SATUAN PELAYANAN KLINIK UTAMA MATA PROVINSI SULAWESI UTARA
Jl. Martadinata No.35 Kel. Dendengan Luar, Kec. Paal Dua Manado
PENANGANAN
KELUHAN/KOMPLAIN
No. Dokumen No. Revisi Halaman
1/2
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Tanggal Terbit
03 Januari 2024
Ditetapkan :
Koordinator Satuan Pelayanan Klinik Utama Mata
Provinsi Sulawesi Utara
dr. YENY LAORENS, M.KES NIP. 19730907 200803 2 001
PENGERTIAN
Keluhan adalah salah satu bagian dari ekspresif negatif yang dihasilkan kerena kesesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.
Komplain adalah sebuah aksi yang dilakukan seseorang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang negatif terhadap suatu produk atau pelayanan.
Penanganan keluhan pasien/pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan.
TUJUAN
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua pelanggan.
KEBIJAKAN
SATUAN PELAYANAN KLINIK UTAMA MATA PROVINSI SULAWESI UTARA
Jl. Martadinata No.35 Kel. Dendengan Luar, Kec. Paal Dua Manado
PENANGANAN
KELUHAN/KOMPLAIN
No. Dokumen No. Revisi Halaman
2/2
PROSEDUR
1. Petugas mempersiapkan formulir keluhan pasien/pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali pada hari sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pasien/pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pasien/pelanggan yang berasal dari survey kepuasan pelanggan setiap bulan.
5. Petugas menganalisa keluhan pasien/pelanggan dan membuat tindaklanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
UNIT TERKAIT 1. Loket pendaftaran 2. Ruang pemeriksaan 3. Ruang tunggu
