SOP Pelayanan Pelanggan Penanganan Keluhan Pelanggan min

(1)

(2)

(3)

(4)

Mulai Berlaku Halaman 1

1.

Pendahuluan

Dalam perkembangan dan persaingan pasar yang semakin dinamis dan kompetitif, pelanggan atau konsumen merupakan bagian penting bagi keberlanjutan bisnis perusahaan. Karenanya pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu cara untuk menarik perhatian dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan. Pemberian pelayanan yang baik kepada konsumen dilakukan agar bisnis dapat berkembang dengan baik sejalan dengan upaya menjaga keselarasan perubahan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Kunci pokok:

Kata kunci dalam memberikan pelayanan kepada konsumen adalah SERVICE (Self Awareness & Esteem, Empathy, Enthuasiasm & Reform, Vision & Victory, Initiative &

Impresisive, Care & Cooperative, Empowerment & Evaluation):

 Perusahaan menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani (Self Awareness & Esteem).

 Menanamkan rasa empati dan melayani pelanggan dengan penuh semangat dan santun serta terus memperbaiki kualitas pelayanan (Empathy, Enthuasiasm &

Reform).

 Memiliki visi kedepan dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan dan memuaskan semua pihak (Vision & Victory).

 Memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan bagi pihak yang dilayani (Initiative & Impresisive).

 Menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik (Care

& Cooperative).

 Memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan (Empowerment & Evaluation).

2.

Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan Prosedur ini adalah sebagai pedoman kerja bagi semua pihak terkait dalam melaksanakan tugas, fungsi serta peranan masing-masing dalam prosedur Pelayanan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan.

Prosedur pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan ini bertujuan sebagai berikut : 1) Membantu manajemen dalam merumuskan kebijakan dan panduan pelayanan atau

penanganan keluhan pelanggan.

2) Mengatur penanganan keluhan pelanggan agar masalah yang dikeluhkan dapat diselesaikan secara cepat dan tepat dalam upaya melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

3.

Referensi

1) Surat Keputusan Direksi PT Pertani (Persero) Nomor : 341/Adm/01.10 Tanggal 10 Desember 2010 tentang Pedoman Pelayanan Keluhan Konsumen atas Produk PT Pertani (Persero).

2) ISO 9001 Tahun 2015 Klausul 8.2.3 dan 8.2.4

(5)

Dokumen No. Perubahan Terakhir Disetujui

PT Pertani (Persero)

Standar Prosedur Operasional PELAYANAN PELANGGAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PT PERTANI (PERSERO)

4.

Definisi

a. Pelanggan : adalah seorang individu atau kelompok yang membeli produK fisik atau jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan lain sebagainya berdasarkan keputusan mereka sendiri.

b. Keluhan/Pengaduan : adalah saran dan atau masukan berupa kritikan, keluhan, atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis baik dari pihak eksternal maupun internal perusahaan mengenai kinerja layanan atau produk yang dihasilkan oleh Perusahaan.

c. Kinerja : Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur dan dibandingkan.

d. Produk : Barang atau jasa yang dihasilkan dan dipasarkan oleh perusahaan

e. Pihak Pelapor : adalah pelanggan, pembeli ataupun pihak yang menerima layanan baik atas produk maupun kinerja PT Pertani (Persero) lainnya baik berupa barang maupun jasa.

f. Pihak Yang Mendapat Komplain : adalah PT Pertani (Persero), baik institusi secara integral maupun bagian integral PT Pertani (Persero) yang meliputi seluruh satuan layanan Perusahaan yang mendapatkan keberatan atas ketidaksesuaian yang dilakukan pada saat memberikan pelayanan.

5. Unit Pelaksana

Penanggung Jawab : Kepala Divisi Pemasaran.

(6)

Pelaksana : Person In Charge (PIC) terkait, Kepala Divisi/Bagian/Unit Kerja terkait, ataupun Unit Pelayanan Pelanggan.

6. Rincian Prosedur

1. Unit Pengaduan Pelanggan (UPP) menerima pengaduan dari Pelanggan (Internal dan Eksternal) baik secara lisan (melalui telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat/email, media sosial atau media masa mengenai keluhan pembaca).

a. Jika keluhan disampaikan secara Langsung, maka terima pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta dipersilahkan duduk di ruang tunggu kemudian pelanggan dipersilahkan untuk mengisi Formulir Pengaduan Pelanggan.

b. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka terima telepon dari pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan lakukan pengisian Formulir Pengaduan Pelanggan.

c. Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari pelanggan dan lakukan pengisian Formulir Pengaduan Pelanggan.

2. Unit Pengaduan Pelanggan (UPP) melakukan analisis singkat terkait keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, apakah dapat ditanggapi/diselesaikan langsung atau harus disampaikan ke divisi/unit kerja lain untuk ditindaklanjuti.

3. Jika keluhan dapat ditanggapi/diselesaikan langsung oleh UPP maka, berikan penjelasan/tanggapan/solusi secara jelas dan baik kepada pelanggan.

4. Jika keluhan tidak dapat ditanggapi/diselesaikan langsung oleh UPP maka, UPP melakukan inventarisasi dan klasifikasi permasalahan:

a. Keluhan yang disebabkan oleh proses operasional (Kualitas produk, dan lain- lain).

b. Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (time delivery, administrasi dan umum, dan layanan lainnya).

c. Keluhan-keluhan yang tidak termasuk proses operasional maupun proses pelayanan, namun terkait dengan kinerja, perilaku personal, citra dan nama baik perusahaan secara keseluruhan baik internal maupun eksternal.

5. UPP mendistribusikan permasalahan tersebut kepada Divisi/Unit Kerja terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.

(7)

PT Pertani (Persero)

Standar Prosedur Operasional PELAYANAN PELANGGAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PT PERTANI (PERSERO)

6. Divisi/Unit Kerja terkait melakukan analisis terhadap masalah dan memberikan jawaban/solusi terhadap permasalahan tersebut (harus ada batas waktu penyelesaian).

7. Divisi/Unit Kerja terkait mendokumentasikan solusi permasalahan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan sistem/prosedur/produk.

8. UPP menerima dan memeriksa berkas/formulir jawaban atau Penyelesaian Keluhan Pelanggan dari Divisi/Unit Kerja terkait.

9. UPP menyampaikan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan disertai dengan permintaan umpan balik dari pelanggan (Pelanggan mengisi Formulir Umpan Balik).

10. UPP mendapatkan umpan balik dari pelanggan mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut.

a. Jika pelanggan puas, maka keluhan pelanggan dinyatakan selesai secara menyeluruh lebih lanjut.

b. Jika pelanggan belum puas, maka UPP melakukan pendataan lebih lanjut dan proses penanganan keluhan pelanggan kembali dilakukan (mulai kembali dari langkah no. 4).

7. Lampiran

a. FM- 01 : Formulir Keluhan Pelanggan

b. FM- 02 : Formulir Penerimaan Keluhan Pelanggan c. FM- 03 : Formulir Penyelesaian Keluhan Pelanggan d. FM- 04 : Formulir Umpan Balik

(8)

FORMULIR KELUHAN PELANGGAN

Tanggal:

Nama Pelanggan:

Pekerjaan:

Alamat email:

No. HP:

Subyek keluhan atau layanan yang dikeluhkan:

Unit kerja yang dikeluhan:

Uraian keluhan:

Usulan Solusi:

Yang menyatakan

(………)

(9)

PT Pertani (Persero)

Standar Prosedur Operasional PELAYANAN PELANGGAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PT PERTANI (PERSERO)

FORMULIR PENERIMAAN KELUHAN PELANGGAN

NAMA PELANGGAN :

ALAMAT :

NOMOR TELP/HP/EMAIL :

URAIAN KELUHAN:

TINDAKAN AWAL:

Telah diselesaikan Perlu Tindak Lanjut Tanggal:

Tanda Tangan: (Kepala UPP)

(10)

FORMULIR PENYELESAIAN KELUHAN PELANGGAN

DIVISI/BAGIAN/UNIT KERJA:

URAIAN KELUHAN:

URAIAN PENYELESAIAN KELUHAN:

Tanggal:

Tanda Tangan: (Kepala Divisi/Bagian/Unit Kerja)

(11)

PT Pertani (Persero)

Standar Prosedur Operasional PELAYANAN PELANGGAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PT PERTANI (PERSERO)

FORMULIR UMPAN BALIK

NAMA PELANGGAN :

ALAMAT :

NOMOR TELP/HP/EMAIL : Petunjuk Pengisian:

Berilah nilai dalam skala 1-4 dalam tabel berikut ini dengan angka yang anda anggap paling mewakili kondisi yang ada serta tingkat kepentingan terhadap kondisi tersebut.

4 : Sangat Baik; 3 : Baik ; 2 : Cukup ; 1 : Kurang

No Uraian Kuisioner Skor/nilai

Reliability (Tingkat Kepercayaan)

1 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 1 2 3 4

2 Proses pelayanan cepat dan tepat sesuai prosedur 1 2 3 4

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 1 2 3 4

4 Staf memberikan pelayanan yang memuaskan 1 2 3 4

Responsiveness

5 Staf menunjukkan disiplin kerja yang tinggi 1 2 3 4 6 Memberikan tanggapan yang cepat dan baik terhadap kebutuhan

pelanggan

1 2 3 4

7 Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah dimengerti 1 2 3 4

8 Staf selalu ada di tempat sesuai jadwal 1 2 3 4

9 Adanya memberikan jaminan apabila terjadi kesalahan pada hasil kerja staf

1 2 3 4

10 Staf memiliki kemampuan, pengetahuan, dan kecakapan dalam bertugas

1 2 3 4

Empathy

11 Staf memiliki sikap sopan, ramah, jujur dan dapat dipercaya 1 2 3 4 12 Memberikan kemudahan dalam akses pelayanan administrasi 1 2 3 4 13 Staf bertugas dengan sepenuh hati dalam memberikan pelayanan 1 2 3 4

Assurance (Jaminan)

14 Adanya antrian terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan 1 2 3 4 15 Komunikasi staf dengan pengguna layanan berjalan dengan baik dan

lancar

1 2 3 4

16 Staf memberikan perlakuan yang adil kepada setiap pengguna layanan

1 2 3 4

Tangible

17 Ruang pelayanan dan ruang tunggu nyaman 1 2 3 4

18 Staf berpenampilan rapi dan sopan 1 2 3 4

19 Ruangan kantor tertata rapi dan bersih 1 2 3 4

20 Informasi yang diberikan dapat dipercaya dan diandalkan 1 2 3 4 21 Sistem informasi yang ada di ruangan bekerja dengan baik dan andal 1 2 3 4

(12)

Secara Umum, apakah Anda puas dengan pelayanan perusahaan?

Puas

Tidak Puas/Perlu Penyelesaian Lebih Lanjut Tanggal:

Tanda Tangan: (Pelanggan)

(13)

PT Pertani (Persero)

Standar Prosedur Operasional PELAYANAN PELANGGAN DAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PT PERTANI (PERSERO)

Diagram Alur Proses

KELUHAN PELANGGAN UNIT PELAYANAN PELANGGAN

DIVISI/

BAGIAN TERKAIT

Mulai

Menyampaikan Keluhan

Mengisi Formulir

FM 02

Formulir FM 01

Formulir FM 01 Formulir FM 02

Analisis Keluhan Pelanggan

Sele sai

Ya Tidak

Analisis Keluhan Pelanggan dan Solusi

atas Keluhan

Formulir FM 03

Formulir FM 04

Arsipkan Formulir FM 03

Formulir FM 03 Menyampaikan Solusi atas

keluhan dan formulir umpan balik kepada

pelanggan Formulir FM 04

SELESAI