0
Standard Operating Procedure
PENANGANAN KELUHAN DAN
EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
1
LEMBAR IDENTIFIKASI
Nama Dokumen : Penanganan Keluhan dan Evaluasi Kepuasan Pelanggan
Kode Dokumen : UN10/F14/HK.01.02.a/411
Revisi : 1
Tanggal : 1 Oktober 2017
Diajukan oleh : Gugus Jaminan Mutu
Trining Widodorini, drg., M.Kes
Dikendalikan oleh : Wakil Dekan Bidang Akademik
Dr. Nur Permatasari, drg., MS
Disetujui oleh : Dekan
2 DAFTAR ISI
halaman
LEMBAR IDENTIFIKASI 1
DAFTAR ISI 2
A. Tujuan 3
B. Ruang Lingkup 3
C. Referensi / Dokumen Terkait 3
D. Definisi 3
E. Urutan Prosedur 4
3
Standard Operating Procedure
PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN
Tujuan
Menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja baik akademik maupun non akademik di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Brawijaya (FKG UB).
Ruang Lingkup
Berlaku untuk semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja FKG UB, baik akademik maupun non akademik ( Fakultas, Jurusan, Program Studi, dan Unit ).
Referensi / Dokumen Terkait
Manual Mutu
Definisi
1. Pelanggan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh FKG UB baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen, dan pegawai) maupun eksternal (rekanan, lembaga lain, maupun masyarakat luas).
2. Media penyampaian adalah perlengkapan baik nyata maupun virtual tempat pelanggan menyampaikan keluhan berupa kotak (Drop Box), alamat e-mail khusus, dan menu keluhan pelanggan pada laman FKG UB.
3. Subyek keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pelanggan.
4
Internal (SPMI) di tingkat FKG UB, bersama Satuan Pengawasan Internal (SPI) untuk mengembangkan Sistem Penjaminan Mutu Internal (SPMI) termasuk mekanisme penanganan keluhan pelanggan di FKG UB.
5. Keluhan Akademik adalah keluhan yang menyangkut bidang pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.
6. Keluhan non akademik adalah keluhan selain keluhan akademik (misal: sarana prasarana, keuangan, kepegawaian)
Urutan Prosedur
1. GJM secara berkala (3 hari sekali) memeriksa dan mendata keluhan yang diterima melalui media penyampaian yang disediakan.
2. GJM memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap
dan layak ditindaklanjuti dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak ditindaklanjuti.
3. GJM mengelompokkan keluhan yang diterima menjadi dua klasifikasi, yaitu keluhan di bidang layanan akademik dan keluhan di bidang non akademik.
4. GJM mendata keluhan akademik dan non akademik dalam borang daftar keluhan yang disediakan.
5. GJM menyampaikan keluhan akademik dan non akademik kepada unit kerja pemberi layanan yang dikeluhkan melalui Pimpinan FKG UB, paling lambat 7 hari kerja sejak keluhan diterima.
6. Dalam waktu 30 hari kerja Pimpinan FKG UB meminta kepada unit kerja pemberi layanan untuk melakukan perbaikan dan menyampaikan laporan perbaikan kepada Pimpinan FKG UB melalui GJM.
5
6 Bagan Alir
Melalui Pimpinan FKG UB, paling lambat 7 hari kerja
7
Memantau pelaksanaan perbaikan dan melaporkan kepada Pimpinan FKG UB kepada Pimpinan FKG UB
melalui GJM Perbaikan kpd Pimpinan FKG
UB melalui GJM dlm wkt30 hr
