KARAKTERISTIK INFORMAN
2. Ketidaksesuaian Implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Keliling dengan Standart Pelayan
Berdasarkan hasil observasi dan sebaran kuesioner yang dilakukan peneliti pada dinas pendapatan provinsi Sumatera Utara dan dalam implementasi SAMSAT Keliling ada beberapa masalah yang tidak sesuai dengan standart pelayanan. Menurut Undang-Undang No. 5 Tahun 2009 standart pelayanan publik sekurang-kurangnya harus memiliki beberapa hal, namun hal dibawah ini tidak dapat dilaksanakan dengan baik oleh Kantor Bersama SAMSAT Stabat.
a. Produk Pelayanan
Produk dari pelayanan SAMSAT Keliling hanyalah layanan pengesahan STNK 1 tahun atau perpanjangan pajak dalam 1 tahunnya, ada bebrapa faktor yang harus ditambah jika pelayanan lainnya dilakukan dalam pelayanan SAMSAT Keliling ini seperti :
1. Bertambahnya alat-alat yang dibutuhkan
2. Dan bertambah juga bus pelayanan SAMSAT Keliling 3. Personel dan petugas juga harus ditambah, dan yang terakhir
4. harus ada pembelajaran dan pengatuan lagi untuk petugas sebagai fasilitator
Hal tersebut juga dibenarkan oleh Bapak Fuad Dwi Syahputra sebagai Kepala Seksi Penagihan Pajak Kendaraan Bermotor, menurut beliau pelayanan hanya berupa pengesahan STNK untuk 1 tahunnya, hal tersebut menjadi kebijakan pemerintah
pusat sehingga menjadi keterbatasan Kantor bersama untuk melakukan pelayanan lainnya dalam layanan SAMSAT Keliling. ( Sumber : Observasi, 30 Maret 2016)
Peneliti mengajukan oertanyaan kepada masyarakat wajib pajak , apakah pelayanan SAMSAT Keliling sudah cukup dan apakah perlu untuk menambah pelayanan lainnya , berikut adalah hasil sebaran kuesioner yang disebarkan oleh peneliti
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Informan Mengenai penambahan produk pelayanan
No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)
1. a. sangat perlu 24 80
2. b. perlu 6 20
3. c. tidak pelu 0 0
4. d. sangat tidak perlu 0 0
Jumlah 30 100
(Sumber : Kuesioner Penelitian, Maret 2016)
Dari tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa dari 30 Orang responden mengatakan bahwa sangat perlu diterapkannya strategi baru untuk lebih membuat ketertarikan masyarakat dalam membayar pajak dan urusan lainnya melalui SAMSAT Keliling yaitu sebanya 24 respon (80%) dan 6 orang responden mengatakan perlu (20%), Menurut Bapak Wimpi selaku informan utama perlu diperbanyak lagi produk pelayanan nya karena dahulu ada program perpanjangan SIM yang diterapkan di SAMSAT Keliling hal ini tentunya memudahkan masyarakat yang tidak perlu lagi jauh-jauh menuju ke Kantor Polres Stabat,
namun program ini tidak diterapkan lagi, dan perlu ditambahkan program lainnya yang berkaitan pengurusan dengan polisi.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Semakin cepat waktu penyelesaian pelayanan, maka akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang diberikan.
Peneliti menyebarkan kuesioner dan wawancara kepada masyarakat untuk mengetahui bagaiamana ketepatan waktu saat pengurusan pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling.
Pertanyaan ini ditujukan untuk mengetahui tingkat ketepatan waktu pengurusan pajak kendaraan bermotor.
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Ketepatan Waktu
No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)
1. a. sangat cepat 0 0
2. b. cepat 12 40
3. c. lama 18 60
4. d. sangat lama 0 0
Jumlah 30 100
Pajak yang dipungut dari masyarakat pada prinsipnya merupakan peralihan uang dari masyarakat (individu) kepada pemerintah, sehingga masyarakatlah yang sangat merasakan pelayanan yang diberikan melalui SAMSAT Keliling ini.
Tuntutan masyarakat akan pelayanan yang cepat dikarenakan mobilitas masyarakat yang sangat tinggi baik dalam beraktivitas sehari-hari seperti bekerja, dan urusan hal lainnya ataupun dalam berlalu lintas yang selain memutuhkan keahlian berkendara juga membuthkan kelengkapan dokumen resmi yang diakui dan salah satunya adalah STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan).
Berdasarkan tabel 4.11 diatas menunjukkan dari 30 orang responden sebanyak 12 responden mengatakan pengurusan pajak cepat selesai, hal ini dikarenakan waktu tiba layanan SAMSAT Keliling berbeda untuk setiap daerahnya tergantung dengan jarak tempuh lokasi dari masing-masing kecamatan, dan 18 orang responden mengatakan pengurusan lama ( 60%) menurut mereka mobil layanan SAMSAT Keliling selalu datang terlambat dari jam yang ditentukan yaitu jam 09.00 pagi namun mereka datang lebih sering pukul 10.30 sampai dilokasi sehingga antrian akan semakin panjang dan menunggu menjadi lebih lama.
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan Bapak Dwi Syahputr S.H beliau mengatakan bahwa ada standart waktu yang digunakan untuk penyelesaian pengesahan STNK yaitu 5 menit untuk masing-masing pengurusan.
Keterlambatan ini sering terjadi karena beberapa faktor antara lain seperti jalan yang rusak saat menuju lokasi dan adanya pembangunan jalan dan jembatan, serta saat terjadi kerusakan internal yang disebabkan oleh bus layanan SAMSAT Keliling mengalami kerusakan. (Sumber : observasi, 30 Maret 2016)
Hal di atas peneliti setuju, saat melakukan observasi di Kecamatan Secanggang, Tanjung Pura dan Sawit Seberang, peneliti melihat bahwa ada keterlambatan di lokasi Bus SAMSAT Keliling , sementara itu telah terlihat dengan jumlah yang cukup banyak masyarakat telah menunggu kedatangan Bus SAMSAT Keliling tersebut, dan terlihat pula para wajib pajak yang kembali pulang dan melanjutkan aktivitas lainnya.
c. Sarana dan Prasarana yang Kurang Memadai
Peneliti mengajukan pertanyaan kepada informan yaitu Ibu Asniwati sebagai koordinator SAMSAT Keliling mengenai sarana dan prasarana yang dapat dinikmati oleh masyarakat, menurutnya tidak ada sarana dan prasarana dan hanya menyediakan pelayanan yang bersifat dokumen atau pun Surat Tanda Nomor Kendaraan(STNK).
Kemudian peneliti mengajukan pertanyaan kembali karena peneliti tidak melihat masyarakat wajib pajak yang mengantri saat siang hari, mengenai pengadaan tenda untuk berteduh, mengingat bahwa pelaksanaan SAMSAT Keliling dilakukan di lapangan terbuka yang berhubungan langsung dengan terik matahari, beliau mengatakan bahwa sebenarnya pihak DISPENDA menyediakan dan ada kursi juga untuk masyarakat duduk saat mengantri, namun seiring berjalannya waktu tenda tidak lagi dipasang. Hal senada juga disampaikan oleh Admin SAMSAT Keliling Ibu Nuraina menurut beliau untuk saat ini belum tersedia tempat duduk ataupun sarana lainnya untuk wajib pajak, seperti gambar dibawah ini :
Gambar 2 : Masyarakat wajib pajak mengantri pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kecamatan Secanggang (Sumber : Observasi, 3 Maret 2016)
Peneliti juga menanyakan mengenai fasilitas yang ada di dalam bus layanan SAMSAT Keliling dan tersedia dua buah komputer, satu buah satelit dan 2 printer pencetakan STNK, satu mesin scan, kipas angin dan satu buah mesin genset.
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Sarana Dan
Prasarana
No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)
1. a. sangat tersedia 0 0
2. b. tersedia 5 16,7
3. c. tidak tersedia 22 73,3
4. d. sangat tidak tersedia 3 10
Jumlah 30 100
Dari tabel 4.12 di atas menunjukkan bahwa dari 30 orang responden ada 5 orang mengatakan bahwa sarana dan prasarana tersedia (16,7%) hal ini berupa srana dan prasarana yang ada di dalam bus SAMSAT Keliling yaitu komputer, printer dan alat lainnya yang dibutuhkan, namun ada 22 orang responden mengatakan bahwa sarana dan prasarana untuk masyarakat wajib pajak tidak tersedia (73.3%).
Melakukan pembayaran pajak harus berpanas-panasan karena tidak ada peneduh dan harus mencari tempat sendiri untuk berteduh, dan juga tempat duduk yang tidak, ada sehingga saat menunggu panggilan harus duduk diatas kereta ataupun berdiri sambil menunggu. (Sumber : observasi, 4 Maret 2016)
Berdasarkan hal di atas peneliti sangat setuju, karena peneliti tidak melihat adanya sarana dan prasarana yang memadai, seperti tempat duduk toilet dan lainnya, yang terlihat oleh peneliti hanya area parkir yang luas, hal ini dikarenakan lokasi SAMSAT Keliling yang digunakan dimasing-masing kecamtan adlaah Lapangan olahraga (sepak bola) ataupun Kantor Kecamatan.
d. Keterbatasan Ketersediaan Loket
Peningkatan kualitas loket pelayanan dilakukan berdasarkan amanat Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa penyelenggara pelayanan publik berkewajiban antara lain menempatkan pelaksana yang kompeten, menyediakan sarana, prasarana dan / atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai asas penyelenggaraan pelayanan publik, memberikan pertanggung jawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan dan membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya.
Banyaknya jumlah masyarakat yang datang untuk melakukan pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotor melalui SAMSAT Keliling , DISPENDASU sebagai penyelenggara akan dihadapkan pada munculnya berbagai tuntutan masyarakat yang menginginkan pelayanan yang baik terhadap kebutuhan dan kepentingan mereka termasuk jumlah loket yang seharusnya memadai dan memudahkan proses pelaksanaan pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dilaksanakan memalui Bus layanan SAMSAT Keliling.
Pertanyaan ini mulanya diajukan kepada masyarakat untuk mengetahui apakah ketersediaan loket yang disediakan dalam SAMSAT Keliling sudah mencukupi dan meudahkan masyarakat.
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Ketersediaan Loket
No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)
1. a. sangat mencukupi 0 0
2. b. mencukupi 16 53,3
3. c. tidak mencukupi 14 46,7
4. d.sangat tidak mencukupi 0 0
Jumlah 30 100,00
Sumber : Penelitian Maret 2016
Dari tabel 4.13 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 30 orang responden 16 0rang responden mengatakan bahwa lokaet yang disediakan mencukupi (53,3%) karena menurut mereka selama ini tidak pernah terjadi antrian yang
menyebabkan pengurusan tidak dapat diselesakikan selama waktu pelaksanaan SAMSAT Keliling , namun ada 14 orang responden yang mengatakan bahwa loket yang disediakan di mobil SAMSAT Keliling tidak mencukupi ( 46,7), menurut mereka di SAMSAT Keliling ini hanya dibuka 1 loket saja berbeda dengan di Kantor Bersama SAMSAT Stabat.
Loket yang tersedia dalam Bus SAMSAT Keliling tidak mencukupi karena hanya membuka satu loket saja. Berdasarkan penelitian di Lokasi, peneliti melihat ada beberapa loket yang terdapat di dalam bus, namun menurut keterangan salah satu petugas bahwa loket tersebut tidak dibuka guna untuk mempermudah masyarakat dalam proses pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor dan masyarakat tidak merasa kesulitan dalam menentukan proses seperti memasukkan berkas dan melakukan pembayaran, jadi semua proses nya terletak pada satu loket tersebut. ( Sumber : Observasi, Maret 2016)
e. Kurangnya Pemahaman Petugas Mengenai Standart Pelayanan Yang Ditetapkan Melalui UU No. 25 Tahun 2009
Penerapan standart pelayanan prima bertujuan untuk meningkatkan pelayanan pada masyarakat khususnya masyarakat wajib pajak pada implementasi SAMSAT Keliling agar lebih maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan standart pelayanan tersebut merupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan. Pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi perusahaan atau organisasi untuk melayani masyarakat.
Menurut hasil wawancara peneliti kepada imforman yang bertugas pada layanan bus SAMSAT Keliling , dapat diketahui bahwa petugas tidak mengetahui standart pelayanan menurut UU ataupun menurut sumber lain.
Kemudian peneliti bertanya mengenai apakah ada pelatihan bagi pegawwai, baik yang dilaksanakan ditingkat ndaerah maupun nasional mengenai standart pelayanan, menurut mereka pernah dilaksanakan namun peserta bukanlah petugas layanan bus SAMSAT Keliling ini melainkan pegawai yang bertugas pada Kantor Berssama SAMSAT Stabat dan dari pihak DISPENDA sedangkan pelatihan tersebut tidak pernah diikuti oleh petugas yang berasal dari POLRI ataupun Jasa Raharja.
Namun beretentangan dengan jawaban Kepala Seksi Penagihan pajak Kendaraan bermotor, hal di atas tidak dibenarkan menurut beliau dari segi Sumber Daya Manusia sudah cukup baik dan mengetahui standart pelayanan yang harus dipraktekkan pada saat SAMSAT Keliling, hal ini dikarenakan bahwa personil yang ditugaskan di Kantor Bersama SAMSAT harus memiliki kulifikasi tertentu, dan jumlah sudah sesuai karena ditetapkan langsung oleh tim pembina SAMSAT Pusat berdasarkan beban tugas ataupun jumlah pelayanan, dan personil yang ditugaskan di Kantor SAMSAT adalah petugas yang memang tidak ditugaskan diluar SAMSAT, sehingga fokus petugas hanya terhadap Kantor SAMSAT, untuk meningkatkan profesionalisme personil dilakukan juga program orientasi ataupun pembekalan oleh Tim Pembina SAMSAT Pusat atau Propinsi. (Sumber:
observasi, 29 Fabruari 2016).
f. Tidak Tersedianyan Layanan Pengaduan dan Saran
Unit pengaduan, erat kaitannya dengan pelayanan publik. Pengaduan dari konsumen merupakan bentuk partisipasi dari masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik. Upaya peningkatan publik dengan menempatkan aspek pengaduan masyarakat sebagai bagian penting dalam perbaikan pelayanan publik telah digaungkan pemerintah melalui peraturan perundangan-undangan yang dikeluarkan,yaitu UU No. 25 Tahun 2009 tentag pelayanan publik, Peraturan Presiden No 76 Tahun 2013 tentang Pengaduan Pelayanan Publik dan Permenpan No 13 Tahun 2009 tentang Pedomana Kualitas Pelayanan Publik dengan partisipasi masyarakat.( Ardiansyah 2015 : 4)
Fungsi perlindungan konsumen bukan saja tugas pemerintah atau lembaga-lembaga perlindungan konsumen, melainkan juga tugas masyarakat dan pelaku usaha. Upaya perlindungan konsumen perlindungan konsumen oleh pelaku usaha akan menciptakan kepuasan konsumen sekaligus menciptakan pelanggan atau konsumen yang loyal. Tentu dapat dibayangkan betapa banyaknya hal –hal yang dapat dilakukan untuk pengembangan perlindungan konsumen, apabila data dan informasi pengaduan yang dimiliki oleh seluruh stakeholder termasuk pelaku usaha, dapat dikelola menjadi data dan informasi perlindungan konsumen nasional
(Sumber: Koordiantor Komisi Pelayanan dan Penanganan Pengaduan Badan Perlindungan Konsumen Nasiona (BPKN), 2015)
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Informan Mengenai Pengaduan dan Saran
No. Kategori Jawaban Frekuensi (f) Persentase (%)
1. a. sangat baik 1 3,3
2. b. baik 14 46,7
3. c. tidak baik 15 50
4. d. sangat tidak baik 0 0
Jumlah 30 100
Sumber : Penelitian Maret 2016
Dari Tabel 4.14 diatas dari 30 orang responden ada 1 orang yang mengatakan bahwa petugas sangat baik (3,33%) dalam menerima pengaduan dan saran, menurutnya respon petugas saat diminta untuk datang lebih cepat ditanggapi oleh petugas, dan 14 orang responden mengatakan pengaduan dan saran diterima dengan baik ( 46,3%), namun ada 15 orang responden mengatakan pengaduan dan saran diterima dengan tidak baik (50%), menurut mereka saat SAMSAT Keliling diminta untuk lebih cepat tiba dilokasi karena masyarakat wajib pajak banyak keperluan lainnya dan minggu selanjutnya mereka tetap datang dengan terlambat.
Saran-saran yang diberikan kepada petugas diterima dengan baik, dan sebisa mungkin untuk melaksanakan saran-saran tersebut. Kemudian peneliti juga menayakan apakah selama ini ada masyarakat wajib pajak yang memberikan saran kepada petugas, menurutnya pernah ada masyarakat memberikan saran yaitu agar pelaksanaan SAMSAT Keliling ini dapar terus berjalan dan agar pengurusannya ditambah lagi dari yang sebelumnya.
Petugas tidak pernah untuk menanyakan kepada masyarakat tentang saran-saran dari kami, dan berdasarkan hal tersebut peneliti setuju karena setelah melakukan penelitian dilapangan tidak pernah terlihat ada petugas yang membicarakan masalah saran ataupun dalam bentuk pengaduan baik secara langsung maupun berbentuk surat, hal ini didukung juga dengan observasi peneliti yang tidak melihat adanya ketersediaan kotak saran seperti halnya yang harus disediakan. ( Sumber : observasi Maret 2016)
3. Starategi dalam Meningkatkan Pembayaran Pajak Kendaraan