PENYAJIAN DATA
IV.1 Karakteristik Responden
2. Kinerja Pegawai (Variabel Y)
Tabel 4.16
Keluhan Dari Para Konsumen Ditindak Lanjuti Dengan Baik
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5 16,7
Setuju 18 60
Kurang Setuju 7 24,3
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang keluhan dari para konsumen ditindak lanjuti dengan baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 18 orang atau 60% dan 5 orang atau 16,7% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden menganggap setiap keluhan yang datang dari para pelanggan disikapi dengan baik dan ditindak lanjuti sesegera mungkin. Sedangkan sebanyak 7 orang atau 24,3% menjawab kurang setuju. Hal ini disebabkan karena masih ada beberapa keluhan dari konsumen yang tidak segera ditindak lanjuti oleh para pegawai.
53 Tabel 4.17
Pegawai Selalu Berusaha Mendengarkan Keluhan Dari Para Konsumen
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 2 6,7
Setuju 20 66,7
Kurang Setuju 8 26,6
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang para pegawai mendengarkan keluhan dari para konsumen, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 20 orang atau 66,7% dan 2 orang atau 6,7% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena pegawai selalu berusaha untuk mendengarkan keluhan yang datang dari para konsumen. Sedangkan sebanyak 8 orang atau 26,6% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan ada beberapa pegawai yang lambat menanggapi keluhan konsumen tentang cara untuk melakukan proses klaimen.
Tabel 4.18
Pekerjaan Yang Dilakukan Dengan Penuh Perhitungan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 3 10
Setuju 17 56.7
Kurang Setuju 9 30
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang pekerjaan yang dilakukan dengan penuh perhitungan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab
54
setuju yaitu sebesar 17 orang atau 56,7% dan 3 orang atau 10% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena pegawai mengerjakan tugas yang diberikan oleh instansi dengan penuh perhitungan agar kinerja yang dirasakan dapat memuaskan para konsumen. Sedangkan sebanyak 9 orang atau 30% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan para responden menganggap bahwa ada beberapa pekerjaan yang dirasa terlalu berbelit – belit dalam hal proses adminitrasinya.
Tabel 4.19
Pelayanan Yang Diberikan Cepat Dan Tepat
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 6 20
Setuju 14 46,7
Kurang Setuju 8 26,7
Tidak Setuju 2 6,6
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang pelayanan yang diberikan cepat dan tepat, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 14 orang atau 46,7% dan 6 orang atau % menjawab sangat setuju. Hal ini dikarenakan para responden berpendapat bahwa kinerja yang ditunjukkan oleh masing – masing pegawai sudah maksimal serta cepat dan tepat dalam penyelesaian keluhan dari para konsumen. Sedangkan sebanyak 8 orang atau 26,7% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan ke depannya harus lebih baik lagi dan tidak hanya mengedepankan asas cepat saja tetapi juga harus memperhatikan ketepatan waktu serta prosesnya.
55 Tabel 4.20
Pelayanan Yang Diberikan Sesuai Dengan Apa Yang Konsumen Keluhkan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5 16,7
Setuju 12 40
Kurang Setuju 7 23,3
Tidak Setuju 6 20
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang konsumen keluhkan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 12 orang atau 40% dan 5 orang atau 16,7% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan keluhan yang timbul dari para konsumen. Sedangkan sebanyak 7 orang menjawab kurang setuju dan 6 orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden merasa bahwa pelayanan yang diberikan terkadang lambat serta proses administrasinya berbelit – belit sehingga kurang sesuai dengan yang konsumen keluhkan.
Tabel 4.21
Proses Klaimen Yang Dilakukan Sesuai Dengan Prosedur Yang Telah Ditetapkan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 3 10
Setuju 16 53,3
Kurang Setuju 8 26,7
Tidak Setuju 3 10
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
56
Berdasarkan distribusi jawaban tentang proses klaimen dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah di tetapkan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang dan 3 orang menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa proses klaimen yang dijalani oleh para konsumen sesuai dengan prosedur yang berlaku agar tidak terjadi kesalahan ke depannya. Sedangkan sebanyak 8 orang menjawab kurang setuju dan 3 orang menjawab tidak setuju. Hal ini dikarenakan para responden merasa proses pengajuan klaimen terkesan berbelit – belit sehingga meninmbulkan ketidak puasan dari konsumen.
Tabel 4.22
Konsumen Mendapatkan Pengarahan Tentang Prosedur Klaimen
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 1 3,3
Setuju 21 70
Kurang Setuju 7 23,4
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang konsumen mendapatkan pengarahan tentang prosedur klaimen, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang dan 1 orang menjawab sangat setuju. Hal ini dikarenakan konsumen perlu mengetahui tahapan – tahapan dalam pengajuan proses klaimen untuk itu para pegawai melakukan pengarahan ataupun pemberian informasi terkait proses pengajuan klaimen. Sedangkan sebanyak 7 orang menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju.
57 Tabel 4,23
Waktu Yang Diberikan Digunakan Untuk Melayani Konsumen
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 3 10
Setuju 16 53,4
Kurang Setuju 10 33,3
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang waktu yang diberikan digunakan untuk melayani konsumen, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang dan 3 orang menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa bahwa waktu yang ada telah digunakan semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sedangkan sebanyak 10 orang menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan para responden menilai bahwa ada waktu yang terbuang sehingga proses pelayanan menjadi lebih lama dan tidak maksimal.
Tabel 4,24
Ganti Rugi Yang Diberikan Sesuai Dengan Prosedur Yang Ada
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 4 13,3
Setuju 20 66,7
Kurang Setuju 5 16,7
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang ganti rugi yang diberikan sesuai dengan prosedur, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab
58
setuju yaitu sebesar 20 orang dan 4 orang menjawab sangat setuju. Hal ini dikarenakan para responden berpendapat bahwa setiap klaimen yang berhasil tentunya diberikan ganti rugi sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Sedangkan sebanyak 5 orang menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa ganti rugi yang diberikan terkadang tidak sesuai dengan klaimen yang kita ajukan kepada perusahaan.
Tabel 4.25
Ganti Rugi Yang Diterima Berupa Hal Yang Bersifat Fisik (Kasat Mata)
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 4 13,3
Setuju 16 53,3
Kurang Setuju 5 16,7
Tidak Setuju 5 16,7
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang ganti rugi yang diberikan berupa hal yang bersifat fisik (kasat mata), diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang dan 4 orang menjawab sangat setuju. Hal ini dikarenakan responden berpendapat bahwa setiap ganti rugi yang diterima oleh konsumen itu sifatnya fisik atau dapat dilihat dengan mata. Sedangkan sebanyak 5 orang menjawab kurang setuju dan 5 orang menjawab tidak. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa harusnya ada ganti rugi lain yang tidak hanya bersifat fisik saja.
59 IV.3. Pengukuran Skor
Agar data – data yang diperoleh dapat di analisa secara kualitatif maka setiap pertayaan dari kuesioner diberikan kategori jawaban seperti ini :
Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.21 – 5.00 Skor untuk kategori tinggi = 3.41 – 4.20 Skor untuk kategori sedang = 2.61 – 3.40 Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.60 Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80 Sedangkan untuk menetapkan jawaban responden apakah tergolong sangat rendah, rendah, cukup, tinggi, sangat tinggi maka ditentukan intervalnya sebagai berikut : ilangan BanyaknyaB ah SkorTerend ggi SkorTertin Maka diperoleh n = 0,80 5 1 5
Dengan demikian diketahui skor dari setiap pertanyaan yang di berikan : - Alternatif jawaban a, diberi skor 5
- Alternatif jawaban b, diberi skor 4 - Alternatif jawaban c, diberi skor 3 - Alternatif jawaban d, diberi skor 2 - Alternatif jawaban e, diberi skor 1
60
a) Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan (Variabel X)
No Pertanyaan Rata – Rata Kriteria
1 X.1 4,1 Tinggi 2 X.2 4,1 Tinggi 3 X.3 4,2 Tinggi 4 X.4 4,1 Tinggi 5 X.5 4,0 Tinggi 6 X.6 4,1 Tinggi 7 X.7 4,1 Tinggi 8 X.8 4,1 Tinggi 9 X.9 3,8 Tinggi 10 X.10 3,9 Tinggi
1. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap keberadaan operator membantu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu 4,1. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
2. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap latar belakang pendidikan telah sesuai dengan bidang yang ditempati yaitu 4,1. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
61
3. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap sistem yang digunakan mudah dimengerti oleh pegawai yaitu 4,2. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
4. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap sistem yang digunakan mempermudah penyelesaian pekerjaan yaitu 4,1. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
5. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap fasilitas yang ada sudah menunjang pelaksanaan pelayanan yaitu 4,0. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
6. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap fasilitas yang ada sudah digunakan dengan baik yaitu 4,1. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
7. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap koneksi internet yang ada sudah sangat baik yaitu 4,1. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
8. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap jaringan komunikasi yang luas dan cepat membantu pelaksanaan pelayanan yaitu 4,1. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
9. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap kelengkapan data konsumen yang dimiliki sangat baik yaitu 3,8. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
62
10.Untuk frekuensi jawaban responden terhadap kelengkapan data konsumen mempercepat proses pelayanan yaitu 3,9. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
63 b) Kepuasan Klaimen (Variabel Y)
No Pertanyaan Rata – Rata Kriteria
1 Y.1 3,9 Tinggi 2 Y.2 3,8 Tinggi 3 Y.3 3,7 Tinggi 4 Y.4 3,8 Tinggi 5 Y.5 3,6 Tinggi 6 Y.6 3,6 Tinggi 7 Y.7 3,7 Tinggi 8 Y.8 3,7 Tinggi 9 Y.9 3,9 Tinggi 10 Y.10 3,6 Tinggi
1. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap keluhan dari para konsumen ditindak lanjuti dengan baik yaitu 3,9. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
2. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap Pegawai selalu berusaha mendengarkan keluhan dari para konsumen yaitu 3,8. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
3. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap pekerjaan yang dilakukan dengan penuh perhitungan yaitu 3,7. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
64
4. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap pelayanan yang diberikan cepat dan tepat yaitu 3,8. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
5. Untuk frekuensi jawaban responden pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang konsumen keluhkan yaitu 3,6. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
6. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap proses klaimen yang dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan yaitu 3,6. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
7. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap konsumen mendapatkan pengarahan tentang prosedur klaimen yaitu 3,7. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
8. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap waktu yang diberikan digunakan untuk melayani konsumen yaitu 3,7. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
9. Untuk frekuensi jawaban responden terhadap ganti rugi yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ada yaitu 3,9. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
65
10.Untuk frekuensi jawaban responden terhadap ganti rugi yang diterima berupa hal yang bersifat fisik (kasat mata) yaitu 3,6. Dimana jawaban responden untuk pertanyaan ini dapat dikatakan berada pada kategori tinggi.
66 BAB V ANALISA DATA
Tujuan dari penelitian ini telah diperlihatkan pada BAB I, dan untuk lebih mengetahui apakah tujuan dari penelitian tersebut tercapai atau tidak, maka perlu dilakukan beberapa langkah. Untuk mengetahui bagaimanakah Pengaruh Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan Terhadap Kepuasan Klaimen, terlebih dahulu apakah ada pengaruh antara variabel X (Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan) terhadap variabel Y (Kepuasan Klaimen).
Pengaruh antara variabel X dan variabel Y dapat diketahui dengan menggunakan rumus koefisien korelasi product moment, selanjutnya untuk mengetahui besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y digunakan perhitungan koefisien determinasi. Beberapa rumus tersebut telah dipaparkan pada BAB II.