PENYAJIAN DATA
IV.1 Karakteristik Responden
1. Sistem Informasi Pelayanan Santunan Kecelakaan (Variabel X)
Dalam upaya mendorong kinerja pegawai agar semakin baik dari hari ke hari dibutuhkan lingkungan kerja yang sesuai dengan kebutuhan dari pegawai. Berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada setiap responden pada penelitian ini tentang pengaruh sistem informasi pelayanan santunan kecelakaan terhadap kepuasan klaimen di Kantor PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara. Untuk memudahkan penilaian dari jawaban responden, maka dibuat kriteria penilaian dengan menggunakan interval sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi bobot nilai 5 Setuju (S) : diberi bobot nilai 4 Kurang Setuju (KS) : diberi bobot nilai 3 Tidak Setuju (TS) : diberi bobot nilai 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi bobot nilai 1
Tabel 4.3
Keberadaan Operator Membantu Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 6 20
Setuju 21 70
Kurang Setuju 3 10
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang keberadaan operator membantu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diperoleh informasi bahwa
45
mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang atau 70% dan 6 orang atau 20% menjawab setuju. Hal ini terjadi karena reponden merasa keberadaan operator mampu memberikan berbagai informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait tata cara melakukan klaim. Sedangkan sebanyak 3 orang atau 10% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa operator yang ada belum memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan.
Tabel 4.4
Latar Belakang Pendidikan Telah Sesuai Dengan Bidang Yang Ditempati
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 4 13,3
Setuju 25 83,4
Kurang Setuju 1 3,3
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang latar belakang pendidikan telah sesuai dengan bidang yang ditempati, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 25 orang atau 83,4% dan 4 orang atau 13,3% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena reponden berpendapat bahwa latar belakang pendidikan dari tiap – tiap pegawai sudah sesuai dengan posisi yang mereka tempati. Sedangkan sebanyak 1 orang atau 3,3% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa tidak ada informasi yang menerangkan bahwa posisi yang diisi oleh masing – masing
46
pegawai telah diduduki oleh pegawai yang sesuai dengan latar belakang pendidikannya
Tabel 4.5
Sistem Yang Digunakan Mudah Dimengerti Oleh Pegawai
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 11 36,7
Setuju 16 53,3
Kurang Setuju 2 6,7
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 26 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang sistem yang digunakan mudah dimengerti oleh para pegawai, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 16 orang atau 53,3% dan 11 orang atau 36,7% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa bahwa dalam memberikan pelayanan para pegawai dapat bekerja secara maksimal hal ini tentu ditunjang oleh kemampuan memahami sistem yang digunakan tersebut. Sedangkan sebanyak 2 orang 6,7% menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa dengan sistem yang mudah dipahami saja para pegawai masih dirasa belum maksimal dalam memberikan pelayanan.
47 Tabel 4.6
Sistem Yang Digunakan Mempermudah Penyelesaian Pekerjaan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 5 16,7
Setuju 22 73,3
Kurang Setuju 2 6,7
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang sistem yang digunakan mempermudan penyelesaian pekerjaan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3% dan 5 orang atau 16,7% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para pegawai merasa dengan adanya sistem yang digunakan saat ini dirasa sangat memberikan kemudahan kepada para pegawai agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih maksimal. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa dampak yang diberikan mudahnya sistem yang digunakan belum mampu meningkatkan kinerja para pegawai dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.7
Fasilitas Yang Ada Sudah Menunjang Pelaksanaan Pelayanan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 3 10
Setuju 24 80
Kurang Setuju 3 10
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
48
Berdasarkan distribusi jawaban tentang fasilitas yang sudah ada menunjang pelaksanaan pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 24 orang atau 80% dan 3 orang atau 10% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para responden merasa fasilitas yang tersedia memberikan kemudahan kepada para pegawai maupun kepada para pelanggan dalam melakukan proses klaim. Sedangkan sebanyak 3 orang atau 10% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa fasilitas yang ada di Kantor PT. Jasa Raharja dirasa perlu ditingkatkan agar semakin memberikan kemudahan kepada para pegawai dalam memberikan pelayanan klaim kepada para pelanggan.
Tabel 4.8
Fasilitas Yang Ada Sudah Digunakan Dengan Baik
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 1 3,3
Setuju 28 93,4
Kurang Setuju - -
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang fasilitas yang tersedia sudah digunakan dengan baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 28 orang atau 93,4% dan 1 orang atau 3,3% menjawab setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa fasilitas yang tersedia oleh mampu dimanfaatkan secara maksimal oleh para pegawai terutama untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Sedangkan sebanyak 1
49
orang atau 3,3% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa masih ada fasilitas yang tidak tepat guna sehingga dirasa perlu dimaksimalkan ke depannya.
Tabel 4.9
Koneksi Internet Yang Ada Sudah Sangat Baik
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 3 10
Setuju 23 76,7
Kurang Setuju 4 13,3
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban koneksi internet yang ada sudah sangat baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 23 orang atau 76,7% dan 3 orang atau 10% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena para resonden merasa dalam setiap pelayanan klaim proses yang dijalani relatif singkat dikarenakan ditunjang oleh koneksi internet yang cepat sehingga setiap prosesnya menjadi lebih singkat. Sedangkan sebanyak 4 orang atau 13,3% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa koneksi internet sering mengalami gangguan terutama saat cuaca buruk atau pada jam – jam sibuk hal inilah yang sedikit mengganggu proses klaim yang dilakukan.
50 Tabel 4.10
Jaringan Komunikasi Yang Luas Dan Cepat Membantu Pelaksanaan Pelayanan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 6 20
Setuju 21 70
Kurang Setuju 2 6,7
Tidak Setuju 1 3,3
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang jaringan komunikasi yang luas dan cepat membantu pelaksanaaan pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 21 orang atau 70% dan 6 orang atau 20% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa dengan tersedianya jaringan yang luas tentu akan sangat menunjang dalam kelancaran pelayanan tersebut. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7% menjawab kurang setuju dan 1 orang menjawab tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa ada hal lain yang diperlukan selain jaringan komunikasi yang luas agar pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik.
Tabel 4.11
Kelengkapan Data Konsumen Yang Dimiliki Sangat Baik
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 4 13,3
Setuju 22 73,3
Kurang Setuju 2 6,7
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju 2 6,7
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
51
Berdasarkan distribusi jawaban kelengkapan data konsumen yang dimiliki sangat baik, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3% dan 4 orang atau 13,3% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden menilai bahwa kelengkapan data yang dimiliki perusahaan tersimpan dengan baik sehingga mempermudah proses pengajuan klaim. Sedangkan sebanyak 2 orang atau 6,7% menjawab kurang setuju dan 2 orang sangat tidak setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat perusahaan harusnya membuat dokumen yang lebih rapi sehingga dengan mudah diperoleh oleh para pelanggan yang ingin melakukan klaimen terhadap perusahaan.
Tabel 4.12
Kelengkapan Data Konsumen Mempercepat Proses Pelayanan
Keterangan Frekuensi Persentase
Sangat Setuju 3 10
Setuju 22 73,3
Kurang Setuju 5 16,7
Tidak Setuju - -
Sangat Tidak Setuju - -
Jumlah 30 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2015
Berdasarkan distribusi jawaban tentang kelengkapan data konsumen mempercepat proses pelayanan, diperoleh informasi bahwa mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebesar 22 orang atau 73,3% dan 3 orang atau 10% menjawab sangat setuju. Hal ini terjadi karena responden merasa bahwa kelengkapan berkas atau dokumen konsemen merupakan salah satu syarat yang harus dimiliki agar proses klaimen menjadi lebih mudah dan lebih cepat.
52
Sedangkan sebanyak 5 orang atau 16,7% menjawab kurang setuju. Hal tersebut dikarenakan responden berpendapat bahwa selain kelengkapan data konsumen ada hal lain yang dapat menunjang lancarnya proses klaimen.