1.2.6.1 Sk &Spo Keluhan Dan Umpan Balik

(1)

PEMERINTAH KABUPATEN BULELENG

DINAS KESEHATAN

PUSKESMAS SERIRIT II

Jln. Raya Seririt-Gilimanuk, desa Banjarasem, Kecamatan Seririt, Buleleng.

E-MAIL: puskesmassrt2@gmail.com Kode Pos. 81153 Hotline SMS 0362 3361346

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS SERIRIT II NOMOR :

TENTANG

MEDIA KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK MENANGKAP KELUHAN MASYARAKAT ATAU SASARAN PROGRAM

Menimbang : a .

Bahwa umpan balik yang berupa kepuasan maupun ketidak puasan sasaran program yang berupa keluhan diperlukan untuk melakukan perbaikan baik dalam pengelolaan maupun pelaksanaan program agar sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat atau sasaran program.

b .

Bahwa keluhan masyarakat atau sasaran program dapat diperoleh secara pasif,yaitu masyarakat atau sasaran program menyampaikan langsung dengan kehendak sendiri kepada kepala puskesmas penanggung jawab program , atau pelaksana program,ataupun secara aktif dilakukan oleh puskesmas.

Mengingat : a .

Undang – Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan publik

b .

Undang – Undang nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan

MEMUTUSKAN Menetapkan :

PERTAMA : Menentukan tata cara untuk memperoleh keluhan masyarakat atau sasaran program dapat dilakukan dengan menyediakan media komunikasi untuk menerima keluhan melalui SMS , kotak saran, pertemuan dengan tokoh masyarakat maupun Forum Komunikasi dengan masyarakat.

KEDUA : Tindak lanjut keluhan yang disampaikan masyarakat dilakukan secara rasional sesuai kemampuan puskesmas. KETIGA : Surat keputusan ini berlaku mulai tanggal ditetapkan,apabila

dikemudian hari terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan ditinjau dan diadakan perubahan seperlunya.

Ditetapkan di : Banjarasem Pada tanggal :

Kepala Puskesmas Seririt II

I Made Matra S.Kep Ns NIP 19621231.198309.1.048

(2)

CARA MENDAPATKAN

UMPAN BALIK

SPO No Dokumen : No Revisi : Tanggal terbit : Halaman : PEMERINTAH KAB BULELENG I MADE MATRA,S.Kep.Ns NIP.196212311983091 048

Pengertian Kerahasiaan pemberi informasi keluhan / masalah adalah salah satufungsi

dari Tim Unit Pengaduan Masyarakat untuk merahasiakan informasi dari pelanggan tentang keluhan atau masalah tentang pelayanan yang di berikan Puskesmas.

Tujuan Sebagai acuan Tim Unit Pengaduan Masyarakat dalam menjalankan tugasnya.

Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor ...tanggal...tentang cara mendapatkan umpan balik

Referensi  Pedoman Kerja Puskesmas Tahun 2010

Prosedur 1. Petugas menyiapkan sarana informasi baik lewat kotak saran,surat resmi maupun aduan lisan.

2. Petugas menulis dalam buku register aduan /keluhan

3. Petugas menulis informasi,tidak boleh menyebut nama pelapor. 4. Petugas menganalisa hasil pengaduan masyarakat dengan Tim Unit PengaduanMasyarakat (UKM )

5. Petugas membuat rencana tindak lanjut.

Distribusi Semua penanggung jawab program

Dokumen terkait

a. Register aduan atau keluhan b. Notulen pertemuan Tim UPM c. Rencana Tindak lanjut.

Rekaman Historis Perubahan

(3)

KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI

MASYARAKAT

PENGGUNA

PELAYANAN

Pengertian Adalah mekanisme dan penyampaian keluhan dan umpan balik dari mastarakat /pengguna layanan Puskesmas.

Tujuan Umpan balik dari masyarakat atau pengguna layanan dapat di akses Puskesmas atau sebaliknya.

Kebijakan Pemberian umpan balik masyarakat dilaksanakan sesuai prosedur.

Referensi 

Prosedur 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di masyarakat. 2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan. 3. Petugas mengarahkan informa akan unit pelayanan yang di tuju. 4. Petugas mencatat keluhan

5. Petugas menyampaikan keluhan yang di terima kepada Ka TU. 6. Petugas TU mencata keluhan di buku rekapan keluhan.

7. Petugas TU menyampaikan kepada kepala Puskesmas.

8. Petugas yang terdiri dari Kepala puskesmas,Manajemen,Pengelola program mambahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan. 9. Petugas mencata hasil pembahasan keluhan.

10. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan.

Unit Terkait

Semua Unit

(4)

CARA MEDAPATKAN

UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN,DAN

TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN

BALIK MASYARAKAT

TENTANG MUTU DAN

KEPUASAN

Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di Puskesmas seririt II.

 Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu masalah.

 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah - langkah selanjutnya.

Tujuan Sebagai acuan dalam Cara mendapatkan Umpan Balik,Pembahasan dan

Tindak Lanjut terhadap Umpan balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan.

Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor ...tahun ....tentang Penunjukan Tim Survey Kepuasan Masyarakat.

Referensi  Permenkes No 46 tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas,Klinik

Pratama,Tempat Praktik Mandiri Dokter,dan Tempat Praktik Mandiri dokter Gigi.

Prosedur a. Pengaduan keluhan,kritik ,dan saran dari masyarakat atau sasaran dapat berupa :

1. E-mail yang ditujukan kepada Puskesmas Seririt II dengan alamat e- Mail :puskesmasrt2@gmail.com.

2. Telephone Puskesmas Seririt Ii dengan nomor telephone 3. SMS (short masage service) dengan nomor telephone 4. Kotak kritik dan saran di samping loket

5. Pengaduan langsung ke bagian informasi

b. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukkan /menuliskan pengaduan,kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e- mail,telephone,SMS,kotak saran,ataupun Pengadun langsung.

a. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat )melakukan analisa dari pengaduan, kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran program yang diberikan baik melalui e- mail,telephone,SMS,kotak saran,ataupun pengaduan langsung.

b. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat )menindaklanjuti hasil analisa dengan menjawab sesuai sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program.

(5)

CARA MEDAPATKAN

UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN,DAN

TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN

BALIK MASYARAKAT

TENTANG MUTU DAN

KEPUASAN

e. Pengaduan keluhan,kritik,dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e-mail,telephone,SMS,kotak saran ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng.

f. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan informasi Puskesmas.

Unit Terkait

Pokja I Administrasi manajemen Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

(6)

PENANGANAN

KELUHAN

DAN UMPAN BALIK

KELUHAN

SPO

No Dokumen : No Revisi : Tanggal terbit : Halaman : PEMERINTAH KAB BULELENG IMADEMATRA,S.Kep Ns NIP.196212311983091048

Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi

yang diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan program yang diberikan di Puskesmas Seririt II.

 Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.

 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan langkah-langkah selanjutnya.

Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut didalam

penanganan berupa pengaduan keluhan,kritik,ataupun saran yang berhubungan dengan pelayanan program di Puskesmas seririt II.

Kebijakan SK Kepala Puskesmas No ...tentang Media komunikasi yang

digunakan untuk Menangkap Keluhan Masyarakat/sasaran kegiatan UKM.

SK Kepala Puskemas No ...tentang media Komunikasi yang digunakan untuk Umpan Balik terhadap keluhan

Masyarakat/sasaran Kegiatan UKM.

Referensi -

Prosedur a. Pengaduan keluhan,kritik,saran dari masyarakat atau sasaran program dapat berupa :

1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Seririt II dengan alamat e- Mail : puskesmassrt2@gmail.com

2. Telephone Puskesmas Seririt Ii dengan nomor telephone 3. SMS (short masage service) dengan nomor telephone 4. Kotak kritik dan saran di samping loket

5. Pengaduan langsung ke bagian informasi 6. Temu pelanggan

b. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan Pelanggan )

memasukkan /menulisakan pengaduan,kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-

mail,telephone,SMs,kotak saran,ataupun pengaduan Langsung. c. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan )

melakukan analisa dari pengaduan,kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik melalui e-

Mail,telephone,SMS,kotak saran,ataupun pengaduan langsung. d. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan Pelanggan)

menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau sasaran program serta dalam pertemuan temu pelanggan. e. Pengaduan keluhan,kritik,dan saran masyarakat atau sasaran program baik melalui e- Mail,telephone,SMS,kotak saran, ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng.

f. Hasil tindak lanjut dan umpan balik diumumkan melalui papan informasi Puskesmas.

(7)

PENANGANAN

KELUHAN

DAN UMPAN BALIK

KELUHAN

SPO

No Dokumen : No Revisi : Tanggal terbit : Halaman : PEMERINTAH KAB BULELENG I MADE MATRA,S.Kep.Ns NIP.196212311983091 048

Unit Terkait  Penanggung jawab UKM

 Pelaksana Kegiatan UKM

 Bagian Pendaftaran dan Rekam Medis  Sub Unit BP Umum

 Sub Unit BP Gigi  Sub Unit KIA - KB  Sub Unit Laboratorium  Sub Unit konsultasi Gizi  Sub Unit Farmasi

 Koordinator admin/Ka TU.