iii
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
ABSTRAKSI ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 10
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.1.2. Konsep Pemasaran ... 12
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran ... 13
2.2.2. Kepuasan Pelanggan ... 14
iv
2.2.6. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas
Pelanggan ... 23
2.3. Kerangka Konseptual ... 24
2.4. Hipotesis ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 26
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 28
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 28
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.3.1. Jenis Data ... 29
3.3.2. Sumber Data ... 30
3.3.3. Pengumpulan Data ... 30
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 30
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 30
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 31
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 31
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 32
3.4.3. Uji Normalitas Data ... 32
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) .... 33
v
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 38
4.1.2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X1 4.1.3. Deskripsi Switching Cost (X ) ... 39
2) ... 41
4.1.4. Deskripsi Loyalitas Pelanggan (Y) ... 42
4.2. Analisis Data ... 43
4.2.1. Evaluasi Outlier ... 43
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ... 45
4.2.3. Evaluasi Validitas ... 46
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 47
4.2.5. Evaluasi Normalitas ... 48
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 49
4.2.7. Uji Kausalitas ... 51
4.3. Pembahasan ... 52
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 55
vii
Tabel 1.1 Penjualan di PT. Calista Prima Surabaya di Seluruh Jatim Periode Agustus – Desember 2009 ... 4 Tabel 1.2 Penjualan di PT. Calista Prima Surabaya Periode Agustus –
Desember 2009 ... 5 Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan PT. Calista Prima Surabaya Periode Agustus
– Desember 2009 ... 6 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (X1) ... 40 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Switching Cost
(X2) ... 41 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Y) ... 42 Tabel 4.6. Residuals Statistics ... 44 Tabel 4.7. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 45 Tabel 4.8 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Factor Analysis ... 46 Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted ... 47 Tabel 4.10. Assessment Of Normality ... 49 Tabel 4.11. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
viii
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kepuasan Pelanggan,
ix Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (X1), Switching Cost (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y)
x Oleh:
Bintara Desta Asmara
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan pada PT. Calista Prima Surabaya. Berdasarkan Penjualan di PT. Calista Prima Surabaya dapat diketahui bahwa selama 5 bulan dari Agustus – Desember 2009 menunjukkan bahwa telah terjadi penurunan pada penjualan di PT. Calista Prima di Surabaya. Fenomena tersebut mengindikasikan semakin rendahnya kepuasan pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya yang pada akhirnya meyebabkan semakin menurunnya loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pada penelitian ini terdapat 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 70-140. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kepuasan pelanggan dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan yang akan diuji.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan switching cost mampu meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya.
1
1.1. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa selalu meningkat baik dari segi kualitas maupun kuantitas, hal ini seiring dengan perkembangan dan kemajuan jaman, dampaknya adanya perilaku pelanggan dalam menentukan tempat pembelanjaan yang mereka anggap paling sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.
Untuk dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat dan dapat pula mencapai tujuan yang diinginkan, setiap produsen dituntut lebih memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan karena pada dasarnya pelanggan akan membeli suatu produk yang akan memuaskan keinginannya, sehingga dalam jangka panjang perusahaan dapat mendapatkan keuntungan yang diharapkan. Mereka saling berlomba untuk memberikan kualitas layanan dan harga terbaik bagi pelanggannya agar yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi secara maksimal sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.
switching cost. Maka dari itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang farmasi harus lebih jeli dalam usahanya memperbanyak jumlah pelanggan dan menaikkan omzet penjualannya, yang pada akhirnya mampu meningkatkan laba perusahaan.
Switching cost merupakan kecenderungan pelanggan untuk tidak berpindah atau berganti ke merek produk lain dengan pertimbangan harga. Switching cost secara teoritis menunjukkan efek yang positif terhadap harga dan profit. Perang harga yang ditawarkan oleh pesaing-pesaing terbukti sangat efektif untuk menarik pelanggan baru. (Wenny & Rizal, 2008)
Hubungan switching cost terhadap loyalitas pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Peter dan olson (2002) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) menemukan bahwa dengan menaikkan price sensitivity pelanggan akan menurunkan loyalitas mereka. Penggunaan promosi penjualan secara ekstensif juga menurunkan loyalitas pelanggan dan menaikkan switching behavior. Atau jika masa promosi telah habis tidak akan terjadi pembelian ulang
Pendapat tentang kepuasan pelanggan juga dikemukakan oleh Band (1991:30), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau loyalitas pelanggan.
semua kasus mengalami hal yang sama. Menurut Dick dan Basu (1994), loyalitas memerlukan konsistensi dari ketiga struktur psikologi tersebut. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya adalah pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran. Seorang pelanggan yang mengalami ketidakpuasan pada masa pasca-konsumsi mempunyai kemungkinan akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya untuk meningkatkan kepuasannya.
Hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Anderson dan Sulivan (2003) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan, dan pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, sehingga tingkat kepuasan menjadi kunci dari loyalitas.
Obyek yang digunakan dalam penelitian adalah adalah PT. Calista Prima Surabaya merupakan perusahaan distributor dibidang farmasi dan obat-obatan. Aktivitas PT. Calista Prima Surabaya di Surabaya disamping dilakukan berdasarkan order yang diterima, juga perusahaan terus berusaha untuk melakukan selling dengan menawarkan obat-obatnya ke apotek, poliklinik, rumah sakit, dan klinik kesehatanyang lain. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggannya. yang diberikan benar-benar memuaskan customer dengan begitu diharapkan order akan meningkat
Tabel 1.1
Penjualan di PT. Calista Prima Surabaya di Seluruh Jatim Periode Agustus – Desember 2009
Periode Target (Pack)
Realisasi (Pack)
Prosentase (%) Agu-2009 8157170 7147232 87,62
Sep-2009 7285645 5725405 78,58 Okt-2009 8701420 6537221 75,13 Nop-2009 7639825 5733942 75,05 Des-2009 7028594 5174910 73,63 Sumber: PT. Calista Prima Surabaya, Tahun 2009
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 5 bulan terakhir dari
bulan Agustus – Desember 2009 telah terjadi penurunan pada penjualan di PT. Calista Prima Surabaya di seluruh wilayah Jawa Timur. Prosentase penjualan
pada Agustus 2009 sebesar 87,62 %, September 2009 sebesar 78,58 %, Oktober 2009 sebesar 75,13 %, Nopember 2009 sebesar 75,05 %, dan terakhir pada bulan Desember prosentase penjualan sebesar 73,63 %.
Penurunan penjualan di PT. Calista Prima Surabaya di seluruh Jatim tersebut mengindikasikan semakin menurunnya loyalitas pelanggannya. Hal ini diperkuat oleh data penjualan PT. Calista Prima di wilayah Surabaya Periode Agustus – Oktober 2009 yang juga cenderung mengalami penurunan.
Tabel 1.2
Penjualan di PT. Calista Prima Surabaya Periode Agustus – Desember 2009
Periode Target (Pack)
Realisasi (Pack)
Prosentase (%) Agu-2009 2607285 2112417 84,81
Sep-2009 2320560 1756674 75,70 Okt-2009 2835545 2361388 83,28 Nop-2009 2579452 2044825 79,27 Des-2009 2256691 1738257 77,03 Sumber: PT. Calista Prima Surabaya, Tahun 2009
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 5 bulan terakhir dari
bulan Agustus – Desember 2009 telah terjadi penurunan pada penjualan di PT. Calista Prima di Surabaya. Prosentase penjualan pada Agustus 2009 sebesar
84,81 %, September 2009 sebesar 75,70 %, Oktober 2009 sebesar 83,28 %, Nopember 2009 sebesar 79,27 %, dan terakhir pada bulan Desember prosentase penjualan sebesar 77,03 %.
switching cost yaitu harga yang lebih tinggi dibandingkan distributor obat yang lain, sehingga memungkinkan pelanggan berpindah ke distributor obat yang lain.
Hal ini didukung oleh semakin menurunnya jumlah pelanggan PT. Calista Prima Surabaya dalam 5 bulan, mulai periode Agustus – Desember 2009, seperti disajikan dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 1.3
Jumlah Pelanggan PT. Calista Prima Surabaya Periode Agustus – Desember 2009
Tahun Jumlah Pelanggan
Agu-2009 286 Pelanggan
Sep-2009 254 Pelanggan
Okt-2009 267 Pelanggan
Nop-2009 239 Pelanggan
Des-2009 208 Pelanggan
Sumber: PT. Calista Prima Surabaya
Berdasarkan tabel 1.3, dapat diketahui bahwa selama 5 bulan mulai dari Agustus – Desember 2009 telah terjadi penurunan jumlah pelanggan PT. Calista Prima Surabaya. Fenomena tersebut mengindikasikan semakin rendahnya kepuasan pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya yang pada akhirnya meyebabkan semakin menurunnya loyalitas pelanggan.
maka loyalitas konsumen akan semakin tinggi juga, sedangkan jika switching cost semakin tinggi maka loyalitas konsumen akan semakin rendah.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajiaan yang lebih mendalam tentang pengaruh kepuasan pelanggan, switching cost dan loyalitas pelanggan, untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh kepuasan pelanggan dan switching cost terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya ?
2. Apakah switching cost berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Sebagaimana layaknya karya ilmiah ini, hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :
1. Bagi Universitas
Memberikan sumbangan informasi pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustakaan sebagai informasi bahan pembanding bagi penelitian lain serta sebagai wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi UPN “Veteran” Jatim pada umumnya dan Fakultas Ekonomi pada khususnya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pertimbangan maupun bahan informasi dalam rangka mengatasi permasalahan yang ada kaitannya dengan kepuasan pelanggan, switching costdan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Ilmu Pengetahuan
9 2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:
1. Wenny Herawati dan Rizal Edy Halim (2008) dengan judul “Analisis Hubungan Service Quality, Customer Satisfaction, Dan Switching Cost Terhadap Customer Loyalty; Studi Kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok”. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan single cross-sectional design, dimana dalam penelitian ini hanya satu sampel responden saja yang dipilih dari target populasi, dan informasi dari sampel tersebut hanya diambil satu kali saja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty, dan switching cost berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty pada kasus Perpindahan GSM Ke CDMA Mahasiswa Depok
related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :
2. Sedangkan Swasta (1999: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.
pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.
Manajemen pemasaran menurut Swasta dan Handoko (2000: 4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.
Menurut Peter dan Olson (1996: 3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al, (2001:6), alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.
Konsep pemasaran menurut Lamb, et. al, (2001:6) terdiri dari sebagai berikut :
1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing
2.
Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnyaproduksi untuk memuaskan kebutuhan ini.
3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.
2.2.1.3. Tujuan Pemasaran
Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997: 17):
1. Memaksimalkan konsumsi
2. Memaksimalkan kepuasan pelanggan
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan, bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan pilihan
Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan
Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya
2.2.2. Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.
kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
Kotler (1997: 40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima konsumen dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka konsumen akan merasa kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat puas.
Mowen (1995: 89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari konsumen sehingga mencapai kepuasan dari konsumen dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :
Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan nilai yang diterima, (2) products quality merupakan penilaian mutu dari suatu produk. (3) products benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan lainnya. (4) products features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing.
Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service) meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan perusahaan (2) delivery, kemampuan perusahaan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan.
dari perusahaan; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.
Menurut Wenny dan Rizal (2008: 48) bahwa kepuasan pelanggan (X2
1. Kepuasan terhadap pelayanan
) diukur oleh 3 indikator, antara lain:
2. Jasa yang dipakai melebihi ekspektasi 3. Kepuasan secara keseluruhan
2.2.3. Switching Cost
Aaker (1991: 43) menyatakan bahwa switching cost adalah perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu alternatif. switching cost yang besar akan membuat konsumen berhati-hati jika ingin pindah ke merek lain, sebaliknya jika switching costnya kecil maka konsumen akan lebih mudah jika ingin pindah ke merek lain. Jika konsumen suka pada suatu merek dan dalam diri konsumen timbul kepercayaan pada merek tersebut, maka disinilah kesetiaan pelanggan untuk tingkat liking of the brand sudah dapat dikatakan cukup tinggi sehingga dalam diri konsumen muncul suatu ikatan dengan merek.
yang lain. Normalnya, setiap konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap kemungkinan untuk berpindah provider.
George S Day (1990) dalam Wenny dan Rizal (2008: 46) juga mengatakan bahwa menariknya sebuah produk substitusi bergantung pada:
1. Harga pasarnya yang mungkin akan menurun sejalan waktu, relative kepada produk yang ada sekarang.
2. Switching cost / biaya berpindah provider yang merupakan hasil dari kebutuhan untuk mendesain atau memformulasikan ulang sebuah produk, melatih karyawan, atau berinvestasi pada ancillary product (biaya yang besar akan ditambahkan jika ada perceived risk terhadap kegagalan atau efek samping dari barang substitusi).
3. Biaya postpurchase dari operasi, ketika ada perhitungan yang tidak sesuai. Kesempatan untuk mengurangi biaya dalam hal ini sering kali ditetapkan oleh apakah barang substitusi itu dapat menggantikan produk. Menurutnya, switching cost ini dimaksudkan untuk mengikat pembeli pada satu supplier atau satu provider saja yang akan menjaga mereka dari pesaing.
Wenny dan Rizal (2008: 48) menyatakan bahwa switching cost (X3
1. Procedural switching cost yaitu tipe switching cost yang melibatkan pengeluaran waktu dan usaha
) diukur oleh 3 indikator, antara lain:
3. Relational switching cost yaitu tipe switching cost yang melibatkan ketidaknyamanan psikologis dan emosi yang menyebabkan kehilangan identitas dan memutuskan ikatan
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan dorongan (drive) yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Di mata pelanggan, suatu perusahaan itu baik bila pelanggan melakukan pembelian pertama dari perusahaan, dan setelah pembelian pertama, pelanggan punya keinginan untuk melakukan pembelian berikutnya.
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode waktu tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.
Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia, sehingga konsumen tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.
Kesetiaan pelanggan mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu. Kesetiaan sebagai suatu komitmen untuk membeli kembali secara konsisten barang atau jasa di masa yang akan datang.
Kesetiaan pelanggan pada suatu merek tidak terbentuk dengan sendirinya dalam waktu yang singkat tetapi perlu proses belajar dan pengalaman dari konsumen itu sendiri. bila dari pengalamannya konsumen tidak mendapatkan merek produk yang memuaskan maka konsumen akan terus membeli dan mencoba bermacam-macam merek sampai mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginannya.
Menurut Mowen (1995: 108) Kesetiaan merek didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana konsumen memiliki sikap yang positif terhadap suatu merek, memiliki komitmen pada merek tersebut dan berniat untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tersebut di masa yang akan datang. Pendapat ini didukung oleh Keegan, et.al, (1995: 6) Konsumen yang setia akan bersikap positif terhadap produk dan cenderung melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap produk tersebut.
sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru, maka para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan strategi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek.
Produsen selalu berusaha memuaskan keinginan konsumen agar konsumen setia pada suatu merek, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang setia penjualan akan semakin meningkat, biaya pemasaran dapat berkurang dan timbulnya kemungkinan untuk menarik konsumen baru. Setia tidaknya konsumen pada suatu merek dapat dilihat dari sikapnya, seperti yang dinyatakan Assael (1995: 131) yaitu kesetiaan merek merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika konsumen sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka konsumen tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.
Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008: 48) mengemukakan empat dimensi loyalitas pelanggan yang terdiri dari :
1. Cognitive loyalty, meliputi keinginan untuk selalu memakai jasa perusahaan, dan anggapan pelanggan terhadap priority perusahaan
2. Affective loyalty, meliputi kesenangan untuk bekerja sama dengan perusahaan, dan anggapan pelanggan terhadap kualitas perusahaan
4. Action loyalty, meliputi sikap untuk membeli hanya dari satu perusahaan saja, dan sikap hanya memakai jasa perusahaan saja.
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Anderson dan Sulivan (2003) menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,al (1997) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Wenny dan Rizal, 2008: 45)
2.2.6. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan
Peter dan Olson (2002) menemukan bahwa dengan menaikkan price sensitivity konsumen akan menurunkan loyalitas mereka. Penggunaan promosi penjualan secara ekstensif juga menurunkan loyalitas pelanggan dan menaikkan switching behavior. Atau jika masa promosi telah habis tidak akan terjadi pembelian ulang. Jadi tidak ada dampak bagi penjualan jangka panjang dan loyalitas pelanggan. (Wenny dan Rizal, 2008: 47)
2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan
(X1)
Perpindahan
Karena Harga
(X2)
Loyalitas
(Y)
Kognitif
(Y1)
Afektif
(Y2)
Konatif
(Y3)
Reaksi
(Y4)
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya
26
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Kepuasan Pelanggan (X1
Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Menurut Wenny dan Rizal (2008: 48) bahwa kepuasan pelanggan (X
)
1 X
)diukur oleh 3 indikator, antara lain: 1.1
X
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya
1.2
X
Pelayanan yang diberikan oleh PT. Calista Prima Surabaya yang melebihi harapan pelanggan.
1.3 Kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada PT. Calista Prima Surabaya.
2. Switching Cost (X2
Switching cost merupakan perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu alternatif. Menurut Wenny dan Rizal (2008: 48) bahwa switching cost (X
)
X2.1 X
Proses penjualan yang tidak menyenangkan 2.2
X
Kekhawatiran akan kerugian secara finansial 2.3 Ketidaknyamanan berinteraksi dengan karyawan
3. Loyalitas Pelanggan(Y)
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang baik. Menurut Wenny dan Rizal (2008: 48) bahwa loyalitas pelanggan (Y) diukur oleh 4 dimensi dengan 8 indikator, antara lain:
Y1
Y
Cognitive loyalty, pada tahap ini loyalitas hanya berdasarkan kepada kepercayaan terhadap merek saja.
1.1 Y
Selalu ingin membeli obat dari PT. Calista Prima Surabaya 1.2
Y
Prioritas yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya 2
Y
Affective loyalty, pada tahap perkembangan loyalitas, kegemaran atu sikap mengenai merek telah berkembang pada basis penggunaan.
2.1 Y
Senang menjadi pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya 2.2
Y
Anggapan terhadap kualitas obat dari PT. Calista Prima Surabaya 3
Y
Conative loyalty, pada tahap behavioral intentions, yang dipengaruhi oleh episode-episode berulang dari efek positif mengenai merek.
3.1 Y
Keyakinan menggunakan obat dari PT. Calista Prima Surabaya 3.2
Y
Merekomendasikan obat dari PT. Calista Prima Surabaya
Y4.1 Y
Hanya akan membeli obat di PT. Calista Prima Surabaya 4.2 Hanya akan menjadi pelanggan PT. Calista Prima Surabaya
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :
Sangat tidak setuju Sangat setuju
1 7
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi.
Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Calista Prima Surabaya yang berjumlah 352 pelanggan yang terdiri dari apotek dan outlet-outlet obat.
b. Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan yang secara rutin membeli Obat di PT. Calista Prima Surabaya yang terdiri dari apotek dan outlet-outlet obat.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008:85).
Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pedoman ukuran sampel rumus Slovin sebagai berikut : ...(Husain Umar, 2002: 141)
Keterangan :
n = Jumlah sampel N = Ukuran populasi e = Sampling error = 0,10 Dengan perhitungan:
n = 352 1 + 352 (0,1)² n = 2036
4,52 n = 77,88 ≈ 78
yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 70-140. Dari sejumlah 120 kuesioner yang disebarkan, sebanyak 112 kuesioner yang kembali maka, jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 112 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis SEM.
Dalam penelitan ini yang menjadi responden adalah adalah pemilik atau pimpinan apotik-apotik di Surabaya.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner secara langsung pada konsumen yang sedang melakukan pembelian di PT. Calista Prima Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari konsumen yang sedang melakukan pembelian di PT. Calista Prima Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :
yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.
b. Interview
yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat
ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
Kriteria Pengujian :
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :
1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.
2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)
mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)
Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :
a. Pengembangan model berbasis teori.
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.
c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.
Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.
d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.
Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.
e. Menilai Problem Identifikasi.
estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini :
1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar.
2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.
3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat
(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :
1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.
2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.
4. Multicolinierity and Singularity.
3.4.5. Uji Hipotesis
a. χ2
Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ
(Chi Square Statistic).
2
b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)
semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.
c. GFI (Goodness of Fit Index).
Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.
d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).
lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.
e. CMIN/DF.
The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2
f. TLI (Tucker Lewis Indeks)
relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.
TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
g. CFI (Comparative Fit Index).
38
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian
4.1.1. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan
Pada awal berdirinya PT. Kalista Prima didirikan dengan nama PT. Indofarmayang bergerak dalam bidang obat-obatan. Saat itu PT. Indofarma
hanya melayani toko obat dan apotek saja. Kemudian pada tahun 1979, PT. Indofarma mengalami permasalahan dalam tubuh manajemennya sehingga pada akhirnya salah seorang pemegang saham PT. Indofarma berminat membelinya. Segala bentukmanajemennya juga diubah oleh pemiliknya.
Sejak berpindah manajemen baru, nama PT. Indofarma berubah menjadi PT. Kalista Prima dan mengalami perkembangan pesat dengan memiliki cabang dimana-mana serta berkantor pusat di Surabaya.
Untuk meningkatkan kepuasan kepada pelanggan PT. Kalista Prima saat ini memiliki motto “ Same Day Service” yang berarti pesan sekarang dilayani sekarang. Motto ini adalah pengembangan dari motto terdahulu yakni “One Day Service” yang berarti pelayanan dalam satu hari. Sehingga diharapkan kepuasan pelanggan dalam menikmati layanan obat-obatan PT. Kalista Prima dapat tercapai. Sampai saat ini PT. Kalista Prima mempunyai kantor pusat yang terletak di jalan Biliton Surabaya.
4.1.2. Tujuan Perusahaan
Adapun tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan meliputi tujuan jangka pendek dan juga jangka panjang. Tujuan jangka pendek yaitu mempertahankan hasil yang telah dicapai serta meningkatkan volume penjualan. Sedangkan tujuan jangka panjang yaitu menjaga kelangsungan hidup perusahaan dalam persaingan.
4.1.3. Struktur Organisasi
Sebagaimana diketahui bahwa setiap perusahaan baik besar maupun kecil, untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan atau direncanakan harus mempunyai struktur organisasi yang teratur dan rapi.
G
K. Administrasi K. Keuangan K. Penjualan
Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam stuktur organisasi PT. Calista Prima Surabaya adalah:
a. Direktur Utama
- Memimpin perusahaan, mengolah dan mengkoordinir seluruh kegiatan yang ada didalamnya.
- Menyediakan dan mencarikan dana keuangan untuk keperluan perusahaan. - Menyetujui bukti penerimaan dan pengeluaran uang tunai atau cek.
- Menandatangani atau bertanggung jawab atas masalah perpajakan perusahaan
- Menyetujui penjualan atau menentukan limit kredit umum dan khusus. b. Kepala Pembelian
- Bertugas mengadakan pembelian barang jadi sesuai dengan kebutuhan dan tempo pemesanan berkala.
- Menyelenggarakan administrasi pembelian barang jadi.
- Memelihara dan menyimpan barang jadi serta melakukan pengawasannya. - Memberikan laporan persediaan barang jadi atau persediaan pemakaian
atau pembelian. c. Kepala Administrasi
- Menjalankan kebijaksanaan direktur dibidang pembukuan serta memberi pengarahan kepada bawahan dalam melaksanakan kegiatannya sesuai dengan anggaran yang telah ditetapkan.
- Memberi informasi keuangan secara berkala dan membuat laporan keuangan pada akhir periode akuntansi.
d. Kepala Keuangan
- Mengkoordinir pembukuan, kasir dan bagian inkaso yang ada di kantor pusat.
- Memeriksa dan menandatangani laporan-laporan/jurnal-jurnal yang dibuat bawahannya.
- Mengkoreksi jurnal-jurnal yang salah melalui memorial dan dikirim kekantor pusat.
- Mengevaluasi tagihan-tagihan yang macet
- Mengadakan evaluasi dan meneliti hasil opnae piutang (OPPIUT) setiap bulan dan dikirim kekantor pusat
e. Kepala Personalia
- Bertugas merencanakan dan menetapkan jumlah tenaga kerja sesuai kebutuhan.
- Mengangkat dan memberhantikan karyawan.
- Menyelenggarakan penghitungan gaji dan upah, penghasilan dan tunjangan.
- Menyelesaikan persoalan-persoalan perusahaan yang berhubungan dengan hukum dan ketenagakerjaan
f. Kepala Penjualan
discount Kalista Prima atau beban discount barang principal dapat dilihat juga pada DP harian.
- Meneliti entri faktur penjualan setiap hari yang dikerjakan oleh staf administrasi penjualan.
- Mengatur dan memprioritaskan faktur yang Cito. g. Kepala Gudang
- Menurunkan barang sesuai surat pesanan, dengan mencatat catch No. dan paraf di surat pesanan, ditempatkan pada keranjan-keranjang yang telah disediakan.
- Menyerahkan surat pesanan yang sudah diturunkan barangnya kepada bagian administrasi penjualan.
- Memberikan hasil stock opname untuk diperiksa oleh kepala penjualan. h. Supervisor
- Menganalisa, merencanakan dan memecahkan setiap masalah yang timbul pada bagiannya.
- Memeriksa realisasi sales setiap hari.
- Membuat laporan mingguan, bulanan mengenai aktivitas salesman, sumber daya dan permasalahannya kepada direktur utama.
- Kunjungan lapangan secara rutin, baik dengan salesmannya maupun seorang diri.
i. Supervisor Account
- Mengadakan kegiatan pembukuan dan pemeriksaan keuangan. j. Supervisor finance
- Melakukan pembayaran-pembayaran berkaitan dengan tagihan-tagihan perusahaan.
- Berhubungan dengan bank untuk penyimpanan, pengiriman, serta transfer fianansial.
- Memberika laporan dan mempertanggungjawabkan keuangan paerusahaan.
k. Asisten Personalia
- Melaksanakan segala kegiatan kepegawaian, mulai perencanaan kebutuhan tenaga kerja.
- Mengatur kebutuhan-kebutuhan karyawan seperti cuti, asuransi, dan sebagainya.
- Bertanggung jawab terhadap kelancaran pengaturan rumah tangga atau urusan dalam perusahaan.
l. Supervisor Penjualan
- Bertanggung jawab atas koordinasi serta kegiatan untuk pelaksanaan penjualan.
- Mengirim pesan kepada para pelanggan. m. Supervisor Gudang
- Mencatat keluar masuknya barang dari dan ke gudang. - Mengawasi tugas-tugas karyawan gudang.
n. Koordinator Lapangan
- Mengatur dan mengontrol pengiriman baik Cito, Gelo,mbang 1, gelombang 2, gelombang 3 menurut keadaan jumlah loper dan kolektornya.
- Mengatur tugas kerja driverbaik dalam dan luar kota. - Mencatat keluar masuknya kendaraan inventaris kantor. - Mencatat dan mengawasi keluar masuknya tamu.
- Menyeleksi tamu-tamu yang dating sesuai kepentingannya. - Menyelesaikan masalah yang terjadi dilapangan.
4.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Tanggapan responden tentang pengaruh kepuasan pelanggan (X1) dan switching cost (X2
Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :
) terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada PT. Calista Prima Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 112 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
1. Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
(%)
1 Pria 60 53,57
2 Wanita 52 46,43 Total 112 100,00 Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden terbesar yang diambil menjadi sampel adalah berjenis kelamin pria sebanyak 60 orang (53,57 %).
2. Berdasarkan Usia Responden
Dari 112 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.2 diketahui responden terbesar yang diambil menjadi sampel adalah responden yang berusia 31-45 tahun sebanyak 48 orang (42,86 %).
4.1.3. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (X1
Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (X
)
Tabel 4.3.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (X1
No
)
Kuesioner Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Anda sebagai responden merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh
karyawan PT. Calista Prima Surabaya 0 0 0 7 48 49 8 5,52
2
Anda sebagai responden merasa puas dengan pelayanan PT. Calista Prima
Surabaya yang melebihi harapan 0 0 0 4 49 43 16 5,63
3
Anda sebagai responden merasa puas dengan keseluruhan yang telah
diberikan PT. Calista Prima Surabaya 0 0 0 5 38 59 10 5,66 Mean Skor Keseluruhan 5,60 Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Anda sebagai responden merasa puas dengan keseluruhan yang telah diberikan PT. Calista Prima Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,66, yang berarti responden setuju bahwa responden merasa puas dengan keseluruhan yang telah diberikan PT. Calista Prima Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (X1) sebesar 5,60 yang berarti
sebagian besar responden merasa puas dengan menjadi pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya.
4.1.4. Deskripsi Switching Cost (X2
Switching cost merupakan perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu alternatif. Hasil tanggapan responden terhadap switching cost (X
)
Tabel 4.4.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Switching Cost (X2
No
)
Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7
1
Menurut anda, proses penjualan pada PT. Calista Prima Surabaya kurang
menyenangkan 0 0 0 6 47 52 7 5,54
2
Anda cukup merasakan kekhawatiran akan kerugian secara finansial jika tetap melakukan pembelian obat di PT. Calista Prima Surabaya
0 0 0 8 53 48 3 5,41
3
Menurut anda, proses berinteraksi dengan karyawan PT. Calista Prima
Surabaya kurang nyaman 0 0 0 10 46 39 17 5,56 Mean Skor Keseluruhan 5,50 Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Menurut anda, proses berinteraksi dengan karyawan PT. Calista Prima Surabaya kurang nyaman” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,56, yang berarti responden setuju bahwa proses berinteraksi dengan karyawan PT. Calista Prima Surabaya kurang nyaman. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap switching cost (X2) sebesar 5,50 yang berarti responden setuju bahwa perbedaan pengorbanan atau resiko kerugian, biaya, energi maupun fisik yang dikeluarkan konsumen dalam memilih suatu alternative cukup tinggi.
4.1.5. Deskripsi Loyalitas Pelanggan(Y)
Tabel 4.5.
Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan(Y)
No Pertanyaan Skor Jawaban Mean Skor 1 2 3 4 5 6 7
1 Anda akan selalu ingin membeli obat
dari PT. Calista Prima Surabaya 0 0 0 9 50 40 13 5,51
2
Anggapan anda terhadap prioritas yang diberikan PT. Calista Prima Surabaya terhadap pelanggan cukup baik
0 0 0 4 43 61 4 5,58
3
Anda cukup senang menjadi pelanggan pada PT. Calista Prima
Surabaya 0 0 0 3 50 53 6 5,55
4
Anggapan anda terhadap kualitas obat dari PT. Calista Prima Surabaya
cukup baik 0 0 0 6 59 40 7 5,43
5
Anda mempunyai keyakinan untuk menggunakan obat dari PT. Calista
Prima Surabaya secara terus menerus 0 0 0 7 48 50 7 5,51
6
Anda akan merekomendasikan obat dari PT. Calista Prima Surabaya
kepada orang lain 0 0 0 11 51 39 11 5,45
7 Anda hanya akan membeli obat di
PT. Calista Prima Surabaya 0 0 0 7 48 52 5 5,49
8 Anda hanya akan menjadi pelanggan
PT. Calista Prima Surabaya 0 0 0 11 50 39 12 5,46 Mean Skor Keseluruhan 5,50 Sumber : Data diolah
4.2. Analisis Data
4.2.1. Uji Outliers Multivariate
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate.
Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998).
Tabel 4.6. Standard Error of Predicted
Value 7.529 16.449 11.929 1.822 112 Adjusted Predicted Value 23.720 87.810 56.770 11.431 112 Residual -70.094 61.574 0.000 30.823 112 Std. Residual -2.126 1.867 0.000 0.935 112 Stud. Residual -2.366 1.984 -0.004 1.007 112 Deleted Residual -86.810 69.524 -0.268 35.800 112 Stud. Deleted Residual -2.425 2.015 -0.003 1.013 112 Mahalanobis Distance [MD] 4.796 26.636 13.875 4.398 112 Cook's Distance 0.000 0.089 0.011 0.014 112 Centered Leverage Value 0.043 0.240 0.125 0.040 112 (a) Dependent Variable : NO. RESP
Sumber : Lampiran 3
Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 14 adalah sebesar 36,123. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 26,636 yang lebih kecil dari dari χ2 tabel 36,123 tersebut. Dengan demikian tidak terjadi multivariate outliers.
4.2.2. Uji Reliabilitas
item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.7
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation
Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 (Purwanto,2003). Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi
4.2.3. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.8.
Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis
Konstrak Indikator Faktor Loading 1 2 3 4
4.2.4.Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal cronbach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dalam tabel berikut :.
Tabel 4.9.
Construct Reliability dan Variance Extrated
Konstrak Indikator
[εj] Reliability Construct
Variance
Sumber : Lampiran 3
alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi, dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.
4.2.5. Uji Normalitas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.10.
4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al, 1998).
Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel goodness of fit di bawah ini
Gambar 4.2
MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL
Satisfaction, Price Switching, & Loyalty Model Specification : One Step Approach - Base Model
Loyalty
Tabel 4.11
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One-Step Approach – Base Model
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Cmin/DF 1.038 ≤ 2,00 baik
Probability 0.390 ≥ 0,05 baik
RMSEA 0.018 ≤ 0,08 baik
GFI 0.920 ≥ 0,90 baik
AGFI 0.900 ≥ 0,90 baik
TLI 0.993 ≥ 0,95 baik
CFI 0.995 ≥ 0,94 baik
Sumber : Lampiran 3
Dari hasil evaluasi terhadap one- step approach – base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.
4.2.7. Uji Kausalitas
Tabel 4.12.
Uji Kausalitas Antar Faktor
Faktor Faktor Ustd
Estimate
Std
Estimate Prob Loyalitas Pelanggan(Y) Kepuasan
Pelanggan (X1
0,035
) 0,334 0,006
Loyalitas Pelanggan(Y) Switching Cost (X2
0,055
) 0,523 0,000
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran 3
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
1. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya, dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,006 < 0,10 (signifikan dan positif)
2. Switching cost berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya, dapat diterima, dengan probabilitas kausalnya
0,000 < 0,10 (signifikan dan positif)
4.3. Pembahasan
4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepuasan pelanggan (yang meliputi: kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, pelayanan yang diberikan melebihi harapan pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada PT. Calista Prima Surabaya) semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap PT. Calista Prima Surabaya akan semakin tinggi pula. Sebaliknya jika kepuasan pelanggan semakin rendah, maka loyalitas pelanggan terhadap PT. Calista Prima Surabaya akan semakin rendah pula.
Hal ini sesuai dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) yang menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1970) dan Oliver, et,al (1997) yang menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, dan tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari kesetiaan. (Wenny dan Rizal, 2008: 45)
4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa ”Switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya”, dapat diterima.
Hal ini dapat diartikan bahwa apabila switching cost (yang meliputi: proses penjualan yang tidak menyenangkan, kekhawatiran akan kerugian secara finansial, dan ketidaknyamanan berinteraksi dengan karyawan) semakin tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap PT. Calista Prima Surabaya akan semakin tinggi pula. Sebaliknya jika switching cost semakin rendah, maka loyalitas pelanggan terhadap PT. Calista Prima Surabaya akan semakin rendah pula.
Hal ini sesuai dengan pendapat Gummeson (1995) dalam Wenny dan Rizal (2008: 47) yang menyatakan bahwa ketidakpastian konsumen dan struktur pasar, tingkat persaingan dan program loyalitas pelanggan (seperti program membership, customer club, tiket musiman di teater dan opera) bisa menaikkan biaya yang dirasakan dan biaya actual. Dengan kata lain, dalam switching cost, konsumen yang diperkirakan memilih sejumlah brand yang secara fungsional identik menunjukkan brand loyalty.
62
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya, karena pelayanan yang diberikan PT. Calista
Prima Surabaya mampu melebihi harapan pelanggan.
2. Switching cost mampu meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Calista Prima Surabaya, karena adanya kekhawatiran akan kerugian secara finansial jika berpindah melakukan pembelian obat dari perusahaan lain.
5.2.Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan PT. Calista Prima Surabaya antara lain : 1. Sebaiknya PT. Calista Prima Surabaya dapat mempertahankan atau bahkan
lebih meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan selama ini. Dengan cara mengirim barang yang dipesan tepat waktu, tanggap terhadap komplai-komplain dari pelanggan.
3. Sebaiknya PT. Calista Prima Surabaya lebih memperhatikan cara-cara dalam melakukan penjualan yang telah dilaksanakan selama ini, seperti pemberian potongan harga serta bonus tahunan sehingga nantinya pelanggan akan tetap membeli obat di PT. Calista Prima Surabaya
