BAHAN ULANGAN PKK
KELUHAN PELANGGAN
PENGERTIAN KELUHAN PELANGGAN
Feedback negatif yang diberikan atas sebuah produk atau layanan tertentu. Muncul karena konsumen memiliki ekspetasi terlalu tinggi terhadap suatu produk atau layanan. Keluhan pelanggan bisa ditemukan dengan cara komunikasi langsung, survei, laporan customer service, medsos, halaman review produk, dsb
MACAM KELUHAN PELANGGAN
a. Pelanggan (modest) sederhana: tipe pelanggan yang menghindari pengajuan keluhan meskipun tidak puas thd produk, namun tetap memberi penilaian kpd penjual melalui survei jika masih ada pelayanan yang kurang
b. Pelanggan agresif: menyampaikan keluhan secara langsung dan tidak mau menerima alasan.
c. Pelanggan yang tidak peduli (imprudent): pelanggan yang telah menyampaikan keluhan dengan cara yang wajar.
d. Pelanggan (swindle) penipu: pelanggan yang tidak menjelaskan masalahnya secara detail, melainkan malah mengulang ulang keluhannya
e. Pelanggan penggerutu: pelanggan yang terus-menerus melaporkan masalah atas produk yang didapatnya.
CARA MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
a. Menyediakan jawaban yang mudah diakses: sediakan halaman FAQ untuk para pelanggan yang ingin menyampaikan keluhannyam ini memudahkan mereka dan memudahkan penjual agar tidak terlalu banyak keluhan masuk
b. Mendengarkan secara reflektif: dengarkan konsumen saat mereka sedang kesal, jangan langsung menyelesaikan masalah jika konsumen tidak ingin memahami
c. Akui kesulitan yang dialami pelanggan: saat pelanggan datang dalam keadaan frustasi, hal trsbt termasuk luar kendali penjual. Jangan lupa bertanggung jawab untuk kesalahan yang terjadi demi nama baik brand
d. Atur ekspetasi yang realistis: jujur dengan pelanggan sejak awal, jangan membuat janji yang belum tentu bisa ditepati, jika jujur dengan pelanggan sejak awal, pelanggan akan lebih mau memahami
e. Berikan solusi yang jelas: Jika sudah memahami masalah pelanggan, berikan penjelasan atas tindak lanjut yang akan kamu berikan. Jelaskan langkah-langkah pemecahan masalah seperti pengiriman produk pengganti atau pengembalian dana.
DEFINISI LAYANAN PELANGGAN
Bagian dari perusahaan yang bertanggung jawab untuk menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan dari pelanggan.
PENTINGNYA LAYANAN PELANGGAN BAGI PERUSAHAAN
Karena dengan adanya layanan pelanggan dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli suatu produk, selanjutnya pelanggan akan merasa puas dan menggunakan perusahaan itu kembali
TUGAS LAYANAN PELANGGAN
a. Menjawab pelanggan mengenai produk/jasa
b. Menangani keluhan pelanggan beserta mencarikan solusi c. Menyediakan dukungan untuk pelanggan
d. Mengumpulkan testimoni pelanggan untuk memperbaiki kualitas produk sebelumnya e. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan
f.
