IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Karakteristik Responden 1.Jenis Kelamin 1.Jenis Kelamin
4.3.3. Urutan Prioritas Atribut
Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa dan atribut penanganan keluhan diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat
harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.
Tabel 8. Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan
Rata-rata 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan
termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
3.59
2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
3.75 3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan
memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
3.77
4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 3.95
Cepat 3.44
5 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.39
6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
3.43 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan
yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
3.49 8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil
tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.01 9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan
dijaga
4.24 10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa
sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
3.85 11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur
memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
3.66
12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepgat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.70 a. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga
Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut kualitas jasa. Tabel 9 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa.
Tabel 9. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa
No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor
Kesesuaian (%)
Reliability (Keandalan) 95.03
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 95.47 2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran
99.05 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 90.59
Responsiveness (Ketanggapan) 89.06
4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
89.91 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening
97.06 6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan
78.35 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan
90.93
Assurance (Jaminan) 93.44
8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
96.00 9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
rekening
99.76 10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan
teknik
84.54
Empathy (Empati) 91.92
11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 99.53 12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi
81.10 13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan
tugasnya
95.13
Tangible (Berwujud) 92.58
14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 96.50 15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 94.58 16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 99.77 17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 94.16 18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang
informasi pelayanan
77.91
Berdasarkan 18 atribut kualitas pelayanan jasa, atribut yang mempunyai kinerja paling mendekati harapan adalah kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan dengan skor kesesuaian sebesar 99,77 persen.
Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100 persen namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah baik, di mana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 89,06 persen yaitu
dimensi responsiveness, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi reliability yaitu sebesar 95,03 persen. Nilai rata-rata dimensi assurance 93,44 persen, dimensi empathy 91,92 persen, dan dimensi tangible adalah sebesar 92,58 persen.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa
Prioritas Ke-
Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian
(%) 1 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet
tentang informasi pelayanan (18)
77.91 2 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan (6)
78.35 3 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi (12)
81.10 4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani
gangguan teknik (10)
84.54 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam
pelayanan administrasi pelanggan baru (4)
89.91 6 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3) 90.59 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan (7)
90.93 8 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (17) 94.16 9 Kebersihan kantor pelayanan secara umum (15) 94.58 10 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam
melaksanakan tugasnya (13)
95.13 11 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan
baru (1)
95.47 12 Keramahan dan kesopanan petugas penerima
pengaduan dalam memberikan pelayanan (8)
96.00 13 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (14) 96.50 14 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening (5)
97.06 15 Kemudahan dalam pembayaran rekening di
loket-loket pembayaran (2)
99.05 16 Sikap petugas di loket-loket pembayaran (11) 99.53 17 Keterampilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran rekening (9)
99.76 18 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (16) 99.77
b. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Penanganan Keluhan pada Setiap Atribut Penanganan Keluhan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga
Urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut penanganan keluhan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan.
Tabel 11 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut penanganan keluhan. Berdasarkan 12 atribut penanganan keluhan, atribut remidi mempunyai nilai kinerja tertinggi yaitu sebesar 99,73 persen. Atribut remidi meliputi implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan.
Tabel 11. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan
No Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor
Skor Kesesuaian
(%) 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan
termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
82.91
2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
88.44 3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan
memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
89.34
4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 94.95
Cepat 82.63
5 Kecepatan dalam menangani keluhan 80.14
6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
83.86 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang
sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
83.89 8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan
95.25 9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 95.71 10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
94.83 11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur
memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
88.19
12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
Atribut cepat memiliki nilai kinerja rata-rata terendah. Atribut cepat terdiri dari kecepatan dalam menangani keluhan, rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, dan setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan. Atribut cepat ini disarankan untuk lebih diperhatikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor agar ketika pelanggan menyampaikan keluhan PDAM dapat lebih tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut-atribut kualitas penanganan keluhan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas penanganan keluhan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan
Prioritas Ke-
Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Bogor Skor Kesesuaian
(%) 1 Kecepatan dalam menangani keluhan (5). 80.14 2 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak
manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah
keluhan (1). 82.91
3 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada
pelanggan (6). 83.86
4 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan
yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (7). 83.89 5 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk
keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan
keluhan (11). 88.19
6 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan
diinformasikan secara jelas dan akurat (2). 88.44 7 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh
jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan
amplop berperngako) (3). 89.34
8 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (10). 94.83 9 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4). 94.95 10 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan (8). 95.25
11 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (9). 95.71 12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti