Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Loyalty pada "Distro Greenligth" di Bandung.

(1)

ABSTRAK

Manajemen pemasaran memiliki kedudukan yang penting dalam menjalankan

dan mengembangkan suatu perusahaan. Persaingan antar perusahaan dalam

memasarkan produk tidak dapat dihindari dan harus dihadapi dengan strategi

pemasaran yang tepat sehingga akan memberikan dampak positif bagi perusahaan.

Salah satu strategi pemasaran yang baik adalah dengan membangun kepuasan

pelanggan terhadap suatu produk dan pada akhirnya jika konsumen puas, maka

konsumen tersebut akan loyal terhadap suatu produk.

Distro “Greenlight” merupakan salah satu distro di Kota Bandung. Distro

“Greenlight” bukan hanya bersaing sesama distro saja tetapi dengan pakaian dari luar

negeri karena dunia fashion itu sangat luas. Oleh karenanya kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan sangat diperlukan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap

suatu merek dapat diukur dari beberapa faktor, yaitu brand name, service quality,

price, promotion, product quality, store environment,dan style.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analisis yang

menggambarkan keadaaan perusahaan. Data yang dikumpulkan adalah data primer

dengan menggunakan kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 150 orang.

Sedangkan data sekunder diambil dari data sejarah dan keadaan perusahaan.

Penelitian ini menggunakan uji statistik non parametrik, analisis regresi linier dan

melakukan uji hipotesis untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Brand

loyalty.

Kesimpulannya bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap brand

(2)

DAFTAR ISI

Abstrak………....i

Kata Pengantar………..ii

Daftar Isi……….v

Daftar Tabel………VIII

Bab I

Pendahuluan

1.1

Latar Belakang Penelitian………..1

1.2

Identifikasi Masalah………...6

1.3

Tujuan Penelitian………....6

1.4

Kegunaan Penelitian………...7

1.5

Kerangka Pemikiran………...7

1.6

Perumusan Hipotesa...13

Bab II

Kajian Pustaka

2.1

Pengertian pemasaran...12

2.2 Konsep Kepuasan...12

2.2.1 Model Kepuasan...14

2.2.2 Tekhnik Pengukuran Kepuasan Pelanggan...16

2.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan...19

2.2.4 Strategi Pembentukan Rintangan Pengalihan...20

(3)

2.2.6 Ekuitas Pelanggan...27

2.3 Konsep Merek ...28

2.3.1 Divergensi Merek...30

2.4

Brand Loyalty………34

2.4.1 Faktor dalam Brand Loyalty……….36

2.4.2 Tingkatan Dalam Brand Loyalty………..38

2.5 Mengukur

Brand Loyalty……….40

2.5.1 Pengukuran-Pengukuran Perilaku………40

2.5.2 Biaya-biaya Peralihan………..41

2.6 Mengukur

Kepuasan………41

2.6.1 Rasa Suka Terhadap Merek……….42

2.6.2 Nilai Strategis Dari Loyalitas Merek………...43

2.7

Memelihara dan Menguatkan Loyalitas……….45

2.8

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Brand Loyalty… 47

Bab III

Metode Penelitian

3.1

Objek Penelitian……….. 49

3.1.1 Sejarah singkat perusahaan………..49

3.1.2

Struktur Organisasi dan Uraian Tugas……….50

3.2

Metodologi Penelitian…….……….53

3.2.1 Metode Pengumpulan Data………54

(4)

3.4.1

Tabel Operasionalisasi Variabel...57

3.5 Analisis Regresi...58

3.5

Populasi dan Sampel...59

3.6

Metode Pengambilan Sampel...59

Bab IV

Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.1

Deskripsi Pembahasan……….59

4.1.1

Analisis Profil Responden ………....59

4.1.2

Analisis Tanggapan Responden terhadap

Kepuasan Pelanggan……… 62

4.1.3

Analisis Tanggapan Responden terhadap

Brand Loyalty……….. 80

4.2

Uji Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap

Brand Loyalty………..97

4.2.1

Hasil KMO, Uji Validitas dan

Reliabilitas……….……….…97

Bab V Kesimpulan dan Saran

5.1

Kesimpulan...101

5.2

Saran………...101

Daftar Pustaka………xiii

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1.1.A Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1.1.B Data Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.1.1.C Data Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.1.1.D Pengalaman Responden Dalam menggunakan Produk “Greenlight”

Tabel 4.1.2.A1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.A2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Brand Name

Tabel 4.1.2.B1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.B3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Product Quality

Tabel 4.1.2.C1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Harga

Tabel 4.1.2.D1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Style

Tabel 4.1.2.D2 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Style

Tabel 4.1.2.D3 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Style

Tabel 4.1.2.E1 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan terhadap Store

(6)

Environment

(7)

Tabel 4.1.2.C1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Harga

Tabel 4.1.2.D1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Style

Tabel 4.1.2.E1 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas terhadap Store

Environment

(8)

Bab 1 Pendahuluan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Persaingan dunia usaha saat ini sangat ketat. Para pemasar bersaing agar

produk-produk yang ditawarkan perusahaan menjadi pilihan konsumen dan

menjadi pemimpin pasar. Karena itu, perusahaan dituntut untuk tetap bertahan dan

meningkatkan kinerjanya. Hal ini membuat perusahaan harus memikirkan cara

untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (survive). Setiap pemasar

menghadapi tantangan agar produknya dikenal masyarakat.

Untuk dapat bertahan, perusahaan harus dapat mengantisipasi setiap

perubahan-perubahan yang terjadi. Kondisi pasar yang dihadapi telah berubah,

dimana hal itu merupakan suatu tantangan sendiri bagi perusahaan untuk

menjalankan strategi pemasaran yang tepat yang akan sangat menentukan

keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam

persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan

mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Perusahaan akan dapat meraih

keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya dengan memahami

perilaku konsumennya yaitu perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih

baik kepada konsumennya. Perusahaan yang benar-benar memahami bagaimana

tanggapan konsumen atas sifat-sifat produk, harga, dan pendekatan iklan yang

berbeda, memiliki keunggulan yang besar atas pesaingnya (Kotler & Armstrong,

(9)

Bab 1 Pendahuluan

memenangkan persaingan merek sehingga memiliki tingkat loyalitas pelanggan

yang tinggi.

Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta

keinginan pelanggan sasaran. Bidang ilmu perilaku konsumen mempelajari

bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta

memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman dalam rangka memuaskan

kebutuhan dan hasrat mereka. Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan produk

semakin banyak, dimana banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang produk

saling bersaing menawarkan berbagai macam produk dengan merek yang

berbeda-beda. Keadaan ini membuat pembeli atau konsumen dapat dengan mudah

memilih produk yang sesuai dengan seleranya. Produk merupakan elemen kunci

dalam tawaran pasar (market offering). Orang memuaskan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk juga

merupakan salah satu alat terpenting dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran

(marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan

untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Bauran

pemasaran terdiri dari empat kelompok yang luas yang sering disebut empat P:

produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

Setiap hari konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian. Pembelian

didasarkan atas berbagai macam alasan, misalnya karena adanya kebutuhan

darurat sehingga konsumen tidak terlalu mementingkan merek, atau karena

(10)

Bab 1 Pendahuluan

memilih produk dengan harga yang terjangkau karena membutuhkan dalam

jumlah yang tidak sedikit untuk persediaan selama satu bulan, dan macam-macam

kebutuhan lainnya.

Konsumen merupakan salah satu aspek yang sangat peka. Konsumen

merupakan aspek penting bagi perusahaan untuk meraih sebanyak mungkin laba.

Oleh karenanya, perusahaan harus sebaik mungkin melayani konsumennya agar

konsumen puas. Perusahaan harus menyediakan sesuatu yang berbeda kepada

konsumennya. Apalagi persaingan yang terjadi sekarang ini membuat perusahaan

harus mendapatkan konsumen sebanyak mungkin. Kepuasan pelanggan adalah

salah satu jalan untuk membuat konsumen tersebut loyal terhadap suatu merek.

Apabila pelanggan sudah puas terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut

akan loyal terhadap merek tersebut. Pelanggan akan disebut puas apabila yang

diterima dari produk tersebut lebih dari apa yang diharapkan. Pada dasarnya

konsumen ingin sesuatu yang berbeda.

Produk yang beraneka ragam membuat konsumen sulit untuk

membedakan produk yang satu dengan produk lainnya. Pemberian merek

merupakan suatu solusi yang diambil oleh para produsen untuk membedakan

produk mereka. Penetapan merek sudah hampir berabad-abad sebagai sarana

untuk membedakan barang-barang dari satu produsen ke produsen lain. Merek

mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen

untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu.

Konsumen dapat mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada

(11)

Bab 1 Pendahuluan

pengalaman masa lampau dengan produk dan program pemasarannya. Mereka

menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang

tidak (Kotler,2007:330).

Produk yang beraneka ragam dan pasar yang luas terlihat di bidang mode.

Kebanyakan masyarakat Indonesia lebih tertarik pakaian dari luar negeri karena

harganya yang murah, unik dan kualitas pakaian yang baik. Hal ini menambah

sulitnya persaingan mode di Indonesia

Pada akhirnya, munculah suatu ide kreatif dari sebagian anak muda untuk

memberikan sesuatu yang berbeda dan unik kepada konsumennya. Dengan tetap

memanfaatkan material dari dalam negeri sendiri. Salah satu cara yang mereka

gunakan adalah dengan menjual produk-produknya melalui Distribution Store

Distribution store atau yang lebih dikenal dengan sebutan distro muncul

karena dilatarbelakangi oleh ide kreatif dari sebagian anak-anak muda yang

merasa bosan dengan variasi produk yang diberikan oleh produsen. Distro hadir

dengan konsep “dare to be different or unique”.

Toko yang menjual barang-barang lokal ini berupaya untuk selalu

menawarkan produk-produk yang unik, menarik dan berbeda dari produk lainnya.

Rata-rata merek yang diperjualbelikan dalam suatu distro dapat berupa merek

yang dititipkan atau berupa merek sendiri dari distro tersebut. Apabila konsumen

berbelanja di distro. Konsumen menyadari bahwa tidak hanya lokasi dan bentuk

tokonya yang unik, tetapi konsumen juga dapat mendapatkan produk yang

berbeda. Perbedaan yang didapat konsumen dari suatu produk di distro dapat

(12)

Bab 1 Pendahuluan

banyak distro yang sudah ada di kota Bandung ini, beberapa diantaranya adalah

ouval, monik, arena dan invictus.

Salah satu distro yang cukup dikenal di kota Bandung adalah Greenligth.

Greenlight menyediakan berbagai produk untuk pria dan wanita yang beraneka

ragam, yaitu pakaian, jeans, tas, ikat pinggang. Sampai saat ini, Greenlight sudah

mempunyai cukup banyak pelanggan. Diantara pelanggan tersebut akan timbul

kepuasan dari para pelanggan terhadap produk Greenligth yang berbeda-beda.

Kebanyakan dari para pelanggan akan tetap setia terhadap suatu merek

produk apabila produk itu sendiri memberikan banyak manfaat dan juga sesuatu

yang berbeda. Artinya konsumen akan loyal terhadap suatu merek produk apabila

produk tersebut memberikan kepuasan kepada konsumen. sudah menjadi gagasan

sentral dalam pemasaran, merupakan satu keterkaitan seorang pelanggan pada

sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan akan beralih ke

merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam

harga maupun unsur-unsur produk. Bila loyalitas merek meningkat, kerentanan

kelompok pelanggan dari serangan kompetitif dapat dikurangi. Ini merupakan

indikator ynag nyata terkait dengan laba masa depan.Oleh karena itu, “Pengaruh

Kepuasan Pelanggan terhadap kesetiaan Merek” ini penting untuk diteliti lebih

mendalam karena sangat berpengaruh pada kesuksesan sebuah perusahaan.

1.2Identifikasi Masalah

Persaingan dalam dunia usaha sekarang ini tampak semakin gencar seiring

dengan tumbuhnya perekonomian. Kepuasan pelanggan menjadi suatu faktor yang

(13)

Bab 1 Pendahuluan

Selera dan harapan konsumen yang berbeda-beda membuat perusahaan harus

memikirkan strategi pemasaran yang paling tepat untuk dapat mempertahankan

dan mengembangkan pasar mereka.

Distro “Greenlight” diharapkan melakukan serangkaian usaha untuk

mencapai tujuan tersebut antara lain melalui usaha menciptakan kepuasan

pelanggan. Distro “Greenligth” dapat melakukan strategi-strategi pemasaran

tertentu yang dapat merangkul pelanggannya agar tidak berpindah ke merek lain.

Tentunya agar pelanggan tetap setia menggunakan produk Greenligth

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan masalah-masalah sebagai

berikut:

• Sampai sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk “Greenligth”?

• Sampai sejauh mana kesetiaan merek konsumen terhadap produk

“Greenlight”?

• Bagaimana pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap Brand Loyalty?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang penulis lakukan adalah

• Untuk mengetahui Sampai sejauh mana kepuasan konsumen terhadap

produk “Greenlight”.

• Untuk mengetahui Sampai sejauh mana kesetiaan merek konsumen

terhadap produk “Greenlight”.

• Untuk mempelajari Bagaimana pengaruh antara kepuasan pelanggan

(14)

Bab 1 Pendahuluan

1.4 Kegunaan Penelitian

Berdasarkan uraian pada tujuan penelitian, penulis dapat mengemukakna

beberapa kegunaan dari penelitian ini, yaitu:

Bagi Penulis :

1 Memperluas pengetahuan tentang kepuasan serta Brand Loyalty dan

menerapkan pengetahuan yang didapat selama kuliah.

2 Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana

ekonomi jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen

Maranatha.

Bagi Perusahaan :

1 Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang loyalitas

merek konsumen terhadap suatu produk

2 Sebagai sumbangan pemikiran untuk bahan evaluasi terhadap kesetiaan

pelanggan terhadap merek “Greenlight”.

Bagi Pihak lain :

1 Sebagai panduan yang dapat membantu dalam penelitian sejenis.

2 Diharapkan hasil penelitina yang terbatas ini dapat memberikan masukan yang

bermanfaat dan pengetahuan khususnya mengenai Pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap kesetiaan merek

1.5Kerangka Pemikiran

Pelanggan adalah satu-satunya pusat laba. Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

(15)

Bab 1 Pendahuluan

bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa

konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang

diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan

meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.

Konsumen yang puas akan membeli “produk” lain yang dijual oleh perusahaan,

sekaligus menjadi “pemasar” yang efektif melalui Word of mouth yang bernada

positif.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan

kepuasan/ketidakpuasan adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku

konsumen. Pada dasarnya, kunci utama dalam memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk

dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Menurut Schaanars (1991), pada

dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang

merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kepuasan/ ketidakpuasan

merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari

(16)

Bab 1 Pendahuluan

seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Brand merupakan sebuah simbol yang memiliki 6 tingkatan arti. Menurut (Kotler,

2005:82) adalah

1. Attributes

Sebuah brand dapat mengingatkan konsumen akan atribut produk tertentu.

Contohnya adalah mobil Volvo mencerminkan kendaraan yang aman, berkelas

dan tahan lama.

2. Benefits

merupakan atribut yang kemudian diterjemahkan menjadi functional benefit

dan emotional benefit

3. value

Brand dapat mencerminkan sesuatu akan nilai-nilai produsen

4. culture

Brand dapat mencerminkan sebuah budaya. Contohnya adalah mercedes

mencerminkan budaya bangsa jerman yaitu terorganisir, efisien dan kualitas

tinggi.

5. personality

Brand dapat menggambarkan sebuah kepribadian tertentu

6. User

Brand dapat menggambarkan seperti apa orang yang membeli atau memakai

suatu produk.

Mereka dapat menandakan satu tingkat mutu tertentu, sehingga

(17)

Bab 1 Pendahuluan

memberikan kemampuan untuk diramal dan keamanan permintaan bagi

perusahaan sekaligus menciptakan hambatan perusahaan lain memasuki pasar.

Merek juga menunjukan fungsi-fungsi yang bernilai bagi perusahaan, yaitu

(Kotler, 2007:333):

1. merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk

2. merek membantu untuk mengorganisasikan catatan inventory dan catatan

akunting

3. merek menawarkan perlindungan hukum yang kuat untuk fitur atau aspek

produk yang unik

4. nama merek dapat dilindungi melalui paten , pengemasan dapat dilindungi

melalui merek-merek yang terdaftar sedangakan proses manufakturing

dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancanga.

Dengan demikian gagasan-gagasan mengenai Brand yang paling tahan

lama adalah Value, Culture dan personality yang tercemin dari Brand tersebut.

Hal inilah yang menentukan maksud dari sebuah Brand.

Dalam menciptakan sebuah merek, pemasar memiliki banyak pilihan

unsur merek untuk mengidentifikasikan produk mereka. Unsur-unsur merek dapat

memainkan sejumlah peran untuk membangun merek. Jika konsumen tidak

menguji banyak informasi dalam mengambil keputusan produk, unsur-unsur

merek seharusnya mudah dikenal dan diingat secara inheren yaitu bersifat

deskritif dan persuasif.

Merek ternyata tidak sepenuhnya membawa dampak positif terhadap sikap

(18)

Bab 1 Pendahuluan

membedakan lima level sikap pelanggan terhadap merek mereka, dari yang

terendah hingga tertinggi (Kotler, 2005:86):

1. Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak

ada kesetiaan merek.

2. Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.

3. Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek.

4. Pelanggan menghargai merek itu dan menganggapnya sebagai teman.

5. Pelanggan terikat kepada merek itu.

Hal yang akan dibahas disini adalah bagaimana kepuasan konsumen

mempengaruhi Brand Loyalty. Kepuasan konsumen akan tetap merupakan bagian

yang sangat penting dalam kesetiaan merek. Kesetiaan merek (Brand Loyalty)

biasanya mengakibatkan repeat buying dan recommended buying. Jika konsumen

puas akan performance suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut,

menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek

tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika

konsumen puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut

maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika

konsumen tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk

membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek

rendah. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat

menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek.. Kepuasan

pelanggan sebagai titik awal tumbuhnya loyalitas pelanggan (Bowen dan Chen,

(19)

Bab 1 Pendahuluan

sebagai determinan penting loyalitas pelanggan ( Barden dan Teel, 1983).

Kepuasan pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai keseluruhan evaluasi

pelanggan atas perfomance dari suatu penawaran (John dan Fornell, 1991, dalam

Gustafsson, Johnson, dan Roos, 2005). Bila konsumen memperoleh kepuasan dari

pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap

positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian

kembali atas merek yang sama dan keinginannya untuk bertindak sebagai

referensi untuk orang lain. Intinya banhwa kepuasan pelanggan akan memainkan

peran penting dalam memperoleh kesetiaan merek (Brand Loyalty) dari

konsumen.

Gambar 1.5 Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan:

• Brand name

• Product quality

• Price

• Style

• Store environment

• Promotion

• Service quality

Sikap pelanggan

•Pelanggan akan mengganti merek, terutama untuk alasan harga. Tidak ada kesetiaan merek.

•Pelanggan puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.

•Pelanggan puas dan merasa rugi bila berganti merek. •Pelanggan menghargai

merek itu dan menganggapnya sebagai teman.

(20)

Bab 1 Pendahuluan

1.6 Perumusan Hipotesa

H0 = Tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap

kesetiaan merek pada distro Greenlight

H1 = Terdapat pengaruh antara Kepuasan pelanggan terhadap

kesetiaan merek pada distro Greenlight

Maka, Jika Ho = H1Ö Ho diterima, H1 ditolak

(21)

Bab V Kesimpulan dan Saran

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis lakukan pada distro

“Greenlight”, maka dapatlah ditarik kesimpulan sebagai berikut :

•

Distro “Greenlight” membuat para konsumennya cukup puas dalam hal brand

name, service quality, promotion, price, store environment, style, product

quality.

•

Kesetiaan merek (Brand Loyalty) terhadap produk “Greenlight” ini cukup

tinggi dan menunjukkan bahwa konsumen memiliki minat dan pandangan

yang positif mengenai distro “Greenlight”.

•

Perhitungan stastistik telah menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh terhadap brand loyalty konsumen. Namun, hanya terdapat

beberapa faktor saja yang mempengaruhi brand loyalty tersebut, yaitu: brand

name, price, style, store environment.

5.2 Saran

(22)

Bab V Kesimpulan dan Saran

106

•

Distro “Greenlight” hendaknya lebih mementingkan kepuasan pelanggan

mereka terutama pada faktor promotion, service quality, price. Karena

berdasarkan perhitungan statistik, faktor tersebut merupakan faktor yang

tidak berpengaruh terhadap brand loyalty.

•

Berdasarkan data yang penulis peroleh distro “Greenlight” kurang

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, A. David, Manajemen Ekuitas Merek : Memanfaatkan Nilai dari Suatu

Merek, Jakarta :Mitra Utama, 1997

Alhusin, Syahri, “Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS 9”, Elex Media

Komputindo : Jakarta

Dyche, Jill, “The CRM Handbook: A business Guide to customer Relationship

Management”, Addison Weskey Information Technology series, 2004

Knapp, Duane, “The Brand Mindset”, Yogyakarta: Andi, 2001

Kotler, Philip, edisi 12 jilid 1, Marketing Management, Prentice Hall

Lane, Kevin, “Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Managing

Brand Equity”, Pearson International Edition, 2007

Mei-mei Lau, Ph.D., Man-tsun Chang, Ka-leung Moon, Wing-sun Liu, 2006,

“The Brand Loyalty Of Sportwear In Hongkong”, Journal Of Brand Loyalty 5 (1) :

1- 13.

Randall, Geoffrey, vol 7, The Art of Marketing Branding, Daja Ganj: New Delhi

Rully Arlan Tjahyadi,2006, ” Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek:

Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”, Jurnal Manajemen 6 (1) : 63-76