PENGARUH PENANGANAN KELUHAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH
PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR
(Skripsi)
Oleh
BELINDA CHRISTANTI TAMPUBOLON
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
Belinda Christanti Tampubolon
ABSTRAK
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR
Oleh:
Belinda Christanti Tampubolon
Perkembangan ekonomi dewasa ini semakin mengarah pada persaingan ketat, khususnya untuk perusahaan telekomunikasi. Mereka dituntut untuk bertahan dan terus berkembang sehingga dapat memikat pelanggan dalam rangka merebut pangsa pasar yang ada. Dalam perusahaan jasa, keluhan adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari, agar tetap bertahan, mereka harus mengubah diri terus untuk meningkatkan penanganan keluhan sebagai penentu untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah pelanggan internet flash di Grapari Mitra Natar yang
menggunakan layanan internet flash dan pernah mengajukan keluhan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah penanganan keluhan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar .
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar. Hipotesis dalam penelitian ini diduga bahwa penanganan keluhan akan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan internet flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive
Belinda Christanti Tampubolon
Hasil penelitian menunjukkan kontribusi Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash di Grapari Mitra Natar adalah sebesar 79,3% , dan diketahui bahwa dari hasil uji F, Variabel Penanganan Keluhan (X) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dengan koefisien sig sebesar 0.000. Saran untuk Perusahaan sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan fasilitasi yang dibutuhkan pelanggan secara lengkap kepada pelanggan dan perusahaan senantiasa memberikan penjelasan yang lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan yang dirasakan oleh para pelanggan agar dapat mempertahankan dan meningkatkan rasa percaya para pelanggan terhadap layanan internet flash. Hal ini dapat membantu menciptakan loyalitas pelanggan terhadap pengguna layanan internet flash di Grapari Mitra Natar.
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET FLASH
PADA PT TELKOMSEL, TBK DI GRAPARI MITRA NATAR
Oleh
Belinda Christanti Tampubolon
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung, Lampung pada tanggal 12 Juni 1992,
merupakan anak kedua dari dua bersaudara, buah cinta dari pasangan bapak
Martohap Tampubolon dan ibu Sondang Martina Hutabarat.
Peneliti mengenyam pendidikan Taman Kanak-Kanak (TK) Sejahtera I Kedaton
Bandar Lampung diselesaikan pada tahun 1997, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan
di SD Sejahtera I Kedaton Bandar Lampung pada tahun 2004, melanjutkan
pendidikan menengah pertama di SMP Xaverius 4 Way Halim Permai Bandar
Lampung yang selesai pada tahun 2007, kemudian melanjutkan pendidikan di
SMK Negeri 4 Bandar Lampung pada tahun 2010. Pada tahun 2010, Peneliti
terdaftar sebagai mahasiswa Universitas Lampung Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Jurusan Manajemen Program Studi D3 Pemasaran melalui jalur PMPD dan
melanjutkan ke jenjang S1 Manajemen Pemasaran pada tahun 2013 di Universitas
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, kupersembahkan karya
ku ini yang selalu kusebut sebagai
lembaran-lembaran masa depan untuk orang-orang yang kusayangi
Bapakku tersayang Martohap Tampubolon dan Mamaku tersayang Sondang
Martina Hutabarat sebagai pemberi semangat terbaik dalam hidupku yang tak
pernah lelah mendoakan serta menyayangiku, atas semua cinta, pengorbanan,
MOTTO
“Berbahagialah setiap orang yang takut akan Tuhan, yang hidup menurut jalan yang ditunjukan-Nya!”
(Mazmur 128:1)
“Orang yang belajar bersungguh-sungguh, Tuhan akan meminjamkan tangan penolongan-Nya”
(Aeschylus)
“Sukses adalah suatu perjalanan menuju sasaran-sasaran hidup yang berharga dan berguna untuk diri sendiri dan masyarakat sekitar.”
SANWACANA
Segala puji syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus, yang atas
limpahan rahmat-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas
akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Lampung.
Terselesaikan skripsi ini merupakan ikhtiar peneliti yang tidak luput dari bantuan
dan dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Yuningsih S.E., M.M selaku Sekretaris Jurusan Manajemen dan
Pembimbimbing akademik yang telah memberikan masukan, bimbingan,
nasihat kepada peneliti.
4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku pembimbing I yang telah
memberikan masukan, bimbingan serta motivasi kepada peneliti sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Dr. Dorothy Rouly H.Pandjaitan, S.E., M.Si. selaku pembimbing II yang
telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, serta motivasi kepada
6. Bapak Dr.Ribhan, S.E., M.Si. selaku penguji utama yang telah memberikan
kritik, saran, dan nasehat berharga.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat.
8. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
9. Keluargaku tercinta, Bapak dan Ibu, terima kasih atas pengorbanan, doa,
cinta, dukungan serta kesabaran yang selalu mengiringi hingga saat ini.
Kakakku Agnes Mariska Tampubolon terima kasih atas kasih sayang, doa,
dukungan, kepercayaan serta semangat. Semoga Tuhan Yesus selalu
memberikan perlindungan dan karunia-Nya.
10. Teruntuk teman dekat dari SD hingga SMK, sahabat dekat, Maria Devita,
Sari Nur Hikmah, Andriani terima kasih untuk doanya, semangatnya,
kesetiaannya, kepedulian dan perhatian yang telah diberikan hingga saat ini.
11. Opung T. Hutauruk (Almh) dan Opung B.M. Hutabarat, terima kasih atas
doa, semangat, dan dukungan yang selalu diberikan.
12. Teman-teman konversi Priskila Matande Makka, Siti Nurfajriani, Delly
Septasari, Rini Tiara Putri, Ria Anugrah Fitri, Rahmah Intan Sari MS,
Andrean Fahreza, Edy Munadi Alie, Hanita Intan, Adi Isnenda, Tiara Pelopin,
Nugroho Susanto, Fian Eriyanto, Riri Larashati, Windy Dewi Saputri, Rara,
Yusnia, Siti, Deni, Dian Kartika, Ali, M. Rilly dan teman-teman angkatan
2011. Terima kasih atas bantuan, kepedulian dan gurauan-gurauan yang
13. Teman-teman angkatan 2010 Program D3 Pemasaran Resti, Novi,
Umbarwati, Mira,Wanda, Iksir,Vina, Desky, dan teman-teman yang tidak
bisa peneliti sebutkan satu persatu terima kasih atas kerja samanya selama ini
seperjuangan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
14. Terima Kasih untuk seluruh teman-teman KKN di Desa Tanjung Harapan,
Kecamatan Marga Tiga, Lampung Timur Dwi, Teddy, Mardian, M. Haris,
dan M. Nuzirwan.
15. Terima Kasih untuk Almamater tercinta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
Bandar Lampung, Agustus 2015
i
1.5Kerangka Pemikiran ... 10
1.6Hipotesis ... 11
2.3.2 Sub Variabel Penanganan Keluhan ... 18
2.3.3 Tujuan Utama Keluhan ... 20
2.3.4 Jenis Keluhan ... 21
2.4Penanganan Keluhan ... 23
2.4.1 Definisi Penanganan Keluhan ... 23
2.4.2 Cara Menangani Keluhan ... 26
2.4.3 Hubungan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas ... 27
ii
2.5.1 Pengertian Loyalitas ... 27
2.5.2 Tingkatan Loyalitas ...28
2.5.3 Jenis Loyalitas ...29
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu...31
III. METODOLOGI PENELITIAN ...34
3.1 Desain Penelitian……… ... 34
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 36
3.5.1 Variabel Penelitian ...36
3.5.2 Definisi Operasional ...37
3.6 Populasi dan Sampel ... ..39
3.6.1 Populasi ... 39
3.6.2 Sampel ... 39
3.7 Pengukuran Instrumen Penelitian ... 41
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42
3.8.1 Uji Validitas ... 42
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...46
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 46
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 46
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 47
iii
4.2.1 Uji Validitas ... 47
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 49
4.3 Analisis Kualitatif ... 50
4.3.1 Hasil Analisis Variabel Demografi ... 50
4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ... 52
4.4.1 Tanggapan Responden Tentang Penanganan Keluhan (X1) .... 53
4.4.2 Tanggapan Responden Tentang Fasilitasi (X2) ...55
4.4.3 Tanggapan Responden Tentang Ketepatan (X3) ...57
4.4.4 Tanggapan Responden Tentang Permintaan Maaf (X4) ...58
4.4.5 Tanggapan Responden Tentang Penjelasan (X5) ...60
4.4.6 Tanggapan Responden Tentang Perhatian (X6) ...62
4.4.7 Tanggapan Responden Tentang Upaya (X7) ...65
4.5 Analisis Kuantitatif ... 69
4.5.1 Uji F (Uji Koefisien Regresi secara bersama-sama) ... 69
4.5.2 Uji Regresi Linear Berganda ... 71
4.6 Pembahasan ... 72
V. KESIMPULAN DAN SARAN ...75
5.1 Kesimpulan ... 75
5.2 Saran ... 76
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1.1 Top Brand Index (TBI)Kategori Provider Layanan Internet Pada Tahun
2012-2014 ... 6
1.2 Data Pelanggan Internet Flash Juli-Desember 2014... 7
1.3 Data Keluhan dan Realisasi Pelanggan Internet Flash Pada Tahun 2012-2014 ... 8
2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas... 29
2.2 Kajian Penelitian Terdahulu ... 33
3.1 Operasional Variabel X dan Y ... 37
3.2 Skala Likert ... 41
4.1 Hasil Uji Validitas ... 48
4.2 Hasil Uji Reliabilitas... 49
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 51
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 51
4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Merk ... 52
4.7 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Melakukan Komplain (X1.1) ... 53
4.9 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam
Menanggapi Keluhan (X1.3) ... 54
4.10 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam
Memberikan Layanan Customer Service (CS) (X2.1) ... 55
4.11 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam
Menyediakan Jaringan Media Sosial (X2.2) ... 55
4.12 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Cara Penyampaian Keluhan (X2.3) ... 56
4.13 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan Waktu (X3.1) ... 57
4.14 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Menanggapi Keluhan
Pelanggan (X3.2)... 57
4.15 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Ketepatan (X3.3)... 58
4.16 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Permintaan Maaf (X4.1) ... 58
4.17 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Perlakuan Perusahaan
Kepada Pelanggan (X4.2) ... 59
4.18 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Respon Pelanggan(X4.3) ... 60
4.19 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan(X5.1) ... 60
4.20 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Penjelasan yang Efektif
(X5.2) ... 61
4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Penjelasan Mengenai
Permasalahan (X5.3) ... 62
4.22 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Perlakuan Kepada
Pelanggan (X6.1)... 62
4.23 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Perhatian(X6.2) ... 63
4.24 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Realisasi, Sikap,
dan Perilaku (X6.3) ... 64
4.25 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Upaya (X7.1) ... 65
4.26 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Upaya Sekeras Mungkin
4.28 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Pernyataan Hal-Hal
yang Positif (Y1.1) ... 67
4.29 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Pembelian(Y1.2) ... 67
4.30 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Pertimbangan(Y1.3) ... 68
4.31 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Rekomendasi Merek(Y1.4)... 68
4.32 Hasil Uji F ... 70
4.33 Analisis Determinasi (R2) ... 71
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
1.1 Paradigma Penelitian ... 11
2.1 Segitiga Jasa ... 17
2.2 Konsep Ketidakpuasan Pelanggan ... 22
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran
1. Kuesioner Penelitian
2. Jawaban 30 Responden
3. Uji Validitas
4. Uji Reliabilitas
5. Jawaban 100 Responden
6. Frekuensi Jawaban 100 Responden
7. Linier Berganda
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Layanan pelanggan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang
diberikan kepada pelanggan. Persaingan yang semakin ketat sekarang ini, dimana
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi kepada pemenuhan kepuasan pelanggan sebagai tugas utama.
Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting dalam
komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan memelihara dan
meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta
memantau berbagai keluhan pelanggan sehingga pada akhirnya akan
menimbulkan loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (2003:11), loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri
antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan
secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan
menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing. Saat
ini untuk memperoleh loyalitas dalam pasar, pemasar harus memfokuskan pada
penanganan keluhan pelanggan. Hal ini tentunya dapat mempererat hubungan
2
penting bagi perusahaan karena tanpa loyalitas pelanggan perusahaan tidak akan
dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.
Keluhan dapat diartikan upaya yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki
kesalahan termasuk ketidakpuasan dan untuk mengembalikan keramahan
konsumen ( Lovelock, 2007:395). Menurut Tjiptono (2007:1) menentukan bahwa
ada empat aspek dalam penanganan keluhan yaitu empati terhadap pelanggan
yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan permasalahan keluhan dan kemudahan bagi pelanggan untuk
menyampaikan keluhan.
Menurut Karatepe (2006), dalam penelitiannya tentang pengaruh mendamaikan
(atonement), fasilitasi (facilitation), ketepatan (promptness), permintaan maaf
(apology), penjelasan (explanation), perhatian (attentiveness), upaya
(effort),menyebarkan keadilan (distributive justice), keadilan sesuai prosedur
(procedural justice), dan keadilan berinteraksi (interactional justice)
menunjukkan bahwa berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, seorang pelanggan yang mengeluh terhadap
suatu produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis untuk tetap setia
pada suatu merek, serta akan menyatakan hal-hal yang positif, akan tetap
menggunakan merek dari produk tersebut, mencari informasi, serta
merekomendasikan kepada orang lain.
Penelitian lain juga dilakukan oleh De Witt, Nguyen dan Marshall (2008) tentang
efek mediasi dari kepercayaan dan emosi dalam penanganan keluhan terhadap
3
keadilan dan loyalitas dan kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap
keadilan dan loyalitas. Oleh karena itu dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan Telkomsel Flash di Grapari Mitra Natar. Namun
di dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tujuh sub variabel antara lain
mendamaikan (atonement), fasilitasi (facilitation), ketepatan (promptness),
permintaan maaf (apology), penjelasan (explanation), perhatian (attentiveness)
dan upaya (effort) menunjukkan bahwa mendamaikan (atonement), fasilitasi
(facilitation), ketepatan (promptness), permintaan maaf (apology), penjelasan
(explanation), perhatian (attentiveness), upaya (effort) dikarenakan tujuh sub
variabel tersebut relevan dengan judul penelitian ini “Pengaruh Penanganan
Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Pada PT Telkomsel, Tbk di
Grapari Mitra Natar”.
Adapun penjelasan sub variabel dari penanganan keluhan sebagai berikut :
1. Mendamaikan (atonement)
Mendamaikan mengacu pada “manfaat atau hasil bahwa pelanggan menerima
tanggapan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menanggapi keluhan
(Davidow, 2003:232). Proses mendamaikan yang dilakukan oleh PT Telkomsel,
Tbk adalah karyawan memberikan kemudahan dalam melakukan komplain,
karyawan membantu pelanggan dalam menemukan tempat menangani keluhan.
2. Fasilitasi (facilitation)
Fasilitasi mengacu pada “kebijakan, prosedur, dan alat-alat dari sebuah
4
(Davidow, 2000:475). Fasilitas yang terdapat di PT Telkomsel, Tbk antara lain
perusahaan memberikan layanan Customer Service (CS) yang mudah untuk
dihubungi dan perusahaan menyediakan jaringan sosial dalam menangani
keluhan pelanggan.
3. Ketepatan (promptness)
Masalah ketepatan mendapat perhatian empiris di kedua layanan literatur kualitas
dan literatur keluhan. Penelitian juga menunjukkan bahwa memberikan respon
yang cepat adalah kunci untuk resolusi sukses keluhan pelanggan (Johnston,
2001:60-69). Dalam hal ini, PT Telkomsel, Tbk memberikan ketepatan dalam
menanggapi keluhan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan sopan dan
hormat dan memberikan permintaan maaf.
4. Permintaan maaf (apology)
Permintaan maaf mengacu pada “hadiah berharga yang mendistribusikan kembali
harga diri (sosial sumber daya) dalam hubungan pertukaran” (Smith et al.,
1999:359). Dalam hal ini PT Telkomsel, Tbk memberikan permintaan maaf
kepada para pelanggan yang mengajukan keluhan.
5. Penjelasan (explanation)
Penjelasan mengacu pada fakta bahwa perusahaan-perusahaan yang menyadari
masalah bersedia untuk menjelaskan masalah kepada pelanggan dan melakukan
yang terbaik untuk memulihkannya (Andreassen, 2000:156). Dalam hal ini PT
Telkomsel, Tbk memperlakukan pelanggan dengan sopan dalam memberikan
5
6. Perhatian (attentiveness)
Perhatian mengacu pada komunikasi interpersonal dan interaksi antara
perwakilan perusahaan dan pelanggan (Davidow, 2003:225). Dalam hal ini PT
Telkomsel, Tbk memperlakukan pelanggan dengan hormat, empati dan memberi
perhatian dalam menangani keluhan pelanggan.
7. Upaya (effort)
Upaya mengacu pada kekuatan, energi, atau kegiatan dimana pekerjaan dilakukan
(Brown dan Peterson, 1994:70). Dalam hal ini PT Telkomsel, Tbk memberikan
memberikan penyelesaian atas keluhan pelanggan, mengupayakan sekeras
mungkin untuk menyelesaikan keluhan dan bersikap ramah dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan.
PT Telkomsel, Tbk adalah perusahaan yang bergerak di bidang operator jasa
telekomunikasi selular dengan frekuensi jaringan operator 900/1800.
PT Telkomsel, Tbk memposisikan tiga gambaran rumusan strategi untuk
memposisikan layanan mereka dengan produk terbaik, total solusi untuk
pelanggan dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan tetap.
Untuk tetap mempertahankan diri sebagai mitra pelanggan yang baik PT
Telkomsel, Tbk dituntut untuk mampu menawarkan produk yang berkualitas dan
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari waktu ke waktu.
Terdapat beberapa produk provider layanan internet dengan berbagai macam
merek yang beredar di pasaran diantaranya yaitu Telkomsel Flash, IM2, Smart,
XL Broadband, 3 (Three) dan Fren (Mobi), yang memiliki kelebihan dan
6
berbentuk modem dan paket internet dengan kecepatan up to 14.4 Mbps.
Telkomsel Flash merupakan salah satu merek provider layanan internet yang
sudah ada di Indonesia. Produsen dan pemasar dari Telkomsel Flash itu sendiri
adalah PT Telkomsel, Tbk. Telkomsel Flash terus melakukan inovasi dan
pengembangan terhadap produk-produknya agar konsumen tetap loyal terhadap
merek Telkomsel Flash.
Tabel 1.1 Top Brand Index (TBI) Kategori Provider Layanan Internet Pada Tahun 2012-2014
Merek
Top Brand Index (TBI)
2012 2013 2014
Telkomsel Flash 34,9 % 37,1 % 43,1 %
IM2 17,8 % 20,0 % 30,9 %
Smart 4,3 % 7,7% 5,4%
XL Broadband 17,2 % 13,4 % 3,1 %
3 (Three) 3,0 % 6,8 % 3,0 %
Fren 1,0 % - 2,3 %
Sumber: www.topbrand-award.com (2014)
Berdasarkan Tabel 1.1, terlihat bahwa saat ini dalam pasar provider layanan
internetdi kuasai oleh merek Telkomsel Flash. Telkomsel Flash masuk ke dalam
kategori TOP yang artinya adalah di mana suatu merek dianggap sebagai merek
yang paling banyak disukai oleh pelanggan dari pada merek yang lain berdasarkan
kategori tertentu. Telkomsel flash mengalami kenaikan dari tahun ketahun. Hal ini
dapat dilihat dari tahun 2012 sebesar 34,9%,naik menjadi 37,1% pada tahun 2013,
hingga 2014 yang mencapai 43,1%. Adapun pesaing dari Telkomsel Flash antara
lain IM2 sebesar 30,9%, Smart sebesar 5,4%, XL Broadband sebesar 3,1%, 3
7
Tabel 1.2 Data Pelanggan Internet Flash Juli - Desember 2014
Bulan Jumlah Pelanggan
Telkomsel Flash (orang)
Persentase (%)
Juli 3. 280 -
Agustus 3. 760 12,7%
September 3. 430 (9,6%)
Oktober 2. 795 (22,7%)
November 3. 253 14%
Desember 3. 200 (1,6%)
Jumlah 19.718 -
Sumber : Grapari Mitra Natar, 2015
Berdasarkan Tabel 1.2, terlihat bahwa jumlah pelanggan Internet Telkomsel Flash
di Grapari Mitra Natar pada periode bulan Juli 2014 hingga bulan Desember 2014
tidak stabil atau tidak dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap bulannya.
Kenaikan jumlah pelanggan terbesar terjadi pada bulan Juli dan Agustus sebanyak
3.760 pelanggan dan 3.253 pelanggan sedangkan jumlah pelanggan terkecil
terjadi pada bulan Oktober sebanyak 2.795 pelanggan. Selanjutnya pada
persentase kenaikan jumlah pengguna internet telkomsel flash terbesar berada
pada bulan November dengan kenaikan jumlah pengguna sebanyak 14%
sedangkan penurunan jumlah pelanggan terkecil berada pada bulan Desember
sebesar 1,6%.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka penelitian skripsi ini
diberi judul “ Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan
8
Tabel 1.3 Data Keluhan dan Realisasi Pelanggan Internet Flash Pada Tahun 2012 - 2014
Tahun Jumlah Keluhan
Pelanggan Telkomsel Flash (orang)
Jumlah keluhan yang terealisasi
(orang)
1 Jan- 31Desember 2012 195 190
1 Jan-31 Desember 2013 200 180
1 Jan-31 Desember 2014 220 200
Jumlah 615 570
Sumber : Grapari Mitra Natar, 2014
Berdasarkan Tabel 1.3, terlihat bahwa jumlah keluhan pelanggan Internet
Telkomsel Flash pada PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar pada periode
bulan Januari 2014 hingga bulan Desember 2014 sebanyak 195 keluhan dan
jumlah keluhan yang terealisasi sebanyak 190 keluhan. Kenaikan jumlah keluhan
pelanggan terbesar terjadi pada bulan Januari sampai dengan bulan Desember
2013 dan jumlah keluhan yang terealisasi sebanyak 180 hingga Januari sampai
dengan Desember 2014 sebanyak 220 keluhan pelanggan dan jumlah keluhan
yang terealisasi sebanyak 200 keluhan. Hal ini menunjukkan data keluhan
pelanggan tidak stabil atau tidak dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap
tahunnya. Hal ini disebabkan oleh sinyal Telkomsel Flash lambat terutama pada
sore hari dan malam hari, pelanggan kecewa terhadap paket Flash 3G, terputusnya
koneksi sinyal 3G di flash di WIFImidnight, tidak ada jaringan 3G atau HSDPA.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan, maka penelitian skripsi ini
diberi judul “ Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan
9
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, identifikasi masalah pada penelitian ini adalah
apakah penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam
menggunakan Telkomsel Flash di Grapari Mitra Natar.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penanganan
keluhan terhadap loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Bagi PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra Natar dapat dijadikan sebagai referensi
akan pentingnya penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggannya.
2. Bagi Peneliti
Penelitian merupakan sebuah kesempatan yang baik untuk menerapkan teori
pemasaran ke dalam dunia praktek yang sesungguhnya serta untuk
mengembangkan pemikiran mengenai penanganan keluhan terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi
penelitian-penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah penanganan
10
1.5 Kerangka Pemikiran
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu
produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis, dari penyampai
keluhan baik internal maupun eksternal. Penanganan keluhan secara efektif
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan produk / jasa perusahaan yang puas. Penanganan keluhan
adalah kesempatan mempererat hubungan dan menciptakan loyalitas.
Penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, dapat dilihat dari
hasil penelitian yang dilakukan oleh Karatepe (2006), yang menggunakan sub
variabel antara lain mendamaikan (atonement), fasilitasi (facilitation), ketepatan
(promptness), permintaan maaf (apology), penjelasan (explanation), perhatian
(attentiveness), upaya (effort),menyebarkan keadilan (distributive justice),
keadilan sesuai prosedur (procedural justice), dan keadilan berinteraksi
(interactional justice) menunjukkan bahwa berpengaruh positif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pada penelitian De Witt, Nguyen dan
Marshall (2008) dan Martinez (2004) peneliti menggunakan variabel kepercayaan
dan emosi dalam penanganan keluhan terhadap loyalitas yang hasil penelitiannya
ditemukan bahwa kepercayaan berada diantara keadilan dan loyalitas dan
11
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat digambarkan paradigma
penelitian sebagai berikut:
Gambar 1.1 Paradigma Penelitian
Sumber : Karatepe,(2006) dan Griffin,(2003)
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, permasalahan dan kerangka pemikiran yang ada,
maka hipotesis yang didapat bahwa penanganan keluhan akan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan internet flash di Grapari Mitra
Natar.
Loyalitas Pelanggan (Y)
( Griffin, 2003) Penanganan Keluhan (X)
12
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1Pengertian Pemasaran
Menurut American Marketing Association (AMA), pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan
memberikan nilai kepada pelanggan serta untuk mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Sedangkan manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul (Kotler dan Keller, 2009:5).
Menurut Kotler dan Keller (2009:6), orang-orang pemasaran dapat memasarkan
10 tipe entitas, antara lain:
1. Barang
Barang-barang fisik merupakan bagian terbesar dari usaha produksi dan
pemasaran kebanyakan negara.
2. Jasa
Jasa merupakan produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah
13
3. Acara
Pemasar dapat mempromosikan acara berdasarkan waktu, seperti pertunjukan
seni.
4. Pengalaman
Dengan memadukan beberapa jasa dan barang, sebuah perusahaan dapat
menciptakan, memamerkan, dan memasarkan pengalaman.
5. Orang
Bagian pemasaran dapat memasarkan orang, contohnya yaitu para selebriti
atau model.
6. Tempat
Kota, negara bagian, kawasan, dan seluruh bangsa bersaing secara aktif untuk
menarik turis, pabrik, dan pemukim baru.
7. Properti
Properti adalah hak kepemilikan tidak berwujud atas properti yang
sebenarnya dan properti finansial.
8. Organisasi
Organisasi secara aktif bekerja untuk membangun citra yang kuat, disukai,
dan unik di benak publiknya.
9. Informasi
Informasi adalah apa yang dihasilkan, dipasarkan, dan didistribusikan oleh
buku, sekolah, dan produk universitas dengan harga tertentu kepada orang
14
10. Ide
Setiap penawaran pasar mengandung sebuah ide atau gagasan dasar. Produk
dan jasa adalah landasan untuk menghasilkan ide atau manfaat.
2.2. Pengertian Jasa (Service)
“Jasa merupakan semua tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun” (Kotler dan Keller, 2009:36).
Menurut Kotler (2002:486) jasa memiliki ciri utama yang sangat mempengaruhi
desain atau rancangan program pemasarannya.
Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek
interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadarinya. Jasa bukan suatu barang melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna
jasa memengaruhi hasil jasa tersebut.
Ciri-ciri jasa menurut Kotler (2009:39) adalah sebagai berikut :
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa itu bersifat tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Oleh sebab itu pembeli atau
pengonsumsi harus dapat melihat tanda atau bukti dari mutu jasa yang
dihasilkan dan ini bisa didapat dari tempat, orang, peralatan, bahan
15
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan mempunyai
hubungan yang erat antara penyedia jasa dengan pengonsumsi.
Keadaan inilah yang menjadi ciri khusus dari pemasaran jasa dan dapat
mempengaruhi dari hasil jasa tersebut.
c. Bervariasi (Variability)
Jenis-jenis jasa sangat beragam dan bervariasi. Contohnya jasa arsitektur, jasa
instalasi, jasa pelatihan, jasa keuangan, jasa perawatan dan perbaikan dan
lain-lain.
d. Dapat musnah (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama. Maksudnya adalah hubungan
antara penyedia jasa dengan pengonsumsi akan berhenti jika jasa yang
dilakukan sudah selesai dikerjakan.
2.2.1 Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2009:36) komponen jasa merupakan suatu bagian yang sedikit
atau utama dari seluruh penawaran. Hal tersebut dapat dibedakan menjadi lima
kategori antara lain:
1. Barang berwujud murni (Pure tangible good)
Barang berwujud yang hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun,
pasta gigi, atau gula. Tidak ada jasa yang mendampingi produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (Tangible good with accompanying
16
Barang berwujud dengan jasa tambahan yang terdiri dari barang nyata, disertai
oleh satu atau lebih jasa untuk memperkuat daya tarik konsumen. Misalnya
penjualan mobil atau komputer yang sangat bergantung pada kualitas barang
dan tersedianya pelayanan purna jual atau garansi.
3. Hibrida (Hybrid)
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran yang
harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (Major service with
accompanying minor goods and services)
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap lainnya,
misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi, dalam
penerbangan disertai juga pelayanan tambahan seperti makanan dan minuman
serta majalah.
5. Jasa murni (Pure service)
Jasa murni yang menawarkan suatu jasa utama seperti jasa potong rambut.
2.2.2 Segitiga Jasa
Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja
bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan menyampaikan jasa.
Menurut Kotler (2009:49) antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran
harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses yaitu pemasaran
eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan
17
Gambar 2.1 Segitiga Jasa Sumber : Kotler, 2009
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun
harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan
disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengomunikasikan kepada pelanggan
sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi
pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan dari
pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif
atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, sub
kontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati
pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi kiri
segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini
merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan
untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian
18
2.3. Keluhan Pelanggan
2.3.1. Definisi Keluhan
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu
produk atau layanan jasa, baik secara lisan maupun tertulis, dari penyampai
keluhan baik internal maupun eksternal.
Upaya yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki kesalahan termasuk
ketidakpuasan dan untuk mengembalikan keramahan konsumen ( Lovelock,
2007:395)
Menurut Tjiptono (2007:67) komplain juga dapat memberikan dampak strategis
terhadap perusahaan. Hal ini diperkuat dengan pendapat dari Mudie dan Cottam
(2007:67), bahwa penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk
mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas dengan produk
perusahaan tersebut.
2.3.2 Subvariabel Penanganan Keluhan
Menurut Karatepe (2006:71), ada tujuh subvariabel dari penanganan keluhan
sebagai berikut :
1. Mendamaikan (atonement)
Mendamaikan mengacu pada “manfaat atau hasil bahwa pelanggan menerima
tanggapan yang dilakukan oleh perusahaan dalam menanggapi keluhan”
(Davidow, 2003:232).
2. Fasilitasi (facilitation)
Fasilitasi mengacu pada “ kebijakan, prosedur, dan alat-alat dari sebuah
19
(Davidow, 2000:475). Fasilitasi memungkinkan pelanggan yang tidak puas untuk
melaporkan keluhan mereka kepada perusahaan.
3. Ketepatan (promptness)
Masalah ketepatan mendapat perhatian empiris di kedua layanan literatur kualitas
dan literatur keluhan. Misalnya, penelitian menunjukkan bahwa keterlambatan
dalam pengaturan maskapai penerbangan memiliki dampak negatif pada persepsi
penumpang dari kualitas pelayanan. Penelitian juga menunjukkan bahwa
memberikan respon yang cepat adalah kunci untuk resolusi sukses keluhan
pelanggan (Johnston, 2001:60).
4. Permintaan maaf (apology)
Permintaan maaf mengacu pada “hadiah berharga yang mendistribusikan kembali
harga diri (sosial sumber daya) dalam hubungan pertukaran”(Smith et al.,
1999:359). Dalam hal pelayanan pemulihan, permintaan maaf dapat dianggap
kompensasi psikologis, karena mungkin membantu pelanggan untuk
mengembalikan keseimbangan (Davidow, 2000:473). Pengadu berharap
perusahaan memperlakukan mereka (pelanggan) dengan sopan dan hormat dan
memberikan permintaan maaf.
5. Penjelasan (explanation)
Penjelasan mengacu pada fakta bahwa perusahaan-perusahaan yang menyadari
masalah bersedia untuk menjelaskan masalah kepada pelanggan dan melakukan
20
6. Perhatian (attentiveness)
Perhatian mengacu pada komunikasi interpersonal dan interaksi antara perwakilan
perusahaan dan pelanggan (Davidow, 2003:225).
7. Upaya (effort)
Upaya mengacu pada kekuatan, energi, atau kegiatan dimana pekerjaan dilakukan
(Brown dan Peterson, 1994:70). Oleh karena itu, upaya yang dapat
dikonseptualisasikan sebagai jumlah energi positif yang digunakan oleh karyawan
garis depan untuk memulihkan kegagalan layanan.
2.3.3 Tujuan Utama Keluhan
Menurut Lovelock., dan Wirtz., Mussry (2011:118), terdapat empat tujuan utama
keluhan pelanggan anatara lain :
1. Mendapatkan restitusi atau kompensasi.
Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapa kerugian ekonomi
dengan mencari pengembalian dana, kompensasi, dan/atau meminta dilakukan
layanan lagi.
2. Melampiaskan kemarahan mereka.
Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga
diri dan/atau untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika proses
pelayanan terlalu birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika karyawan kasar,
harga diri atau rasa keadilan pelanggan tersebut bisa terpengaruh secara
21
3. Bantuan untuk meningkatkan layanan.
Ketika pelanggan sangat terlihat dengan layanan, mereka memberikan umpan
balik untuk mencoba dan memberikan kontribusi terhadap peningkatan
pelayanan.
4. Alasan altruistik.
Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka ingin
mencegah pelanggan lain mengalami kekurangan yang sama, dan mereka
mungkin merasa buruk jika mereka gagal menarik perhatian pada masalah
yang akan meningkatkan kesulitan untuk orang lain jika tetap tidak dikoreksi.
2.3.4 Jenis Keluhan
Jenis – Jenis Keluhan yaitu :
a. Keluhan Mekanikal
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya
mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan.
b. Keluhan Akibat Sikap Pelanggan
Biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang
kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan.
c. Keluhan Akibat Pelayanan Buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal – hal yang berhubungan dengan
pelayanan itu sendiri yang buruk.
d. Keluhan yang aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas merupakan
keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang seperti ini secara psikologis mungkin
22
Pada model kategori respon konsumen pada ketidakpuasan ( Lovelock and Wirtz,
2007:391), dikatakan bahwa terdapat tiga jalur aksi yang dilakukan oleh
konsumen yang mengalami ketidakpuasan.
1. Melakukan beberapa bentuk public action (termasuk mengadukan keluhan ke
perusahaan, mengadukan keluhan ke orang ketiga, atau mengadukan hukum guna
memperoleh ganti rugi).
2. Melakukan beberapa bentuk private action
3. Tidak melakukan aksi apapun
Gambar 2.2 Konsep Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber : Lovelock, 2007 Konsumen pada orang lain
23
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa keluhan dapat mempengaruhi
perilaku pelanggan terhadap pembelian produk tersebut.
Keuntungan yang diperoleh dari adanya keluhan, yaitu :
1. Setiap keluhan adalah cara untuk melayani seorang pelanggan secara berbeda,
dan berpotensi meningkatkan kesempatan penjualan. Feedback yang diperoleh
dari pelanggan merupakan perluasan dari layanan, bahkan bisa menjadi cara untuk
menciptakan layanan baru.
2. Penekanan keluhan sebagaifeedbackmenjelaskan kepada karyawan bahwa
inilah merupakan sebuah kultur customer focused.
2.4 Penanganan Keluhan
2.4.1 Definisi Penanganan Keluhan
Upaya yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki kesalahan termasuk
ketidakpuasan dan untuk mengembalikan keramahan konsumen ( Lovelock,
2007:395). Menurut Tjiptono (2007:1) menentukan bahwa terdapat empat aspek
dalam penanganan keluhan yaitu :
Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu
bersikap empati karena bila tidak maka situasi yang terjadi akan bertambah
runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan
pelanggan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut.
Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
24
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan tersebut ditanggapi dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang setia.
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan keluhan
Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan keluhan
yang ada. Pelanggan yang mengeluh terlebih dahulu harus segera diberikan
tindakan pemulihan(recovery).
Kemudahan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan
Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran,
kritik, pertanyaan maupun keluhannya tentang pelayanan yang telah
diterimanya.
Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah
pelanggan yang tidak puas menjadi puas terhadap produk atau jasa perusahaan
(atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”).
Menurut Tjiptono (2007:359), manfaat lain dari penanganan keluhan secara
efektif meliputi :
a. Penyedia jasa mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya
dengan pelanggan yang kecewa.
b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.
c. Penyedia jasa bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam
rangka memuaskan pelanggan.
d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
25
Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua tindakan
konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu
pembelian/pelayanan (Sunarto, 2006:253).
Ketika pelanggan mendapatkan masalah atau bahkan sedikit kecewa, maka
perusahaan-perusahaan besar dengan cepat menunjukkan jati dirinya. Pemulihan
pelayanan juga bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang sebagai satu
kesempatan bukan sebagai suatu pilihan sulit. Keluhan pelanggan merupakan
kesempatan untuk memperkuat hubungan (Bramson, 2004 : 83).
Menurut Andreassen (2008:12) ketidakpuasan yang diakibatkan perbedaan antara
harapan dan kemampuan sesungguhnya dari sebuah produk atau jasa yang
diterima oleh konsumen,akan menimbulkan negative effect yang diyakini akan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Gambar 2.3 Penanganan Keluhan dan Proses Layanan Pemulihan
Penanganan Keluhan dan Proses Pemulihan
Keadilan Prosedural Keadilan Interaktif Keadilan Hasil
Kepuasan Pelanggan dengan Pemulihan Layanan
26
Berdasarkan gambar diatas menunjukkan bahwa kepuasan pemulihan layanan
ditentukan oleh tiga dimensi keadilan sebagai berikut :
Keadilan prosedural (procedural justice), adalah kebijakan dan aturan
penanganan keluhan pelanggan untuk mencari keadilan. Pelanggan
mengharapkan perusahaan untuk memikul tanggung jawab, yang merupakan
kunci awal dari prosedur yang adil, diikuti dengan proses pemulihan
responsif dan nyaman.
Keadilan interaksional (interactional justice), melibatkan karyawan
perusahaan yang menyediakan pemulihan layanan dan perilaku mereka
terhadap pelanggan. Memberikan penjelasan atas kegagalan ini dan
melakukan upaya untuk mengatasi masalah yang sangat penting. Namun,
upaya pemulihan harus terlihat sungguh-sungguh, jujur, dan sopan oleh
pelanggan.
Keadilan hasil (outcome justice)
Kekhawatiran pelanggan menerima kompensasi sebagai akibat dari kerugian
dan ketidaknyamanan yang terjadi karena kegagalan layanan. Ini termasuk
kompensasi untuk tidak hanya gagal tetapi juga waktu, usaha, dan energi
yang dihabiskan selama proses pemulihan jasa.
2.4.2 Cara Menangani Keluhan
Langkah-langkah penting yang digunakan untuk menangani keluhan pelanggan,
antara lain :
a. Mendengarkan keluhan yang datang dari pelanggan.
27
c. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan yang
disampaikan.
d. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memecahkan
masalah tersebut.
e. Berikan informasi secara detail kapan keluhan tersebut dapat terselesaikan,
dan dengan siapa pelanggan dapat menghubunginya.
2.4.3 Hubungan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas
Keluhan pelanggan terjadi dikarenakan adanya ketidakpuasan terhadap pelayanan
atau produk perusahaan. Keluhan harus segera ditangani karena jika tidak segera
diatasi dapat memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2.5 Loyalitas
2.5.1 Pengertian Loyalitas
Menurut Griffin (2003:11), loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri
antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan
secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dan
menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari perusahaan pesaing.
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk
melakukan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita atau
individu, sedangkan loyalitas pelanggan adalah keputusan pelanggan untuk secara
sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang
lama (Lovelock, 2005:133).
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Menciptakan
28
pemasaran jangka panjang (Kotler dan Keller, 2009:153). Perusahaan yang
mempunyai basis pelanggan dengan loyalitas merek yang tinggi dapat
mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan
pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.
Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik
minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk
bermerek minimal dapat mengurangi risiko.
2.5.2 Tingkatan Loyalitas
Adapun tingakatan loyalitas adalah sebagai berikut ( Aaker, 1997:58) :
1. Berpindah-pindah (Switcher)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan
yang berada pada tingkat paling dasar.
2. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikategorikan sebagai pelanggan
yang merasa puas dengan barang yang dikonsumsinya.
3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer )
Pada tingkat ini pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka
mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
memindahkan pembeliannya ke merek lain.
4. Menyukai merek (Likes the brand)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembelian yang
29
5.Pembeli yang komit (Committed buyer)
Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu
kebanggaan sebagai pengguna suatu merek, sehingga mereka setia terhadap merek
tersebut.
2.5.3 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2003:22), pada dasarnya klasifikasi loyalitas terbagi menjadi
empat jenis, yaitu :
Tabel 2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas
Pembelian ulang
Keterkaitan relative
Sumber : Griffin, 2003
1. Tanpa loyalitas
Beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa
tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau
jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Keterkaitan yang rendah digabungkan dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah .
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
30
3. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi dengan tingkat pembelian berulang yang
rendah.
4. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang lebih disukai semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada
tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena menemukan dan
menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
kepada rekan atau keluarga.
Menurut Griffin (2003:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal).
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan dan lain-lain).
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih
sedikit).
d. Meningkatkan penjualan selagi yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian dan lain-lain)
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa indikator untuk mengukur tingkat
31
a. Menyatakan hal-hal yang positif.
b. Melakukan pembelian ulang.
c. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama.
d. Merekomendasikan kepada orang lain.
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu
Sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini, sangat penting
untuk mengetahui hasil yang dilakukan oleh penelitian terdahulu. Penelitian
terdahulu yang kaitannya dengan perilaku konsumen dalam melakukan sebuah
No Judul Jurnal Nama dan Tahun Penelitian
Metodologi Pembahasan
1. Customer complaint and organizational responses: the effect of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty.
Osman M. Karatape, 2006. Volume 25(2006) 69-90
a. Teknik sampel yang digunakan adalah judgmental sampling. b. Menggunakan Path analysis
results dan menggunakan software LISREL.
Hasil dari Path analysis results adalah x2 = 618.36, GFI = 0. 88, NFI = 0.90, CFI = 0.90
2. Exploring Customer Loyalty Following Service
Recovery: The Mediating Effects of Trust and Emotions
Tom DeWitt, Doan T. Nguyen and Roger Marshall, 2008. Volume 10(2008) 269-281
Menggunakan Analisis
Structural Equation Modelling (SEM) dan menggunakan software LISREL, Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis).
Hasil dari dari Path analysis results adalah high-justice (M=3.48), dan low-justice(M= 1.65),conditions, F(2,456) = 737, p < 001.
( Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang
Pemalang”.
Frieda Ellena, 2011 a. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dan insidental sampling.
a. Penelitian ini memenuhi syarat reliabilitas, validitas dan normalitas.
b. Dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas dan
heteroskedastisitas.
c. Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan layak digunakan sebagai model, karena telah lolos dalam uji F dengan signifikansi 0,000 dimana tingkat signifikansi
maksimal yang masih bisa ditolerir sebesar 5% dan nilai f hitung (30,860) > f tabel (2,46) Tabel 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu
No Judul Jurnal Nama dan Tahun Penelitian
Metodologi Pembahasan
b. Menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, analisis regresi linier berganda dan menggunakan software SPSS, uji Goodness of Fit, koefisien determinasi (R2).
d. Nilai koefisien determinasi (R2) pada adjusted R2 sebesar 0,547. e. Persamaan regresi yang diperoleh
adalah Y=
0,216X1+0,249X2+0,270X3+0,239X
4
4. “Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi pada Nasabah Bank Muamalat
Cabang Surabaya)”.
Yessy Artanti dan Lestari Ningsih, 2010. Volume 14 (2010) 66-74
a. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah insidental sampling. b. Menggunakan Analisis
Structural Equation Modelling (SEM) dan menggunakan software AMOS, Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis).
a. Penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah sebesar 61,9%. b. Tidak terdapat pengaruh
penanganan keluhan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya.
c. Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabahsebesar 58,9 %.
d. Penanganan keluhan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel perantara dengan nilai sebesar 0,604.
Tabel 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu (Lanjutan)
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Sanusi (2014:12) adalah desain
penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis
tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek atau objek penelitian.
3.2 Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan layanan internet flash
dan pernah mengajukan keluhan di Grapari Mitra Natar, yang beralamat di Jalan
Raya Natar Desa Merak Batin Bandar Lampung.
3.3 Jenis Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan adalah :
1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
35
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari
hasil wawancara pelanggan dengan masalah yang diteliti.
3.3.2 Sumber Data
Data Sekunder : hasil survei dan analisis yang dilakukan beberapa lembaga yang
terkait, yang didapatkan dari berbagai artikel di website berkenaan dengan topik
penelitian.
Data Primer : hasil survei Peneliti yang didapatkan dari penyebaran kuesioner
terhadap sampel dari populasi random dari seluruh kalangan responden yang
diajukan.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang Peneliti tempuh dalam memperoleh data yang
relevan untuk pemecahan dan penganalisan permasalahan-permasalahan.
Data-data tersebut dapat diperoleh melalui dua cara, yaitu :
1. Penelitian Pustaka ( Library Research)
Yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literatur dan
bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian Lapangan (Field Research) Wawancara
Penelitian yang dilakukan melalui literature serta wawancara langsung
dengan pelanggan internet flash serta melihat dan merasakan kondisi
36
Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan data isian kepada responden
secara langsung.
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Penanganan Keluhan (X), maka
variabel-variabel yang diteliti adalah :
a. Variabel Independen (X) :
X1 = mendamaikan (atonement) X2 = fasilitasi (facilitation) X3 = ketepatan (promptness) X4 =permintaan maaf (apology) X5 = penjelasan (explanation) X6 = perhatian (attentiveness) X7 = upaya (effort)
2. Variabel Dependen
Variabel ini adalah variabel yang dipengaruhi dan merupakan akibat dari variabel
independen atau variabel bebas. Variabel dalam penelitian ini adalah Loyalitas
37
3.5.2 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Operasional Variabel X dan Y
Variabel Sub -variabel Definisi
Operasional Indikator
Ukuran Skala “manfaat atau hasil bahwa pelanggan 3. Keberhasilan.
Likert
Fasilitasi (X2) Fasilitasi mengacu pada
'' kebijakan, prosedur, dan alat-alat dari sebuah perusahaan jasa yang telah ditempatkan untuk mendukung keluhan
2. Menyediakan
jaringan media sosial dalam menangani keluhan.
3. Cara penyampaian
keluhan pelanggan.
1. Ketepatan waktu
yang diberikan perusahaan cepat dalam menangani keluhan.
2. Proses penanganan
keluhan yang dilakukan perusahaan.
3. Ketepatan waktu
38
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (lanjutan)
Variabel Sub
-variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran
Skala mengacu pada ''hadiah berharga yang mendistribusikan kembali harga diri (sosial sumber daya) dalam hubungan pertukaran'' (Davidow, 2000:473).
1. Perusahaan dengan
rendah hati meminta maaf kepada
menerima segala bentuk permintaan pada fakta bahwa perusahaan-perusahaan yang menyadari masalah bersedia untuk menjelaskan masalah kepada pelanggan dan melakukan yang 2. Penjelasan yang
efektif yang
diberikan perusahaan dapat menurunkan permasalahan keluhan pelanggan.
3. Penjelasan mengenai
permasalahan yang perwakilan perusahaan dan pelanggan
2. Karyawan pelanggan
39
Variabel Sub
-variabel Definisi Operasional Indikator Ukuran
Skala Penguku
ran Upaya
(X7)
Upaya mengacu pada kekuatan, energi, atau kegiatan dimana antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan secara teratur (Griffin,2003)
1. Menyatakan hal-hal
yang positif.
kepada orang lain.
1. Pernyataan. 2. Pembelian. 3.Pertimbangan. 4.Rekomendasi.
Likert
Sumber: Karatepe, 2006 dan Griffin, 2003
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-ciri tertentu
yang dapat digunakan untuk menggunakan kesimpulan. (Sanusi, 2014: 95).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan internet flash 2014 di Grapari
Mitra Natar yang jumlahnya diketahui dan pernah mengajukan keluhan.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih (Sanusi, 2014:
40
peneliti tidak mendapatkan data secara rinci identitas responden yang diperlukan
dalam pembuatan kerangka sampling dengan teknik purposive sampling, yaitu
cara pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
tertentu (Sanusi, 2014: 95).
Pelaksanaan pengambilan sampel secara purposive ini antara lain sebagai berikut :
Mula-mula peneliti mengidentifikasi semua karakteristik populasi, misalnya
dengan mengadakan studi pendahuluan dengan mempelajari berbagai hal yang
berhubungan dengan populasi, kemudian peneliti menetapkan berdasarkan
pertimbangannya sebagian dari anggota populasi menjadi sampel penelitian,
sehingga teknik pengambilan sampel secara purposive.
Bila jumlah populasi cukup besar, maka penentuan jumlah sampel menggunakan
rumusan penentu ukuran sampel yang dinyatakan oleh Slovin (Umar, 2002:141)
dengan batas kesalahan 10%. Rumus menghitung ukuran sampel adalah sebagai
berikut :
n = N (1+N(e)2 Keterangan :
n = besarnya sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian
Berdasarkan rumus diatas, maka besarnya sampel adalah
41
Pada perhitungan ini di ambil jumlah populasi sebesar 19.718 pelanggan dari
perhitungan semua jumlah pelanggan yang diketahui pada tahun 2014 dan
tercantum pada tabel 1.2 jumlah pelanggan di PT Telkomsel, Tbk di Grapari Mitra
Natar. Pada perhitungan di atas dihasilkan jumlah sampel pada penelitian ini
adalah 99,49 yang kemudian akan di teliti menjadi 100 responden diambil dengan
kriteria:
1. Responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah mengajukan
keluhan.
2. Responden yang dipilih adalah pelanggan yang menggunakan layanan
internet flash di Grapari Mitra Natar.
3.7 Pengukuran Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2008:93) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok organisasi sehingga untuk
mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini yang mana
menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner dan penulis menggunakan
skala likert ( Likert’s Scale).
Dalam pengukuran jawaban kuesioner pengaruh penanganan keluhan terhadap
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan skala likert, dengan tingkatan
sebagai berikut :
Tabel 3.2 Skala Likert
Pilihan Jawaban Skor
Sangat Tidak setuju (STS) 1
Tidak setuju (TS) 2
Netral (N) 3
Setuju (S) 4
Sangat Setuju (SS) 5
42
Berdasarkan kuesioner yang harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel.
Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian
atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas karena
validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang
disebarkan mendapatkan data penelitian valid dan reliabel, maka untuk itu peneliti
akan melakukan kedua uji ini terhadap instrumen kuesioner.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.8.1 Uji Validalitas
Uji validitas merupakan uji untuk mengetahui keakuratan data alat ukur kuesioner
yang digunakan dan untuk mengetahui seberapa cermat kuesioner melakukan
fungsi ukurnya. Uji validitas kuesioner dapat dilakukan dengan menggunakan
validitas instrumen. Menurut Sanusi (2014:36), validitas instrumen penelitian
dapat digolongkan menjadi beberapa jenis, yaitu
1. Validitas konstruk, yaitu validitas yang mengacu pada konsistensi dari semua
komponen kerangka konsep.
2. Validitas isi, yaitu suatu alat pengukur ditentukan oleh sejauh mana alat
pengukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap sebagai aspek
kerangka konsep.
3. Validitas eksternal, yaitu validitas yang diperoleh dengan mengorelasikan alat
pengukur baru dengan alat pengukur yang sudah valid.
4. Validitas rupa, yaitu menunjukkan dari segi rupanya bahwa alat pengukur
43
Pada penelitian uji validitas dilakukan dengan bantuan SPSS 20.0. Dengan
mempergunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas yang tinggi, hasil
penelitian mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan atau
kejadian yang sebenarnya dengan signifikansi > 0,05 dan Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) serta Measure of Sampling Adequacy (MSA) minimal 0.5 dinyatakan
valid dan sampel bisa di analisis lebih lanjut (Santoso, 2002:101).
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang
dapat digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui konsistensi
dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien Croanbach’s
Alpa dengan bantuan SPSS versi 20,00. Pengujian reliabilitas dilakukan dalam
tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa maka
pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya
sehingga tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if items
deleted yang lebih besar dari Croanbach’s Alpa . Sebuah instrumen memiliki
reliabilitas tinggi jika nilai Cronbach’s Coefficient Alpha >0,6 dan Cronbach’s
Alpha If Item Deleted < Cronbach’s Coefficient Alpha(Ghozali, 2003:133).
3.9 Metode Analisis Data
3.9.1 Analisis Kualitatif
Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat
dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan
