pandangan Anda sebagai pelanggan Air PDAM terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut mutu jasa tersebut.
Bagian II Pada kolom Tingkat Kepuasan: Terhadap setiap pertanyaan Anda dimohon memberikan tanda (√) pada salah satu kotak pilihan yang telah disediakan, sesuai dengan pengalaman Anda sebagai pelanggan Air PDAM terhadap tingkat kepuasan atribut-atribut mutu jasa tersebut.
KETERANGAN:
Pilihan BAGIAN I (Tingkat Kepentingan) 1 Tidak Penting 2 Kurang Penting 3 Netral 4 Penting 5 Sangat Penting
Pilihan BAGIAN II (Tingkat Kepuasan) 1 Tidak Puas 2 Kurang Puas 3 Netral 4 Puas 5 Sangat Puas
Lanjutan lampiran 1.
Petunjuk: Berilah tanda (√) pada jawaban yang Anda maksud
No Atribut-atribut mutu jasa I. Kepentingan II. Kepuasan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Reliability (Keandalan)
1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
2 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran
3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan
Responsiveness (Ketanggapan)
4 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
Assurance (Jaminan)
8 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan
9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
Empathy (Empati)
11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran
12 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
Tangible (Berwujud)
14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
15 Kebersihan kantor pelayanan secara umum
16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
17 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
18 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan
Lanjutan lampiran 1.
No Atribut-atribut Penanganan Keluhan I.Kepentingan II.Kepuasan
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Komitmen
1 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
Visible
2 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
Accessible
3 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
Sederhana
4 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami
Cepat
5 Kecepatan dalam menangani keluhan
6 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
Fair
8 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
Konfidensia
9 Kerahasiaan akan provasi pelanggan dihargai dan dijaga
Records
10 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
Sumber Daya
11 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
Remidi
12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
Lampiran 4. Uji reliabilitas kuesioner
Reliability Tingkat Kepentingan Atribut Mutu Jasa
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 18 Alpha = .8381
Reliability Tingkat Kepuasan Atribut Mutu Jasa
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 18 Alpha = .8988
Reliability Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Keluhan
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 12 Alpha = .8817
Reliability Tingkat Kepuasan Atribut Penanganan Keluhan
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 30.0 N of Items = 12 Alpha = .8716
Lampiran 5. Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa Prioritas
Ke Atribut-atribut Kualitas Jasa
Rata-rata 1 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam
melaksanakan tugasnya
4.11 2 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.11 3 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang
informasi pelayanan
4.12 4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan
teknik
4.14 5 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan
terhadap kebutuhan informasi
4.18 6 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.19 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan
4.19 8 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran
4.20 9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses
pembayaran rekening
4.22
10 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.24
11 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 12 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan
4.25 13 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan
4.25 14 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.25 15 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru
4.26 16 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.28
17 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.29
18 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
Lampiran 6. Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan Prioritas
Ke Atribut-atribut Penanganan Keluhan
Rata-rata 1 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti
permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.71 2 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
4.06 3 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan
kepada pelanggan
4.09 4 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk
keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
4.15
5 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 4.16 6 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan
keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
4.16
7 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
4.21 8 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan
memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
4.22
9 Kecepatan dalam menangani keluhan 4.23
10 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
4.24 11 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk
pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
4.33
Lampiran 7. Urutan tingkat kepuasan atribut kualitas jasa Prioritas
Ke Atribut-atribut Kualitas Jasa
Rata-rata 1 Kemudahan memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi
pelayanan
3.21 2 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan
3.33
3 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
3.39 4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 3.50 5 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 3.81 6 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi
pelanggan baru
3.83
7 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.85
8 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.87
9 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
3.91 10 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.00
11 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.01
12 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
4.08
13 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.13
14 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
4.16 15 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran
rekening
4.21
16 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.24
17 Sikap petugas di loket-loket pembayaran 4.27
18 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
Lampiran 8. Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan Prioritas
Ke Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata
1 Kecepatan dalam menangani keluhan 3.39
2 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
3.43 3 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan
keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
3.49
4 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan
3.59
5 Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan
3.66
6 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepgat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan
3.70
7 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat
3.75 8 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan
memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako)
3.77
9 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan
berkesinambungan
3.85
10 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 3.95 11 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama/adil tanpa
membeda-bedakan pelanggan
4.01 12 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 4.24
Lampiran 10. Analisis deskriptif manajemen keluhan Jenis Keluhan Pelanggan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Teknik 8.836 87.00 87.00 87.00 Non Teknik 1.320 13.00 16.00 100.00 Total 10.156 100.00 100.00
Frekuensi kejadian yang dikeluhkan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid 1-2 kali 4.367 43.00 43.00 43.00 3 kali 3.352 33.00 33.00 76.00 >3 kali 2.437 24.00 24.00 100.00 Total 10.156 100.00 100.00
Fasilitas yang digunakan pelanggan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Datang ke perusahaan 5.586 55.00 55.00 55.00 Telp 4.367 43.00 43.00 98.00 Lainnya 203 2.00 2.00 100.00 Total 10.156 100.00 100.00
Waktu pelanggan mendapatkan respon dari PDAM
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid <30 menit 4.773 47.00 47.00 47.00 30 menit 2.438 24.00 24.00 71.00 >30 menit 2.742 27.00 27.00 98.00 Lainnya 203 2.00 2.00 100.00 Total 10.156 100.00 100.00
Lanjutan lampiran 10.
Waktu yang dijanjikan PDAM untuk menangani keluhan pelanggan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid 1-2 hari 6.703 66.00 66.00 66.00 1 minggu 2.133 21.00 21.00 87.00 2 minggu 1.320 13.00 13.00 100.00 1 bulan 0 0.00 0.00 100.00 >1 bulan 0 0.00 0.00 100.00 Lainnya 0 0.00 0.00 100.00 Total 10.156 100.00 100.00
Penilaian kinerja PDAM terhadap penanganan keluhan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Sangat Baik 812 8.00 8.00 8.00 Baik 4.570 45.00 45.00 53.00 Netral 3.047 30.00 30.00 83.00 Kurang Baik 1.219 12.00 12.00 95.00 Buruk 508 5.00 5.00 100.00 Total 10.156 100.00 100.00
Kesesuaian waktu yang dijanjikan dengan pelaksanaan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Sesuai 8.429 83.00 83.00 83.00 Tidak Sesuai 1.727 17.00 17.00 100.00 Total 10.156 100.00 100.00
Kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan PDAM
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative Percent Valid Sangat Puas 1.016 10.00 10.00 10.00 Puas 4.265 42.00 42.00 52.00 Netral 2.844 28.00 28.00 80.00 Tidak Puas 1.422 14.00 14.00 94.00
Sangat Tidak Puas 609 6.00 6.00 100.00
Lampiran 11. Jumlah pelanggan rumah tangga berdasarkan wilayah periode Desember 2005-2008