1. TAHAP PENGUMPULAN DATA Evaluasi Faktor
2.6 Manajemen Pemasaran .1 Pengertian Pemasaran
Menurut Mohammed (2003, p3), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan suatu konsep, penerapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memenuhi kebutuhan individu dan mencapai sasaran organisasi. Definisi ini menekankan kegiatan pemasaran yang beragam, mulai dari memutuskan produk apa yang ditawarkan, berapa harganya, pengembangan promosi penjualan dan kampanye iklan serta mendistribusikan produk itu sehingga tersedia bagi konsumen pada jumlah, mutu, dan waktu yang tepat.
Menurut Kotler (2006, p6), kita dapat membedakan definisi pemasaran berdasarkan sosial dan manajerial. Secara sosial dikatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dimana setiap individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran nilai dari produk dan jasa dengan pihak lain. Sedangkan secara manajerial, pemasaran disebut sebagai seni dalam menjual barang.
Menurut American Marketing Association (Kotler, 2006, p6) definisi pemasaran adalah sebuah fungsi dari organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengantarkan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan dengan cara yang menguntungkan bagi organisasi dan stake holder –nya.
2.6.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Kotler (2006, p6), melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu dalam memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan melalui menciptakan, mengantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
2.6.3 Falsafah Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler (2006,p15), konsep yang mendasari suatu organisasi untuk melakukan aktivitas pemasarannya mencakup :
1. Konsep produksi
Menurut Kotler (2006, p15), konsep produksi adalah falsafah yang menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau dan karenanya manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan distribusi.
2. Konsep produk
Menurut Kotler (2006, p15), konsep produk adalah gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu , kinerja, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya untuk melakukan perbaikan produk terus-menerus.
3. Konsep penjualan
Menurut Kotler (2006, p15), konsep penjualan adalah gagasan bahwa konsumen tidak membeli cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.
4. Konsep pemasaran
Menurut Kotler (2006, p16), falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa, untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
5. Konsep pemasaran berwawasan sosial
Menurut Kotler (2006, p16), konsep pemasaran berwawasan sosial adalah gagasan yang menyatakan bahwa, organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari pada pesaing, dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
2.6.4 Kategori Produk
Menurut Kotler, 10 tipe entitas yang dipasarkan adalah : 1. Barang (Goods)
Menurut Kotler (2006, p8), yang termasuk ke dalam kategori barang adalah benda fisik seperti produk makan, mobil, lemari es, pesawat televisi., mesin, dsb.
2. Jasa (Services)
Menurut Kotler (2006, p8), yang termasuk dalam kategori jasa adalah layanan maskapai penerbangan, hotel, rental mobil, tukang potong rambut, salon kecantikan, layanan perawatan dan perbaikan serta profesional yang bekerja dalam suatu perusahaan seperti akuntan, bankir, advokat, insinyur, dokter, programmer software, dan konsultan manajemen.
3. Peristiwa (Event)
Menurut Kotler (2006, p8) ,yang termasuk dalam kategori ini adalah acara lelang, pertunjukan seni, hari jadi perusahaan, dsb. Orang-orang yang bekerja disini adalah profesional yang bekerja untuk merencanakan segala sesuatu yang harus dipersiapkan untuk menyelenggarakan suatu acara dan memastikan bahwa acara itu dapat berlangsung dengan lancar.
4. Pengalaman (Experience)
Pengalaman dipasarkan dengan memadukan beberapa barang dan jasa yang dapat dibuat oleh suatu perusahaan. Menurut Kotler (2006, p8), yang termasuk dalam kategori pengalaman adalah seperti yang ditawarkan oleh Walt Disney untuk mengunjungi wahana-wahana yang mereka miliki atau seperti yang ditawarkan oleh Hard Rock Cafe dimana pengunjung dapat makan, minum sekaligus menikmati acara musik yang diadakan secara langsung.
5. Orang (Persons)
Menurut Kotler (2006, p8), yang termasuk dalam kategori ini adalah manajemen artis.
6. Tempat (Places)
Menurut Kotler (2006, p8), yang termasuk dalam kategori ini adalah pemasaran tempat, kota, wilayah regional, dan suatu negara untuk menarik turis, pabrik, kantor cabang perusahaan, dan tempat tinggal baru.
7. Properti (Properties)
Menurut Kotler (2006, p8), properti adalah hak yang tidak berwujud atas kepemilikan suatu rumah, tanah, atau properti keuangan seperti saham.
8. Organisasi (Organization)
Menurut Kotler (2006, p9), organisasi secara aktif bekerja untuk membangun kesan yang kuat, diminati, dan unik di dalam pikiran sasaran pasarnya. Pemasaran ini misalnya pada universitas, musium, organisasi pertunjukan seni, dsb.
9. Informasi (Information)
Menurut Kotler (2006, p9), informasi dapat diproduksi dan dipasarkan sebagai produk. Ini adalah esensi dari apa yang diproduksi dan didistribusikan oleh sekolah dan universitas dalam harga tertentu kepada orang tua, siswa, dan komunitas. Contoh lainnya adalah ensiklopedia, majalah, dsb.
10. Ide (Ideas)
Menurut Kotler (2006, p9), setiap penawaran ada berdasarkan ide dasar.
Produk dan layanan adalah alat untuk mengantarkan suatu ide atau manfaat.
2.6.5 Pengertian Jasa
Menurut Kasper et al (2006, p57), jasa adalah aktivitas yang tidak dapat diraba, relatif tidak tahan lama, dan tidak selalu terhubung dengan suatu benda dimana pembelinya turut berperan serta dalam proses yang interaktif untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
2.6.6 Sifat dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2006, pp243-245), karakteristik jasa adalah :
1. Ketidakberwujudan (service intangibility) : tidak bisa dilihat, dicicipi, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.
2. Ketidakterpisahan (service inseparability) : diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang sama dan tidak dapat dipisahkan dari penyedianya yang dapat berbentuk orang atau mesin.
3. Keragaman (service varibility) : kualitas jasa dapat sangat beragam, tergantung pada siapa yang menyediakan, waktu, tempat, serta bagaimana cara mereka disediakan.
4. Tidak tahan lama (service perishability) : jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang.
2.6.7 Kualitas Jasa
Menurut Kotler (2006, p383), berikut adalah lima penentu mutu jasa yang berurutan sesuai dengan tingkat kepentingannya :
1. Kehandalan (Reliability) : Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang disajikan secara terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (Responsiveness): Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian (Assurance): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati (Empathy): Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangibles): Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi.
2.7 Customer Relationship Management (CRM)