BAB II TINJAUAN UMUM TEORITIS
B. Kinerja Pelayanan
1. Pengertian Kinerja Pelayanan
Kinerja berasal dari perngertian performance. Ada pula yang memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung.8 Menurut Hadari Nawawi, kinerja adalah kemampuan yang dimiliki oleh individu dalam melakukan sesuatu pekerjaan, sehingga terlihat prestasi pekerjaannya dalam mencapai tujuan.9
Sementara itu, menurut Vaithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd Basri kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.10
8
Wibowo, Manajemen Kinerja, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2007), hal. 7
9
Hadari Nawawi, Administrasi Pendidikan, (Jakarta: PT Gunung Agung, 1996), Cet. Ke-13, hal. 34
10
Veithzal Rivai dan Ahmad Fawzi Mohd. Basri, Performance Appraisal Sistem yang Tepat untuk Menilai Kinerja Karyawan dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, (Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2005), Cet. Ke-1, hal. 14
Maka dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah sebuah proses yang dilakukan seseorang dalam menghasilkan suatu tujuan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugasnya.
Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.11
Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain:
a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung.12
b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.13
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba) serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu. Jadi, kinerja pelayanan adalah sebuah proses yang dilakukan seseorang dalam menghasilkan suatu tujuan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugasnya yang mengandung manfaat yang ditawarkan oleh
11
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999), hal. 115.
12
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hal. 17.
13
pihak lain yang bersifat intangibles dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pelayanan
Setiap lembaga keuangan pasti selalu berkeinginan agar tenaga kerja atau karyawan yang dimiliki mampu meningkatkan kinerja pelayanannya. Kinerja pelayanan karyawan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik yang berhubungan dengan karyawan itu sendiri maupun faktor lain seperti tingkat pendidikan, keterampilan, disiplin, sikap dan etika kerja, motivasi, gizi dan kesehatan, tingkat penghasilan, jaminan sosial, lingkungan kerja, iklim kerja, teknologi, sarana produksi, manajemen dan prestasi.
Menurut Simanjuntak (1993), ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan karyawan, yaitu:14
a. Pelatihan
Latihan kerja dimaksudkan untuk melengkapi karyawan dengan keterampilan dan cara-cara yang tepat untuk menggunakan peralatan kerja. Untuk itu latihan kerja diperlukan bukan saja sebagai pelengkap akan tetapi sekaligus untuk memberikan dasar-dasar pengetahuan. Karena dengan latihan berarti para karyawan belajar untuk mengerjakan sesuatu dengan benar-benar dan tepat, serta dapat memperkecil atau meninggalkan kesalahan-kesalahan yang pernah dilakukan.
14
Edy Sutrisno, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Kencana, 2009), Cet. ke-1, hal. 109-110
b. Mental dan kemampuan fisik karyawan
Keadaan mental dan fisik karyawan merupakan hal yang sangat penting untuk menjadi perhatian bagi organisasi, sebab keadaan fisik dan mental karyawan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan kinerja pelayanan karyawan itu sendiri.
c. Hubungan antara atasan dan bawahan
Hubungan atasan dan bawahan akan mempengaruhi kegiatan yang dilakukan sehari-hari. Bagaimana pandangan atasan terhadap bawahan, sejauh mana bawahan diikutsertakan dalam penentuan tujuan. Sikap yang saling jalin-menjalin telah mampu meningkatkan kinerja pelayanan karyawan dalam bekerja.
3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.15
Adapun fungsi adanya pelayanan antara lain :
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktifitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
15
d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.16
4. Prinsip Dalam Pelayanan
Adapun prinsip-prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:
a. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Hal ini dapat membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c. Menetapkan standar kualitas dengan jelas
Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan
16
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.17 5. Karakteristik Pelayanan
Ada 4 karakteristik pokok layanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :
a. Intangibility
Layanan berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu benda maka layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan yang dibelinya.18
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia layanan dan pemakai jasa adalah
17
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy, (Jakarta: Gramedia, 2006), hal. 20
18
Kotler & Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta: Indeks Gramedia, 2004), Edisi Ke-9, hal.25
ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi layanan.19
c. Variability
Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.20
d. Perishability
Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat ditahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.21