Memahami Pelanggan dan
Kepuasannya
OLEH :
Pandangan tradisional, pelanggan
adalah orang yang membeli dan menggunakan produk kita.
Gasperz mendefinisikan
pelanggan adalah;
◦ Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
◦ Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada
keinginannya.
◦ Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan.
◦ Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
1. Cenderung memiliki memori yang pendek. Mereka
cenderung mengingat manfaat produk jangka pendek. Cepat bosan dan mudah lupa. Nah, ini
peluang bagi produk-produk baru yang meraih market yang pelupa seperti ini. 2. Tidak memiliki
perencanaan. Impulse buying masih merajai pengambilan keputusan sebagian besar orang Indonesia.
1.
Cenderung berkelompok
dan suka berkumpul. Istilah
lainnya adalah guyub. Saya
setuju dengan pendapat ini.
Saya sendiri sering
mengambil keputusan
berdasarkan referensi
kelompok.
2.
Cenderung fokus kepada
konteks, bukan konten.
Lihat saja, di mana-mana
yang dipromosikan, yang
diblow-up adalah
konteksnya, bukan
kontennya.
Menyukai produk luar
negeri. Makanya
merek-merek lokal banyak yang
mencitrakan dirinya
seolah-olah adalah
merek import.
Semakin memperhatikan
masalah religius. Pangsa
pasar dari
produk-produk yang mempunyai
nilai agama akan
semakin besar.
Suka pamer dan gengsi.
Banyak dipengaruhi oleh subculture.
Maksudnya konsumen Indonesia akan semakin cair dan tidak lagi ada perbedaan antara suku dan geografis.
Critiques” , karakteristik ini tidak berbeda
seperti para politikus, banyak bicara, kalah hukumnya haram, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang sebagai tokoh unggulan, gemar dipuji, dan bahkan berani
memutarbalikkan fakta, berhadapan dengan tipe seperti ini perlu ekstra kerja keras, dan harus pandai mengambil hati, Pujian adalah senjata ampuh buatnya.
Cash Registered” Karakteristik ini segala
orientasinya diukur dengan uang,
kecenderungan Pamrih, Tutur kata baik & terstruktur, seorang negosiator ulung,
mengatasi pelanggan kategori diatas perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya, senang sesuatu yang memberikan popularitas
Pelanggan internal
◦Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam
perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
◦Berdasarkan keanggotaannya,
pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.
Pelanggan eksternal
◦Pelanggan eksternal (external
costumer), adalah Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai
pelanggan nyata atau pelanggan akhir.
Kepuasan adalah tingkat
keadaan yang didasarkan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungnya dengan seseorang.
Kepuasan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
dipengaruhi banyak factor,
antara lain yang
berhubungan dengan:
◦Pendekatan terhadap
Pelanggan saat pertama kali datang
◦Mutu informasi, apa yang dikerjakan, apa yang
diharapkan dan apa yang diterima
◦Prosedur perjanjian ◦Waktu tunggu
◦Fasilitas umum yang tersedia ◦Fasilitas perbaikan
◦Outcome yang diterima
Beberapa unsur penting
dalam kualitas yang
ditetapkan pelanggan,
yaitu:
◦ pelanggan harus merupakan
prioritas utama organisasi
◦ pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
◦ kepuasan pelanggan dijamin
dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan
perbaikan terus-menerus
Makin dekat harapan jasa
yang diharapkan pelanggan
dengan jasa minimum yang
dapat diterima oleh
pelanggan, makin besar pula
kemungkinan tercapainya
kepuasan
Palanggan yang puas bisa
berada di mana saja dalam
spektrum ini. Yang
menentukan adalah posisi
hasil yang diharapkan
Setelah identifikasi pelanggan dalam
segmentasi pasar telah dilakukan, maka
harapan pelanggan dapat ditentukan dengan
mengajukan beberapa pertanyaan berikut:
◦
Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
◦
Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk
memenuhi harapan pelanggan?
◦
Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas)
dari setiap karakteristik?
◦
Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap
performansi yang ada sekarang?
Relationship
Marketing
◦
Dalam strategi ini,
hubungan transaksi antra
penyedia jasa dan
pelanggan bersifat
berkelanjutan dan tidak
berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan
jangka panjang dengan
pelanggan secara
terus-menerus.
Superior Customer
Service
◦
Untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan,
penyedia jasa dapat
merancang garansi tertentu.
Unconditional
Guarantees/Extraordina
ry Guarantees.
◦
penyedia jasa memberikan
garansi atau jaminan
istimewa ini dirancang untuk
meringankan kerugian
pelanggan, ketika pelanggan
tidak puas dengan jasa yang
didapatkannya. Garansi yang
diberikan berupa Garansi
Internal serta garansi
Eksternal.
Penanganan Keluhan Pelanggan
◦Penanganan keluhan yang baik
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang
diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:
Empati pada pelanggan yang marah
Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan permasalahan/keluhan
Kemudahan bagi pelanggan untuk
