Dalam bab ini diuraikan mengenai kesimpulan dan saran tentang Pelayanan Kemahasiswaan pada program studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
7
BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di dirikan di luar kota Medan atau di luar Provinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi didirikan tahun 1959 di Darussalam ( Universitas Syiah Kuala ) Kota Kutaraja ( Banda Aceh ), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar. Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja ( Banda Aceh ) tetap memakai nama dibawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu tehknik operasional pendidikan berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada dibawah Presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu).
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja ( sekarang Banda Aceh ) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiah Kuala, maka Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara didirikan di Medan dan memperoleh status Negeri dan Surat Keputusan Menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No. 64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan kedalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 1 Oktober 1961.
8
Sesuai dengan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan R.I No. 0535/0/1983, tanggal 8 Desember 1983, Keputusan Dirjen. Pendidikan Tinggi No. 23/DIKTI/Kep/1987, No. 25/DIKTI/Kep/1987, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 , Program Pendidikan Diploma D-III.
Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3 (tiga) Departemen, yaitu : a. Departemen Ekonomi Pembangunan
b. Departemen Manajemen c. Departemen Akuntansi
Sedangakan Program Diploma-III terdiri dari :
a. Program Studi Kesekretariatan b. Program Studi Keuangan c. Program Studi Akuntansi
Sementara pendidikan profesi berada dibawah Departemen Akuntansi, yakni Pendidikan Profesi Akuntansi (PPAK) yang kurikulum dan proses pendidikan diselenggarakan secara tersendiri.
Dalam perjalanan yang panjang, pada tahun 2003 Universitas Sumatera Utara menjadi PT BHMN ( Perguruan Tinggi Badan Hukum Milik Negara) berdasarkan peraturan Pemerintah Nomor 56 Tahun 2003, tanggal 11 November 2003, dimana Fakultas Ekonomi Sumatera Utara merupakan satu dari 10 Fakultas dan Program Pascasarjana yang ada pada saat Universitas Sumatera Utara menjadi
9
PT BHMN, dengan dibentuknya Fakultas Farmasi dan Fakultas Psikolog pada tahun 2007 Universitas Sumatera Utara telah memiliki 12 Fakultas.
Visi Fakultas Ekonomi Universita Sumatera Utara
Visi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhn pasar pesaingan global.
Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumateta Utara adalah sebagai berikut
a. Menghasilkan lulusan yang mempunyai karakter dan kompetensi dalam bidang ilmu ekonomi, Manajemen, Akuntansi yang berorientasi pasar.
b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.
c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas dalam status PT. BHMN.
d. Sentiasa berusaha meningkatakan pelayanan kepada mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan stakeholders lainnya.
e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintah serta organisasi profrsional dan lembaga lain yang bertaraf nasional dan internasional.
10
Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah :
a. Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu bersaing serta menyesuaikan diri terhadap perkembangan nasional maupun internasional. b. Menjadi lembaga yang berkemampuan melaksanakan penelitian-penelitian
dan pengabdian pada masyarakat dan responsif terhadap perkembangan/perubahan.
B. Struktur Organisasi
Stuktur Organisasi diperlukan untuk membedakan wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya keterkaitan antar bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Untuk mencapai tujuan organisasi, diperlukan sudah wadah yang mengatur seluruh aktivitas organisasi yang disusun dalam suatu stuktur organisasi.Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektifitas kerja dapat diwujudkan melalui kerja sama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.
Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi untuk melaksanakan serangakaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertical,melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Suametera Utara dapat dilihat pada Gambar 2.1. berikut ini :
12 9 Pusat Kajian/ Pengembang Unit Pelaksana Teknis Tata Usaha Subbag Umum dan Perlengkapan Subbag Pendidikan Subbag Keuangan dan Kepegawaian Subbag Kemahasiswaan dan Alumni DEKAN PEMBANTU DEKAN I II III Senat Akademik Komisi- Komisi
Departemen Manajemen Departemen Akuntansi Departemen Ekonomi Pembanguanan
L A B O R A T O R I U M Dosen Manajemen S1 Reguler Manajemen S1 Ekstension DIII Keuangan DIII Kesekretariatan Dosen Dosen Akuntansi S1 Reguler Akuntansi S1 Ekstension DIII Akuntansi Ekonomi Pembangunan S1 Reguler Ekonomi Pembangunan S1 Ekstension
Sumber : Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (2012)
PIMPINAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Plt. Dekan : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak
Pembantu Dekan I : Fahmi Natigor Nasution, SE, M.Acc, Ak
Pembantu Dekan II : Drs. H. Arifin Lubis, MM, Ak
Pembantu Dekan III : Ami Dilham, SE, M.Si
PROGRAM S1
Ekonomi Pembangunan
Ketua Departemen : Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec
Sekretaris Departemen : Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si
Ketua Program Studi : Dr. Irsyad Lubis, SE, M.Soc, Ph.D
Sekretaris Program Studi : Paidi Hidayat SE, M.Si
Manajemen
Ketua Departemen : Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME
Sekretaris Departemen : Dra. Marhayanie, M.Si
Akuntansi
Ketua Departemen : Dr. Syarifuddin Ginting SE, M.A.F.I.S. Ak
Sekretaris Departemen : Drs. Hotmal Djafar, MM, Ak
Ketua Program Studi : Firman Syarif, M.Si, Ak
Sekretaris Program Studi : Drs. Mutia Ismail, M.Si, Ak
PROGRAM DIPLOMA
Keuangan
Sekretaris : Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si
Akuntansi
Ketua : Drs. Rustam, M.Si, Ak
Sekretaris : Drs. Chairul Nazwa, M.Si, Ak
Kesekretariatan
C. Sejarah Ringkas Diploma III Kesekretariatan
Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara semula bernama Pendidikan Ahli Administrasi Perusahaan Universitas Sumatera Utara disingkat dengan PAAP-USU. PAAP USU berdiri didasarkan atas SK. Mendikbud R.I. No. 042/U/1975 tanggal 13 Maret 1975 yaitu sebagai tindak lanjut dari Phasing Out AAN Negeri Medan. Secara organisasi PAAP-USU langsung berada dibawah Rektor Universitas Sumatera Utara tetapi dicangkokkan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Mahasiswa pertama dari PAAP-USU berasal dari mahasiswa Akademik Administrasi Niaga Negeri Medan yang belum menyelesaikan studinya sampai saat pashing out, ditambah dengan mahasiswa baru yang diterima pada tahun Akademik 1975/1976. Sehubungan dengan pembaharuan yang dilaksanakan pada pendidikan tinggi dengan SK DirjenDiktiNo.23/DIKTI/KEP/1987;No.25/DIKTI/KEP/1987;No.26/DIKTI/KEP/ 1987 dan SK Rektor USU atas pengelolaan PAAP-USU semenjak serah terima tersebut maka nama PAAP-USU berubah menjadi Program Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Organisasi Program Diploma III langsung berada pada struktur organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan pengelola Akademik Program Studi adalah Ketua Jurusan yang ada pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang relevan, yaitu sebagai berikut:
No. Program Studi D-III Pengelola
1 Kesekretariatan Ketua program studi Manajemen 2 Akuntansi Ketua program studi Akuntansi 3 Keuangan Ketua program studi Keuangan
Berdasarkan SK Dekan No.342/J05.1.12/SK/KP/2002 maka, pengelolaan program Diploma III mengalami perubahan, yaitu Pengelolaan Program Studi adalah : Ketua Program Studi, Serta Sekretaris Program Studi bagi masing-masing Program Studi yaitu sebagai berikut :
No. Program Studi Pengelola
1 D-III Kesekretariatan Ketua dan Sekretaris program studi Kesekretaraiatan
2 D-III Akuntansi Ketua dan Sekretaris program studi Akuntansi
3 D-III Keuangan Ketua dan Sekretaris program Studi Keuangan
Sumber : Penulis (2012)
Visi Program Diploma III Kesekretariatan
Rumusan Visi Program studi yang konsisten dengan visi lembaga menjadi program studi D III Kesekretariatan terkemuka yang mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global 5 tahun kedepan.
Misi Program Diploma III Kesekretariatan
a. Menghasilkan landasan yang mempunyai kompetensi dalam bidang ilmu kesekretariatan
b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaan dan peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.
c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan.
d. Meningkatkan pelayanan kepada mahasiswa dan stake holders lainnya.
e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintahan serta organisasi profesional dan lembaga lain yang bertaraf nasional dan internasional.
Tujuan Program Diploma III Kesekretariatan
Secara umum tujuan Program Studi Kesekretariatan adalah menghasilkan lulusan tenaga semi profesional yang mempunyai keahlian dan dapat menerapkan keterampilan sesuai dengan bidang kesekretariatan yang diikutinya. Memberikan landasan keahlian dan keterampilan untuk dikembangkan melalui karir. Siap pakai dalam bidang pekerjaan yang jenjangnya pada tingkat utama (Menghasilkan
Sekretaris Profesional). Lebih khusus tujuan Program Diploma III
Kesekretariatan adalah sebagai berikut :
a. Menghasilkan lulusan yang bertanggung jawab dan berjiwa Pancasila
b. Menghasilkan tenaga ahli madya yang profesional dan dapat menerapkan keterampilannya dengan profesinya sebagai seorang sekretaris
c. Memiliki kepribadian yang tinggi, kemampuan kerja secara profesional. d. Dapat bekerjasama dalam tingkat lokal, nasional, regional, dan internasional. e. Menghasilkan lulusan yang mampu menangani masalah teknis dan
f. Menghasilkan lulusan yang mampu mengelola dan mengorganisasikan kelompok kesekretariatan.
g. Menghasilkan lulusan yang Kretif dan Inovatif dalam pelaksanaan tugas Kesekretariatan.
h. Menghasilkan lulusan yang memiliki kemampuan mengelola semua informasi yang dibutuhkan oleh pimpinan organisasi.
D. Uraian Tugas
Berikut ini adalah uraian tugas dari setiap unit pada bagian tata usaha Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang terdiri dari :
1. Bagian Tata Usaha
Tugas bagian tata usaha adalah :
a. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan bagian dan mempersiapkan penyusunan rencana kerja dan anggaran tahunan Fakultas.
b. Menghimpun dan menelaah peraturan perundang-undangan dibidang ketatausahaan akademik, administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.
c. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan dibidang akademik, administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.
d. Melaksanakan urusan persuratan, kerumahtanggaan, perlengkapan, kepegawaian, keuangan dan kearsipan.
f. Melaksanakan administrasi pendidikan, penelitian, dan pengabdian / pelayanan kepada masyarakat.
g. Melaksanakan urusan kemahasiswaan dan hubungan alumni fakultas. h. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi kegiatan di lingkungan fakultas. i. Melaksanakan administrasi perencanaan dan pelayanan informasi.
j. Melaksanakan penyimpanan dokumen dan surat yang berhubungan dengan kegiatan fakultas.
k. Menyusun laporan kerja bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan fakultas.
2. Sub Bagian Akademik
Tugas sub bagian akademika adalah :
a. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan sub bagian dan mempersiapkan sususnan rencana kerja dan anggaran tahunan bagian.
b. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang pendidikan, penelitian, dan pengabdian/pelayanan kepada masyarakat.
c. Melakukan administrasi akademik.
d. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan sarana akademik.
e. Menghimpun dan mengklasifikasi data pencapaian target kurikulum. f. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.
g. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.
h. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan-laporan Bagian.
3. Sub Bagian Umum dan Keuangan
Tugas sub bagian umum dan keuangan adalah :
a. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan sub bagian dan mempersiapkan penyusunan rencana kerja dan anggaran tahunan bagian. b. Mengumpulkan dan mengelolah data ketatausahaan dan kerumahtanggaan. c. Melakukan urusan persuratan dan kearsipan di lingkungan fakultas.
d. Melakukan urusan penerimaan tamu pimpinan, rapat dinas, dan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.
e. Mengumpulkan dan mengolah data keuangan.
f. Melakukan penerimaan, penyimpanan, pembukuan, pengeluaran dan pertanggungjawaban keuangan.
g. Melakukan pembayaran gaji, honorarium, lembur, vakansi, perjalanan dinas, pekerjaan borongan, dan pembelian serta pengeluaran lainnya yang telah diteliti kebenarannya.
h. Mengoperasionalkan sistem informasi keuangan.
i. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat bidang keuangan.
j. Menyusun laporan kerja sebagian dan mempersiapkan laporan bagian.
4. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni
Tugas sub bagian kemahasiswaan dan alumni adalah :
a. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan sub bagian dan mempersiapkan penyusunan rencana kerja dan anggaran tahunan bagian. b. Mengumpulkan dan mengolah data dibidang kemahasiswaan dan alumni. c. Melakukan administrasi kemahasiswaan.
d. Melakukan urusan pemberian izin / rekomendasi kegiatan kemahasiswaan. e. Mempersiapkan usul pemilihan mahasiswa berprestasi.
f. Mempersiapkan pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat universitas. g. Melakukan pengurusan beasiswa, pembinaan karir, dan layanan
kesejahteraan mahasiswa.
h. Melakukan pemantauan pelaksanaan kegiatan pembinaan kemahasiswaan. i. Mengoperasionalkan sistem informasi kemahasiswaan dan alumni.
j. Melakukan penyajian informasi dibidang kemahasiswaan dan alumni.
k. Menyusun laporan kerja sub bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.
5. Sub Bagian Perlengkapan
Tugas sub bagian perlengkapan adalah :
a. Menyusun rencana kerja dan anggaran tahunan sub bagian dan mempersiapkan penyusunan rencana kerja dan anggaran tahunan bagian. b. Mengumpulkan dan mengolah data perlengkapan.
c. Mengoperasionalkan sistem informasi kerumahtanggaan dan perlengkapan. d. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat dibidang kerumahtanggaan
dan perlengkapan.
e. Melakukan pemeliharaan kebersihan, keindahan, dan keamanan lingkungan. f. Melakukan urusan pengelolahan barang perlengkapan.
E. Jaringan Usaha / Kegiatan
Fakultas adalah unsur pelaksana akademik yang melaksanakan dan mengembangkan pendidikan, penelitian, pengabdian / pelayanan masyarakat dan pembinaan civitas akademika. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan merupakan sebuah instansi yang menghasilkan jasa pendidikan non-profit (tidak berorientasi pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan. Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitianpenelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, serta melakukan kegiatan sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu penyelenggaraan pendidikan, pengadaan penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusandari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan adalah lulusan yangmempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing dilapangan kerja nantinya.
F. Kinerja Usaha Terkini
Setiap perusahaan tentu mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua, begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan, dimana fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi, disiplin, dan loyalitas dalam bekerja. Pastinya untuk mendorong
mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan perusahaan adalah menyelenggarakan program pendidikan dan pengajaran terhadap mahasiswa, melakukan berbagai macam penelitian-penelitian ilmiah khususnya bidang ilmiah yang bermanfaat bagi universitas, mahasiswa dan masyarakat, serta melakukan pengabdian kepada masyarakat berupa seminar-seminar kepada masyarakat, memotivasi masyarakat agar dapat hidup lebih layak dan mandiri, kegiatan bakti sosial kepada masyarakat, dan lain sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapat menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik. Kegiatan-kegiatan kerohanian juga tetap dilaksanakan fakultas, seperti perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya : Natal, Paskah, Idul Fitri, Isr’a Mi’raj, dll) sehingga para civitas akademika selalu memiliki nilai-nilai dan normanorma keagamaan dalam menjalankan hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.
G. Rencana Kegiatan
Rencana Kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan antara lain adalah sebagai berikut :
a. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap / ganjil
b. Perkuliahan semester genap / ganjil
c. Ujian mid semester/ujian semester genap/ganjil
23 BAB III
PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan
Layanan yang prima kepada pelanggan merupakan suatu keharusan bila kita tidak ingin tergeser dari persaingan dunia bisnis. Perilaku konsumen yang sudah semakin cerdas telah menempatkan kualitas layanan pada urutan teratas mengalahkan kualitas produk/jasa dalam hal pertimbangan untuk menggunakan/membeli barang/jasa. Apalagi saat ini akses keluhan pelanggan telah meluas, bila semula hanya pada surat komplain yang dilayangkan pada perusahaan, saat ini keluhan pelanggan sudah bisa ditulis dimana saja. Mulai dari Surat Kabar nasional, serta berbagai media sosial yang lain. Tentu saja bila satu orang saja pelanggan merasa kecewa dengan layanan yang diberikan, berita tersebut akan dengan cepat menyebar luas sehingga bisa berakibat fatal bagi pengusaha itu sendiri.
Menurut Muchtar a.f
Pengertian pelayanan menurut pakar ekonomi yaitu komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan pada perusahaan dagang dan industri
layanan adalah suatu sikap yang dapat mengakibatkan rasa puas atau tidak puas yang dialami konsumen pada saat terjadinya proses tindakan.
sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya. (Laksana: 2008; 85).
Menelusuri arti pelayanan umum adalah tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum. Dengan kata lain antara kepentingan umum ada korelasi dengan pelayanan umum. Meskipun dalam perkembangan lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Timbulnya pelayanan dari orang lain kepada seseorang, yang orang lain itu tidak ada kepentingan langsung atas sesuatu yang dilakukannya, merupakan suatu hal yang perlu dikaji tersendiri dari segi kemanusiaan. Pelayanan timbul karena ada faktor penyebab yang bersifat ideal dan yang bersifat material. Menurut Moenir (2006:26), pengertian Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
B. Strategi Layanan Pelanggan
Christopher dalam (Tugas Akhir) mengemukakan empat langkah kunci dalam menyusun strategi layanan pelanggan adalah :
1. Mengidentifikasi misi layanan/jasa. Perusahaan jasa harus mengartikulasikan komitmen dan nilai-nilainya dalam misi korporat atau dalam pernyataan misi layanan-layanan pelanggan terpisah yang mencerminkan filosofi dan komitmen perusahaan pada layanan pelanggan.
2. Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan layanan pelanggan harus dipertimbangkan dalam konteks aktivitas-aktivitas pratransaksi, transaksi, dan paskatransaksi. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai nilai pelanggan dan basis biaya pelanggan, serta pengembangan proposisi nilai yang superior dibandingkan pelanggan.
3. Strategi layanan pelanggan. Sebagian besar pasar terdiri atas segmen-segmen pasar yang membutuhkan kombinasi manfaat yang berbeda. Karena tidak semua pelanggan menuntut tingkat pelayanan yang sama, maka segmentasi bias menjadi cara yang ampuh untuk menciptakan paket pelayanan yang tepat bagi setiap segmen psar yang relevan. Pendekatan khristhoper untuk penyusunan strategi berbasis jasa terdiri atas empat bagian :
1. Mengidentifikasi segmen-segmen jasa.
3. Memprioritaskan target jasa. 4. Menyusun paket jasa.
4. Implementasi. Apabila paket jasa yang paling efektif telah dikembangkan untuk setiap segmen yang ingin dilayani perusahaan, paket tersebut kemudian menjadi bauran pemasaran terintegrasi. Untuk sektor-sektor jasa yang sensitif seperti perusahaan penerbangan, atribut-atribut jasa dapat dipergunakan sebagai bagian kampanye promosi. Perusahaan jasa harus berfokus secara khusus pada layanan pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kajian kesinambungan. Biasanya ada kebutuhan akan sistem keluhan atau komplain, yang memungkinkan para pelanggan yang tidak puas teridentifikasi dan tindakan korektif diambil. Di atas hal-hal yang lain, perusahaan jas harus terus beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dalam hal layanan pelanggan (Payne, 2000:219).
C. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan memiliki sejumlah yang membedakan dengan aspek-aspek lainnya, terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2006:21),
1. Artisipasi pelanggan dalam proses pelayanan, kehadiran pelanggan ssebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas kondisi yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu :
manufaktur yang tradisional kehadiran secara fisik pelanggan disekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan manufaktur. 2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity) fakta bahwa pelayanan
dibuat untuk dugunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidak mampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.
3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability) pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat diliahat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.
4. Tidak berwujud (intangibility) pelayanan adalah produk fikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu inovasi pelayanan tidak bis dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secapatnya dan mendahului pesaing. 5. Beragam (heterogenity) kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan
pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan