STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
PENANGANAN PENGADUAN/KELUHAN PELANGGAN
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA
LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M)
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UPN “VETERAN” YOGYAKARTA
LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M)
Jalan. SWK 104 (Lingkar Utara) Condongcatur Yogyakarta (55283) e-mail: bpm@upnyk.ac.id
Nomor SOP UPN/LP3M/SEK/04 Tanggal Pembuatan 1 Juni 2017
Tanggal Revisi
-Tanggal Efektif 3 Juli 2017
Disahkan Oleh Rektor
Prof. Dr. Ir. Sari Bahagiarti K, M.Sc NIP. 195612191984112001 Nama SOP Penanganan Keluhan Pelanggan
Dasar Hukum Kualifikasi Pelaksana
Persyaratan ISO 9001:2015 1. Mempunyai pengetahuan dan memahami sistem manajemen mutu dan peraturan-peraturan yang digunakan.
2. Mempunyai kemampuan komunikasi yang baik.
3. Mempunyai kemampuan melaksanakan fungsi manajemen. 4. Mempunyai kemampuan berinovasi dan berwawasan luas. 5. dll
Keterkaitan : Peralatan/Perlengkapan :
Semua SOP ATK/APK, Media Keluhan, Komputer dan Printer
Peringatan Pencatatan dan Pendataan
1. Identifikasi keluhan pimpinan, dosen, karyawan, dan mahasiswa dilakukan setiap sebulan sekali, baik melalui kotak saran, email, website, dan program aplikasi pada Biro
2. Laporan tentang keluhan pimpinan, dosen, karyawan, dan mahasiswa disampaikan kepada Kepala Biro secara rutin setiap enam bulan sekali.
PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
No Uraian Prosedur
Pelaksana Baku Mutu Ket
Kapus Sekretaris Ketua Persyaratan /Kelengkapan Waktu Output
1. Menyediakan fasilitasi keluhan pelanggan
- Form keluhan pelanggan
- Kotak saran
1 jam Form keluhan Pelanggan
2. Menerima keluhan/saran dari pelanggan/stake holder
- Form keluhan
insidental Form keluhan Pelanggan/ Surat Keluhan Langsung, Media Sosial
3. Menuliskan keluhan/saran yang diterima
- ATK ,
- Surat/form Penanganan Keluhan
5 menit Buku Keluhan
4. Melaporkan keluhan/saran yang
diterima kepada Ketua melalui Buku Keluhan 15 menit Form keluhan Pelanggan/ Surat Keluhan Langsung, Media Sosial 5. Melakukan klarifikasi ke
pelayanan terpadu/sumber pengkeluhan bersama Kasubbag terkait
No Uraian Prosedur
Pelaksana Baku Mutu Ket
Kapus Sekretaris Ketua Persyaratan /Kelengkapan Waktu Output
6. Menindak Lanjuti
Keluhan/saran Informasi Keluhan,Sumber Data, Buku Keluhan
2 hari Tindak Lanjut, Buku Keluhan
7. Menginformasikan hasil tindak lanjut keluhan/saran kepada yang terkait
Surat
Pemberitahuan, Telepon
30 menit Surat
Pemberitahuan, Buku Keluhan, 8. Mengarsipkan berkas
pengkeluhan
Surat Keluhan, Buku Penanganan Keluhan, Surat Pemberitahuan
5 menit Surat Keluhan, Buku Keluhan, Surat
