BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.5 Instrumen Penelitian
3.5.1 Kisi-kisi Kuisioner
Terdapat banyak aspek untuk dapat mengukur keterampilan interpersonal, peneliti mengambil beberapa aspek yang dapat mewakili untuk dijadikan alat ukur dalam penyusunan kuesioner yang tujuannya untuk memberikan gambaran sistematis mengenai apa yang akan ditanyakan kepada responden sehingga memberikan sinkronisasi antara permasalahan yang diteliti dengan data yang di peroleh dari responden.
Kuisioner disusun dalam bentuk pertanyaan yang akan dijawab oleh responden, sebagai berikut:
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuisioner
Variabel Indikator No Item Kuesioner Jumlah
Item
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Observasi yaitu melakukan pengamatan awal secara langsung seluruh kegiatan yang berlangsung pada dinas Perpustakaan Kota Binjai.
2. Kuisioner
Kuisioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.
a. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan melalui berbagai dokumen seperti jurnal, buku, majalah, buku tahunan dan dokumen lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
3.7 Analisis Data
Teknik analisis data merupakan sebuah sistem pengolahan data yang dirancang dengan tujuan untuk mempermudah membaca dan memaparkan data hasil penelitian. Data diperoleh ditabulasi dengan menyusun ke dalam tabel kemudian dihitung persentasenya, selanjutnya dianalisis dan diinterpretasikan. Untuk menghitung persentase jawaban yang diberikan responden digunakan rumus sebagai berikut :
Dengan keterangan sebagai berikut : P = Persentase
F = Frekuensi
N = Jumlah Responden / Sampel
Untuk menginterpretasikan besarnya presentase yang didapat dari tabulasi data, peneliti menggunakan rincian sebagai berikut :
1-25% : Sebagian Kecil 26-49% : Hampir setengah
50% : Setengah 51-75% : Sebagian besar 76-99% : Pada Umumnya 100% : Seluruhnya
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 4.1 Gambaran Identitas Responden
Sesuai uraian bab sebelumnya, yang menjadi responden pada penelitian ini yaitu pemustaka yang juga sebagai anggota pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai yang kebetulan ditemui berkunjung ke perpustakaan sebanyak 71 responden. Responden terdiri dari: pelajar SMP sebanyak 21 orang, SMA sebanyak 15 orang, Mahasiswa sebanyak 25 orang, Guru sebanyak 7 orang dan Wiraswasta 3 orang. Hasil dan pembahasan akan diuraikan pada bab ini berdasarkan data otentik yang telah diperoleh dari lapangan yaitu pengumpulan data yang dilakukan lewat kuisioner yang dibagikan kepada responden, dengan memberi daftar pernyataan kepada responden tersebut untuk dijawab. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pemustaka terhadap kemampuan interpersonal staf bagian pelayanan umum di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
4.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam pembahasan ini berdasarkan indikator-indikator yang diukur antara lain ada 5 indikator-indikator, yaitu :
1. Kemampuan berinisiatif 2. Kemampuan bersikap terbuka 3. Kemampuan bersikap asertif
4. Keterampilan memberikan dukungan emosional
5. Kemampuan mengatasi konflik 4.2.1 Kemampuan Berinisiatif
Kemampuan berinisiatif adalah suatu usaha untuk memulai suatu interaksi dan membina hubungan dengan lingkungan sosial, yaitu kemampuan seorang pustakawan atau seorang petugas layanan perpustakaan dalam mengawali sebuah inisiatif dalam membantu pemustaka terlebih kesulitan dalam proses temu balik informasi dan membina hubungan dengan pemustaka yang dapat diekspresikan secara verbal dan non verbal seperti dengan sikap ramah tamah dan senyuman.
Pembahasan mengenai keterampilan berinisiatif ini dapat dilihat pada tabel 4.1 sampai dengan 4.3
Tabel 4.1 : Inisiatif Membantu Pemustaka
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 1. Staf pelayanan
tanggap untuk membantu
kesulitan
pemustaka di perpustakaan
a. Setuju 25 35%
b. Tidak Mengetahui
10 14%
c. Tidak Setuju 36 51%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.1 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 25 responden (35%) setuju staf pelayanan tanggap untuk membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan. Kemudian, 10 responden (14%) tidak
mengetahui apakah staf pelayanan tanggap untuk membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan. Selanjutnya, 36 responden (51%) tidak setuju bahwa staf pelayanan tanggap untuk membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 51% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan kurang tanggap dalam membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan. Hal ini disebabkan oleh pemustaka yang kurang bertanya ketika kesulitan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan sehingga staf layanan beranggapan bahwa pemustaka tersebut tidak merasa kesulitan dalam menemukan informasi dan seharusnya staf layanan juga lebih berinisiatif bersikap ramah tamah untuk membangkitkan semangat pemustaka untuk mau bertanya tentang informasi yang dibutuhkannya. Sikap ini akan membantu pemustaka yang pemalu atau malas untuk bertanya menjadi berani untuk berkomunikasi dengan staf layanan pada perpustakaan tersebut.
Tabel 4.2 : Kemampuan Memberikan Rujukan Ke Sumber Lain No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 2. Staf pelayanan
Data pada tabel 4.2 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 21 responden (30%) setuju staf pelayanan merujuk buku lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan. Kemudian, 10 responden (14%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan merujuk buku lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan. Selanjutnya, 40 responden (56%) tidak setuju staf pelayanan merujuk buku lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 56% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan tidak merujuk buku/sumber lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan. Hal ini disebabkan oleh kurangnya kompetensi profesional staf layanan dalam menyediakan bimbingan dan bantuan terhadap pengguna layanan informasi dan perpustakaan. Staf pelayanan belum mampu memberikan petunjuk mengenai buku yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka.
Tabel 4.3 : Mampu Berkomunikasi Efektif Baik Verbal Maupun Non verbal
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 3. Staf pelayanan
Data pada tabel 4.3 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 32 responden (45%) setuju staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pemustaka. Kemudian, 22 responden (31%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pemustaka. Selanjutnya, 17 responden (24%) tidak setuju staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik
dengan pemustaka. Dalam hal ini, walaupun hampir setengah dari responden menyatakan bahwa staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pemustaka, tetapi ada 24% responden yang menyatakaan tidak setuju, hal ini diduga karena staf layanan tidak berkomunikasi efektif terhadap semua pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan. Staf layanan sebaiknya mempertahankan dan lebih meningkatkan kinerja dalam berkomunikasi sehingga dapat membangun hubungan yang lebih baik lagi dengan pemustaka.
4.2.2 Kemampuan Bersikap Terbuka
Aspek ini terkait dengan keterbukaan dari seorang staf layanan perpustakaan dalam berkomunikasi. Bersikap terbuka dalam arti, menempatkan pemustaka sebagai orang yang benar-benar harus dilayani dengan baik dan staf pelayanan harus memandang semua yang mengunjungi perpustakaan tersebut merupakan orang-orang penting yang harus dihormati tanpa syarat.
Pembahasan mengenai kemampuan bersikap terbuka ini dapat dilihat pada tabel 4.4 sampai dengan 4.6
Tabel 4.4 : Terbuka Terhadap Kritik Dan Saran
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 4. Staf layanan
membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada
pemustaka
a. Setuju 33 46%
b. Tidak Mengetahui
18 26%
c. Tidak Setuju 20 28%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.4 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 33 responden (46%) setuju staf pelayanan membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Kemudian, 18 responden (26%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Selanjutnya, 20 responden (28%) tidak setuju staf pelayanan membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 46% pemustaka pada Dinas Perpusrtakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan mampu membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Meskipun hampir setengah dari responden menyatakan bahwa staf pelayanan mampu membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka, namun 28% responden tidak setuju akan hal itu. Hal ini disebabkan staf layanan umum belum mampu sepenuhnya menunjukkan rasa empati terhadap pemustaka. Masukan, kritik dan saran dari pemustaka harus diterima oleh staf layanan perpustakaan.
Tabel 4.5 : Memiliki Apresiasi Yang Baik
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 5. Staf pelayanan
Data pada tabel 4.5 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 30 responden (42%) setuju staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang ke perpustakaan. Kemudian, 20 responden (28%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan.
Selanjutnya, 21 responden (30%) tidak setuju staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 42% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan. Hal ini disebabkan ketika staf layanan pada perpustakaan mampu mengapresiasi setiap pemustaka yang datang, mampu bersikap dan memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pemustaka, maka pemustaka merasa bahwa dirinya dihargai dan ia merasa puas akan layanan yang diberikan sehingga pemustaka akan datang kembali ke perpustakaan tersebut. Tetapi, masih adanya responden yang tidak setuju bahwa staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan maka harus menjadi kesadaran staf layanan perpustakaan bahwa setiap pemustaka memiliki perbedaan sehingga perlu adanya sikap saling menghargai.
Tabel 4.6 : Mendengarkan Keluhan Dan Memberikan Perhatian No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 6. Staf pelayanan
Data pada tabel 4.6 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 30 responden (42%) setuju staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka. Kemudian, 10 responden (14%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka. Selanjutnya, 31 responden (44%) tidak setuju staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 42% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan tidak setuju bahwa staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka. Hal ini berkaitan dengan pendidikan staf pelayanan umum yang memiliki background bukan dari ilmu perpustakaan sehingga menyebabkan staf layanan belum mampu sepenuhnya memberikan pelayanan terbaik kepada pemustaka sesuai dengan kompetensi individu yang seharusnya dimiliki oleh pustakawan.
4.2.3 Kemampuan Bersikap Asertif
Bersikap asertif adalah kemampuan seorang staf layanan perpustakaan menegur pemustaka secara wajar dan baik jika pemustaka melakukan pelanggaran di perpustakaan. Hal semacam itulah yang dapat dipahami dari aspek ini, dimana seorang staf layanan perpustakaan menjadi terkesan “galak” karena sering menegur pemustaka demi kenyamanan di lingkungan perpustakaan itu sendiri.
Pembahasan mengenai kemampuan bersikap asertif ini dapat dilihat pada tabel 4.7 sampai dengan 4.9
Tabel 4.7: Mampu Melakukan Sosialisasi Untuk Mematuhi Tata Tertib
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 7. Staf pelayanan
mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan
a. Setuju 44 62%
b. Tidak Mengetahui
10 14%
c. Tidak Setuju 17 24%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.7 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 44 responden (62%) setuju staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan. Kemudian, 10 responden (14%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan. Selanjutnya, 17 responden (24%) tidak setuju staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 62% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai
menyatakan setuju bahwa staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan.
Tabel 4.8 : Memberi Teguran Bagi Pemustaka Yang Melanggar Tata Tertib
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 8. Staf pelayanan
memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik
a. Setuju 38 54%
b. Tidak Mengetahui
12 17%
c. Tidak Setuju 21 29%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.8 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 38 responden (54%) setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik. Kemudian, 12 responden (17%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik. Selanjutnya, 21 responden (29%) tidak setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 54% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik. Hal ini disebabkan staf layanan yang menyadari bahwa ketika pemustaka salah maka harus ditegur dengan cara yang baik agar pemustaka dapat mengerti dan menerima kesalahan yang dibuatnya. Namun sebagian kecil pemustaka yang menyatakan tidak setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik merasa bahwa ketika staf layanan menegur pemustaka yang melanggar peraturan kurang baik dan sopan.
Tabel 4.9 : Memberikan Alasan Mengenai Teguran Yang Diberikan No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 9. Staf pelayanan
memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan
a. Setuju 38 54%
b. Tidak Mengetahui
12 17%
c. Tidak Setuju 21 29%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.1 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 38 responden (54%) setuju staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan. Kemudian, 12 responden (17%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang
diberikan. Selanjutnya, 21 responden (29%) tidak setuju staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 54% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju bahwa staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan. Hal ini dikarenakan pemustaka diberitahu alasan mengapa ia ditegur, sesuai dengan apa yang ia lakukan. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan rasa tidak nyaman pemustaka dalam berkunjung ke perpustakaan.
4.2.4 Keterampilan Memberikan Dukungan Emosional
Dukungan emosional mencakup kemampuan staf layanan untuk menenangkan daan memberikan perasaan nyaman kepada pemustaka. Staf layanan dituntut untuk mampu mendukung dan bekerjasama ketika berinteraksi dengan pemutaka sehinga pemustaka betah dan ingin kembali berkunjung ke perpustakaan.
Pembahasan mengenai kemampuan memberikan dukungan emosional ini dapat dilihat pada tabel 4.10 sampai dengan 4.11
Tabel 4.10 : Memberikan Respon Dan Umpan Balik
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 10. Staf pelayanan
Data pada tabel 4.10 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 21 responden (29%) setuju staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang tepat dalam berbagai situasi yang dihadapi pemustaka.
Kemudian, 15 responden (21%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang tepat dalam berbagai situasi yang dihadapi oleh pemustaka. Selanjutnya, 35 responden (50%) tidak setuju staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang baik dalam berbagai situasi yang dihadapi pemustaka.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa setengah yaitu 50% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan tidak setuju bahwa staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang tepat dalam berbagai situasi yang dihadapi oleh pemustaka. Hal ini disebabkan oleh ketidakpekaan staf layanan umum akan masalah yang dihadapi oleh pemustaka dalam hal ini masalah dalam temu balik informasi yang dibutuhkan pemustaka.
Tabel 4.11 : Menggunakan Komunikasi Formal dan Informal
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 11. Staf pelayanan
Data pada tabel 4.11 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 39 responden (55%) setuju staf pelayanan menggunakan komunikasi formal dan informal dalam menjaga hubungan baik dengan sesama staf maupun pemustaka . Kemudian, 11 responden (16%) tidak mengetahui staf pelayanan menggunakan komunikasi formal dan informal dalam menjaga hubungan baik dengan sesama staf maupun pemustaka. Selanjutnya, 21 responden (29%) tidak setuju staf pelayanan menggunakan komunikasi formal dan informal dalam menjaga hubungan baik dengan sesama staf maupun pemustaka.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 55% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju bahwa staf pelayanan menggunakan komunikasi formal dan informal dalam menjaga hubungan baik dengan sesama staf maupun pemustaka. Dengan adanya komunikasi formal dan informal membuat pemustaka merasa nyaman berada di perpustakaan tersebut. Setiap pemustaka memiliki karakter dan intens berkunjung yang berbeda pula, semakin sering pemustaka berkunjung maka kesempatan terjadi sharing dengan staf layanan semakin lebih besar dan membuat pemustaka dan staf menggunakan bahasa baik formal maupun informal untuk kenyamanan yang tercipta.
4.2.5 Kemampuan Mengatasi Konflik
Kemampuan mengatasi konflik adalah bentuk komunikasi yang dilakukan seorang petugas layanan perpustakaan/staf layanan
perpustakaan dengan tujuan agar masalah yang sedang terjadi bisa dapat terselesaikan.
Pada penelitian ini, indikator kemampuan mengatasi konflik dapat diukur dengan kuesioner yang berjumlah 4 item pertanyaan yaitu pada tabel 4.12 sampai dengan 4.15
Tabel 4.12 : Berbeda Pendapat Bukan Halangan Dalam Membina Hubungan Baik
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 12. Berbeda pendapat
tidak menjadi penghalang hubungan baik pemustaka dengan staf pelayanan perpustakaan
a. Setuju 39 55%
b. Tidak Mengetahui
10 14%
c. Tidak Setuju 22 31%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.12 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 39 responden (55%) setuju bahwa berbeda pendapat tidak menjadi penghalang hubugan baik pemustaka dengan staf pelayanan perpustakaan.
Kemudian, 10 responden (14%) tidak mengetahui Berbeda pendapat tidak menjadi penghalang hubugan baik pemustaka dengan staf pelayanan perpustakaan. Selanjutnya, 22 responden (31%) tidak setuju bahwa
berbeda pendapat tidak menjadi penghalang hubugan baik pemustaka dengan staf pelayanan perpustakaan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 55% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju bahwa berbeda pendapat tidak menjadi penghalang hubungan baik pemustaka dengan staf pelayanan perpustakaan.
Tabel 4.13 : Selalu Tersenyum Meskipun Mendapati Pemustaka Yang Komplain
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 13. Staf pelayanan
selalu tersenyum meskipun
mendapati
pemustaka yang komplain
a. Setuju 30 42%
b. Tidak Mengetahui
20 28%
c. Tidak Setuju 21 30%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.13 di atas diketahui diketahui bahwa dari 71 responden, 30 responden (42%) setuju staf pelayanan selalu tersenyum meskipun mendapati pemustaka yang komplain. Kemudian, 20 responden (28%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan selalu tersenyum meskipun mendapati pemustaka yang komplain. Selanjutnya, 21 responden (30%) tidak setuju bahwa staf pelayanan selalu tersenyum meskipun mendapati pemustaka yang komplain.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 42% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju bahwa staf pelayanan selalu tersenyum meskipun mendapati pemustaka yang komplain. Hal ini dikarenakan dengan sikap staf layanan yang selalu senyum kepada pemustaka membuktikan bahwa staf layanan memberikan layanan terbaik kepada pemustaka sesuai dengan yang seharusnya bahwa staf layanan perpustakaan harus bersikap ramah tamah terhadap pemustaka. Sikap staf layanan perpustakaan yang ramah tentu akan membuat pemustaka merasa senang.
Tabel 4.14 : Meminta Maaf Jika Tidak Dapat Membantu Pemustaka No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 14. Staf layanan lekas
meminta maaf jika tidak dapat membantu pemustaka dalam menemukan informasi yang saya butuhkan
a. Setuju 18 26%
b. Tidak Mengetahui
12 17%
c. Tidak Setuju 41 57%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.14 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 18 responden (26%) staf layanan lekas meminta maaf jikaa tidak dapat membantu pemustaka dalam menemukan informasi yang dibutuhkan
pemustaka. Kemudian, 12 responden (17%) tidak mengetahui apakah staf layanan lekas meminta maaf jikaa tidak dapat membantu pemustaka dalam menemukan informasi yang dibutuhkan pemustaka. Selanjutnya, 41 responden (57%) tidak setuju staf layanan lekas meminta maaf jika tidak dapat membantu pemustaka dalam menemukan informasi yang dibutuhkan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 57% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan tidak setuju bahwa staf layanan lekas meminta maaf jika tidak dapat membantu pemustaka dalam menemukan informasi yang dibutuhkan. Hal ini disebabkan staf layanan belum mampu melibatkan dirinya dalam membantu pemustaka dalam menemukan informasi yang dibutuhkan.
Tabel 4.15 : Bersikap Bijaksana Jika Terjadi Permasalahan
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 15. Staf pelayanan
Data pada tabel 4.15 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 33 responden (47%) Staf pelayanan mampu bersikap bijaksana dalam memberikan sanksi kepada pemustaka jika terjadi permasalahan dan bisa menghasilkan win-win solution. Kemudian, 13 responden (18%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu bersikap bijaksana dalam memberikan sanksi kepada pemustaka jika terjadi permasalahan dan bisa menghasilkan win-win solution. Selanjutnya, 25 responden (35%) tidak setuju staf pelayanan mampu bersikap bijaksana dalam memberikan sanksi kepada pemustaka jika terjadi permasalahan dan bisa menghasilkan win-win solution.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 47% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju staf pelayanan mampu bersikap bijaksana dalam
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 47% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju staf pelayanan mampu bersikap bijaksana dalam