3.1. Kerangka Pemikiran
Peran PDAM sebagai penyedia air bersih sangat penting bagi masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu memberikan kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan yang ada dengan mempertimbangkan keterjangkauan masyarakat dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai Perusahaan Daerah.
Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk mengetahui respon pelanggan terhadap pelayanan dan tingkat kepuasan PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar mempergunakan produk air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan.
Umpan Balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan di mata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan bagaimana penanganan keluhan yang ada pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PDAM
untuk memformulasikan strategi peningkatan kualitas pelayanan, penanganan keluhan yang lebih efektif, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM.
IPA dan CSI
Descriptive analysis
Gambar 7. Kerangka pemikiran 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor yang berlokasi di Jalan Siliwangi No 121. Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan dalam rentang waktu kurang lebih dua bulan dimulai dari bulan April sampai Mei 2009.
PDAM Tirta Pakuan Bogor
Visi dan Misi
Penyediaan Air Bersih
Keluhan/Keluhan Kualitas Pelayanan
Penanganan Keluhan Tanggapan Pelanggan Tingkat Kepentingan Kepuasan Pelanggan Tingkat Kinerja Kinerja Karyawan Saran Perbaikan
3.3. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data sekunder diperoleh dalam bentuk jurnal, buku, literatur, surat kabar, internet, laporan bulanan dan laporan tahunan PDAM yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilaksanakan. Lembar kuesioner selengkapnya ditampilkan pada Lampiran 1.
3.4. Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Convinience Sampling, yakni sampel diambil merupakan Bapak/Ibu rumah tangga yang sedang membayar tagihan air dan yang telah mengalami pengajuan keluhan kepada customer service PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rentang waktu dua tahun terakhir.
Rumus Slovin digunakan dalam menentukan jumlah besarnya sampel penelitian yang digunakan. Adapun rumus Slovin adalah sebagai berikut:
………...………...……...………. (1) Keterangan:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Kesalahan yang dapat ditolerir (10%)
Hingga bulan Desember 2008 diperoleh populasi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor yang masih aktif sebesar 79.585 orang. Berdasarkan rumus slovin tersebut diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang.
3.5. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Instrumen utama yang digunakan adalah dengan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Sebelum dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian keabsahan atau
kesahihan isi kuesioner (validitas) dan kehandalan (reliabilitas) alat ukur atau kuesioner kepada 30 anggota populasi dari pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.
Pengujian validitas diperlukan dalam penelitian, khususnya yang mempergunakan kuesioner. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap dari variabel yang diteliti secara tepat.
Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik korelasi product moment menyatakan bahwa, semua variabel penelitian valid karena mean r-hitung > 0,361 (dengan jumlah responden sebanyak 30 dan α = 0,05). Hasil lengkap uji validitas atribut dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner
Atribut Mutu Jasa Nilai Korelasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 0.472 0.637 2 0.624 0.649 3 0.379 0.566 4 0.669 0.653 5 0.464 0.448 6 0.415 0.612 7 0.414 0.638 8 0.611 0.582 9 0.732 0.689 10 0.373 0.762 11 0.539 0.770 12 0.485 0.674 13 0.588 0.650 14 0.557 0.580 15 0.432 0.549 16 0.483 0.501 17 0.706 0.402 18 0.479 0.643 Atribut Penanganan Keluhan Nilai Korelasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
1 0.414 0.453 2 0.621 0.646 3 0.586 0.575 4 0.411 0.588 5 0.772 0.722 6 0.573 0.785 7 0.662 0.806 8 0.597 0.635 9 0.395 0.498 10 0.539 0.608 11 0.412 0.728 12 0.559 0.656 Nilai r tabel (n=30; α=0,05) = 0,361
Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan signifikan dan valid. Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa responden mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3.
Reliabilitas merupakan suatu pengujian instrumen untuk mengetahui apakah instrumen tersebut dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Penghitungan validitas dan reliabilitas ini mempergunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for Windows dengan teknik αcronbach. Koefisien reliabilitas yang diperoleh dibandingkan dengan alpha minimal 0,60. Jika koefisien reliabilitas > alpha (0,60) maka soal yang ditanyakan reliabel dan koefisien reliabilitas < alpha (0,60) maka soal yang ditanyakan tidak reliabel. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu sebesar α = 0,8381 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,8988. Sedangkan untuk dimensi penanganan keluhan dihasilkan nilai
αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan yaitu sebesar α = 0,8817 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,8716.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,8 dan 0,9. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4.
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengidentifikasian karakteristik responden dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif. Hasil yang didapat dari jawaban responden
dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasikan dan digambarkan kedalam bentuk diagram. Persentasi yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan pelanggan atas atribut kualitas jasa dan atribut penanganan keluhan digunakan. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas atribut kualitas jasa dan atribut penanganan keluhan digunakan analisis. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer dengan software SPSS for windows versi 15,0 dan Microsoft Excel 2007.