PENANGANAN ADUAN/KELUHAN
SP O
No. Dokumen : 001/SPO/III/2023 No. Revisi : 1
Tanggal : 30 Maret 2023 Halaman : 1/3
UPTD PUSKESMAS NGEMPLAK
SIMONGAN
dr. Diana Eka Ratnasari
1. Pengertian Penanganan aduan/keluhan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan
pelangan. Penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media sosial mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey
kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk penanganan aduan/keluhan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 005/SK/III/2023 tentang Media Umpan Balik yang digunakan di UPTD Puskesmas Ngemplak Simongan.
4. Referensi ISO 9001 : 2008 klausul 8
5. Prosedur 1. Petugas menerima keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali.
3. Team PPM Puskesmas/Pegawai yang menerima keluhan akan melakukan langkah berikut :
a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu
b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik
tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada bagian terkait agar dapat segera ditangani.
c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui secara tertulis (via surat atau media sosial mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan teruskan surat tersebut ke Team PPM.
4. Petugas menginventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut: waktu pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan, serta mengisinya ke dalam form laporan PPM.
5. Petugas menandatangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.
6. Tim PPM menerima Laporan dari Pelayanan
Pelanggan/pegawai penerima keluhan berikut dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan mengidentifikasi pokok permasalahannya.
7. Tim PPM mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.
8. Tim PPM memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada unit terkait.
9. Tim PPM memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala Puskesmas untuk diperiksa dan disetujui.
10. Kepala Puskesmas menerima dan memeriksa formulir pengaduan yang telah dilakukan analisa permasalahan dan solusinya :
a) Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Kepala Puskesmas langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan
menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada unit terkait untuk diselesaikan
b) Jika solusi tersebut belum memadai, maka Team PPM beserta unit terkait melakukan penyempurnaan solusi.
11. Tim PPM menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan
jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.
12. Petugas mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai
2 / 3
bahan masukan untuk perbaikan kinerja unit terkait atau Puskesmas secara menyeluruh lebih lanjut. Pengaduan dan Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah- langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas
penyelesaian yang telah dilakukan.
13. Peugas melakukan pencatatan penilaian pelanggan ke dalam Buku Register Penanganan Keluhan Pelanggan dan
pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya.
6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait Semua Unit Rekaman Historis Perubahan
No Halaman Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal
diberlakukan
1 1
SOP Menjadi SPO 30 Maret 2023
No. Dokumen
Menjadi nomor dokumen yang sekarang
30 Maret 2023
Kebijakan
Menyesuaikan dengan SK yang sekarang
30 Maret 2023
3 / 3
