PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI PENGGUNA LAYANAN
SOP No.
Dokumen
: 007/SOP/ADM/PKM WHG
No. Revisi : 002 Tanggal
Terbit
: 17 Januari 2022 Halaman : 1 /3
Puskesmas Waihaong
Dr. Nurtakbirah Tuanaya NIP. 19910415 201903 2
017
1. Pengertian • Penanganan Keluhan Pelanggan adalah kegiatan menampung keluhan pelanggan yang berhubungan dengan upaya dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi penyelesaian keluhan.
• Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pelanggan yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya dan jenis layanan kesehatan di Puskesmas.
• Penyampaian keluhan pelanggan bisa dilakukan secara langsung berupa pengaduan langsung ke petugas dan secara tidak langsung melalui kotak saran, telepon dan sms, media online berupa Whatsapp, Instagram, Facebook 2. Tujuan
Sebagai acuan untuk Mengatur tata cara menerima dan menangani keluhan dari pelanggan, baik dalam bentuk lisan maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 061 tahun 2022 tentang Media Komunikasi dan Koordinasi
4. Referensi 1. Pedoman Manual Mutu Puskesmas 2. Pedoman Menjalin Komunikasi.
5. Langkah- langkah Prosedur
A. Penanganan Aduan Secara Langsung
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara
langsung oleh pelanggan.
2. Petugas menghubungi Tim Pengaduan dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan 3. Tim Pengaduan menganalisa dan rencana tindak lanjut
pengaduan
4. Jika tidak terselesaikan, maka akan diserahkan penyelesaian ke Dinas Kesehatan Kota Ambon
5. Jika dapat Terselesaikan maka pengaduan umpan balik melalui papan informasi, SMS, Whatsapp, Email,
Facebook, Instagram atau secara langsung B. Penanganan Keluhan Secara Tidak Langsung
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan
pelanggan melalui kotak saran, telepon dan sms dan forum online (Whatsapp, Email, Facebook, dan Instagram)
2. Petugas menghubungi tim pengaduan dan menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan 3. T i m p e n g a d u a n menganalisa dan rencana tindak
lanjut keluhan pelanggan.
4. Jika tidak terselesaikan, maka akan diserahkan penyelesaian ke Dinas Kesehatan Kota Ambon
5. Tim pengaduan melakukan penanganan keluhan pelanggan, sesuai dengan rencana tindak lanjut.
6. Jika dapat Terselesaikan maka pengaduan umpan balik melalui papan informasi, SMS, Whatsapp, Email,
Facebook, Instagram atau secara langsung 6. Diagram alir A. Pengaduan Secara Langsung
Pengaduan
B. Pengaduan Secara Tidak Langsung
Tim Pengaduan menganalisa dan rencana tindak lanjut pengaduan
Jika tidak terselesaikan, maka akan
diserahkan penyelesaian ke Dinas Kesehatan Kota Ambon
Bila terselesaikan, pengaduan umpan balik melalui papan informasi, SMS, Whatsapp,
Email, Facebook, Instagram atau secara langsung
Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara tidak
langsung oleh pelanggan
Petugas menghubungi Tim Pengaduan dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dari pelanggan
Tim Pengaduan menganalisa dan rencana tindak lanjut pengaduan
Jika tidak terselesaikan, maka akan
diserahkan penyelesaian ke Dinas Kesehatan Kota Ambon
Bila terselesaikan, pengaduan umpan balik melalui papan informasi, SMS,
Whatsapp, Email, Facebook, Instagram atau secara langsung
7. Hal-hal yang perlu
diperhatikan (jika ada)
8. Unit terkait PJ Mutu
Tim Pengaduan 9. Dokumen
terkait
Laporan 10. Rekam
histori perubahan (jika ada perubahan)
No Yang Diubah Tgl Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
PENANGANAN ADUAN/KELUHAN DARI PENGGUNA LAYANAN
Daftar Tilik
No.
Dokumen
: 007/DT/ADM/PKM WHG
No. Revisi : 00 Tanggal
Terbit
: 17 Januari 2022 Halaman : 1
Puskesmas Waihaong
Dr. Nurtakbirah Tuanaya NIP. 19910415 201903 2
017 Ruangan :
Nama Petugas : Tanggal Pelaksanaan :
No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak
Berlaku 1 Apakah Petugas menyampaikan kepada Tim
Pengaduan terhadap Keluhan yang ada 2 Apakah
Tim Pengaduan Menganalisis dan menindak lanjuti pengaduan yang disampaikan
3 Apakah
Jika tidak terselesaikan Aduan
disampaikan ke Dinas Kesehatan Kota Ambon
4 Apakah Hasil pengaduan diberikan Umpan balik kepada pengguna layanan
Jumlah
Compliance Rate (CR) : %
Pelaksana/Auditor
……….
NIP :
