BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
C. Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa masih ada banyak kekurangan dan perlu penyempurnaan, untuk penelitian berikutnya dalam topik yang sama. Kekurangan tersebut antara lain: adanya kemungkinan bahwa responden kurang jujur dalam mengisi kuesioner sebagai alat pengumpul data, belum meneliti servis berat, belum meneliti semua motor yang ada, belum meneliti secara rinci tentang dimensi-dimensi kualitas jasa, belum mengidentifikasi tingkat pendidikan dan pendapatan konsumen. Namun demikian peneliti tetap berharap penelitian ini dapat menambah wawasan pengembangan ilmu pengetahuan di lingkungan Universitas Sanata Dharma.
DAFTAR PUSTAKA
Boedijoewono, Noegroho. 2003. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan, Jilid 2 Edisi Revisi. Yogyakarta: AMP YKPN.
Boyd, Orville C. Walker, J. C. Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, Edisi Kedua Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Ghozali, Prof. Dr. H. Imam, M.Com., Akt. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hantara, Robertus Hari Isnawan. 2004. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pemilihan Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda. Yogyakarta: FE USD.
Kotler, Philip. 1998, Jaka Wasana (Alih Bahasa). 2006. Manajemen Pemasaran: perencanaan, implementasi, dan pengendalian [Edisi 6 Jilid I]. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudjajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Narayana, Dewa Putu. 2002. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Bengkel Reparasi Kendaraan Bermotor. Yogyakarta: FE USD.
Natalia, Veronica. 2005. Analisis Hubungan Kepuasan Terhadap Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen Jasa Kurir Pos Express. Yogyakarta: FE USD.
Nugroho, Bhuono Agung, S.E., M.Si., Akt. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: C.V. Andi Offset.
92
Riduwan. 2002. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Robert L. Miller, Ciaran Actun, Deirdre A. Fullerton and Johm Maltbi. 2002. SPSS for Social Scientists. New York: Palgrave Macmillan.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.
Sihite, Ratna Yuliana. 2006. Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan Jasa Bengkel Motor AHASS. Yogyakarta: FE USD.
Sudjana, Prof. Dr. 2005. Metoda Statistika. Bandung: Tarsito.
Sugiyono. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 1989. Statistik: Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima Jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia.
_____________. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Wahana Komputer, Tim Penelitian dan Pengembangan. 2003. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 11.5. Jakarta: Penerbit Salemba Infotek.
Pedoman Wawancara
A. Sejarah Perusahaan
1. Kapan perusahaan (bengkel sepeda motor) ini didirikan? Siapa pendirinya? 2. Apa bentuk usaha dari perusahaan ini?
3. Apa alasan (latar belakang) didirikannya usaha ini?
4. Bagaimana perkembangan usaha dari awal berdiri sampai sekarang? B. Struktur Organisasi?
1. Seperti apakah struktur organisasi perusahaan?
2. Apa saja deskripsi tugas dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi perusahaan? C. Personalia Perusahaan
1. Berapa jumlah karyawan yang dipekerjakan sekarang?
2. Bagaimana sistem perekrutan karyawan yang akan dipekerjakan, dan syarat-syarat apa saja yang diperlukan?
3. Bagaimana sistem pemberian gaji karyawan yang diterapkan perusahaan? D. Produksi
1. Jasa apa saja yang dijual oleh perusahaan ini?
2. Bagaimana prosedur pelayanan jasa servis sepeda motor di bengkel ini? 3. Seperti apakah alat-alat yang dipakai di bengkel ini?
E. Pemasaran
1. Bagaimana sistem penentuan harga (pengenaan tarif/biaya) servis yang dilakukan perusahaan?
2. Seperti apa pemasaran yang dijalankan perusahaan? Bila melakukan promosi, seperti apa promosi yang dijalankan?
3. Bagaimana cara perusahaan mengatasi persaingan dan mempertahankan pelanggan? F. Keuangan
1. Bagaimana struktur modal usaha bengkel sepeda motor ini?
2. Bagaimana perkembangan kondisi keuangan bengkel sepeda motor ini?
94 Lampiran 2
KUESIONER
UNTUK PIMPINAN BENGKEL RELATIF RAMAI
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Pimpinan Pengelola Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor Klaten.
Dengan hormat, Bersama ini saya:
Nama : Kristian Prasetyo Adi
Mahasiswa : Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta NIM : 032214044
Sedang mengadakan penelitian (skripsi) mengenai ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR DI KLATEN.
Berkenaan dengan hal tersebut di atas, demi suksesnya penelitian (skripsi) ini saya mohon kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun.
Kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan penelitian (skripsi) dan tidak mempengaruhi apapun terhadap Anda, oleh karena itu rahasia dari pengisian Anda akan terjamin.
Atas kesediaan dan kerjasama Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Mengetahui,
Pimpinan Pengelola Bengkel
Hari Yunianto Putro, S.E.
Hormat saya,
Kristian Prasetyo Adi
SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No. Uraian SS S N TS STS
Dimensi Reliabilitas (Reliability)
1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor dengan segera menanggapi keluhan konsumen saat awal proses layanan.
2. Setelah konsumen melakukan servis di Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, motor konsumen menjadi lebih baik (nyaman dikendarai, starter, klakson dan lampu berfungi dengan baik, suara mesin halus) dibandingkan sebelum konsumen melakukan servis. 3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS By
Pass Motor dari awal hingga akhir dilakukan dengan akurat (cermat dalam memberikan layanan sesuai dengan keluhan dan permintaan servis konsumen sehingga tidak terjadi salah penanganan).
4. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor memberikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor mencukupi sehingga mendukung layanan servis dengan cepat.
6. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor dengan sigap dalam memberikan layanan (melayanai servis) dari awal sampai akhir.
7. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor bersedia memberikan saran kepada konsumen
96 terkait dengan masalah pada sepeda motor.
Dimensi Jaminan (Assurance)
8. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor memiliki keterampilan yang bisa dipercaya dalam memberikan layanan.
9. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor mempunyai pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan konsumen.
10. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor dengan sopan dalam memberikan layanan kepada konsumen.
11. Konsumen merasa aman dengan segala fasilitas yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.
Dimensi Empati (Empathy)
12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor sesuai bagi konsumen.
13. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor memberikan perhatian pada konsumen saat menyampaikan keluhan.
14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor memberikan perhatian individual kepada konsumen (air minum, koran/buku bacaan).
15. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan konsumen.
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
16. Peralatan yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor mencukupi dengan teknologi yang terbaru (mutakhir).
17. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor berpakaian dan berpenampilan rapi.
18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor nyaman dan aman bagi konsumen.
19. Fasilitas fisik (gedung, ruang servis) Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor menarik (bersih dan rapi)
98 Lampiran 3
KUESIONER
UNTUK KONSUMEN BENGKEL RELATIF RAMAI
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Konsumen Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor Klaten.
Dengan hormat, Bersama ini saya:
Nama : Kristian Prasetyo Adi
Mahasiswa : Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta NIM : 032214044
Sedang mengadakan penelitian (skripsi) mengenai ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR DI KLATEN.
Berkenaan dengan hal tersebut di atas, demi suksesnya penelitian (skripsi) ini saya mohon kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun.
Kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan penelitian (skripsi) dan tidak mempengaruhi apapun terhadap Anda, oleh karena itu rahasia dari pengisian Anda akan terjamin.
Atas kesediaan dan kerjasama Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Mengetahui,
Pimpinan Pengelola Bengkel
Hari Yunianto Putro, S.E.
Hormat saya,
Kristian Prasetyo Adi
1. Jenis kelamin Anda: ( ) Pria
( ) Wanita
2. Usia Anda sekarang: ( ) 16 – 25 tahun ( ) 26 – 35 tahun ( ) 36 – 45 tahun ( ) 46 – 55 tahun ( ) 55 tahun ke atas
3. Dalam jangka waktu 1 tahun, berapa kali Anda datang ke bengkel: ( ) 2 kali
( ) 3 kali ( ) 4 kali ( ) 5 kali
( ) lebih dari 5 kali
4. Sepeda motor Anda buatan tahun berapa: ( ) 2005 ( ) 2004 ( ) 2003 ( ) 2002 ( ) 2001 ( ) 2000 5. Jenis servis apa yang Anda lakukan:
( ) Servis lengkap (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara, periksa/ganti oli, bersihkan busi, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson, setel & lumasi kabel gas, periksa/setel setang kemudi, kencangkan mur & baut, periksa roda & ban, setel kelep, setel kopling)
( ) Servis ringan (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara, periksa/ganti oli, bersihkan busi, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson) ( ) Ganti oli plus (ganti oli mesin, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang,
100 Bagian II (Harapan)
Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada harapan (sebelum Anda menserviskan motor) tentang kualitas jasa Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, yaitu perkiraan Anda tentang hal-hal yang akan diterima apabila menserviskan motor dengan memberi tanda (√) dengan kriteria sebagai berikut:
SBH : Sangat Berharap BH : Berharap N : Netral KBH : Kurang Berharap
SKBH : Sangat Kurang Berharap
No. Uraian SBH BH N KBH SKBH
Dimensi Reliabilitas (Reliability) 1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By
Pass Motor harus dengan segera menanggapi keluhan Anda saat awal proses layanan. 2. Setelah Anda melakukan servis di Bengkel
Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, motor Anda harus menjadi lebih baik (nyaman
dikendarai, starter, klakson dan lampu berfungi dengan baik, suara mesin halus) dibandingkan sebelum Anda melakukan servis.
3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor dari awal hingga akhir harus dilakukan dengan akurat (cermat dalam
memberikan layanan sesuai dengan keluhan dan permintaan servis Anda sehingga tidak terjadi salah penanganan).
4. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor harus memberikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor harus mencukupi sehingga
sampai akhir.
7. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor bersedia memberikan saran kepada Anda terkait dengan masalah pada sepeda motor.
Dimensi Jaminan (Assurance) 8. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By
Pass Motor harus memiliki keterampilan yang bisa dipercaya dalam memberikan layanan. 9. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By
Pass Motor mempunyai pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan Anda.
10. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor harus dengan sopan dalam
memberikan layanan kepada Anda.
11. Anda merasa aman dengan segala fasilitas yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.
Dimensi Empati (Empathy) 12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS By
Pass Motor harus sesuai bagi Anda.
13. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor harus memberikan perhatian pada Anda saat menyampaikan keluhan.
14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor harus memberikan perhatian
individual kepada Anda (air minum, koran/buku bacaan).
15. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan Anda.
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 16. Peralatan yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor
102 AHASS By Pass Motor harus mencukupi dengan
teknologi yang terbaru (mutakhir).
17. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor harus berpakaian dan berpenampilan rapi.
18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor nyaman dan aman bagi Anda.
19. Fasilitas fisik (gedung, ruang servis) Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor menarik (bersih dan rapi) perhatian Anda.
20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis) harus sesuai dengan jenis jasa yang disediakan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.
Bagian III (Persepsi tentang Kinerja)
Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada persepsi tentang kinerja (yang Anda rasakan setelah menserviskan motor) terhadap kualitas jasa Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, yaitu penilaian subyektif Anda terhadap hal-hal yang diterima setelah melakukan servis di Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, dengan memberi tanda (√) dengan krietria sebagai berikut: SS : Sangat Setuju
S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No. Uraian SS S N TS STS
Dimensi Reliabilitas (Reliability)
1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah dengan segera menanggapi keluhan Anda saat awal proses layanan.
2. Setelah Anda melakukan servis di Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor, motor Anda telah menjadi lebih baik (nyaman dikendarai) dibandingkan sebelum Anda melakukan servis.
penanganan).
4. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah memberikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah mencukupi sehingga mendukung layanan servis dengan cepat.
6. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah dengan sigap dalam memberikan layanan (melayanai servis) dari awal sampai akhir.
7. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah bersedia memberikan saran kepada Anda terkait dengan masalah pada sepeda motor.
Dimensi Jaminan (Assurance)
8. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah memiliki keterampilan yang bisa dipercaya dalam memberikan layanan.
9. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah mempunyai pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan Anda.
10. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah dengan sopan dalam memberikan layanan kepada Anda.
11. Anda telah merasa aman dengan segala fasilitas yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.
Dimensi Empati (Empathy)
12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah sesuai bagi Anda.
13. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah memberikan perhatian pada Anda saat menyampaikan keluhan.
104 14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass
Motor telah memberikan perhatian individual kepada Anda (air minum, koran/buku bacaan).
15. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan Anda.
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
16. Peralatan yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah mencukupi dengan teknologi yang terbaru (mutakhir).
17. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah berpakaian dan berpenampilan rapi.
18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah nyaman dan aman bagi Anda.
19. Fasilitas fisik (gedung, ruang servis) Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor telah menarik (bersih dan rapi) perhatian Anda.
20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis) telah sesuai dengan jenis jasa yang disediakan Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor.
UNTUK PIMPINAN BENGKEL RELATIF SEPI
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Pimpinan Pengelola Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat Jalan Raya Bendogantungan-Wedi, Danguran, Klaten Selatan
Dengan hormat, Bersama ini saya:
Nama : Kristian Prasetyo Adi
Mahasiswa : Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta NIM : 032214044
Sedang mengadakan penelitian (skripsi) mengenai ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR DI KLATEN.
Berkenaan dengan hal tersebut di atas, demi suksesnya penelitian (skripsi) ini saya mohon kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/I untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun.
Kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan penelitian (skripsi) dan tidak mempengaruhi apapun terhadap Anda, oleh karena itu rahasia dari pengisian Anda akan terjamin.
Atas kesediaan dan kerjasama Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Mengetahui,
Pimpinan Pengelola Bengkel
Surat Diyono
Hormat saya,
106 Pilihlah salah satu jawaban yang mengacu pada persepsi Anda tentang kualitas jasa bengkel bepeda motor yang telah diberikan kepada konsumen, dengan memberi tanda (√) dengan kriteria sebagai berikut:
SS : Sangat Setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No. Uraian SS S N TS STS
Dimensi Reliabilitas (Reliability)
1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat dengan segera menanggapi keluhan konsumen saat awal proses layanan.
2. Setelah konsumen melakukan servis di Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat, motor konsumen menjadi lebih baik (nyaman dikendarai, starter, klakson dan lampu berfungi dengan baik, suara mesin halus) dibandingkan sebelum konsumen melakukan servis. 3. Pelayanan servis Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis
Honda Surat dari awal hingga akhir dilakukan dengan akurat (cermat dalam memberikan layanan sesuai dengan keluhan dan permintaan servis konsumen sehingga tidak terjadi salah penanganan).
4. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat memberikan jasa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan.
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
5. Jumlah karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat mencukupi sehingga mendukung layanan servis dengan cepat.
6. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat dengan sigap dalam memberikan layanan
(melayanai servis) dari awal sampai akhir.
7. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat bersedia memberikan saran kepada konsumen
Surat memiliki keterampilan yang bisa dipercaya dalam memberikan layanan.
9. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat mempunyai pengetahuan yang luas dalam
menjawab pertanyaan konsumen.
10. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat dengan sopan dalam memberikan layanan kepada konsumen.
11. Konsumen merasa aman dengan segala fasilitas yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat.
Dimensi Empati (Empathy)
12. Waktu buka Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat sesuai bagi konsumen.
13. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat memberikan perhatian pada konsumen saat
menyampaikan keluhan.
14. Perusahaan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat memberikan perhatian individual kepada konsumen (air minum, koran/buku bacaan).
15. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat memiliki kemampuan komunikasi yang baik dengan konsumen.
Dimensi Bukti Fisik (Tangibles)
16. Peralatan yang dimiliki Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat mencukupi dengan teknologi yang terbaru (mutakhir).
17. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat berpakaian dan berpenampilan rapi.
18. Ruang tunggu Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat nyaman dan aman bagi konsumen. 19. Fasilitas fisik (gedung, ruang servis) Bengkel Sepeda
108 Motor AHASS Servis Honda Surat menarik (bersih dan
rapi) perhatian konsumen.
20. Penampilan fasilitas fisik (gedung, ruang servis) sesuai dengan jenis jasa yang disediakan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat.
UNTUK KONSUMEN BENGKEL RELATIF RAMAI
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i
Konsumen Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat Jalan Raya Bendogantungan-Wedi, Danguran, Klaten Selatan
Dengan hormat, Bersama ini saya:
Nama : Kristian Prasetyo Adi
Mahasiswa : Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta NIM : 032214044
Sedang mengadakan penelitian (skripsi) mengenai ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR DI KLATEN.
Berkenaan dengan hal tersebut di atas, demi suksesnya penelitian (skripsi) ini saya mohon kesediaan dari Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap, jujur dan tanpa dipengaruhi oleh siapapun.
Kuesioner ini semata-mata untuk kepentingan penelitian (skripsi) dan tidak mempengaruhi apapun terhadap Anda, oleh karena itu rahasia dari pengisian Anda akan terjamin.
Atas kesediaan dan kerjasama Anda dalam pengisian kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Mengetahui,
Pimpinan Pengelola Bengkel
Surat Diyono
Hormat saya,
110 Bagian I (Identitas)
Pilihlah salah satu jawaban yang paling tepat dengan memberikan tanda (√) pada pertanyaan tentang identitas Anda:
6. Jenis kelamin Anda: ( ) Pria
( ) Wanita
7. Usia Anda sekarang: ( ) 16 – 25 tahun ( ) 26 – 35 tahun ( ) 36 – 45 tahun ( ) 46 – 55 tahun ( ) 55 tahun ke atas
8. Dalam jangka waktu 1 tahun, berapa kali Anda datang ke bengkel: ( ) 2 kali
( ) 3 kali ( ) 4 kali ( ) 5 kali
( ) lebih dari 5 kali
9. Sepeda motor Anda buatan tahun berapa: ( ) 2005 ( ) 2004 ( ) 2003 ( ) 2002 ( ) 2001 ( ) 2000 10.Jenis servis apa yang Anda lakukan:
( ) Servis lengkap (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara, periksa/ganti oli, bersihkan busi, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson, setel & lumasi kabel gas, periksa/setel setang kemudi, kencangkan mur & baut, periksa roda & ban, setel kelep, setel kopling)
( ) Servis ringan (bersihkan karburator, setel karburator, bersihkan saringan udara, periksa/ganti oli, bersihkan busi, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang, periksa/tambah air aki, periksa lampu & klakson) ( ) Ganti oli plus (ganti oli mesin, setel & lumasi rantai roda, setel rem depan & belakang,
tentang hal-hal yang akan diterima apabila menserviskan motor dengan memberi tanda (√) dengan kriteria sebagai berikut:
SBH : Sangat Berharap BH : Berharap N : Netral KBH : Kurang Berharap
SKBH : Sangat Kurang Berharap
No. Uraian SBH BH N KBH SKBH
Dimensi Reliabilitas (Reliability) 1. Karyawan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis
Honda Surat harus dengan segera menanggapi keluhan Anda saat awal proses layanan. 2. Setelah Anda melakukan servis di Bengkel
Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat, motor Anda harus menjadi lebih baik (nyaman
dikendarai, starter, klakson dan lampu berfungi dengan baik, suara mesin halus) dibandingkan
