Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti. 2.11.2 Importance Performance Analysis
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation). Data yang digunakan adalah data skala Likert sebagai indikator skala ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat kepuasan dari suatu produk dan jasa. Data skala Likert diberi skor secara kuantitatif untuk digunakan dalam perhitungan (Rangkuti, 2006). Analisis ini menggunakan lima peringkat nilai yang masing-masing diberikan skor atau bobot seperti tercantum pada Tabel 3.
Tabel 3. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
Kriteria
Jawaban
Skor (Nilai) Skor tingkat kepentingan Tidak Penting 1
Kurang Penting 2
Netral 3
Penting 4
Sangat Penting 5
Skor tingkat kepuasan Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Netral 3
Puas 4
Sangat Puas 5
Sumber: Rangkuti, 2006
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah:
Xib – Xik
Dimana,
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas (skor 1) terhadap setiap unsur mutu pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah:
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100-179 (tidak penting)
b. 180-259 (kurang penting) c. 260-339 (netral)
d. 340-419 (penting) e. 420-500 (sangat penting)
Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepuasan adalah: a. 100-179 (tidak puas)
b. 180-259 (kurang puas) c. 260-339 (netral) d. 340-419 (puas) e. 420-500 (sangat puas)
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima pelanggan PDAM sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan dikali 100%, dengan rumus berikut:
………..(6)
Dimana,
Tki = Tingkat kesesuaian
Yi = Total skor tingkat kepentingan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, maka dilakukan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian digambarkan dalam suatu diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan kepuasan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah berupa skor penilaian kepuasan yang dirata-rata. Masing-masing atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kepuasan menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut (Rangkuti, 2006)
………….……..……...………...………. ...(7) Keterangan:
= Skor rataan penilaian tingkat kepuasan perusahaan = Skor rataan penilaian tingkat kepentingan pelanggan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik (A, B). A merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepuasan dan B merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepentingan atribut yang mempengaruhi pelanggan. Nilai A dan B diukur dengan mempergunakan rumus: ..………….…....………..…...……. (7) Keterangan: A = Batas sumbu x B = Batas sumbu y k = Jumlah atribut
Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran. Masing-masing kuadran menjelaskan keadaan yang berbeda-beda. Kuadran-kuadran tersebut yaitu: • Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya
atribut-atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini lebih baik.
• Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan.
• Kuadran C (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
• Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan rendah atau pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting sedangkan kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi efisien agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Diagram kartesius yang dimaksud ditunjukkan pada Gambar 6 di bawah ini:
Gambar 6. Diagram importance and performance matrix (Rangkuti, 2006) High Leverage
A B
C
Low Leverage
2.11.3. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan antara lain karena:
a) Hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang, tanpa adanya CSI mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan.
b) Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.
Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut:
a) 0,00-0,34 tidak puas
b) 0,35-0,50 kurang puas
c) 0,51-0,65 cukup puas
d) 0,66-0,80 puas