PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
SWITCHING COST DAN LOYALITAS PELANGGAN
TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Oleh : Rizal Kusuma Aditya
0712010236/ FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2010
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
SWITCHING COST DAN LOYALITAS PELANGGAN
TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh : Rizal Kusuma Aditya
0712010236/ FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP SWITCHING COST DAN LOYALITAS PELANGGAN
TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA TIMUR”.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. H. Prasetyohadi, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.
ii
5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Untuk kedua orang tuaku, terima kasih atas segala doa yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa, terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah diberikan.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Surabaya, November 2010
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN... x
ABSTRAKSI ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu... 11
2.2. Landasan Teori ... 13
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 13
2.2.2. Konsep Pemasaran ... 15
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 17
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan... 19
2.2.4. Switching Cost... 21
2.2.4.1. Pengertian Switching Cost... 21
2.2.4.2. Pengertian Perpindahan Merek ... 23
2.2.5. Loyalitas Pelangggan ... 25
2.2.5.1. Loyalitas Merek ... 26
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Switching Cost... 28
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 29
2.2.8. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 30
2.3. Kerangka Konseptual ... 32
2.4. Hipotesis... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 34
3.1.1. Definisi Operasional... 34
3.1.2. Pengukuran Variabel... 36
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 37
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 38
3.3.1. Jenis Data ... 38
3.3.2. Sumber Data... 39
3.3.3. Pengumpulan Data ... 39
3.4. Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden... 44
4.2. Deskripsi Hasil Jawaban Responden ... 46
4.2.1. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X) ... 46
4.2.2. Deskripsi Variabel Switching Cost (Z) ... 48
4.2.3. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 50
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 52
4.3.1. Uji Outlier Multivariate... 52
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 53
4.3.3. Uji Validitas ... 54
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted... 55
4.3.5. Uji Normalitas... 56
4.3.6. Evaluasi Model One Step Approach to SEM... 58
4.3.7. Analisis Unidimensi First Order... 60
4.3.8. Uji Kausalitas ... 61
4.4. Pembahasan... 61
4.4.1. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Switching Cost... 61
4.4.2. Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 63
4.4.3. Switching Cost Berpengaruh Positif Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 64
vi BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 66 5.2. Saran ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Pengguna dan Pelanggan Internet Di Indonesia Tahun 2006-2008 3
Tabel 1.2. Jumlah Pelanggan 3 G Di Indonesia Tahun 2006-2008 ... 3
Tabel 1.3. Top Brand Index Broadband Services Tahun 2007-2009... 5
Tabel 1.4. Market Share Internet Broadband Services (%) ... 6
Tabel 1.5. Pernyataan Komplain ... 6
Tabel 1.6. Layanan Pelanggan ... 7
Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 43
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 44
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 45
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan 47 Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Switching Cost... 48
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Loyalitas Pelanggan 50 Tabel 4.8. Hasil Uji Outlier Multivariate... 52
Tabel 4.9. Reliabilitas Data ... 53
Tabel 4.10. Validitas Data ... 54
Tabel 4.11. Construct Reliability & Variance Extracted... 55
Tabel 4.12. Normalitas Data ... 57
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model... 58
Tabel 4.14. Modifikasi ... 59
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1. Performance Telkomsel Flash... 6 Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 32 Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach Base
Model... 58 Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach –
Modifikasi ... 59
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
SWITCHING COST DAN LOYALITAS PELANGGAN
TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA TIMUR
Oleh :
Rizal Kusuma Aditya
ABSTRAKSI
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi - informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Namun disaat gencar – gencarnya produk internet access Broadband pada saat ini telkomsel flash mengalami masalah penurunan top brand index dari tahun 2007-2009 di mana pelanggan merasa kecewa dengan layanan telkomsel flash. Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap switching cost, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash di Surabaya Timur.
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kriteria atau pertimbangan tertentu yaitu pelanggan yang menggunakan Internet Broadband atau provider Telkomsel flash di wilayah Surabaya Timur. Sedangkan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 110 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuisioner kepada responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap switching cost, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan switching cost berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Switching Cost dan Loyalitas Pelanggan
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Ragam dari informasi ini berbeda sesuai dengan pekerjaan, status dan lainnya. Informasi sebagai bentuk kebutuhan ini ternyata disikapi oleh pelaku bisnis dengan menyediakan berbagai akses untuk mendapatkan informasi. Media-media yang sudah umum digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi ini adalah media elektronik (radio, telivisi, internet, dan lainnya) dan media cetak (koran, majalah, dan lainnya).
Selain itu, media internet juga tidak hanya bisa digunakan untuk memenuhi kebutuhan informasi, namun juga bisa digunakan untuk melakukan transfer data pada berbagai keperluan. Seseorang bisa membuat e-mail sebagai salah satu media untuk bisa melakukan pengiriman data
kepada pihak lainnya. Selain itu, media Yahoo Messangger juga merupakan salah satu media untuk bisa saling berinteraksi dengan lainnya. Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering
digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Dalam perkembangannya teknologi internet broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para pengguna mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti perkembangan tersebut. Hal ini juga
memunculkan berbagai indikasi potensial dari perpindahan merek yang dilakukan penggunanya. Indikasi tersebut muncul karena saat ini berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia accsess internet menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat mencari informasi, namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek – aspek sosial budaya berkaitan dengan penggunanya, misalnya berbagai forum pertemanan seperti Facebook, twitter, friendster, chating, dan lainnya.
Beberapa waktu lalu, beberapa operator telekomunikasi akhirnya mendapatkan lisensi untuk penyelenggaraan layanan 3G di Indonesia. Dengan demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara lain di dunia yang telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G adalah teknologi generasi ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh teknologi AMPS (Advanced Mobile Phone System) yang berkembang di Amerika Serikat dan TACS (Total Access Communication Service) di Eropa. Teknologinya yang menggunakan sistem analog ini baru bisa melayani komunikasi suara. Generasi 2, inilah mulainya era GSM (Global System for Mobile Communication), telah menggunakan teknologi digital dan bisa
3
datanya 9600 bps (bit per second). Generasi 2.5, dengan kemampuan transfer data lebih besar, memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio Service) dan EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution).
Generasi 3 dengan sistem UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) dan WCDMA (Wideband - Coded Division Multiple Access) sudah
bisa melayani multimedia secara baik seperti internet dan video call karena kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling menarik dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang sangat kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai teknologi akses pita lebar (broadband access).
Pengguna dan pelanggan internet di Indonesia meningkat dari tahun 2006-2008. Dapat dilihat Pada tabel Berikut ini :
Tabel 1.1. Pengguna dan Pelanggan Internet Di Indonesia Tahun 2006-2008 Tahun Jumlah Pengguna Jumlah Pelanggan
2006 20 Juta 1,9 Juta
2007 25 Juta 2,4 Juta
2008 34 Juta 3 Juta
Sumber : (www.PCInstaller.com)
Dalam waktu singkat, pertumbuhan pasar 3G di Indonesia yang mencapai 500.000 pelanggan merupakan fenomena menarik. Berikut tabel jumlah pelanggan 3 G dari tahun 2006-2008 :
Tabel 1.2. Jumlah Pelanggan 3 G Di Indonesia Tahun 2006-2008 Tahun Jumlah Pelanggan
2006 1,7 juta
2007 3,7 juta
2008 6,7 juta
Secara sekilas dapat terbaca bahwa jumlah pelanggan 3G telah melampaui jumlah pelanggan internet. Jadi, andaikan pun seluruh pelanggan internet menggunakan broadband, maka jumlahnya di bawah jumlah pelanggan 3G. Dan andaikan seluruh pelanggan 3G menggunakannya untuk akses internet, maka jumlahnya telah melampaui pelanggan internet di Indonesia (www.PCInstaller.com).
Akuisisi pasar 3G untuk layanan akses internet harus dibarengi dengan penyediaan kemudahan di sisi pelanggan, misalnya pengadaan modem 3G dengan berbagai pilihan slot PCMCIA atau USB atau ethernet
untuk akses melalui laptop secara mobile. Penyediaan paket-paket layanan khusus harus dibarengi dengan penyediaan device khusus, seperti misalnya kamera 3G untuk monitoring keamanan rumah, telepon umum 3G untuk daerah pedesaan, dan sebagainya.
Untuk itu, dengan sendirinya aplikasi di satu sisi juga perlu disediakan. Jadi, dua hal yang perlu disiapkan secara simultan adalah kesiapan terminal/device dan aplikasi khusus. 3G mungkin tidak akan cukup efektif bersaing pada area pelanggan broadband lainnya. Karena itu, personalisasi layanan adalah salah satu kunci utama agar 3G bisa bertahan lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan bandwidth, 3G tidak bisa cukup bersaing di masa depan yang sudah terbayangkan. Begitu pula dalam hal kecepatan transmisi, 3G sudah kalah cepat dibanding teknologi broadband wireless access lainnya yang jauh lebih kencang dan sedang bergerak
5
Namun disaat gencar – gencarnya produk internet access Broadband pada saat ini telkomsel flash mengalami masalah penurunan top
brand index dari tahun 2007-2009 di mana pelanggan merasa kecewa
dengan layanan telkomsel flash. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel top brand index broadband berikut ini :
Tabel 1.3. Top Brand Index Broadband Services Tahun 2007-2009
Merek TBI 2007 TBI 2008 TBI 2009
Speedy 9,0 11,0 42,4
Telkomsel Flash 39,7 34,2 14,5
Indosat Net 8,1 10,0 11,5
Indo Net 5,2 5,4 7,0
Acces 4,9 5,8 3,3
Sumber : SWA Digital (internet)
Tabel 1.4. Market Share Internet Broadband Services (%)
Brand Total Jakarta Bandung Semarang Surabaya Medan
Speedy 31,57 33,61 26,42 17,03 35,88 25,36
Sumber : SWA Digital (internet)
Dapat dilihat pada tabel di atas untuk internet broadband services Telkomsel Flash unggul di semua kota kecuali Surabaya sebesar 23,96% dibanding produk internet broadband services lainnya yang selalu unggul di kota Surabaya. Hal ini diperkuat oleh pernyataan komplain oleh pelanggan Telkomsel Flash di Surabaya yang merasa kecewa dengan Telkomsel Flash. Dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.5. Pernyataan Komplain
No Sumber Pernyataan Komplain
1 Kompas.com/read/2009
1.Quota diturunkan dari 2GB menjadi 500MB. 2.Promo yang tidak sesuai dengan kualitas
telkomsel flash.
2 Komplain.org
1.Telkomsel Flash yangg menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahuan.
2.Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb.
3.Browsing membuka facebook dan google pun sangat lama.
4.Menunggu berjam-jam untuk menonton video yg durasinya cuma 5 menit.
3 Widarta.com/read/2009
1.Quota diturunkan dari 1GB menjadi 500MB. 2.Meskipun quota nya 3GB saat transfer data
masih kedodoran
4 Detik.com
1.Biaya telkomsel flash semakin lama semakin naik yang tidak sesuai dengan promo yang diberikan.
2.Waktu pertama digunakan lancar-lancar saja tapi setelah pertengahan telkomsel flash atau
quotanya menurun sehingga lemot untuk digunakan.
Sumber : Internet (2009)
7
menjadi 2GB, pelanggan ternyata tidak mempan dengan rayuan tersebut. Bahkan ada yang mengaku akan meninggalkan Flash. Hasil survei sebuah media di internet Kaskus kepada anggotanya yang berjumlah 301 orang yang juga pengguna Telkomsel Flash tentang fenomena yang terjadi pada menurunnya layanan quota Telkomsel Flash :
Tabel 1.6. Layanan Pelanggan
Alasan Frekuensi Persentase
Tetap menggunakan 28 9,30 %
Pindah ke ISP lain 163 54,15 %
Evaluasi 1 Bulan baru mempertimbangkan
tetap atau pindah 110 36,54 %
Sumber : www.kaskus.us/Showthread.php
Berdasarkan hasil data diatas menunjukkan bahwa ada indikasi terjadinya Switching cost pada pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15%. Sehingga ketidakpuasan layanan pada konsumen yang dikarenakan menurunnya layanan Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya Switching cost dan berdampak buruk bagi perusahaan yang hanya meningkatkan
pemasaran tetapi tidak menghiraukan layanan. Berikut gambar performance Telkomsel flash yang makin kacau setelah penurunan quota ini :
Gambar 1.1. Performance Telkomsel Flash
Berdasarkan gambar performance flash kecepatan untuk download sangat lambat yaitu 6.26 KB/s di bawah kecepatan download normal yaitu 30.00 KB/s. Dan dapat dilihat juga untuk upload data yang juga sangat lambat pada kecepatan 0.31 KB/s di bawah rata-rata kecepatan upload data normal yaitu 15 KB/s. Kalau kecepatan download kurang maka hentikan dulu penjualan. Kasihan pelanggan setia Telkomsel Flash harus susah payah bersabar diri, dari buruknya layanan yang ada. Pelanggan baru pun akan terakhir kalinya memakai layanan anda. Setiap sen yang konsumen keluarkan berarti sebuah tanggung jawab perusahaan Broadband Telkomsel Flash memberikan layanan yang bagus.
Peralihan dari Telkomsel Flash ke pesaingnya disebabkan Telkomsel Flash dinilai tidak mampu menciptakan layanan yang semakin berkulitas kepada pengguna. Perilaku Switching Cost ini tidak terjadi dengan sendirinya namun dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi merupakan alasan yang paling banyak disetujui oleh konsumen sehingga melakukan perpindahan biaya.
Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin memperbesar opportunity cost, karena pelanggan akan merasa enggan untuk mencoba ke
9
pula. Ruyten & Bloemer (1999), Soderlund (1998) dalam Wijayanti (2009:5) bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Mcllroy dan Barnett (2000) dalam Wijayanti (2009:6) menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan tersebut di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SWITCHING COST DAN LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA TIMUR”.
1.2. Perumusan Masalah
1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Switching Cost pada pengguna internet broadband service Telkomsel Flash di Surabaya Timur?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna internet broadband service Telkomsel Flash di Surabaya Timur?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Switching Cost pada pengguna internet broadband service Telkomsel Flash di
Surabaya Timur.
2. Untuk membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna internet broadband service Telkomsel Flash di Surabaya Timur.
3. Untuk membuktikan pengaruh Switching Cost terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna internet broadband service Telkomsel Flash di Surabaya Timur.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Peneliti
Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan loyalitas pelanggan sebuah merek dilihat dari dan karena faktor kepuasan pelanggan dan switching cost.
2. Manajemen perusahaan
Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Telkomsel Flash. 3. Bagi Universitas
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Wijayanti (2009) dengan judul Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang). Setelah melakukan analisis terhadap hipotesis yang diuji dalam penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu:
a. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Dapat dibuktikan bahwa secara empiris kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. c. Terbukti secara empiris bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2. Junaidi dan Dharmmesta (2002) dengan judul penelitian: “Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk dan
Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan
Merek.” Permasalahan : Penelitian ini mengulas tentang keputusan konsumen untuk membeli kembali suatu produk yang sama yang
Kesimpulan dari hasil penelitian jelas menunjukkan bahwa ketidakpuasan konsumen merupakan faktor penting yang sangat mempengaruhi keputusan perpindahan merek signifikan. Namun dalam penelitian ini variable ketidak puasan konsumen yang pada kenyataannya merupakan faktor yang sangat kompleks dalam mempengaruhi prilaku seseorang.
3. Semuel dan Foedjiawati (2005) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek (Studi kasus pada Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menganalisis: atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetiaan merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek.
Sampel diambil dengan menggunakan metode random sampling dengan menyebarkan kuesioner berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir di bulan Mei 2003. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal
13
ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori kesetiaan merek.
4. Indrayani (2004) dengan Judul penelitian: “Loyalitas Merek Sebagai Dasar Strategi Penentuan Harga (Sebuah Kajian).” Penelitian ini merupakan sebuah kajian mengenai loyalitas merek sebagai dasar strategi penentuan harga.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya (individu dan kelompok) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Jadi menurut definisi diatas, semua manusia harus menemukan kebutuhanya dulu baru kemudian berusaha memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan dengan pihak lain. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentitikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan
jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.
Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran. Menurut Kotler (1997:13) "Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.
Dari definisi diatas terdapat fungsi-fungsi manajemen meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan. Perencanaan merupakan upaya pemeliharaan tindakan yang diikuti suatu usaha, juga merupakan upaya untuk memutuskan sebelumnya apa yang dilakukan, bagaimana, bila dan siapa yang akan melakukannya. Perencanaan menjembatani kesenjangan antara keadaan yang diinginkan di masa depan. Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan (Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan rencana.
15
2.2.2. Konsep Pemasaran
Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.
Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.
Sedangkan Kotler dan Amstrong (2000:23), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan oleh para pesaing. Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi:
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus: 1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani
dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka. 5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
c. Kepuasan Konsumen
17
Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.
Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Wijayanti (2009), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan
suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.
Kotler (1997) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Mowen dan Minor (1998:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan
19
atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2.Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam Samuel dan Foedjiawati (2005:76) adalah
1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b) Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d) Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu disain produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan konsisten.
(g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.
2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Delivery yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan
saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b) Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak
21
langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d) Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Indikator kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menurut Selnes (1993), Aydin dan Ozer (2005), Ranaweera (2003) dalam Wijayanti (2009:11) antara lain :
1. Experience (pengalaman)
2. Expectation (harapan)
3. Overall Satisfaction (kepuasan menyeluruh)
2.2.4. Switching Cost
2.2.4.1.Pengertian Switching Cost
Porter (1998) dalam Wijayanti (2009:8) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah
dari supplier satu ke supplier lain. Dengan pengukuran secara objektif, switching cost juga menyinggung waktu dan beban psikologis yang harus didapatkan untuk menghadapi ketidakpastian dengan supplier atau provider yang baru. Switching cost bisa dilihat sebagai biaya yang
menghalangi pelanggan dari kebutuhan akan merek pesaing.
Aydin dan Ozer (2004) dalam Wijayanti (2009:8) menyatakan Switching cost adalah penjumlahan dari biaya ekonomis, psikologis dan fisik. Biaya ekonomis atau financial switching cost adalah sunk cost yang kelihatan ketika pelanggan mengubah mereknya, sebagai contoh yaitu biaya menutup provider lama dan membuka account untuk provider baru. Switching cost berawal dari proses pengambilan keputusan membeli dari pelanggan dan implementasi dari keputusannya tersebut. Dimana proses pembelian berisi tahap sebagai berikut:
1. Need recognition
2. Information search
3. Evaluation of alternatives
4. Purchase desicion
5. Post purchase behaviour
Sebagai contoh, jika pelanggan berharap mengganti operator telepon mereka, maka mereka harus melakukan evaluasi terhadap alternatif pilihan penggantinya yang berkaitan dengan coverage area, penagihan, pelayanan, pelayanan tambahan, dan sebagainya, kemudian melengkapi prosedur pembelian nomor baru, dan akhirnya memberikan informasi ke semua orang mengenai nomor barunya tersebut. Jika pelanggan berpindah, perbandingan akan terjadi antara merek yang baru dan merek yang lama, karena itu kinerja merek baru yang lebih tinggi akan menaikkan ketidakpastian pula. Dengan demikian, untuk menurunkan
23
disonansi kognitif, pelanggan lebih menyukai merek yang telah mereka gunakan dan merasa puas dengan yang sebelumnya.
Menurut Aydin dan Ozer (2004), Hellier (2002) dalam Wijayanti (2009:8) indikator dari switching cost adalah sebagai berikut:
1. Monetary Cost (biaya moneter)
2. Uncertainty Cost (biaya tidak pasti)
3. Evaluation Cost (biaya evaluasi)
4. Learning Cost (biaya pembelajaran)
5. Set Up Cost (biaya perbaikan)
2.2.4.2.Pengertian Perpindahan Merek
Perpindahan merek terjadi pada produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah (Assael, 1995) dalam Junaidi dan Dharmesta (2002:92). Peralihan merek (Perpindahan Merek) ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen merupakan penerima informasi pasif (information catching) ketika konsumen tersebut melihat iklan di televisi, surat kabar, majalah, dan media luar ruang seperti spanduk, umbul-umbul, billboard, dan lain-lain. Promosi periklanan (reminder advertising) menciptakan keakraban merek (brand familiarity) dan bukan keyakinan merek (brand conviction).
Melalui Personal selling, mengadakan promosi penjualan dengan cara program bundling kartu perdana dengan merek internet broadband tertentu, serta melakukan hubungan masyarakat (Humas) dengan cara
press release dan sponshorship juga dapat menciptakan keakraban merek
pada pengguna. Pemasar juga dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai kehabisan stok. Sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga yang lebih rendah, kupon, sampel yang mengajak konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik oleh para pemasar agar perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan pasar guna mengungguli para pesaing dengan produk atau merek yang ditawarkan.
Meskipun banyak faktor atau alasan disebutkan sebagai penyebab perpindahan jasa terjadi dikarenakan ada tidaknya uang, sedikitnya waktu, ongkos berpindah dan kebiasaan yang dapat berpengaruh pada loyalitas, dengan demikian adanya perbedaan antara barang dan jasa kemungkinan juga dapat mengeneralisasi harapan bahwa alasan untuk berpindah akan berbeda dengan alasan untuk berpindah merek atau barang. Sehingga kemungkinan bahwa penyebab perpindahan jasa atau barang konsumen bisa disebabakan oleh harga atau karena perilaku untuk mencari keragaman.
2.2.5. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah aset yang bernilai strategik, maka peneliti perilaku konsumen tertarik untuk mengembangkan dan memformulasikan konsep beserta pengukurannya (Wijayanti, 2009:6).
25
Masalah pokok yang timbul bagi para peneliti adalah bagaimana mendefinisikan istilah kesetiaan, apakah istilah tersebut dikaitkan dengan perilaku konsumen ataukah sikap konsumen. Pada awal perkembangannya kesetiaan pelanggan lebih dikaitkan dengan perilaku. Ini dapat dilihat dari teori belajar tradisional (Classical dan Instrumental Conditioning) yang cenderung melihat kesetiaan dari aspek perilaku. konsumen dianggap mempunyai kesetiaan terhadap suatu merk tertentu jika ia telah membeli merk yang sama tersebut sebanyak tiga kali berturut-turut. Kendalanya adalah kesulitan dalam membedakan antara yang benar-benar setia dengan yang palsu meskipun perilakunya sama (Wijayanti, 2009:6).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian aspek afektif dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti yang dikutip Dharmmesta, 2002) di dalam (Wijayanti, 2009:7-8).
1. Cognitive
Dalam hal ini unsur-unsur dari aspek kognitif yang berupa pikiran dan segala proses yang terjadi di dalamnya yang mencakup accesibility, confidence, centrality dan kejelasan mengenai sikap terhadap suatu
produk akan berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang dapat mengingat dengan mudah nama produk dan yakin bahwa produknya sesuai dengan sistem nilai yang dianutnya akan cenderung
lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.
2. Affective
Kondisi emosional (perasaan) pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan. Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan membentuk kesetiaan pelanggan.
3. Conative
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukkan kesetiaan
terhadap suatu merk yaitu biaya peralihan dan harapan.
2.2.5.1.Loyalitas Merek
Jacoby dan Kryner (1973) dalam Indrayani (2004:169) mendefinisikan enam kondisi yang secara kolektif memadahi sebagai berikut Loyalitas merek adalah (1) respon keperilakuan (yaitu pembelian), (2) yang bersifat bias (nonrandom), (3) terungkap secara terus-menerus, (4) oleh unit pengambilan keputusan, (5) dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan (6) merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan, evaluatif).
27
Sedangkan Mowen dan Minor (1998) dalam Indrayani (2004:169) menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di dalamnya.
Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby do Chesnut (1978) dalam Indrayani (2004:169) sebagai berikut:
a. Loyalitas merek utama yang sesungguhnya, loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya,
b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama. c. Pembelian ulang merek utama dari nonloyal, dan
d. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain.
Menurut Dharmmesta (1999) dalam Indrayani (2004:169) menyatakan: "Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan, pembelian atau proporsi pembelian. Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis
secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan".
Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator sebagai berikut Wijayanti (2009:11)
a) Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen
b) Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk.
c) Ketahanan untuk tidak pindah ke produk atau merek lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk lain.
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Switching Cost
Dalam Griffin (1996) menyatakan walaupun orang menyatakan mereka puas dalam sebuah survey kepuasan pelanggan, 85 % dari mereka menyatakan masih mau berpindah ke provider atau supplier lain. Mereka mengatakan bahwa dalam industri tertentu hingga 75% pelanggan yang pindah ke penyedia jasa lain mengatakan bahwa mereka puas atau bahkan sangat puas dengan penyedia jasa sebelumnya. Pelanggan mengganti penyedia jasa karena harga atau karena pesaing yang menawarkan peluang baru, atau lebih sederhana karena mereka ingin variasi.
29
Sesuai teori Post-purchase Cognitive Dissonance Theory (Aydin dan Ozer, 2005) dalam Wijayanti (2009:9). menyatakan bahwa pelanggan yang mengumpulkan informasi untuk mengurangi kegelisahan mengenai kesalahan keputusan pembelian, akan menyusun kembali pengalaman pembelian masa lalu. Dalam proses ini jika pelanggan berpindah, perbandingan akan dibuat antara merek yang akan digunakan dan merk lama. Untuk menurunkan cognitif dissonance, pelanggan cenderung lebih suka menggunakan merk yang telah digunakan dan telah puas sebelumnya.
Analisa Opportunity Cost menyarankan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif pada biaya perpindahan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin memperbesar opportunity cost, karena pelanggan akan merasa enggan untuk mencoba ke penyedia jasa lain (Wijayanti, 2009:9). Sehingga diajukan hipotesis bahwa : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap switching cost.
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut (Assael, 1995) dalam Wijayanti (2009:5). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.
Ruyten & Bloemer (1999), Soderlund (1998) dalam Wijayanti (2009:5) bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Pada penelitian yang lain disebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan misalnya, penelitian Selness (1993) dalam Wijayanti (2009:6) pada 1062 perusahaan yang terdiri dari perusahaan telepon, asuransi, universitas dan supplier ikan salmon. Koskela (2002) dalam Wijayanti (2009:6) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah menjadi fokus bagi peneliti Fornell (1992). Mcllroy dan Barnett (2000) dalam Wijayanti (2009:6) menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan melakukan pembelian lagi. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
2.2.8. Pengaruh Switching Cost terhadap Loyalitas Pelanggan
Switching cost secara langsung mempengaruhi sensivitas
konsumen pada tingkat harga dan sehingga mempengaruhi loyalitas konsumen (Wijayanti, 2009:9). Switching cost mendorong konsumen untuk merekomendasikan pada konsumen lain (Lamb, 2005) dalam
31
Wijayanti (2009:9). Bloemer et al (1998) dalam Wijayanti (2009:9) industri yang dikategorikan memiliki switching cost yang rendah konsumennya akan kurang loyal dibanding industri jasa dengan switching cost yang tinggi.
Hauser et al (1994) dalam Wijayanti (2009:9) juga menyatakan bahwa pelanggan menjadi kurang sensitif terhadap kepuasan karena switching cost meningkat. Lee (2001) dalam Wijayanti (2009:9) switching
cost memainkan peran yang penting dengan membuatnya berharga tinggi
untuk pindah ke provider lain, sehingga Switching cost yang meningkat, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
2.3. Kerangka Konseptual
Switching Cost
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Kepuasan
Pelanggan X
Y
Loyalitas pelanggan
Z
33
2.4. Hipotesis
1. Diduga terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap Switching Cost pada pengguna internet service broadband Telkomsel
Flash Surabaya Timur.
2. Diduga terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash Surabaya Timur.
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan
usulan penelitian yaitu :
1. Kepuasan pelanggan (X)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Indikator kepuasan
pelanggan dalam penelitian ini menurut Selnes (1993), Aydin dan Ozer
(2005), Ranaweera (2003) dalam Wijayanti (2009:11) antara lain :
a. Experience (X1)
Yaitu pengalaman kecepatan download yang dirasakan pelanggan
Telkomsel Flash selama menggunakan produk tersebut.
b. Expectation (X2)
Yaitu kualitas produk yang dimiliki Telkomsel Flash sesuai yang
diharapkan pelanggan.
c. Overall Satisfaction (X3)
Yaitu kepuasan akan layanan secara keseluruhan yang diterima oleh
pelanggan selama mengakses internet menggunakan produk
Telkomsel Flash.
35
2. Switching Cost (Z)
Switching Cost merupakan suatu biaya yang dihadapi atau
dipertimbangkan pelanggan ketika akan melakukan perpindahan dari
supplier satu ke yang lain. Indikator switching cost di dalam penelitian
ini menurut Aydin dan Ozer (2004), Hellier (2002) dalam Wijayanti
(2009:8) adalah sebagai berikut :
a. Monetary Cost (Z1)
Yaitu keadaan perekonomian yang mempengaruhi pelanggan untuk
membeli produkTelkomsel Flash.
b. Uncertainty Cost (Z2)
Yaitu produk Telkomsel Flash tersebut memiliki biaya lain-lain
yang tak terduga seperti biaya service perbaikan yang mahal.
c. Evaluation Cost (Z3)
Yaitu evaluasi biaya di dalam melakukan survey di berbagai tempat
yang dikeluarkan untuk membeli produk Telkomsel Flash sesuai
dengan manfaat produk tersebut.
d. Learning Cost (Z4)
Yaitu mengeluarkan biaya tambahan untuk mempelajari item-item
penggunaan produkTelkomsel Flash.
e. Set Up Cost (Z5)
Yaitu mengeluarkan biaya tambahan untuk mensetting penggunaan
produkTelkomsel Flash.
3. Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas pelanggan adalah pembelian ulang yang terus menerus pada
merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang
membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak
mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut. Indikator loyalitas
pelanggan di dalam penelitian ini menurut Wijayanti (2009:11) adalah
sebagai berikut :
a. Melanjutkan Penggunaan (Y1)
Yaitu tetap menggunakan produk Telkomsel Flash tersebut karena
sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
b. Rekomendasi Pada Orang Lain (Y2)
Yaitu merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan
produk Telkomsel Flash.
c. Ketahanan Untuk Tidak Pindah ke Produk Lain (Y3)
Yaitu tidak tergoda untuk pindah ke produk lain selain produk
Telkomsel Flash.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala
yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134).
Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala Likert yaitu metode
pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang
37
berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-7
dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya:
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban
sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya
terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
(Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan
pelanggan yang menggunakan Internet Broadband atau provider
Telkomsel flash di wilayah Surabaya Timur.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999:72). Metode pengambilan
sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik
Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang
sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
a. Merupakan pelanggan yang menggunakan Internet Broadband atau
providerTelkomsel flash di wilayah Surabaya Timur.
b. Umur pelanggan minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup
dewasa, mengerti dan memahami akan Internet Broadband.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah
berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand
(2002:48), antara lain :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya
adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10.
bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan dengan jumlah
minimal 11 X 10 indikator. Maka jumlah responden yang diambil 110
responden. Jadi jumlah sampel yang di ambil dalam penelitian ini adalah
sebesar 110 responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan adalah data primer
Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek
penelitian dengan cara menyebarkan kuesioner.
39
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pelanggan yang
menggunakan Internet Broadband Telkomsel Flash di wilayah Surabaya
Timur.
3.3.3. Pengumpulan Data
1. Wawancara : Yaitu melakukan wawancara atau tanya jawab dengan
pelanggan yang menggunakan Internet Broadband Telkomsel Flash
di wilayah Surabaya Timur untuk memperoleh informasi.
2. Kuesioner : Merupakan teknik pengambilan data dengan cara
menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang menggunakan
Internet Broadband Telkomsel Flash di wilayah Surabaya Timur.
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik
statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan
yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut
dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau
beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori
melainkan “mengkonfirmasi” teori.
1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data
atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.
2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value
yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai
statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value.
Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai
kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak
normal.
3) Normal Probability plot
4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu
dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya
untuk menduga ada tidaknya Linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis
pada tingkat p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [χ] pada
df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila
Mahalanobis > dari nilai χ adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik
unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi
lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah
variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998).
41
c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0
[kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick
& Fidell, 1998).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas
apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran
mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah
konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing
indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari
hubungan antara setiap observed variable dan latent variable.
Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan
variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted
dihitung dengan rumus berikut:
Construct Reliability = [ ∑Standardize Loading ]²
[ ∑Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]
Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ]
∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize
Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat
diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al,
1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS
4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize
Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi
terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical
Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung
lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.
3. Evaluasi Model
Hair et. al., (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory”
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data
empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data,
maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya,
suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai
suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model
“good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat
penting dalam penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai
kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI,
43
TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan
data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach
to SEM.
Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices
GOODNESS OF FIT INDEX
KETERANGAN CUT-OFF
VALUE
X2 – Chi-square
Menguji apakah covariance
populasi yang destimasi sama dengan covariance sample
[apakah model sesuai dengan data].
Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability
Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance
data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan
Chi-Square pada Sampel. ≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang
varians dalam matriks sampel yang dijelasakan oleh matriks
covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dan
model. ≤ 2,00
TLI
Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline model.
≥ 0.95
CFI
Uji kelayakan model yang tidak sensitif tehadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
4.1. Deskripsi Karakteristik Responden
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban
responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner
yang telah diberikan kepada pelanggan internet service broadband
Telkomsel Flash yang berjumlah 110 orang di wilayah Surabaya Timur.
Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti di bawah ini.
a. Umur : dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui umur dari para responden yakni :
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah Prosentase (%) 1 18-25 tahun 53 48,2
2 26-35 tahun 37 33,6 3 > 35 tahun 20 18,2 Total 110 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 18
sampai 25 tahun yaitu sebanyak 53 orang atau 48,2 %, responden
berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 37 orang atau 33,6 % dan
sisa responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 20 orang atau
18,2 %.
b. Jenis Kelamin : dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang
telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni :
45
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%) 1 Pria 78 70,9 2 Wanita 32 29,1 Total 110 100 Sumber: Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin pria sebanyak
78 orang atau 60,9 %, sedangkan yang berjenis kelamin wanita yaitu
sebanyak 32 orang atau 29,1 %.
c. Pendidikan Terakhir : dari 110 responden yang menjawab kuesioner
yang telah diberikan dapat diketahui pendidikan terakhir dari para
responden yakni :
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase (%) 1 SLTA 46 41,8 2 D1 15 13,6 3 D3 19 17,3 4 S1 17 15,5 5 Lainnya (S2) 13 11,8
Total 110 100,00 Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berpendidikan akhir SLTA yaitu
sebanyak 46 orang atau 41,8 %, sedangkan yang berpendidikan akhir
D3 sebanyak 19 orang atau sebanyak 17,3 %, responden yang
berpendidikan akhir S1 sebanyak 17 orang atau 15,5 %, responden
yang berpendidikan akhir D1 sebanyak 15 orang atau 13,6 %, dan
sisanya berpendidikan lain-lain (SLTP = S2) sebanyak 13orang atau
d. Pekerjaan : dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni :
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%) 1 Mahasiswa 49 44,5
2 Pegawai Swasta 30 27,3 3 Pegawai Negeri 6 5,5 4 Wiraswasta 22 20 5 Lainnya (pelajar) 3 2,7 Total 110 100,00 Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak
49 orang atau 44,5 %, responden berprofesi sebagai pegawai swasta
sebanyak 30 orang atau 27,3 % sedangkan yang berprofesi sebagai
wiraswasta sebanyak 22 orang atau sebanyak 20 %, responden
berprofesi sebagai pegawai negeri sebanyak 6 orang atau 5,5 %, dan
sisanya berprofesi lain-lain (pelajar) sebanyak 3 orang atau 2,57 %.
4.2. Deskripsi Hasil Jawaban Responden
4.2.1. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (X)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada
responden (pelanggan internet service broadbands Telkomsel Flash) yang
berjumlah 110 orang di wilayah Surabaya Timur diperoleh jawaban
47
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan
produk Telkomsel Flash
seperti kecepatan download yang lancar.
Kualitas produk yang dimiliki Telkomsel Flash sesuai dengan yang anda harapkan.
Anda merasa puas akan layanan kecepatan transfer data yang diberikan selama mengakses internet Sumber : Data diolah
1. Indikator pertama dari Kepuasan Pelanggan, yaitu experience,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 38 responden atau 34,5% menjawab agak setuju. Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33
atau 30% menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada
skor 4 yang menjawab netral sebanyak 18 responden atau 16,4%.
2. Indikator kedua dari Kepuasan Pelanggan, yaitu expectation, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 44
responden atau 40% menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 atau 27,3%
menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
yang menjawab netral sebanyak 14 responden atau 12,7%
3. Indikator ketiga dari Kepuasan Pelanggan, yaitu overall satisfaction,
