16
PELAKSANAAN KERJA PRAKTEK
3.1Bidang Pelaksanaan Kerja Praktek 3.1.1 Prosedur
Menurut Mulyadi (2008: 5) prosedur adalah:
“Suatu urutan kegiatan klerikal, biasanya melibatkan beberapa orang dalam
satu departemen atau lebih, yang dibuat untuk menjamin penanganan secara
seragam transaksi perusahaan yang terjadi berulang-ulang.”
Selanjutnya menurut Azhar Susanto (2008:264) mendefinisikan prosedur
adalah:
“Rangkaian aktivitas atau kegiatan yang dilakukan secara berulang-ulang
dengan cara yang sama.”
3.1.2 Penanganan keluhan
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka (Tjiptono 2005
h.210).
3.1.3 Pelanggan
Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang
diberikan oleh UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik
secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan
17
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa
prosedur adalah suatu rangkaian aktivitas yang melibatkan beberapa orang dalam
satu departemen atau lebih yang dilakukan secara berulang-ulang.
Dalam waktu kurang lebih satu bulan Tanggal 18 juli sampai 18 agustus
2011, Penulis melaksanakan kerja praktek pada bidang strategi bisnis membantu
bagian marketing dan selama kerja praktek, Penulis mendapatkan bimbingan dari
para pegawai dibidang tersebut. Adapun tugas Penulis dalam bidang pelaksanaan
kerja praktek tersebut adalah membantu bagian marketing dalam menangani
tender-tender yang ada pada bulan juli dan agustus dan menginput data-data ke
dalam komputer.
3.2 Teknis Pelaksanaan Kerja Praktek
Teknis pelaksanaan kerja praktek yang dilakukan Penulis bersifat latihan
kerja yaitu dengan membantu sub bagian marketing dalam menyelesaikan
tender-tender, dengan jam kerja yang telah ditentukan oleh pembimbing perusahaan.
Hal ini diwujudkan melalui pengisian absensi kehadiran yang telah
disediakan selama mengikuti kerja praktek Penulis dibimbing oleh seorang staf
dibagian marketing.
Selama Penulis melaksanakan kerja praktek di Strategi bisnis, tugas- tugas
yang harus dilaksanakan antara lain:
1. Mengarsipkan dokumen- dokumen yang telah dibuat.
2. Menginput data-data mesin ke dalam komputet
3.3 Hasil Pelaksanaan Kerja
3.3.1 Produk-Produk Yang Di Produksi PT.Bukaka Teknik Utama Bogor
1 Jembatan
Memproduksi jembatan box gireder, gelagar baja komposit, jembatan rangka
baja semi permanen, jembatan angka baja permanen, jembatan bentang
panjang, dan jembatan gantung.
2 Galvanize
Memproduksi pelapisan besi dengan lapisan seng untuk anti karat, contohnya
kontruksi baja, telekomunikasi, penyiaran (broadcast), electrical, menara,
jembatan, struktur, pole, pipa, plate, frame, dan lain-lain.
3 Plant System Division
Memproduksi kontruksi pabrik dan sarana, seperti: material handling,
stacking conveyor, feeder and hooper, vibrating screen, wimpact crusher, jaw
crusher, vibrating feeder, double roller crusher, ship leader conveyor,
grabbing bucket, crane, hoist and trolleys, control system, fire protection
system, gantry crane, trailore, axle, apron feeder, ship loading and portal,
supply parts for conveyor, belt scale, dan magnetic separator. Engineering
Procurement and Contruction (EPC) di bagian ini, yaitu handling equipment,
cement plant, power plant, processing equipment dan steel structure.
4 Power Generation
Memproduksi generator dan bekerja sama dengan Perusahaan Listrik Negara
(PLN) dalam menyediakan listrik tenaga diesel dibeberapa kota, seperti
19
5 Boarding Bridge
Memproduksi peralatan/fasilitas yang digunakan di airport, seperti garbarata
(gangway/boarding bridge), truk catering, dan truk penyapu landasan pacu.
6 Oil and Gas Equipment
Memproduksi peralatan untuk industri minyak dan gas, antara lain pompa
angguk, penyimpanan minyak.
7 Balikpapan Barnch
Bukaka Cabang Balikpapan menjadi kontraktor bagi perusahaan di
Balikpapan antara lain dibidang perminyakan adalah Unocal dan Total.
8 Machine and Gear Shop
Mengerjakan pemesinan untuk komponen-komponen produk PT.BTU,
contohnya CNC miling, horizontal boring, daouble palnner, vertical lathe,
horizontal lathe. Bagian ini hanya sebagai supporting unit dan begabung
dengan komponen shop yang mengerjakan pemotongan dan pembentukan
komponen produk PT.Bukaka Teknik Utama.
9 Road Construction Equipment
Memproduksi peralatan untuk pembangunan jalan, seperti Asphalt Mixing
Plant (AMP), mesin penghancur batu (stone crusher), dan lain-lain.
10 Special Vehicle
Memproduksi kendaraan khusus, seperti mobil pemadam kebakaran, mobil
11 Tower
Memproduksi menara transmisi listrik tegangan ekstra tinggi, menara
telekomunikasi, menara broadcast, dan menara transmisi line.
12 Pumping
Memproduksi peralatan untuk industri minyak dan gas, antara lain pompa
angguk, penyimpanan minyak.
3.3.2 Aspek-Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama Bogor
3.3.2.1Empat Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan Bagian Oil & Gas Equipment
1. Empati terhadap pelanggan yang marah
Perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas,
sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan.
Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas
terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada
21
dengan cara penanganan keluhannya, maka besar kemungkinannya ia akan
menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi
„win-win‟ (fair, realistis, dan proporsional), di mana pelanggan dan
perusahaan sama-sama diuntungkan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan relatif tidak mahal, di mana
pelanggan dapat menyampaikan keluh-kesahnya. Bila perlu dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan saluran telepon bebas
pulsa (hot line service) dan atau website untuk menampung keluhan
pelanggan.
3.3.3 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama Bagian Oil & Gas Equipment
Tujuan adanya prosedur dalam perusahaan yaitu untuk mengatur penanganan
keluhan pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan
cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif
Dalam penanganan keluhan pelanggan memerlukan persetujuan dari semua
pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan
bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap
pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi
tanggung jawab managemen senior.
Flowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT.Bukaka Teknik
23
PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT.BUKAKA TEKNIK UTAMA
Koordinator Marketing
Koordinator Ass,
Koordinator marketing
Koordinator Marketing
Koordinator ASS
Koordinator ASS
Koordinator ASS
Gambar 3.1 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama
Selsai
Membuat berita acara perbaikan dan menginformasikan ke costumer
Terlaksana
Melakukan Monitoring Pelaksanaan Perbaikan & Pencegahan
Prosedur Tindakan Perbaikan/Pencegahan Membuat SPK Warranty
Perlu SPK Warranty
Menentukan, Melaksanakan tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan MULAI
Berikut adalah penjelasan dari folowchart prosedur penanganan keluhan
pelanggan :
1. Tahap pertama adalah menerima informasi keluhan pelanggan (via
telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa
mengenai keluhan pembaca) kepada perusahaan yang akan diterima oleh
koordinator marketing.
2. Proses selanjutnya bagian marketing akan menentukan atau melaksanakan
tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan.
3. Jika diperlukan surat perintah kerja maka bagian marketing akan membuat
dan menyerahkan kepada koordinator ASS (After Sales Service).
4. Setelah itu bagian koordinator ASS akan melakukan tindakan perbaikan atau
pencegahan.
5. Selanjutnya bagian koordinator ASS melakukan monitoring pelaksanaan
perbaikan dan pencegahan.
6. Jika semuanya sudah terlaksana maka dibuatlah berita acara perbaikan dan
menginformasikan kepada pelanggan.
7 BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1Sejarah Singkat Perusahaan
PT.Bukaka Teknik Utama, Tbk adalah perusahaan swasta pribumi yang
bergerak dalam bidang kontruksi, permesinan (engineering), transportasi,
telekomunikasi, dan manufaktur terutama dalam bidang sarana umum. PT. BTU
didirikan pada tanggal 25 oktober 1978. Tahun 1982, terjadi perkembangan pesat
yang membuat PT.BTU perlu menambah luas area pabrik, sehingga PT.BTU
dipindahkan ke daerah Cileungsi,hingga sekarang menempati area seluas 65
hektar.
Pada tahun 1990, PT.BTU berhasil mengeksporsatu set Garbarata ke Jepang
dan terus memperbaiki mutu produk sehingga berhasil mendapatkan sertifikat ISO
9001 untuk produk Steel Towe, Boarding BridgeI dan jembatan API spec QI
(sertifikat mutu dibidang produk perminyakan) untuk produk pompa angguk.
Kualitas produksi dalam bidang insfrastruktur dan konstruksi baja dengan
pengejaran oleh para tenaga ahli dan trampil inilah yang menjadi andalan untuk
menjadi penyedia bagi pemerintah pusat dan daerah, selain badan-badan usaha
milik Negara. Perseroan juga menjalin kerjasama dengan perusahaan terkemuka
diluar negri, antara lain di Jepang, Amerika Serikat, Korea Selatan, dan China.
Peningkatan kualitas dibuktikan dengan perolehan sertifikat ISO 9001. Dalam
kegiatan bidang minyak dan gas bumi. Dalam ini juga, perseroan mencatatkan diri
dibursa efek sebagai perusahaan terbuka.
Mata uang rupiah yang melemah pada krisis ekonomi 1997 membawa
perseroan dalam posisi sulit, karena pinjaman yang duterima dalam posisi uang
asing memberikan dampak negative terdapat posisi keuangan perusahaan. Potensi
pembangunan nasional yang berfluktuatif dengan kecenderungan menurun, diikuti
dengan pelaporan keuangan yang mendapatkan opini disclaimer sejak tahun 1999,
tidak menyurutkan perseroan unuk tetap survive dan menghindari tindakan
pemutusan hubungan kerja secara massal.
Dimulai pada tahun 1978, dari operasi skala kecil dengan hanya dua belas
karyawan dan garis produk tunggal, perusahaan ini telah tumbuh menjadi
perusahaan multi-juta dolar dengan ribuan karyawan. Pelopor dalam lini bisnis
tulus, kegiatan utama PT Bukaka Teknik Utama yang meliputi rekayasa dan
manufaktur infra-struktur produk dan jasa terkait.
Fokus dan kekuatan kebohongan perusahaan dengan terus berinovasi dan
pengalaman dalam melayani pembangunan nasional yang cepat dari sektor-sektor
pendukung yang paling penting, yaitu transportasi energi, dan komunikasi.
Permintaan sangat besar menantang untuk struktur infrastruktur, perusahaan
berusaha untuk menjaga perhatian terhadap inovasi yang berkelanjutan bersaing
di seluruh dunia.
Ini adalah perusahaan dengan terobosan memanfaatkan penggunaan
maksimum personel yang produktif dan peningkatan efisiensi terus menerus ke
9
Perusahaan ini dibuka untuk semua peluang yang mempromosikan efisiensi
dalam suatu daerah penyebaran-bijaksana kegiatan. Meskipun pengiriman sebagai
tahap akhir operasi dijalankan secara efisien dan ekonomis, perusahaan terus
prosesnya membaik, bahkan telah mengundang dan atau bekerja sama dengan
keahlian.
Ini adalah perusahaan yang mengimplementasikan fungsi tujuan tata kelola
perusahaan yang baik. Mengatur pelaksanaan audit internal untuk memenuhi
tujuan yang baik bekerja sama pemerintahan benar-benar tidak terpisahkan.
2.2Visi, Misi, Dan Tujuan PT.Bukaka Teknik Utama
Visi :
Menjadi Perusahaan Nasional kelas dunia yang unggul dibidang
rekayasa dan industri.
Misi :
Ikut serta memanjukan bangsa dengan menjadi Perusahaa Nasional kelas
dunia yang unggul di bidang rekayasa dan kontruksi dengan
mengandalkan inovasi, kreativitas dan mutu.
Tujuan Perusahaan:
2.3STRUKTUR ORGANISASI
Struktur adalah sekumpulan variabel yang masing-masing dapat berbeda tipe, dan
dikelompokkan dalam satu nama.
Organisasi adalah sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara formal
dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja)
dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan
meninjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda
tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain daripada itu struktur organisasi juga
menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran perintah dan
penyampaian laporan.
PT.Bukaka dipimpin oleh seorang Presiden Direktur yang membawahi
beberapa Direktur, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.1 dibawah
11
2.4 Struktur Organisasi Unit Oil & Gas Equipments pada PT.Bukaka Teknik Utama
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Unit Oil & Gas Equipment
Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama
13
A. Bahan Baku dan Bahan Penolong
Bahan baku yang utama adalah besi baja dalam berbagai bentuk/profit,
antara lain besi siku, kanal, H-beam, wide flange, round bar, palt dan lain-lain.
Bahan baku lain yaitu berupa kayu/multipleks, karet, plastic, dan lain-lain.
Bahan penolong berupa mur/baut, komponen hidrolik dan pneumatic,
komponen mekanik (engine, pompa, gear reduce), komponen listrik (motor listrik,
kabel, contactor, relay ), dan berbagai aksesoris lainnya.
Bahan kimia yang dipakai antara lain oli, cat, thinner, minyak solar, bahan
kimia proses galvanis (asam klorida, zinc, ammonium bikromat, timbal).
B. Mesin dan Peralatan
Kegiatan perusahaan dalam menghasilkan produk menggunakan mesin dan
peralatan antara lain :
1. Mesin-mesin perkakas (pembentuk suatu bahan yang bekerja secara mekanis
maupun menggunakan gas), pesawat tenaga (pembangkit daya antara lain
motor diesel), mesin gerindra, dan mesin las.
2. Peralatan tangan (manual dan listrik), alat angkat dan angkut (mobile crane).
3. Bejana tekan dan kompreso.
4. Galvanice Zinc Bath
C. Proses Kerja
Kegiatan perusahaan dalam menghasilkan produk menggunakan mesin dan
peralatan antara lain :
Memindahkan barang dari tempat penyimpanan (gudang atau lapangan) ke
proses produksi. Untuk barang kecil digunakan tenaga tangan dan dibantu
peralatan dorong, untuk barang besar digunakan alat angkat dan angkut
(forklit,mobile crane, over head crane).
2. Pemotongan (cutting)
Memotong bahan sesuai dengan desain, untuk bahan besi digunakan mesin
pemotong dan gas, untuk bahan lain disesuaikan dengan jenis bahan.
3. Pembentukan (forming)
Membentuk bahan sesuai desain, yaitu ditekuk (bending), dibulatkan atau
dilengkungkan (rolling).
4. Permesinan (machining)
Memproses bahan dengan pengerjaan mesin sesuai disain yang dikehendaki,
antara lain bubut, skrap, dan gerindra.
5. Pengelasan (welding)
Menyambung besi dengan mesin las listrik dan elektroda atau dengan las
argon.
6. Pelubangan (holing)
Membuat lubang pada besi untuk penyambungan baut dan mur.
7. Penghilangan karat (blasting)
Proses membersihkan karat pada permukaan besi dengan cara penyemprotan
pasir khusus dengan tekanan tinggi.
15
Proses pelapisan permukaan besi yang telah bebas sri karat dengan cat yang
terdiri dari cat dasar dan cat luar.
9. Pelapisan seng (galvanizing)
Pelapisan besi dengan lapisan seng dengan cara mencelupkan besi ke dalam
seng cair yang panas.
10.Perakitan (assembling)
Merakit komponen-komponen menjadi satu kesatuan yang lebih besar untuk
pemudahan pengiriman.
11.Pengepakan (packing)
Mengikat barang atau memasukan barang dalam kotak kayu.
12.Pengiriman barang kepemesanan (delivery).
D. Limbah
Proses produksi di PT.Bukaka menghasilkan beberapa jenis limbah yaitu :
1. Padat : Limbah domestic, potongan besi, serbuk besi, potongan kayu dan
plastik.
2. Cair : limbah domestic , sisa proses galvanis, dan oli bekas.
3. Gas : gas buang motor bakar, asap welding.
4. Debu : partikel dari mesin produksi.
Pada kenyataannya, limbah-limbah padat dan cair yang dihasilkan masih
memiliki nilai jual sehingga semuanya dijual. Sedangkan gas dan debu diolah
1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) di dirikan untuk memenuhi tuntutan
akan tenaga- tenaga ahli yang terdidik, terampil, dan profesional dibidang Teknologi,
Science dan bisnis terutama dibidang teknologi Informatika dan Komputer yang
berwawasan global. Dengan adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi,
tuntutan terhadap kualitas SDM juga semakin meningkat. Berdasarkan hal tersebut
maka UNIKOM sebagai salah satu pendidikan formal swasta yang khusus beriontasi
pada ilmu pengetahuan dan teknologi.
Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) memiliki 5 Fakultas yang
keseluruhannya berorientasi pada teknologi, salah satunya adalah fakultas ekonomi.
Fakultas ekonomi terdapat 2 jurusan akuntansi dan manajemen, walaupun bergerak
hanya dibidang ekonomi tetapi seluruh mahasiswa dilengkapi dengan modal
teknologi sesuai dengan kebutuhan di dunia kerja.
Untuk mencapai tujuan tersebut UNIKOM selalu memperhatikan kurikulum
pendidikan yang ada supaya mendapatkan hasil yang memuaskan sesuai dengan yang
diharapkan baik itu dari mahasiswa, kampus, dan dunia kerja. Salah satu mata kuliah
yang ada dalam kurikulum adalah Program Kerja Praktek, ini dilaksanakan sebagai
program link dan match antara dunia akademis dengan dunia kerja. Program Kerja
2
perkuliahan dan sebagai wahana latihan bagi mahasiswa untuk dapat lebih mengenal,
memahami ruang lingkup pekerjaan secara langsung dan nyata sebagai proses belajar
untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan kerja. Dengan adanya program ini
diharapkan dapat membekali mahasiswa untuk mempersiapkan diri dalam memasuk
dunia kerja yang sebenarnya.
Pada era modern sekarang ini manajemen bisnis merupakan suatu disiplin ilmu
yang memiliki arti sangat penting dalam dunia usaha, karena semakin majunya
teknologi dalam berbagai bidang menuntut setiap orang atau lembaga (perusahaan)
untuk selalu berkompetisi dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan yaitu
memperoleh keuntungan yang optimal dengan pengeluaran yang seminimal mungkin.
Banyaknya prasarana dan sarana penunjang usaha yang ada mengakibatkan fokus
utama perusahaan lebih ditekankan kepada upaya untuk meningkatkan pemasaran
yang ditunjukkan untuk memuaskan konsumen. Dan dengan tingginya tingkat
persaingan pada periode sekarang, perusahaan dituntut juga untuk meningkatkan
efisien dan efektivitas dari berbagai sumber dayanya yang ada agar menjadi lebih
besar atau meningkat.
PT.BUKAKA Teknik Utama dalam bidang OIL & GAS EQUIPMENTS atau
Pumping Unit adalah sebuah produk yang banyak digunakan di lapangan minyak di
seluruh dunia karena biaya kesederhanaan, realibility dan rendah. Ketika tekanan
minyak reservoir tidak cukup besar untuk minyak diri-bertiup, minyak di dasar sumur
vertikal timbal balik, mengemudi tali pengisap batang dan plunger pompa sumur
minyak.
Bukaka pumping unit dengan sejarah manufaktur balok pumping unit yang lebih
dari dua puluh tahun, telah memasok lebih dari 3000 unit berbagai spesifikasi sejak
tahun 1986, untuk memenuhi permintaan dari perusahaan minyak Indonesia.
Kapasitas Produksi kami 26 unit per bulan dengan berbagai jenis. Pada saat ini
Bukaka pumping unit FABRICATOR unit pompa terbesar di Indonesia. Desain dan
kepatuhan manufaktur dengan unit API memompa seri diproduksi sesuai dengan
spesifikasi API. Didukung oleh 98 karyawan di lini produksi dan pengalaman untuk
perakitan kapasitas kita untuk memproduksi pumping unit dengan berbagai jenis 26
unit memompa bulan.
Dalam sebuah perusahaan seperti PT.BUKAKA ini Kualitas pelayanan sangat
diperhartikan karena ketika pelanggan membeli suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan, maka salah satu faktor penting yang menjadi pertimbangannya adalah
apakah barang tersebut berkualitas atau tidak. Buzzell dan gele (1987:111)
menyatakan bahwa “Kualitas adalah apa yang pelanggan katakana tentang hal
tersebut dan kualitas dari produk maupun jasa adalah apa yang pelanggan persepsikan
sebagai hal tersebut”. Kulaitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan
tingkat layanan yang diharapkan (expected sevice). Kepuasaan pelanggan dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam menumbuh
4
kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan
keberhasilan bisnis ini.
Penulis ditempat kan pada bidang strategi bisnis membantu bagian marketing ,
aktivitas yang dilakukan adalah membantu menyelesaikan tender-tender pada bulan
juli-agustus, dan menginput data ke dalam komputer.
Keluhan pelanggan adalah suatu hal yang sering terjadi dalam dunia bisnis,
namun terkadang banyak perusahaan tidak memperhatikan kinerja penanganan
keluhannya. Dengan penanganan keluhan yang baik maka diharapkan pelanggan
yang tadinya tidak puas akan berubah menjadi puas. PT. Bukaka Teknik Utama
Bogor juga berusaha untuk memperbaiki kinerja penanganan keluhannya.
Dari permaslahan diatas maka Penulis membuat laporan kerja preaktek yang
berjudul “Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Bagian Oil & Gas
Equipments di PT.Bukaka Teknik Utama Bogor”.
1.2 TUJUAN KERJA PRAKTEK
Adapun tujuan dari kerja praktek ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui produk – produk yang diproduksi di PT.Bukaka Teknik
Utama Bogor.
2. Untuk mengetahui aspek penanganan keluhan pelanggan di PT.Bukaka Teknik
3. Untuk mengetahui prosedur penanganan keluhan pelanggan pada bagian oil &
gas equipment yang dilakukan PT.Bukaka Teknik Utama Bogor.
1.3 KEGUNAAN KERJA PRAKTEK
Adapun kegunaan dari pelaksana kerja praktek ini adalah :
1. Bagi Penulis
Menambah ilmu pengetahuan serta pengalaman terutama dalam menguasai ilmu
manajemen bisnis dan memperoleh pengalaman kerja, khususnya di bidang bisnis.
Selain itu, memantapkan mahasiswa untuk berdisiplin dan bertanggung jawab dalam
melaksanakan tugas dan mempraktekkan keterampilan yang sudah diperoleh di
bangku kuliah.
2. Bagi Instansi
Sebagai suatu masukan yang dapat dipertimbangkan dalam hal mengevaluasi dan
menyempurnakan motivasi pegawai. Serta dapat dijadikan informasi dan acuan bagi
perusahaan untuk meningkatkan pedapatannya.
3. Bagi Pihak Lain
Menjadikan sumbangan pemikiran perkembangan ilmu pengetahuan yang dapat
dijadikan pelajaran serta pengalaman. Selain itu juga diharapkan dapat bermanfaat
bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan tidak menutup kemungkinan untuk
mengadakan penyempurnaan terhadap laporan kerja praktek. Laporan kerja praktek
ini diharapkan dapat menjadi bahan perbandingan dan referensi untuk membuat
6
1.4 LOKASI KEJA PRAKTEK DAN JADWAL KERJA PRAKTEK
Lokasi yang dijadikan tempat kerja praktek adalah perusahaan swasta yaiutu
PT.Buaka Teknik Utama, yang beralamatkan di JL.Raya Bekasi Cibinong Km.19,5
Cileungsi-Bogor 16820 Indonesia.
Adapun waktu kerja prakteknya yaitu di mulai dari tanggal 18 juli sampai 19 juli
2011, pelaksanaan kerja praktek dilakukan seperti jam kerja biasa yaitu mulai jam
07.30-16.00 WIB.
Tabel 1.1
Jadwal Kerja Praktek
NO
URAIAN
WAKTU
JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 Pelaksanaan kp
2 Pengumpulan Data
3 Pengetikan Laporan
25 BAB IV
PENUTUP
4.1
Kesimpulan
Dari penelitian diatas yang penulis lakukan di PT. Bukaka Teknik Utama dapat
disimpulkan bahwa :
1. Produk-Produk Yang Di Produksi PT.Bukaka Teknik Utama
PT.Bukaka Teknik Utama menghasilkan produk seperti :
Jembatan, Galvanize, Plant System Division, Power Generation, Boarding
Bridge, Oil and Gas Equipment, Balikpapan Barnch, Machine and Gear
Shop, Special Vehicle, Tower, Pumping, Road Construction Equipment.
2. Aspek Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama
Empati terhadap pelanggan yang marah
Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau
keluhan
Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
3. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT.Bukaka Teknik Utama
Bagian Oil & Gas Equipment
Tujuan adanya prosedur dalam perusahaan yaitu untuk mengatur
penanganan keluhan pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah
secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
26
Dalam penanganan keluhan pelanggan memerlukan persetujuan dari semua
pihak terkait di perusahaan, dari staff hingga pimpinan perusahaan. Pastikan
bahwa semua orang di perusahaan mempunyai pandangan yang sama terhadap
pelanggan. Ini harus tertanam ke dalam budaya perusahaan dan terutama menjadi
tanggung jawab managemen senior.
Berikut adalah penjelasan dari folowchart prosedur penanganan keluhan
pelanggan :
1. Tahap pertama adalah menerima informasi keluhan pelanggan (via
telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa
mengenai keluhan pembaca) kepada perusahaan yang akan diterima oleh
koordinator marketing.
2. Proses selanjutnya bagian marketing akan menentukan atau melaksanakan
tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan.
3. Jika diperlukan surat perintah kerja maka bagian marketing akan membuat
dan menyerahkan kepada koordinator ASS (After Sales Service).
4. Setelah itu bagian koordinator ASS akan melakukan tindakan perbaikan atau
pencegahan.
5. Selanjutnya bagian koordinator ASS melakukan monitoring pelaksanaan
perbaikan dan pencegahan.
6. Jika semuanya sudah terlaksana maka dibuatlah berita acara perbaikan dan
menginformasikan kepada pelanggan.
PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT.BUKAKA TEKNIK UTAMA
Flowchart prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT.Bukaka
Teknik Utama dapat dilihat pada gambar 4.1.
Koordinator Marketing
Gambar 4.1 Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
Sumber : PT.Bukaka Teknik Utama
Selsai
Membuat berita acara perbaikan dan menginformasikan ke costumer
Terlaksana
Melakukan Monitoring Pelaksanaan Perbaikan & Pencegahan
Prosedur Tindakan Perbaikan/Pencegahan Membuat SPK Warranty
Perlu SPK Warranty
Menentukan, Melaksanakan tindakan awal dan menginformasikan ke pelanggan MULAI
28
4.2
Saran
Berdasarkan data-data yang telah diperoleh penulis dari pelaksanaan keja
praktek ini, penulis dapat memberikan saran-saran yang bersifat membangun
sebagai akhir dari penulisan laporan kerja praktek ini adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya PT.Bukaka Teknik Utama dapat mempertahankan kualitas dari
produk-produk yang telah dihasilkan, agar konsumen dapat tetap nyaman
menggunakan produk tersebut.
2. Sebaiknya perusahaan dapat mempertahankan aspek-aspek yang sudah ada
dalam penanganan keluhan pelanggan.
3. Sebaiknya PT.BUKAKA dapat mempertahankan penanganan keluhan
pelanggan dengan baik agar pelanggan yang mengeluh dapat diatasi dengan
