i SKRIPSI
AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN TarakanTerkait Gangguan Listrik)
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Mutahharah NIM : 06220260
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Mutahharah Nim : 06220260
Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Fisip
Judul Skripsi : AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik)
Disetujui
Pembimbing I Pembimbing II
Joko Susilo, S.Sos.M.Si Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
Mengetahui
Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
iii LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Mutahharah Nim : 06220260
Jurusan : Ilmu Komunikasi Fakultas : Fisip
Judul Skripsi : AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN
KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik)
Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Malang
dan dinyatakan LULUS Pada hari : Sabtu
Tanggal : 22 Januari 2011 Tempat : Ruang 605
Mengesahkan Dekan FISIP UMM
Dr. Wahyudi, M.Si
Dewan Penguji Tanda Tangan
1. Jamroji, S.Sos 1. ( )
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
menganugerahkan akal pikiran dan hati kepada manusia, sehingga mampu
menimba ilmu dan mencari penerapan dalam kehidupannya, atas petunjuk serta
kehendak-Nya, penulisan skripsi ini dapat segera terselesaikan. Shalawat dan
salam tetap tercurah kepada bimbingan kita Rasullulah Muhammad SAW.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu kewajiban
untuk mendapatkan gelar sarjana (S-1) pada Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Muhammadiyah Malang dengan judul “AKTIVITAS HUMAS DALAM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik)”. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui aktivitas yang dilakukan humas PT. PLN Tarakan dalam
penanganan keluhan pelanggan
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
bantuan, dorongan, bimbingan dan pengarahan yang diberikan oleh Dekan Fisip
Bpk. Dr. Wahyudi, M.Si dan Kajur Ilmu Komunikasi Ibu Frida Kusumastuti,
M.Si serta bimbingan yang diberikan oleh Bpk. Joko Susilo, S.Sos, M.Si dan Bpk.
Drs. Abdullah Masmuh, M.Si. Bpk. Nurudin selaku dosen wali.Segala bantuan,
dorongan, motivasi, bimbingan arahan, dan sebagainya yang telah diberikan,
semoga mendapat pahala yang berlipat ganda dari Allah SWT.Amin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan.Oleh
karena itu, penulis selalu membuka ruang kritik dan saran yang membangun dari
pembaca demi kebaikan bersama.Harapan penulis semoga naskah skripsi ini
banyak mendatangkan manfaat dan kemashlahatan bagi yang
membacanya.Semoga kita semua termasuk kedalam golongan hamba-hamba
Allah yang pandai bersyukur.
Malang, 04 Januari 2011
v DAFTAR ISI
Isi Halaman
HALAMAN SAMPUL……..……….. i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI..………... ii
LEMBAR PENGESAHAN……… iii
PERNYATAAN ORISINALITAS……… iv
BERITA ACARA BIMBINGAN……….. v
HALAMAN PERSEMBAHAN………. vi
ABSTRAKSI……… vii
ABSTRAKSI……… ix
KATA PENGANTAR………. xi
DAFTAR ISI……… xii
DAFTAR TABEL……….... xiii
DAFTAR LAMPIRAN……… xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……… 1
B. Rumusan Masalah……….. 5
C. Tujuan Penelitian……… 5
D. Kegunaan Penelitian ………. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Humas A.1. Definisi Humas……… 7
A.2. Fungsi Humas………. 8
A.3. Peranan Humas………..……… 10
A.4. Tugas Humas……….. 12
B. Aktivitas Humas………. 13
B.1 Humas Internal………. 13
B.2 Humas Ekternal……… 14
C. Pelanggan C.1. Definisi Pelanggan………. 16
C.3. Kepuasan Pelanggan……….. 17
C.4. Ketidakpuasan Pelanggan………. 19
C.5. Teknik Menanggapi Ketidakpuasan Pelanggan………. 20
D. Hubungan yang terjalin anatara pelanggan dengan lembaga (Customer Relations) D.1 Customer Relations... 21
D.2 Sikap dalam Customer Relations………. 22
D.3 Jenis Media Customer Relation……… 24
E. Layanan yang diberikan dalam Customer Relations E.1 Jasa atau layanan ... 25
E. 2 Karakteristik Jasa………... 26
E.3 Menjaga Kualitas Jasa……….. 27
F. Definisi Konseptual... 29
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian……… 30
B. Waktu dan Lokasi Penelitian……….. 30
C. Teknik Penentuan Informan dan Informan Penelitian……… 31
D. Teknik Pengumpulan Data………. 31
E. Teknik Analisa Data……….. 32
F. Teknik Keabsahan Data………. 33
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN A. Gambaran Umum kota Tarakan A.1. Letak Geografis………. 35
A.2. Kondisi Demografis……… 36
B. Sejarah Berdirinya PT. PLN Tarakan……… 37
C. Tujuan pendirian PT. PLN Tarakan……….. 40
D. Visi, Misi, Tata Nilai, dan Motto C.1. Visi……….. 41
C.2. Misi ……… 42
C.3. Tata Nilai ……….. 42
vii
E. Wilayah kerja……… 42
F. Strategi Usaha ……… 44
G. Makna Logo PT. PLN Tarakan…….………. 46
H. Struktur Organisasi dan Job Desk……….. 47
I. Profil Humas PT. PLN Tarakan ………. 56
I.1. Tempat dan Suasana Kerja ………. 57
I.2. Lokasi PT. PLN Tarakan……….. 59
I.3. Jumlah Pelanggan………. 59
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Identitas Informan ………. 61
B. Peranan PR dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Gangguan Listrik... 63
C. Kegiatan PR dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Gangguan Listrik ……….. ……… 71
D. Proses Kerja Divisi Humas dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Gangguan Listrik……… 75
E. Pelayanan Prima Sebagai Upaya Menimbulkan Kepuasan Pelanggan……...……… 94
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ……… 98
B. Saran……….. 100
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Letak kota Tarakan
Tabel 2 : Luas kota Tarakan berdasarkan wilayah kecamatan dan kelurahan
Tabel 3 : Jumlah keluhan pelanggan
Tabel 4 : Latar Belakang Usia, Pendidikan dan Jenis Kelamin
Tabel 5 : Latar Belakang Pengalaman Kerja dan Jabatan
Tabel 6 : Seberapa cepat PLN mengatasi masalah jika ada gangguan listrik
Tabel 7 : Seringkah disini terjadi gangguan listrik
Tabel 8 : Pendapat Masyarakat Tentang Mutu Pelayanan PLN
Tabel 9 : Apa harus dilakukan PT. PLN Tarakan untuk memaksimalkan
ix DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 2 : Pengumuman Pemadaman (Leflet)
Lampiran 3 : Laporan Gangguan
Lampiran 4,5,6 : Data Informan
DAFTAR PUSTAKA BUKU :
Hamidi. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Malang. UMM Press.
Jefkins, Frank. 1992. Public Relations, edisi keempat. Jakarta. Erlangga.
Kusumastuti, Frida. 2004. Dasar – dasar Humas. Ghalia Indonesia.
Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitataif, edisi revisi. Bandung. PT Remaja Rosda karya.
Moore, H. Frazier. 2005. Humas. Bandung. PT Remaja Rosda karya.
Onong, U Efendy. 1993. Human Relations & Public Relations. Bandung. Mandar Maju.
Ruslan, Rosady. 2007. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta. PT Raja grafindo Persada.
Sugiyono. 2008.Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung. CV Alfabeta.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Penerbit Amus Yogyakarta.
Sutojo, Siswanto. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Damar Mulia Pustaka.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Penerbit Ghalia Indonesia.
xi WEB :
Andreas Nugraha, Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Penyusunan Strategidan Program Pemasaran Warung Internet Sobat IT Telkom, dalam
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3
Aindustri&id=245%3Akualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15 diakses pada tanggal 15 Desember 2010 pada pukul 5:56 PM
Digilib.petra.ac.id, Menjaga kualitas jasa dalam
http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?submit.x=17&submit.y=19&subm it=prev&page=7&qual=high&submitval=prev&fname=%2Fjiunkpe% 2Fs1%2Fmasa%2F2009%2Fjiunkpe-ns-s1-2009-36404067-12196-star_service-chapter2.pdfdiakses pada tanggal 13Desember 2010 pada pukul 7:53 PM
Aguswibisono, kepuasan pelanggan, dalam
http://aguswibisono.com/2009/kepuasan-pelanggan/ diakses pada tanggal 15 Desember 2010 pukul 5:40 PM
khairul Maddy, ketidakpuasan pelanggan, dalam
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Kota Tarakan terletak pada posisi yang cukup strategis, sisi sebelah utara
merupakan daerah yang dekat dengan perbatasan antara Indonesia dan
Malaysia. Pada pertengahan tahun 2001 tuntutan produksi pasokan listrik kota
Tarakan sangat meningkat tajam. Hal ini disebabkan karena para pelaku bisnis
perikanan laut berusaha untuk meningkatkan usahanya di kota Tarakan, yang
tentu saja membutuhkan bantuan tenaga listrik untuk mendukung kegiatan
bisnis mereka. Demikian juga dengan jasa perhotelan serta sarana umum
lainnya yang mulai tumbuh dan berkembang yang mengharuskan adanya
peningkatan sambungan daya listrik. Potensi inilah yang membuat Pemkot
Tarakan terus menerus berusaha mengembangkan fasilitas - fasilitas jasa dan
pelayanan yang diharapkan dimasa yang akan datang sebagai salah satu Little
Singapore. Hal ini secara langsung membutuhkan pasokan tenaga listrik yang memadai dan perlu diantisipasi oleh PT. PLN Tarakan sebagai penyediaan
pasokan tenaga listrik ( Sumber : Company profile PT. PLN Tarakan).
Seiring jumlah penduduk tiap tahunnya meningkat serta pertumbuhan
dan perkembangan bisnisyang ada di kota Tarakan, maka kebutuhan akan
energi listrik secara otomatis juga akan meningkat. Mengantisipasi
pertumbuhan tersebut maka PT. PLN Tarakan mendirikan pembangkit listrik
sendiri. Hal ini disebabkan karena kegiatan rutin yang sangat padat serta
2 responsif, maka status PT. PLN Cabang Tarakan, menjadi PT. Pelayanan
Listrik Nasional (PLN) Tarakan yang sebelumnya berada di bawah naungan
PT. PLN (Persero) Wilayah Kalimantan Timur. Selain itu PT. PLN Tarakan
merupakan salah satu anak perusahaan PT. PLN di Indonesia selain PT.
Indonesia Power (IP) Jakarta, PT. Pembangkitan Jawa Bali (PT. PJB)
Surabaya dan PT. Pelayanan Listrik Nasional Batam. Hal ini diharapkan
mampu memanfaatkan peluang bisnis, serta memaksimalkan kerjasama
dengan Pemerintah setempat guna meningkatkan pelayanan ketenagalistrikan
kepada masyarakat (pelanggan).
Sasaran PT. PLN Tarakan dalam upaya memasok energi listriknya hanya
sebatas lingkungan kota Tarakan saja, pasokan listrik PT. PLN juga tidak
dipasok oleh perusahaan pusat namun PT. PLN Tarakan memproduksi sendiri
tenaga listrik yang disalurkan kepada masyarakat (Pelanggan) kota Tarakan,
dan PT. PLN Tarakan bersifat mempunyai pemimpin sendiri, sehingga
keputusan dibuat oleh pihak PT. PLN Tarakan tanpa menunggu keputusan
dari pusat.
Meskipun sudah menjadi anak perusahan, PT. PLN Tarakan masih
terdapat beberapa kekurangan, salah satunya adalah sering terjadi gangguan
listrik yang mengakibatkan adanya pemadaman serta menimbulkan keresahan
bagi masyarakat (pelanggan). Banyaknya keluhan masyarakat (pelanggan)
mengenai gangguan listrik yang terjadi dikarenakan oleh faktor alam maupun
faktor teknis yang mengakibatkan banyaknya keluhan yang masuk di kantor
Listrik). Dimana PerKonSuLis merupakan salah satu lembaga yang ada di
kota Tarakan dan bekerja sama dengan PT. PLN Tarakan. Lembaga tersebut
merupakan tempat masyarakat untuk mengadu berbagai keluhan pelanggan
selain di kantor PLN sendiri.
Dari hasil survey yang dilakukan oleh lembaga PerKonSulis, masih
banyak pelanggan yang merasa masih seringnya terjadi gangguan listrik
didaerah masyarakat. Pada awalnya masyarakat tidak mengeluhkan adanya
pemadaman listrik karena pihak PT. PLN sudah menjelaskan kepada
masyarakat bahwa dalam pemadaman listrik ini hanya bersifat sementara.
Akan tetapi pemadaman listrik terus dilakukan karena adanya gangguan yang
tidak terduga seperti jaringan terkena dahan / ranting, adanya petir dan yang
disebabkan oleh mesin pembangkit listrik, serta gangguan jaringan ataupun
gangguan teknis, Sehingga pemadaman listrik pun harus dilakukan.
Dalam hal ini komunikasi sangat diperlukan untuk menciptakan saling
pengertian, menghargai, dan mempercayai. Semua itu dilakukan untuk
mendapatkan dukungan publik dan memperoleh citra positif bagi perusahaan.
Konsep komunikasi itu sendiri bersifat dua arah dimana ada timbal balik dari
komunikator kemunikan agar dapat terciptanya feedback karena itu merupakan prinsip pokok dalam setiap aktivitas kehumasan.
Melihat banyaknya keluhan mengenai pemadaman listrik akibat
gangguan – gangguan yang terjadi baik dari faktor alam ( petir, tanah longsor,
banjir, pohon rebah, dll ) maupun faktor teknis ( trafo rusak, sambungan putus,
4 mempunyai cara yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan dari pelanggan
guna tercapainya tujuan perusahaan.Dalam hal ini humas harus mempunyai
kemampuan dalam menciptakan suatu strategi dalam aktivitas – aktivitas
kehumasan dan mengkomunikasikannya, Kegiatan mengkomunikasikan disini
dalam rangka pelayanan publik.
Disamping itu dengan adanya humas disuatu perusahaan dapat
menjadikan perusahaan tersebut mencapai suatu tujuan perusahaan yang di
inginkan, dengan kata lain humas merupakan urat nadi dalam suatu
perusahaan. Karena itu humas dianggap penting oleh setiap perusahaan
sebagai salah satu bentuk kegiatan komunikasi dengan pelanggandan sangat
berperan bagi perusahaan dalam membantu terjadinya hubungan yang baik.
Kegiatan kehumasan selalu ada dalam suatu perusahaan meskipun secara
struktural organisasi tersebut tidak mempunyai bagian humas secara khusus.
Peran dan pelaku dalam kegiatan humas dapat dilakukan oleh pimpinan
perusahaan dan semua pegawai ataupun kegiatan humas dapat dilakukan
digabungkan dengan unit kerja lainnya yang memahami kegiatan bidang
kehumasan.
Kegiatan komunikasi dalam kehumasan mempunyai ciri – ciri tertentu,
hal ini ditentukan oleh fungsi dan sifat organisasi atau perusahaan tersebut
dimana aktivitas kehumasan itu berada dan berlangsung serta bagaimana sifat
– sifat manusia yang terlibat terutama publik yang menjadi sasaran. Kegiatan
utama dari Public Relation dalam mewakili top manajemen suatu lembaga
ciri khas dari fungsi dan peranaan Public Relation. Hal tersebut dikarenakan
salah satu tugas Public Relation ialah bertindak sebagai nara sumber informasi
(source of informations) dan merupakan saluran informasi (channel of
information) (Ruslan, 2007 : 15).
Posisi humas dalam suatu perusahaan atau organisasi menjadi semakin
penting, karena sebagai sebuah fungsi manajemen, dimana kegiatan Publik
Relation hadir dalam sebuah perusahaan atau organisasi sebagai salah satu
faktor yang diperlukan oleh perusahaan atau organisasi tersebut dan untuk
dapat memperlancar organisasi dalam upaya mencapai tujuan – tujuan yang
telah ditetapkan.
Dari latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Aktivitas Humas PT. PLN Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Pada Humas PT. PLN Tarakan Terkait Gangguan Listrik?”
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut : ” Bagaimana aktifitas humas PT. PLN Tarakan
dalam penanganan keluhan pelanggan terkaitgangguan listrik?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan mendeskripsikan bagaimana aktivitas humas PT. PLN dalam
6 D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan antara lain :
1. Secara Akademis, diharapkan dapat menjadi referensi baru bagi
mahasiswa ilmu komunikasi khususnya dalam bidang kehumasan (Public
Relation).
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran
dan masukan bagi PT. PLN Tarakan tentang bagaimana aktivitas humas
PT. PLN dalam penanganan keluhan pelanggan terkait gangguan listrik di
