ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA
DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)
Oleh
TEDI PATURAHMAN
H24051559
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Tedi Paturahman. H24051559. Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga dan Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang bertugas untuk menyediakan pasokan air bagi masyarakat. PDAM dituntut untuk dapat melayani pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya.
Penelitian dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka. Analisis data menggunakan analisis IPA, CSI dan analisis deskriptif dengan software pengolah data Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 15.0.
Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga antara dua sampai orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar antara Rp 50.001 - Rp 100.000.
Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dianggap paling penting, sedangkan dimensi empathy dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi responsiveness dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelangan. Dimensi konfidensia dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi cepat dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74.77 persen. Jadi secara keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memuaskan. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gangguan teknik. Dari permasalahan tersebut mayoritas pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA
DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan ManajemenInstitut Pertanian Bogor
Oleh
TEDI PATURAHMAN
H24051559
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
(STUDI KASUS: PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
TEDI PATURAHMAN H24051559
Menyetujui, 3 Agustus 2009
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 14 Maret 1987. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Dasir dan Tita Mulyati.
Penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Negeri Pabaki III Bandung pada tahun 1999. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 41 Bandung dan kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bandung dalam program IPA pada tahun 2002. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kepengurusan Syariah Economic Student Club (SES-C) di berbagai divisi dan Program Soft Skill Lembaga Keuangan Syariah FEM IPB. Diselang kesibukan perkuliahan pun, penulis aktif menjadi pengajar privat keyboard dengan jumlah murid mencapai 16 orang dan sering kali diundang untuk mengisi sesi hiburan acara seminar, wisuda, farewell party, acara-acara departemen, fakultas maupun acara di luar kampus.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan anugerah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul analisis kepuasan pelanggan rumah tangga dan kualitas penanganan keluhan, studi kasus: PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M. Ec. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis.
2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS. dan R. Dikky Indrawan, SP, MM. sebagai dosen penguji skripsi yang telah memberikan saran dan masukan yang positif demi perbaikan skripsi.
3. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB.
4. Ibunda, Ayahanda, dan Adik yang selalu memberikan doa, kasih sayang, dan semangat yang begitu besar.
5. Devi yang selalu menemani dan memotivasi demi terselesaikannya skripsi. 6. Rekan-rekan di Departemen Manajemen angkatan 42 yang selalu
bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah.
Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, saran sangat penulis harapkan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan khususnya demi perkembangan Perusahaan Daerah Air Minum di Indonesia.
Bogor, Juli 2009
Halaman ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 3 1.3. Tujuan Penelitian ... 3 1.4. Manfaat Penelitian ... 3
1.5.Ruang Lingkup Penelitian ... 4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran ... 5 2.2. Produk ... 5 2.3. Atribut Produk ... 6 2.4. Jasa ... 6 2.4.1. Pengertian Jasa ... 6 2.4.2. Karakteristik Jasa ... 7 2.4.3. Klasifikasi Jasa ... 8 2.4.4. Pemasaran Jasa ... 9 2.4.5. Kualitas Jasa ... 10
2.4.6. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ... 11
2.5. Persepsi Pelanggan ... 12
2.5.1. Definisi pelanggan ... 13
2.5.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan ... 13
2.5.3. Kepuasan Pelanggan ... 14
2.5.4. Nilai Pelanggan ... 15
2.5.5. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 15
2.5.6. Proses Kepuasan Pelanggan ... 16
2.6. Pengaduan atau Keluhan ... 16
2.7. Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan ... 18
2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan ... 22
2.11.3. Customer Satisfaction Index ... 28
2.12.Penelitian Terdahulu ... 29
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 31
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 33
3.4. Metode Penarikan Sampel ... 33
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 33
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 35
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 37
4.1.1. Sejarah PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 37
4.1.2. Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 37
4.2. Karakteristik Responden ... 38
4.2.1. Jenis Kelamin ... 38
4.2.2. Jumlah Orang Dalam Keluarga ... 38
4.2.3. Pendidikan ... 39
4.2.4. Pekerjaan ... 40
4.2.5. Tingkat Pendapatan per Bulan ... 40
4.2.6. Tingkat Pengeluaran per Bulan ... 41
4.2.7. Pengeluaran Khusus Untuk PDAM per Bulan ... 42
4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan ... 42
4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut ... 43
4.3.2. Penilaian Kinerja Atribut ... 47
4.3.3. Urutan Prioritas Atribut ... 49
4.3.4. Importance and Performance Matrix ... 55
4.3.5. Customer Satisfaction Index ... 68
4.4. Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 69
4.4.1. Identifikasi Keluhan ... 70
4.4.2. Penyelesaian Keluhan ... 70
4.4.3. Penilaian Penanganan Keluhan ... 72
4.5. Implikasi Manajerial ... 73
KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
1. Kesimpulan ... 77
2. Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 80
No Halaman 1 Jumlah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun
2005-2008 ... 1
2 Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 2
3 Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan ... 24
4 Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner ... 34
5 Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 44
6 Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 46
7 Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 48
8 Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 50
9 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa ... 51
10 Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa ... 52
11 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan ... 53
12 Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan ... 54
13 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa . 56 14 Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut Penanganan keluhan ... 57
15 Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa ... 68
16 perhitungan customer satisfaction index atribut penanganan Keluhan ... 69
No Halaman
1 Diagram segitiga pemasaran jasa ... 8
2 Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan ... 13
3 Zona toleransi ... 14
4 Diagram proses kepuasan pelanggan ... 16
5 Formula kepuasan pelanggan ... 19
6 Diagram Importance and Performance Matrix ... 27
7 Kerangka pemikiran ... 32
8 Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin ... 38
9 Frekuensi responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga ... 39
10 Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 39
11 Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan ... 40
12 Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 41
13 Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran per bulan ... 41
14 Frekuensi responden berdasarkan tagihan PDAM per bulan ... 42
15 Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 58
16 Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 59
17 Keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 70
18 Penyelesaian keluhan yang dilakukan pelanggan terhadap PDAM TirtaPakuan Kota Bogor ... 72
19 Penilaian manajemen keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan ... 73
No Halaman
1 Kuesioner penelitian ... 83
2 Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner ... 87
3 Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner ... 89
4 Uji reliabilitas kuesioner ... 91
5 Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa ... 92
6 Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan ... 93
7 Urutan tingkat kepuasan atribut kualitas jasa ... 94
8 Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan ... 95
9 Laporan keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ... 96
10 Analisis deskriptif manajemen keluhan ... 97
11 Jumlah pelanggan rumah tangga berdasarkan wilayah periode Desember 2005-2008 ... 99
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Air merupakan unsur penting bagi kehidupan organisme dan manusia. Kebutuhan akan air bersih semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan penduduk dan perkembangan kota. Salah satu sumber pemasok air untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang dulunya berstatus sebagai Dinas Daerah, dan sekarang beralih menjadi Perusahaan Daerah setelah diberlakukannya Perda No. 5 Tahun 1977. Aktivitas perusahaan dari PDAM Kota Bogor sebagai mana tertuang dalam peraturan pendiriannya adalah mengusahakan penyediaan air bersih untuk kebutuhan masyarakat secara memadai, adil merata berkesinambungan disamping itu harus dapat membiayai dirinya sendiri serta mengembangkan pelayanannya juga dapat memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah.
Pelanggan merupakan salah satu stakeholders yang memiliki peran penting dalam keberlangsungan usaha PDAM. Salah satu pelanggan PDAM TIrta Pakuan Kota Bogor mencakup pelanggan rumah tangga yang tiap tahun relatif terus bertambah. Data jumlah pelanggan rumah tangga PDAM dari periode tahun 2005-2008 ditampilkan pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor periode tahun 2005-2008
Kelompok Golongan Jumlah Pelanggan Aktif (Orang)
2005 2006 2007 2008
Rumah Tangga Tipe A 11.980 11.256 10.425 10.276 Rumah Tangga Tipe B 39.302 41.274 43.160 46.837 Rumah Tangga Tipe C 14.002 15.360 16.226 17.103
Jumlah 65.284 67.890 69.811 74.216
Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009 Sebagai perusahaan daerah yang dikuasai oleh pemerintah dalam menyediakan pasokan air bagi masyarakat dituntut untuk dapat melayani pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan. Namun loyalitas pelanggan belum menjadi jaminan bahwa PDAM telah
memuaskan pelanggannya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya pelanggan yang kecewa atas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mulai dari air yang tiba-tiba tidak mengalir, terjadi kebocoran di berbagai saluran dan penyebab lainnya yang mengakibatkan pasokan air menjadi terganggu. Selain itu, dengan telah diperolehnya serifikat ISO 9001:2008 membuat PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor harus dapat menangani keluhan pelanggannya dengan baik demi tercapainya layanan prima. Data jumlah keluhan pelanggan ditampilkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Jenis Keluhan Jumlah Keluhan (Kasus)
2005 2006 2007 2008
Teknis 4.688 5.703 8.988 8.827
Non Teknis 1.300 1.840 1.236 1.329
Jumlah 5.988 7.543 10.224 10.156
Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009 Keluhan teknis merupakan keluhan yang disebabkan oleh pipa distribusi atau pipa dinas bocor, kebocoran sekitar meter, persil bocor, bekas galian belum rapi, air mengalir kecil, air keruh, air tidak mengalir, meteran air buram, stop cock atau gate valve rusak, pemindahan letak meter, meteran air macet, kaca meter air pecah, meter hilang, gangguan angka meter, dan tidak ada segel. Sedangkan keluhan non teknis dapat disebabkan oleh petugas yang tidak ramah, pembacaan stand meter, dan penetapan golongan tarif yang tidak tepat.
Para pelanggan yang menyampaikan keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan suatu peluang yang baik untuk dapat memperbaiki kinerja PDAM saat ini dan menemukan suatu cara untuk menyelesaikan permasalahan PDAM dengan efektif dan efisien. Berdasarkan hal tersebut, diharapkan PDAM dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga menumbuhkan tingkat kepercayaan masyarakat akan produk dan layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor?
3. Apakah keluhan yang dihadapi pelanggan dan bagaimana kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
3. Mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelirian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Manfaat yang dapat diambil diantaranya:
1. Bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam penanganan keluhan demi tercapainya kepuasan pelanggan.
2. Bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau rujukan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang merupakan kantor pusat di Bogor. Hal ini dilakukan karena pada kantor pusat ada keterkaitan secara teknis yakni pengaturan distribusi air ke wilayah-wilayah dan berbagai informasi yang berkaitan dengan pelanggan rumah tangga yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan permasalahan mengenai keluhan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai responden adalah bapak/ibu rumah tangga yang datang ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk membayar tagihan air dan yang pernah mengajukan keluhan kepada pihak PDAM dalam dua tahun terakhir. Pengumpulan data dilakukan dengan mempergunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran
Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan, produk yang bernilai dengan pihak lain. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik. Menurut Rangkuti (2006), pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Di mana akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Menurut Boyd, et al. (2000), pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui pertukaran dengan pihak lain serta mengembangkan hubungan pertukaran. 2.2. Produk
Menurut Kotler (2004), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan.
Menurut Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu:
a) Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b) Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata
rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima.
Gagasan pokok dari kedua definisi di atas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering kali pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu.
2.3. Atribut Produk
Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang pelanggan, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi pelanggan, misalnya prestise, kemudahan, dan sebagainya (Sumarwan, 2004).
Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu:
a) Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.
b) Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
c) Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya. 2.4. Jasa
2.4.1. Pengertian Jasa
Kotler (2005), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2006). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut:
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi
janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, di mana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan, seperti ditampilkan pada Gambar 1.
2.4.2. Karakteristik Jasa
Karakteristik jasa yang membedakannya dari barang menurut Lovelock dalam Umar (2002) terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu: 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh pelanggan. 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible.
3. Dalam proses produksi jasa, pelanggan memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. 4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit-banyak
Pelanggan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING
Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produk/jasa
Produk/jasa yang akan sesuai dengan yang
disampaikan telah dijanjikan
Manajemen Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh pelanggan. 7. Jasa tidak dapat disimpan.
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) 2.4.3. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi berikut:
1. Produk berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
2. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya, di mana penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.
Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.
5. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.
2.4.4. Pemasaran Jasa
Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa secara keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock, 2005).
Menurut Rangkuti (2006), ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain:
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survey secara periodik dan sistematik. Survei itu juga dapat menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.
2.4.5. Kualitas Jasa
Kotler (2004) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005).
Menurut Rangkuti (2006), terdapat sepuluh dimensi untuk menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan)
9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan) 10.Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi (Rangkuti, 2006), yaitu:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari jasa yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan mempergunakan penyedia jasa itu lagi
2.4.6. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.
Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan (Rangkuti, 2006).
Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah mempergunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada infornasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar mempergunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock dan Wright, 2005).
Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar 2.
2.5. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Akan tetapi, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap
tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2006).
Gambar 2. Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock dan Wright, 2005)
2.5.1. Definisi Pelanggan
Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen mempergunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004).
2.5.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan pelanggan didefiniskan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2006). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:
Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan Memadainya jasa yang dipahami Ukuran-ukuran kualitas Jasa Jasa diharapkan Jasa yang diperkirakan Jasa yang dipahami Jasa diinginkan Jasa memadai
a) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
b) Desired service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan.
Diantara adequate service dengan desired service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasai pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Hubungan ini diilustrasikan pada Gambar 3.
Gambar 3. Zona toleransi (Lovelock dan Wright, 2005) 2.5.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas.
Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu
Zone of Tolerance Desired
Service
Adequate Service
proses evaluative kognitif di mana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan, hasrat seseorang).
2.5.4. Nilai pelanggan
Menurut Kotler (2004), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan mempergunakan produk atau jasa tersebut.
2.5.5. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Mutu produk. Pelanggan atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama
untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional. Pelanggan yang merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk produk tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
5. Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.5.6. Proses Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum mempergunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan.
Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti, 2006). Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) 2.6. Pengaduan atau Keluhan
Menurut Lovelock dan Wright (2005) pengaduan adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan.
Pelanggan Sangat puas
Harapan Pelanggan
Pelanggan sangat tidak puas Persepsi pelanggan Perceived Service Adequate Service Desired Service
Kata keluhan sering kali memiliki makna negatif, baik bagi perusahaan maupun konsumen. Banyak perusahaan mempersepsikan keluhan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. Sehingga untuk menghindari reaksi negatif atas istilah ‘keluhan’ tersebut tak jarang perusahaan melakukan eufimisme dan menggantinya dengan istilah saran, umpan balik, masukan, komentar dan istilah-istilah positif lainnya, walaupun sebenarnya esensinya sama (Tjiptono, 2000).
Menurut Tjiptono (2000), berdasarkan akar penyebabnya, keluhan berhubungan dengan tiga sumber penyebab utama yaitu:
a) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri. Misalnya kualitas produk yang jelek, komunikasi atau informasi yang tidak akurat dan berlebihan, harga yang terlalu mahal, dan sebagainya. b) Dua puluh persen masalah disebabkan oleh karyawan. Misalnya sikap
atau perilaku yang kasar dan tidak sopan.
c) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Misalnya tidak teliti dalam membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan, ekspektasi yang berlebihan, dan lain-lain.
Menurut Tjiptono (2000), sejumlah penelitian menunjukkan bahwa keluhan berdampak strategik terhadap perusahaan, diantaranya:
a) Sekitar 96% pelanggan yang tidak puas beralih pemasok dan 96% dari mereka tidak akan pernah kembali lagi.
b) Setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya kepada 8 sampai 10 orang lain.
c) Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk mempertahankan satu insiden layanan negatif.
d) Tujuh dari 10 pelanggan yang melakukan keluhan akan membeli produk atau jasa perusahaan lagi apabila keluhan terselesaikan dengan baik. e) Rata-rata setiap pelanggan yang keluhannya terselesaikan dengan baik
akan menceritakan pengalamannya kepada 5 orang lain.
f) Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama.
g) Survey mengenai penyebab ‘larinya’ pelanggan menunjukkan bahwa 68% diantaranya dikarenakan sikap ‘acuh tak acuh’ terhadap mereka, 14% disebabkan ketidakpuasan terhadap produk dan sisanya karena penyebab lain.
Menurut Tjiptono (2000) secara garis besar keluhan pelanggan dapat dikategorikan menjadi dua tipe yaitu:
1) Tipe instrumental complaints
Keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Misalnya, keluhan masalah ukuran kepada pembuat pakaian yang telah dipesan. Orang yang mengajukan keluhan berharap pembuat pakaian memperbaiki kondisi tersebut (dapat berupa membuat kembali atau memperbaiki ukuran pakaian).
2) Tipe non instrumental complaints
Keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan dirubah. Misalnya, keluhan mengenai cuaca yang dirasakan terlalu panas. Tipe ini mencakup juga instrumental complaints yang disampaikan kepada pihak ketiga bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah. Misalnya, keluhan tentang pelayanan hotel X yang buruk diinformasikan kepada teman dan tidak kepada hotel yang bersangkutan.
2.7. Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan
Menurut Lovelock (2005), kegagalan jasa adalah persepsi pelanggan terhadap satu aspek tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak memenuhi harapan mereka. Empat tindakan yang memungkinkan dilakukan pelanggan apabila mengalami kegagalan pelayanan, diantaranya:
1. Tidak melakukan apa-apa
2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut.
3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana).
4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak mempergunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).
Manajemen keluhan yang efektif berperan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti ditunjukkan pada Gambar 5.
Proses manajemen keluhan menurut Tjiptono (2000) yaitu:
1. Identifikasi keluhan melalui riset, pemantauan keluhan dan pembenttukan budaya “keluhan sebagai peluang”.
2. Menyelesaikan keluhan secara efektif melalui penyusunan dan implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia dalam hal penanganan keluhan.
3. Belajar dari kesalahan, sangat bermanfaat dalam pemantauan kualitas layanan dan penentuan akar penyebab masalah-masalah spesifik yang dihadapi pelanggan. Melalui proses belajar ini perusahaan dapat mengantisipasi kemungkinan terulangnya masalah serupa dimasa datang dan sekaligus menyempurnakan sistem kualitas layanan secara keseluruhan.
Gambar 5. Formula kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000)
Menurut Tjiptono (2000), berbagai riset menunjukkan bahwa manajemen keluhan yang efektif memiliki karakteristik utama sebagai berikut:
+ =
Umpan Balik
Melakukan pekerjaan secara benar sejak awal
Menangani keluhan secara efektif
Kepuasan dan loyalitas pelanggan
Identifikasi Keluhan
Menyelesaikan keluhan
Belajar dari pengalaman pemulihan pelayanan
Melakukan riset Memantau keluhan Membentuk budaya keluhan sebagai peluang
Menyusun sistem dan pelatihan yang efektif dalam hal penanganan keluhan
Melakukan ”root cause analysis”
a. Komitmen, semua anggota organisasi termasuk pihak manajemen berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa.
b. Visible, cara menyampaikan keluhan dan kepada siapa ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat kepada setiap pelanggan dan karyawan.
c. Accessible, perusahaan menjamin bahwa setiap pelanggaran dapat dengan mudah dan bebas biaya menyampaikan keluhannya, misalnya melalui penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko.
d. Sederhana, prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami pelanggan. e. Cepat, setiap keluhan ditangani secepat mungkin. Rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan juga kepada pelanggan bersangkutan.
f. Fair, setiap keluhan mendapatkan perlakuan sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan.
g. Konfidensia, keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga.
h. Records, data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.
i. Sumber daya, perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang benar-benar memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan, termasuk didalamnya pelatihan karyawan.
j. Remedy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (misal permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap keluhan ditentukan dan diimplementasikan.
2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2004), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut antara lain:
1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Ada perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Ada pula yang memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam menyelesaikan masalah.
2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala jika perusahaan tidak dapat mempergunakan keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang. Pembelian ulang biasanya akan tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi.
3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik.
4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,
tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Di mana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
2.9. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.
4. Pengukuran memberitahu anda apa yang harus yang dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
2.10. Pengujian Kuesioner
Menurut Umar (2003) disebutkan bahwa kuesioner yang digunakan harus diuji validitas dan reliabilitasnya dengan mempergunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke tiga puluh orang responden baik yang sedang membayar rekening tagihan air dan pernah mengajukan keluhan ke pihak PDAM selama dua tahun terakhir.
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap pertanyaan dapat dilihat dari masing-masing nilai korelasinya dan dapat diketahui dengan mempergunakan teknik korelasi product moment pearson.
…………...………...………….. (2)
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
X = Skor butir-butir pertanyaan Y = Skor total
n = Jumlah responden
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan.
Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan mempergunakan teknik alpha cronbach sebagai berikut:
………….……….………...………. (3) Rumus varian yang digunakan:
……….……….……….………. (4) Keterangan:
r = Realibilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan
= Varian total
= Jumlah varian butir X = Nilai skor yang dipilih n = Jumlah responden
2.11. Metode Analisis 2.11.1.Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti. 2.11.2 Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation). Data yang digunakan adalah data skala Likert sebagai indikator skala ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat kepuasan dari suatu produk dan jasa. Data skala Likert diberi skor secara kuantitatif untuk digunakan dalam perhitungan (Rangkuti, 2006). Analisis ini menggunakan lima peringkat nilai yang masing-masing diberikan skor atau bobot seperti tercantum pada Tabel 3.
Tabel 3. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
Kriteria
Jawaban
Skor (Nilai) Skor tingkat kepentingan Tidak Penting 1
Kurang Penting 2
Netral 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Skor tingkat kepuasan Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Netral 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Sumber: Rangkuti, 2006
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah:
Xib – Xik
Dimana,
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas (skor 1) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah:
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100-179 (tidak penting)
b. 180-259 (kurang penting) c. 260-339 (netral)
d. 340-419 (penting) e. 420-500 (sangat penting)
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepuasan adalah: a. 100-179 (tidak puas)
b. 180-259 (kurang puas) c. 260-339 (netral) d. 340-419 (puas) e. 420-500 (sangat puas)
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima pelanggan PDAM sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan dikali 100%, dengan rumus berikut:
………..(6)
Dimana,
Tki = Tingkat kesesuaian
Yi = Total skor tingkat kepentingan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, maka dilakukan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian digambarkan dalam suatu diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan kepuasan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah berupa skor penilaian kepuasan yang dirata-rata. Masing-masing atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kepuasan menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut (Rangkuti, 2006)
………….……..……...………...………. ...(7) Keterangan:
= Skor rataan penilaian tingkat kepuasan perusahaan = Skor rataan penilaian tingkat kepentingan pelanggan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik (A, B). A merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepuasan dan B merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepentingan atribut yang mempengaruhi pelanggan. Nilai A dan B diukur dengan mempergunakan rumus: ..………….…....………..…...……. (7) Keterangan: A = Batas sumbu x B = Batas sumbu y k = Jumlah atribut
Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran. Masing-masing kuadran menjelaskan keadaan yang berbeda-beda. Kuadran-kuadran tersebut yaitu: • Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya
atribut-atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini lebih baik.
• Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan.
• Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
• Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan rendah atau pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting sedangkan kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi efisien agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Diagram kartesius yang dimaksud ditunjukkan pada Gambar 6 di bawah ini:
Gambar 6. Diagram importance and performance matrix (Rangkuti, 2006) High Leverage
A
B
C
Low Leverage
2.11.3. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan antara lain karena:
a) Hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang, tanpa adanya CSI mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
b) Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut:
a) 0,00-0,34 tidak puas b) 0,35-0,50 kurang puas
c) 0,51-0,65 cukup puas
d) 0,66-0,80 puas e) 0,81-1,00 sangat puas
2.12. Penelitian Terdahulu
Penelitian Darlilis (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berkaitan dengan penanganan keluhan (studi kasus: PT PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota) bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui permasalahan atau keluhan yang dihadapi pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan, serta menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Kesimpulan yang diperoleh yaitu bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai predikat “puas” dengan nilai 67,942 persen, dan tingkat kepuasan pelanggan pada atribut manajemen komplain pun mempunyai predikat “puas” dengan nilai 72,562 persen. Perbedaan antara penelitian yang akan dilaksanakan pada saat ini dengan penelitian yang telah dilakukan Darilis (2008) terletak pada pembatasan pelanggan yang menjadi responden dan perusahaan yang dijadikan obyek penelitian. Responden yang digunakan dalam penelitian saat ini yaitu Ibu/Bapak rumah tangga yang pernah mengajukan pengaduan atau keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor selama 2 tahun terakhir. Sedangkan pada penelitian Darilis (2008) yang dilakukan di PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tidak terdapat pembatasan responden, sehingga baik responden yang pernah mengajukan keluhan maupun yang belum mengajukan keluhan dapat dijadikan sampel.
Penelitian Rahmawati (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor yang bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. Kesimpulan yang diperoleh bahwa tingkat kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut
berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas.
Penelitian Arsyad (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ” yang bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan “XYZ”, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”, serta memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan “XYZ”. Kesimpulan yang diperoleh bahwa tingkat kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51-0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas.
Penelitian Suherman (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan nasabah menggunakan pendekatan Triangle Marketing (studi kasus PT. Bank Rakyar Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi) yang bertujuan untuk mengidentifikasi atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi, menganalisis kinerja Bank BRI Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan nasabah, mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank, memberikan alternatif solusi sebagai suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kinerja Bank BRI Cimahi. Triangle Marketing terdiri dari tiga aspek yakni janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan, kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, nasabah BRI Cabang Cimahi sudah merasa puas dengan kinerja BRI terkait pelayanan yang telah diberikan. Hasil perhitungan CSI sebesar 72,53% berada pada rentang skala 0,66-0,80, yang berarti kinerja BRI sudah baik dan memuaskan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Peran PDAM sebagai penyedia air bersih sangat penting bagi masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu memberikan kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan yang ada dengan mempertimbangkan keterjangkauan masyarakat dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai Perusahaan Daerah.
Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk mengetahui respon pelanggan terhadap pelayanan dan tingkat kepuasan PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar mempergunakan produk air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan.
Umpan Balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan di mata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan bagaimana penanganan keluhan yang ada pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PDAM
