Manual Prosedur
Penanganan Keluhan dan Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
JURUSAN TEKNOLOGI HASIL PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
Manual Prosedur
Penanganan Keluhan dan Evaluasi
Kepuasan Pelanggan
Jurusan Teknologi Hasil Pertanian
Fakultas Teknologi Pertanian
Universitas Brawijaya
Kode Dokumen
: 01001 06101
Revisi
: 0
Tanggal
: 11 Februari 2014
Diajukan oleh
: Ketua Tim Unit Jaminan Mutu
Indria Purwantiningrum,STP.,MSi
NIP. 19791017 200501 2 001
Dikendalikan oleh : Sekretaris Jurusan
Dr. Teti Estiasih, STP. MP.
NIP. 19701226 200212 2 001
Disetujui oleh
: Ketua Jurusan
Tujuan
1.
2.
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh UJM Jurusan THP FTP UB
Mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner.
Ruang Lingkup
1. 2.
Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh UJM.
Pengukuran kepuasan pelanggan ini ditujukan kepada pelanggan yang meliputi Ketua Jurusan THP sebagai pelanggan utama dan pelanggan lain meliputi mahasiswa, dosen, peneliti, stakeholders (pengguna lulusan, instansi pengirim mahasiswa, orang tua mahasiswa), pengguna jasa layanan ilmiah. Ketua UJM bertanggung jawab atas hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
3.
Unit Jaminan Mutu (UJM) adalah lembaga fungsional yang dibentuk oleh ketua jurusan/program studi dan diberi tugas untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) di tingkat jurusan/program studi.
Person In Charge (PIC) adalah penanggung jawab kegiatan. Management Representative (MR) adalah seseorang yang bertugas:
Memantau semua semua proses yang terkait sistem manajemen mutu (SMM) dengan pihak internal dan eksternal sehingga kegiatan terlaksana serta terpelihara
Merencanakan dan mengkoordinasi jadwal rutin tinjauan manajemen, audit internal serta perbaikan SMM UJM Jurusan THP FTP UB
Mengkoordinasi pengelolaan dokumen, rekaman dan sumberdaya di lingkungan UJM Jurusan THP FTP UB
Membantu Top Management merencanakan, merumuskan, memantau harapan kepuasan Rektor dan feedback pelanggan lainnya
Memantau dan melaporkan ketercapaian indikator sasaran mutu minimal dua kali setiap tahun 1.
Manual Mutu UJM Jurusan THP FTP UB
Standar Nasional Indonesia (SNI) Sistem Manajemen Mutu (SMM) – Persyaratan ISO 9001:2008, Badan Standardisasi Nasional
Manual Prosedur Pengendalian Produk Tidak Sesuai UJM Jurusan THP FTP UB Manual Prosedur Tindakan Korektif dan Pencegahan UJM Jurusan THP FTP UB 3.
4.
Garis Besar Prosedur
1. Penanganan Keluhan Pelanggan
a. Pelanggan menyampaikan keluhan dengan cara:
1) mengisi borang keluhan dalam kuesioner yang disebarkan
b. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan: 1) Subyek keluhan
2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan.
3) Usulan solusi
c.
d.
Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh UJM.
Admin Jurusan memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti.
Admin Jurusan menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua Jurusan
Ketua Jurusan memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
Ketua Jurusan menindaklanjuti keluhan sesuai dengan jenis keluhan dan menyampaikan tanggapan kepada Administrasi Jurusan
Ketua Jurusan menanggapi keluhan sesuai dengan jenis keluhan menggunakan media yang sesuai
Administrasi Jurusan menyampaikan klarifikasi dari Ketua Jurusan kepada masing-masing pelanggan
Jika memang diperlukan, bagian yang menjadi subyek keluhan memperbaiki kinerja atau proses dalam lingkup kerja masing-masing.
e.
2. Kepuasan Pelanggan Utama (Mahasiswa)
a. Setiap akhir semester, PD I mengembangkan kuisioner untuk mengukur kepuasan mahasiswa dari sisi akademik
b. Setiap tahun, Jurusan mengadakan sarasehan yang mengundang mahasiswa untuk mengukur tingkat kepuasan layanan dan menanggapi keluhan mahasiswa.
Bagan Alir
MULAI
mengisi borang keluhan dalam kuesioner yang disebarkan ( 1 semester )
Pelanggan
memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan, serta memberitahu kepada pelanggan yang mengeluh bahwa keluhan telah diterima dan akan segera ditindaklanjuti ( 2 hari )
Admin Jurusan
SELESAI
harus mencantumkan :
Subyek keluhan; Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan layanan; Usulan solusi; kerahasiaan identitas pelanggan yang menyampaikan keluhan dijamin oleh UJM
menyerahkan hasil kompilasi keluhan kepada Ketua Jurusan (1 hari)
Admin Jurusan
memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti
( 2 hari ) Ketua Jurusan
Daftar Keluhan Pelanggan
menindaklanjuti keluhan sesuai dengan jenis keluhan dan menyampaikan tanggapan (3 hari)
Ketua Jurusan
menanggapi keluhan sesuai dengan jenis keluhan menggunakan media yang sesuai (1 minggu)
Ketua Jurusan
menyampaikan klarifikasi dari Ketua Jurusan kepada masing-masing pelanggan ( 3 hari )
