Pertemuan 13
PENGUKURAN DAN STRATEGI
I . METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
4. Survai kepuasan pelanggan
II. TEKNIK PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut: Fandy Tjiptono (2000:35)
1. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung dengan pertanyaan “eberapa puas Saudara terhada pelayanan PT X ? (Sangat Puas, P, N, TP, STP)
3. Problem analysis, responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan saran untuk perbaikan.
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton diperoleh rumus sebagai berikut:
III. STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
1. Strategi Relationship marketing
Menurut McKenna dalam Fandy Tjiptono (2000:40) yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan denan pelanggan secara terus menerus. (Jackson dalam Fandy Tjiptono,2000:40), yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
Menurut Goni dalam Tjiptono (2000:40) agar relationship marketing dapat diimplementasikan, perlu dibentuk Customer Database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang, diharapkan perusahaan dapat memuaskan pelanggan lebih baik sehingga terbentuk loyalitas kemudian terjadi pembelian ulang.
2. Strategi Superior customer service
3. Strategi unconditional guarantess atau extraordinary guarantess
Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. 2 bentuk:
a. Garansi internal, janji departemen atau divisi kepada pelanggan internal, contoh: jaminan divisi transportasi mengantar atau mengambil barang tepat aktu bagi divisi lainnya.
Suatu garansi yang baik harus memenuhi beberapa kriteria, diantaranya meliputi:
a. Realistis dan dinyatakan secara spesifik
b. Sederhana, komunikatif dan mudah dipahami. c. Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.
d. Tidak membebani pelanggan dengan syarat-syarat yang berlebihan.
f. Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi yang bayarannya signifikan dan disesuaikan dengan harga produk yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.
g. Memberikan standar kinerja yang jelas.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan: a. Empati terhadap pelanggan yang marah
b. Kecepatan dalam penanganan keluhan
c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.
d. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)
1. Metode pengukuran kepuasan pelanggan yang memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka disebut...
2. Kriteria garansi yang baik diantaranya terpercaya baik reputasi perusahaan yang memberikan maupun tipe garansinya itu sendiri disebut...
a. Reality d. Incredible
b. Credible e. The best guarantee
3. Strategi kepuasan pelanggan yang menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing disebut…
a. Strategi Superior customer service
b. Strategi Relationship marketing
c. Strategi unconditional guarantess
d. Strategi extraordinary guarantess
e. Strategi satisfactory service
4. Bukan termasuk aspek penting dalam penanganan keluhan: a. Kecepatan dalam penanganan keluhan
b. Kelambatan dalam penanganan keluhan
c. Berbelit-belit dalam memecahkan permasalahan
5. Strategi kepuasan pelanggan dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai disebut….
a. Strategi Superior customer service
b. Strategi unconditional guarantess
c. Strategi extraordinary guarantess d. Strategi Relate well
5. Strategi kepuasan pelanggan dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai disebut….
a. Strategi Superior customer service
b. Strategi unconditional guarantess
c. Strategi extraordinary guarantess d. Strategi Relate well
