IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Karakteristik Responden 1.Jenis Kelamin 1.Jenis Kelamin
4.3.4. Importance and Performance Matrix
Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X akan mengisi skor tingkat kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance).
Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 18 atribut kualitas jasa dan 12 atribut penanganan keluhan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan memungkinkan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikan berkelanjutan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 13 dan untuk atribut penanganan keluhan dapat dilihat pada Tabel 14.
Berdasarkan Gambar 15 dan Gambar 16 terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interprestasi dari diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan disarankan untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini lebih baik. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (1c)
2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (2a)
3. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (2c) Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan (1a)
2. Kecepatan dalam menangani keluhan (5a)
Tabel 13. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa
No Atribut-atribut Kualitas jasa Rata-rata Tingkat Kepentingan
Rata-rata Tingkat Kinerja 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 4.00 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran
4.20 4.16 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 3.85 4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam
pelayanan administrasi pelanggan baru
4.26 3.83 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening
4.42 4.29 6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan
4.25 3.33 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan
4.19 3.81 8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima
pengaduan dalam memberikan pelayanan
4.25 4.08 9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran rekening
4.22 4.21 10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani
gangguan teknik
4.14 3.50 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 4.27 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi
4.18 3.39 13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam
melaksanakan tugasnya
4.11 3.91 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 4.13 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 4.01 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 4.24 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 3.87 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet
tentang informasi pelayanan
4.12 3.21
Tabel 14. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan keluhan
No Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata Tingkat Kepentingan
Rata-rata Tingkat Kinerja 1 Komitmen yang tinggi semua anggota
perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
4.33 3.59
2 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
4.24 3.75
3 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
4.22 3.77
4 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami
4.16 3.95
5 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23 3.39
6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
4.09 3.43 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam
penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
4.16 3.49
8 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.21 4.01
9 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga
4.43 4.24 10 Data mengenai keluhan disusun sedemikian
rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
4.06 3.85
11 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
4.15 3.66
12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.71 3.70
Gambar 15. Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Keterangan:
1a. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru.
1b. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. 1c. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan.
2a. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru.
2b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening.
2c. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. 2d. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan.
3a Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan.
3b. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3c. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. 4a. Sikap petugas di loket-loket pembayaran.
4b. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.
4c. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
5a. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. 5b. Kebersihan kantor pelayanan secara umum. 5c. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan. 5d. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan.
5e. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan.
Gambar 16. Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Keterangan:
1a. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan.
2a. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat.
3a. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako).
4a. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami. 5a. Kecepatan dalam menangani keluhan.
5b. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. 5c. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang
diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan.
6a. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan.
7a. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga.
8a. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan.
9a. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan.
10a. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan.
A
C
B
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan pengakuan pelanggan mengenai rekening tagihan air PDAM yang terkadang tidak sesuai antara pemakaian air dengan jumlah tagihan yang harus dibayar. Sehingga pelanggan menilai pelaksanaan pencatatan kurang memuaskan.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut dikarenakan karyawan kurang cekatan dalam memproses prosedur administrasi pelanggan baru. Selain itu karena karyawan yang menangani pelayanan administrasi pelanggan baru merangkap dengan bagian yang menangani keluhan pelanggan sehingga konsentrasi petugas terbagi.
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan pengalaman pelanggan pada saat menyampaikan keluhan mengenai sistem dan kondisi pendistribusian air tidak segera diproses untuk diambil tindakan nyata yang bersifat konstruktif. Pelanggan harus menunggu dalam selang beberapa waktu tergantung dari kesiapan petugas untuk segera menyelesaikan keluhan.
Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan komitmen PDAM yang belum diterapkan secara menyeluruh kepada semua anggota termasuk pihak manajemen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan berusaha memberikan pelayanan terbaik.
Kecepatan dalam menangani keluhan dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika keluhan yang tidak langsung cepat direspon, melainkan pelanggan harus menunggu dalam beberapa saat sehingga menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan kembali dengan harapan segera diproses.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang
dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini disarankan untuk tetap dipertahankan, karena semua atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (2b)
2. Sikap petugas di loket-loket pembayaran (4a)
3. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (5a)
4. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (3a)
5. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (5c)
6. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (5b)
7. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (3b) Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat (2a)
2. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) (3a)
3. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan (6a)
4. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (7a)
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening dianggap pelanggan telah sangat memuaskan karena karyawan langsung melayani pelanggan yang datang untuk melakukan pembayaran rekening air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Sikap petugas di loket-loket pembayaran mempunyai kinerja yang memuaskan. Hal ini didukung oleh keramahan dan pemahaman petugas diloket pembayaran kepada pelanggan yang mempunyai karakter berbeda-beda. Selain itu juga didukung oleh kemampuan dan kesiapan petugas dalam memberikan informasi atau menjawab pertanyaan pelanggan.
Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas termasuk dalam atribut yang mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut tercermin dengan adanya seragam pegawai PDAM yang digunakan ketika jam kerja.
Atribut keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dianggap pelanggan telah cukup memuaskan. Hal ini disebabkan oleh Sub Bagian Hubungan Langganan cukup ramah dan empati dalam memberikan pelayanan informasi apabila ada pelanggan yang melakukan pengaduan. Fakta ini juga didukung oleh pengakuan pelanggan ketika melakukan pengaduan mereka disambut oleh petugas dengan baik.
Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan merupakan atribut yang mempunyai kinerja memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut dapat terlihat dari fasilitas kantor pusat PDAM di ruang tunggu yang terdiri dari Air Conditioner (AC), kursi tunggu, dan televisi yang mendukung kenyamanan di ruang tunggu.
Kebersihan kantor pelayanan secara umum dirasakan telah memuaskan pelanggan. Hal tersebut didukung dengan adanya tenaga kerja khusus untuk membersihkan kantor pelayanan. Selain itu kesadaran tinggi yang dimiliki para direksi dan karyawan untuk menjaga kantor tetap bersih.
Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening dianggap telah memuaskan pelanggan. Hal ini terlihat dari rentang waktu yang dibutuhkan karyawan dalam memproses pembayaran rekening tiap pelanggan yang relatif singkat sehingga pelanggan menilai karyawan cukup terampil dalam menangani proses pembayaran rekening air.
Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat berada sedikit melebihi dengan garis tingkat kepuasan atau kinerja rata-rata. Pelanggan termasuk masih terpuaskan atas atribut ini. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan bahwa prosedur yang diterapkan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sangat sederhana dan mudah. Pelanggan cukup menelepon atau datang langsung ke bagian customer service.
Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) dianggap oleh pelanggan cukup penting dan cukup memuaskan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bawa pelanggan bebas untuk menyampaikan keluhan baik lewat telepon maupun datang langsung ke PDAM selama jam kerja.
Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan dirasakan telah memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa penanganan keluhan diselesaikan tanpa membedakan status siapa yang mengajukan keluhan dan lokasi di mana pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berada.
Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga merupakan atribut yang mempunyai kinerja sangat memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika menyampaikan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, identitas pelanggan tidak disebarkan ke masyarakat umum atas keluhan yang pelanggan ajukan.
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan (5e)
2. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (4b)
3. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3c)
4. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (2d)
Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (5c)
2. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (5b)
3. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan (9a)
4. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan (10a)
Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan baik karena ketidakpuasan pelanggan dapat berawal pada kinerja atribut tersebut, tetapi atribut-atribut dalam kuadran A tetap menjadi prioritas utama.
Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan bahwa jika ada perubahan pelayanan atau kebijakan pendistribusian air maka PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor segera mengumumkan melalui leaflet dan pengumuman selebaran di kantor PDAM itu sendiri. Sehingga hal tersebut mengakibatkan pelanggan menganggap tidak begitu penting untuk mencari informasi karena informasi dengan sendirinya diberikan oleh pihak PDAM.
Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi merupakan atribut yang dirasakan kurang penting bagi pelanggan. Hal ini berhubungan dengan pengakuan pelanggan yang menyatakan bahwa pada umumnya mereka lebih senang petugas PDAM langsung datang ke tempat yang mengalami gangguan pendistribusian air dan segera memperbaiki kerusakan tersebut dibandingkan petugas terlalu banyak bertanya atas gangguan yang terjadi.
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pelanggan menilai petugas
teknik sudah cukup terampil dalam memperbaiki saluran pendistribusian air ketika ada kerusakan, kebocoran, dan permasalahan pendistribusian air yang umum lainnya.
Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan dirasakan kurang penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan bahwa pelanggan menganggap proses pencatatan meteran air sangatlah mudah dan meteran air yang dipergunakan sudah sangat membantu petugas sehingga ketanggapan petugas dirasakan kurang penting oleh pelanggan.
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan pendapat pelanggan yang menyatakan fasilitas tempat parkir sudah mencukupi untuk saat ini, sehingga fasilitas tempat parkir dianggap kurang penting oleh pelanggan.
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan adalah atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini karena pelanggan telah menyaksikan sendiri proses penyelesaian yang dilakukan oleh petugas, sehingga pelanggan mengetahui perkembangan dari permasalahan yang ia hadapi.
Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan waktu yang diperlukan petugas untuk menyelesaikan keluhan pelanggan yang berbeda-beda tergantung dari jenis permasalahan yang diadukan pelanggan.
Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan mengenai sumber daya dan infrastruktur telah cukup memadai, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh pelanggan.
Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan merupakan atribut
yang dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika keluhan bahwa pihak PDAM selalu mengucapkan permohonan maaf dan berupaya untuk segera melakukan pemecahan dan penyelesaian yang tepat. Sehingga pelanggan menilai atribut ini kurang penting.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan rendah atau pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting sedangkan kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi efisien agar perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (4c)
2. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1a)
3. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (1b) Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (8a)
2. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4a)
Pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan pelayanan atribut-atribut dikuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Hal yang perlu dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan. Dengan begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang dianggap lebih penting oleh pelanggan, di mana faktor-faktor ini membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya.
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal ini dikarenakan para petugas teknik PDAM Tirta Pakuan Kota
Bogor memiliki sikap yang ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya. Selain itu, pelanggan mengharapkan petugas dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, bukan hanya sikap petugas yang baik ketika berhadapan dengan pelanggan. Sehingga para pelanggan menganggap atribut ini tidak terlalu penting dan berlebihan.
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru merupakan atribut yang dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini disebabkan pelanggan telah terpuaskan atas kemudahan ketika mengajukan menjadi pelanggan baru dengan prosedur dan persyaratan yang sederhana. Namun jangka waktu pemasangan air PDAM relatif berbeda tiap pelanggan.
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam proses pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. Atribut ini didukung oleh adanya mekanisme pembayaran yang sederhana, pelanggan cukup membawa tagihan rekening satu bulan yang lalu. Selain itu telah tersedianya juga pembayaran melalui Bank yang telah bekerja sama dengan pihak PDAM sehingga memudahkan pelanggan dalam pembayaran rekening air.
Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan merupakan atribut yang memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa semua pengaduan yang masuk ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah didata dengan baik namun dianggap kurang penting oleh pelanggan karena tidak memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi pelanggan.
Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami termasuk dalam atribut yang memuaskan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa pelanggan dengan mudah dapat menyampaikan keluhannya kepada petugas dengan prosedur yang sederhana dan mudah. Selain itu didukung juga dengan adanya saluran telepon yang dapat mempermudah pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.