1. TAHAP PENGUMPULAN DATA Evaluasi Faktor
2.7.9 Klasifikasi Aplikasi CRM
Patricia Seybold Group pada tahun 2002 (Turban et al, 2006, pp554-555) membedakan aplikasi CRM ke dalam tiga kategori, yaitu :
1. Aplikasi yang behadapan dengan pelanggan (Customer-facing Application).
Menurut Turban et al (2006, p555) customer-facing application meliputi semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Aplikasi yang termasuk ke dalam kategori ini diantaranya adalah :
a. Customer Interaction Center (CIC)
Menurut Turban (2006, p556), CIC adalah satuan layanan pelanggan yang luas dimana vendor e-commerce melayani pelanggannya melalui berbagai saluran komunikasi.
Multichannel CIC bekerja seperti berikut ini : (1) Pelanggan menghubungi perusahaan melalui satu atau beberapa saluran. (2) Sistem mengumpulkan informasi dan mengintegrasikannya dengan database, kemudian menentukan layanan yang diperlukan. (3) Pelanggan diarahkan ke cara swalayan atau ke human agent. (4) Layanan dilakukan untuk pelanggan (misalnya memecahkan masalah pelanggan atau menjawab pertanyaan pelanggan).
b. Intelligent Agent dalam Customer Service dan Call Center
Menurut Turban et al (2006, p557) Intelligent agent dalam Customer Service dan Call Center berperan dalam memberikan bantuan secara interaktif kepada pelanggan untuk memberikan arahan dengan menggunakan Bahasa Inggris atau bahasa lain.
c. Autoresponder (Automated Response to E-mail )
Menurut Turban (2006, p557) autoresponder adalah sistem penjawab (pembalas) e-mail otomatis yang menyediakan jawaban untuk pertanyaan yang sudah biasa atau sering ditanyakan.
d. Sales Force Automation
Menurut Turban (2006, p558) Sales Force Automation (SFA) adalah software yang mengotomatiskan tugas yang dilakukan tenaga penjual seperti dalam hal mengumpulkan data dan pengirimannya.
e. Field Service Automation
Menurut Turban et al (2006, p558) Aplikasi ini mendukung daya perusahaan dalam layanan pelanggan dengan memberikan dukungan terhadap service representative dan service manager. Aplikasi ini mengelola permintaan layanan, penawaran layanan, kontrak layanan, penjadwalan layanan, dan panggilan untuk layanan.
2. Aplikasi yang memberikan sentuhan pada pelanggan (Customer-touching Application). Menurut Turban et al (2006, p558), aplikasi ini membuat pelanggan berinteraksi dengan program komputer, tidak lagi berinteraksi dengan manusia. Yang termasuk ke dalam aplikasi kategori ini diantaranya adalah :
a. Personalized Web Pages
Menurut Turban et al (2006, p558) banyak perusahaan yang memfasilitasi pelanggannya dengan alat untuk membuat halaman web individu mereka.
Perusahaan dapat menyampaikan informasi yang disesuaikan untuk
masing-masing pelanggan seperti informasi tentang produk dan informasi garansi produk ketika pelanggan mengakses web pribadi mereka. Tidak hanya pelanggan yang dapat mengambil informasi dari situs vendor, tetapi vendor pun dapat memberi informasi kepada konsumen. Halaman web ini pun dapat digunakan untuk merekam pembelian dan pilihan pelanggan. Vendor dapat menggunakan informasi pelanggan dari situs web yang telah disesuaikan sebagai fasilitas untuk pelayanan pelanggan.
b. e-commerce Application
Menurut Turban et al (2006, p559) Aplikasi e-commerce mengimplementasikan fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan melalui jalur online, kebanyakan berupa web Aplikasi ini memungkinkan pelanggan untuk membeli produk melalui keranjang belanja virtual. Pelanggan juga dapat menggunakan fasilitas virtual seperti melihat status pesanan, sejarah pembelian, proses retur, dan customer information management. Aplikasi ini dapat menjadi fasilitas yang menyenangkan bagi pelanggan karena dapat membantu menghemat uang mereka sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
c. Campaign Management
Aplikasi Campaingn Management mengotomatisasikan aktivitas promosi pemasaran seperti perencanaan dan analisis iklan online.
d. Web Self-Service
Menurut Turban et al (2006, p559) web menyediakan peluang bagi pelanggan untuk melayani dirinya sendiri. Strategi ini menyediakan alat bagi
user untuk melakukan aktivitas yang dulu hanya dapat dikerjakan melalui staf customer service perusahaan. Menurut Turban et al (2006,p559) web self service adalah aktivitas yang dilakukan pelanggan untuk mencari jawaban atas pertanyaan mereka atau konfigurasi produk yang mereka inginkan.
Macam-macam alat swalayan yang dapat digunakan diantaranya adalah : i. Self-tracking
Menurut Turban et al (2006, p560) self-tracking merujuk pada sistem yang membuat pelanggan dapat melihat status pesanan atau layanan secara real-time.
ii. FAQs
Menurut Turban et al (2006,p560) halaman FAQs adalah sebuah halaman web yang mencantumkan daftar pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan dan jawaban dari pertanyaan itu.
iii. Self-Configuration and Customization
Menurut Turban et al (2006, p651) Self-Configuration and Customization adalah fasilitas yang memungkinkan pelanggan untuk membuat konfigurasi produk dan jasa yang mereka inginkan.
3. Customer-centric Intelligence Application
Aplikasi ini mendukung pengumpulan data pelanggan, pemrosesan, dan analisis. Aplikasi utamanya adalah :
a. Data Reporting and warehousing
Data untuk CRM harus dikumpulkan, diproses, dan disimpan. Dua elemen proses diantaranya adalah :
i. Data Reports
Data reporting mempresentasikan rangkaian atau proses informasi yang berhubungan dengan CRM, dimana pengelola dan peneliti dapat melihat dan menganalisa informasi tersebut.
ii. Data Warehouse
Organisasi berskala besar dan menengah mengorganisasikan dan menyimpan data di dalam tempat penyimpanan pusat yang disebut data warehouse yang memungkinkan analisis data menjadi lebih mudah ketika diperlukan.
b. Data Analysis and Mining
Menurut Turban et al (2006,p562) Aplikasi analitik adalah alat yang dapat digunakan untuk menganalisis kinerja, efisiensi, dan efektifitas dari pengoperasian sebuah aplikasi CRM. Menurut Turban et al (2006,p562) hasil dari aplikasi ini harus dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki pengoperasian aplikasi ynag daoat mengantarkan customer experience dalam rangka mencapai tujuan CRM dalam customer aqcuisition dan retention
Turban et al (2006, p555) menambahkan satu kategori untuk aplikasi CRM, yaitu : 4. Jaringan online dan aplikasi lain (Online Networking and Other Application).
Menurut Turban et al (2006, p562), aplikasi ini mendukung komunikasi dan kolaborasi antara pelanggan, rekan bisnis, dan karyawan perusahaan. Teknologi yang mewakili aplikasi ini diantaranya adalah :
a. Forum. Menurut Turban et al (2006,p562), forum menawarkan kesempatan bagi user untuk berpartisipasi dalam diskusi dengan berbagai topik khusus.
b. Chat rooms. Menurut Turban et al (2006,p562), chat rooms menawarkan percakapan dua arah antara satu dengan satu orang (one-to-one) hingga banyak dengan banyak orang (Many-to-many) secara real-time.
c. Usenet groups. Menurut Turban et al (2006, p562), usenet groups adalah kumpulan diskusi online yang dikelompokan berdasarkan komunitas.
d. E-mail newsletters. Menurut Turban et al (2006, p562), newsletter menawarkan kesempatan bagi pembaca untuk menuliskan apa yang ingin disampaikannya.
e. Discussion list. Menurut Turban et al (2006, p562), discussion list adalah alat untuk mendistribusikan ulang e-mail, dimana jika seseorang mengirimkan e-mail ke suatu alamat, maka secara otomatis e-mail tersebut akan dikirimkan kesemua orang yang tertera di dalam daftar.