Membahas mengenai kesimpulan pembahasan, dan saran yang berkaitan dengan pelayanan pada Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN
A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Fakultas Ekonomi pertama kali berkedudukan di Banda Aceh, yaitu pada tahun 1950 di Darussalam (Universitas Syiah Kuala) Kutaraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Tengku Iskandar. Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada dikota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh) tetap memakai nama dibawah Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu teknik operasional pendidikan berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administari tetap berada dibawah Presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).
Kemudian Universitas Sumatera Utara membuka Fakultas Ekonomi yang bertempat di Medan penetapan pembukaan dilakukan dengan surat keputusan Menteri Pendidikan Tinggi Republik Indonesia No 64/1961 sampai tanggal 24 November 1961, dan memperoleh status Negeri dengan Surat Keputusan Menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I.No64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselengggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan Pemasukan dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai tanggal 01 Oktober 1961.
Pada tahun 1975 Akademik Niaga Medan (AAN) dipindahkan ke Fakultas Ekonomi Sumatera Utara menjadi pendidikan Ahli Administrasi Perusahaan (AAP) berdasrkan S.K Mendikbud R.I.No 42/U/1975 tanggal 13 Maret.
Sehubungan dengan pembaharuan yang dilaksanakan pada Pendidikan Tinggi dengan S.K Dirjen Dikti No 23/Dikti/Kep/1987, No.25/DIKTI/Kep/ 1987/, No 26/ DIKTI/Kep/1987 dan S.K Rektor USU No.568/PTO5.H/SK/Q87 tanggal
19 Agustus 1987.
Pada tanggal 14 September 1987 diadakan serah terima Direktur PAAP Universitas Sumatera Utara kepada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas pengelolaan PAAP Universitas Sumatera Utara. Setelah serah terima maka nama tersebut berubah menjadi Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sampai pada saat ini. Fakultas Ekonomi mengelolah Program S-1 dan Program Diploma III,
Program Pendidikan Strata 1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu :
a. Departemen Ekonomi Pembangunan
b. Departemen Manajemen
c. Departemen Akuntansi
Sedangkan Program Diploma III terdiri dari : a. Program Studi Kesekretariatan
b. Program Studi Keuangan
c. Program Studi Akuntansi
serta Pendidikan Profesi Akuntansi (PPAK) yang telah menghasilkan tenaga ahli dan SARJANA Ekonomi yang baik dan bermutu. Setelah keluar peraturan pemerintah No 56 Tahun 2003 tanggal 11 November 2003 tentang Penetapan Universitas Sumatera Utara sebagai Badan Hukum Milik Negara (BHMN) maka terjadi perubahan nama jurusan yang ada di Fakultas Ekonomi menjadi Departemen.
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus 1961. Berikut ini akan dijelaskan visi, misi dan tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara :
1. Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.
2. Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara antara lain :
a. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi
dalam bidang ilmu ekonomi, manajemen, dan akuntansi yang berorientasi pasar.
b. Meningkatkan proses belajar mengajar dengan pemberdayaan dan
peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.
c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma
penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan Fakultas dalam status PT BHMN.
d. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa
selaku pelanggan (customers) dan stakeholders lainnya.
e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan instansi swasta dan
pemerintah serta organisasi profesional dan lembaga lain terkait yang bertaraf Nasional dan Internasional.
3. Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yaitu :
a. Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu bersaing serta menyesuaikan diri terhadap perkembangan nasional maupun internasional.
b. Menjadi lembaga yang berkemampuan melaksanakan
penelitian-penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dan responsif terhadap perkembangan perubahan.
4. Tujuan Umum Perguruan Tinggi
Secara umum Pendidikan Tinggi Di Indonesia diarahakan untuk
menghasilkan tenaga bagi pembangunan Nasional guna mengisi kebutuhan masyarakat akan tenaga yang mahir, terampil, mampu berdiri sendiri dan peka terhadap perubahan sosial, ilmu dan teknologi. Secara spesifik tujuan pendidikan ialah menghasilkan lulusan yang mempunyai kualifikasi sebagai berikut :
a. Berjiwa pancasila dan memiliki integritas kepribadian yang tinggi sebagai sarjana.
b. Bersifat terbuka, tanggap terhadap perubahan dan kemajuan ilmu
dan teknologi maupun masalah yang dihadapi masyarakat, khususnya yang berkaitan dengan bidang keahliannya.
c. Menerapkan pengetahuan dan keterampilan teknologi yang
dimilikinya sesuai dengan bidang keahliannya dalam kegiatan produktif dan pelayanan kepada masyarakat.
d. Menguasai dasar-dasar ilmiah serta pengetahuan dan metodologi sehingga mampu menemukan, memahami, menjelaskan dan merumuskan cara penyelesaian masalah yang ada didalam keahliannya.
e. Menguasai dasar-dasar ilmiah sehingga mampu berfikir, bersikap
dan bertindak sebagai ilmuwan.
f. Mampu mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan dan
keterampilan sesuai dengan bidanganya.
B. Struktur Organisasi
Struktur organisasi diperlukan perusahaan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggungjawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan umum suatu perusahaan diperlukan suatu wadah untuk menhatur seluruh aktivitas maupun perusahaan diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan perusahaan tersebut.
Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerjasama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai. Suatu perusahaan terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perorangan, maupun kelompok kerja.
I II III Komisi- Komisi Pusat Kajian/ Pengembangan Unit Pelaksana Teknis Tata Usaha Subbag Umum dan Perlengkapan Subbag Pendidikan Subbag Keuangan dan Kepegawaian Subbag Kemahasiswaan dan Alumni
Departemen Manajemen Departemen Akuntansi Departemen Ekonomi Pembanguanan
L A B O R A T O R I U M Dosen Manajemen S1 Reguler Manajemen S1 Ekstension DIII Keuangan DIII Kesekretariatan Dosen Dosen Akuntansi S1 Reguler Akuntansi S1 Ekstension DIII Akuntansi Ekonomi Pembangunan S1 Reguler Ekonomi Pembangunan S1 Ekstension
Sumber : Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (2012)
PIMPINAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Plt Dekan : Drs.H.Arifin Lubis,MM,Ak
Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution,SE,M.Acc,Ak
Pembantu Dekan II : Drs.Arifin Lubis,MM,Ak
Pembantu Dekan III : Ami Dilham,SE,M.Si
PROGRAM S-1
Ekonomi Pembangunan
Ketua Departemen : Wahyu Ario Pratomo,SE,M.Ec
Sekretaris Departemen : Drs.Syahrir Hakim Nasution, M.Si
Ketua Program Studi : Irsyad Lubis, M.Soc,Ph.D
Sekretaris Program Studi : Paidi Hidayat, SE,M.Si Manajemen
Ketua Departemen : Dr.Isfenti Sadalia, SE,ME
Sekretaris Departemen : Dra. Marhayanie, M.Si
Ketua Program Studi : Dr.Endang Sulistya Rini, SE,M.Si
Akuntansi
Ketua Departenen : Dr.Syafruddin,Ginting,SE,M.A.F.I.S,Ak
Sekretaris Departemen : Drs.Hotmal Djafar,MM,Ak
Ketua Program Studi : Firman Syarif,M.Si,Ak
PROGRAM DIPLOMA Keuangan
Ketua : Drs.Hasan Sakti Siregar,M.Si,Ak
Sekretaris : Syahfrizal Helmi Situmorang,SE,M.Si
Akuntansi
Ketua : Drs.Rustam,M.Si,Ak
Sekretaris : Drs.Chairul Nazwa,M.Si,Ak
Kesekretariatan
Ketua : Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM
C. Sejarah Ringkas Departemen Ekonomi Pembangunan
Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara diselenggarakan berdasarkan izin penyelenggaraan Keputusan Direktoret Jendral Perguruan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional No.80/DIKTI/Kep/2007/ tanggal 2 April 2007 membakukan Jurusan Ekonomi Pembangunan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Departemen Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara terakhir sekali diakreditasi pada tahun 2010. Melalui Keputusan Badan Akreditasi Nasional Pergutuan Tinggi mendapat peringkat A sampai tanggal 29 April 2015. Berikut ini akan dijelaskan visi, misi dan struktur organisasi Departemen Ekonomi Pembangunan :
1. Visi Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Menghasilkan tenaga ahli pembangunan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan negara yang mampu bersaing tingkat Nasional dan Internasional.
2. Misi Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
a. Meningkatkan lulusan yang memiliki karakter, kompetensi dan jiwa kewirausahaan,
b. Menghasilkan penelitian yang terpublikasi yang berguna bagi stakeholders, melaksanakan pengabdian yang aplikatif dan berguna bagi masyarakat
c. Memiliki tata kelolah yang standar dan baik dalam mewujudkan tri dharma perguruan tinggi.
Melalui struktur organisasi yang baik pengaturan pelaksanaan
pekerjaan dapat diterapkan sehingga efisiensi dan afektivitaas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik. Struktur organisasi Departemen Ekonomi Pembangunan sebagai berikut :
Sumber : Departeman Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (Penulis 2013)
Gambar Bagan 3.1 Struktur Organisasi Deaprtemen Ekonomi Pembangunan Fakulktas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Wahyu Ario Pratomo,SE,MEc
Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan
Drs.Sayhrir Hakim Nasution,M.Si
Sekretaris Program Studi Paidi Hidayat,SE,M.Si
Ketua Program Studi Irsyad Lubis,SE,M.Soc,SC,PhD Staf Heri Santoso Staf Sugianto,SE Staf Leni Herawati
D. Job Description
Pada uraian berikut ini dapat dilihat job description Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universiitas Sumatera Utara dengan urutan jabatan sebagai berikut :
a. Membuka sidang ujian Komperhensif
Ketua Departemen
b. Menadatangani DP3 dosen yang akan naik golongan dan pembanding
c. Menandatangani KRS dan KHS mahasiswa
d. Menandatangani persetujuan mahasiswa yang akan seminar proposal
e. Menandatangani skripsi yang telah diperbanyak mahasiswa
f. Menghadiri pertemuan rapat Fakultas/rapat dosen yang berhubungan
dengan Departemen Ekonomi Pembangunan
g. Kegiatan Akademik yang behubungan dengan Departemen Ekonomi
Pembangunan dan lain-lain yang berhubungan dengan Departemen Ekonomi Pembangunan
a. Mengkoreksi judul Outline mahasiswa
Sekretaris Departemen
b. Mengkoreksi skripsi yang akan diuji / diperbanyak
c. Pendelegasian tugas dari ketua Departemen dan lain-lain yang
a. Mengetik surat masuk / keluar Staf
b. Mengarsip surat masuk / keluar
c. Memberikan KRS dan KHS mahasiswa
d. Menstempel skripsi mehasiswa yang telah di tandatangani oleh Ketua
Departemen Ekonomi Pembangunan
e. Menstempel persetujuan seminar proposal mahasiswa
f. Menstempel skripsi mahasiswa yang akan diuji / diperbanyak g. Memasukan nilai ujian semester mahasiswa kekartu evaluasi belajar
h. Mengetik daftar alumni Departemen Ekonomi Pemnbangunan
i. Menstempel KRS dan KHS mahasiswa
j. Mengerjakan Dikti untuk Departemen Ekonomi Pembangunan
k. Membuat transkrip sementara mahasiswa yang akan ujian
komperhensif
l. Mengetik trasnkrip asli dan STKL mahasiswa yang telah selesai /
tamat.
E. Kinerja Kegiatan Terkini
Setiap Perguruan Tinggi Negeri mempunyai visi dan misi yang harus dijalani sesuai dengan tujuan perusahaan butuh waktu untuk mencapai itu semua, begitu juga Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya pada Departemen Ekonomi Pembangunan terus berupaya agar tujuan yang digariskan oleh Fakultas dapat terwujud. Tidak mudah untuk mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam kerja.
Pastinya untuk mendorong mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja terkini yang dijalankan Fakultas adalah menyelenggarakan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya dibidang ekonomi yang bermanfaat bagi Universitas, mahasiswa dan masyarakat.
Serta melakukan pengabdian kepada masyarakat berupa seminar masyarakat, memotivasi masyarakat agar dapat hidup lebih layak dan mandiri, kegiatan bakti sosial terhadap masyartakat, dan lain sebagainnya.fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademik agar dapat menghasilkan Sumber Daya Manusia yang benar-benar memiliki kualitas yang baik.
Berikut ini adalah kinerja kegiatan terkini Departemen Ekonomi Pembangunan :
a. Melaksanakan urusan data mahasiswa yang meliputi kemajuan belajar
mahasiswa, jumlah SKS yang dicapai Indeks Prestasi (IP), jumlah lulusan mahasiswa.
b. Mempersiapkan saran/rekomendasi penyelesaian masalah mahasiswa.
c. Mempersiapkan evaluasi kartu belajar bagi mahasiswa baru
d. Melaksanakan urusan registrasi mahasiswa yang meliputi dengan
Kartu Rencana Studi,daftar mata kuliah yang diambil dan Kartu Hasil Studi mahasiswa.
F. Rencana Kegiatan
Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, sebagai berikut :
a. Menyusun jadwal perkuliahan semester genap / ganjil b. Perkuliahan semester genap / ganjil
c. Merancang kegiatan Ujian Akhir Semester genap / ganjil
d. Penyusunan Kartu Rencana Studi (KRS) dan Kartu Hasil Studi (KHS)
e. Pelaksanaan wisuda mahasiswa
Rencana kegiatan Departemen Ekonomi Pembangunan, sebagai berikut :
a. Melaksankan pendataan dan penyusunan buku pada mahasiswa aktif
b. Mempersiapkan dosen-dosen yang akan menyelenggarakan ujian
komperhensif dan meja hijau.
c. Menyimpan data mahasiswa, meliputi Kartu Rencana Studi, Kartu
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
Perusahaan sebagai sebuah Lembaga Bisnis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Pelayanan adalah :
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis, proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek, mau menolong orang lain bukan menghindari atau diam.
2. Pelayanan adalah suatu tindakan nyata segera menolong orang lain disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.
Menurut Moenir (2010:53) yang dimaksud Pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditunjukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Usaha meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi yang juga tidak bisa diabaikan adalah kualitas sumber daya manusia dan pelayanan adalah kunci keberhaasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Pelayanan itu adalah hak, maka apabila tidak dipenuhi oleh orang atau kelompok orang yang berkewajiban memenuhi hak, ia perlu dan harus memperjungkan, meskipun cara memperjuangkannya hal yang lebih tinggi yaitu hak asasi misalnya hak mendapatkan kemerdekaan , mempertahankan diri dan lain sebagianya. Banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain karena :
1. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas atau kewajiban yang
menjadi tanggungjawabnya. Akibatnya mereka melayani dan bekerja seenaknya, padahal orang menunggu hasil kerjanya ssangat gelisah.
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga
mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi
simpangsiur penanganan tugas, tumpang tindih atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.
4. Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan
menjaadi lambat, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
Napitupulu (2009 :17) mengemukakan, adapun ciri – ciri pelayanan yang baik adalah :
1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Dalam melayani mahasiswa salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki organisasi seperti meja, kursi yang nyaman. Ventilasi udara dalam ruangan juga harus bersih, aman serta suasana yang kondusif dan tidak berisik. Kelengkapan dan majunya kecanggihan teknologi sarana dan prasarana yang digunakan akan menambah produktivitas kerja staf dalam melayani mahasiswa dan dalam proses belajar mengajar didalam kelas.
2. Tersedianya para staf pengajar dan staf pegawai yang baik
Kenyamanan mahasiswa diruang belajar pada umumnya tergantung dari cara dan prilaku pegawai, staf pengajar memberikan motivasi dan arahan yang menarik mahasiswa. Demikian juga cara kerja harus cepat dan cekatan sangat perlu dalam hal ini akan berpengaruh untuk meningkatkan efisiensi kerja di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bertanggung jawab
Dalam melaksanakan tangguang jawab untuk memberikan pelayanan kepada mahasiswa di Departemen Ekonomi Pembangunan yang memerlukan arahan dan bantuan diharapkan pegawai agar dapat memberikan yang terbaik bagi setiap mahasiswa.
4. Mampu berkomunikasi
Pegawai diharapkan mampu berkomunikasi baik lisan maupun tulisan dengan baik kepada setiap mahasiswa, artinya agar mahasiswa cepat dan mudah memahami dan mengerti informasi yang dijelaskan oleh pegawai Departemen Ekonomi Pembangunan.
5. Berusaha memahami kebutuhan mahasiswa
Pegawai cepat tanggap apa yang diinginkan mahasiswa. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan mahasiswa.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka sipelaku dalam hal ini bertugas harus dapat memenuhi 4(empat) syarat, yaitu :
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang besangkutan
c. Waktu menyampaikan yang tepat
B. Pengertian Sistem
Menurut Moenir (2010:99) defenisi sistem adalah suatu susunan atau rakitan komponen atau bagian-bagian yang membentuk satu kesatuan yang utuh dengan sifat-sifat saling tergantung, saling mempengaruhi dan saling berhubungan. Susunan atau rakitan komponen atau bagian tersebut yang membentuk sistem, demikian eratnya sehingga kerusakan pada salah satu komponen atau bagian yang mengakibatkan terganggunya seluruh sistem.
Sistem yang telah ada bersamaan dengan terciptanya organisasi harus dipelihara dengan baik sepanjang kehidupan organisasi itu. Pemeliharaan atas sistem tidak hanya menjaga kontiunitas fungsi-fungsinya saja tetapi juga senantiasa mengembangkan kedayagunaannya seirama dengan perkembangan teknologi. Pemeliharaan terhadap sistem dilakukan oleh suatu unit khusus dalam organisasi yang bertangggungjawab langsung kepada Pimpinan Tertinggi organisasi karena sifat tugasnya yang menjangkau seluruh unit kerja dengan segala fungsinya sesuai dengan sifat dari sistem itu sendiri yang meliputi semua unit.
C. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan aspek- aspek lainnya terkait dengan hal tersebut yaitu :
a. Pelayanan merupakan output tak bebentuk
b. Pelayanan merupakan output variabel
d. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan
f. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan
g. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dalam individu yang
memberikan pelayanan.
D. Strategi Layanan Pelanggan
Christopher mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan adalah :
1. Mengidentifikasi misi layanan/jasa. Perusahaan jasa harus mengartikulasikan komitmen dan nilai-nilainya dalam misi korporat atau dalam pernyataan misi layanan-layanan pelanggan terpisah yang mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan.
2. Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus
dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas pratransaksi, transaksi, dan paskatransaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai yang superior dibandingkan pelanggan.
3. Strategi layanan pelanggan. Sebagian besar pasar terdiri atas segmen-segmen pasar yang membutuhkan kombinasi manfaat yang berbeda. Karena tidak semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bias menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan yang tepat
bagi setiap segmen pasar yang relevan. Pendekatan christhoper untuk penyusunan strategi berbasis jasa terdiri atas empat bagian :
1. Mengidentifikasi segmen-segmen jasa.
2. Mengidentifikasi produk dan pelanggan terpenting. 3. Memprioritaskan target jasa.
4. Menyusun paket jasa.
4. Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bauran pemasaran terintegrasi. Untuk sektor-sektor jasa yang sensitif seperti perusahaan penerbangan, atribut-atribut jasa dapat dipergunakan sebagai bagian kampanye promosi. Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian kesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhan atau komplain, yang memungkinkan para pelanggan yang tidak puas teridentifikasi dan tindakan korektif diambil. Di atas hal-hal yang lain, perusahaan harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam hal layanan pelanggan (Payne, 2008:219).
E. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengadilan keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan mahasiswa. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar organisasi. Dengan
demikian kualitas merupakan totalitas dari suatu karekteristik palayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standart. Menurut (Laksana, 2008:86) tiga dimensi yang dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu :
a. Kemampuan pegawai
b. Kualitas lingkungan fisik c. Kualitas hasil pelayanan
F. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan menurut Moenir (2010:119) antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa c. Kualitas produk yang lebih baik
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak para pelakunya
f. Menimbulkan rasa kenyamana bagi orang-orang yang berkepentingan
g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional.
