Pertemuan 12
I . KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2000:24)
1. Day menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya .
3. Engel menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan .
4. Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya .
Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan pelanggan Terhadap Produk
Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antar lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap;
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
5. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan produk berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible (tidak langsung), konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor
berikut:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimliki para staff, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
II. HARAPAN PELANGGAN
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. (Zeithaml dalam Fandy Thiptono, 2000:28).
Harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
2. Personal needs, kebutuhan mendasr bagi kesejahteraan (kebutuhan fisik, sosial, psikologis)
3. Transitory service intensifiers
Faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkansensivitas pelanggan., meliputi:
a. Situasi darurat saat pelanggan sangat membutuhkan. Contoh: asuransi mobil saat kecelakaan
4. Perceived service alternatives, persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain yang sejenis.
5. Self perceived service roles, persepsi pelanggan tentang tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya, sehingga pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa.
6. Situational factors, segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit service promise, pernyataan (personal/non) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan, berupa iklan, personall selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implicit service promises, petunjuk yang berkaitan dengan jas, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang diberikan.
9. Word of mouth (Rekomendasi/saran dari orang lain), pernyataan (personal/non) yang disampaikan orang lain selain organisasi kepada pelanggan, misal: para ahli, teman, keluarga, media.
1. Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa disebut…
a. Kepuasan pelanggan d. Kebutuhan pelanggan b. Pelayanan pelanggan e. Kesenangan pelanggan c. Keinginan pelanggan
2. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya adalah pengertian kepuasan pelanggan dari….
a. Kotler d. Wilkie b. Engel e. Paul c. Day
3. Daya tarik produk terhadap panca indera disebut… a. Features d. Serviceability
b. Empati e. Beautyfull
c. Estetika
4. Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah sitetapkan sebelumnya disebut… a. Durability
b. Serviceability
c. Perceived quality
d. Standard quality
5. Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu
a. Future experience d. Yesterday experience
b. Past experience e. Past memories
