukuran likert.

Alat analisis yang digunakan dalam pemecahan masalah adalah analisis :

a. Analisis Presentase

Analisis presentase digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk nominal ( jenis kelamin, pendapatan, pendidikan, pekerjaan, dan usia) untuk menetahui beberapa yang menikmati produk pada usaha pemancingan moro kangen. (Amir,1986:97).

(56)

Menurut Tjiptono (1997:36) kepuasan pelanggan= f ( expectations,

performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau

kinerja lebih besar dar expectations atau harapan. Dan sebaliknya pelanggan tidak akan puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian terhadap beberapa produk atau jasa tertentu. Bila terdapat beberapa produk maka dapat digunakan teknik berupa peringkat ordinal dari objek penelitian yaitu dari sangat puas hingga sangat kurang puas. Dari beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain (Tjiptono37-38) :

1) IKP=PP 2) IKP=IM x PP 3) IKP=PP-EX

4) IKP=IM x (PP-EX) 5) IKP=PP/EX

Keterangan :

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen

PP = Perceived Performance/ kinerja harapan EX = Expectations/ Harapan

IM = Importance / Tingkat kepentingan

Dari rumus di atas yang di pakai penulis pada penelitian adalah IKP=PP-EX

(57)

1) Membuat tabel Perceived Performance, Expectatations dan IKP. 2) Memasukan angka-angka dari hasil penelitian kedalam kolom yang

tersedia.

3) Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara

Perceived Performance dengan Expectations kemudian dibagi

dengan jumlah responden.

4) Menetukan interval dan kelas untuk tiap-tiap tingkat kepuasan pelanggan.

N-1 dimana N = 5 maka 5-1 = 4 PP-EX=IKP

Nilai tertinggi-Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5-1 = 4 Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1-5 =- 4

Maka interval antara 4 sampai -4. Penulis membagi menjadi empat kelas yaitu sangat sangat puas, puas, kurang puas dan sangat kurang puas. Hal ini dapat dilihat dalam skala likert di bawah ini :

STP TP P SP

(58)

Keterangan :

0 memiliki arti bahwa antara Kinerja sama dengan Harapan. ≥ 2 sangat puas

(59)

40 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perkembangan Perusahaan

Pada tahun 1994 awalnya pemilik pemancingan moro kangen memelihara ikan untuk hobinya saja tetapi ada masukan atau pendapat dari mahasiswa yang berasal dari Sumatra untuk membuka bisnis pemancingan tersebut kemudian bapak Tholobi mempertimbangkan, setelah mempertimbangkan bapak Tholobi mencoba menjalankan usaha bisnis pemancingan tersebut dengan modal dari temen bukan pinjaman dari bank. Setelah membuka usaha pemancingan yang diberi nama pemancingan moro kangen, usaha bapak Tholobi semakin berkembang dari bulan kebulan bahkan dari tahun ke tahun.

(60)

B. Visi dan Misi Perusahaan

Adapun yang menjadi Visi dan Misi perusahaan adalah

Visi perusahaan adalah memberikan kepuasan pada pelanggan dan kesejahtraan karyawan. Misi perusahaan adalah membantu program pemerintah dalam hal menciptakan lapangan pekerjaan.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Pada pemancingan Moro Kangen struktur organisasinya belum tersusun secara sempurna. Hal ini dikarenakan perusahaan Pemancingan Moro Kangen dikelolah secara sederhana. Sebagai contoh, dalam bidang keuangan dipegang oleh salah satu anak kandung Bapak Tholobi yaitu Siti Mushila.

Kemudian dalam bidang operasional seperti kasir, pelayan, karyawan kebersihan,sebagian besar dipegang oleh anak dan saudara-saudara Bapak Tholobi. Adapun struktur organisasi Pemancingan Moro Kangen sebagai berikut:

Gambar IV.1 Struktur Organisasi

Sumber: data perusahaan Pimpinan

Sekretaris Bendahara

(61)

1. Pimpinan: bertanggung jawab secara keseluruhan pada perusahaan pemancingan Moro Kangen.

2. Sekretaris: mencatat semua kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan pemancingan Moro Kangen.

3. Bendahara: mencatat pendapatan dan pengeluaran perusahaan pemancingan Moro Kangen.

.

D. Bidang Personalia

Bidang personalia brfungsi melaksanakan pekerjaan yang berkaitan dengan sumber daya manusia. Bidang personalia pada pemancingan memiliki tugas yaitu membuat daftar gaji dan memberikan pada karyawan, kemudian membuat jadawal kerja karyawan. Selain itu mengadakan perekrutan dan pemberhentian sesuai jenis kerja yang ada. Di pemancingan moro kangen jabatan yaitu kasir, petugas kebersihan dapur, staf penerimaan pesanan, staf keuangan dan petugas parkir.

(62)

E. Bidang Produksi

Dalam menjalankan operasinya Pemancingan Moro Kangen menyajikan jenis-jenis menu seperti: gurameh bakar/goreng, bawal goreng/ bakar, lele bakar/goreng, nila bakar/goreng, patin bakar/goreng, ikan patin, ikan bawal goreng/bakar, pepes, sop, oseng kangkung, sayur asem, sambel, lalapan, minuman dan gorengan.

F. Permodalan

Pada saat perusahaan mulai berdiri sumber modal berasal dari modal sendiri. Dimana bentuknya masih per seorangan sampai sekarang.

G. Gambaran Umum Perusahaan

1. Luas pemancingan kurang lebih 2.500 hektar tanah. Sistem kepemilikan adalah tanah pemerintah dan membayar pajak pertahun sebesar Rp 1.600.000.

2. Batas Wilayah

Utara : berbatasan dengan desa Pugeran. Selatan : berbatasan dengan Babarsari . Barat : berbatasan dengan Polodadi.

(63)

H. Fasilitas

Salah satu faktor yang menentukan suatu tempat pemancingan moro kangen adalah fasilitas yang disediakan oleh pemilik adalah kamar mandi, tempat parkir, sewa pancing, tempat makanan, kolam pemancingan, tempat parkir, telepon, sewa pancing, pelayanan, dapur, toilet, kolam renang, dan warung rokok.

I. Lokasi/Tempat

Lokasi pemancingan moro kangen terletak pada lokasi yang strategis. Dimana lokasi pemancingan moro kangen deket dengan jalan yang cukup ramai dan bersebelah dengan pemancingan yang lainnya.

(64)

45

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Diskripsi Data

Pada bab ini, penulis akan menganalisis data yang diperoleh dari konsumen yang sedang berkunjung di pemancingan moro kangen. Untuk memperoleh data, penulis menggunakan metode kuesioner yang ditunjukan kepada konsumen pemancingan moro kangen yang sedang menggunakan fasilitas pemancingan dan menu-menu makanan. Adapun sampel yang di ambil adalah 100 responden.

Bagian I : berupa daftar pertanyaan mengenai kepuasan konsumen terhadap pemancingan moro kangen meliuti usia, pekerjaan. Bagian II : berupa pengisian tabel-tabel yang berhubungan pengukuran kinerja dan harapan yang diinginkan konsumen terhadap pemancingan moro kangen.

B. Uji Instrumen

(65)

1. Uji Validitas

Hasil uji validitas terhadap item-item pertanyaan dengan taraf kepercayaan 95% adalah sebagai berikut.

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas Perceived Performance

Variabel Item r-hitung r-tabel Keterangan

Perceived Performance Item 1 Item 2

Tabel 5.1 menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan perceived

performance mempunyai nilai r hitung > r tabel 0,1946 (n = 100; α = 5%),

sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item valid.

(66)

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas Ekspektasi

Variabel Item r-hitung r-tabel Keterangan

Ekspektasi Item 1

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan ekspektasi mempunyai nilai r hitung > r tabel 0,1946 (n = 100; α = 5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item valid.

2. Uji Reliabilitas

(67)

Tabel V.3

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa nilai rxx untuk masing-masing instrumen lebih besar dari r tabel 0,1946 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pertanyaan reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian.

C. Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis persentase digunakan untuk mengetahui gambaran karakteristik konsumen yang sedang menggunakan jasa pemancingan moro kangen, yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan dan pendidikan.

Berikut ini adalah persentase dari masing-masing karakteristik konsumen.

(68)

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 56 56,0

Perempuan 44 44,0

Total 100 100

Sumber: data primer diolah

Tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa konsumen Pemancingan Moro Kangen sebagian besar adalah laki-laki yaitu sebanyak 56 orang (56,0%), sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 44 orang (44,0%).

b. Karakteristik Responden Menurut Usia Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia (tahun) Jumlah Persentase (%)

(69)

c. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pekerjaan Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

PNS 16 16,0 34 orang (34,0%), sedangkan yang terkecil adalah PNS yaitu sebanyak 16 orang (16,0%).

d. Karakteristik Responden Menurut Penghasilan Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan (Rp)/bulan Jumlah Persentase (%)

(70)

(47,0%), sedangkan yang terkecil adalah konsumen dengan penghasilan di bawah Rp 850.000 yaitu sebanyak 9 orang (9,0%). e. Karakteristik Responden menurut Pendidikan

Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Jumlah Persentase (%)

Akademi/PT 69 69,0

SMA/SMU 21 21,0

SMP 8 8,0

SD 2 2,0

total 100 100

Sumber: data primer diolah

Tabel 5.8 di atas menunjukan bahwa sebagian besar konsumen Pemancingan Moro Kangen berpendidikan Akademi/perguruan tinggi yaitu sebanyak 69 orang atau sebesar 69% dan yang terkecil adalah berpendidikan SD yaitu sebanyak 2 orang (2,0%).

2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

(71)

STP TP P SP

-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4

D. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis persentase, menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Pemancingan Moro Kangen adalah laki-laki (56,0%) yang berusia antara 27 – 26 tahun (34,0%) dan bekerja di sektor swasta (34,0%) dengan tingkat penghasilan per bulan antara Rp 1.501.000 – Rp 2.500.000 (47,0%) serta mempunyai pendidikan terakhir tingkat akademi/perguruan tinggi (69,0%). Hal ini menunjukkan bahwa aktivitas memancingan lebih banyak disukai oleh laki-laki yang pada umumnya lebih menyukai aktivitas yang ada tantangan dan menguji kesabaran mereka. Selain itu, kegiatan memancing dapat menghilangkan stress bagi orang-orang yang selama satu minggu sibuk dengan rutinitas pekerjaan mereka, sehingga pada saat masuk kerja, pikiran sudah segar kembali sehingga dapat bekerja dengan baik. Dengan harga yang terjangkau, kegiatan memancing di kolam pemancingan dapat menjadi salah satu alternatif sarana liburan bagi semua keluarga.

(72)

sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit, hal ini disebabkan karena konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk/jasa yang diterima dan lebih bersifat toleran terhadap kenaikan harga.

(73)

(74)

55

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Sebagian besar konsumen Pemancingan Moro Kangen adalah laki-laki (56,0%) yang berusia antara 27 – 26 tahun (34,0%) dan bekerja di sektor swasta (34,0%) dengan tingkat penghasilan per bulan antara Rp 1.501.000 – Rp 2.500.000 (47,0%) serta mempunyai pendidikan terakhir tingkat akademi/perguruan tinggi (69,0%).

Konsumen Pemancingan moro Kangen merasa puas dengan Indeks Kepuasan Konsumen sebesar 1,93 berada pada skala ≥0 – <2 dimana skala tersebut termasuk kategori puas (kinerja ≥ harapan):

B. Saran

1. Bagi Pemancingan Moro Kangen

(75)

lokasi pemancingan moro kangen agar konsumen mudah menjangkau lokasi dan kenyamanan sehingga konsumen merasa semakin puas.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya dapat memperluas atau menambahkan variabel diluar penelitian ini seperti loyalitas konsumen terhadap pemancingan moro kangen, motivasi berkunjung kembali terhadap pemancingan moro kangen dan dan minat berkunjung kembali terhadap pemancingan moro kangen.

C. Keterbatasan Penelitian

Peneliti menyadari bahwa masih banyak terdapat kelemahan dan kekurangan dan hasilpun jauh dari sempurna. Karena ada beberapa keterbatasan dan kendala yaitu:

a. Kepuasan konsumen yang diteliti dalam penelitian ini terbatas pada satu tempat, sehingga peneliti tidak melakukan uji perbandingan kepuasan konsumen lebih dari satu tempat penelitian.

(76)

DAFTAR PUSTAKA

Boyd, walker, dan Larrenche.(2000). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Airlangga Hadi, Sutrisno dan Pamardyanto, Seno. (1991). Analisi Butir Untuk Instrumen

Angket, Tes, dan skala nilai dengan BASICA, Penerbit Andy Offset,

Yogyakarta.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. (alih bahasa: Drs. Benjamin Moalan). Edisi 6. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Amstrong. (2001). Dasar-Dasar Pemasaran. (alih bahasa: Alex Sindoro) Jilid 1. Edisi 9. Jakarta Indeks.

Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran Edisi Mellinium 2. Jakarta: Erlangga

Maleong,Lexy. (1989). Metodologi Penelitian Kualitatif, Penerbit Remaja Karya, Bandung.

Swasta, D.H. Basu dan Handoko, Hani,T. (2000). Manajemen Pemasaran.

Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE

Tjiptono, Fandy. (2004) Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta: Andy Offset Tjiptono, Fandy. (1995). Strategi Pemasaran, Penerbit Andy Offset, Yogyakarta Umar, Husein. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: gramedia.

(77)

LAMPIRAN 1

(78)

Bagian I : Identitas Responden

Petunjuk : Berikan jawaban Anda terhadap setiap pertanyaan- pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang ( X ), diharapkan dijawab dengan sebenar- benarnya.

1. Jenis Kelamin : L / P 2. Usia : ...

3. Pekerjaan/ Profesi Saudara saat ini : a. PNS

b. Swasta c. Wiraswasta

d. Lainnya ( Isi sendiri : ………. ) 4. Penghasilan/ Uang saku Saudara :

a. < Rp 850.000,00

b. Rp 851.000 – Rp 1.500.000,00 c. Rp 1.501.000 – Rp 2.500.000,00 d. > Rp 2.500.000,00

5. Pendidikan terakhir Saudara : a. Akademi/ PT

b. SMA/ SMU c. SMP

(79)

Bagian II.A : Kepuasan Konsumen

Petunjuk :Berikan penilaian Anda terhadap setiap pernyataan- pernyataan di bawah ini dengan cara memberi tanda centang ( √ ) jika pernyataan yang diajukan sesuai dengan harapan Saudara.

Keterangan :

1. Saya berharap, makanan yang dijual pada usaha pemancingan sesuai dengan selera saya

2. Saya berharap, minuman yang dijual pada usaha pemancingan sesuai dengan selera saya

3. Saya berharap, fasilitas menarik pada usaha pemancingan (tempat) bagi saya

4. Saya berharap, fasilitas lengkap pada usaha pemancingan (peralatan) bagi saya

5. Saya berharap, harga yang ditawarkan pada usaha pemancingan terjangkau bagi saya 6. Saya berharap, harga yang ditawarkan pada

usaha pemancingan sesuai dengan kualitas bagi saya

7. Saya berharap, pada usaha pemancingan promosi dari media cetak menarik bagi saya 8. Saya berharap, pada usaha pemancingan

promosi dari media elektronik menarik bagi saya

9. Saya berharap, pada usaha pemancingan lokasi mudah terjangkau bagi saya

(80)

Bagian II.B : Kepuasan Konsumen

Petunjuk :Berikan penilaian Anda terhadap setiap pernyataan- pernyataan di bawah ini dengan cara memberi tanda centang ( √ ) jika pernyataan yang diajukan sesuai dengan keyakinan Saudara.

Keterangan :

1. Saya yakin, makanan yang dijual pada usaha pemancingan sesuai dengan selera saya 2. Saya yakin, minuman yang dijual pada usaha

pemancingan sesuai dengan selera saya 3. Saya yakin, fasilitas menarik pada usaha

pemancingan (tempat) bagi saya

4. Saya yakin, fasilitas lengkap pada usaha pemancingan (peralatan) bagi saya

5. Saya yakin, harga yang ditawarkan pada usaha pemancing terjangkau bagi saya

6. Saya yakin, harga yang ditawarkan pada usaha pemancingan sesuai dengan kualitas bagi saya 7. Saya yakin, pada usaha pemancingan promosi

dari media cetak menarik bagi saya

8. Saya yakin, pada usaha pemancingan promosi dari media elektronik menarik bagi saya 9. Saya yakin, pada usaha pemancingan lokasi

mudah terjangkau bagi saya

(81)

(82)