ANALISIS PENANGANAN KELUHAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN DINAS PERPUSTAKAAN KOTA BINJAI
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi Untuk memperoleh gelar Sarjana (S.Sos) dalam
Bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi
DIAN RAMADHANI HARAHAP 140709038
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2018
ABSTRAK
Harahap, Dian Ramadhani 2018. “Analisis Penanganan Keluhan Pemustaka Terhadap Layanan Dinas Perpustakaan Kota Binjai”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan keluhan pemustaka terhadap layanan Dinas Perpustakaan Kota Binjai, adapun ruang lingkup penelitian ini yaitu keluhan mekanika (Mechanical Complaint), keluhan akibat sikap petugas pelayanan (Attitudinal Complaint), keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint), keluhan yang aneh (Unusual Complaint).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif.
Informan pada penelitian ini adalah kadis perpustakaan, kabid perpustakaan, kepala seksi bagian pelayanan dan staff pelayanan. Teknik penentuan informan adalah purposive sampling yaitu salah satu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dan diharapkan setiap pertanyaan yang diajukan dapat dijawab oleh informan secara benar dan sesuai dengan masalah tentang penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada indikator keluhan mekanika (Mechanical Complaint) terbatasnya jumlah komputer di layanan internet dan minimnya pemanfaatan layanan internet, dengan penanganan yang telah dilakukan yaitu pihak perpustakaan telah menambahkan 1 unit komputer sebagai fasilitas perpustakaan dan pihak perpustakaan telah melakukan promosi untuk penggunaan internet di perpustakaan. Pada indikator keluhan akibat sikap pustakawan (Attitudinal Complaint) keluhan akibat sikap pustakawan yang cuek dan kurang ramah terhadap pemustaka, dengan penanganan yang telah dilakukan yaitu diadakannya pertemuan setiap sebulan sekali atau rapat seksi pelayanan. Pada indikator keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint) koleksi tidak lengkap, tidak adanya petunjuk pada rak buku dan koleksi tidak terorganisasi dengan baik, dengan penanganan yang telah dilakukan yaitu pihak perpustakaan telah melakukan pengadaan buku setiap tahun, perpustakaan juga sudah melakukan penataan ulang pada perpustakaan, dan perpustakaan dalam proses menuju automasi sistem meliputi penyusunan buku berdasarkan klasifikasi DDC. Pada indikator keluhan yang aneh (Unusual Complaint) tidak terdapat jenis keluhan yang aneh.
Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Keluhan Pemustaka
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim, Alhamdulillah, Bersyukur pada Alah SWT, Penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Penanganan Keluhan Pemustaka Terhadap Layanan Dinas Perpustakaan Kota Binjai”, dalam waktu yang sesingkat-singkatnya.
Skripsi ini telah berhasil diselesaikan atas dukungan dari berbagai pihak, bermula dari mendiskusikan masalah, pencarian sumber informasi, pengumpulan data, hingga akhirnya pengolahan data. Terimakasih yang tak terhingga kepada keluarga tercinta, yang telah memberi dukungan baik mental, material maupun moral, hingga penulis berhasil menyelesaikan pendidikan ini, dan InsyaAllah akan terus berjuang hingga di masa yang akan datang, terkhusus untuk Ayahanda tercinta Abdul Rahman Harahap dan Ibunda tercinta Nikmawati yang terus mendoakan dan memberikan dukungan serta semangat yang tiada hentinya.
Dalam kesempatan ini, penulis juga berterimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Budi Agustono, M.S selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara
2. Bapak Ishak, S.S., M.Hum selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan Universitas Sumatera Utara sekaligus Dosen penguji II yang telah membimbing dan memberikan saran pada penelitian ini.
3. Ibu Laila Hadri Nasution S.Sos., M.P selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Perpustakaan Universitas Sumatera Utara yang sekaligus Dosen Pembimbing
yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing dan membantu penulis dalam mengerjakan penelitian ini.
4. Ibu Dra., Eva Rabita, M.Hum selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberi masukan sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.
5. Seluruh dosen dan staf Program Studi Ilmu Perpustakaan Universitas Sumatera Utara yang telah mengajarkan ilmunya selama empat tahun.
6. Kepada staf pegawai dan pustakawan Dinas Perpustakaan Kota Binjai, yang telah banyak membantu dalam memberikan data dan informasi yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi ini.
7. Kepada kakak tercinta Intan Fadhilah Harahap, S.H dan adikku tersayang Muhammad Zaky Harahap yang selalu mendoakan dan mendukung penulis dalam penelitian ini.
8. Kepada kekasih tersayang Abdi Kurniawan, A.md. S,E yang selalu memberikan dukungan moril serta doa agar penelitian ini terselesaikan dengan lancar.
9. Kepada para sahabat “Gengges Jehennong (Alya Fazrani, S.S, dan Indah Aulia Siregar, S.pi)” yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan serta semangat di kala penulis mulai merasa jenuh dalam proses pengerjaan penelitian ini.
10.Para sahabat di “No Munafik (Indriani, Nur sa’adah, Tasya Nurlaillah dan Sahril Efendi Sitorus)” yang selalu setia memberi semangat dan doa untuk segera menyelesaikan penelitian ini.
11.Kepada kakak yang dulu pernah tinggal bersama di asrama puteri USU Riska Yanti, S.KM yang selalu mendo’akan dan memberi semangat kepada penulis agar penelitian ini terselesaikan dengan lancar.
12.Buat teman-teman stambuk 2014 Ilmu Perpustakaan Universitas Sumatera Utara.
Akhir kata, penulis mengucapkan mohon maaf dan terima kasih banyak,dan penulis juga menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu penulis sangat menerima kritik dan saran agar skripsi ini menjadi lebih baik dan dapat bermanfaat bagi orang lain.
Medan, Oktober 2018 Penulis,
Dian Ramadhani Harahap 140709038
DAFTAR ISI
Abstrak ... i
Kata Pengantar... ii
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... vii
Daftar Gambar ... viii
Lampiran ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 RumusanMasalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 4
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 2.1 Karakteristik Pemustaka Perpustakaan ... 5
2.2 Keluhan Pemustaka ... 7
2.2.1 Definisi Keluhan Pemustaka ... 7
2.2.2 Macam-macam Keluhan Pemustaka ... 8
2.2.3 Perilaku Pemustaka Terhadap Keluhan ... 9
2.3 Faktor Dalam Penanganan Keluhan ... 11
2.4 Strategi Dalam Menghadapi Keluhan ... 14
BAB III METODE PENELITIAN ... 3.1 Metode Penelitian ... 17
3.2 Lokasi Penelitian ... 17
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 17
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 18
3.5 Prosedur Pengumpulan Data ... 19
3.6 Analisis Data ... 21
3.7 Keabsahan Data... 23
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 4.1 Karakteristik Informan ... 25
4.2 Kategori ... 26
4.2.1 Keluhan Mekanika (Mechanical Complaint) ... 26
4.2.2 Keluhan Akibat Sikap Petugas Pelayanan(Attitudinal Complaint) 27 4.2.3 Keluhan Yang Berhubungan Dengan Pelayanan (Service Related Complaint) ... 29
4.2.4 Keluhan Yang Aneh (Unusual Complaint) ... 30
4.3 Rangkuman Hasil Penelitian ... 31
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...
5.1 Kesimpulan ... 35
5.2 Saran ... 36
DAFTAR PUSTAKA ... 38
LAMPIRAN ... 40
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Informan ... 20 Tabel 4.1 Karakteristik Informan ... 25 Tabel 4.2 Rangkuman Hasil Penelitian ... 31
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Proses Penanganan Keluhan ... 13
LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Pedoman Wawancara ... 41
Lampiran 2 Transkip Wawancara ... 43
Lampiran 3 Daftar Kritik dan Saran ... 52
Lampiran 4 Profil Dinas Perpustakaan Kota Binjai ... 57 Lampiran 5 Izin Penelitian ...
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perpustakaan umum merupakan sarana pembelajaran in-formal bagi seluruh lapisan masyarakat di sekitarnya yang menyediakan koleksi tercetak untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat. Perpustakaan umum berbeda dengan perpustakaan jenis lain seperti perpustakaan sekolah dan perpustakaan perguruan tinggi, yang cenderung memiliki ruang lingkup terbatas dari segi pemustaka. Perpustakaan umum juga bermanfaat sebagai penyedia koleksi untuk semua tingkatan usia mulai dari anak- anak, remaja, dewasa, sampai lanjut usia.
Seperti yang dikemukakan oleh UNESCO (1972), salah satu manfaat perpustakaan umum yaitu sebagai media mencerdaskan kehidupan bangsa. Selain itu terdapat juga fungsi rekreasi bagi pemustaka, pemustaka dapat menikmati rekreasi kultural dengan membaca dan mengakses berbagai sumber informasi hiburan seperti novel, cerita rakyat, puisi, dan sebagainya.
Menurut Perpustakaan Nasional RI (2016) Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Pemustaka yang datang ke perpustakaan umum biasanya tak berbatas usia, tak hanya anak-anak dan remaja, ibu-ibu yang masih mempunyai minat baca juga akan sering berkunjung ke perpustakaan umum atau orang yang hanya ingin menghilangkan rasa bosannya dengan membaca buku di perpustakaan. Tetapi ketidakpuasan terhadap layanan perpustakaan selalu dirasakan oleh pemustaka, seperti karena tidak lengkapnya koleksi buku pada perpustakaan.
Ketidakpuasan pemustaka merupakan gambaran dari kurangnya pelayanan perpustakaan, seperti yang disimpulkan oleh Ariningrum dan Sumaryanto (2013)
“kepuasan pengguna perpustakaan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pengguna dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan”. Agar ketidakpuasan masyarakat dapat teratasi maka pihak perpustakaan harus menerima keluhan dari seluruh pemustaka.
Dinas Perpustakaan Kota Binjai merupakan sarana pembelajaran kedua bagi masyarakat di daerah kota Binjai. Dinas Perpustakaan Kota Binjai juga memiliki peran penting untuk memenuhi kebutuhan informasi dari berbagai jenis lapisan masyarakat, sebagai wahana pendidikan, penelitian, pelestarian informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Berdasarkan Daftar Buku Perpustakaan Kota Binjai tahun 2017 bahwa Dinas Perpustakaan Kota Binjai memiliki jumlah koleksi 9.411 judul dan 19.494 eksemplar dan dengan pengadaan bahan pustaka pada tahun 2017 hanya 273 judul. Jenis layanan yang terdapat pada perpustakaan adalah layanan sirkulasi, layanan referensi, layanan anak, layanan umum dan layanan internet.
Pada observasi awal penulis menemukan adanya masalah seperti tidak lengkapnya koleksi buku pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Selain ketidaklengkapan koleksi buku, kurangnya fasilitas komputer, petugas perpustakaan yang cuek dan tidak adanya petunjuk pada rak buku yang menyulitkan pemustaka mencari infromasi yang dibutuhkan juga menjadi masalah di Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Masalah tersebut membuat pemustaka mengeluh kepada para pustakawan Dinas Perpustakaan Kota Binjai, dan keluhan-keluhan tersebut tercatat pada buku kritik dan saran sehingga
mempermudah penulis dalam melakukan penelitian. Berdasarkan buku kritik dan saran pada tahun 2017 terdapat 20 keluhan pemustaka yang tercatat di dalamnya.
Keluhan pemustaka merupakan kritikan yang seharusnya dijadikan motivasi untuk meningkatkan pelayanan perpustakaan. Agar peningkatan perpustakaan dapat tercapai dengan baik, pihak perpustakaan harus melakukan penanganan dari keluhan-keluhan pemustaka tersebut. Penanganan keluhan dari pemustaka adalah salah satu layanan dari suatu perpustakaan.
Pihak Dinas Perpustakaan Kota Binjai telah melakukan beberapa penanganan untuk keluhan-keluhan yang tercatat, namun penanganan yang dilakukan masih sangat minim. Salah satu penanganan yang telah dilakukan yaitu melakukan pengadaan buku setiap tahun untuk menangani masalah koleksi tidak lengkap, dan perpustakaan masih dalam proses menuju automasi sistem untuk menangani masalah buku tidak teroganisasi dengan baik meliputi penyusunan buku berdasarkan klasifikasi DDC.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang penanganan keluhan pemustaka diperpustakaan kota Binjai. Penulis memilih judul tentang “Analisis Penanganan Keluhan Pemustaka Terhadap Layanan Dinas Perpustakaan Kota Binjai”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah dari penelitian ini adalah bagaimanakah penanganan keluhan pemustaka terhadap layanan Dinas Perpustakaan Kota Binjai ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penanganan keluhan pemustaka terhadap layanan Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memiliki manfaat bagi :
1. Dinas Perpustakaan Kota Binjai sebagai bahan masukan dalam menetapkan kebijakan tentang penanganan keluhan pemustaka.
2. Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi meneliti topik yang sama dalam aspek yang berbeda.
3. Penulis, dalam menambah khasanah ilmu perpustakaan khususnya tentang keluhan pemustaka terhadap layanan perpustakaan.
1.5 Ruang Lingkup
Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah tentang penanganan keluhan pemustaka terhadap layanan perpustakaan yang meliputi Mechanical complaint (keluhan mekanika), Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan), Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), Unusual complaint (keluhan yang aneh).
BAB II
KAJIAN PUSTAKA 2.1 Karakteristik Pemustaka Perpustakaan
Pemustaka perpustakaan pastinya memiliki karakteristik yang berbeda, berbagai macam sifat pemustaka di perpustakaan yang harus dikenali dan dihadapi oleh pustakawan dengan cara dan trik tertentu, agar pemustaka tidak merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan.
Menurut Achmadi (2008) sebagaimana dikutip oleh Achmad dkk (2012:49) terdapat beberapa macam karakter pemustaka, yaitu :
1. Pelanggan yang pendiam:
1) Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan ramah dan penuh perhatian
2) Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya petugas jangan mengajak bicara tetapi cukup melontarkan pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produk yang ditawarkan.
2. Pelanggan yang kesulitan dalam bicara (gagap), petugas hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja.
3. Pelanggan yang tidak sabar, dihadapi dengan:
1) Mengenali pelanggan yang tidak sabar dari sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya pelayanan
2) Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin dan sesegera mungkin
3) Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu menenangkan pelanggan tersebut
4) Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia menunggu
5) Mengucapkan terima kasih sekali kepada pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali lagi atas ketidaknyamanan dalam pelayanan
4. Pelanggan yang banyak bicara, dihadapi dengan:
1) Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam 2) Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan tersebut
3) Bila pelanggan masih terus bicara, petugas mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup
4) Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya berbicara
5) Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali memberikan pujian
6) Bila berondongan pujian tampaknya berhasil, petugas menawarkan produk yang ditawarkan
7) Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini senang sekali jika mendapat perhatian.
5. Pelanggan yang pendebat, dihadapi dengan:
1) Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika menunjukkan reaksi, aka timbul diskusi yang berkepanjangan
2) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah
3) Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok permasalahan
4) Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan menghargai anda. Apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai memberikan pelayanan 5) Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya, apabila
pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya
6) Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang
7) Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lunak 6. Pelanggan yang banyak permintaan, dihadapi dengan:
1) Mengucapkan salam bila dia datang kepada anda. Bila permintaannya melalui telepon, gunakan cara bertelepon yang baik
2) Mendengarkan permintaannya, jika mungkin membuat ringkasan atas permintaan tersebut. Permintaan dipenuhi/tidak, tergantung kebijakan perusahaan
3) Segera memnuhi permintaan pelanggan, jika memungkinkan, dan tidak melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus mencecar anda jika sedikit salah
4) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan
5) Segera memberitahu supervisor sambil menyebutkan permintaan pelanggan, jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut.
Sementara, menurut Penna (1988) sebagaimana dikutip oleh Anwar (2012) mengungkapkan perpustakaan perlu mengetahui beberapa karakteristik pemustaka yaitu:
1. Individual or group, yaitu apakah si pengguna datang ke perpustakaan sebagai individu atau sebagai suatu kelompok
2. Place of learning, yaitu tempat yang biasa digunakan oleh pengguna untuk membaca buku atau belajar
3. Social situation, yaitu aspek sosial dari pengguna perpustakaan
4. Leisure or necessity factor, yaitu apakah pengguna berkunjung ke perpustakaan untuk sekedar mengisi waktu luang atau karena dia membutuhkan buku atau informasi tertentu
5. Subject of study, yaitu bidang apa yang sedang didalami pengguna. Apakah dia sedang menulis mengenai suatu subjek tertentu yang sangat khusus, atau sedikit lebih luas
6. Level of study, yaitu tingkat pendidikan pengguna. Kebutuhan mahasiswa S1 tentu berbeda dengan kebutuhan mahasiswa tingkat S2 atau S3
7. Motivation, yaitu sejauh mana keinginan dan antusiasme pengguna dalam memanfaatkan layanan perpustakaan
Berdasarkan teori di atas dapat disimpulkan bahwa karakter setiap pemustaka berbeda-beda dan dengan tujuan yang berbeda-beda pula, maka pihak perpustakaan harus lebih pandai untuk mengenali setiap karakter pengunjung perpustakaan atau pemustaka.
2.2 Keluhan Pemustaka
Keluhan pemustaka merupakan rasa ketidakpuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan perpustakaan kepada pemustaka yang belum maksimal, maka dari itu perpustakaan harus menerima berbagai keluhan pemustaka sebagai bahan masukan untuk memaksimalkan layanan perpustakaan.
2.2.1 Definisi Keluhan Pemustaka
Menurut Perpustakaan Nasional RI (2016) “keluhan pemustaka adalah umpan balik (feedback) dari pemustaka yang ditujukan kepada perpustakaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
Menurut Santoso (2008) keluhan pengguna atau klien baik sebagai individu, kelompok maupun institusi bisa merugikan organisasi jasa di kemudian hari.
Tetapi tidak sedikit petugas layanan di bidang jasa yang menganggap enteng atau remeh keluhan pengguna karena hal tersebut dipandang sebagai kewajaran.
Seperti menurut Sugiarto (2002) keluhan pelanggan merupakan suatu resiko dan karyawan atau petugas tidak perlu merasa takut atau ragu bekerja dalam dunia layanan ini. Semua pekerjaan mengandung resiko; justru keluhan, kekecewaan pelanggan dapat membuat karyawan atau petugas belajar lebih banyak mengenal karakter pelanggan.
Menurut Johns (2003:25) sebagian besar keluhan pelanggan tidak akan secara langsung berhubungan dengan kualitas jasa/produk, tetapi lebih mengarah kepada masalah-masalah yang tidak pokok. Kualitas di mata pelanggan selalu dianggap jauh melebihi dari sekedar kualitas produk/jasa dasar yang ditawarkan. Ada beberapa sumber-sumber utama keluhan yaitu: pekerjaan yang tidak dilakukan dengan baik, terlalu lambat, terlalu mahal, orang yang acuh tak acuh, orang yang tidak berkompeten, dan kurang sopan.
2.2.2 Macam-macam Keluhan Pemustaka
Keluhan pemustaka merupakan bentuk rasa ketidakpuasan pemustaka terhadap layanan perpustakaan yang belum maksimal. Keluhan yang dirasakan pemustaka pun tentunya tidak hanya di satu bagian saja, dengan karakteristik pemustaka yang berbeda- beda maka terdapat pula berbagai macam keluhan pemustaka.
Menurut Listiani (2008) keluhan pemustaka dapat dikategorikan menjadi empat (4) bagian utama yaitu :
1. Mechanical complaint (keluhan mekanika), yaitu keluhan yang disampaikan oleh pemustaka sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan yang diperoleh dari suatu interaksi pelayanan.
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap pustakawan), yaitu keluhan pemustaka perpustakaan yang muncul karena sikap negatif yang ditampilkan oleh pustakawan pada saat berhadapan dengan pemustaka. Hal ini dirasakan oleh pemustaka melalui sikap tidak peduli pustakawan terhadap pemustaka, wajah cemberut, cara bicara yang ketus, menganggap rendah pemustaka, atau pengalihan tugas melayani ke pustakawan lain karena ia merasa tidak suka dengan pemustaka tersebut.
3. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) yaitu keluhan pemustaka yang datang ke perpustakaan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri.
4. Unusual complaint (keluhan yang aneh) yaitu keluhan pemustaka yang di mata pustakawan merupakan keluhan yang tidak wajar atau aneh.
Tjiptono (2005) membedakan keluhan menjadi 2 tipe, yaitu:
1. Instrumental Complaint, yaitu keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan instansi dapat memperbaiki situasi tersebut.
2. Non-instrumental keluhan yang dilontarkan tanpa ekspetasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah. Keluhan ini
mencakupinstrumental complaint yang disampaikan kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.
Dari pendapat di atas dapat diketahui bahwa adanya keluhan disebabkan oleh ketidakpuasan pemustaka terhadap fasilitas perpustakaan yang kurang optimal, sikap petugas yang kurang baik dalam melayani pemustaka dan keluhan yang tidak umum yang sulit bagi pustakawan memenuhi kebutuhan penggunanya.
2.2.3 Perilaku Pemustaka Terhadap Keluhan
Pemustaka yang merasa tidak puas dengan pelayanan yang ada tentunya akan melakukan tindakan seperti menyampaikan keluhannya kepada pustakawan agar keluhannya dapat ditangani dan menjadi tolak ukur untuk perpustakaan itu sendiri, sehingga perpustakaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Santoso (2008), keluhan yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu :
1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha untuk menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada organisasi jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi jasa masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberi kesempatan sekali lagi kepada organisasi jasa untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki organisasi jasa. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan organisasi jasa yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra organisasi jasa.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum;
mengadu lewat media massa, surat atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti
oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau organisasi jasa yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari organisasi jasa yang bersangkutan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:357) keputusan seseorang untuk melakukan komplain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:
1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan. Termasuk di dalamnya penting tidaknya jasa yang dibeli dan dikonsumsi, harga jasa, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, dan social visibility. Apabila konsumen mempersepsikan tingkat kepentingan, biaya dan waktu yang dibutuhkan relatif besar, maka besar kemungkinannya pelanggan bersangkutan akan melakukan komplain.
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan. Semakin tidak puas seorang pelanggan, semakin besar pula kemungkinannya melakukan komplain.
3. Manfaat yang diperoleh dari komplain. Semakin besar persepsi konsumen terhadap manfaat yang bisa diperoleh dari penyampaian komplain, semakin besar pula kemungkinannya melakukan komplain. Secara garis besar, manfaat yang bisa diperoleh dari komplain berupa: (1) manfaat emosional, yaitu kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan, melampiaskan kemarahan, serta menerima permintaan maaf; (2) manfaat fungsional, yaitu pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli, dan reparasi; (3) manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan serupa di masa datang; dan (4) penyempurnaan produk, yaitu perusahaan jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki layanannya.
4. Pengetahuan dan pengalaman. Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakai jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kapabilitas sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
5. Sikap pelanggan terhadap keluhan. Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan komplain, karena yakin akan manfaat positif yang bakal diterimanya.
6. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, prosedur yang harus dilalui, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain.
Biaya-biaya relevan dalam penyampaian komplain meliputi: inconvenience (misalnya, harus melakukan perjalanan khusus, harus mengisi berbagai formulir, dan seterusnya), uncertainty (tidak ada tanda-tanda akan diberikannya ganti rugi), dan unpleasant (misalnya, khawatir diperlakukan secara kasar, rasa malu, enggan berkonfrontasi langsung, dan lain-lain). Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.
7. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.
Berdasarkan uraian di atas ada dua tujuan utama pemustaka menyampaikan keluhan. Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, yang biasanya diwujudkan dengan melakukan voice response atau third party response. Tujuan kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image). Apabila citra diri pemustaka berkaitan erat dengan pelayanan tertentu, maka ketidakpuasan terhadap layanan perpustakaan akan menurunkan citra diri pemustaka bersangkutan. Untuk mengangkat kembali citra dirinya, maka pemustaka tersebut biasanya melakukan tindakan-tindakan voice response atau third party response.
2.3 Faktor Dalam Penanganan Keluhan
Setelah keluhan pemustaka tersampaikan maka pihak perpustakaan harus melakukan penanganan keluhan, di dalam penanganan keluhan pemustaka terdapat berbagai faktor agar penanganan yang dilakukan tepat dan efisien sehingga peningkatan kualitas layanan perpustakaan dapat dilakukan secara optimal.
Menurut Tjiptono (1997:40) penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang penting bagi terwujudnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Karena semakin lama keluhan ditangani, maka pelanggan akan berpikir bahwa perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Semua pihak yang ada dalam perusahaan berhak dan wajib turut campur dalam penanganan keluhan terutama pihak manajemen puncak.
Menurut Tjiptono (1997:138) ada empat aspek yang penting dalam penanganan keluhan pengguna di perpustakaan, yaitu:
1. Empati terhadap pemakai yang marah
Dalam menghadapi pemakai yang emosi atau marah, perpustakaan perlu bersikap empati untuk mendengarkan keluhan dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pengguna tersebut.
2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan, apabila keluhan pemakai tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap perpustakaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat maka ada kemungkinan pengguna tersebut menjadi puas.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan perpustakaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.
4. Kemudahan bagi pengguna untuk menghubungi perpustakaan
Hal ini sangat penting bagi pengguna untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan dan keluhannya. Disini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relatif tidak mahal, dimana pengguna dapat menyampaikan keluh kesahnya.
Menurut Yang (2016) ada beberapa faktor yang mempengaruhi efisiensi layanan penanganan keluhan pelanggan yaitu:
1. Kebijakan Penanganan Keluhan
Kebijakan merupakan faktor penting untuk penanganan keluhan. Penanganan keluhan pelanggan biasanya berada di bawah tekanan waktu. Kebijakan yang konsisten, yang mencerminkan apa yang terjadi dalam praktik, dapat mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mendiskusikan apa yang harus dilakukan dan oleh siapa yang melakukan
2. Proses Penanganan Keluhan
Dalam proses penanganan keluhan, ada dua aspek yang perlu diperhatikan, yaitu mengidentifikasi jenis keluhan pelanggan selama penilaian keluhan, selanjutnya adalah ketepatan waktu proses penanganan keluhan.
- Complaint received
Acknowledgement
- Complaint types - Priority
- Expectation
Assessment
Gambar 2.1 Proses Penanganan Keluhan
Pada gambar diatas dapat dilihat langkah-langkah dalam proses penanganan keluhan memiliki beberapa tahapan, diantaranya:
1) Acknowledge, yaitu proses dimana perpustakaan dapat mengakui dan menerima keluhan dari pengguna sebagai bahan masukan dalam upaya perbaikan kualitas layanan.
2) Assesment, yaitu proses penilaian. Keluhan yang yang diterima dari pengguna dibagi berdasarkan jenis keluhan, prioritas, dan harapan.
3) Investigation, yaitu proses penyelidikan. Menyelidiki kasus dari keluhan pengguna serta memberikan solusi yang terbaik untuk menyelesaikan keluhan tersebut.
4) Response, yaitu proses pemberian tanggapan terhadap keluhan. Menentukan langkah dalam mengatasi keluhan serta mengantisipasi agar keluhan pengguna tentang hal yang sama tidak terjadi lagi.
5) Follow Up, yaitu proses menindaklanjuti. Perpustakaan menindaklanjuti dengan melihat masalah keluhan secara langsung, menghubungi pengguna yang menyampaikan keluhan bahwa keluhan sudah selesai ditangaini, serta melakukan survei kepuasan pengguna.
3. Kewenangan yang Berkualifikasi
Sumber daya manusia yang terampil dan terlatih yang bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan, karena kenyataannya bahwa kualitas dan perilaku akan mempengaruhi kepuasan pelanggan selama penanganan keluhan.
4. Sistem Penanganan Keluhan
- Cases - Solution
Investigation
Response
- Visit in person - Phone call
- Satisfaction survey
Follow up
Sistem manajemen penanganan keluhan adalah sistem yang dirancang, dibangun, dioperasikan dan terus ditingkatkan yang memungkinkan pelanggan menyampaikan permasalahan mereka kepada perusahaan agar segera bertindak.
Berdasarkan uraian di atas terdapat beberapa faktor dalam penanganan keluhan pemustaka yaitu kebijakan penanganan keluhan, proses penanganan keluhan, kewenangan yang berkualifikasi dan sistem penanganan keluhan. Faktor tersebut menjadi dasar bagi pihak perpustakaan untuk membantu perpustakaan meningkatkan keunggulan kompetitif mereka dan juga membantu pihak perpustakaan untuk memecahkan masalah, sehingga meminimalisasikan keluhan pemustaka.
2.4 Strategi Dalam Menghadapi Keluhan
Keluhan merupakan masukan bagi pihak perpustakaan untuk membuat layanan semakin baik, maka perlu adanya strategi dalam menghadapi keluhan pemustaka sehingga keluhan-keluhan yang ada dapat tertatasi dengan baik.
Menurut Santoso (2008) penanganan komplain akan lebih efektif bila kemudian pustakawan pada front-line staff mampu mencari informasi dari pemakai. Hal ini penting sebagai dasar untuk memberikan solusi yang tepat dan akan berguna bagi perpustakaan untuk memperbaiki standar layanan atau langkah-langkah perbaikan secara internal di masa mendatang.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pustakawan saat menghadapi keluhan pemakai, antara lain :
1. Pemakai biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi pustakawan tidak boleh terpancing dan ikut marah.
2. Pustakawan tidak boleh membuat janji-janji demi menyenangkan pemakai namun berakibat fatal di kemudian hari serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.
3. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara pustakawan sudah berbuat maksimal untuk pemakai, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur. Kejujuran adalah kebijaksanaan terbaik.
4. Dalam menghadapi pemakai yang selalu mengeluh, pustakawan harus sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang tersebut secara khusus.
Beberapa cara bagi pustakawan untuk menghadapi keluhan pemakai perpustakaan:
1. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati pemakai yang mengeluh
2. Jika memungkinkan, isolasikan pemakai yang sedang marah, sehingga pemakai lain tidak mengetahuinya
3. Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan bahwa kesalahan ada di pihak pemakai. Jangan berdebat dengan pemakai
4. Berhati-hati dengan harga diri pemakai. Gunakan nama pemakai sesering mungkin. Hadapi keluhan pemakai dengan serius
5. Berikan perhatian yang menyeluruh kepada pemakai. Konsentrasikan pada permasalahan, tidak menyalahkan dan menghina pemakai.
6. Buat catatan dan tulis fakta tentang keluhan pemakai. Mintalah pemakai untuk berbicara secara perlahan agar keluhannya dapat dicatat. Hal ini dapat melegakan pemakai.
7. Katakan pada pemakai apa yang sedang pustakawan lakukan terhadap mereka.
Tawarkan beberapa pilihan. Jangan membuat janji jika tidak mugkin dipenuhi, jangan melakukan tindakan di luar batas otoritas pustakawan.
8. Dalam membantu menyelesaikan masalah, tentukan jangka waktunya secepat mugkin. Jangan terlalu berani menentukan waktu tapi tidak ditepati; lebih baik lebihkan waktu sedikit namun penyelesaiannya lebih cepat.
9. Amati tindakan yang dilakukan oleh orang lain yang membantu menyelesaikan masalah tersebut sampai tuntas.
10.Hubungi pemakai dan tanyakan apakah keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau belum. Sampaikan rasa terima kasih kepada pamakai.
Keluhan pemustaka harus dipandang sebagai satu langkah perbaikan perpustakaan. Bila ingin memuaskan pemustaka, maka pustakawan harus dapat menghargainya dengan tulus, dengan menggunakan hati nurani, agar ia merasa tersentuh hatinya dan tidak berpaling ke jasa yang ditawarkan penyedia jasa lain.
Pemustaka akan memandang petugas dengan memperhatikan perkataan, tindakan atau perilaku dan penampilannya. Pada dasarnya layanan adalah perpaduan antara Effisiency dan Courtsy.
Menurut Pendit dan Sudarta (2004) dalam menghadapi keluhan pemustaka ada beberapa hal yang dapat diterapkan di perpustakaan untuk mengurangi tingkat keluhan pemustaka, antara lain:
1. Melakukan aktivitas recruitment penempatan, pelatihan, dan promosi yang mengarah pada keunggulan service recovery secara keseluruhan.
2. Secara aktif mengumpulkan atau menampung dari keluhan konsumen yang dipandang sebagai peluang pemasaran dan penyempurnaan proses.
3. Mengukur biaya primer dan sekunder dari konsumen yang tidak puas lalu melakukan penyesuaian investasi terhadap tingkat biaya tersebut.
4. Memperdayakan karyawan front linier untuk mengambil tindakan yang tepat dalam rangka service recovery.
5. Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara konsumen dan manajer.
6. Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan yang menerima dan memecahkan masalah keluhan pelanggan atau konsumen serta memperbaiki sumber-sumber perusahaan.
7. Memasukan keunggulan pelayanan dan recovery sebagai bagian dan strategi bisnis perusahaan.
8. Komitmen manajemen puncak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal dan mengembangkan service recovery secara efektif.
Dari teori tersebut dapat disimpulkan bahwa pustakawan dapat menangani keluhan pemustaka dengan cara mengumpulkan keluhan pemustaka yang dipandang sebagai peluang pemasaran dan penyempurnaan proses peningkatan pelayanan perpustakaan.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis metode penelitian kualitatif.
Menurut Bungin (2001:29) penelitian kualitatif adalah penelitian yang apabila seseorang melakukan penelitian dengan sasaran penelitian yang terbatas, tetapi dengan keterbatasan sasaran penelitian yang ada itu digali sebanyak mungkin data mengenai sasaran penelitian, dimana pada penelitian ini data dikumpulkan berupa kata-kata tulisan serta prilaku yang dapat diamati.
Pada penelitian ini data dikumpulkan berupa kata-kata tulisan serta prilaku yang dapat diamati. Penulis memilih metode kualitatif untuk mengetahui secara mendalam bagaimana penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Tujuannya agar dapat memahami secara mendalam tentang permasalahan penanganan keluhan di perpustakaan dan cara menyelesaikan masalah tersebut.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai, tepatnya di Jalan Bandung No.17A Binjai Rambung Barat.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian adalah :
1. Data primer, yaitu hasil dari wawancara dan pengamatan penulis berupa kata- kata, sikap dan pemahaman dari subjek yang diteliti sebagai dasar utama interpretasi data. Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
wawancara dengan informan, observasi, dan dokumentasi pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan yang berasal dari buku, jurnal, majalah dan dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan bagian yang sangat penting untuk menentukan berhasil atau tidaknya suatu penelitian. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan penulis antara lain, yaitu: wawancara, observasi, dan dokumentasi. Berikut penjelasan dari teknik pengumpulan data yang digunakan, antara lain:
1. Wawancara
Menurut Hamidi (2010:56) “teknik wawancara menuntut peneliti untuk mampu bertanya sebanyak-banyaknya dengan perolehan jenis data tertentu sehingga diperoleh data atau informasi yang rinci”. Pada penelitian ini digunakan teknik wawancara mendalam melalui wawancara terstruktur yaitu dengan menggunakan pedoman wawancara yang tersusun secara sistematis dan lengkap untuk mengumpulkan datanya. Pedoman wawancara disusun berdasarkan teori yang berkaitan dengan masalah yang diteliti agar tidak menyimpang dari tujuan penelitian. Sebelum melakukan wawancara, penulis meminta kesediaan informan untuk diwawancarai, kemudian wawancara dilakukan langsung dengan informan pada waktu dan tempat yang telah ditentukan oleh penulis. Adapun data yang akan diambil dari wawancara
dengan informan adalah data mengenai penanganan keluhan pemustaka berdasarkan teori menurut Listiani (2008) terhadap layanan perpustakaan yang meliputi Mechanical complaint (keluhan mekanika), Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan), Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), Unusual complaint (keluhan yang aneh).
2. Observasi
Menurut Chalil dan Barus (2014:20) observasi dapat dilakukan dengan 4 cara dari murni sebagai partisipan sampai murni sebagai pengamat yaitu: peneliti langsung berbaur dan tidak diketahui perannya sebagai peneliti oleh lingkungan, peeliti langsung berbaur tetapi diketahui perannya sebagai pengamat oleh lingkungan, peneliti berperan sebagai pengamat, namun jika diperlukan akan mencoba langsung kegiatan yang sedang diamati dan peneliti tidak terlibat dalam kegiatan yang sedang diteliti dan murni hanya mengamati kegiatan yang sedang diteliti.
Observasi yang dilakukan penulis adalah melakukan pengamatan langsung terhadap setiap kegiatan yang dilakukan petugas perpustakaan pada bagian pelayanan di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
3. Dokumentasi
Menurut Hamidi (2010:56) “teknik dokumentasi yang berupa informasi yang berasal dari catatan penting baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan”. Penulis akan mencatat seluruh hasil pengamatan langsung yang dilakukan penulis serta merekam suara informan pada saat berlangsungnya wawancara.
3.5 Prosedur Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dilakukan dengan tahapan sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi Informan
Menurut Arikunto (2010) “Informan adalah orang yang memberikan informasi.
Dengan pengertian ini maka informan dapat dikatakan sama dengan responden”. Dalam melakukan penelitian, terlebih dahulu melakukan pemilihan informan. Informan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang terlibat dan dapat memberikan informasi selengkap-lengkapnya mengenai latar belakang dan keadaan yang sebenarnya dari objek yang diteliti sehingga dapat diperoleh data yang akurat, serta mengerti tentang pokok permasalahan yang terjadi dan bersedia memberikan keterangan dalam masalah penelitian ini.
Adapun informan dalam penelitian ini adalah kadis perpustakaan, kabid perpustakaan, kepala seksi bagian pelayanan dan staff bagian pelayanan yang berperan dalam proses penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
Tabel 3.1 Informan
2. Menentukan Informan
Penentuan informan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yang merupakan salah satu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Dengan menggunakan teknik purposive sampling
Kode Informan Jabatan Pendidikan
Kadis Perpustakaan S1-Ilmu Adm.Negara Kabid Perpustakaan S1-Ilmu Adm.Negara Kepala Seksi Bagian Pelayanan S1-Ilmu Perpustakaan
Staff Pelayanan SMA
diharapkan setiap pertanyaan yang diajukan dapat dijawab oleh informan secara benar dan sesuai dengan masalah tentang penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Kriteria sample adalah yang berhadapan langsung dengan penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Kadis perpustakaan, kabid perpustakaan dan kepala seksi bagian pelayanan yang bertugas membuat kebijakan dalam menangani keluhan pemustaka, dibagian pelayanan ada satu orang staff perpustakaan yang mengatasi keluhan pemustaka.
3. Instrumen Penelitian
Instrumen pada penelitian kualitatif adalah pedoman wawancara. Penulis menggunakan pedoman wawancara untuk mengumpulkan data ataupun informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
3.6 Analisis Data
Analisis data adalah kegiatan mengorganisasikan dan mengurutkan data kedalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan dapat dirumuskan hipotesis kerja seperti yang disarankan oleh data. Analisis data merupakan upaya mencari dan menata secara sistematis catatan hasil observasi, wawancara dan lainnya untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang kasus yang diteliti dan menyajikannya sebagai temuan kepada orang lain. Adapun tahapan dalam analisis data sebagai berikut :
1. Reduksi Data
Menurut Miles dan Huberman (1992), “reduksi data adalah suatu proses identifikasi data mentah yang telah diperoleh dengan langkah summary,
pengkodean dan kategorisasi”. Pada penelitian ini data yang telah di reduksi mengenai penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai dikelompokkan kedalam bagian yang terdiri dari Mechanical complaint (keluhan mekanika), Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan), Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan pelayanan), Unusual complaint (keluhan yang aneh).
2. Display Data
Menurut Miles dan Huberman (1992) “Display data adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penerikan kesimpulan dan pengambilan tindakan”. Pada penelitian ini penulis mengumpulkan data dari informan pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai, kemudian penulis mencoba memahami data yang telah didapat dari informan tersebut, selanjutnya penulis menyajikan data tersebut yang berupa penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
3. Pengambilan Keputusan dan Verifikasi
Berdasarkan beberapa data yang telah dikumpulkan maka penulis mencoba mengambil kesimpulan berdasarkan data tersebut. Kesimpulan itu awalnya masih sangat diragukan namun dengan bertambahnya data maka kesimpulan itu lebih berkembang. Jadi kesimpulan harus terus diverifikasi selama penelitian berlangsung. Pada penelitian ini penulis menarik kesimpulan dari hasil observasi dan wawancara terhadap informan, kemudian untuk lebih menguji kebenaran dari data tersebut, maka data tersebut di verifikasi sehingga penulis mendapatkan data yang akurat dan interpretasi data yang jelas.
3.7 Keabsahan Data
Pada penelitian kualitatif untuk menjaga keabsahan data maka penulis menggunakan beberapa metode triangulasi, yaitu teknik yang dilakukan dengan meminta penjelasan lebih lanjut. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu atau keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.
Adapun teknik triangulasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Triangulasi Data
Menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip, hasil wawancara, hasil observasi atau juga dengan mewawancarai lebih dari satu subjek yang dianggap memiliki sudut pandang yang berbeda. Penulis dalam hal ini mewawancarai informan yakni kadis perpustakaan, kabid perpustakaan, kepala seksi bagian pelayanan dan staff bagian pelayanan untuk mendapatkan data yang lebih lengkap tentang penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
2. Triangulasi Teori
Penggunaan berbagai teori yang berlainan untuk memastikan bahwa data yang dikumpulkan sudah memasuki syarat. Pada penelitian ini, berbagai teori telah dijelaskan pada BAB II untuk dipergunakan dan menguji terkumpulnya data tersebut serta diperkuat dengan artikel, jurnal, dan buku.
3. Triangulasi Metode
Triangulasi metode dilakukan dengan cara membandingkan informasi atau data dengan cara yang berbeda. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode
wawancara, observasi dan dokumentasi. Penulis melakukan wawancara terhadap informan, yang didukung dengan observasi dan dokumentasi pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Informan
Informan pada penelitian ini terdiri dari kadis perpustakaan, kabid perpustakaan, kepala seksi bagian pelayanan, staff pelayanan di Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
Adapun karakteristik informan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Informan
KODE SUMBER JABATAN
Informan 1 Kadis Perpustakaan
Informan 2 Kabid Perpustakaan
Informan 3 Kepala Seksi Bagian Pelayanan
Informan 4 Staff Pelayanan
Informan 1 yaitu kadis perpustakaan merupakan informan yang pertama kali diwawancarai oleh penulis. Pertanyaan yang ditanyakan kepada informan 1 mengenai kebijakan yang diberlakukan dalam penanganan keluhan pemustaka di perpustakaan.
Informan 2 yaitu kabid perpustakaan, pertanyaan yang ditanyakan kepada informan 2 mengenai proses penanganan keluhan pemustaka. Informan 3 yaitu kepala seksi bagian pelayanan, pertanyaan yang ditanyakan kepada informan 3 mengenai penanganan keluhan pemustaka berdasarkan jenis keluhan pemustaka. Informan 4 yaitu staff
pelayanan, pertanyaan yang ditanyakan yaitu mengenai keluhan, kritik dan saran pemustaka juga pengunjung.
Wawancara berlangsung secara informal. Wawancara dilakukan berdasarkan pada pedoman wawancara dengan teknik wawancara mendalam. Pelaksanaan wawancara dilakukan secara subtantif, dimana wawancara dilakukan tidak harus di suatu tempat tertentu. Suasana wawancara berlangsung alamiah, apa adanya, dan tidak diatur sedemikian rupa untuk tujuan tertentu, begitu juga dengan bahasa yang digunakan adalah bahasa informal. Isi wawancara berkembang sesuai dengan jawaban yang diberikan informan.
4.2 Kategori
Berdasarkan hasil wawancara dengan menggunakan pedoman wawancara, penulis menyusun kerangka awal analisis sebagai acuan. Dengan kerangka awal ini, penulis kemudian kembali membaca transkrip wawancara dan melakukan coding, yaitu melakukan pemilihan data yang relevan dengan pokok pembicaraan dan menunjukkan hubungan antar bagian-bagian yang diteliti sehingga menghasilkan beberapa kategori.
Penulis mengelompokkan menjadi empat kategori yang berkaitan dengan penanganan keluhan pemustaka perpustakaan di Dinas Perpustakaan Kota Binjai. Adapun empat kategori tersebut adalah, sebagai berikut:
4.2.1 Keluhan Mekanika (Mechanical Complaint)
Kategori pertama yang diperoleh penulis dari transkip hasil wawancara dengan informan 1 dan 3 adalah mengenai keluhan sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan di perpustakaan (Mechanical Complaint). Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu
peralatan di perpustakaan (Mechanical Complaint) di Dinas Perpustakaan Kota Binjai maka penulis mewawancarai informan 1 dan 3.
P : Adakah pemustaka yang menyampaikan keluhannya sehubungan dengan tidak berfungsinya salah satu peralatan di perpustakaan (Mechanical Complaint) ? : “Ya, pastinya ada pemustaka yang mengeluh tentang tidak berfungsinya
peralatan di perpustakaan, contohnya seperti terbatasnya jumlah komputer di layanan internet dan minimnya pemanfaatan layanan internet”.
: Bagaimana penanganan untuk keluhan mekanika (Mechanical Complaint) di Dinas Perpustakaan Kota Binjai ?
:“Pihak perpustakaan telah menambahkan 1 unit komputer sebagai penambahan fasilitas dan perpustakaan telah melakukan promosi untuk penggunaan internet di perpustakaan”.
P :Bagaimana kebijakan yang konsisten dalam penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai ?
I1 :“Membuat kebijakan dengan merencanakan anggaran yang dapat mengatasi keluhan itu”.
P :Bagaimana sistem penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai ?
I1 :“Pertama keluhan ditampung, lalu keluhan diorganisasikan atau digolongkan, kemudian diserahkan kepada yang berwenang sesuai struktur organisasi”.
Berdasarkan pernyataan yang diberikan informan 1 dan 3 kepada penulis maka dapat disimpulkan bahwa keluhan mekanika telah ditangani dengan sebaik-baiknya oleh Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
4.2.2 Keluhan Akibat Sikap Petugas Pelayanan (Attitudinal Complaint)
Kategori kedua yang diperoleh penulis dari transkip hasil wawancara dengan informan 2 dan 3 adalah mengenai keluhan akibat sikap petugas pelayanan (Attitudinal
Complaint).Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan akibat sikap petugas pelayanan (Attitudinal Complaint)di Dinas Perpustakaan Kota Binjai maka penulis mewawancarai informan 2 dan 3.
P : Adakah pemustaka yang mengeluh dengan sikap pustakawan (Attitudinal Complaint) ?
: “Ada, tentunya ada saja pemustaka yang merasa tidak puas dengan sikap pustakawan. Salah satu contohnya sikap pustakawan yang tidak terlalu ramah”.
P : Bagaimanakah penanganan untuk keluhan akibat sikap negatif pustakawan (Attitudinal Complaint) ?
: “Untuk masalah sikap pustakawan yang tidak terlalu ramah pihak perpustakaan melakukan pertemuan setiap sebulan sekali atau rapat seksi pelayanan, pada saat itulah dilakukan pelaporan kunjungan dan sebagainya sekaligus evaluasi kinerja pustakawan. Maksud dari pelaporan kunjungan dan sebagainya yang berkaitan seperti penambahan anggota dan peminjam.
Maksud dari evaluasi kinerja pustakawan yaitu pustakawan diberikan arahan, motivasi dan semangat bekerja”.
P : Bagaimana proses penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai ?
I2 :“Pertama-tama hal yang dilakukan yaitu melakukan wawancara kepada pemustaka kemudian mencatat ke buku kritik dan saran”.
P : Bagaimana pihak perpustakaan menindaklanjuti keluhan-keluhan pemustaka secara langsung yang ada di Dinas Perpustakaan Kota Binjai ?
I2 :“Pustakawan bagian pelayanan kami berikan arahan untuk memberikan penjelasan dengan sabar kepada pengunjung yang menyampaikan keluhannya, bahwa untuk menangani masalah yang dirasakannya membutuhkan sedikit waktu, dan menyuruh pengunjung mencatat keluhan yang dirasakannya di buku kritik dan saran”.
P : Apakah ada pelatihan khusus untuk para pustakawan mengenai etika kepustakawanan dalam pelayanan ?
I3 :“Pelatihan khusus untuk para pustakawan di Dinas Perpustakaan Kota Binjai ini lebih ke pemberian pengarahan, motivasi dan semangat bekerja”.
P : Jika ada, berapa tahun sekali pelatihan tersebut dilaksanakan ?
I3 :“Pertemuan dengan seluruh pustakawan dilakukan sebulan sekali di Dinas Perpustakaan Kota Binjai”.
Berdasarkan pernyataan yang diberikan informan 2 dan 3 kepada penulis maka dapat disimpulkan bahwa keluhan akibat sikap negatif pustakawan dapat ditangani dengan sebaik-baiknya oleh Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
4.2.3 Keluhan Yang Berhubungan Dengan Pelayanan (Service Related Complaint) Kategori ketiga yang diperoleh penulis dari transkip hasil wawancara dengan informan 3 dan 4 adalah mengenaikeluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint). Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint)di Dinas Perpustakaan Kota Binjai maka penulis mewawancarai informan 3 dan 4.
P :Adakah pemustaka menyampaikan keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint) ?
:“Ada, bahkan keluhan ini adalah keluhan yang paling sering disampaikan oleh pemustaka, misalnya seperti koleksi tidak lengkap, susunan koleksi tidak terorganisasi dengan baik dan tidak adanya petunjuk pada rak buku”.
P :Bagaimanakah penanganan untuk keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint) ?
:“Pihak perpustakaan telah melakukan pengadaan buku setiap tahunnya, pihak perpustakaan juga melakukan penataan ulang pada perpustakaan tahun ini, salah satu usahanya perpustakaan dalam proses menuju automasi sistem, meliputi penyusunan buku berdasarkan klasifikasi DDC”.
P : Keluhan apa saja yang paling sering disampaikan pemustaka ?
I4 :“Biasanya masalah koleksi, mereka bilang koleksinya kurang lengkap”.
P : Adakah trik tertentu atau trik khusus untuk menangani keluhan pemustaka secara langsung ?
I4 :“Kami memberikan penjelasan dengan baik kepada setiap pengunjung yang menyampaikan keluhan, agar mereka mengerti bahwa untuk menangani keluhannya tersebut membutuhkan proses”.
Berdasarkan pernyataan yang diberikan informan 3 dan 4 kepada penulis maka dapat disimpulkan bahwa keluhan yang berhubungan dengan pelayanan dapat ditangani dengan sebaik-baiknya oleh Dinas Perpustakaan Kota Binjai.
4.2.4 Keluhan Yang Aneh (Unusual Complaint)
Kategori keempat yang diperoleh peneliti dari transkip hasil wawancara dengan informan 3 adalah mengenai keluhan yang aneh (Unusual Complaint).Untuk mengetahui bagaimana penanganan keluhan yang aneh (Unusual Complaint).di Dinas Perpustakaan Kota Binjai maka peneliti mewawancarai informan 3.
P : Adakah pemustaka menyampaikan keluhan yang aneh (Unusual Complaint)?
: “Tidak ada, tidak ada pemustaka yang menyampaikan keluhan nya yang aneh, semuanya masih keluhan yang umum dan masih selalu berusaha untuk kami tangani”.
P : Bagaimanakah penanganan untuk keluhan yang aneh (Unusual Complaint) ? I3 :“Karena belum ada pengunjung yang menyampaikan keluhan yang tidak
umum, kami belum pernah menangani keluhan tersebut, tapi untuk ke depannya mungkin kami akan membuat kebijakan mengenai keluhan yang aneh kalau misalnya di kemudian hari ada pengunjung yang mengeluh secarat idak umum”.
Berdasarkan pernyataan yang diberikan informan 3 kepada peneliti maka dapat disimpulkan bahwa keluhan yang aneh tidak ada di Dinas Perpustakaan Kota Binjai dan
pihak perpustakaan akan terus berusaha untuk menangani semua keluhan dengan sebaik-baiknya.
4.3 Rangkuman Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dan data yang diperoleh dari dokumentasi serta melalui proses triangulasi data, maka dapat diperoleh beberapa kategori. Kategori tersebut berkaitan dengan penanganan keluhan pemustaka yaitu keluhan mekanika (Mechanical Complaint), keluhan akibat sikap pustakawan (Attitudinal Complaint), keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Comlaint), dan keluhan yang aneh (Unusual Complaint) yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.2 Rangkuman Hasil Penelitian
NO Kategori Hasil Penelitian
1. Keluhan Mekanika (Mechanical
Complaint)
Keluhan mekanika (Mechanical Complaint) merupakan keluhan yang sehubungan dengan tidak berfungsinya alat di perpustakaan. Keluhan mekanika yang terdapat di Dinas Perpustakaan Kota Binjai yaitu terbatasnya jumlah komputer di layanan internet dan minimnya pemanfaatan layanan internet.
Penanganannya :
Pihak perpustakaan telah menambahkan 1 unit komputer sebagai fasilitas perpustakaan dan pihak perpustakaan telah melakukan promosi untuk
penggunaan internet di perpustakaan. Sistem penanganan keluhan pemustaka di Dinas Perpustakaan Kota Binjai pertama keluhan ditampung, lalu keluhan diorganisasikan atau digolongkan kemudian diserahkan kepada yang berwenang sesuai struktur organisasi, dan membuat kebijakan yang konsisten dalam penanganan keluhan pemustaka yaitu dengan merencanakan anggaran yang dapat mengatasi keluhan itu.
2 Keluhan Akibat Sikap Pustakawan (Attitudinal
Complaint)
Keluhan akibat sikap pustakawan (Artitudinal Complaint) yaitu keluhan akibat sikap negatif pustakawan, pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai terdapat keluhan akibat sikap pustakawan yang cuek dan kurang ramah.
Penanganannya :
Diadakan pertemuan setiap sebulan sekali atau rapat seksi pelayanan, pada saat itulah dilakukan pelaporan kunjungan seperti penambahan anggota dan peminjam, selain itu dilakukan juga evaluasi kinerja kerja pustakawan, dimana pustakawan akan diberikan arahan, motivasi dan semangat bekerja.
Proses penanganan keluhan pemustaka yaitu
pertama-tama hal yang dilakukan melakukan wawancara kepada pemustaka kemudian mencatat ke buku kritik dan saran, cara untuk menindaklanjuti keluhan-keluhan pemustaka secara langsung yaitu dengan memberikan penjelasan dengan sabar kepada pengunjung yang menyampaikan keluhannya, bahwa untuk menangani masalah yang dirasakannya membutuhkan sedikit waktu, dan menyuruh pengunjung mencatat keluhan yang dirasakannya di buku kritik dan saran.
3 Keluhan Yang Berhubungan Dengan Pelayanan (Servide Related Complaint)
Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint) yaitu keluhan pemustaka karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan misalnya seperti pengunjung yang hendak mendaftar jadi anggota tidak bisa mendaftar saat itu juga di karenakan formulir pendaftaran belum selesai dan pemustaka diminta untuk kembali pada hari lain.
Pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai keluhan yang berhubungan dengan pelayanan yaitu koleksi tidak lengkap, tidak adanya petunjuk pada rak buku dan koleksi tidak terorganisasi dengan baik.
Penanganannya :
Pihak perpustakaan telah melakukan pengadaan buku setiap tahun, perpustakaan juga sudah melakukan penataan ulang pada perpustakaan, dan perpustakaan dalam proses menuju automasi sistem meliputi penyusunan buku berdasarkan klasifikasi DDC. Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan ini menjadi keluhan yang paling sering disampaikan oleh pemustaka dan pustakawan akan memberikan penjelasan dengan baik kepada setiap pengunjung yang menyampaikan keluhan, agar mereka mengerti bahwa untuk menangani keluhannya tersebut membutuhkan proses.
4 Keluhan Yang Aneh (Unusual Complaint)
Keluhan yang aneh (Unusual Complaint) yaitu merupakan keluhan pemustaka yang tidak wajar atau tidak umum. Pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai tidak terdapat jenis keluhan yang aneh (Unusual Complaint).
Penanganannya :
Karena belum ada pengunjung yang menyampaikan keluhan yang tidak umum, pihak perpustakaan
belum pernah menangani keluhan tersebut, tetapi untuk ke depannya pihak perpustakaan akan membuat kebijakan mengenai keluhan yang aneh jika di kemudian hari ada pengunjung yang mengeluh secara tidak umum.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Keluhan pemustaka di perpustakaan dengan empat jenis keluhan yaitu keluhan mekanika (Mechanical Complaint), keluhan akibat sikap pustakawan (Attitudinal Complaint), keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service Related Complaint), dan keluhan yang aneh (Unusual Complaint). Berdasarkan hasil pembahasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Keluhan Mekanika (Mechanical Complaint)
Keluhan mekanika merupakan keluhan yang sehubungan dengan tidak berfungsinya alat di perustakaan. Keluhan mekanika yang terdapat di Dinas Perpustakaan Kota Binjai yaitu terbatasnya jumlah komputer di layanan internet dan minimnya pemanfaatan layanan internet, dengan penanganan yang telah dilakukan yaitu pihak perpustakaan telah menambahkan 1 unit komputer sebagai fasilitas perpustakaan dan pihak perpustakaan telah melakukan promosi untuk penggunaan internet di perpustakaan.
2. Keluhan Akibat Sikap Pustakawan (Attitudinal Complaint)
Keluhan akibat sikap pustakawan (Artitudinal Complaint) yaitu keluhan akibat sikap negatif pustakawan, pada Dinas Perpustakaan Kota Binjai terdapat keluhan akibat sikap pustakawan yang cuek dan kurang ramah terhadap pemustaka, dengan penanganan yang telah dilakukan yaitu diadakannya pertemuan setiap sebulan sekali atau rapat seksi pelayanan, pada saat itulah dilakukan pelaporan kunjungan seperti penambahan anggota dan peminjam,
