KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan
Sebagai bab yang terakhir dalam penulisan skripsi ini, penulis akan mengemukakan beberapa kesimpulan sekaligus saran – saran yang kiranya dapat memberikan sumbangan pemikiran guna meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang dislenggarakan oleh Puskesmas Pasar Merah Medan berdasarkan pada penyajian dan pembahasan yang telah disaikan pada bab sebelumnya
Puskesmas Pasar Merah Medan telah memberikan pelayanan kesehatan bagi pasien, Kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Pasar Merah Medan dapat dilihat dari beberapa hal yang menunjukkan kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Puskesmas Pasar Merah Medan Khususnya pelayanan Kesehatan. Kualitas pelayanan yang memenuhi standar mutu kualitas pelayanan adalah pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan pasien atau masyarakat yang memanfaatkan pelayanan tersebut sehingga menimbulkan rasa puas bagi pasien atau masyarakat. Berikut hasil penelitian tentang penilaian kepuasan pasien mengenai kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan :
1. Dimensi Kompetensi teknik dalam pelayanan kesehatan pasien sudah baik. Dimensi ini menunjukan dengan selalu siapnya Dokter dan kecakapan petugas Puskesmas Pasar Merah Medan dalam menangani pasien, penanganan pasien yang sesuai dengan prosedur yang berlaku, dan selalu mengedepankan profesionalitas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
2. Keterjangkauan atau akses dalam pelayanan pasien di Puskesmas Pasar Merah Medan sudah baik, hal ini ditunjukan dengan kemudahan pasien dalam mengakses atau menjangkau layanan kesehatan di Puskesmas tanpa terhalang dari segi geografis, bahasa dan ekonomi.
3. Dimensi efektifitas pelayanan terhadap pasien di puskesmas Pasar Merah Medan sudah baik, hal ini ditunjukan dengan kemudahan – kemudahan dan kecermatan dan pemberian layanan yang didapat oleh pasien.
4. Dimensi efisiensi dalam pelayanan medis maupun administrasi yang diberikan Puskesmas Pasar Merah Medan sudah cukup baik, hal ini dengan adanya kemudahan dan dalam pengurusan administrasi dan memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan tidak berbelit – belit, pasien mendapat kemudahan dalam mengurus pelayanan administrasi dan mendapatkan pelayanan kesehatan. 5. Dimensi Kesinambungan layanan Puskesmas Pasar Merah Medan sudah baik
dengan pemberian pelayanan kesehatan yang lengkap yang dibutuhkan pasien termaksud rujukan jika diperlukan, dan membantu dalam pengurusan rujukan kepada Rumah Sakit jika itu dibutuhkan pasien.
6. Dimensi Keamanan Puskesmas Pasar Merah Medan dalam memberikan pelayanan sudah baik, hal ini dibuktikan dengan tidak ada protes dari pasien kepada petugas ataupun kepada Kepala Puskesmas Pasar Merah Medan. Keamanan yang diperhatikan tidak hanya kepada pasien tetapi juga kepada lingkungan Puskesmas.
7. Dimensi Kenyamanan Puskesmas Pasar Merah Medan dalam melayani pasien sudah baik, hal ini dilihat dari fasilitas – fasilitas yang ada dudalam terdapat
majalah kesehatan, surat kabar, ruang tunggu pendaftaran sehingga membuat pasien yang menunggu merasa nyaman.
8. Dimensi Informasi Puskesmas sudah cukup baik, dengan memberikan penjelasan yang baik dan mudah dimengerti oleh pasien, dimana kebanyakan pasien merupakan masyarakat yang tingkat pendidikannya rendah, sehingga pehawai Puskesmas Pasar Merah Medan harus memberikan pengertian atau informasi yang bisa dimengerti, sehingga bisa mempermudah pemberian informasi kepada pasien.
9. Dimensi Ketepatan Waktu pelayanan Puskesmas Pasar Merah Medansudah baik dengan adanya pembagian jadwal tugas piket bagi petugas. Puskesmas Pasar Merah dan pembuatan jadwal layanan yang diberikan secara jelas, sehingga pelayanan dapat dilakukan tepat waktu. Selain itu juga jam kerja dan kedatangan petufas yang disiplin dapat memperlancar pelayanan di Puskesmas Pasar Merah Medan.
10.Dimensi Hubungan Antar Manusia Puskesmas Pasar Merah Medan cukup baik dengan melakukan. Komunikasi yang baik kepada pasien dan kepada instansi – instansi pemerintah lainnya, sehingga dapat membantu dalam memberikan layanan kepada pasien. Komunikasi yang baik dapat menunjang kualitas pelayanan Piuskesmas Pasar Merah Medan.
B. Saran
Berdasarkan pengamatan yang secara langsung dilakukan oleh peneliti di Puskesmas Pasar Merah Medan. Penulis dapat memberi saran yang mungkin berguna bagi Puskesmas Pasar Merah Medan yaitu dengan melihat pelayanan yang sudah
berjalan dengan baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan yaitu :
1. Puskesmas harus lebih memperbanyak tenaga dokter dan pegawai serta fasilitas – fasilitas yang mendukung terutama yang bersifat medis maupun non medis. Sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih baik cepat dan efisien baik secara fisik maupun administrasi.
2. Gedung yang terdapat pada Puskesmas Pasar Merah Medan perlu ditingkatkan kualitasnya, hal tersebut terutama dengan renovasi gedung yang sudah lama tersebut secara total sehingga menciptakan kesan nyaman dan aman bagi para pengguna jasa pelayanan masyarakat tersebut khususnya Pasien Puskesmas Pasar Merah Medan. Ruangan- ruangan kecil serta berhimpit serta gang untuk lalulalang baik Petugas Medis maupun Pasien terasa sangat kecil dan sempit serta perlunya tambahan sarana prasarana yang mendukung operasional Puskesmas Pasar Merah Medan baik komputerisasi administrasi maupun perlengkapan medis untuk Pelayanan Kesehatan dasar.
3. Perlunya tambahan pengeyahuan melalui pelatihan – pelatihan yang bersifat teknis untuk semua jajaran di Puskesmas Pasar Merah Medan agar lebih memahami dalam pelaksanaan tugas sehari – hari dan juga diperlukan kursus manajemen jasa yang akan mengubah cara berfikir petugas bahwa pentingnya mutu kualitas pelayanan bagi pasien.
4. Perlunya pengelolaan keluhan secara baik dalam praktek Pelayanan sehari – hari sehingga jika dimungkinkan perlu dibentuk suatu unit yang berfungsi untuk melakukan monitoring kepada masyarakat tentang, kritik dan saran melalui kotak saran yang telah disediakan dan kegiatan kegiatan yang menciptakan
partisipasi masyarakat dalam menanggapi keluhan masyarakat dalam lokakarya mini (Lokmin) yang diadakan oleh pihak Puskesmas tiap bulannya dan perlu dibuat aturan main yang mengatur ketat tentang “Reward” dan “Punisment” bagi petugas Pelayanan, sehingga akan memberikan motivasi yang baik bagi petugas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
5. Pihak Puskesmas Pasar Merah Medan harus mempersiapkan diri untuk membuat lebih baik lagi dalam memberikan pelayanan kesehatan masyarakat, sebab pengetahuan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan akan terus berkembang meningkatkan dan kesadaran mereka untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan mutu yang baik akan semakin meningkat sehingga hal tersebut akan mengakibatkan tuntutan yang lebih besar lagi terhadap koalitas pelayanan yang diterima oleh mereka, maka jika pihak Puskesmas Pasar Merah berpuas diri dengan keadaan seperti sekarang mereka akan kehilangan Pelanggannya.
BAB II
METODE PENELITIAN
A. Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif, sebab penelitian ini berusaha mengungkapkan fakta atau realita sosial tertentu sebagaimana adanya dengan mengembangkan konsep dan menghimpun data tetapi tidak melakukan pengkajian hipotesis (M. Singarimbun, 1989 :5). Jadi penelitian ini berusaha menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan. Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka bentuk penelitian yang tepat adalah penelitian deskriftif kualitatif yang memaparkan, menentukan, menafsirkan, dan menganalisa data yang ada.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Puskesmas Pasar Merah Medan, Puskesmas Pasar Merah Medan terletak Jalan HM. Joni No. 104 Kelurahan Teladan Timur Kecamatan Medan Kota, Kota Medan.
C. Informan
Metode yang digunakan didalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, maka dalam penelitian ini tidak dikenal adanya sampel, melainkan informan. Hal ini dibutuhkan untuk dapat memperoleh informasi yang lebih jelas mengenai permasalahan penelitian yang sedang dibahas.
Menurut Bagong Suyanto (2005:172) informan penelitian meliputi beberapa macam yaitu :
1. Informan kunci (key informan) merupakan mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian.
2. Informan utama merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti
3. Informan tambahan merupakan mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti
utama dan informan tambahan, yaitu sebagai berikut :
1. Informan Kunci adalah Kepala Puskesmas Pasar Merah Medan 2. Informan utama adalah Pasien Administrasi Puskesmas
3. Informan Tambahan adalah Pegawai Puskesmas Pasar Merah Medan D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Wawancara mendalam (Depth-Interview), yakni dengan mengajukan pertanyaan- pertanyaan secara langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian.
2. Observasi, yaitu dengan cara mengamati secara langsung dan mencatat segala gejala-gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data yang tidak terjangakau.
a. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder untuk mendukung data primer. Hal ini dilakukan melalui :
1. Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui buku-buku ilmiah, jurnal dan lain sebagainya yang berkaitan dengan penelitian.
2. Dokumentasi yaitu dengan menggunakan catatan-catatan yang ada dalam lokasi penelitian serta sumber-sumber lain yang relevan dengan masalah penelitian. E. Teknik Analisis Data
Analisis - analisis kualitatif cenderung menggunakan pendekatan logika induktif, di mana silogisme dibangun berdasarkan pada hal-hal khusus atau data di lapangan dan bermuara pada kesimpulan-kesimpulan umum (Bungin, 2007:143). Melalui metode analisis data, peneliti menguji kemampuan bernalar dalam mengelaborasi fakta, data dan informasi yang diperoleh. Selanjutnya, peneliti menganalisisnya sehingga dapat menghasilkan informasi dan kebenaran dari setiap permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
Dalam melakukan analisis data, menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2009:246) ada langkah-langkah yang harus dilakukan yaitu
1. Reduksi Data
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.
2. Penyajian Data
Setelah data direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data. Dengan menyajikan data, maka akan memudahkan peneliti untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.
3. Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif merupakan temuan baru yang sebelumnya belum pernah ada. Kesimpulan ini sebagai hipotesis dan bila didukung oleh data maka akan dapat menjadi teori.
GAMBAR 1
TEKNIK ANALISIS DATA
Pengumpulan Data
Reduksi Data Penyajian Data
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dari mutu kehidupan dalam pembangunan nasional untuk mewujudkan manusia Indonesia seutuhnya. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk memberikan kesempatan yang seluas – luasnya bagi masyarakat untuk memperoleh derajat kesehatan yang optimal yang diwujudkan antara lain dengan membangun Puskesmas di seluruh Indonesia (UU Kesehatan No.23 Tahun 1992).
Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar (asset) dalam melaksanakan segala sesuatu. oleh karena itu Departemen Kesehatan terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan bangsa. Salah satu upaya yang di tempuh adalah mencanangkan visi Indonesia sehat. Kesehatan salah satu unsur kesejahteraan manusia perlu diwujudkan sesuai dengan cita – cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 “melalui pembangunan yang berkesinambungan berdasarkan pancasila dan UUD 1945.
Berdasarkan Undang - Undang No, 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Bab II pasal 2 dan 3 : pembangunan kesehatan diselenggarakan berdasarkan kemanusiaan yang berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa, manfaat usaha bersama dan kekeluargaan, adil dan merata perkehidupan dan keseimbangan, serta kepercayaan akan kemampuan dan kekuatan sendiri (2). Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
dipengaruhi oleh tersedianya sumberdaya yang sehat , terampil dan ahli dalam satu program kesehatan.
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat banyak hal yang perlu dilakukan, salah satu diantaranya dengan menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatnya kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azrul Azwar, 1996).
Selama ini pembangunan dan pelayanan kesehatan masih dipahami sebagai permasalahan teknis belaka, dimana pelayanan kesehatan hanya melibatkan dokter, perawat dan petugas medis lainnya. Sementara dari sisi kebijakan dan visi pembangunan dan pelayanan kesehatan belum banyak dibawa keruang publik untuk dibicarakan dan menjadi bahan renungan bersama secara lebih mendalam. Selama itu pula pembangunan dan pelayanan kesehatan dianggap telah mampu untuk melakukan perubahan secara otomatis dan respunsif terhadap setiap perubahan sosial dan politik yang terjadi di masyarakat.
Pemenuhan akan pelayanan kesehatan harus didukung oleh berbagai fasilitas dari lembaga kesehatan, misalnya Puskesmas, Rumah sakit, Klinik dan Lembaga perobatan lainnya. Pengadaan fasilitas Kesehatan diselenggarakan secara bersama–sama oleh pemerintah dan swasta dengan memperhatikan faktor efisiensi dan ketercapaian bagi penduduk miskin dan kelompok khusus seperti bayi, ibu hamil, dan lansia (Departemen Kesehatan RI, 1999:3). Salah satu strategi Pembangunan Kesehatan Nasional adalah menerapkan Pembangunan Nasional berwawasan Kesehatan, yang berarti setiap upaya
perilaku Sehat. Sebagai acuan Pembangunan Kesehatan mengacu Kepada konsep
“paradigma sehat”, yaitu Pembangunan Kesehatan (Promotif) dan pencegahan–
pencegahan penyakit (Preventif) dibandingkan upaya pelayanan penyembuhan atau pengobatan (Kuratif) dan pemulihan (Rehabilitative) secara menyeluruh terpadu dan berkesinambungan.
Pembangunan Kesehatan merupakan sebuah Intervensi yang akan mendukung Pembangunan Ekonomi, utamanaya dalam pengentasan kemiskinan dan penanggulangan Krisis Ekonomi. Gunnar Myrdral, seorang Pakar Ekonomi Kesehatan, mengatakan “people sick because they are poor. They are poorer because they are sick, and they become sicker because they are poorer”. Oleh karena itu, pelayanan terhadap masyarakat pengguna haruslah merupakan pelayanan yang optimal, artinya pelayanan yang kualitasnya dapat dipertanggung jawabkan dan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengguna pelayanan.
Institusi pelayanan kesehatan seperti Puskesmas yang merupakan ujung tombak dalam pelayanan Langsung Kepada masyarakat pengguna, mempunyai karakteristik yang berbeda dengan insttitusi lainnya. Menurut Keputusan Nomor : 741/MENKES/PER/VII/2008 (tentang standar pelayanan minimal bidamg kesehatan di Kabupaten/Kota). Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang secara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam pelayanan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya, pelayanan kesehatan memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Pelayanan kesehatan adalah hak azasi manusia dan setiap penduduk berhak mendapatkan pelayanan yang optimal sesuai dengan kebutuhannya tanpa kemampuan membayar.
2. Dampak pelayanan kesehatan sering bersifat irreversible, yaitu berupa kecacatan atau kematian. Oleh karena itu kualitas pelayanan perlu dikendalikan untuk melindungi masyarakat.
3. Adanya informasi yang asimetris, karena terdapat kesenjangan yang cukup lebar dalam penguasaan Ilmu dan Teknologi di bidang Kesehatan.
Berdasarkan karakteristik tersebut, maka Pelayanan Kesehatan perorangan maupun pelayanan administrative penunjang harus mempertimbangkan ketiga hal di atas. Ketiga karakteristik tersebut menekankan adanya keadilan dalam hal memperoleh pelayanan (equity and acses), mutu pelayanan bagi pengguna agar hasil yang diharapkan (kesembuhan) tercapai. Pembangunan secara fisik telah berhasil memperbaiki ketersediaan Pelayanan Kesehatan, walaupun jumlah fasilitas Pelayanan Kesehatan Primer meningkat terus dan merupakan pilihan utama bagi sebagian Penduduk, namun tingkat pemerataannya masih relatif rendah.
Penerapan UU NO.32 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah dan UU NO.33 Tahum 2014 (Tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah) memberikan Otonomi Kepada Kabupaten/Kota, sehingga Pemerintah Daerah akan semakin leluasa menentukan Pembangunan sesuai kondisi Daerah. Oleh sebab itu Daerah harus mempunyai kemampuan mengindentifikasi masalah, memilih Prioritas penanggulangan masalah Kesehatan yang sesuai kebutuhan Daerah, serta sumber– sumber dana yang dapat digunakan untuk mendukung penyelesaian masalah. Dalam hal
merupakan Prioritas yang dapat dipilih oleh semua wilayah mengingat Kartu Askeskin merupakan sarana yang dapat membantu masyarakat miskin disetiap Daerah , dimana setiap Daerah mempunyai Penduduk yang tidak mampu.
Sehingga jelas bahwa pemerintah mempunyai kewajiban untuk menyediakan pelayanan kesehatan minimum yang dibutuhkan rakyatnya. Kelalaian pemerintah untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang optimal (minimum) yang mampu diberikan oleh pemerintah akan menimbulkan keresahan sosial di masyarakat. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan prinsip yang harus dipegang dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah bagaimana masyarakat puas dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan dan keberadaan Puskesmas sebagai media untuk memberikan Pelayanan Kesehatan haruslah dijalankan dengan baik sehingga kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh masyarakat.
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja (Kebijakan dasar Puskesmas, Depkes RI 2004). Keberadaan Puskesmas ditengah masyarakat ditengah masyarakat sangatlah penting karena Puskesmas yang menjadi ujung tombak Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pelayanan yang baik yang mampu diberikan oleh penyelenggara pemerintahan secara tidak langsung akan meringankan beban pemerintah. Kesehatan yang menjadi kunci utama semua kegiatan yang mampu dilakukan oleh manusia harus mendapatkan jaminan dari pemerintah bahwa masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Masyarakat yang sehat maka akan membuat mereka produktif dan
produktifitas masyarakat akan menumbuhkan perekonomian daerah yang secara tidak langsung akan meningkatkan pendapatan daerah.
Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai Organisasi Pelayanan Publik tidak terlepas dari sorotan dan penilaian Masyarakat penggunanya. Pelayanan yang diberikan Kepada Pasien kadang masih mengandung keluhan dari Masyarakat baik yang berupa Pelayanan Medis maupun fasilitas sarana dan prasarana. Puskesmas Pasar Merah Medan sebagai salah satu pemberi Layanan Kesehatan terus berupaya untuk mengoptimalkan sumber- sumber yang dimiliki berupa kemampuan Aparat dan fasilitas Pelayanan yang ada hingga dapat mencapainya Pelayanan Kesehatan yang baik, bermutu, serta mengutamakan kepuasan bagi setiap pengunjung, meskipun dari segi fisik dan non fisik sudah memadai, namun secara administrasi untuk sistem pencatatan data belum bisa secara komputerisasi seluruhnya, sehingga pengolahan data, analisa data dan informasi masih kurang tepat dan cepat. Dalam memberikan Pelayanan Pasien adalah menggunakan SOP serta rasionalisasi pengobatan, tetapi pencatatan pada rekam Medis belum teratur dan sesuai.
Sesuai dengan visi Puskesmas Pasar Merah Medan Sehat 2015, Puskesmas Pasar Merah Medan selalu berupaya memberikan Pelayanan yang terbaik bagi para pengunjung, salah satunya yaitu pada Pelayanan Kesehatan bagi Masyarakat Kota Medan yang berarti Kesehatan Masyarakat dapat terjamin dan tingkat Kesehatan Masyarakat dapat di tingkatkan, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan dan mengetahui upaya-upaya yang dilakukan oleh Puskesmas Pasar Merah Medan untuk meningkatkan Kualitas Pelayanannya, dan untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam upaya pelaksanaan Pelayanan
Kemampuan Puskesmas selama ini dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya di Kota Medan dihadapkan pada beberapa masalah klasik antara lain dana dan sumber daya manusia yang terbatas serta prasarana yang dirasa kurang untuk memenuhi tuntutan kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat.
Kendala–kendala tersebut haruslah seoptimal mungkin dicarikan jalan keluarnya. Hal ini tentu dengan harapan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh Puskesmas menjadi lebih optimal dan memuaskan bagi Warga Masyarakat Kota Medan. Berdasarkan latar belakang diatas yang mendorong penulis untuk melaksanakan suatu penelitian dan selanjutnya menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di ungkapkan diatas, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Pasar Merah Medan…?”,
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan.
2. Untuk mengetahui hambatan apa saja yang dialami pada saat memberikan aktifitas pelayanan kesehatan di puskesmas pasar merah medan.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat bermanfaat antara lain :
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi Puskesmas pasar merah medan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengasah kemampuan penulis dalam merespon suatu masalah, pengumpulan data dan informasi kemudian menganalisa secara ilmiah
3. Dalam kajian teoritis, diharapkan bisa menjadi acuan identifikasi variabel – variabel yang telah teliti, dan memberikan peluang bagi penelitian lebih lanjut.
E. Kerangka Teori
Peneliti disini mencantumkan beberapa teori untuk mendukung penelitian dan membantu merumuskan kerangka pemikiran. Penjabaran pada landasan teori dibagi dalam beberapa bagian yang antara lain meliputi kualitas, pelayanan dan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan kesehatan.
E.1. Kualitas, pelayanan, dan kualitas pelayanan
1. Kualitas
Defenisi kualitas seperti terdapat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dimaknai sebagai tingkah baik buruknya sesuatu (1989;467). Maka untuk mengetahui sesuatu setiap orang akan berbeda pandangan dan berbeda pula dalam mengartikannya, Kualitas mempunyai arti yang berbeda tergantung dari orang yang menggunakannya dan dimana istilah itu dipakai.
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu – satunya aspek kualitas. Dalam perspektif TQM (Total Quality Managemen), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Sebagaimana dikemukakan oleh Oleh Gotesh dan Davis (Fandy Tjiptono, 2002:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang