ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR
Studi Kasus pada
Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat Klaten
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Kristian Prasetyo Adi NIM: 032214044
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
SKRIPSI
ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR
Studi Kasus pada
Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat Klaten
Oleh:
Kristian Prasetyo Adi NIM: 032214044
Telah disetujui oleh:
SKRIPSI
ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR
Studi Kasus pada
Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat Klaten
Dipersiapkan dan ditulis oleh:
Kristian Prasetyo Adi
NIM: 032214044
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji pada tanggal 22 November 2007 dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap
Ketua A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.
Sekretaris Drs. Th. Sutadi, M.B.A.
Anggota Drs. A. Triwanggono, M.S.
Anggota Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si.
Anggota Drs. Marianus Moktar. Mds., M.M.
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO
Skripsi ini kupersembahkan untuk Papa Sukimin (alm.) “Pastilah engkau
senang, anakmu ini telah selesai kuliah”, kedua orang tuaku
Suharno-Sugiarti dan adikku Kristanti tercinta, “Ini bukti kasih sayangku pada
kalian”.
“Segala sesuatu berawal dari yang kecil”
Kristian Prasetyo Adi
“Orang yang paling hebat adalah sederhana dalam berkata dan brilian dalam bertindak”
Confucius
“Seorang bijak tidak akan pernah berkata ‘maaf…aku tidak punya waktu’ “.
Kristian Prasetyo Adi
“Kekuatan kita sering bertambah seimbang dengan rintangan yang kita hadapi”
Paul de Rapin
“Senyum adalah sesuatu yang sederhana yang dapat kita lakukan.
Maka lakukanlah itu, dan buatlah orang lain menjadi lebih baik setelah melihat senyummu”
Kristian Prasetyo Adi
“Orang yang banyak bicara biasanya bukan pelaku yang baik”
William Shakespeare
“Tan Hana Wighna Tan Sirna”
ABSTRAK
ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR
Studi Kasus pada
Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat Klaten
Oleh:
Kristian Prasetyo Adi NIM : 032214044
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada 2 bengkel (yaitu satu buah bengkel yang relatif ramai dan satu buah bengkel yang relatif sepi), dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa bengkel sepeda motor, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.
Teknik pengumpulan data adalah: 1). wawancara, untuk mengetahui gambaran umum perusahaan, 2). kuesioner, untuk mengetahui data identitas konsumen, skor/nilai persepsi konsumen dan pengelola bengkel tentang kualitas jasa, skor/nilai kepuasan konsumen, 3). dokumentasi, untuk mengetahui jumlah konsumen rata-rata per bulan. Teknik analisis data yang digunakan adalah: Uji-t (t-Test), untuk mengetahui perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus.
Setelah melakukan analisis data, diperoleh hasil: 1). ada perbedaan persepsi terhadap kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan sepi. Pada kondisi relatif ramai tidak ada perbedaan persepsi x = 0,768 (p > 0,1), dan pada bengkel sepeda motor relatif sepi ada perbedaan persepsi x = 2,003 (p ≤ 0,05), 2). tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara konsumen bengkel sepeda motor relatif ramai dan sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus. Pada kelompok servis lengkap tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen x = 0,932 (p > 0,1), pada kelompok servis ringan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen x = 0,874 (p > 0,1), pada kelompok ganti oli plus tidak ada perbedaaan tingkat kepuasan x = 0,182 (p > 0,1).
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE CONSUMER PERCEPTION AND SATISFACTION LEVEL TOWARDS THE SERVICE QUALITY
OF A MOTORCYCLE SERVICE STATION A Comparative Case Study at
Bengkel AHASS By Pass Motor and Bengkel AHASS Servis Honda Surat Klaten
By :
Kristian Prasetyo Adi NIM : 032214044
This research aims to analyze the gap of perception of service quality between the managers and the consumers, at a relatively crowded and quiet motorcycle stalls, and to analyze the difference of consumer’s satisfaction level concerning with service quality of the service station, in each category of full service, minor service, and lubricating oil change plus.
This research employs techniques of collecting data of: 1). interview, for knowing the profile at the companies generally, 2). Questionnaire, to know consumer identity data, perception score of the consumers and the managers concerning the service quality and consumer satisfaction score, 3). Documentation, for knowing the average number of consumer per month. For data analysis, this research uses T-test, to analyze the difference of perception of service quality between the managers and the consumers, and to know the difference of consumer satisfaction level concerning with service quality of motor cycle stall, in each category of full service, minor service, and lubricating oil exchange plus.
Results show that: 1). There is a difference of perception towards the service quality between the managers and the consumers at the relatively crowded and quiet motorcycle service stations. At the relatively crowded motorcycle service station, there is insignificant difference of perception x = 0.768 (p > 0.1), whereas at relatively quiet motorcycle stall there is a difference of perception x = 2.003 (p ≤ 0.05). For the consumer satisfaction level, there is insignificant difference between the relatively crowded and the quiet motorcycle stalls, in each category of full service, minor service, and lubricating oil exchange plus. In the full service category, there is insignificant difference of consumer satisfaction level x = 0.932 (p > 0.1). In minor service category, there is insignificant difference of consumer satisfaction x = 0.874 (p > 0.1). In lubricating oil exchange plus category, there is insignificant difference of consumer satisfaction level x = 0.182 (p > 0.1).
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan segala berkat, kasih karunia, dan bimbingan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR, Studi Kasus pada Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat, Klaten”.
Penyusunan skripsi ini dipergunakan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Dalam kesempatan ini pula, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penulisan dan penyusunan skripsi ini, khususnya kepada:
1. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
2. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Kepala Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. 3. Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini. 5. Hari Yunianto P., S.E. selaku pimpinan perusahaan AHASS By Pass
Motor yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.
6. Surat Diyono, selaku pimpinan perusahaan AHASS Servis Honda Surat
yang telah berkenan memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian.
7. Papa Sukimin (alm.), “Terima kasih atas kasih sayangmu dan maafkan aku karena singkatnya waktu yang kita lalui bersama, hingga aku tak dapat berbuat banyak untuk menyenangkanmu”.
8. Kedua orang tuaku Suharno-Sugiarti, “Terima kasih atas dukungan dan kasih sayangnya. Maaf bila aku belum banyak membahagiakan kalian. Masih ada waktu kan?”
9. Adikku Kristanti tercinta, “Ma kasih ya, buat dukungan dan kasih sayangmu. Kelak jadilah perawat yang baik yang melayani dengan sepenuh hati”.
10. Keluarga besar Eyang Sumardi, “Beginilah seharusnya keluarga itu ada. Pertahankan itu, dan jadilah teladan bagi keluarga yang lain”.
11. Keluarga Om Gig, Om Gun, Om Nug, Om Pur, “Terima kasih sudah menemani dan membantuku mengatasi salah satu hal tersulit dalam hidupku”.
12. Keluarga Eyang Yoso Pawiro (alm.), “Jangan biarkan perbedaan
menghambat kita, jadikan perbedaan itu indah saat kita semakin satu”. 13. Mbak I’in, teman sekaligus dosenku, “Terima kasih atas saran, kritik, dan
bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini. Ternyata menyamai dirimu sulit juga ya”.
14. Teman-teman anggota BEM FE USD 2004-2005, “Aku harap suatu saat
nanti ada waktu untuk kita berkumpul lagi”.
15. Teman-teman Manajemen 2003 yang telah lulus, maupun yang sedang dalam proses untuk lulus, “Mari jadikan hidup ini lebih baik dengan apa yang telah kita peroleh”.
16. Anak-anak Djoyo Community, “Maafkan aku kawan, jika ada dari padaku
yang kurang berkenan di hati kalian selama ini”.
17. Kawan-kawan kelas MPT (Angga, Wellman, Yunus, Satya, Amel, Yanu, Yusnita, Sita, Aryo), “Jangan lupa kabar-kabari apapun yang terjadi”. 18. Komunitas ‘Jalan Cerah’ (Ani, Ari, Dedy, Dion, Ganes, Oki, Dewi -the
new entry-), “Jaga komunitas ini hingga anak cucu kita nanti, ok”.
19. Seluruh Pemuda-Remaja GKJ Gantiwarno, “Kita ini saudara, satu keluarga, jangan sampai kita mengecewakan Tuhan”.
20. Semua pihak yang tidak mampu saya sebutkan satu per satu, yang telah
memberikan bantuan kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaiksn dengan baik dan lancar.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Batasan Masalah ... 6
D. Tujuan Penelitian ... 7
E. Manfaat Penelitian ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI ... 11
A. Pengertian Pemasaran ... 11
B. Konsep Pemasaran ... 12
C. Definisi dan Karakteristik Jasa ... 14
D. Klasifikasi Jasa ... 16
E. Bauran Pemasaran Jasa ... 18
F. Kualitas Jasa ... 21
1. Definisi Kualitas Jasa ... 21
2. Konsep Kualitas Jasa ... 22
3. Definisi Kualitas Jasa ... 22
G. Kepuasan Konsumen ... 23
H. Kerangka Berfikir ... 24
I. Review Penelitian ... 25
J. Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
A. Jenis Penelitian ... 28
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 28
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 29
D. Variabel Penelitian ... 29
E. Data yang Dibutuhkan ... 32
F. Teknik Pengumpulan Data ... 32
G. Populasi dan Sampel ... 33
H. Definisi Operasional ... 36
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 36
J. Teknik Analisis Data ... 39
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 45
A. Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor ... 46
1. Sejarah Perusahaan ... 46
2. Struktur Organisasi ... 48
3. Personalia Perusahaan ... 50
4. Produksi ... 51
5. Pemasaran ... 52
6. Keuangan ... 53
B. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat ... 53
1. Sejarah Perusahaan ... 53
2. Struktur Organisasi ... 55
3. Personalia Perusahaan ... 56
4. Produksi ... 57
5. Pemasaran ... 58
6. Keuangan ... 59
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 61
A. Pengujian Instrumen ... 61
1. Uji Validitas ... 61
2. Uji Reliabilitas ... 64
B. Analisis Persentase ... 65
C. Uji Hipotesis ... 69
1. Uji Hipotesis Pertama ... 69
2. Uji HIpotesis Kedua ... 73
D. Pembahasan ... 79
1. Hipotesis Pertama ... 80
2. Hipotesis Kedua ... 83
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 88
A. Kesimpulan ... 88
B. Saran ... 89
C. Keterbatasan Penelitian ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 91 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai ... 62 Tabel V.2 Uji Validitas pada Konsumen Bengkel Relatif Sepi ... 63 Tabel V.3 Uji Reliabilitas pada Konsumen Bengkel Relatif Ramai
dan Sepi ... 64 Tabel V.4 Identitas Konsumen Bengkel Relatif Ramai ... 65
Tabel V.5 Identitas Konsumen Bengkel Relatif Sepi ... 67 Tabel V.6 Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa antara Pengelola
Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen pada Bengkel Sepeda
Motor Relatif Ramai ... 70 Tabel V.7 Perbedaan Persepsi Tentang Kualitas Jasa antara Pengelola
Bengkel Sepeda Motor dan Konsumen pada Bengkel Sepeda
Motor Relatif Sepi ... 71 Tabel V.8 Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa
pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi pada
Kelompok Servis Lengkap ... 74 Tabel V.9 Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa
pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi pada
Kelompok Servis Ringan ... 75 Tabel V.10Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa
pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi pada
Kelompok Ganti Oli Plus ... 77
Tabel V.11Kepuasan Konsumen Tentang Kualitas Jasa pada Bengkel Sepeda Motor Relatif Ramai maupun Sepi ... 79
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sekilas jika diamati dalam beberapa tahun terakhir ini, perkembangan industri otomotif berkembang cukup pesat. Lebih khusus lagi perkembangan industri sepeda motor, dimana merek-merek sepeda motor yang jarang kita dengar kini banyak dijumpai. Produsen sepeda motor seperti merek Jialing, Daiheiyo, Sanex, mulai mencoba mencari pasar di Indonesia. Pasar sepeda motor di Indonesia kini bukan hanya milik produsen asal Jepang seperti Suzuki, Yamaha, Honda dan Kawasaki yang lebih dulu masuk ke Indonesia. Dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri sepeda motor, maka berbagai kemudahan diberikan kepada konsumen dalam usahanya untuk meningkatkan volume penjualan.
2
juga mendukung pesatnya perkembangan industri sepeda motor. Alat transportasi menjadi kebutuhan masyarakat dalam memudahkan mobilitas mereka. Begitu pentingnya mobilitas, maka masyarakat berusaha untuk memiliki alat transportasi yang efektif dan efisien serta relatif terjangkau -dari segi harga- salah satunya yaitu sepeda motor.
Seiring dengan perkembangan industri sepeda motor tersebut, maka banyak peluang untuk membuka lapangan pekerjaan baru. Banyaknya konsumen sepeda motor membuka peluang bagi masyarakat untuk memberikan jasa perawatan dan perbaikan sepeda motor (bengkel). Dalam usahanya meningkatkan volume penjualan, perusahaan berusaha memberikan kemudahan-kemudahan bagi konsumennya. Salah satunya adalah dengan memberikan jasa bengkel sepeda motor. Banyak bengkel sepeda motor tumbuh dan berkembang dalam memberikan layanan yang dikelola oleh mesyarakat tetapi tetap berada di bawah pengawasan perusahaan sepeda motor tersebut. Hal ini semakin membuka peluang untuk membuka usaha bengkel sepeda motor dengan jumlah konsumen yang hampir pasti diketahui. Para penyedia jasa bengkel sepeda motor dituntut untuk memberikan yang terbaik agar konsumen merasa aman, nyaman, dan memberikan kepuasan tersendiri.
misalnya, produsen sepeda motor yang dikenal sebagai pemimpin pasar industri sepeda motor di Indonesia ini berusaha memberikan jasa layanan bengkel sepeda motor sampai ke pelosok daerah dengan nama AHASS (Astra Honda Authorized Service Station).
4
diberikan. Dan jika konsumen merasa puas maka harapannya konsumen akan melakukan pembelian ulang, sehingga konsumen memiliki loyalitas terhadap produk dan perusahaan.
Ada beberapa hal yang perlu dicermati terkait dengan perbedaan jumlah konsumen (keramaian) pada bengkel sepeda motor tersebut, yaitu kedua bengkel tersebut adalah sama-sama AHASS dengan jenis layanan servis yang sama yaitu servis lengkap, servis ringan, ganti oli plus dan lokasi kedua bengkel sangat strategis berada di dalam kota Klaten sehingga mudah dijangkau oleh konsumen. Dengan demikian lokasi bengkel bukan merupakan faktor penentu jumlah konsumen bengkel sepeda motor. Ada faktor lain yang kemungkinan besar berpengaruh terhadap sepinya konsumen, yaitu persepsi dan kepuasan tentang kualitas jasa bengkel, terkait dengan ketiga jenis layanan servis yang diberikan tersebut (servis lengkap, servis ringan, ganti oli plus). Maka perlu diteliti apakah ada perbedaan persepsi dan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa antara pihak pengelola bengkel dan konsumen pada masing-masing bengkel.
kualitas jasa (Fandy Tjiptono, 2005), yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles).
Berdasarkan uraian singkat di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TENTANG KUALITAS JASA BENGKEL SEPEDA MOTOR, Studi Kasus pada Bengkel AHASS By Pass Motor dan Bengkel AHASS Servis Honda Surat, Klaten”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah tersebut di atas, penulis dapat merumuskan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan judul penelitian:
a. Apakah ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi?
6
C. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas, penulis akan membatasi penelitian dengan batasan sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas jasa, reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles).
2. Subyek yang diteliti adalah:
- Konsumen yang datang ke bengkel lebih dari satu kali. Hal ini untuk memastikan bahwa konsumen telah merasakan kualitas jasa yang diberikan bengkel sepeda motor.
- Konsumen yang datang ke bengkel dengan motor yang tahun pembuatannya antara tahun 2000 sampai 2005. Karena ada kemungkinan, bahwa konsumen yang datang ke bengkel dengan motor buatan tahun 2006 akan mudah puas meskipun melakukan servis lengkap, karena sepeda motor tersebut tergolong masih baru.
lebih bermanfaat bagi pengelola bengkel dari pada meneliti servis berat.
3. Dalam penelitian ini, yang dikategorikan bengkel sepeda motor yang relatif ramai yaitu Bengkel AHASS By Pass Motor dan yang dikategorikan bengkel sepeda motor yang relatif sepi yaitu Bengkel AHASS Servis Honda Surat. Hal ini didasarkan pada jumlah konsumen rata-rata per bulan, melalui pengamatan dan survei yang telah dilakukan oleh peneliti.
D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi.
8
E. Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
Dari penelitian ini penulis berharap dapat memberikan masukan berupa hasil penelitian mengenai perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, dan mengenai perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus. Masukan ini sebagai umpan balik bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana dalam mengimplementasikan ilmu pengetahuan yang telah didapatkan di bangku kuliah.
3. Bagi Universitas
F. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan
Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini penulis menguraikan tentang beberapa teori yang dijadikan landasan yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, kerangka berpikir, review penelitian, dan hipotesis. BAB III : Metode Penelitian
Meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, data yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, definisi operasional, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data. BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan
Meliputi uraian gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.
BAB V : Analisis Data dan Pembahasan
10
BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Ada banyak pengertian yang dikemukakan oleh para pakar untuk istilah pemasaran, tergantung kepada sudut pandang yang mereka gunakan. Sebagai gambaran, berikut ini beberapa kutipan tentang pengertian pemasaran yang dirumuskan oleh sejumlah ahli pemasaran.
Orville C. Walker, J. C. Larreche, & Boyd (2000):
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan kebutuhan pertukaran.
Miller & Layton (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005):
Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
Doyle (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005):
Pemasaran merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.
Kotler (2000) dalam Fandy Tjiptono (2005):
12
Jika dicermati, semua pengertian di atas tidaklah bertentangan satu dengan yang lainnya. Tetapi setiap rumusan pengertian tersebut saling melengkapi. Bermacam-macam pengertian tentang pemasaran menunjukkan bahwa perspektif yang berbeda cenderung menekankan pada aspek yang berbeda pula. Namun pada prinsipnya, semua sama, pemasaran merupakan proses penciptaan nilai melalui proses interaksi yang mampu menghasilkan begitu banyak produk (baik berupa barang, jasa, gagasan, tempat, orang/pribadi, maupun organisasi). Dan pada akhirnya nanti nilai tersebut akan diorientasikan pada suatu segmen pasar tertentu yang disebut konsumen/pelanggan.
B. Konsep Pemasaran
Ada lima konsep yang dapat merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi (Kotler, 1998):
1. Konsep Produksi
2. Konsep Produk
Konsep produk ini berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performa, dan ciri terbaik. Para manajer akan memusatkan usahanya untuk menghasilkan produk yang baik dan terus menerus menyempurnakannya. Orientasi dari penerapan konsep ini adalah konsumen yang menyukai produk yang dibuat secara baik, dapat menghargai mutu dan performa produk dan bersedia membayar lebih mahal untuk produk yang “istimewa”.
3. Konsep Penjualan
Konsep ini berpendapat bahwa organisasi jangan membiarkan konsumen begitu saja dalam menanggapi produk yang ditawarkan perusahaan. Konsumen kadangkala menampakkan keengganan untuk membeli, maka konsumen harus dipikat agar mau membeli lebih banyak. Serangkaian alat penjualan dan promosi yang efektif diperlukan untuk merangsang pembelian dalam jumlah yang lebih banyak.
4. Konsep Pemasaran
14
5. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dari para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Konsep ini mengajak organisasi untuk membuat keseimbangan antara laba perusahaan, pemuasan keinginan konsumen, dan kepentingan masyarakat dalam menetapkan kebijakan pemasaran
C. Definisi dan Karkteristik Jasa
Pada umumnya produk diklasifikasikan dalam dua hal yaitu produk barang dan produk jasa. Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sulit dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya: pemberian garansi). Dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya: makanan di restoran). Akan tetapi jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 2000 dalam Fandy Tjiptono, 2005):
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
berdampak pada cara pemasarannya. Karakteristik tersebut meliputi (Fandy Tjiptono, 2005):
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen. 2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
3. Variability
16
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktek dokter akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak dapat digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, konsumen mungkin hanya memiliki akses personal atas jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.
D. Klasifikasi Jasa
Jasa bisa diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Salah satunya klasifikasi jasa berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987 dalam Evans dan Bruman, 1990 dalam Fandy Tjiptono, 2006):
1. Segmen Pasar
(misalnya jasa akuntansi). Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kualitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
2. Tingkat Keberwujudan
Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : a. Rented-goods-service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya: penyewaan mobil.
b. Owned-goods-service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa, dan juga mencakup perusahaan bentuk produk. Contohnya: jasa reparasi.
c. Non-goods-service
18
3. Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan hal ini jasa terdiri atas professional service (misalnya konsultan hukum, dokter, dll) dan non-professional service (misalnya sopir taksi, penjaga malam).
4. Tujuan organisasi jasa
Jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service (misalnya jasa penerbangan, bank) dan non-profit service (misalnya sekolah, panti asuhan).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang) dan non-regulated service (misalnya jasa pengecatan rumah). 6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat keterlibatan karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (misalnya ATM) dan people-based service (misalnya satpam).
7. Tingkat Kontak Penyedia dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service (misalnya universitas) dan low-contact service (misalnya bioskop).
E. Bauran Pemasaran Jasa
Namun dalam perkembangannya hingga sekarang, banyak pakar pemasaran berdasarkan penelitiannya menunjukkan bahwa penerapan 4P memiliki banyak keterbatasan untuk bidang jasa. Maka 4P diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya, yaitu People, Physical Evidence, Process, dan Customer Service (Fandy Tjiptono, 2005).
1. Products, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini, produk bisa berwujud fisik maupun nonfisik. Maka keputusan bauran produk jasa bisa berbeda dengan produk barang.
2. Pricing, keputusan bauran harga pada bidang jasa berbeda dengan bidang
barang. Karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator penting atas kualitas jasa (seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, tingkat diskriminasi harga).
3. Promotion, bauran promosi meliputi metode-metode yang terdiri dari periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. Secara umum bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, namun promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu dalam upaya menimbulkan kenampakan keberwujudan jasa (misalnya tenaga produksi/karyawan).
4. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
20
penggunaan perantara, dan keputusan nonlokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa.
5. People, orang merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran jasa. Dalam industri jasa, setiap tindakan dan perilaku orang memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Maka untuk mencapai standar yang telah ditetapkan, metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kerja tidak semata-mata dipandang sebagai keputusan personalia, semua itu merupakan bagian dari keputusan bauran pemasaran.
6. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Bukti fisik (seperti brosur paket liburan yang menarik, penampilan staf yang rapi dan sopan, ruang tunggu yang nyaman, dsb) merupakan unsur penting dalam bauran pemasaran jasa dalam upaya mengurangi resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian.
7. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi
konsumen jasa dengan kontak tinggi, yang seringkali juga berperan sebagai asisten manajer produksi. Seringkali pelanggan sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.
jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa dibatasi hanya pada layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi.
F. Kualitas Jasa
1. Definisi Kualitas Jasa
22
2. Konsep Kualitas Jasa
Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan contact personnel merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut dilupakan maka dalam waktu yang tidak terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan. Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990 dalam Fandy Tjiptono, 2006). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan, kenyamanan.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Parasuraman, et al, 1998 (dalam Fandy Tjiptono, 2005) terdapat lima dimensi utama kualitas jasa, yakni sebagai berikut (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya):
a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
G. Kepuasan Konsumen
24
H. Kerangka Berfikir
Bengkel relatif ramai Bengkel relatif sepi
Persepsi Pengelola tentang Kualitas Jasa
Persepsi Pengelola tentang Kualitas Jasa
Persepsi Konsumen tentang Kualitas Jasa
Persepsi Konsumen tentang Kualitas Jasa
Bengkel relatif ramai Bengkel relatif sepi
Servis Lengkap
Servis Ringan
Kepuasan Konsumen
Ganti Oli Plus
Servis Lengkap
Servis Ringan
Ganti Oli Plus Kepuasan
Konsumen
Keterangan
jasa antara pengelola bengkel dan konsumen, yang menyebabkan adanya bengkel yang relatif ramai dan relatif sepi dikunjungi konsumen. Pada bengkel yang relatif ramai, perbedaan/kesenjangan persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola bengkel dan konsumen mungkin tidak sebesar pada bengkel yang relatif sepi dikunjungi konsumen.
Selain itu ada satu alasan lain yaitu kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor. Ada berbagai macam layanan yang diberikan oleh bengkel sepeda motor, diantaranya jasa servis sepeda motor. Perusahaaan Honda menetapkan tiga macam paket servis untuk seluruh bengkel AHASS, yaitu servis lengkap (paket 1), servis ringan (paket 2), ganti oli plus (paket 3). Dalam setiap jenis jasa servis tersebut, terdapat perbedaan pula tentang jenis pekerjaan yang dilakukan. Dalam servis lengkap memiliki jenis pekerjaan paling banyak yaitu 15 macam pekerjaan. Dalam servis ringan terdapat 9 macam pekerjaan, dan yang paling sedikit adalah ganti oli plus dengan 5 macam pekerjaan. Dari setiap jenis jasa servis tersebut mungkin terdapat perbedaan kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, karena memiliki jenis pekerjaan yang berbeda-beda, baik pada bengkel yang relatif sepi maupun relatif ramai.
I. Review Penelitian
26
J. Hipotesis
Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Ada perbedaan gap persepsi tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus, yaitu penelitian terhadap
obyek tertentu dimana peneliti mengambil penelitian di suatu perusahaan dan
mencari data dan permasalahan yang ada untuk diteliti lebih lanjut. Kemudian
data tersebut diolah dan dianalisis sehingga menghasilkan kesimpulan, dimana
kesimpulan hanya berlaku pada kasus dan waktu yang bersangkutan, sehingga
tidak dapat dipakai pada kasus dan waktu yang lain.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian : a. Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor,
Jln. Merbabu no. 54, Klaten.
b. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda
Surat, Jln. Bendogantungan, Wedi, Klaten.
2. Waktu Penelitian : a. 28 Mei 2007 – 7 Juni 2007
C. Subyek dan Obyek Penelitian 1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan
ditanyai untuk memperoleh informasi. Subyek penelitian dalam penulisan
skripsi ini adalah konsumen dan pengelola bengkel sepeda motor AHASS
By Pass Motor dan AHASS Servis Honda Surat.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel yang diteliti oleh penulis. Obyek
penelitian dalam penulisan skripsi ini adalah persepsi dan kepuasan
konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor AHASS By Pass
Motor dan AHASS Servis Honda Surat.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel masalah pertama dalam penulisan skripsi ini adalah persepsi
konsumen dan persepsi pengelola bengkel tentang kualitas jasa, yaitu
suatu pandangan penilaian subyektif tentang sesuatu yang telah diberikan
atau dirasakan/dialami. Dengan variabel moderator: ramai sepinya bengkel
dan jenis servis (servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus). Kualitas
jasa yang akan diteliti ada 5 dimensi, yaitu:
a. reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan atribut:
segera, hasil yang dirasakan konsumen, keakuratan layanan, waktu
30
b. daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Dengan atribut: jumlah karyawan, karyawan yang selalu bersedia
membantu, kesigapan.
c. jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dengan atribut: keterampilan,
pengetahuan, kesopanan, keamanan.
d. empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. Dengan atribut: waktu buka,
perhatian personel dari karyawan, perhatian individual dari
perusahaan, komunikasi.
e. bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan atribut: peralatan,
penampilan karyawan, ruang tunggu, fasilitas fisik (gedung, ruang
servis).
2. Variabel masalah kedua dalam penulisan skripsi ini adalah tingkat
kepuasan konsumen tentang kualitas jasa, yaitu perbandingan antara
harapan sebelum pembelian dengan hasil/kinerja yang diterima setelah
pembelian. Dengan variabel moderator: ramai sepinya bengkel dan jenis
servis (servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus). Kualitas jasa yang
a. reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan atribut:
segera, hasil yang dirasakan konsumen, keakuratan layanan, waktu
layanan.
b. daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Dengan atribut: jumlah karyawan, karyawan yang selalu bersedia
membantu, kesigapan.
c. jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dengan atribut: keterampilan,
pengetahuan, kesopanan, keamanan.
d. empati (empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan. Dengan atribut: waktu buka,
perhatian personel dari karyawan, perhatian individual dari
perusahaan, komunikasi.
e. bukti fisik (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan atribut: peralatan,
penampilan karyawan, ruang tunggu, fasilitas fisik (gedung, ruang
32
E. Data Yang Dibutuhkan 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber penelitian.
Data primer dalam penelitian ini yaitu jawaban atas pertanyaan yang
diajukan, berupa identitas responden, skor/nilai persepsi konsumen dan
pengelola bengkel tentang kialitas jasa, skor/nilai kepuasan responden
(konsumen), gambaran umum perusahaan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini yaitu
informasi-informasi yang diperoleh melalui arsip-arsip, catatan perusahaan
yang berkaitan dengan permasalahan ini, berupa jumlah konsumen
rata-rata per bulan.
F. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara
Suatu cara pengumpulan data secara langsung dengan bertanya kepada
pihak manajemen perusahaan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan untuk kepentingan penelitian. Dalam penelititan ini akan
menggunakan jenis wawancara terpimpin/terstruktur, yaitu mengajukan
pertanyaan menurut daftar pertanyaan yang telah disusun kepada pihak
2. Kuesioner
Suatu cara pengumpulan data secara langsung dengan memberikan daftar
pertanyaan kepada responden yang dibutuhkan untuk kepentingan
penelitian. Dalam penelitian ini akan menggunakan jenis kuesioner
tertutup, yaitu menyajikan pertanyaan sedemikian rupa kepada konsumen
sehingga konsumen tinggal memilih satu jawaban dengan memberikan
tanda checklist (√), dengan menggunakan skala Likert (skala lima tingkat).
Data yang ingin didapatkan dari kuesioner ini adalah data identitas
konsumen, skor/nilai persepsi konsumen dan pengelola bengkel tentang
kualitas jasa, skor/nilai kepuasan konsumen.
3. Dokumentasi
Suatu cara pengumpulan data dengan cara menyalin data atau
keterangan-keterangan yang ada di perusahaan yang berhubungan dengan masalah
yang diteliti. Data yang ingin didapatkan dari dokumentasi ini adalah
jumlah konsumen rata-rata per bulan.
G. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek yang dapat terdiri dari manusia,
hewan, dan tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber data
yang memiliki karakteristik tertentu dalam penelitian. Populasi dalam
penelitian ini jumlahnya tidak terbatas, yaitu seluruh konsumen bengkel
34
ringan, dan ganti oli plus) di bengkel AHASS By Pass Motor dan AHASS
Servis Honda Surat.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sumber data
sebelumnya dalam penelitian. Sampel adalah sebagian dari populasi untuk
mewakili populasi tersebut. Dalam kasus ini, sampelnya adalah konsumen
bengkel sepeda motor yang melakukan salah satu servis dari tiga macam
paket servis yaitu servis lengkap (paket 1), servis ringan (paket 2), dan
ganti oli plus (paket 3) di bengkel AHASS By Pass Motor dan AHASS
Servis Honda Surat. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
stratified-accidental sampling, yaitu pengambilan sampel dengan
pengelompokkan populasi dengan kriteria tertentu ke dalam beberapa
strata dan secara kebetulan ditemui. Penentuan jumlah sampel dengan
populasi yang tidak terbatas menggunakan rumus sebagai berikut
(Boedijoewono, 2001):
2 25 , 0
⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡ =
E z n
di mana:
n = besarnya sampel
z = nilai z yang besarnya ditentukan oleh interval keyakinan
Dengan interval keyakinan 95%, maka nilai z diperoleh sebesar 1,96
dengan melihat di tabel. Dan dengan tingkat kesalahan yang diharapkan
(E) sebesar 10%, maka jumlah sampel dapat dihitung sebagai berikut:
2
Untuk memudahkan perhitungan, maka nilai n sebesar 96,04 dibulatkan
menjadi 100. Nilai n sebesar 100 akan digunakan pada satu bengkel.
Karena penelitian ini dilakukan di dua bengkel maka jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian ini sebesar 200 responden, dengan pembagian
ke dalam strata untuk setiap bengkel dengan 100 responden sebagai
berikut:
1. Servis Lengkap 80%: 80 responden
2. Servis Ringan 10%: 10 responden
3. Ganti Oli Plus 10%: 10 responden
Pembagian responden ke dalam strata tersebut didasarkan pada hasil survei
peneliti pada bengkel AHASS By Pass Motor dan AHASS Servis Honda
Surat. Sedangkan untuk pihak pengelola bengkel, jumlah responden yang
diambil adalah 3 responden untuk masing-masing bengkel (Pimpinan,
Front Office/Pendaftaran, Kepala Mekanik) yang bertujuan untuk meneliti
36
H. Definisi Operasional
1. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen.
2. Kepuasan konsumen adalah perbandingan antara harapan sebelum
pembelian dengan hasil/kinerja yang diterima setelah pembelian.
3. Harapan adalah perkiraan konsumen tentang hal-hal yang akan diterima
bila nanti mengkonsumsi jasa.
4. Kinerja adalah penilaian yang diberikan terhadap hal-hal yang diterima
setelah konsumen mengkonsumsi jasa tersebut.
5. Persepsi adalah suatu pandangan penilaian subyektif tentang sesuatu yang
telah diberikan atau dirasakan/dialami.
6. Persepsi pengelola bengkel tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor
adalah pandangan penilaian pengelola tentang kualitas jasa bengkel sepeda
motor yang telah diberikan kepada konsumen.
7. Persepsi konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor adalah
pandangan penilaian konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor
yang telah dialami/dirasakan.
I. Teknik Pengujian Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka
untuk mengukur validitas (kesahihan) dan reliabilitas (keandalan) dilakukan
1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengukur valid atau sahih tidaknya suatu
kuesioner. Jika suatu kuesioner dikatakan valid, berarti instrumen tersebut
dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Rumus
yang digunakan yaitu korelasi Product Moment dari Pearson (Husein
Umar, 2002).
n = Banyaknya subyek keseluruhan
X = Skor subyek pertanyaan tertentu
Y = Skor subyek pada skala tetap
Untuk menentukan instrumen tersebut valid atau tidak valid, maka
ketentuannya adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan dapat
38
sama dalam beberapa kali pelaksanaan. Rumus yang digunakan adalah
koefisien alpha (α ) dari Cronbach (Husein Umar, 2002):
⎟
r = reliabilitas konsumen
k = banyak butir pertanyaan
2
Sebelum dimasukkan ke dalam rumus koefisien alpha dari Cronbach,
jumlah varian butir dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian
tiap butir. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:
(
)
n = jumlah responden
X = nilai skor yang dipilih (total dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Untuk menentukan instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel, maka
ketentuannya adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak reliabel.
J. Teknik Analisis Data
1. Untuk menguji hipotesis pertama, yaitu membandingkan gap persepsi
tentang kualitas jasa antara pengelola dan konsumen, pada bengkel sepeda
motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi dengan
menggunakan Uji-t, digunakan langkah sebagai berikut:
a. Mencari nilai/skor persepsi pengelola bengkel dan persepsi konsumen
tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor yang relatif ramai.
b. Menentukan H0 dan H1 :
H0 : μ1 = μ2 : Tidak ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa
antara pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel
sepeda motor relatif ramai.
H1 : μ1≠μ2 : Ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara
pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel sepeda
motor relatif ramai.
c. Melakukan Uji-t dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2004):
40
X2 = rata-rata persepsi sampel 2
S1 = standar deviasi 1
S2 = standar deviasi 2
n1 = jumlah anggota sampel 1
n2 = jumlah anggota sampel 2
dengan taraf kepercayaan 95%
Kesimpulan:
a. H0 diterima jika –t1-1/2α≤ thitung ≤ t1-1/2α
b. H0 ditolak jika –t1-1/2α> thitung > t1-1/2α
d. Mencari nilai/skor persepsi pengelola bengkel dan persepsi konsumen
tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor yang relatif sepi.
e. Menentukan H0 dan H1 :
H0 : μ1 = μ2 : Tidak ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa
antara pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel
sepeda motor relatif sepi.
H1 : μ1≠μ2 : Ada perbedaan persepsi tentang kualitas jasa antara
pengelola bengkel dan konsumen pada bengkel sepeda
motor relatif sepi.
f. Melakukan Uji-t dengan rumus yang sama pada langkah sebelumnya
(Sugiyono, 2004).
Kesimpulan:
a. H0 diterima jika –t1-1/2α≤ thitung ≤ t1-1/2α
2. Untuk menguji hipotesis kedua, yaitu membandingkan tingkat kepuasan
konsumen tentang kualitas jasa bengkel sepeda motor, antara bengkel
sepeda motor relatif ramai dan bengkel sepeda motor relatif sepi, pada
masing-masing kelompok servis lengkap, servis ringan, dan ganti oli plus
dengan menggunakan Uji-t, digunakan langkah sebagai berikut:
a. Mencari nilai tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel
sepeda motor yang relatif ramai pada masing-masing kelompok servis
lengkap, ringan, dan ganti oli plus. Nilai tingkat kepuasan konsumen
diukur dengan salah satu rumus pengukuran dari Cronin dan Taylor,
1992 (dalam Fandy Tjiptono, 2006) yaitu:
IKP = PP – EP
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance/Kinerja
EP = Expected Performance/Harapan
Karena ada kemungkinan nilai dari IKP kurang dari satu, maka untuk
memudah penghitungan dan pembahasan, rumus tersebut diubah dari
pengurangan menjadi pembagian:
PP IKP =
EP
b. Mencari nilai tingkat kepuasan konsumen tentang kualitas jasa bengkel
sepeda motor yang relatif sepi pada masing-masing kelompok servis
lengkap, ringan, dan ganti oli plus. Nilai tingkat kepuasan konsumen
42
1992 (dalam Fandy Tjiptono, 2006) sama dengan perhitungan
sebelumnya.
c. Menentukan H0 dan H1 pertama:
H0 : μ1 = μ2: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
tentang kualitas jasa pada kelompok servis lengkap
antara bengkel relatif ramai dan relatif sepi.
H1 : μ1≠μ2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang
kualitas jasa pada kelompok servis lengkap antara
bengkel relatif ramai dan relatif sepi.
Menentukan H0 dan H1 kedua:
H0 : μ1 = μ2: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
tentang kualitas jasa pada kelompok servis ringan
antara bengkel relatif ramai dan relatif sepi.
H1 : μ1≠μ2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang
kualitas jasa pada kelompok servis ringan antara
bengkel relatif ramai dan relatif sepi.
Menentukan H0 dan H1 ketiga:
H0 : μ1 = μ2: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
tentang kualitas jasa pada kelompok servis ganti oli
plus antara bengkel relatif ramai dan relatif sepi.
H1 : μ1≠μ2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen tentang
kualitas jasa pada kelompok servis ganti oli plus antara
d. Melakukan Uji-t dengan rumus sebagai berikut (Sugiyono, 2004):
(
)
2 2 2
1 2 1
2 1
n S n S
X X t
+ − =
Keterangan:
t = nilai t yang dihitung
X1 = rata-rata tingkat kepuasan sampel 1
X2 = rata-rata tingkat kepuasan sampel 2
S1 = standar deviasi 1
S2 = standar deviasi 2
n1 = jumlah anggota sampel 1
n2 = jumlah anggota sampel 2
dengan taraf kepercayaan 95%
Kesimpulan:
a. H0 diterima jika –t1-1/2α≤ thitung ≤ t1-1/2α
44
Kriteria Pengambilan Kesimpulan Uji-t :
Daerah penolakan H0 Daerah penolakan H0
–t1-1/2α t1-1/2α
Daerah penerimaan H0
Kesimpulan:
a. H0 diterima jika –t1-1/2α≤ thitung ≤ t1-1/2α
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam penelitian ini, bengkel sepeda motor yang diteliti adalah bengkel sepeda motor resmi Honda yaitu AHASS (Astra Honda Authorized Service Station). Peneliti melakukan studi kasus pada dua bengkel, yaitu Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor dan Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat. AHASS By Pass Motor merupakan bengkel bintang lima sedangkan AHASS Servis Honda Surat merupakan bengkel bintang empat. Meskipun kedua bengkel tersebut memiliki kelas bintang yang berbeda namun dilihat dari segi fasilitas, kemampuan servis, maupun konsumen yang dituju relatif sama. Dari segi fasilitas yang membedakan hanyalah dalam hal ruang suku cadang (spare part) dan macam ruang tunggu. Kemampuan servis dari kedua bengkel tidak jauh berbeda karena sudah memenuhi standar perusahaan P.T. AHM. Konsumen yang dituju juga sama, yaitu konsumen yang ada di Klaten, dan jarak antara kedua bengkel cukup dekat (± 4,7 km).
rata-46
rata perbulan berbeda, kemungkinan besar adalah kinerja layanan dan bukan karena fasilitas, kemampuan servis, maupun konsumen yang dituju.
A. Bengkel Sepeda Motor AHASS By Pass Motor 1. Sejarah Perusahaan
Berawal dari sebuah hobi otomotif, Bapak Sumanto (Alm.) membuka usaha berupa bengkel sepeda motor umum pada 17 Agustus 1972. Sebuah bengkel yang melayani semua merek sepeda motor dan semua perawatan dan perbaikan sesuai dengan keluhan konsumen yang tentunya disesuaikan dengan kemampuan bengkel. By Pass Motor, demikian nama bengkel tersebut yang berlokasi di Jalan By Pass, Krapyak, Klaten. Usaha bengkel ini merupakan bisnis perseorangan (keluarga), karena selain hobi otomotif, hal lain yang mendorong Bapak Sumanto (Alm.) mendirikan usaha bengkel ini adalah karena motif ekonomi.
Memasuki awal tahun 90-an, dimana merek sepeda motor Honda sedang booming, penjualan yang terus mengalami kenaikan, maka Bapak Sumanto (Alm.) tidak menyianyiakan kesempatan emas ini. Dibukalah cabang-cabang AHASS By Pass Motor di beberapa tempat, seperti cabang Boyolali (1990), Prambanan (1991), Delanggu (1992), dan Jatinom (1993). Pada tahun-tahun inilah AHASS By Pass Motor menikmati masa keemasannya. Tahun 1995, karena kebijakan pemerintah (Orde Baru) nama By Pass Motor tidak boleh dipakai karena ‘berbau’ asing dan harus diganti. AHASS By Pass Motor berganti nama menjadi AHASS Servis Honda Bima.
Krisis ekonomi yang melanda Indonesia pada tahun 1997, mempunyai dampak yang signifikan terhadap perkembangan usaha bengkel sepeda motor pada umumnya dan AHASS Servis Honda Bima pada khususnya. Usaha bengkel AHASS Servis Honda Bima sempat mengalami penurunan yang cukup drastis bahkan bisa dikatakan sudah dalam keadaan kolaps. Kondisi seperti ini berlangsung sampai tahun 2000, tetapi beruntung AHASS Servis Honda Bima belum pernah melakukan PHK terhadap karyawannya.
48
diganti lagi menjadi AHASS By Pass Motor. Lebih familiar dan lebih mudah diucapkan adalah alasan utama bagi Sdr. Hari Yunianto Putro, S.E. mengubah nama bengkel tersebut, dan lebih lagi tidak ada kebijakan pemerintah tentang larangan penggunaan nama-nama asing seiring dengan berakhirnya era Orde Baru.
Dengan maksud memperbesar skala usaha, tahun 2003 AHASS By Pass Motor menempati lokasi baru yang lebih luas dengan ruang bengkel yang lebih besar yaitu di Jalan Merbabu no. 54, Klaten sampai sekarang. Semangat dan kerja keras terus dilakukan untuk mengembalikan masa keemasan AHASS By Pass Motor seperti pada awal tahun 90-an.
2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang dimiliki AHASS By Pass Motor group (secara keseluruhan berserta dengan cabang-cabang yang dimiliki) adalah sebagai berikut:
Komisaris/Dewan Pengawas
Manajer
Keuangan Kepala Bengkel Spare Part/Gudang
Front Desk
Kep. Mekanik Kep. Mekanik Kep. Mekanik Kep. Mekanik Kep. Mekanik
As. Mekanik As. Mekanik As. Mekanik As. Mekanik As. Mekanik
Adapun gambaran tugas (job description) untuk masing-masing posisi dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Komisaris/Dewan Pengawas:
Mengawasi kinerja pengelolaan bengkel, sebagai konsultan untuk rencana strategis, berwenang memberi sangsi kepada karyawan.
2. Manajer:
Bertanggung jawab atas pengelolaan bengkel secara keseluruhan, berwenang membuat keputusan manajerial dan kebijakan strategis. 3. Keuangan:
Bertanggung jawab atas seluruh pencatatan akuntansi. 4. Kepala Bengkel:
Bertanggung jawab secara teknis untuk penanganan servis, supervisi ke cabang-cabang mengenai hal teknis, dan training intern.
5. Spare Part/Gudang:
Bertanggung jawab atas pengelolaan gudang dan manajemen persediaan (stock).
6. Front Desk
Bertanggung jawab melayani pendaftaran, kasir, dan membuat performance parameter report sebagai laporan bulanan kepada Astra Honda Motor (AHM).
7. Kepala Mekanik:
50
8. Mekanik:
Bertanggung jawab dalam penanganan servis sepeda motor (sebatas teknis).
9. Asisten Mekanik:
Bertanggung jawab membantu mekanik.
3. Personalia Perusahaan
AHASS By Pass Motor mempunyai jumlah karyawan 45 orang termasuk yang berada di cabang. Sistem perekrutan yang digunakan pada awalnya (1972-2000) masih menggunakan sistem kekeluargaan (hubungan kerabat). Mulai akhir tahun 2000-2006 perekrutan karyawan mulai diseleksi dengan membuka lowongan. Pada umumnya para pelamar adalah siswa SMK jurusan otomotif yang sedang PKL di bengkel AHASS By Pass Motor maupun dari siswa LPK. Seleksi melalui 3 tahap tes, yaitu tes tertulis, wawancara, dan praktek, dimana seleksi ini dilakukan oleh Manajer bengkel AHASS By Pass Motor. Sistem pemberian gaji yang digunakan adalah bulanan, dan besarnya gaji didasarkan pada tingkat posisi/jabatan:
1. Kepala Bengkel
2. Keuangan, Spare Part/Gudang 3. Kepala Mekanik
4. Produksi
Produk utama yang ditawarkan oleh AHASS By Pass Motor adalah jasa servis (perawatan dan perbaikan) sepeda motor. Ada 2 jenis servis yang ditawarkan yaitu paket servis (servis lengkap, ringan, dan ganti oli plus) dan servis berat, serta termasuk di dalamnya penggantian spare part sepeda motor. Selain servis, AHASS By Pass Motor juga menyediakan jasa press body dan porok sepeda motor. Prosedur pelayanan jasa servis adalah sebagai berikut:
Pendaftaran Antri Servis Pengecekan akhir Penyerahan + Pembayaran.
Selain melalui prosedur standar di atas, AHASS By Pass Motor juga memberikan beberapa kemudahan yaitu: konsumen bisa melakukan booking servis (memesan nomor antrian), sepeda motor yang diservis bisa ditinggal, dan antar jemput sepeda motor bagi konsumen yang berdomisili di dalam kota.
52
5. Pemasaran
Mengenai penentuan harga/tarif servis, pihak P.T. AHM memberikan kebebasan kepada pengelola AHASS, jadi pengelola AHASS yang menentukan besarnya harga/tarif servis. Untuk daerah Klaten harga ditentukan berdasarkan kesepakatan dalam paguyuban AHASS se-Surakarta dengan persetujuan P.T. AHM. Ada tarif minimal lokal yang berlaku di kota kabupaten dan tarif batas bawah di tingkat kecamatan. Secara umum tarif tersebut ditentukan pengelola bengkel berdasarkan biaya produksi.
6. Keuangan
Karena ini adalah usaha perorangan (keluarga) maka sebagian besar modal berasal dari keluarga yaitu 70% dan 30% merupakan modal pinjaman bank. Kondisi keuangan secara umum stabil, cukup sehat termasuk bengkel cabang, dan menargetkan minimal BEP. Sedangkan sistem pencatatan akuntansi yang diterapkan belum 100% terkomputerisasi. Masih memadukan cara manual dan komputer untuk memudahkan penghitungannya.
B. Bengkel Sepeda Motor AHASS Servis Honda Surat 1. Sejarah Perusahaan
54
mengembangkan usaha yaitu di Jln. Bendogantungan-Wedi no. 125, Danguran, Klaten Selatan. Bapak Surat Diyono yang sebelumnya pernah menjadi mekanik di salah satu AHASS di Klaten mempunyai loyalitas tinggi terhadap Honda, dengan tekadnya untuk menjadikan Honda tumbuh pesat khususnya di kota Klaten.
Seiring dengan perkembangan usaha, pada tahun 2005 AHASS Servis Honda Surat membuka cabang di Bayat, tepatnya di Jln. Pandanaran no. 56, Bayat, Klaten. Alasan untuk lebih mengembangkan usaha adalah yang utama. Selain itu dengan adanya bengkel ini diharapkan dapat menyerap tenaga kerja di sekitar lokasi. Dipilihnya kota kecamatan Bayat adalah karena merupakan kota wisata, populasi konsumen Honda cukup besar, banyak pengusaha keramik, dan lokasi bengkel strategis yaitu di kota kecamatan Bayat.
2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang dimiliki AHASS Servis Honda Surat (berserta cabang) adalah sebagai berikut:
Pimpinan
Kepala Bengkel
Sekretaris/Front Desk Kepala Mekanik Spare Part/Gudang
Mekanik
Asisten Mekanik
Adapun gambaran tugas (job description) untuk masing-masing posisi dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan:
Mengawasi kinerja pengelolaan bengkel, sebagai konsultan untuk rencana strategis, berwenang memberi sangsi kepada karyawan.
2. Kepala Bengkel:
Bertanggung jawab atas pengelolaan bengkel secara keseluruhan, berwenang membuat keputusan manajerial dan kebijakan strategis. 3. Sekretaris/Front Desk:
56
Astra Honda Motor (AHM). Bertanggung jawab atas seluruh pencatatan akuntansi/keuangan.
4. Spare Part/Gudang:
Bertanggung jawab atas pengelolaan gudang dan manajemen persediaan (stock).
5. Kepala Mekanik:
Bertanggung jawab dalam penanganan servis sepeda motor (sebatas teknis), tetapi untuk cabang juga mencakup hal manajemen.
6. Mekanik:
Bertanggung jawab dalam penanganan servis sepeda motor (sebatas teknis).
7. Asisten Mekanik:
Bertanggung jawab membantu mekanik.
3. Personalia Perusahaan
P.T. Astra Honda Motor (AHM), baru kemudian mereka bisa bekerja/dipekerjakan. Seleksi karyawan itu sendiri dilakukan oleh Pimpinan bengkel AHASS Servis Honda Surat. Sistem pemberian gaji yang digunakan adalah mingguan, dan besarnya gaji didasarkan pada tingkat posisi/jabatan:
1. Kepala Bengkel
2. Sekretaris/Front Desk, Kepala Mekanik 3. Mekanik, Spare Part/Gudang
4. Asisten Mekanik
Khusus untuk Mekanik dan Asisten Mekanik, penentuan gaji juga didasarkan pada kinerja yang ditunjukkan dalam tiap minggunya, seperti kedisiplinan, keterampilan, dan kerapian. Dengan demikian pengamatan dari Pimpinan bengkel juga sangat menentukan besarnya gaji mereka.
4. Produksi
58
meningkatkan kualitas layanan bagi konsumen dan tentunya untuk memikat lebih banyak konsumen. Prosedur pelayanan jasa servis adalah sebagai berikut:
Pendaftaran Antri Servis Pengecekan akhir Penyerahan + Pembayaran.
Selain melalui prosedur standar di atas, AHASS Servis Honda Surat juga memberikan beberapa kemudahan yaitu:, sepeda motor yang diservis bisa ditinggal, dan antar jemput sepeda motor bagi konsumen yang berdomisili di daerah sekitar lokasi bengkel, bahkan jika kondisi kendaraan yang tidak memungkinkan untuk dikendarai, AHASS Servis Honda Surat bersedia menjemput meskipun berada di luar daerah sekitar lokasi bengkel.
Peralatan yang dipakai adalah peralatan standar P.T. AHM, yaitu berupa pit kerja/bike lift. Tetapi selain itu ada peralatan yang diusahakan sendiri untuk mendukung layanan yang diberikan seperti: tandem, gerenda, bor. Untuk memudahkan pihak P.T. AHM dalam melakukan kontrol terhadap AHASS, P.T. AHM memberlakukan rating untuk tiap-tiap AHASS, mulai dari bintang satu hingga bintang lima. AHASS Servis Honda Surat sendiri mempunyai rating bintang empat dengan memiliki 9 set pit kerja/bike lift.
5. Pemasaran
