IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Karakteristik Responden 1.Jenis Kelamin 1.Jenis Kelamin
4.3.1. Tingkat Kepentingan Atribut
Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas layanan yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Selain itu mereka juga memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang efektif apabila mereka memiliki keluhan atas layanan PDAM.
a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Harapan pelanggan rumah tangga mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 5. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada dimensi reliability (4,25) adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,19) adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dianggap penting karena pelanggan mengharapkan kesesuaian antara catatan petugas PDAM dengan pelanggan sehingga tidak terjadi pembengkakan dalam pembayaran rekening air.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi responsiveness (4,42) adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,19) adalah ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening dianggap penting karena pelanggan sangat mengharapkan proses pembayaran berlangsung dengan cepat sehingga tidak menyita banyak waktu pelanggan pada saat proses pembayaran rekening air.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi assurance (4,25) adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,14) adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dianggap penting karena bagi pelanggan aspek layanan yang baik sangat diharapkan terutama dalam sikap keramahan dan kesopanan.
Tabel 5. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No Atribut-Atribut Kualitas Jasa
Rata-rata
Reliability (Keandalan) 4.21
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 4.20 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25
Responsiveness (Ketanggapan) 4.28
4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
4.26 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran
rekening
4.42 6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan
4.25 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 4.19
Assurance (Jaminan) 4.20
8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
4.25 9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
rekening
4.22 10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.14
Empathy (Empati) 4.19
11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap
kebutuhan informasi
4.18 13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya
4.11
Tangible (Berwujud) 4.20
14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang
informasi pelayanan
4.12
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada dimensi empathy (4,29) adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran.
Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11) adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Sikap petugas di loket-loket pembayaran dianggap sangat penting karena pelanggan mengharapkan petugas bersikap ramah ketika proses pembayaran rekening.
Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangible (4,28) adalah kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. Sedangkan atribut kualitas yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11) adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas dianggap sangat penting karena pelanggan mengharapkan petugas dapat menghargai pelanggan melalui kebersihan dan kerapihan berpakaian. Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Lampiran 5.
b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Harapan mengenai kinerja dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang efektif terlihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka ketika penyebaran kuesioner terhadap pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan. Tabel 6 memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing efektivitas penanganan keluhan dan atribut penanganan keluhan yang mengikutinya.
Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa atribut konfidensia dianggap paling penting oleh pelanggan dibandingkan atribut-atribut lainnya. Hal ini ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,43) yang dimiliki oleh dimensi konfidensia. Sedangkan atribut remidi memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan terendah yaitu sebesar 3,71.
Atribut konfidensia yang berupa kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga dianggap penting karena pelanggan tidak ingin nama baik nya tercemar ketika menyampaikan keluhan kepada PDAM atas permasalahan yang dihadapi mengenai pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sedangkan atribut remidi berupa implementasi pemecahan dan
penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pada umumnya pelanggan merasa implementasi pemecahan dan penyelesaian setiap keluhan telah dilakukan dengan tepat.
Tabel 6. Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan
Rata-rata 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota
perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
4.33
2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
4.24
3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan
keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
4.22
4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 4.16
Cepat 4.16
5 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23
6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
4.09 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan
keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
4.16
8 Fair . Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.21 9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai
dan dijaga
4.43 10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa
sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
4.06 11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur
memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
4.15
12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.71
Atribut komitmen memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi setelah atribut konfidensia yaitu sebesar 4,33. Atribut ini dianggap penting karena pelanggan menganggap komitmen yang tinggi sangat dibutuhkan bagi PDAM untuk menyelesaikan masalah keluhan secepat mungkin. Setelah atribut komitmen, diikuti dengan atribut visible dengan tingkat kepentingan sebesar 4,24, atribut accessible memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,22, atribut fair memiliki tingkat kepentingan sebesar
4,21, atribut sederhana dan cepat memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,16, atribut sumber daya memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,15, dan atribut records memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,06. Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.