IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kinerja Perspektif Keuangan
Ukuran hasil dari efisiensi biaya operasional yaitu menurunnya biaya operasional dibandingkan tahun sebelumnya. Tahun 2009 dijadikan dasar acuan kinerja tahun 2010. Target biaya operasional pada tahun 2010 adalah sebesar 89 persen. Sedangkan realisasi target pada tahun 2010 sebesar 97 persen. PT BMI Tbk Cabang Serang tidak dapat menekan biaya operasional. Hal ini karena biaya operasional meningkat seiring dengan bertambahnya kantor kas dan biaya operasional lainnya. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pencapain kinerja pada tahun 2010 sebesar 93 persen.
Ukuran hasil dari peningkatan aset ditunjukkan dengan pertumbuhan aset. PT BMI Tbk Cabang Serang menetapkan target aset sebesar 150 persen pada tahun 2010. Tahun 2010 realisasi target sebesar 325 persen, sehingga kinerja pada tahun 2010 mencapai 217 persen
Pertumbuhan DPK merupakan ukuran hasil bagi tercapainya sasaran strategis peningkatan penerimaan. PT BMI Tbk Cabang Serang menargetkan DPK yang terkumpul pada tahun 2010 sebesar 118 persen. Diketahui bahwa DPK yang terkumpul di PT BMI Tbk Cabang Serang pada tahun 2010 sebesar 339 persen sehingga dapat diketahui bahwa pencapain kinerja tahun 2010 mencapai 287 persen. Dengan demikian maka perolehan DPK PT BMI Tbk Cabang Serang pada tahun 2010 melampaui target yang ditetapkan.
Ukuran hasil dari peningkatan laba ditunjukkan dengan meningkatnya laba. PT BMI Tbk Cabang Serang menetapkan target laba sebesar 222 persen pada tahun 2010. Tahun 2010 realisasi target sebesar 345 persen. Sehingga kinerja pada tahun 2010 mencapai 156 persen. Pencapaian tersebut disebabkan oleh jumlah pembiayaan yang melampauai target. Sementara sasaran strategis peningkatan jumlah pembiayaan ditetapkan target sebesar 116 persen pada tahun 2010. Pencapain target pada tahun 2010 sebesar 129 persen. Sehingga kinerja untuk sasaran strategis peningkatan laba sebesar 111 persen. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua sasaran strategis perspektif keuangan menunjukkan kinerja yang baik, kecuali penurunan biaya operasional.
Berkurangya NPF merupakan ukuran hasil dari sasaran strategis penurunan NPF. NPF yang di targetkan oleh PT BMI Tbk Cabang Serang adalah sebesar 2,5 persen Realisasi tercapai sebesar 2,18 persen. Sehingga pencapain kinerja untuk penurunan NPF tercapai sebesar 115 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa NPF PT BMI Tbk Cabang Serang masih dikategorikan baik sesuai ketentuan BI sebesar kurang dari 4 persen. Ringkasan lengkap kinerja sasaran strategis keuangan dapat dilihat pada Gambar 11 yang menunjukkan perkembangan sasaran strategis keuangan pada perspektif keuangan PT BMI Tbk Cabang Serang.
Gambar 11. Perkembangan pencapaian sasaran strategis perspektifkeuangan PT BMI Tbk Cabang Serang. 2. Kinerja Perspektif Pelanggan
Berdasarkan hasil survei diketahui beberapa krakteristik nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang. Karakteristik tersebut meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaaan, dan jumlah pengeluaran. Target nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang di sesuaikan dengan kondisi lingkungan setempat. Nasabah yang menjadi target adalah para pegawai institusi pemerintahan dan pegawai perusahaan swasta dan BUMN yang berada di sekitar kota Serang. Berikut tabel yang menunjukan karakteristik nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang
Tabel 9. Karakteristik Responden Nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir
Jenis Kelamin Pendidikan Total
SD/SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana
Laki-laki 2% 17% 3% 34% 9% 65%
Perempuan 0 15% 3% 13% 4% 35%
Total 2% 22% 6% 47% 13% 100%
Berdasarkan Tabel 9 karakteristik nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang mayoritas adalah laki-laki dengan persentase sebesar
65 persen. Sebagian besar nasabah laki-laki tersebut berpendidikan sarjana dengan persentase 34 persen. Secara umum pendidikan nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang adalah 47 persen sarjana. Karakteristik lain dari nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang dapat dilihat pada Tabel 10 yaitu berdasarkan pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran.
Tabel 10. Karakteristik Responden Nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang Berdasarkan Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, dan Pengeluaran
Pendidikan Pekerjaan
Pengeluaran (P) (dalam juta
rupiah) Total P ≤ 1 1 < P ≤ 2 2 < P ≤ 4 P > 4 SMP Pelajar 1% 0 0 0 1% Wirausaha 0 0 0 1% 1% Total 1% 0 0 1% 2% SMA Mahasiswa 12% 3% 2% 0 17% Wirausaha 0 1% 1% 1% 3% PNS 0 2% 1 0 3% Peg. BUMN 0 0 0 1% 1% Peg. Swasta 3% 2% 3% 0 8% Total 15% 8% 7% 2% 32% Diploma Mahasiswa 1% 0 0 0 1% PNS 0 1% 2 0 3% Peg. Swasta 0 0 2% 0 2% Total 1% 1% 2% 2% 6% Sarjana Wirausaha 1% 2% 2% 1% 6% PNS 1% 10% 12% 1% 24% Peg. BUMN 0 0 0 2% 2% Peg. Swasta 3% 2% 7% 1% 13% Lainnya 0 2% 0 0 2% Total 5% 16% 21% 5% 47% Pasca Sarjana Wirausaha 1% 0 0 0 1% PNS 0 6% 1% 4% 11% Peg. Swasta 0 1% 0 0 1% Total 1% 7% 1% 5% 13%
Pekerjaan nasabah sebagian besar adalah PNS dengan persentase sebesar 41 persen dengan pengeluaran sebagian besar lebih dari Rp 2.000.000 sampai Rp 4.000.000. Kemudian posisi terbesar
berikutnya adalah nasabah dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta yang mencapai 24 persen dengan pengeluaran sebagian besar lebih dari Rp 2.000.000 sampai Rp 4.000.000. Berdasarkan hasil survei dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengeluaran nasabah PT BMI Tbk Cabang Serang berada dalam kisaran Rp 1.000.000 sampai 2.000.000.
Tabel 11 menyajikkan hasil survei mengenai kepuasan nasabah. Sedangkan hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan nasabah dapat dilihat pada Lampiran 5.
Tabel 11. Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT BMI Tbk Cabang Serang
No Indikator Skor Nilai Rataan Skor Ketera-ngan
1 2 3 4 5
Reability (Keandalan)
1
Ketelitian dan
keakuratan teller dalam pelayanan 1 1 9 63 26 4,12 Puas 2 Pengetahuan dan keterampilan teller dalam melayani nasabah 1 3 16 22 58 3,97 Puas 3
Transparansi biaya dan perolehan bagi hasil simpanan 0 4 34 36 26 3,84 Puas Rataan 3,98 Puas Responsiveness (Cepat Tanggap) 1 Kecepatan dan ketanggapan teller dalam pelayanan transaksi 0 2 18 54 26 4,04 Puas 2 Kecepatan dan ketanggapan CS meyelesaikan keluhan nasabah 0 1 31 46 22 3,89 Puas 3 Kecepatan waktu
tunggu antrian 0 3 30 46 21 3.85 Puas
Rataan 3,93 Puas
Assurance (Jaminan)
1
Kesopanan dan keramahan front liner
dalam melayani nasabah 0 1 10 38 51 4,39 Puas 2 Kemampuan komunikasi karyawan front liner 0 1 20 51 28 4,06 Puas 3 Kepercayaan nasabah
terhadap bank 0 2 7 45 46 4,35 Puas
Lanjutan Tabel 11
No Indikator Skor Nilai Rataan
Skor Ketera-ngan 1 2 3 4 5 Empathy 1 Kesediaan dalam memberikan informasi kepada nasabah 0 2 19 52 27 4,04 Puas
2 Sikap teller dalam
melayani nasabah 0 0 10 56 34 4,24 Puas 3 Perhatian teller
terhadap nasabah 0 0 18 54 28 4,10 Puas
Rataan 4,13 Puas
No
Indikator Skor Nilai Rataan Skor Ketera-ngan
1 2 3 4 5
Tangible
(Kasat Mata)
1 Penampilan karyawan
rapih dan menarik 0 0 10 44 46 4,36 Puas 2 Kenyamanan ruang
antrian 0 0 7 50 43 4,36 Puas
3 Lokasi bank yang
strategis 0 3 22 35 40 4,12 Puas
Rataan 4,28 Puas
Rataan Keseluruhan 4,12 Puas
Tabel 11 menunjukkan bahwa pada semua variabel nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT BMI Tbk Cabang Serang. Skor terbesar indikator kepuasan dicapai oleh indikator kesopanan dan keramahan front liner dalam melayani nasabah dengan skor 4,39. Sementara skor terkecil ditunjukkan oleh indikator transparansi biaya dan perolehan bagi hasil simpanan dengan skor 3,84. Rata-rata skor yang diperoleh dari penggabungan seluruh variebel mencapai 4,12. Target yang ditetapkan oleh PT BMI Tbk Cabang Serang untuk indeks kepuasan nasabah adalah 4 sehingga pencapai kinerja untuk sasaran strategis kepuasan nasabah sebesar 103 persen.
Sasaran strategis lainnya pada perspektif pelanggan adalah pendalaman nasabah potensial yang diukur dengan peningkatan jumlah layanan prima. Layanan prima diberikan kepada nasabah yang memiliki potensi tinggi seperti perusahaan. Layanan prima diberikan dengan tujuan jangka panjang agar nasabah yang senantiasa menggunakan produk PT BMI Tbk Cabang Serang. Layanan ini diberikan dengan perlakuan khusus dan berkesinambungan kepada nasabah yang
mempunyai potensi tinggi. Layanan diberikan secara rutin baik melalui telepon atau pun kunjungan. PT BMI Tbk melakukan pendekatan khusus untuk mengetahui kebutuhan produk apa yang diperlukan nasabah tersebut dan berusaha memenuhi kebutuhannya. Produk yang ditawarkan bisa produk lama atau pun produk baru PT BMI Tbk cabang Serang. Kunjungan dilakukan terhadap kegiatan yang diadakan oleh nasabah seperti ulang tahun perusahaan.
PT BMI Tbk Cabang Serang menetapkan target layanan prima sebesar 110,20 pesen pada tahun 2010. Namun target tersebut tercapai sebesar 125,75 persen. Sehingga pencapaian target dalam pelayanan prima sebesar 114,11 persen. Sasaran strategis terakhir pada perspektif pelanggan adalah peningkatan jumlah nasabah yang ditunjukkan oleh pertumbuhan jumlah rekening. Tahun 2010 jumlah rekening sebesar 127,34 persen, melampaui dari yang ditargetkan sebesar 110,50 persen. Dengan demikian maka pencapai kinerja untuk sasaran strategis peningkatan jumlah nasabah adalah sebesar 115,24 persen.