PERSEPSI PEMUSTAKA TERHADAP KETERAMPILAN INTERPERSONAL STAF PELAYANAN UMUM PADA DINAS
PERPUSTAKAAN KOTA BINJAI
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan Studi untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam
Bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi
HANIFIA SIVA 140709064
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU BUDAYA
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN & INFORMASI MEDAN
2018
ABSTRAK
Siva, Hanifia. 2018. Persepsi Pemustaka Terhadap Keterampilan Interpersonal Staf Pelayanan Umum Pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Medan: Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi pemustaka terhadap kemampuan interpersonal staf bagian pelayanan umum di Dinas Perpustakaan Kota Binjai yang ditinjau dari lima indikator yaitu: kemampuan berinisiatif, kemampuan bersikap terbuka, kemampuan bersikap asertif, kemampuan memberikan dukungan emosional dan kemampuan mengatasi konflik. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Populasi penelitian ini adalah jumlah anggota aktif Dinas perpustakaan Kota Binjai pada tahun 2017 yang berjumlah 251 orang. Jumlah sampel penelitian sebanyak 71 orang. Teknik untuk menentukan ukuran sampel dengan menggunakan Accidental Samplingyaitu yang kebetulan ditemui oleh peneliti di lokasi penelitian dan bersedia untuk mengisi kuesioner dengan kriteria responden merupakan anggota perpustakaan di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keterampilan staf pelayanan umum pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai yang ditinjau berdasar lima indikator: kemampuan berinisiatif dan bersikap terbuka memiliki sikap yang negative dari pemustaka. Indikator kemampuan bersikap asertif, memberikan dukungan emosional dan kemampuan mengatasi konflik memiliki sikap yang positif dari pengguna.
Berdasar hasil yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa kemampuan staf layanan umum dalam dalam berinisiatif membantu pemustaka juga empati terhadap keluhan pemustaka akan layanan yang diberikan menghasilkan sikap yang negatif dari pemustaka.
Kata Kunci : Keterampilan Interpersonal, Pelayanan Umum.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah peneliti ucapkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Persepsi Pemustaka Terhadap Keterampilan Interpersonal Staf Pelayanan Umum Pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai”.
Skripsi ini diselesaikan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada kedua orangtua yang sangat saya sayangi yaitu Ayahanda Samsul Bahri dan Ibunda Sumarti beserta adik saya Muthia Yustika, Alya Alwaini dan M.Fadel Fattah yang selalu memberikan dukungan dari segi apapun serta doa yang selalu menyertai perkuliahan hingga terselesaikannya skripsi ini. Peneliti juga ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan motivasi dan dukungan sehingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Ishak, S.S., M.Hum. Selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya dan selaku Pembimbing saya yang telah banyak membantu, membimbing, memberikan saran dan masukan kepada peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Dr. Jonner Hasugian, M.S.Si. selaku dosen penguji I yang telah bersedia memberikan masukan atau arahan yang sangat bermanfaat kepada peneliti.
4. Bapak Dirmansyah, M.A selaku dosen penguji II yang juga telah bersedia memberikan masukan atau arahan yang sangat bermanfaat kepada peneliti.
5. Seluruh Bapak/Ibu staf dan pengajar pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah banyak mendidik, memberi
bimbingan, nasehat serta ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Kepada kepala dan seluruh staf pegawai Dinas Perpustakaan Kota Binjai yang telah membantu peneliti selama ini.
7. Kepada teman-teman saya Sri Handayani Lubis, Firdya Devanti Yasmine, Widya Nurbayati, Khairunnisa Lubis, Putri Indah Sari, Siti Khadijah, Nurbaiti, Abdi Widana dan seluruh teman seperjuangan dalam menempuh studi angkatan 2014 yang tidak tersebutkan namanya satu per satu yang selama ini telah memberikan bantuan, pengertian serta dukungan selama penyelesain skripsi.
Peneliti telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyelesaian skripsi ini, namun peneliti menyadari bahwa tak ada tulisan yang sempurna selain Al-qur’an, untuk itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dalam memperkaya khasanah ilmu pengetahuan.
Medan, Oktober 2018 Peneliti
Hanifia Siva 140709064
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTA KA ... 6
2.1 Perpustakaan Umum ... 6
2.1.1 Pengertian Perpustakaan Umum ... 6
2.1.2 Tujuan Perpustakaan Umum ... 7
2.1.3 Fungsi Perpustakaan Umum ... 8
2.2 Persepsi ... 11
2.2.1 Pengertian Persepsi ... 10
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi... 11
2.3 Pengertian Pemustaka ... 12
2.4 Staf/Pegawai Perpustakaan ... 13
2.4.1 Jenis Staf Perpustakaan ... 13
2.4.2 Kompetensi Staf Perpustakaan ... 14
2.5 Keterampilan Interpersonal ... 16
2.5.1Pengertian Keterampilan Interpersonal ... 16
2.5.2 Proses Keterampilan Interpersonal ... 17
2.5.3 Manfaat Keterampilan Interpersonal ... 18
2.5.4 Aspek keterampilan Interpersonal ... 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23
3.1 Jenis Penelitian ... 23
3.2 Lokasi Penelitian ... 23
3.3 Populasi dan Sampel ... 23
3.3.1 Populasi ... 23
3.3.2 Sampel ... 24
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 25
3.5 Instrumen Penelitian... 25
3.5.1 Kisi-kisi Kuisioner ... 25
3.6 Tekhnik Pengumpulan Data ... 27
3.7 Analisis Data ... 27
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ... 29
4.1. Gambaran Identitas Responden... 29
4.2. Analisis Deskriptif ... 29
4.2.1 Kemampuan Berinisiatif ... 30
4.2.2 Kemampuan Bersikap Terbuka ... 34
4.2.3 Kemampuan Bersikap Asertif ... 39
4.2.4 Kemampuan Memberikan Dukungan Emosional ... 43
4.2.5 Kemampuan Mengatasi Konflik ... 46
4.3. Rangkuman Penelitian ... 51
4.3.1 Kemampuan Berinisiatif ... 51
4.3.2 Kemampuan Bersikap Terbuka ... 52
4.3.3 Kemampuan Bersikap Asertif ... 52
4.3.4 Kemampuan Memberikan Dukungan Emosional ... 53
4.3.5 Kemampuan Mengatasi Konflik ... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 55
5.1. Kesimpulan ... 55
5.2. Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 58 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1Kisi-Kisi Kuesioner... 26
Tabel 4.1Inisiatif Membantu Pemustaka... 30
Tabel 4.2Kemampuan Memberikan Rujukan Ke Sumber Lain ... 31
Tabel 4.3Mampu Berkomuikasi efektif Baik Verbal Maupun Non Verbal ... 33
Tabel 4.4 Terbuka Terhadap Kritik Dan Saran ... 35
Tabel 4.5 Memiliki Apresiasi Yang Baik ... 36
Tabel 4.6 Mendengarkan Keluhan Dan Memberi Perhatian ... 38
Tabel 4.7Mampu Melakukan Sosialisasi Untuk Mematuhi Tata Tertib ... 39
Tabel 4.8Memberi Teguran Bagi Pemustaka Yang Melanggar Tata Tertib ... 41
Tabel 4.9Memberi Alasan Mengenai Teguran Yang Diberikan ... 42
Tabel 4.10 Memberi Respon dan Umpan Balik ... 43
Tabel 4.11Menggunakan Komunikasi Formal Dan Informal ... 45
Tabel 4.12Berbeda Pendapat BukanHalangan Membina Hubungan Baik ... 46
Tabel 4.13 Selalu Tersenyum Meski Mendapati Pemustaka Yang Komplain ... 47
Tabel 4.14Meminta Maaf Jika Tidak Dapat Membantu Pemustaka ... 49
Tabel 4.15Bersikap Bijaksana Jika Terjadi Permasalahan ... 50
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner
Lampiran II Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran III Profil Dinas Perpustakaan Kota Binjai
Lampiran IV Gambar Layanan Baca di Tempat Pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai
Lampiran V Surat Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Sumber daya manusia merupakan salah satu komponen yang tak terpisahkan dalam suatu organisasi atau instansi, termasuk perpustakaan.
Saat ini kompetensi seseorang dalam menjalankan pekerjaannya tidak hanya diukur secara teknis saja tetapi juga dibutuhkan keterampilan lainnya yang bersifat non teknis, misalnya keterampilan interpersonal yang sangat mendukung dalam bidang pekerjaan apapun termasuk pustakawan atau seorang yang bertugas sebagai pelayan jasa di perpustakaan.
Kemampuan ini berkaitan dengan kemampuan menjalin hubungan dengan orang lain terutama dengan pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan. Pekerjaan menuntut staf perpustakaan terlebih staf bagian pelayanan banyak berinteraksi, berkomunikasi dan membangun hubungan baik dengan pengguna, oleh karenanya staf layanan perpustakaan harus memiliki kemampuan interpersonal skill yang baik agar dapat diterima oleh penggunanya.
Perpustakaan sendiri merupakan sebuah institusi yang menyediakan layanan jasa, maka kegiatan pelayanan merupakan ujung tombak dari suatu perpustakaan dan menjadi tolok ukur bagi keberhasilan kerja suatu instansi/ organisasi yang berorientasi kepada kepuasan pemustaka. Di sisi lain, kualitas layanan perpustakaan juga ditentukan oleh bagaimana kualitas sumber daya manusia dalam hal ini pustakawan atau staf perpustakaan yang melaksanakan kegiatan layanan. Pustakawan/ staf
layanan perpustakaan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pemustakanya dalam rangka memenuhi kebutuhan pemustaka. Staf layanan perpustakaan masa kini selain harus peka terhadap kebutuhan informasi pemustakanya, juga dituntut untuk memberikan pelayanan prima (service excellent) kepada pemustaka.
Pelayanan yang prima ini dapat diberikan dengan lebih baik jika petugas yang melayani mempunyai keterampilan interpersonal yang baik dan efektif untuk menciptakaan kenyamanan dalam pelayanan. Keterampilan interpersonal yang dimaksud adalah staf layanan perpustakaan dapat mengajak, melayani, menjawab segala keluh kesah pemustaka dengan cara yang baik dan menyenangkan sehingga pemustaka merasa puas. Hal ini tentunya akan membuat pemustaka senang dan akan datang kembali ke perpustakaan jika para staf nya melayani dengan sambutan yang hangat, memberikan petunjuk dengan sabar dan bersahabat serta peka terhadap kebutuhan pemustakanya.
Dinas Perpustakaan Kota Binjai sudah berupaya untuk meningkatkan kemampuan interpersonal staf perpustakaannya khususnya staf bagian pelayanan sirkulasi dan referensi. Berbagai upaya telah dilakukan guna mengembangkan keterampilan interpersonal para staf perpustakaan seperti bersikap ramah kepada para pemustaka, staf layanan berusaha menjadi pendengar yang baik dalam mewujudkan layanan prima dalam membantu pemustaka untuk mendapatkan dan menemukan informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat dan juga diadakannya
pertemuan atau rapat seksi pelayanan guna mengevaluasi kinerja staf layanan dengan kurun waktu sebulan sekali.
Berdasar observasi awal yang peneliti lakukan, diduga ada ketidaknyamanan pemustaka terhadap staf layanan perpustakaan khususnya layanan sirkulasi dan referensi. Sehubungan dengan hal tersebut, peneliti mencoba mengajukan beberapa pertanyaan dengan pemustaka terkait keterampilan interpersonal staf bagian pelayanan dalam melayani pemustaka yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan pemustaka terhadap keterampilan interpersonal yang dimiliki staf layanan di lingkungan Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Beberapa dari mereka menyatakan bahwa staf layanan perpustakaan masih kurang peka dalam membantu dan memberikan informasi yang dibutuhkan pemustaka, terutama kepekaan staf layanan dalam membantu pemustaka yang mengalami kesulitan saat mencari koleksi yang ia butuhkan. Perilaku seperti ini bertentangan dengan kaidah atau norma-norma yang lazim pada layanan perpustakaan.
Masih adanya keluhan pemustaka tentang kenyamanan layanan terutama layanan sirkulasi maupun referensi menunjukkan belum optimalnya kinerja staf bagian layanan perpustakaan. Selain itu, masukan dari pemustaka dianggap sangat penting dalam mengetahui sejauh mana staf bagian pelayanan pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menjalankan tugasnya sebagai penyedia jasa layanan karena mereka adalah kelompok pengguna potensial perpustakaan.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Persepsi Pemustaka Terhadap Keterampilan Interpersonal staf pelayanan Umum di Dinas Perpustakaan Kota Binjai”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana persepsi pemustaka terhadap keterampilan interpersonal yang dimiliki oleh staf pelayanan umum pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai ?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi pemustaka terhadap keterampilan interpersonal staf bagian layanan umum pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Dinas Perpustakaan Kota Binjai, sebagai tambahan masukan untuk memperhatikan kemampuan komunikasi pegawai atau staf layanan dalam upaya meningkatkan kepuasan pemustaka.
b. Bagi Pegawai, evaluasi dan masukan mengenai interpersonal skills pegawai khususnya bagian pelayanan umum.
c. Bagi peneliti selanjutnya, dapat dijadikan referensi ketika melakukan penelitian yang berkaitan dengan kemampuan interpersonal pegawai atau staf layanan umum perpustakaan.
d. Bagi Peneliti, dalam rangka menambah wawasan, pengetahuan, pemahaman dan keterampilan mengenai interpersonal skills staf layanan umum perpustakaan.
1.5 Ruang lingkup
Berdasarkan rumusan yang telah dijelaskan di atas, untuk mempermudah penyelesaian penelitian ini maka penulis menggunakan teori Buhrmester yang menyampaikan 5 aspek kemampuan interpersonal, yaitu: Kemampuan berinisiatif, kemampuan bersikap terbuka, kemampuan bersikap asertif, kemampuan memberikan dukungan emosional dan kemampuan mengatasi konflik.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Perpustakaan Umum
2.1.1 Pengertian Perpustakaan Umum
Perpustakaan umum merupakan perpustakaan yang menyediakan koleksi perpustakaan yang bersifat umum dari berbagai jenis disiplin ilmu yang diperuntukkan dalam memenuhi kebutuhan seluruh lapisan masyarakat.
Menurut Hermawan (2006, 30) “perpustakaan umum adalah perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama, suku, pendidikan, dan sebagainya.”
Sedangkan menurut Sutarno (2006, 43), bahwa perpustakaan umum adalah:
Perpustakaan umum adalah lembaga pendidikan yang dinyatakan sangat demokratis karena menyediakan sumber belajar sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan melayaninya tanpa membedakan suku bangsa, agama yang dianut, jenis kelamin, latar belakang, dan tingkat sosial, umur, pendidikan serta perbedaan lainnya.
Dalam Pedoman Penyelenggaraan Perpustakaan Umum (2004, 4) dinyatakan bahwa perpustakaan umum adalah:
Unit /satuan kerja, badan atau lembaga yang diselenggarakan di pemukiman penduduk (kota atau desa) diperuntukkan bagi semua lapisan dan golongan masyarakat penduduk pemukiman tersebut untuk melayani kebutuhannya akan informasi dan bahan bacaan,
yang harus memiliki unsur-unsur organisasi, gedung, koleksi perlengkapan dan perabotan, anggaran tetap dan tenaga manusia.
Berdasarkan pengertian diatas dapat dinyataakan bahwa perpustakaan umum adalah perpustakaan yang melayani seluruh lapisan masyarakat dan ditujukkan bagi semua kalangan yang ingin memperoleh informasi dan pengetahuan, tanpa ada batasan khusus dengan menyediakan berbagai macam bahan atau koleksi bacaan yang menunjang dan memenuhi kebutuhan dari semua lapisan masyarakat atau pengunjungnya.
2.1.2 Tujuan Perpustakaan Umum
Setiap perpustakaan memiliki tujuan yang ingin dicapai seperti perpustakaan lainnya, begitu pula dengan perpustakaan umum. Berikut ini peneliti mengutip beberapa tujuan perpustakaan umum menurut para pakar, antara lain:
Menurut Hermawan (2006, 31), tujuan perpustakaan umum adalah:
1. Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kesejahteraan;
2. Menyediakan informasi yang murah, mudah, cepat dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupan sehari-hari;
3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan komunitas melalui penyedian bahan pustaka dan informasi;
4. Bertindak selaku agen kultural, sehingga menjadi pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.
5. Memfasilitasi masyarakat untuk belajar sepanjang hayat.
Sedangkan menurut Yusuf (1996, 31), tujuan perpustakaan umum adalah:
1. Memberikan kesempatan kepada warga masyarakat untuk menggunakan bahan pustaka dalam meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kesejahteraan
2. Menyediakan informasi yang murah, mudah, cepat dan tepat yang berguna bagi masyarakat dalam kehidupan sehari-hari 3. Membantu dalam pengembangan dan pemberdayaan
komunitas melalui penyedian bahan pustaka dan informasi 4. Bertindak selaku agen kultural, sehingga menjadi pusat utama
kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya
5. Memfasilitasi masyarakat untuk belajar sepanjang hayat.
Hal senada disampaikan oleh Siregar (2004, 39) yang menyatakan bahwa:
Tujuan utama perpustakaan umum adalah memberikan sumberdaya dan pelayanan dalam berbagai bentuk media kepada penduduk yang membutuhkan, baik untuk kebutuhan pendidikan, informasi, dan pengembangan individu/pribadi, termasuk rekreasi dan menisi waktu luang.
Berdasarkan pendapat di atas dapat dinyatakan bahwa tujuan perpustakaan umum adalah untuk memberikan kesempatan kepada masyarakat menggunakan sumber-sumber informasi yang cepat, tepat, dan mudah dengan mengembangkan kemampuan yang dimiliki untuk menciptakaan masyarakat yang berbudaya bagi masyarakat sekitarnya.
2.1.3 Fungsi Perpustakaan Umum
Pada dasarnya, setiap jenis perpustakaan mempunyai fungsi yang berbeda-beda antara satu dengan yang lainnya. Hal ini dikarenakan tujuan yang akan dicapai oleh setiap perpustakaan tersebut juga berbeda.
Menurut Yusuf (1996, 23) fungsi perpustakaan umum adalah : 1. Fungsi Informatif
Segala informasi yang dimiliki perpustakaan umum yaitu sanggup menjawab segala pertanyaan yang diajukan oleh segenap anggota masyarakat. Sumber informasinya berpotensi memberitahukan atau memberikan informasi kepada segenap anggota masyarakat yang membutuhkannya.
2. Fungsi Edukatif
Segala informasi yang dimiliki perpustakaan umum dimaksudkan untuk mendidik segenap anggota masyarakat yang memanfaatkannya, termasuk anggota masyarakat yang belum sempat menggunakannya.
3. Fungsi Rekreatif
Koleksi yang disediakan perpustakaan umum banyak yang berisi informasi ringan, artinya tidak mendalam seperti halnya pada perpustakaanperpustakaan perguruan tinggi, apalagi perpustakaan khusus. Hal ini disebabkan kondisi masyarakat yang dilayani sangat beragam, baik pada tingkat pengetahuan, pendidikan, maupun usianya sehingga sumber informasi yang disediakan pun harus disesuaikan dengan keragaman kondisi masyarakat tersebut.
Sedangkan Menurut Sutarno (2006, 37), “Perpustakaan umum berfungsi untuk memberikan layanan kepada seluruh lapisan masyarakat, sebagai pusat informasi, pusat sumber belajar, tempat rekreasi, penelitian, dan pelestarian koleksi bahan pustaka yang dimiliki.
Hal senada dikemukakan dalam Standard Nasional Indonesia (SNI 7495) Perpustakaan Umum Kabupaten/Kota (2009, 3) menetapkan bahwa fungsi perpustakaan umum kabupaten/kota adalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan koleksi
2. Menghimpun koleksi muatan lokal 3. Mengorganisasi materi perpustakaan 4. Mendayagunakan koleksi
5. Menyelenggarakan pendidikan pengguna
6. Menerapkan teknologi informasi dan komunikasi 7. Melestarikan materi perpustakaan
8. Membantu peningkatan sumber daya perpustakaan di wilayahnya.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat diketahui bahwa fungsi perpustakaan umum adalah sebagai suatu layanan yang diberikan
kepada seluruh lapisan masyarakat sehingga membantu masyarakat agar melek informasi.
2.2 Persepsi
2.2.1 Pengertian Persepsi
Persepsi dapat dipahami sebagai anggapan, pemikiran ataupun penilaian terhadap sesuatu yang dilihat dan dirasakan. Membahas istilah persepsi akan dijumpai banyak definisi tentang persepsi yang dikemukakan, antara lain:
Suwarno (2009, 52) mengemukakan bahwa “persepsi dapat didefenisikan sebagai suatu proses membuat penilaian atau membangun kesan mengenai berbagai macam hal yang terdapat di dalam lapangan penginderaan seseorang.” Jalaludin Rakhmat (2007, 51) menyatakan
“persepsi adalah pengamatan tentang objek, peristiwa atau hubungan- hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.” Sedangkan Walgito (2004, 70) mengemukakan bahwa “persepsi merupakan proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap rangsang yang diterima oleh individu sehingga menjadi sesuatu yang berarti.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa persepsi merupakan suatu penilaian atau kesan seseorang terhadap suatu objek yang dilihat atau diterima melalui panca inderanya dan dapat menentukan tindakan dari orang yang bersangkutan.
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Persepsi seseorang tidak timbul begitu saja. Ada faktor-faktor yang mempengaruhinya. Faktor-faktor itulah yang menyebabkan mengapa dua orang yang melihat sesuatu mungkin memberikan interprestasi yang berbeda tentang yang dilihatnya. Menurut Pareek seperti yang dikutip oleh Arisandy (2004, 26) terdapat empat faktor utama yang menyebabkan terjadinya perbedaan persepsi, antara lain:
1. Perhatian
Terjadinya persepsi pertama kali diawali oleh adanya perhatian.
Tidak semua stimulus yang ada di sekitar kita dapat kita tangkap semuanya secara bersamaan. Perhatian kita hanya tertuju pada satu atau dua objek yang menarik bagi kita
2. Kebutuhan
Setiap orang mempunyai kebutuhan yang harus dipenuhi, baik itu kebutuhan menetap maupun kebutuhan sesaat
3. Kesediaan
Kesediaan dalah harapan seseorang terhadap suatu stimulus yang muncul, agar memberikan reaksi terhadap stimulus yang diterima lebih efisien sehingga akan lebih baik apabila orang tersebut telah siap terlebih dulu
4. Sistem nilai
Sistem nilai yang berlaku dalam diri seseorang atau masyarakat akan berpengaruh terhadap persepsi seseorang.
Menurut Toha (2004, 154) faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang adalah sebagai berikut :
a. Faktor internal
Perasaan, sikap dan kepribadian individu, prasangka, keinginan atau harapan, perhatian (fokus), proses belajar, keadaan fisik, gangguan kejiwaan, nilai dan kebutuhan juga minat, dan motivasi;
b. Faktor eksternal
Latar belakang keluarga, informasi yang diperoleh, pengetahuan dan kebutuhan sekitar, intensitas, ukuran, keberlawanan, pengulangan gerak, hal-hal baru dan familiar atau ketidakasingan satu objek.
Sedangkan Arikunto (2002, 19) menyatakan bahwa persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
a. Ciri khas objek stimulus yang memberikan nilai bagi orang yang mempersiapkannya dan seberapa jauh objek tertentu dapat menyenangkan bagi seseorang
b. Faktor-faktor pribadi termasuk di dalamnya ciri khas individu, seperti taraf kecerdasan, minat, emosional dan lain sebagainya c. Faktor pengaruh kelompok, artinya respon orang lain di
lingkungannya dapat memberikan arah kesuatu tingkah laku d. Faktor perbedaan latar belakang tingkah laku kultural
(kebiasaan)
e. Faktor eksternal dan internal.
Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor. Faktor-faktor tersebut yang membuat persepsi setiap individu berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.
Perbedaan persepsi dapat ditelusuri pada adanya perbedaan-perbedaan individu, perbedaan dalam kepribadian, perbedaan dalam sikap atau perbedaan dalam motivasi.
2.3 Pengertian Pemustaka
Menurut Undang-Undang RI No. 43 Tahun 2007, tentang perpustakaan, bahwa “pemustaka adalah pengguna perpustakaan yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.” Maka untuk merekalah perpustakaan itu dibangun dan dikembangkan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga kepuasan pemustaka perlu terus diupayakan agar mereka terus memafaatakan perpustakaan.
Sedangkan Menurut Suwarno (2009, 80), “pemustaka adalah Pengguna fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan, baik koleksi maupun buku/bahan pustaka maupun fasilitas lainnya.”
Hal senada disampaikan oleh Purnomo (2010, 27) bahwa
“pemustaka/pengunjung adalah orang yang memanfaatkan produk jasa informasi yang ada diperpustakaan untuk memenuhi kebutuhan informasi yang diperlukan.”
Dari penjelasan di atas dapat dinyatakan bahwa pengertian pemustaka adalah pengguna perpustakaan yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan.
2.4 Staf/Pegawai Perpustakaan 2.4.1 Jenis Staf Perpustakaan
Staf/pegawai perpustakaan merupakan salah satu komponen yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan layanan perpustakaan. Seperti yang dikemukakan oleh Achmad (2010, 14) Staf perpustakaan dewasa ini sebaiknya terdiri dari:
a. Pustakawan dengan pendidikan paling rendah (S1) dalam bidang ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi (pusdokinfo), atau S1 bidang studi lain yang memiliki kompetensi dalam pengelolaan perpustakaan dengan tugs melaksanakan tugas keprofesian pustakawan atau bidang perpustakaan
b. Asisten pustakawan dengan pendidikan ilmu perpustakaan tingkat diploma dalam bidang ilmu perpustakaan, dokumentasi dan informasi
c. Tenaga fungsional lain dengan pendidikan kejuruan atau keahlian tingkat kesarjanaan dengan tugas melaksanakan pekerjaan penunjang keprofesian
d. Tenaga administrasi dengan tugas melaksanakan kegiatan kepegawaian, keuangan, kerumahtanggan, perlengkapan.
2.4.2 Kompetensi Staf Perpustakaan
Staf perpustakaan dewasa ini semakin dituntut untuk memiliki kompetensi. Kompetensi semakin menjadi persyaratan yang harus dipenuhi oleh sumber daya manusia perpustakaan. Masalah kompetensi menjadi penting karena kompetensi sebagai suatu kerangka kerja yang efektif dan efesien dalam mendayagunakan sumber sumber daya yang terbatas. Dengan adanya sumber daya manusia atau tenaga kerja yang memiliki kompetensi memungkinkan setiap jenis pekerjaan dapat dilaksanakan dengan baik, tepat waktu, tepat sasaran dan sebanding antara biaya dan hasil yang diperoleh. Seperti yang dikemukakan oleh Achmad (2010, 14), bahwa kompetensi yang harus dipenuhi oleh staf perpustakaan, yaitu:
Kompetensi profesional yang harus dipenuhi, yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan dan mampu menjalankan fungsi dan aktivitas sistem perpustakaan
2. Memiliki pengetahuan tentang subjek khusus yang sesuai dengan kegiatan perpustakaan
3. Mengembangkan dan mengelolah layanan informasi dengan baik, mudah diakses, dan efektif dalam pembiayaan yang sejalan dengan aturan strategis perpustakaanya
4. Menyediakan bimbingan dan bantuan terhadap pengguna layanan informasi dan perpustakaan
5. Melakukan survei mengenai jenis dan kebutuhan iformasi, layanan informasi dan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan pengguna
6. Mengetahui dan mampu menggunakan tekhnologi informasi untuk pengadaan, pengorganisasian dan penyebaran informasi 7. Mengetahui dan mampu mengguakan pendekatan bisnis dan
manajemen unuk mengkomunikasikan perlunya layanan informasi
8. Mengembangkan produk-produk informasi khusus untuk digunakan di dalam atau di luar lembaga atau oleh pelanggan secara individu
9. Mengevaluasi hasil penggunaan informasi dan menyelenggarakan penelitian yang berhubungan dengan pemecahan masalah-masalah dengan manajemen informasi.
10. Secara berkelanjutan memperbaiki layanan informasi untuk menanggapi perubahan kebutuhan.
Sedangkan kompetensi individu yang harus dimiliki, yaitu:
1. Memiliki komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik 2. Mampu mencari peluang dan melihat kesempatan baru baik di
dalam maupun luar perpustakaan 3. Berpandangan luas
4. Mampu mencari mitra kerja
5. Mampu menciptakan lingkungn kerja yang dihargai dan dipercaya
6. Memiliki keterampilan berkomunikasi yang efektif 7. Dapat bekerjasama secara baik dalam suatu tim kerja 8. Memiliki sifat kepemimpinan
9. Mampu merencanakan, memprioritaskan dan memusatkan pada suatu hal yang kritis
10. Memiliki sifat positif dan flrksibel dalam menghadapi perubahan.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dinyatakan bahwa standar kompetensi staf/pegawai perpustakaan adalah suatu acuan kualitas pegawai sebagai pelayan informasi. Seorang pegawai yang baik dan profesional merupakan pegawai yang mampu melayani pemustakanya dengan maksimal dan baik pula sesuai dengan standar kompetensi yang telah ditetapkan
2.5 Keterampilan Interpersonal
2.5.1 Pengertian Keterampilan Interperonal
Sebagai makhluk sosial, setiap individu membutuhkan orang lain untuk memenuhi kebutuhan sosialnya. Dalam hal ini keterampilan
interpersonal sangat penting, karena pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial yang tidak bisa hidup tanpa bantuan orang lain.
Pusdiklat (2007, 2) mengungkapkan bahwa “keterampilan interpersonal sebagai keterampilan untuk mengenali dan merespon secara layak perasaan, sikap dan perilaku, motivasi serta keinginan orang lain.”
Sedangkan Hogan dan Warren (2003,74) mengemukakan bahwa keterampilan interpersonal adalah “ d efined interpersonal skills as competencies and behaviors that involve direct interaction such as communicating and building relationships with other ” . Berdasar pendapat tersebut makna dari interpersonal skills sebagai suatu kompetensi dan kebiasaan yang melibatkan diri secara langsung dalam berinteraksi dengan orang lain.
Anwar (2008, 5) menyatakan bahwa “interpersonal skills atau keterampilan interpersonal adalah kemampuan seseorang dalam menjalin hubungan dengan orang lain.”
Berdasar pendapat di atas, dapat diketahui bahwa keterampilan interpersonal sebagai suatu kemampuan seseorang dalam berinteraksi dengan orang lain dalam melakukan hubungan sosial seperti menjalin hubungan yang harmonis dengan orang lain dan mengerti apa yang diinginkan orang lain dari dirinya, entah itu dari sikap, tingkah laku atau perasaannya. Kemampuan interpersonal yang baik juga merupakan salah satu kunci sukses dalam pekerjaan apapun terutama pada situasi pekerjaan di mana melibatkan banyak interaksi dengan orang lain seperti yang
berlangsung di perpustakaan. Kemampuan ini tidak saja menuntut keterampilan dalam berinteraksi dan berkomunikasi secara efektif tapi juga keterampilan membangun hubungan yang baik dengan individu lain.
2.5.2 Proses Keterampilan Interpersonal
Menurut Johnson (1972, 61), proses interpersonal skills umumnya terdiri dari 4 hal, diantaranya :
1. Saling mengenal dan mempercayai, seseorang dapat saling mengenal jika mereka saling ada keterbukaan, keterbukaan ini tergantung pada kesadaran diri dan penerimaan diri.
Reaksi orang lain positif maka kepercayaan akan timbul, tetapi jika reaksi orang lain negatif maka kepercayaan hilang.
2. Saling berkomunikasi secara tepat dan jelas, keterampilan berkomunikasi mulai dengan mengirimkan pesan sehingga orang lain dapat mengerti dengan mudah. Hal ini termasuk juga keterampilan mendengarkan yang memastikan seseorang mengerti maksud orang lain dengan benar.
3. Saling menerima dan mendukung, memberikan respon dan perhatian pada masalah orang lain serta mengkomunikasikan penerimaan dan dukungan secara tepat adalah hal yang penting dalam keterampilan berhubungan dengan orang lain.
4. Menyelesaikan konflik dan masalah dalam berhubungan dengan orang lain.
Sedangkan menurut Roem (2017, 39) menyatakan bahwa:
“Interpersonal communication is the process of sending and receiving messages between two persons or a small group of people, followed by immediate effects and instant feedback”. Dari pendapat tersebut dapat dimaknai bahwa proses interpersonal skill berupa komunikasi dimana adanya proses pengiriman dan penerimaan pesan antara dua orang atau sekelompok kecil orang, diikuti dengan adanya umpan balik.
2.5.3 Manfaat Keterampilan Interpersonal
Menurut Cangara (2003, 56), Interpersonal skills berfungsi sebagai:
Fungsi interpersonal skill ialah untuk meningkatkan hubungan insan (human relations), menghindari dan mengatasi konflik- konflik pribadi, mengurangi ketidak pastian sesuatu, serta berbagi pengetahuan dan pengalaman dengan orang lain. Melalui komunikasi interpersonal, individu dapat berusaha membina hubungan yang baik dengan individu lainnya, sehingga menghindari dan mengatasi terjadinya konflik-konflik di antara individu-individu tersebut.
Sedangkan menurut Liliweri (2004, 110) , fungsi Interpersonal skills yaitu:
1. Menumbuhkan informasi untuk pengetahuan tentang orang lain melalui interaksi sosial.
2. Membangun satu konteks pemahaman untuk menolong diri sendiri supaya lebih mengerti tentang apa yang orang katakan dalam satukonteks tertentu.
3. Membentuk identitas karena identitas merupakan gambaran atau wujud tentang diri sendiri.
4. Memenuhi kebutuhan antarpribadi baik itu untuk orang lain dan diri sendiri.
Hal senada juga disampaikan oleh Farnandes (2016, 132) bahwa
“Interpersonal skill (keterampilan interpersonal) berfungsi sebagai keterampilan untuk mengenali dan merespon secara layak perasaan, sikap, perilaku dan motivasi serta keinginan orang lain.”
Berdasar pendapat di atas dapat diketahui bahwa fungsi Interpersonal skills berhubungan erat dengan kebutuhan untuk terlibat dengan orang lain,mengontrol, mengawasi bahkan menguasai orang lain dan kebutuhan untuk mengembangkan relasi serta mengasihi orang lain.
2.5.4 Aspek-aspek Keterampilan Interpersonal
Menurut pendapat Haryati (2016, 6), kemampuan atau keterampilan interpersonal yang harus dimiliki seseorang agar memiliki sikap kompetensi personal, yaitu:
1. Kemampuan berkomunikasi dengan baik
2. Kemampuan menunjukkan nilai tambah dari kontribusi/sumbangan mereka
3. Kemampuan untuk bersikap luwes dan positif dalam setiap situasi dan lingkungan kerja yang selalu berubah.
Buhmester (1988, 992) menyampaikan 5 aspek kemampuan interpersonal, yaitu:
1. Kemampuan berinisiatif
Kemampuan berinisiatif adalah suatu usaha untuk memulai suatu interaksi dalam membantu orang lain dan membina hubungan dengan lingkungan sosial.
2. Kemampuan bersikap terbuka (self disclosure)
Self-disclosure adalah suatu proses yang dilakukan seseorang hingga dirinya dikenal oleh orang lain. Kemampuan membuka diri merupakan kemampuan seseorang untuk menyampaikan informasi dan penghargaan terhadap orang lain dan memberikan perhatian terhadap orang lain sehingga akan memperluas kesempatan terjadinya sharing.
3. Kemampuan bersikap asertif
Kemampuan asertif diartikan sebagai kemampuan dan kesediaan individu untuk mengungkapkan perasaan-perasaan secara jelas dan dapat mempertahankan hak-hak dengan tegas.
Dengan sikap asertif, seseorang akan mampu mengakui hak asasi orang lain dan mampu bersikap secara tepat tanpa mengurangi hak asasi.
4. Kemampuan memberikan dukungan emosional
Dukungan emosional mencakup kemampuan untuk menenangkan dan memberikan perasaan nyaman kepada orang lain.
5. Kemampuan mengatasi konflik
Kemampuan mengatasi konflik adalah berupaya agar konflik yang muncul dalam suatu hubungan interpersonal tidak semakin memanas. Kemampuan mengatasi konflik itu diperlukan agar tidak merugikan suatu hubungan yang telah terjalin karena akan memberikan dampak yang negatif. Setiap
hubungan antar pribadi mengandung unsur perbedaan yang dapat menyebabkan terjadinya konflik.
Sedangkan menurut Islahulben (2013, 2) ada beberapa keterampilan dalam keterampilan interpersonal yaitu:
1. Keterampilan mendengarkan (listening)
Salah satu dari komponen proses komunikasi adalah bagian menerima pesan salah satunya ialah mendengarkan, mendengarkan bukan secara harfiah menggunakan alat pendengaran (telinga), tetapi memiliki arti yang lebih luas dengan penggunaan alat penerimaan pesan lainnya.
Berikut ada empat alasan utama mengapa orang perlu mendengarkan:
a. Untuk memahami dan memperoleh informasi
Orang yang menguasai informasi memiliki kesempatan besar untuk sukses, baik secara pribadi maupun konteks profesional, sebab di era sekarang mengusai informasi berarti menguasai sumber daya. Memahami perintah, memahami pesan dan memahami kebutuhan orang lain, menggali lebih banyak informasi sangat dibutuhkan sebagai modal agar dapat berkomunikasi serta menjadi kemampuan utama untuk dapat berhasil dalam setiap pekerjaan.
b. Analisis terhadap kualitas informasi
Kemampuan seseorang untuk dapat menganalisis informasi sangat dibutuhkan agar bertindak dengan tepat.
Mendengarkan dan mendapatkan informasi lebih banyak akan meningkatkan kualitas pesan yang diterima, kelengkapan data dan kemampuan mengolah informasi, sehingga simpulan atau analisis terhadap suatu kondisi atau keadaan dapat diambil.
c. Mendengar orang lain
Alasan untuk mendengar adalah untuk melakukan komunikasi secara efektif. Banyak survey telah membuktikan bahwa orang yang memiliki kemampuan untuk mendengar dengan efektif memiliki hubungan yang lebih baik dengan sesamanya, sebaliknya mereka yang kurang mampu untuk mendengarkan akan memperburuk hubungan atau tidak dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan sesamanya.
d. Menolong orang lain
Kemampuan mendengarkan wajib dimiliki agar dapat memahami orang lain dan pada akhirnya dapat menolong orang lain. Pada saat seseorang mau mendengarkan dan memberikan perhatian yang tulus serta serius kepada permasalahan yang kita sampaikan, hampir sebagian besar masalah kita telah dapat ditolong atau minimal dapat memberikan pola atau persfektif yang baru tentang permasalahan yang kita hadapi.
2. Keterampilan providing feedback (memberikan umpan balik) Umpan balik adalah setiap bentuk komunikasi yang disampaikan kepada seseorang dengan tujuan agar orang tersebut mengetahui dampak perilakunya terhadap anda dan orang lain
3. Keterampilan persuading (membujuk)
Persuading (membujuk) adalah komunikasi tatap muka yang dilakukan dengan sengaja oleh seseorang dengan tujuan agar pihak lain mau mengikuti dengan sukarela kehendak seseorang 4. Keterampilan resolving conflict
Kemampuan ini adalah kemampuan untuk mengatasi konflik dengan orang lain. Resolving Conflict (kemampuan untuk mengatasi konflik dengan orang lain) adalah bentuk komunikasi yang dilakukan seseorang dengan tujuan menjadi penengah atau pemberi nasehat agar masalah yang sedang terjadi bisa dapat terselesaikan.
Berdasar pendapat di atas, dapat dinyatakan bahwa aspek- aspek keterampilan interpersonal harus dimiliki oleh seseorang khususnya seseorang yang pekerjaan sehari-hari banyak berinteraksi dengan orang lain agar proses dalam berinteraksi dengan orang lain dapat berlangsung secara efektif. Aspek keterampilan interpersonal sendiri yaitu kecakapan seseorang dalam berkomunikasi dengan baik, kemampuan bersikap luwes pada setiap lingkungan kerja dan kepekaan terhadap orang lain.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dinas Perpustakaan Kota Binjai yang berada di Jalan Bandung, No. 17 A. Kelurahan Bandung Barat, Binjai Selatan.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Sugiyono (2011, 80) mengemukakan bahwa “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Berdasarkan pendapat diatas maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah anggota aktif perpustakaan pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai sebanyak 251 orang yang terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum.
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2011, 81), “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Dengan jumlah
populasi sebanyak 251 orang maka untuk mendapatkan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin, yaitu:
( )
Keterangan:
n = Sampel N = Populasi
e = Tingkat kesalahan sebesar 10%
Sesuai dengan rumus slovin, maka diperoleh sampel penelitian sebesar:
( )
( )
Dengan demikian, maka dari jumlah populasi sebanyak 251 orang diperoleh sampel sebanyak 71 sampel penelitian.
Dalam menentukan individu sample, peneliti menggunakan teknik accidental sampling, yaitu responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti di lokasi penelitian dan bersedia untuk mengisi kuesioner dengan kriteria responden merupakan anggota perpustakaan di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah :
1. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari hasil kuesioner yang diperoleh dari narasumber atau informan yang dianggap berpotensi dalam memberikan informasi yang relevan dan sebenarnya di lapangan.
2. Data Sekunder adalah data yang didukung data primer yang bersumber dari buku, jurnal, laporan tahunan, dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
3.5 Instrumen Penelitian
Sugiyono (2011, 148) menjelaskan “instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alami maupun sosial yang diamati”. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner.
3.5.1 Kisi-Kisi Kuisioner
Terdapat banyak aspek untuk dapat mengukur keterampilan interpersonal, peneliti mengambil beberapa aspek yang dapat mewakili untuk dijadikan alat ukur dalam penyusunan kuesioner yang tujuannya untuk memberikan gambaran sistematis mengenai apa yang akan ditanyakan kepada responden sehingga memberikan sinkronisasi antara permasalahan yang diteliti dengan data yang di peroleh dari responden.
Kuisioner disusun dalam bentuk pertanyaan yang akan dijawab oleh responden, sebagai berikut:
Tabel 3.2 Kisi-Kisi Kuisioner
Variabel Indikator No Item Kuesioner Jumlah
Item
Keterampilan Interpersonal Skill Staf layanan
1. Kemampuan Berinisiatif
1,2, 3 3
2. Kemampuan Bersikap Terbuka
4, 5, 6 3
3. Kemampuan Bersikap Asertif
7, 8, 9 3
4. Kemampuan Memberikan Dukungan Emosional
10, 11
2
5. Kemampuan Mengatasi Konflik
12, 13, 14, 15 4
Jumlah 15
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan peneliti adalah sebagai berikut :
1. Observasi
Observasi yaitu melakukan pengamatan awal secara langsung seluruh kegiatan yang berlangsung pada dinas Perpustakaan Kota Binjai.
2. Kuisioner
Kuisioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.
a. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan melalui berbagai dokumen seperti jurnal, buku, majalah, buku tahunan dan dokumen lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
3.7 Analisis Data
Teknik analisis data merupakan sebuah sistem pengolahan data yang dirancang dengan tujuan untuk mempermudah membaca dan memaparkan data hasil penelitian. Data diperoleh ditabulasi dengan menyusun ke dalam tabel kemudian dihitung persentasenya, selanjutnya dianalisis dan diinterpretasikan. Untuk menghitung persentase jawaban yang diberikan responden digunakan rumus sebagai berikut :
Dengan keterangan sebagai berikut : P = Persentase
F = Frekuensi
N = Jumlah Responden / Sampel
Untuk menginterpretasikan besarnya presentase yang didapat dari tabulasi data, peneliti menggunakan rincian sebagai berikut :
1-25% : Sebagian Kecil 26-49% : Hampir setengah
50% : Setengah 51-75% : Sebagian besar 76-99% : Pada Umumnya 100% : Seluruhnya
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN 4.1 Gambaran Identitas Responden
Sesuai uraian bab sebelumnya, yang menjadi responden pada penelitian ini yaitu pemustaka yang juga sebagai anggota pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai yang kebetulan ditemui berkunjung ke perpustakaan sebanyak 71 responden. Responden terdiri dari: pelajar SMP sebanyak 21 orang, SMA sebanyak 15 orang, Mahasiswa sebanyak 25 orang, Guru sebanyak 7 orang dan Wiraswasta 3 orang. Hasil dan pembahasan akan diuraikan pada bab ini berdasarkan data otentik yang telah diperoleh dari lapangan yaitu pengumpulan data yang dilakukan lewat kuisioner yang dibagikan kepada responden, dengan memberi daftar pernyataan kepada responden tersebut untuk dijawab. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi pemustaka terhadap kemampuan interpersonal staf bagian pelayanan umum di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
4.2 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam pembahasan ini berdasarkan indikator- indikator yang diukur antara lain ada 5 indikator, yaitu :
1. Kemampuan berinisiatif 2. Kemampuan bersikap terbuka 3. Kemampuan bersikap asertif
4. Keterampilan memberikan dukungan emosional
5. Kemampuan mengatasi konflik 4.2.1 Kemampuan Berinisiatif
Kemampuan berinisiatif adalah suatu usaha untuk memulai suatu interaksi dan membina hubungan dengan lingkungan sosial, yaitu kemampuan seorang pustakawan atau seorang petugas layanan perpustakaan dalam mengawali sebuah inisiatif dalam membantu pemustaka terlebih kesulitan dalam proses temu balik informasi dan membina hubungan dengan pemustaka yang dapat diekspresikan secara verbal dan non verbal seperti dengan sikap ramah tamah dan senyuman.
Pembahasan mengenai keterampilan berinisiatif ini dapat dilihat pada tabel 4.1 sampai dengan 4.3
Tabel 4.1 : Inisiatif Membantu Pemustaka
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 1. Staf pelayanan
tanggap untuk membantu
kesulitan
pemustaka di perpustakaan
a. Setuju 25 35%
b. Tidak Mengetahui
10 14%
c. Tidak Setuju 36 51%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.1 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 25 responden (35%) setuju staf pelayanan tanggap untuk membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan. Kemudian, 10 responden (14%) tidak
mengetahui apakah staf pelayanan tanggap untuk membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan. Selanjutnya, 36 responden (51%) tidak setuju bahwa staf pelayanan tanggap untuk membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 51% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan kurang tanggap dalam membantu kesulitan pemustaka di perpustakaan. Hal ini disebabkan oleh pemustaka yang kurang bertanya ketika kesulitan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan sehingga staf layanan beranggapan bahwa pemustaka tersebut tidak merasa kesulitan dalam menemukan informasi dan seharusnya staf layanan juga lebih berinisiatif bersikap ramah tamah untuk membangkitkan semangat pemustaka untuk mau bertanya tentang informasi yang dibutuhkannya. Sikap ini akan membantu pemustaka yang pemalu atau malas untuk bertanya menjadi berani untuk berkomunikasi dengan staf layanan pada perpustakaan tersebut.
Tabel 4.2 : Kemampuan Memberikan Rujukan Ke Sumber Lain No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 2. Staf pelayanan
merujuk buku
lain yang
berkaitan jika pemustaka tidak menemukan
buku yang
diinginkan
a. Setuju 21 30%
b. Tidak Mengetahui
10 14%
c. Tidak Setuju
40 56%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.2 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 21 responden (30%) setuju staf pelayanan merujuk buku lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan. Kemudian, 10 responden (14%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan merujuk buku lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan. Selanjutnya, 40 responden (56%) tidak setuju staf pelayanan merujuk buku lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 56% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan tidak merujuk buku/sumber lain yang berkaitan jika pemustaka tidak menemukan buku yang diinginkan. Hal ini disebabkan oleh kurangnya kompetensi profesional staf layanan dalam menyediakan bimbingan dan bantuan terhadap pengguna layanan informasi dan perpustakaan. Staf pelayanan belum mampu memberikan petunjuk mengenai buku yang sesuai dengan kebutuhan pemustaka.
Tabel 4.3 : Mampu Berkomunikasi Efektif Baik Verbal Maupun Non verbal
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 3. Staf pelayanan
mampu
berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pemustaka
a. Setuju 32 45%
b. Tidak Mengetahui
22 31%
c. Tidak Setuju
17 24%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.3 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 32 responden (45%) setuju staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pemustaka. Kemudian, 22 responden (31%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pemustaka. Selanjutnya, 17 responden (24%) tidak setuju staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik
dengan pemustaka. Dalam hal ini, walaupun hampir setengah dari responden menyatakan bahwa staf pelayanan mampu berkomunikasi efektif baik verbal maupun non verbal sehingga dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pemustaka, tetapi ada 24% responden yang menyatakaan tidak setuju, hal ini diduga karena staf layanan tidak berkomunikasi efektif terhadap semua pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan. Staf layanan sebaiknya mempertahankan dan lebih meningkatkan kinerja dalam berkomunikasi sehingga dapat membangun hubungan yang lebih baik lagi dengan pemustaka.
4.2.2 Kemampuan Bersikap Terbuka
Aspek ini terkait dengan keterbukaan dari seorang staf layanan perpustakaan dalam berkomunikasi. Bersikap terbuka dalam arti, menempatkan pemustaka sebagai orang yang benar-benar harus dilayani dengan baik dan staf pelayanan harus memandang semua yang mengunjungi perpustakaan tersebut merupakan orang-orang penting yang harus dihormati tanpa syarat.
Pembahasan mengenai kemampuan bersikap terbuka ini dapat dilihat pada tabel 4.4 sampai dengan 4.6
Tabel 4.4 : Terbuka Terhadap Kritik Dan Saran
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 4. Staf layanan
membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada
pemustaka
a. Setuju 33 46%
b. Tidak Mengetahui
18 26%
c. Tidak Setuju 20 28%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.4 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 33 responden (46%) setuju staf pelayanan membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Kemudian, 18 responden (26%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Selanjutnya, 20 responden (28%) tidak setuju staf pelayanan membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 46% pemustaka pada Dinas Perpusrtakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan mampu membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka. Meskipun hampir setengah dari responden menyatakan bahwa staf pelayanan mampu membuka diri untuk menerima kritik dan saran ketika terjadi konflik dalam proses pelayanan yang diberikan kepada pemustaka, namun 28% responden tidak setuju akan hal itu. Hal ini disebabkan staf layanan umum belum mampu sepenuhnya menunjukkan rasa empati terhadap pemustaka. Masukan, kritik dan saran dari pemustaka harus diterima oleh staf layanan perpustakaan.
Tabel 4.5 : Memiliki Apresiasi Yang Baik
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 5. Staf pelayanan
mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan
a. Setuju 30 42%
b. Tidak Mengetahui
20 28%
c. Tidak Setuju
21 30%
Jumlah 71 100%`
Data pada tabel 4.5 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 30 responden (42%) setuju staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang ke perpustakaan. Kemudian, 20 responden (28%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan.
Selanjutnya, 21 responden (30%) tidak setuju staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 42% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan bahwa staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan. Hal ini disebabkan ketika staf layanan pada perpustakaan mampu mengapresiasi setiap pemustaka yang datang, mampu bersikap dan memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pemustaka, maka pemustaka merasa bahwa dirinya dihargai dan ia merasa puas akan layanan yang diberikan sehingga pemustaka akan datang kembali ke perpustakaan tersebut. Tetapi, masih adanya responden yang tidak setuju bahwa staf pelayanan mampu mengapresiasi dengan baik setiap pemustaka yang datang berkunjung ke perpustakaan maka harus menjadi kesadaran staf layanan perpustakaan bahwa setiap pemustaka memiliki perbedaan sehingga perlu adanya sikap saling menghargai.
Tabel 4.6 : Mendengarkan Keluhan Dan Memberikan Perhatian No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 6. Staf pelayanan
mampu
mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka
a. Setuju 30 42%
b. Tidak Mengetahui
10 14%
c. Tidak Setuju
31 44%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.6 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 30 responden (42%) setuju staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka. Kemudian, 10 responden (14%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka. Selanjutnya, 31 responden (44%) tidak setuju staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa hampir setengah yaitu 42% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan tidak setuju bahwa staf pelayanan mampu mendengarkan keluhan pemustaka dengan memberikan perhatian yang maksimal kepada pemustaka. Hal ini berkaitan dengan pendidikan staf pelayanan umum yang memiliki background bukan dari ilmu perpustakaan sehingga menyebabkan staf layanan belum mampu sepenuhnya memberikan pelayanan terbaik kepada pemustaka sesuai dengan kompetensi individu yang seharusnya dimiliki oleh pustakawan.
4.2.3 Kemampuan Bersikap Asertif
Bersikap asertif adalah kemampuan seorang staf layanan perpustakaan menegur pemustaka secara wajar dan baik jika pemustaka melakukan pelanggaran di perpustakaan. Hal semacam itulah yang dapat dipahami dari aspek ini, dimana seorang staf layanan perpustakaan menjadi terkesan “galak” karena sering menegur pemustaka demi kenyamanan di lingkungan perpustakaan itu sendiri.
Pembahasan mengenai kemampuan bersikap asertif ini dapat dilihat pada tabel 4.7 sampai dengan 4.9
Tabel 4.7: Mampu Melakukan Sosialisasi Untuk Mematuhi Tata Tertib
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 7. Staf pelayanan
mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan
a. Setuju 44 62%
b. Tidak Mengetahui
10 14%
c. Tidak Setuju 17 24%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.7 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 44 responden (62%) setuju staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan. Kemudian, 10 responden (14%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan. Selanjutnya, 17 responden (24%) tidak setuju staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 62% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai
menyatakan setuju bahwa staf pelayanan mampu mengajak pemustaka untuk dapat mematuhi tata tertib sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh perpustakaan.
Tabel 4.8 : Memberi Teguran Bagi Pemustaka Yang Melanggar Tata Tertib
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 8. Staf pelayanan
memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik
a. Setuju 38 54%
b. Tidak Mengetahui
12 17%
c. Tidak Setuju 21 29%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.8 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 38 responden (54%) setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik. Kemudian, 12 responden (17%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik. Selanjutnya, 21 responden (29%) tidak setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 54% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik. Hal ini disebabkan staf layanan yang menyadari bahwa ketika pemustaka salah maka harus ditegur dengan cara yang baik agar pemustaka dapat mengerti dan menerima kesalahan yang dibuatnya. Namun sebagian kecil pemustaka yang menyatakan tidak setuju staf pelayanan memberi teguran bagi pemustaka yang terbukti melakukan pelanggaran tata tertib dengan baik merasa bahwa ketika staf layanan menegur pemustaka yang melanggar peraturan kurang baik dan sopan.
Tabel 4.9 : Memberikan Alasan Mengenai Teguran Yang Diberikan No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 9. Staf pelayanan
memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan
a. Setuju 38 54%
b. Tidak Mengetahui
12 17%
c. Tidak Setuju 21 29%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.1 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 38 responden (54%) setuju staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan. Kemudian, 12 responden (17%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang
diberikan. Selanjutnya, 21 responden (29%) tidak setuju staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa sebagian besar yaitu 54% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan setuju bahwa staf pelayanan memberikan alasan mengenai teguran yang diberikan. Hal ini dikarenakan pemustaka diberitahu alasan mengapa ia ditegur, sesuai dengan apa yang ia lakukan. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan rasa tidak nyaman pemustaka dalam berkunjung ke perpustakaan.
4.2.4 Keterampilan Memberikan Dukungan Emosional
Dukungan emosional mencakup kemampuan staf layanan untuk menenangkan daan memberikan perasaan nyaman kepada pemustaka. Staf layanan dituntut untuk mampu mendukung dan bekerjasama ketika berinteraksi dengan pemutaka sehinga pemustaka betah dan ingin kembali berkunjung ke perpustakaan.
Pembahasan mengenai kemampuan memberikan dukungan emosional ini dapat dilihat pada tabel 4.10 sampai dengan 4.11
Tabel 4.10 : Memberikan Respon Dan Umpan Balik
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 10. Staf pelayanan
memberikan respon dan umpan balik yang tepat dalam berbagai situasi yang saya hadapi
a. Setuju 21 29%
b. Tidak Mengetahui
15 21%
c. Tidak Setuju 35 50%
Jumlah 71 100%
Data pada tabel 4.10 di atas diketahui bahwa dari 71 responden, 21 responden (29%) setuju staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang tepat dalam berbagai situasi yang dihadapi pemustaka.
Kemudian, 15 responden (21%) tidak mengetahui apakah staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang tepat dalam berbagai situasi yang dihadapi oleh pemustaka. Selanjutnya, 35 responden (50%) tidak setuju staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang baik dalam berbagai situasi yang dihadapi pemustaka.
Berdasarkan data di atas dapat diinterpretasikan bahwa setengah yaitu 50% pemustaka pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai menyatakan tidak setuju bahwa staf pelayanan memberikan respon dan umpan balik yang tepat dalam berbagai situasi yang dihadapi oleh pemustaka. Hal ini disebabkan oleh ketidakpekaan staf layanan umum akan masalah yang dihadapi oleh pemustaka dalam hal ini masalah dalam temu balik informasi yang dibutuhkan pemustaka.
Tabel 4.11 : Menggunakan Komunikasi Formal dan Informal
No Pernyataan Pilihan jawaban Frekuensi Persentase 11. Staf pelayanan
menggunakan komunikasi
formal dan informal dalam menjaga
hubungan baik dengan sesama staf maupun pemustaka
a. Setuju 39 55%
b. Tidak Mengetahui
11 16%
c. Tidak Setuju
21 29%
Jumlah 71 100%
