5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif antara
penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar. Maka hipotesis penelitian ini diterima. Hal ini berdasarkan pada alasan berikut:
1. Hasil uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (50,338 > 2,11) maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (Penanganan Keluhan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
2. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kontribusi penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar sebesar R2 = 0.793 atau sebesar 79.3%, dan sisanya sebesar 20.7%
dikontribusikan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Hasil analisis kuantitatif membuktikan Mendamaikan bepengaruh lebih
besar terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash di Grapari Mitra Natar. Hal tersebut di karenakan nilai β sebesar 0.308. Sedangkan Permintaan
76
Maaf memberikan pengaruh yang sangat kecil yakni dengan nilai β sebesar 0.126.
5.2Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka ada beberapa hal yang bisa dilakukan oleh PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar antara lain:
1. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., diharapkan dapat lebih
memperhatikan setiap keluhan dari pelanggannya dengan cara memberikan sarana keluhan pelanggan melalui website, email, dan nomor khusus yang dapat dihubungi untuk penanganan keluhan pelanggan dan selalu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
2. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa memberikan penjelasan yang lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat
mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet flash. Hal ini disebabkan variabel penjelasan (X5) dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
3. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa
memberikan ketepatan (X3) dalam menangani keluhan pelanggan karena hal ini merupakan salah satu prinsip prosedural proses penanganan keluhan.
77
4. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa
memberikan perhatian (X6) secara khusus dalam berkomunikasi dengan para pelanggan dalam menangani keluhan para pelanggan agar pelanggan tidak merasa kecewa dan dirugikan terus menerus karena keluhan yang tidak dapat diatasi dengan baik. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
5. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa meningkatkan upaya (X7) sekeras mungkin dalam menangani keluhan- keluhan pelanggan agar keluhan dapat terselesaikan dengan sukses sehingga hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
6. PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar., sebaiknya senantiasa
meningkatkan fasilitasi (X2). Hal ini disebabkan variabel fasilitasi merupakan variabel dominan kedua yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan memberikan fasilitasi yang baik dalam menangani keluhan pelanggan dan mengutamakan kepuasan para pelanggannya, serta terus meningkatkan kepedulian perusahaan terhadap keluhan-keluhan para pelanggan agar tercipta loyalitas pelanggan.
7. Perusahaan sebaiknya senantiasa mempertahankan dan meningkatkan proses mendamaikan (X1). Hal ini disebabkan variabel pendamaian merupakan variabel dominan pertama yang berpengaruh besar terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan sebaiknya terus mempertahankan proses
mendamaikan sehingga dapat mengatasi keluhan-keluhan para pelanggannya yang pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan.
78
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2002. Manajemen Ekuitas Merek. Mitra Utama. Jakarta Andreassen, T. W. 2000. Antecedents to Satisfaction with Service Recovery.
European Journal of Marketing, 3:156–175
Artanti, Yessy., dan Ningsih, Lestari. 2010. Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
Bramson, Dr. Robert. 2014. Customer Loyalty : 50 Strategi Ampuh Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Prestasi Pustakaraya. Jakarta Brown, S.P., Peterson, R.A., 1994. The Effect of Effort on Sales Performance and
Job Satisfaction. Journal of Marketing 58, 70–80.
Davidow, M. 2000. The Bottom Line Impact of Organizational Responses to Customer Complaints. Journal of Hospitality & Tourism Research, 24:73–490
Davidow, M. 2003. Organizational Responses to Customer Complaints: What Works and What Doesn’t. Journal of Service Research, 5:225–250 DeWitt, Tom.,dan Marshall. 2008. Exploring Customer Loyalty Following
Service Recovery: The Mediating Effects of Trust and Emotions. Journal of Service Research, 10:96-109
Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT BRI (Persero di Pemalang). Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Ghozali, Imam. 2003. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang
Griffin, Ricky W., dan Ronald J. Ebert. 1996. Business. Edisi 4. Prentice Hall. New Jersey
79
Johnston, R. 2001. Linking Complaint Management to Profit. International Journal of Service Industry Management 12:60–69
Karatepe, Osman M. 2006. Customer Complaints And Organizational Responses: The Effect Of Complainants’ Perceptions Of Justice On Satisfaction And Loyalty. International Journal of Hospitaly Management, 25(www. Sciencedirect.com, diakses 5 November 2014)
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Prentice Hall. Jakarta
Kotler, Philip., dan Kevin Lane, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2 . Erlangga. Jakarta
Lovelock, Hart., dan Lauren.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta
Lovelock, Christopher., dan Wirtz. Jochen. 2007. Service Marketing: People, Technology, Strategy. Edisi Ketujuh Jilid 2. Erlangga. Jakarta
Lovelock, Christopher., dan Wirtz. Jochen. 2011. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi. 6th Edition, Pearson. Prentice Hall. Upper Saddle River. NJ
Santoso, Singgih. 2002. Statistik Parametik. Cetakan Ketiga. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Sanusi, Anwar. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat. Jakarta Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. CV Alfabeta.
Bandung
Sunarto, 2006. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. AMUS
Tjiptono, Fandi., dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Andi. Yogyakarta
Top Brand Index, 2014. Top Brand Index 2014 (Kategori Provider Layanan Internet). Dalam http: // www.topbrand-award.com. Diakses pada 3 November 2014
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Wijaya., dan Tony. 2008. “Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan Citra
Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care”. Jurnal